公共关系.第四章：公众及其心理分析
第一节 公共关系的对象—公众
一、公众的涵义及相关概念
1、公众的基本含义
公众一词来源于英文“Public”，指（特定的） 人群，又称为“公关公众”。 公共关系中的公众
公众是指因面临某个共同问题而形成并与社会 组织的运行发生一定关系的个人、组织或社会群 体，是公共关系主体传播沟通对象的总称。公关 公众与特定组织的职能和任务相关。
第一节 公众及其分类
2、公众与相关概念的区别
（1）公民和人民
公民是具有一定国家的国籍，依据法律规定 享有政治权利和承担义务的人。
人民指的是劳动群众为主体的社会基本成员。 公民是法律概念，包括全体社会成员，人民是 政治概念不包括依法被剥削政治权利的人和敌对 分子。
第一节 公众及其分类
2、公众与相关概念的区别
外部公众
行动公众
个体公众
顺意公众
主要公众
• ［思考 ］一家自行车厂在一段时间内生产了一批一万辆 油漆质量不过关的自行车，但等到发现问题的时候 ，一 万辆车早已售完。据技术人员估计，这批现在看上去全 都 完美无缺 的自行车，在几个月后将会出现油漆剥落的 现象。这就是说，这一万名买主已遇到了一个共同的问 题—车辆油漆在数月后剥落，但他们现在都还未意识到 这一问题的存在。这一万名买主构成公关部的 （ ）公众。
顺意公众 支持和认同态度的公众，是组织生存和发展
的积极环境因素。 指那些对组织的政策、行为或产品持批评、
敌意公众 反对甚至敌视态度的公众。
指介于顺意和敌意之间的公众，他们对组织
中间公众 的态度不明确，处于中立状态。
案例 链接
三、公众的分类
（五）根据组织对公众的态度分类
• 1.受组织欢迎的公众
• 指那些完全符合组织的需要并主动对组织表示支持、合 作意向的公众。这类公众与组织之间是一种自愿、平等、互 利、合作的关系，如自愿投资者、捐赠者、股东。
问题与某个组织有关，并开始搜集信息，准备向责任组织提出相关权益
要求的公众。组织应积极沟通，满足其要求，控制公众舆论态势。
行动公众：知晓公众发展的结果。公众不仅意识到组织对自身的 影响和作用，而且采取了行动，形成了对组织的影响和作用。他 们迫使组织必须采取相应的对策，是组织公关实务必须重视的工 作对象。
第一节 公众及其分类
三、公众的分类 （二）根据公众对组织的认知程度分类
无关 公众
临时性 公众
周期性 公众
稳定性 公众
对组织无任 何认知的个 人或团体， 与组织互不 影响。
由于一些临时 性的事件、活 动而聚集起来 的公众，比如 运动会、展览 会的观众，火 车晚点滞留的 顾客等。
按一定规律和 周期出现的公 众，如逢节假 日出现的游客 和顾客、招生 时节的考生和 家长等。出现 具有规律性。
次要公众：
指那些对组织生存 和发展不起决定性 影响的公众，多数 公众均属此类。
边缘公众：
指那些和组织有一 定联系，但距离组 织各项工作层次较 远、影响微弱的群 体。组织一般投入 精力、物力较少。
第一节 公众及其分类
三、公众的分类
（四）根据公众对组织的重要态度分类
指那些对组织的政策、行为和产品持赞成、
三、公众的分类 （六）根据公众动态发展过程中的存在形式分类
非公众：指那些对组织不感兴趣，也不会对组织产生任何影响的公众。
某种意义上等同于无关公众。
潜在公众：由于潜在的公共关系问题而形成的潜在公众。组织应
公
予以积极引导，使潜在公众向有利于组织发展的方向转化，成为
众
现实公众。
分 类
知晓公众：是潜在公众的现实表现，指那些已经明确知道自己所面临的
企业与24种公众相联系
股 东雇 员顾 客社 区政 府工 会 竞争者 新闻界 批发商 代理商 经销商 公务员
制约着他们共同利益的实现、需求的满足等；他们的观点、 态度和行为则实际或潜在地影响着组织的成败。 • （四）多样性 • 公众既可以是个人，也可以是群体，还可以是具有严密 组织结构的团体或组织；处在不同的社会阶层，从事不同 的职业，公众对组织的态度或行为也具多样性。 • （五）多变性 • 一方面公众自身社会角色不断变化；另一方面，组织自 身的变化也导致工作对象所处的环境变化。
（2）群众和大众
群众一指 “居民的大多数”，同“人民”； 二指“未加入党团的人”，表示“党员”与“群 众”、“干部”与“群众”的区别。
大众是普遍的代名词，指众多的人，泛指民众、 群众，由若干个体构成的整体。 （3）受众
受众分为积极受众和消极受众，公众特指积 极受众，即那些被共同利益或共同关心的问题联 结在一起的个人或群体。
第一节 公众及其分类
二、公众的特征
同质性
2
客观性 1
特征
3 相关性
多变性 5
4 多样性
（一）客观性 • 公众作为社会组织传播交流信息的对象，是客观存在且
