2014年版物业管理实务课后习题-第九章 客户服务与公共关系
物业管理实务习题集含答案
注册物业管理师物业管理实务习题集第一章物业管理企业的设立和组织机构一、单项选择题1.物业管理企业是依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据（）从事物业管理相关活动的经济实体。
A.物业管理服务内容B.物业管理服务标准C.物业服务合同D.物业管理服务费用2.物业管理企业的（）登记内容包括：企业名称的预先审核、公司地址、注册资本、股东人数和法定代表人、公司人员和公司章程。
A.工商注册B.资质申请C.税务注册D.组织机构代码注册3.物业管理企业资质等级分为（）。
A.甲、乙、丙级B.一、二、三级C.初、中、高级、B、C级4.物业管理企业组织机构设置的要求是：按照（）设置，统一领导、分层管理，分工协作，力求精干、高效、灵活。
A.组织规模B.组织任务C.组织名称D.规模和任务5.新设立的物业管理企业，其资质等级按最低等级核定，并设（）年的暂定期。
A.半B.一C.二D.三6.物业管理企业在领取营业执照之日起（）天内，向当地的房地产主管部门申请资质。
7.企业各职能机构职责由各企业按（）设定。
A.自身需求B.有关规定C.领导要求D.同行的经验8.省、自治区人民政府建设主管部门负责（）物业管理企业资质证书的办法和管理。
A.一级B.二级C.三级D.四级二、多项选择题1、物业管理企业的特征可以归纳为（）。
A.独立的企业法人B.具有一定得公共管理性质的职能C.实施标准化管理D.属于服务性企业2.物业管理企业按照投资主体的经济成分划分，可分为全民所有制物业管理企业、集体所有制物业管理企业、（）和其他物业管理企业。
A.物业管理责任有限公司B.外资物业管理企业C.民营物业管理企业D.物业管理股份有限公司3.物业管理企业按股东出资形式划分，可分为（）。
A.物业管理有限责任公司B.物业管理股份有限公司C.股份合作型物业管理企业D.外资物业管理企业4.物业管理企业常见模式有（）。
A.房地产建设单位的附属子公司B.物业管理集团公司C.独立的物业管理企业D.房地产建设单位的附属部门5.物业管理企业的组织形式有直线制、职能制、直线职能和（）等。
2014物业师综合公共关系基础知识与应用
公共关系基础知识与应用/公共关系的基本含义/公共关系的基本要素/【案例分析】在危机公关过程中，企业要时刻注意把握当前的情况，同时关注公关目标不被形势所左右，随时纠正公关中行动的偏颇，从而提高绩效，减少不必要的损失，在此阶段善用新媒体是最易被公众所接受的。
2007 年美国捷蓝航空公司（以下简称捷蓝航空）对危机公关的处理是善用新媒体的经典案例。
2007 年 2 月 14 日，灾难性的冰雹袭击了纽约市肯尼迪国际机场，造成多趟进出港航班延误，数百名乘客被困机舱。
继旅客滞留机舱数小时事件之后，捷蓝航空又取消了6 天之内的1000 多趟航班。
一系列的旅客滞留、飞机延误和航班取消事件同时暴露出了捷蓝航空在管理上的不足。
这个时候公众对捷蓝航空的信誉和服务的不信任，达到了前所未有的状态。
然而随后，捷蓝航空的危机公关让我们能够看到的是有诚意的、主动的、有想法的公关策划。
捷蓝航空并没有以天气原因来为事件做解释，而是主动承担责任。
CEO 尼尔曼做了两个大胆而有创意的举动——在 YouTube 上发布道歉视频、参加电视节目《大卫·莱特曼晚间报道》。
大卫·尼尔曼在 YouTube 上发表的道歉视频已经有28 万多人看过，这个片段的题目是“Our promise to you”。
画面很粗糙，但是，尼尔曼的举动却很震撼，他也给全球经理人上了一课：如何在互联网时代进行危机公关。
新老媒体的结合使用，起到了良好的效果。
首先，YouTube 上的视频让人们看到了一个亲民的企业形象，之后在《大卫·莱特曼晚间报道》中人们又看到了一个沉着冷静的管理者，这是企业严肃的形象的代表，是负责任的大企业在主流媒体的承诺似的演说。
这一新一老的媒体中的两次亮相不仅仅是两次对公众的道歉和解释，更是两次自我宣传，在于让更多的入看到捷蓝航空的真诚，获得更多的信任。
