服务型公共关系分析
五大公共关系案例分析
一、服务型公共关系案例评析[案例] 海尔售后服务公关1994年的无搬动服务；1995年三免服务；1996年先设计后安装服务；1997年的五个一服务；1998年的星级服务一条龙，其核心内容是从产品的设计、制造到购买，从上门设计到上门安装，从产品使用到回访服务，不断满足用户新的要求，并通过具体措施使开发、制造、售前、售中、售后、回访6个环节的服务制度化、规范化；1999年海尔专业服务网络通过ISO9000国际质量体系认证；2000年星级服务进驻社区；2001年海尔空调的无尘安装；2003年海尔推出了全程管家365。
10年来，海尔的服务已经历了十次升级，每次升级和创新都走在了同行业的前列。
一案例评解我们常说海尔服务好，其实海尔产品的返修率也挺高，但就是售后问题抓得快，抓得狠，问题一旦出现，就在最短时间内解决，不惜代价。
这种做法虽然成本较高，但问题的实质把握得准，对后续销售的负面影响不大。
中国有句古话"好事不出门，丑事传千里"，海尔正是凭借服务把个别产品存在问题的“丑事”转化为服务第一的“好事”，从而成就了中国市场家电第一品牌。
在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径，在这方面海尔无疑是做的最出色的，也是做的最早的。
二、交际型公共关系案例分析[案例] 有这样一个真实的小故事。
一个人乘坐北方航空公司的飞机去长沙出差。
飞机降落之后，他提着随身带的一捆资料，走到了机舱门口。
空中小姐在向他微笑道别的同时，递给了他两块小方布，说：“先生，请用小方布裹着绳子，不要勒坏了您的手。
”人非草木，孰能无情！这位先生备受感动，从此每次出差或带家人出门，总是首选北航。
一句话两块小方布，换来了一生的光顾，真是划算。
我不知道这算不算是一种情感营销，只是觉得这种营销是那样的润物细无声，所激发的力量大得可怕。
公共关系活动的模式
公共关系活动的模式
学习目标：
内容提示：
战略型公共关系模式
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建设型公共关系活动模式
成功的建设型公关
——康巴丝石英钟亮相
不成功的建设型公关
思考：
维系型公共关系活动模式
维系之例1：
维系之例2：
进攻型公共关系活动模式
柯达的鸡蛋广告策略
舍“近”求“远”的本田当今世界摩托车销售中，没
防御型型公共关系活动模式
“防火”与预警
熄灭火星比扑灭大火容易
矫正型公共关系活动模式
“荷兰宫”烹调酒厂使舆论大转变
战术型公共关系模式
宣传型公共关系活动模式
上海房改中的宣传
交际型公共关系活动模式
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“小泥乌龟”的妙用
服务型公共关系活动模式
实际行动
海尔的“国际星级服务”
社会型公共关系活动模式
四通的赞助
搞社会型公关活动要注意一个问题，即公益性
征询型公共关系活动模式
可口可乐与百事可乐“大战”
年，与可口可乐竞争几十年的百事可乐公司第一
的人打算继续购买，这比上市前的调查结果更令人鼓舞。
但是新的问题出现了，处于对老产品的。
公共关系的客体
公共关系的客体公共关系是现代社会重要的交流方式之一，是组织与其公众之间相互沟通的一种策略性管理活动。
在公共关系过程中，有一个重要的概念，就是“客体”。
客体是指公共关系活动中所要影响、改变、解释或对其进行传播的对象、事物或情境。
客体是公共关系活动的焦点，决定了公共关系活动的目标和策略。
在公共关系中，有各种各样的客体，包括产品、服务、组织、个人、事件等。
本文将探讨公共关系的客体，并分析其重要性和影响。
首先，公共关系的客体可以是产品或服务。
例如，一个公司推出一款新产品，通过公共关系活动来宣传和推广。
公共关系活动可以通过媒体报道、宣传活动、公众演讲等手段，来提高公众对该产品的认知度和好感度，从而促进产品销售。
公共关系活动可以帮助公司塑造产品的形象和品牌价值，提升产品在市场中的竞争力。
其次，公共关系的客体可以是组织。
组织可以是企业、非营利组织、政府机构等。