不以组织的主观意志为转移的。 • （二）同质性 • 公关公众的同质性主要表现在他们或者是面临共同的利
益，或者是具有相同的需求和兴趣。 • （三）相关性 • 公众与组织具有一定的相关性、互动性，组织发展现状
第一节 公众及其分类
三、公众的分类
（一）根据公众与组织之间是否具有隶属关系分类
• 1.内部公众
•
指组织内部各部门成员组成的团体，包括股东、
管理、技术、生产、销售人员等。广义上，包括员
工家属。
• 2.外部公众
•
指组织外部的各种力量，他们对组织的生存与
发展有着现实或潜在影响力，包括消费者公众、媒
体公众、政府公众、社区公众、行业公众等。
• 2.不受组织欢迎的公众
• 指那些主动与组织接近，违背组织的利益或意愿，对组 织的发展构成威胁或产生负面影响的公众。如各种不明身份 的媒体，索取赞助的团体等。
• 3.被组织积极追求的公众
• 指符合组织的利益和需求，但目前却对组织不感兴趣、 缺乏沟通意愿的公众，如新闻媒体、知名企业等。他们对组 织长远发展有重要影响，需要组织通过有效的公共关系活动
受偏好、需求、 习惯的影响， 活跃在组织视 野内，组织往 往采取优惠政 策和特殊的保 证措施。如经 常去某商场购 物的顾客。据公众对组织的重要程度分类
1
2
3
主要公众：
指那些对组织有重 要的制约力、影响 力，对组织的生存 和发展起到决定性 作用的公众。包括 内部员工；决定组 织生存和发展的外 部公众，如大客户、 股东、供应商。
一、公众的涵义及相关概念
1、公众的基本含义
公众一词来源于英文“Public”，指（特定的） 人群，又称为“公关公众”。 公共关系中的公众
公众是指因面临某个共同问题而形成并与社会 组织的运行发生一定关系的个人、组织或社会群 体，是公共关系主体传播沟通对象的总称。公关 公众与特定组织的职能和任务相关。
第一节 公众及其分类
2、公众与相关概念的区别
（1）公民和人民
公民是具有一定国家的国籍，依据法律规定 享有政治权利和承担义务的人。
人民指的是劳动群众为主体的社会基本成员。 公民是法律概念，包括全体社会成员，人民是 政治概念不包括依法被剥削政治权利的人和敌对 分子。
第一节 公众及其分类
2、公众与相关概念的区别
外部公众
行动公众
个体公众
顺意公众
主要公众
• ［思考 ］一家自行车厂在一段时间内生产了一批一万辆 油漆质量不过关的自行车，但等到发现问题的时候 ，一 万辆车早已售完。据技术人员估计，这批现在看上去全 都 完美无缺 的自行车，在几个月后将会出现油漆剥落的 现象。这就是说，这一万名买主已遇到了一个共同的问 题—车辆油漆在数月后剥落，但他们现在都还未意识到 这一问题的存在。这一万名买主构成公关部的 （ ）公众。
顺意公众 支持和认同态度的公众，是组织生存和发展
的积极环境因素。 指那些对组织的政策、行为或产品持批评、
敌意公众 反对甚至敌视态度的公众。
指介于顺意和敌意之间的公众，他们对组织
中间公众 的态度不明确，处于中立状态。
案例 链接
三、公众的分类
（五）根据组织对公众的态度分类
• 1.受组织欢迎的公众
• 指那些完全符合组织的需要并主动对组织表示支持、合 作意向的公众。这类公众与组织之间是一种自愿、平等、互 利、合作的关系，如自愿投资者、捐赠者、股东。
问题与某个组织有关，并开始搜集信息，准备向责任组织提出相关权益
要求的公众。组织应积极沟通，满足其要求，控制公众舆论态势。
行动公众：知晓公众发展的结果。公众不仅意识到组织对自身的 影响和作用，而且采取了行动，形成了对组织的影响和作用。他 们迫使组织必须采取相应的对策，是组织公关实务必须重视的工 作对象。
第一节 公众及其分类
三、公众的分类 （二）根据公众对组织的认知程度分类
无关 公众
临时性 公众
周期性 公众
稳定性 公众
对组织无任 何认知的个 人或团体， 与组织互不 影响。
由于一些临时 性的事件、活 动而聚集起来 的公众，比如 运动会、展览 会的观众，火 车晚点滞留的 顾客等。
按一定规律和 周期出现的公 众，如逢节假 日出现的游客 和顾客、招生 时节的考生和 家长等。出现 具有规律性。
次要公众：
指那些对组织生存 和发展不起决定性 影响的公众，多数 公众均属此类。
边缘公众：
指那些和组织有一 定联系，但距离组 织各项工作层次较 远、影响微弱的群 体。组织一般投入 精力、物力较少。
第一节 公众及其分类
三、公众的分类
（四）根据公众对组织的重要态度分类
指那些对组织的政策、行为和产品持赞成、
三、公众的分类 （六）根据公众动态发展过程中的存在形式分类
非公众：指那些对组织不感兴趣，也不会对组织产生任何影响的公众。
某种意义上等同于无关公众。
潜在公众：由于潜在的公共关系问题而形成的潜在公众。组织应
公