2007 年 6 月 19 日，美国最为知名的市场调研机构 J．D．Power andAssociates 公布了《2007年北美航空公司满意度调查》的调查报告，数据显示，捷蓝航空以 810 点（共 1000 点）的总满意度指数连续第 3 年总体排名第一。
14年物管实务习题
答案解析：业主有权选择适合自己的方式来管理自己的物业，没有强制要求业主都应选聘物业服务企业来进行管理，B不正确。
《物业管理实务》第1章物业管理早期介入1、用教材上的背景资料：分析选择题：建设单位结合该项目密度低、产品类型多样化、客户群定位的差异化特点，规划打造为居住、商业及公共配套与高新产业区形成的里程碑式综合社区，拟聘请有丰富客户服务经验的物业服务企业承担项目的物业服务工作，并帮助解决前期的物业服务问题。
请选择：建设单位聘请的物业服务企业所承担的是物业服务的（）工作。
a.咨询服务b.管理服务c.设计服务d.前期服务标准答案：A显示答案2、在规划设计阶段，物业服务企业多次参加项目设计方案沟通会，结合物业管理思路及运作模式，提出了以下建议，为后期项目管理打下基础，得到了认同和好评。
（一）项目规划首先遵循“公共空间优先”的原则，把公共区域划分清楚，然后再沿公共区域布置房屋组团，前置考虑安全管理思路，结合安全防范智能化技术方案，使项目内外部有效隔离。
（二）确定了对该项目的人流、车流线路的交通规划，采用“机动车道+非机动车道+绿化道+人行道”的模式。
（三）考虑到项目产品类型多样化，建议对组团式管理的布局相对独立，这样有利于按服务对象的不同提供不同的服务内容，确定不同的收费标准，满足不同层次的消费者的需求。
（四）将消防控制中心和监控中心规划合并，减少了出入口的数量，以减少后期物业管理的运营成本。
（五）考虑规划小区垃圾收集站在方便运输、小区下风向的位置，设备机房隔声降噪措施，以减少对业主的影响。
（六）就项目整体设计方案及物业服务的运作模式，规划明确物业管理办公用房，物业服务人员宿舍、食堂、休息室、仓库以及清洁车的停放场地等。
请选择：根据物业管理项目早期介入的性质，上述六项内容中，表述符合早期介入工作性质的的项目有（）。
a：123456 b：13456 c：1356 d：23456标准答案：C显示答案分析：请注意，第2、第4选项，这里给出了与教材不同的提法，是直接确定了规划的内容，此功能是物业服务企业所不具备的，物业服务企业只有建议权，没有规划权。
2014年版物业管理实务课后习题-第六章公共秩序管理
2014年版物业管理实务课后习题-第六章公共秩序管理第一篇：2014年版物业管理实务课后习题-第六章公共秩序管理2014年版物业管理实务（自己做的，不保证100%正确，请大家一起来纠错）第六章公共秩序管理一.物业管理公共安全防范管理服务包括那些内容？答：物业管理公共安全防范管理服务内容有：出入管理、物业项目公共安全秩序维护、灾害防治、配合政府开展社区管理、施工现场管理等。
二.简述物业管理公共安全防范管理工作方法与要求？答：物业管理公共安全防范管理工作方法及要求：1.预防。
划分（1）公共安全防范管理服务禁区、防护区、监视区。
（2）对固定岗、流动岗的设置。
（3）秩序维护方案编制：安全布防方案、巡逻方案、主要危险源方案、各类事件应急预案。
（4）购置保险。
（5）安防系统的使用。
（6）安全防范教育宣传工作。
2.准备。
（1）应急资源准备。
（2）宣传、训练、演练3.应对。
4.恢复。
三.简述公共安全防范管理的检查方法？答：公共安全防范管理检查方法：1.定期检查（日检、周检、月检）2.专项检查。
（1）卫生检查。
（2）陌生人测试。
四.公共安全防范管理的注意事项有哪些？答：详见书上154页五.简述消防管理的工作方法与要求？答：消防管理工作方法：（一）预防。
1.消防组织。
（1）义务消防队员构成，由项目全体员工组成，分为指挥组、通信组、警戒组、设备组、灭火组和救援组等。
2.消防制度，（1）制定物业服务企业消防管理规定。
（2）制定消防设施设备管理制度。
（3）制定消防检查方案及应急预案。
（4）灭火方案要求。
（5）灭火预案的制定。
3.消防隐患识别。
（1）消防检查。
（2）专职部门检查。