公共关系活动可以帮助组织建立良好的形象和声誉。
通过公共关系活动，组织可以传递其理念、价值观和使命，增加公众对组织的认同感和支持度。
公共关系活动可以通过与利益相关者的互动，建立良好的合作关系和信任关系，帮助组织解决问题、应对危机，提升其声誉和社会责任感。
第三，公共关系的客体可以是个人。
个人可以是公共人物、专家学者、艺术家等。
公共关系活动可以帮助个人树立良好的形象和影响力。
通过媒体报道、演讲活动、社交媒体等手段，个人可以将自己的观点和经验传递给公众，增加公众对其的认同和敬重。
公共关系活动可以帮助个人获得更多的机会和资源，提升其社会地位和影响力。
最后，公共关系的客体可以是事件。
事件可以是自然灾害、事故、社会事件等。
公共关系活动可以帮助组织应对事件，传递信息、解释事实，降低公众恐慌和对组织的负面情绪。
公共关系活动可以通过与公众的沟通和合作，帮助组织应对危机，并恢复公众对其的信任和支持。
综上所述，公共关系的客体是公共关系活动的重中之重。
不同的客体需要采用不同的策略和手段。
公共关系学案例分析
第二，“制造新闻”是一种最为有效的传播方式。新闻
媒介所作的新闻报道、专题通讯等都具有客观性、公正 性和可信性，它比直观的商业广告更容易被公众接受、 相信和记忆。因此，“制造新闻”将组织所要扩散和传 播的有关信息用新闻的方式传递给公众，其效果要比王 婆卖瓜式的商业宣传好得多。第三，“制造新闻”是一 种最经济的传播方式。由于“制造”出来的新闻具有报 道价值，所以被各媒介主动报道，对组织来说这种宣传 是免费的。 在牛仔裤的公关上，店主的高明之处就在于：抓住了新 闻媒体的特点，制造一系列新奇、生动的轰动事件，引 起新闻媒体注意和追踪报道，吸引公众的注意力，不花 一分钱达到了广告宣传的目的，使小店名扬全国。蓓英 服装店的做法说明，了解新闻媒体的特点，可以帮助组 织达到事半功倍的公关宣传效果。
湘潭市卷闸门厂是一个生产卷闸门的专业厂家， 近年来产品已畅销到贵州、江西、四川等省市
近千家用户。但这个厂并不满足，进一步想到 的是如何做好售后服务。该厂先后在(湘潭日报)、 (湖南日报)刊登“有奖寻找本厂最差产品”、 “有奖征求用户意见”的广告。广告中说： “凡本市用户要求维修本厂所产卷闸门，接到 电话两小时内来到用户单位维修或维修质量不 过硬、服务态度、纪律作风不佳，给提出意见 者奖10元，其中本厂责任人支付5元，厂长支付 5元。” 问：该企业采取哪一类型的公共关系工作 类型？它有何特点？
蓓英百货服装店又一次名声大振。 在此期间，国家女篮的郑海霞曾到店里来试试，但因 裤腰太肥而不无遗憾地走了，店里特意到广州重新定做 一条，赶到北京去送给郑海霞。这样，蓓英服装店的名 声从上海传到了北京。中国“巨人”穆铁柱是慕名而来 的第三位幸运者，他光顾“蓓英”的这一天，这间只有 一间门面的小店顿时热闹非凡，很多人围拢在此，争相 观看穆铁柱穿牛仔裤的场面，在这位2米多高的巨人面 前，一旁的售货员和观众简直成了小娃娃，在那些好奇 的观众看来，这本身就是一大“奇观”。店主把穆铁柱 送出店门之后，“穆铁柱穿上了牛仔裤”的消息不胫而 走，各大小报刊纷纷报道，上海电视台、中央电视台也 相继播放这条新闻。就这样，蓓英百货服装店没花一分 钱广告费，仅用三条超大型牛仔裤就轻而易举地名扬全 国，营业额翻了几番。
警察公共关系的类型及特点
警察公共关系的类型及特点陕西省人民警察培训学校李祖华根据公共关系功能的不同，警察公共关系活动模式有十种：宣传型公共关系、交际型公共关系、服务型公共关系、社会型公共关系、征询型公共关系、建设型公共关系、维系型公共关系、进攻型公共关系、防御型公共关系、矫正型公共关系。
一、宣传型公共关系宣传型公共关系是运用大众传播媒介和内部沟通方法，开展宣传工作，树立良好组织形象的公共关系活动模式。
主要做法是：利用各种传播媒介和交流方式，进行内外传播，让各类公众充分了解组织、支持组织，从而形成有利于警察组织发展的社会舆论，使警察组织获得更多的支持者和合作者，达到促进组织发展的目的。
二、交际型公共关系交际型公共关系是在人际交往中，开展公共关系工作的一种模式。