予以积极引导，使潜在公众向有利于组织发展的方向转化，成为
众
现实公众。
分 类
知晓公众：是潜在公众的现实表现，指那些已经明确知道自己所面临的
企业与24种公众相联系
股 东雇 员顾 客社 区政 府工 会 竞争者 新闻界 批发商 代理商 经销商 公务员
制约着他们共同利益的实现、需求的满足等；他们的观点、 态度和行为则实际或潜在地影响着组织的成败。 • （四）多样性 • 公众既可以是个人，也可以是群体，还可以是具有严密 组织结构的团体或组织；处在不同的社会阶层，从事不同 的职业，公众对组织的态度或行为也具多样性。 • （五）多变性 • 一方面公众自身社会角色不断变化；另一方面，组织自 身的变化也导致工作对象所处的环境变化。
（2）群众和大众
群众一指 “居民的大多数”，同“人民”； 二指“未加入党团的人”，表示“党员”与“群 众”、“干部”与“群众”的区别。
大众是普遍的代名词，指众多的人，泛指民众、 群众，由若干个体构成的整体。 （3）受众
受众分为积极受众和消极受众，公众特指积 极受众，即那些被共同利益或共同关心的问题联 结在一起的个人或群体。
第一节 公众及其分类
二、公众的特征
同质性
2
客观性 1
特征
3 相关性
多变性 5
4 多样性
（一）客观性 • 公众作为社会组织传播交流信息的对象，是客观存在且
不以组织的主观意志为转移的。 • （二）同质性 • 公关公众的同质性主要表现在他们或者是面临共同的利
益，或者是具有相同的需求和兴趣。 • （三）相关性 • 公众与组织具有一定的相关性、互动性，组织发展现状
第一节 公众及其分类
三、公众的分类
（一）根据公众与组织之间是否具有隶属关系分类
• 1.内部公众
•
指组织内部各部门成员组成的团体，包括股东、
管理、技术、生产、销售人员等。广义上，包括员
工家属。
• 2.外部公众
•
指组织外部的各种力量，他们对组织的生存与
发展有着现实或潜在影响力，包括消费者公众、媒
体公众、政府公众、社区公众、行业公众等。
• 2.不受组织欢迎的公众
• 指那些主动与组织接近，违背组织的利益或意愿，对组 织的发展构成威胁或产生负面影响的公众。如各种不明身份 的媒体，索取赞助的团体等。
• 3.被组织积极追求的公众
• 指符合组织的利益和需求，但目前却对组织不感兴趣、 缺乏沟通意愿的公众，如新闻媒体、知名企业等。他们对组 织长远发展有重要影响，需要组织通过有效的公共关系活动
受偏好、需求、 习惯的影响， 活跃在组织视 野内，组织往 往采取优惠政 策和特殊的保 证措施。如经 常去某商场购 物的顾客。据公众对组织的重要程度分类
1
2
3
主要公众：
指那些对组织有重 要的制约力、影响 力，对组织的生存 和发展起到决定性 作用的公众。包括 内部员工；决定组 织生存和发展的外 部公众，如大客户、 股东、供应商。
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公共关系的公众及其心理课件
体公众、政府公众、社区公众、行业公众等。
公共关系的公众及其心理课件
教职
后勤 中心
社区 公众
员工 学生 内部公众
行政 干部
师生员 工家属
一 所 大
商业 网点
上级主
学
物资供
外
众
管部门
的
应部门 中学
部
公
政府 机构
公 众
小学
其它 公众 学会、
协会组 织
科研 机构
新闻 兄弟 媒体 院校
图
公共关系的公众及其心理课件
第二节 公众的分类
（二）根据公众对组织的认知程度分类
无关 公众
临时性 公众
周期性 公众
稳定性 公众
对组织无任 何认知的个 人或团体， 与组织互不 影响。
由于一些临时 按一定规律和 性的事件、活 周期出现的公
动而聚集起来 众，如逢节假 的公众，比如 日出现的游客 运动会、展览 和顾客、招生
会的观众，火 时节的考生和
公共关系的公众及其心理课件
第二节 公众的分类
（一）根据公众与组织之间是否具有隶属关系分类
• 1.内部公众
•
指组织内部各部门成员组成的团体，包括股东、
管理、技术、生产、销售人员等。广义上，包括员
工家属。
• 2.外公众
•
指组织外部的各种力量，他们对组织的生存与
发展有着现实或潜在影响力，包括消费者公众、媒
公共关系的公众及其心理课件
第一节 公众的概念和特征
二、公众的特点
同质性
2
客观性 1
特征
3 能动性
多变性
5
4
公共关系的公众及其心理课件
群体性
《公关心理学》第四章公众的心理定势
▪ 清朝时期，通山县有个叫谭振兆的人，小时候因 为家里比较宽裕，父亲给他定了亲，亲家是同村的 乐进士。后来，谭父死了，谭家渐渐衰退，经济条 件远不如以前，乐进士便想赖婚。