（3）各部门、各项目自查。
（4）设备运行测试。
4.消防隐患处置。
（二）准备工作。
1.消防应急资源准备。
（1）常规消防器材装备。
（2）消防装备的维护、管理。
（定期检查、定期养护、专人保管、交接班检查、消防器材的定期统计）2.宣传、训练、演练。
（三）救火应对。
客户关系管理各章节习题答案各章节参考答案
客户关系管理各章节习题答案参考答案第1章实战演练——分析客户生命周期模式，见答案分析（路径：答案分析\第1章\“旭东”公司客户信息.xlsx）实战演练——计算客户终身价值，见答案分析（路径：答案分析\第1章\客户A终身价值.xlsx）项目实训——制订客户关系管理策略（1）*答案不唯一，仅供参考（2）见答案分析。
分析结果：中途夭折型客户较多，长久保持型客户较少（答案不唯一）。
主要问题：客户流失较为严重（答案不唯一）。
解决思路：加强客户沟通与服务，收集客户意见，改进产品和服务（答案不唯一）。
（3）分析结果：①产品功能复杂、调适操作繁复说明：精力成本太高。
②客服应答慢，有问题联系不到人说明：服务价值低。
③送货慢说明：时间成本高。
④安装调适工人额外收费说明：货币成本高、形象价值低。
⑤更换配件贵说明：货币成本高。
解决思路：（答案不唯一）①反馈给设计部门和技术部门，改进产品；配备详尽说明书；安装人员安装后对客户进行演示教学。
②改进呼叫中心，添加更多人工坐席，对常见问题进行归纳，提供解决方案给客户自行解决。
③增加物流投入。
④反馈给生产、销售部门，降低价格等。
课后思考1. 略2. 提前退出型（经过二次开发）3.（1）王薇的奶茶店提供了比同类竞争者更高品质的产品和服务，在“客户沟通、关怀与服务”这一流程表现非常突出，由此收获了客户满意与忠诚（答案不唯一）。
（2）王薇的奶茶店在产品价值（原料好）、服务价值（制作、雨伞、鞋套、图书等）、人员价值（戴口罩、手套、围裙）、形象价值（装修、餐具等）上都有明显优势，因此虽然货币成本（单价高）更高，也得到了客户的认可。
4.第2章实战演练——呼叫中心设计示例：（1）客户资料管理、电话录音、自动语音应答。
（2）（3）语音1：欢迎拨打A票务公司票务热线，班次查询请按1，订票业务请按2，改签业务请按3，退票业务请按4。
语音2：请输入行程起点和终点，中间用星号“*”隔开，如需指定日期，请在后面空一格，输入阿拉伯数字的日期。
物业管理实务案例分析题
物业管理实务案例分析题第一章物业服务企业设立和组织机构1、你是一个职业经理，负责组建一个准备接管30万㎡的商品房(中等偏高端)居住小区的物业服务公司。
按1上级领导的要求:成立之初的组织机构设置要考虑公司的发展要求，要贯标(ISO9000)。
请说明:(1)影响物业服务企业组织机构设置的主要因素是什么？(2)按直线职能制组织形式思路，设立公司职能部门，并确定各部门的职责。
(3)直线职能制的主要优缺点。
【答案】(1)主要因素有企业战略因素;外部环境因素;技术因素;组织规模和所处阶段。
(2)应设立的职能部门及职责如下:①总经理室:一般设总经理和若干副总经理及“三师”(总会计师、总经济师、总工程师等)，部分企业还设有总经理助理，他们共同构成企业的决策层，对企业的重大问题作出决策。
人力资源部:制订企业各项人力资源管理制度，编制人力资源发展和培训计划，优化人力资源结构和人力资源配置，设计实施薪酬管理方案，完成人员的招募、任免、调配、奖惩、考核、培训、解聘、辞退等工作。
②行政管理部:编制实施日常行政管理，企业文化建设，品牌管理和信息化建设规划和预算，建立相关规章制度，管理标准和工作标准，完成企业日常行政管理、企业文化和社区文件建设、品牌策划、后勤保障、内部信息管理、信息化建设、对外事务的联络等工作。
③财务部:坚持原则，遵守财经纪律，执行财务规章制度，编制财务计划，做好核算、成本控制、预算和决策管理、财务分析和财务管理等工作，督促检查各项目的财务收支情况，监督资金和资产安全运作，增收节支，定期向总经理汇报财务收支情况。
④品质管理部:企业质量管理体系运行和维护，各物业项目服务品质监督，客户xx评价监督，管理评审，协助新物业项目建立质量管理体系，外部质量审核协调，内部服务品质审核的组织协调，客户服务监督管理，客户关系管理，客户投诉处理，客户xx评价等。