目的是通过人与人的直接接触，进行感情上的联络，为组织广结良缘，建立广泛的社会关系网络，形成有利于组织发展的人际环境。
其方式是进行团体交往和个人交往。
团体交往包括各式各样的招待会、座谈会、工作午餐、宴会、茶话会、舞会等。
个人交往有交谈、拜访、祝贺、信件往来等。
三、服务型公共关系服务型公共关系是一种以提供优质服务为主要手段的公共关系活动模式。
其目的是以实际行动来获取社会的了解和好评，建立自己良好的形象，所谓“公共关系就是百分之九十要靠自己做好”，其含义即在于此。
活动方式。
服务性公共关系的活动方式包括各种教育、培训、指导、服务、接待公众和访问公众、为公众提供优惠服务及其他各种完善的服务措施等。
活动特点。
服务性公共关系是一种最实在的公共关系，它的最大特点是看得见、摸得着、人情味足、反馈灵敏、调整迅速。
四、社会型公共关系社会型公共关系是组织利用举办各种社会性、公益性、赞助性的活动，宋塑造良好组织形象的模式。
其目的是通过积极的社会活动，扩大组织的社会影响，提高其社会声誉，赢得公众的支持。
社会型公共关系活动能够为组织树立了较完美的社会形象，使公众对组织产生好感，为组织创造了一个良好的发展环境。
公共关系工作总结汇报
公共关系工作总结汇报
尊敬的领导和同事们：
在过去的一段时间里，我有幸能够负责公司的公共关系工作，并且很高兴能够
在这里向大家汇报一下我的工作成果和总结。
首先，我认为公共关系工作的核心是建立和维护公司与外界各种利益相关者的
良好关系，包括客户、媒体、政府部门、合作伙伴等。
在这段时间里，我通过精心策划和组织各种活动，成功地提升了公司在外界的形象和声誉。
我们的品牌知名度得到了提升，客户满意度也有了明显的提高。
其次，我注重与媒体的合作和沟通，积极地为公司争取更多的曝光机会。
通过
与各大媒体的合作，我们成功地获得了更多的曝光和报道，有效地提升了公司的知名度和美誉度。
另外，我还通过与政府部门和合作伙伴的合作，为公司争取了更多的资源和支持，为公司的发展提供了有力的保障。
在这段时间里，我也遇到了一些困难和挑战，但我始终保持着乐观的态度和坚
定的信念，克服了各种困难，取得了一些成绩。
但也意识到自己在公共关系工作方面还有很多不足之处，需要不断学习和提升自己的能力。
最后，我要感谢公司领导对我的信任和支持，也要感谢各位同事的合作和帮助。
我相信在大家的共同努力下，公司的公共关系工作一定会取得更大的成就。
谢谢大家！。
公关实施的模式及案例
一、建设型公共关系【案例】海华电子企业2011年3月9日召开新产品发布会，近百名来自政府相关部门、国内知名船厂、协会和权威专业的媒体嘉宾出席了发布会。
发布会上，公司自主研发的CH 系列电子海图产品亮相，收到与会者高度好评，新型NAVTE X接收机和B_AIS 也相继投放市场，总经理陈杰波在会上发表热情洋溢的致辞，对出席发布会的嘉宾表示感谢，并表示，公司将继续加大科研投入，集结优秀的专业人士，研制更多让社会认可、客户喜欢的产品，同时，紧贴客户需求，不断优化升级，提高服务水平，打造海华产品。
二、维系型公共关系【案例】1986年的圣诞节，北京长城饭店公共关系部请了一批孩子来饭店装饰圣诞树，除供应他们一天的吃喝外，临走时还特地送给每人一份小礼物。
这些孩子分别来自各国的驻华使馆，他们的父母都是使馆的官员。
长城饭店是五星级豪华饭店，顾客主要是各国的来华人士，邀请这些孩子来饭店，表面上是为孩子们举行了一次符合西方习惯的传统活动，但“醉翁之意”是希望通过孩子来维系长城饭店与各使馆的关系。
孩子在饭店呆了一天，长城饭店的豪华设施在他们幼小的心灵中留下深刻的印象，他们的父母也一定会问孩子圣诞节在长城饭店过得是否快乐，还可能看看赠送给孩子的礼品，对长城饭店的好感油然而生。
随之而来的必然是宾客盈门了。
三、防御型公共关系【案例】海南毒豇豆事件自2010年初海南豇豆在武汉查出含有禁用农药后，近日，合肥等地又检测出有毒豇豆，各地纷纷采取防控措施。
而就在此时，海南农业厅官员又曝出“不排除其他农产品涉…毒‟可能”，近日来，“毒豇豆事件”持续在全国发酵。