▪ 一天，谭振兆卖菜路过岳父家，就进去拜见岳父。 乐进士对他说：“我做了两个阄，一个写着‘婚’ 字，另一个写着‘罢’字。你拿到‘婚’，就把女 儿嫁给你；拿到‘罢’字，咱们就退婚，从此谭乐 两家既不沾亲也不带故。不过，两个阄你只看一个 就行了。”说完就把阄摆出来。
民族习惯是民族文化传统的延伸，是民族意识和民族 情感的具体表现，它和民族语言等一起构成民族文化的 特色。
其中，民族习惯最具代表性，民族习惯被同化意味着 民族特有的文化心理的丧失，所以民族意识和感是每个民族都有的，具 有共同性。民族习惯尽管每个民族都有，但具 有差异性。
13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。21.8.421.8.417:33:5817:33:58August 4, 2021 14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。2021年8月4日星期三下午5时33分58秒17:33:5821.8.4
4、社会刻板印象还表现为对 某类事物的固定看法。
5、社会刻板印象有其一定的 合理性。
二、地域文化心理
不同的地域，由于自然条件不同，政治、 经济、历史等条件不同，因而形成不同的 地域文化；这种地域文化反映在人们的心 理活动中，就是地域文化心理。、
地域文化心理表现为，一是以乡土观念 为基础的亲缘心理，二是以地域文化为基 础的依从心理。
9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。21.8.421.8.4Wednesday, August 04, 2021 10、市场销售中最重要的字就是“问”。17:33:5817:33:5817:338/4/2021 5:33:58 PM
公共关系客体之公众及其心理概论
公共关系客体之公众及其心理概论引言公共关系作为一种管理学和传播学相结合的领域，主要研究组织与公众之间的相互关系。
在公共关系中，公众是一个重要的客体，其态度、行为和心理状态对组织的形象和声誉产生着重要影响。
因此，了解公众及其心理概论是公共关系专业人士和研究者的重要课题。
公众定义与分类公众可被定义为对特定组织或事件感兴趣、受影响或受组织约束的群体。
根据其参与程度和态度，公众可以分为以下几类：1.潜在公众：对组织或事件具有潜在兴趣和影响的群体，但并不主动参与。
2.专业公众：由相关领域的专业人士组成的群体，对组织或事件有深入了解和判断。
3.媒体公众：通过媒体获取信息并形成态度和行为的群体，对组织或事件有直接影响力。
4.政府公众：政府机构或政府官员对组织或事件的态度和行为对公众具有重大影响。
5.消费者公众：作为组织的客户或潜在客户，对组织或产品的态度和行为有直接影响。
公众心理与态度公众的心理和态度是公共关系中的重要考量因素。
公众心理可包括以下几个方面：1.注重个人利益：公众往往以自身利益为出发点对组织或事件进行评估和判断。
2.风险感知：公众对组织或事件的风险感知能力会影响其态度和行为。
3.信任和认可：公众对组织的信任和认可程度直接影响其与组织的关系和互动。
4.情感因素：公众的情感体验会对其态度和行为产生重要影响。
公众对组织和事件的态度是通过多种因素形成的，其中包括：1.信息来源：丰富和准确的信息来源可以帮助公众形成更全面和准确的态度。
2.个人经验：公众的个人经验会对其态度有深远影响。
3.个人价值观：公众的个人价值观和信仰也会对其态度产生重要影响。
4.社会影响：社会环境和社会认同感会对公众的态度产生影响。
公众参与与互动公众参与和互动是公共关系中的重要环节。
通过积极参与和互动，组织可以更好地了解公众的需求和期望，进而调整自身策略和行为。
公众参与可以包括以下几个方面：1.反馈机制：组织可以通过各种反馈渠道收集公众的意见和建议。
第四章 公共关系的公众及其心理
公众关系的建立和维持最终取决于组织对公关公众心 理需求的把握程度，这将直接关系到公关活动的成败。 一、公关公众的个体心理
公众心理往往由公众的某些心理偏好所主宰，进而影 响到整个公众的群体特征，这种在个体身上经常地、稳定 表现出来的心理特征就是 “个体（个性）心理特征”， 具体包括人的能力、性格和气质。 （一）气质 指某些心理活动（认识、情感）发生时力量的强弱、 变化的快慢和均衡程度等稳定的动力特征。 心理学家 根据人的心理活动在动力方面表现出的特点（感受性、耐 受性、反应灵敏性、情绪兴奋性、内向或外向性、可塑性 等）的不同程度的结合，把人的气质分为胆汁质（不可压 制型）、多血质（活泼型）、粘液质（安静型）和抑郁质 （弱型）。 气质并无好坏之分，任何气质都有其积极的一面，也 有其消极的一面。气质的特点一般通过人与人之间的相互 交往显示出来。气质对于人的实践行为有一定的影响。