⑤市场拓展部:物业管理市场的调查研究，物业管理市场拓展，物业项目可行性研究分析，标书制作，投标管理，协助新接物业项目前期介入管理的组织和协调，xx项目管理与协调。
2014年物业管理师《物业管理实务》真题及详解【圣才出品】
2014年物业管理师《物业管理实务》真题及详解一、案例分析选择题（共10题，每题2分，每题有1个或1个以上备选项符合题意。
备选项至少有一个错项。
错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得0.5分）案例一甲物业服务企业对某住宅小区实施物业管理，几年来，在物业管理实践中，曾做过以下四种工作：A．在项目建设过程中，针对发现的隐蔽工程存在的问题，发出整改建议书。
B．对部分锈蚀的给水支管及时进行更换。
C．为提升小区品质，应业主要求改建小区围墙。
D．为解决小区移动通信的信号弱问题，协调相关通信企业在小区内增设移动通信设备。
请回答下列问题：1．上述各项工作中，属于物业管理早期介入范畴的是（）。
【答案】A【解析】项目早期介入是指新建物业竣工之前，建设单位在项目的立项、规划设计、施工建设、营销策划、竣工验收阶段所引入的物业服务咨询活动，物业服务企业从业主使用和物业服务的角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、施工质量、竣工验收等方面提出的合理化意见和建议，以便建成的物业更好地满足业主和物业使用人的需求，方便物业服务工作的开展。
2．上述各项工作中，应经业主大会同意的是（）。
【答案】C【解析】业主大会会议决定筹集和使用专项维修资金以及改造、重建建筑物及其附属设施的，应当经专有部分占建筑物总面积2／3以上的业主且占总人数2／3以上的业主同意；决定其他共有和共同管理权利事项的，应当经专有部分占建筑物总面积过半数且占总人数过半数的业主同意。
3．上述各项费用中，可在物业管理费中列支的是（）。
【答案】B【解析】包干制的物业服务成本或者酬金制的物业服务支出，一般包括以下部分：①管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；②物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；③物业管理区域清洁卫生费用；④物业管理区域绿化养护费用；⑤物业管理区域秩序维护费用；⑥办公费用；⑦物业服务企业固定资产折旧；⑧物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；⑨经业主同意的其他费用。
客户关系管理实务》练习题参考答案练习题参考答案
《客户关系管理实务》练习题参考答案（20111104 Ver1.0 S版）第1章客户关系管理基础知识一、填空题1．消费者企业渠道内部客户（说明：题目中说是5个，其实是4个，请读者自行更正）2．非客户潜在客户目标客户现实客户流失客户3．客户需求信息收集各方人员的业务需求买卖双方地位的变化现代信息技术的发展4．提高效率拓展市场保留客户5．客户关系数量的增加客户关系寿命的延长客户关系质量的提高二、判断题1．错误2．正确3．错误4．正确5．错误三、名词解释1．客户：客户是指购买企业产品或服务的个人或组织；同时也泛指企业的内部员工、代理商和分销商等合作伙伴，以及企业价值链中的上、下游伙伴，甚至竞争对手等。
2．潜在客户：是指对企业的产品或服务有需求和欲望，并有购买动机和购买能力，但还没有产生购买行为的人群。
3．目标客户：是指经过企业挑选后确定的力图开发为现实客户的人群。
4．客户关系：是一种在企业的日常商务运作中时时、处处都存在的一种市场行为和联系状态，贯穿于商务活动的始终，对企业的运作和市场的发展有着巨大的影响。
5．客户关系管理：是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的一套应用软件系统，其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。