为了挽回豇豆市场，有关方面积极应对：海南省农业厅派出多个瓜果菜质量安全协调组，奔赴海南瓜果菜主销地进行海南瓜果菜产销协调工作;农业部事后也在第一时间内要求对毒豇豆进行严格排查，目前海南豇豆收购点被纳入100%检测范围，由农业部门出具统一规范的检测证明，建立严格的准出制度。
四、矫正型公共关系【案例】35次紧急电话一名美国女记者在世界著名的日本“奥达克余”百货公司买了一台未开启包装的唱机准备送给住在东京的婆婆，结果当她到婆婆家试用时，发现电唱机少了重要的内件，心中非常恼火，当晚写成一篇“笑脸背后的真面目”的新闻稿。
公共关系总结汇报
公共关系总结汇报
尊敬的各位领导、同事们：
我很荣幸能够在这里向大家汇报我们公共关系工作的情况和成果。
在过去的一段时间里，我们团队在公共关系方面取得了一些重要的进展，也面临了一些挑战。
在此，我将向大家简要总结一下我们的工作情况。
首先，我想强调的是我们团队在传播和维护公司形象方面取得的成就。
通过精心策划和执行一系列公共关系活动，我们成功地提升了公司在公众心目中的形象，增强了公司的品牌知名度。
我们与媒体的合作也取得了一定的成果，通过多次报道和采访，成功地将公司的声音传递给了更广泛的受众。
其次，我们在危机公关方面也取得了一定的成绩。
在面对各种突发事件和负面消息时，我们团队迅速做出了反应，及时进行舆论引导和危机处理，最大程度地减少了对公司形象的负面影响。
我们的危机公关工作得到了领导和各部门的认可和支持。
然而，我们也面临着一些挑战和不足。
比如，我们在与外部合作伙伴和媒体的沟通中还存在一些问题，需要进一步加强。
另外，我们在公共关系策划和执行方面也需要不断提升自己的能力，以更好地适应不断变化的市场环境。
在未来的工作中，我们将继续努力，不断提升自己的专业水平和工作效率，为公司的发展和形象提供更好的支持。
同时，我们也将加强与各部门的沟通和合作，共同推动公司的发展和进步。
最后，我要感谢团队中每一位成员的辛勤付出和努力工作，也感谢领导和各部门对我们工作的支持和配合。
在未来的工作中，我们将继续团结合作，共同努力，为公司的公共关系工作做出更大的贡献。
谢谢大家！。
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整合社会资源，利用各地大专院校的技术学院，为网点经理、 业务人员及一线的服务人员提供系统的培训，提高服务队伍素质。
利用技术学院的现有资源，通过经营服务中心为网点输出管 理人员、业务人员和维修安装人员，使服务中心既可赢利又可成 为当地售后服务示范基地、各类疑难故障解决方案的提供基地和 售后服务各类人才输出基地，提高海尔市场美誉度。
一个上岗证 一个鞋套 一块垫布
一块抹布
一个小礼物
五、海尔的服务一致性网络管理 一致性人员管理 技能培训
海尔服务中心
服务技能培训考核 初级 合格 中级 高级
- 承诺不兑现 - 服务不规范 - 乱收费 - 一次服务不到位
动态服务业绩 评价
“驾驶证”式上岗证 管理制度
升迁淘汰
示范：级别可升迁，
但仍需通过海尔服务 中心相关级别的培训 考核
（4）此故障能否在用户家维修？是否需拉修？是否需提供周转机？有可 能无法在用户家维修，需要拉修的，应直接带周转机上门。
（一）售后服务模式
对外部用户一站到位的服务， 对内部用户一票到底的流程。 售后服务进驻社区，实行社区服务，使用户能够在 第一时间感受到海尔真诚、迅速的服务。 1234售后服务模式：
服务型公共关系
主讲人：刘合林
经典案例 一、海尔的服务发展史
1994年的无搬动服务； 1995年三免服务； 1996年先设计后安装服务； 1997年的五个一服务； 1998年的星级服务一条龙，其核心内容是从产品的设计、制造到 购买，从上门设计到上门安装，从产品使用到回访服务，不断满 足用户新的要求，并通过具体措施使开发、制造、售前、售中、 售后、回访6个环节的服务制度化、规范化； 1999年海尔专业服务网络通过ISO9000国际质量体系认证； 2000年星级服务进驻社区；2001年海尔空调的无尘安装； 2003年海尔推出了全程管家365。10年来，海尔的服务已经历了十 次升级，每次升级和创新都走在了同行业的前列。 2004年海尔家居集成服务中心落户京城