1.非公众 指那些对组织不感兴趣，也不会对组织产生任何影响 的公众。某种意义上等同于无关公众。 2.潜在公众 指那些由于潜在问题引起的将来有可能与组织发生直 接利益关系的公众。这类公众暂时未意识到问题的存在， 目前不会对企业产生威胁和压力。但潜在公众可以转化， 组织应对可能产生正效应的潜在公众加以引导、催化；对 有可能产生负效应的潜在公众充分关注，防患于未然。 3.知晓公众 是潜在公众的现实表现，指那些已经明确知道自己所 面临的问题与某个组织有关，并开始搜集信息，准备向责 任组织提出相关权益要求的公众。组织应积极沟通，满足 其要求，控制公众舆论态势。 4.行动公众 由知晓公众演变而来的，指那些不仅意识到问题的存
1.共同问题是公众形成的关键 在社会活动中，群体遇到的共同的问题使他们面临共 同的利益，有了共同的目标，而集合起来成了社会组织公 关活动的对象，即公众。共同的利益关系是维系这类群体 的纽带，共同的问题则成为公众形成的关键。 2.公众是相对于特定组织而存在的 公众的“共同问题”因社会组织而产生的；公众对社 会组织的决策与行为的反应将影响社会组织的生存和发展。 3.公众是公共关系主体传播沟通对象的总称 随着信息传播渠道的多样化以及传播技巧和手段的运 用，信息接收方由最初的个体逐渐扩展到群体，成为一个 集合。 （二）相关概念 1.公民和人民 公民是具有一定国家的国籍，依据法律规定享有政治 权利和承担义务的人。
公众心理往往由公众的某些心理偏好所主宰，进而影 响到整个公众的群体特征，这种在个体身上经常地、稳定 表现出来的心理特征就是 “个体（个性）心理特征”， 具体包括人的能力、性格和气质。 （一）气质 指某些心理活动（认识、情感）发生时力量的强弱、 变化的快慢和均衡程度等稳定的动力特征。 心理学家 根据人的心理活动在动力方面表现出的特点（感受性、耐 受性、反应灵敏性、情绪兴奋性、内向或外向性、可塑性 等）的不同程度的结合，把人的气质分为胆汁质（不可压 制型）、多血质（活泼型）、粘液质（安静型）和抑郁质 （弱型）。 气质并无好坏之分，任何气质都有其积极的一面，也 有其消极的一面。气质的特点一般通过人与人之间的相互 交往显示出来。气质对于人的实践行为有一定的影响。
1.非公众 指那些对组织不感兴趣，也不会对组织产生任何影响 的公众。某种意义上等同于无关公众。 2.潜在公众 指那些由于潜在问题引起的将来有可能与组织发生直 接利益关系的公众。这类公众暂时未意识到问题的存在， 目前不会对企业产生威胁和压力。但潜在公众可以转化， 组织应对可能产生正效应的潜在公众加以引导、催化；对 有可能产生负效应的潜在公众充分关注，防患于未然。 3.知晓公众 是潜在公众的现实表现，指那些已经明确知道自己所 面临的问题与某个组织有关，并开始搜集信息，准备向责 任组织提出相关权益要求的公众。组织应积极沟通，满足 其要求，控制公众舆论态势。 4.行动公众 由知晓公众演变而来的，指那些不仅意识到问题的存
1.共同问题是公众形成的关键 在社会活动中，群体遇到的共同的问题使他们面临共 同的利益，有了共同的目标，而集合起来成了社会组织公 关活动的对象，即公众。共同的利益关系是维系这类群体 的纽带，共同的问题则成为公众形成的关键。 2.公众是相对于特定组织而存在的 公众的“共同问题”因社会组织而产生的；公众对社 会组织的决策与行为的反应将影响社会组织的生存和发展。 3.公众是公共关系主体传播沟通对象的总称 随着信息传播渠道的多样化以及传播技巧和手段的运 用，信息接收方由最初的个体逐渐扩展到群体，成为一个 集合。 （二）相关概念 1.公民和人民 公民是具有一定国家的国籍，依据法律规定享有政治 权利和承担义务的人。
第四章 新公共关系的公众及其心理
• AB血型人 • 属于复合气质类。机智大方，办事干净利 落，冷静、不浮夸。行动有计划，喜分担 责任。兴趣广泛。因倾向不同，有的人有 领导能力，有的人则沉默寡言、满腹心事， 待人接物缺乏经验、易吃亏。
性格 指人对现实的一种稳定的态度体系和行为方 式，它体现了个人的全部品质和特点，包括怎样 影响别人、怎样对待自己以及个人可被认识的内 在和外显的品质全貌。性格是由后天的生活以及 个人的实践长期塑造而成的。已形成的性格具有 相对稳定性。性格和公众的关系及其密切，它不 仅可以用来解释公众现在的行为，还可以预测公 众未来的行动。性格又具有可变性，客观环境的 变化和主观调节也会使其产生变化。
•
男女朋友之间也经常会出现光环效应。。这就是在刚开始喜 欢上一个人的时候 两个恩爱的人在一起，便会觉得双方身上都是优 点，没有一点点缺点 ，其实只是喜欢上了对方表现出来的某一方面 的优点，然后经过晕轮效应的扩大，才使自己觉得对方身上全是优点。