四、简答题1．P3 2．P4 3．P3图1－1 4．P6 5．P7－86．P9－11 7．P12－13 8．P13－15 9．P15－16 10．P16－19五、案例用用分析（略）第2章客户生命周期及其价值管理一、填空题1．考察期形成期稳定期退化期2．早期流产型中途夭折型提前退出型长久保持型3．潜在客户新客户老客户新业务的新客户4．整体客户价值整体客户成本5．价值资产品牌资产关系资产二、判断题1．正确2．正确3．正确4．错误5．错误三、名词解释1．客户让渡价值：是指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分。
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2014年版物业管理实务（自己做的，不保证100%正确，请大家一起来纠错）
第九章客户服务与公共关系
一.简述物业项目客户服务的含义？
答：物业项目客户服务指，对业主日常事务进行处理的活动。
通常分为基础性服务和特约型服务。
基础性服务，是指物业服务企业按照法律法规的要求以及物业服务委托合同的约定，为全体业主提供公共性服务，具有强制性特点，基础性服务的成本必须包含在物业服务费的测算当中。
特约服务是指，为业主专有部分提供私属性服务，其特征一是自愿性原则，二是市场化原则。
根据服务对象的不同，特约服务又可以分为支持性服务和个性化服务，支持性服务主要为组织，个性化主要是为业主。
二.物业项目客户服务的一般内容有那些？
答：物业项目客户服务一般内容：业主档案管理、公共事务处理、业主沟通、特约服务等。
三.建立客户服务体系应包括那些内容？
答：建立客户服务体系包括：细分客户群体、识别客户需求、设计服务项目及标准、设计服务传递系统我问那个等内容。
四.客户沟通的基本原则有哪些？
答：客户沟通的基本原则有：1.物业管理处可以采用多元化的方式，与客户保持良好的沟通。
2.与业主委员会、开发建设单位召开工作例会的，应当形成会议纪要。
会议纪要由主持人签发后，分发给与会人员及相关部门。
同时，管理处应当对会议纪要的决议的落实情况定期进行跟踪和督办。
3.对重大事项，物业管理处与开发建设单位、业主委员会之间的沟通应当使用书面形式，同时对书面的函件、报告等应当及时归档。
4.物业管理处应当建立收发文制度。
对业主委员会、开发建设单位的来函，应当在对方指定的时间内及时回函给予答复，切勿拖延。
5.对开发建设单位或业主委员会提出的要求和建议，管理处应当高度重视并认真研究。
五.简述不同类型客户的沟通方法？
答：不同类型客户的沟通方法：书上232页-233页
六.物业服务企业应如何正确理解客户投诉的含义？
答：物业服务企业正确理解客户投诉含义，是指由于产品质量或投诉处理本身，没有达到客户的期望，客户向组织提出不满意的表示。
企业对客户投诉进行及时处理、有效管理，可达到以下几点目的：1.提高企业美誉度。
2.提高客户忠诚度。
3.为企业指明改进方向。
七.物业服务企业处理投诉的基本流程是什么？
答：物业服务企业处理投诉基本流程：1.接受投诉。
2.确认投诉。
3.调查评估。
4.处理方案。
5.回复客户。
6.回访客户。
7.投诉总结。
八.物业服务企业处理投诉的注意事项有那些？
答：物业服务企业处理投诉注意事项有：1.鼓励客户投诉。
2.物业服务企业应当在内部营造乐于受理、一定回复、快速响应的客户投诉处理氛围。
3.不要区分有效、无效投诉。
4.快速响应。
5.服务补救艺术。
九客户满意度测量的策划包括那些要点？
答：客户满意度测量的策划要点包括：1.确定测量的实施时间、范围。
2.确定测量的方式（访谈答卷、自主答卷、网络答卷）。
3.确定测量的样本。
4.设计、制作测量问卷。
5.组建并培训调查团队。
6.发放、回收测量问卷。
7.对测量结果进行统计和汇总。
8.对测量结果进行分析和改进。
十.建立公共关系的主要方法？
答：建立公共关系主要方法：1.机构成立、撤销的告知。
2.人事更替的告知。
3.日常工作例会。
4.日常工作函件。
5.节假日拜访。
6.社区活动策划。