正常：服务骨干力
量
警示：对服务人员
予以警示，同时减少 服务派工量
颁发海尔星级服 务技师服务资格 证
- 多次维修 + 创造用户感动 + 小改小革
淘汰：吊销上岗资
格证，取消服务资格 或重新进入服务中心 进行再培训
说明：参照“驾驶证”年审制度，服务人员每次违反规定均予扣分，直的服务理念
紧盯市场创美誉：紧盯 市场的变化，甚至要在 市场变化之前发现用户 的需求，用最快的速度 满足甚至超出用户的需 求，创造美誉。
快速反应 机动营销
服务理念
先卖信誉，后卖产品
营销的本质不是卖而是买 营销不仅是把产品卖掉，而是通过销售产品的环节树立 产品美誉度，就是用户忠诚的心，这是金钱买不来的最宝贵资 源。
（2）据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时 上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时 间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若 用户不同意，转其他他人或反馈中心信息员。 （3）此故障能否维修？如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处 理好，应立即查阅资料并请教其他工程师，或同中心、总部联系。
处方 划价 交款 取药
我设计的产品卖得 怎样?能否经受市 场考验?
“一站到位”即只找一个SBU就可解决 用户全部需求的服务；“一票到底”即为完 成一个定单，有一个SBU自始自终负责全过 程的流程整合。
服务理念
海尔人就是要创造感动
咱们也买海尔空调！
邻居
三、海尔售后服务介绍
顾客服务推进部
一、售后服务的管理制度以及售后信息员的管理制度
（二）售后服务定位
售后服务定位：建立信息中心、文化 中心、培训中心。
信息中心：服务网点负责的信息不是来电或来信 的这几个信息，而是所辐射小区的每一个用户，每 一条信息都是市场定单，实现信息增值。 文化中心：海尔代表的是一种高标准服务的象征， 同时也代表一种文化，体现对用户的承诺和对社会 的责任。 培训中心：通过培训获得信息，让产品的设计更合 理。把售后服务做到前面去。
海尔的服务一致性培训管理
星级服务兵
七、结论
我们常说海尔服务好，其实海尔产品的返修率也挺高， 但就是售后问题抓得快，抓得狠，问题一旦出现，就在 最短时间内解决，不惜代价。这种做法虽然成本较高， 但问题的实质把握得准，对后续销售的负面影响不大。 中国有句古话"好事不出门，丑事传千里"，海尔正是凭借 服务把个别产品存在问题的“丑事”转化为服务第一的 “好事”，从而成就了中国市场家电第一品牌。 在 产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部 分已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地，良好 的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者 满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企 业形象的重要途径，在这方面海尔无疑是做的最出色的， 也是做的最早的。
售后服务网络总数 专卖店售后 专修部 专做服务 商场售后 自卖自安
4427
20.83%
823
330
1909
18.59%
443
922
7.45% 10% 43.12%
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（五）售后服务网络管理
每年组织2次专修部经理人培训班，对专修 部的管理进行系统培训； 由专业认证公司就专修部的体系运行情况 进行评价、互动沟通提高措施，帮促专修 部经理加强企业运营、管理意识及水平。
（六）售后服务系统的信息化
电子派工：