案例：普希金之死
• 俄国著名的大文豪普希金曾因晕轮效应的作用 吃了大苦头。他狂热地爱上了被称为“莫斯科 第一美人”的娜坦丽，并且和她结了婚。娜坦 丽容貌惊人，但与普希金志不同道不合。当普 希金每次把写好的诗读给她听时。她总是捂着 耳朵说：“不要听!不要听！”相反，她总是 要普希金陪她游乐，出席一些豪华的晚会、舞 会，普希金为此丢下创作，弄得债台高筑，最 后还为她决斗而死，使一颗文学巨星过早地陨 落。在普希金看来，一个漂亮的女人也必然有 非凡的智慧和高贵的品格，然而事实并非如此， 这种现象被称为晕轮效应。
错觉：
• 含义：人的知觉不能正确地表达外界事物 的特性，而出现种种歪曲。 • 错觉有很多种类，常见的有大小错觉、形 状错觉、方向错觉、形重错觉、倾斜错觉、 运动错觉、时间错觉等。
公共关系 第四讲 公众
公众的特征
特征
同质性
群体性
多变性
相关性
• 公众的同质性:面临着共 公众的同质性: 同的问题。 同的问题。
• 公众的群体性: 公众的群体性: 社会组织 初级组织 同质群体
公众的特点
• 公众的相关性: 公众的相关性: 与某一社会住 组织发生关系 的公众。 的公众。
• 公众的多变性:随社会组织 公众的多变性: 运行状态的变化而变化。 运行状态的变化而变化。
与群众、人民、大众、人群等概念有区别： 与群众、人民、大众、人群等概念有区别： 群众（Mass） 群众（Mass）:机关单位里处在与领导相对位置的普 通劳动者 人民（People）：不同历史时期， ）：不同历史时期 人民（People）：不同历史时期，一切推动历史前进 的人们 大众（Crowd）：在国家管理中处在与政府相对位置 大众（Crowd）：在国家管理中处在与政府相对位置 ）： 的劳动群众 人群（Community）： ）：社会学里处于松散结构的多人 人群（Community）：社会学里处于松散结构的多人 结合
公众心理
一、影响公众心理的个体心理 1、知觉 晕轮效应（ 经验效应（ （1）首次效应 （2）晕轮效应（3）经验效应（4）移情效应 2、价值观 价值观指一个人对周围事物的是非、好坏、善恶和重要性的评价。 价值观指一个人对周围事物的是非、好坏、善恶和重要性的评价。 不同国家、民族、社会制度、传统习俗不同，价值观也不同，人 不同国家、民族、社会制度、传统习俗不同，价值观也不同， 们的行为也不同。只有了解了公众的价值观之后， 们的行为也不同。只有了解了公众的价值观之后，才能解释公众 行为，并作为开展公关工作的依据。 行为，并作为开展公关工作的依据。 3、态度 公关人员一方面要努力引导公众态度向有利于组织的方向发展， 公关人员一方面要努力引导公众态度向有利于组织的方向发展， 另一方面要设法改变公众的敌对态度。 另一方面要设法改变公众的敌对态度。 4、需要 公关人员要交接不同公众的不同需要 兴趣、 5、兴趣、能力 掌握公众兴趣和爱好，提高针对性。针对公众能力的差异， 掌握公众兴趣和爱好，提高针对性。针对公众能力的差异， 采取灵活多样的公关手段。 采取灵活多样的公关手段。
公共关系的公众及其心理
公共关系的公众及其心理1. 引言公共关系是指组织与其公众之间的相互关系。
公众是指与组织有关的所有人，包括消费者、员工、媒体、政府机构、非政府组织等。
公共关系的成功与否很大程度上取决于对公众的理解和满足。
理解公众的需要和心理是开展有效公共关系的重要前提。
本文将探讨公共关系中公众的不同心理特点，以及如何针对这些特点进行有效的沟通和管理。
2. 公众的不同心理特点2.1. 公众的多样性公众是多样化的群体，拥有不同的文化、价值观、背景和兴趣。
他们对于同一件事情可能有不同的看法和反应。
因此，公共关系工作需要考虑到这种多样性，以便更好地满足不同公众的需求。
2.2. 公众的情绪和情感公众的情绪和情感对公共关系有着重要影响。
公众可能对组织抱有好感、中立或者抵触情绪。
情绪和情感对于公共关系的建立和维护至关重要，需要针对不同情绪和情感采取不同的沟通策略。
2.3. 公众的信任公众对组织的信任程度影响着公共关系的发展。
信任是公众与组织之间构建良好关系的基础。
因此，组织需要建立信任，并持续努力维护信任关系。
3. 公共关系中的心理理论3.1. 社会认知理论社会认知理论认为，人们通过观察他人的行为和环境来形成对他们的印象和看法。
公共关系工作应该重视观察他人行为和环境的影响，以便更好地理解和满足公众的需求。
3.2. 传播理论传播理论研究了信息在社会中的传播过程。
公共关系工作需要借鉴传播理论的原理，选择合适的传播渠道和方式，以便将信息传递给公众。
3.3. 情感传染理论情感传染理论认为，人们的情感会受到他人的情感影响，从而影响自己的情绪和行为。
公共关系工作可以利用情感传染理论，通过建立积极情感和情绪，来影响公众的态度和行为。
4. 公共关系中的心理管理策略4.1. 了解公众的需求了解公众的需求是公共关系工作的重要前提。
组织可以通过市场调研、用户反馈等方式收集公众的需求，并针对性地提供产品和服务。
4.2. 建立信任建立信任是公共关系中的关键策略。
第04章 公众心理分析[25页]
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二、流言
流言的类型大致分为以下三类：
（1）愿望流言；
（2）恐怖流言；
（3）攻击流言。
流言内容的变化通常经过以下三个阶段：
（1）一般化；
（2）强调；
（3）同化。
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纳普对付流言的六种方法…
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三、影响和改变态度的因素
态度的形成与改变受如下一些主客观因素 的影响：
（1）社会因素； （2）团体因素； （3）宣传因素； （4）个性因素。
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四、霍夫兰的说服模式
霍夫兰认为人的态度的改变主要取决于说 服者的条件、信息本身的说服力以及问题 的排列技巧。
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流行有三方面的涵义
（1）流行是人们对某种生活方式的随从和 追求，它涉及的范围十分广泛；
（2）流行是有相当多的人去随从和追求某 种生活方式；
（3）流行是在一定时期内的社会现象，过 了一定的时间便不再流行。
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流行的特点
流行的特点有： （1）新奇性； （2）时效性； （3）周期性； （4）两极性。
舆论有三个基本要素。一是作为舆论对象 的人或事件；二是作为舆论主体的公众； 三是作为舆论现象本身的意见。一个完整 的舆论须三位一体，缺一不可。
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舆论的作用有以下三个方面： （1）舆论的制约与监督作用； （2）舆论的鼓动作用； （3）舆论的指导作用。
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第四章公众心理与行为
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三、五种需要的排列关系。 马斯洛认为，对一般人来说，这五种需要由低到高依次排
成一个阶段，当低层次的需要获得相对的满足后，下一个 需要就占据了主导地位，成了驱动行为的主要动力。生理 需要和安全需要属低级需要，尊重的需要与自我实现的需 要属于高级需要，归属和爱的需要为中间层次，基本上也 属于高级需要。
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（五）态度系统特性因素 一个人形成某些态度，这些态度往往相互组合成为一个态
度系统。
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四、霍夫兰的说服模式
霍夫兰认为人的态度的改变主要取决于说服者的条件、信 息本身的说服力以及问题的排列技巧。
（一）说服者的条件 霍夫兰认为，一个对某问题享有声誉的人总比无声誉的人
在公共场合下的流行、流言、舆论是大众心理现象的三种 表现形式。
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（一）流行的概念
流行（或时尚）是一种群众性的社会心理现象，是指社会 上许多人都去追求某种生活方式，使这种生活方式在较短 的时期内到处可见，从而导致了彼此之间发生连锁性的感 染，即所谓的“一窝蜂”现象。
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第二节 需要与公众行为
此章节在公共关系学中具有很关键的作用，公众行为是公 共关系开展的前提。因此此章节除了可能出现选择题外， 也可能出现简答题或者论述题，考生要给予充分的重视。
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一、需要理论的要点