端对端，网点直接与电话中心联网 自动派工：信息由系统自动判断派工网点 减少中间环节及认为因素 派工信息报警：采取群体寻呼的方法，信 息派工报警 网点程序包括派工数据、结算管理、备件管 理、上岗证管理等内容，提高实用性
（三）售后服务网络发展思路
由特约服务向专做海尔服务发展 ——（立服务标准）
由专修部向海尔服务加盟店发展 ——（创服务品牌） 由专卖店向海尔社区服务伞下店发展并实 现社区微机网络联网 ——（作服务产业）
（四）售后服务网络分布
2002年网络现状：
专修部服务网络通过ISO9001质量体系认证
服务理念
用户永远是对的
10-1=0
用户就是衣食父母， 只要能够不断给用户提 供最满意的产品和服务， 用户就会给企业带来最 好的效益。
服务理念
对内“一票到底”的流程 对外“一站到位”的服务
一站到位的服务 （对外部用户）
处 方 划价 取药 交 款
一票到底的流程 （对内部用户）
我只管设计,生产 销售与我无关
（七）信息系统集成
数据采取集中式管理
售后中心的数据库并入电话中心数据库 电话中心同样采取集中式管理，根据用户群体的分布情 况合理的建立呼叫中心
充分共享利用各系统的数据，为市场服务
售后资料 发货资料 零部件资料 外协厂资料 产量资料 销售资料 成本、费用
一个结果： 服务圆满 二个理念： 带走用户的烦恼——烦恼到零 留下海尔的真诚——真诚到永远 三个控制： 服务投诉率小于10PPM 服务不满意率小于10PPM 服务遗漏率小于10PPM 四个不漏：一个不漏的记录用户反映的问题； 一个不漏的处理用户反映的问题； 一个不漏的复审处理结果； 一个不漏地将处理结果反馈到设计、生产、经营部门并追究责任
在产品同质化日益严重的今天，售后服务作 为销售的一部分已经成为众厂家和商家争夺 消费者的重要领地，良好的售后服务是下一 次销售前最好的促销，是提升消费者满意度 和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传 播企业形象的重要途径，在这方面海尔无疑 是做的最出色的，也是做的最早的。海尔在 售后服务方面积累了大量实战经验，再加以 科学合理的改进，其服务模式已经成熟稳定， 深得消费者认可，也是众多企业争效模仿的 对象之一。
2005年海尔中央空调“专业服务 直通车”在沪启动 2007年01月05日海尔空调安装服 务规范将成强制性国家标准
2008 1+5成套组合服务
海尔品牌在世界品牌价值实验室 编制的2010年度《中国品牌500 强》排行榜中排名第44位，品牌 价值已达207.65亿元。 2011年家电满意度报告出炉 用 户对海尔厨电服务最满意海尔厨 电更是荣获了“2011年度中国家 电用户售后服务满意度灶具类最 佳品牌”。
（八）备件管理
实现备件定单管理及端对端管理
网点申请备件直接通过系统申请
系统自动判断是否批准，将定单发给各中心，由 中心发放备件
系统直接自动判断各二级库备件情况并发货
网点备件系统直接与中心及总部系统连接，网点 的备件管理由总部直接监控
四、服务模式：五个一
只有通过持续 性推出亲情化的、 能够满足用户潜在 需求的服务新举措， 才能拉开与竞争对 手的距离，形成差 异化的服务，提升 海尔服务形象，最 终创造用户感动， 实现与用户的零距 离。
一．工程师接受服务任务
1．接到上门服务任务 在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息 包括：用户姓名、地址、联系电话（或传呼、手机等）、产品型号、购买 日期、故障现象、用户要求等等。如信息不详细，如地址不详、电话错、 无产品型号、无购买日期故障现象不详等，首先同派工的信息员或调度核 实，如核实不到则直接联系用户核实。 2．对用户信息进行分析 （1）根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。 如果是用户误报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门，但应电话咨询、 指导用户正确使用，2小时后跟踪回访用户使用情况；如果有可能无此备 件，则马上领用或申请备件。