需要是人对特定目标的渴求与欲望，是推动行为 的直接动力。
早在1943年，美国心理学家马斯洛在《人类动机 理论》一文中首次提出了需要层次论，并于1954 年在其名著《动机与人格》中作了进一步阐述。
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四、优势需要决定行为
马斯洛认为，在同一时间、地点、条件下，人 存
在多种需要，其中有一种占优势地位的需要决 定
三、五种需要的排列关系。 马斯洛认为，对一般人来说，这五种需要由低到高依次排
成一个阶段，当低层次的需要获得相对的满足后，下一个 需要就占据了主导地位，成了驱动行为的主要动力。生理 需要和安全需要属低级需要，尊重的需要与自我实现的需 要属于高级需要，归属和爱的需要为中间层次，基本上也 属于高级需要。
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（五）态度系统特性因素 一个人形成某些态度，这些态度往往相互组合成为一个态
度系统。
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四、霍夫兰的说服模式
霍夫兰认为人的态度的改变主要取决于说服者的条件、信 息本身的说服力以及问题的排列技巧。
（一）说服者的条件 霍夫兰认为，一个对某问题享有声誉的人总比无声誉的人
在公共场合下的流行、流言、舆论是大众心理现象的三种 表现形式。
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（一）流行的概念
流行（或时尚）是一种群众性的社会心理现象，是指社会 上许多人都去追求某种生活方式，使这种生活方式在较短 的时期内到处可见，从而导致了彼此之间发生连锁性的感 染，即所谓的“一窝蜂”现象。
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第二节 需要与公众行为
此章节在公共关系学中具有很关键的作用，公众行为是公 共关系开展的前提。因此此章节除了可能出现选择题外， 也可能出现简答题或者论述题，考生要给予充分的重视。
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一、需要理论的要点
需要是人对特定目标的渴求与欲望，是推动行为 的直接动力。
早在1943年，美国心理学家马斯洛在《人类动机 理论》一文中首次提出了需要层次论，并于1954 年在其名著《动机与人格》中作了进一步阐述。
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四、优势需要决定行为
马斯洛认为，在同一时间、地点、条件下，人 存
在多种需要，其中有一种占优势地位的需要决 定
公共关系学之四
态度的形成和改变受以下主客观因素制约： 1、社会因素（习俗、道德、舆论、制度、法 律等） 2、团体因素（宗教、社团、党派、单位、学 校等） 3、宣传因素（广播、电视、报纸、网络等） 4、个性因素（需要、动机、性格、气质、信 仰、世界观、）
第四节
态度与公众行为
5、态度的系统性因素 下列态度不易发生改变： A、幼年形成的态度 B、比较极端的态度 C、转变为信念的态度 D、态度中认知、情感、意图完全协调一致 E、由态度引发的行为给主体带来满足感 F、与价值观紧密联系的态度
第五节
其他心理现象与公众行为
一、价值观与公众行为
1、价值观是人们对于是非、善恶、好坏 的评价标准，对自由、幸福、荣辱、平 等这些观念的理解和轻重主次之分，是 影响个体行为的重要因素。 2、影响价值观的四个因素 A、个人的事业心、成就感----求成功 、怕失败； B、过去的成功或失败经历----向往水 平； C、周围环境、生活条件的影响----家 庭环境、社会风气、 团体氛围； D、对目标的接近程度----信心指数。
第四节
态度与公众行为
态度由认知（好或坏、有用或没用）、 情感（喜欢或厌恶、尊敬或轻视）和意图 （做还是不做、怎样做）三个因素构成。 态度并非行为，而是行为的内在动力。
第四节
态度与公众行为
二、影响和改变态度的因素 态度的改变分为两种： 态度的一致性改变（量变） 态度的不一致性改变（质变）
第四节
态度与公众行为
第三节
需要与公众行为
1943年，美国心理学家马斯洛在《人类动机理论 》一书中提出了需要层次论。 需要层次论主要有三个方面的内容： 1、人类有五种基本需要； 2、这五种需要由低到高依次排列，当低层次需要获 得相对满足后，下一需要就占据主导地位； 3、在同一时间、地点和条件下，人存在多种需要， 其中一种占优势地位的需要决定着人的行为。