物业管理综合能力重点 具体
提升物业管理的综合管理能力
提升物业管理的综合管理能力物业管理是保障社区居民生活品质和环境的重要职责。
随着社会发展和人们对居住环境要求的提高，物业管理的综合管理能力也日益受到关注。
本文将探讨如何提升物业管理的综合管理能力，从员工管理、财务管理和服务管理三个方面进行分析和讨论。
一、员工管理良好的员工管理是提升物业管理综合能力的基础。
物业管理公司应该注重培养员工的业务能力和服务意识，确保全体员工具备执行工作任务所需的技能。
此外，建立有效的激励机制也是关键，通过奖励优秀员工、激励员工参与培训和学习，提高员工的积极性和专业素养。
另外，物业管理公司应该注重培养员工的团队意识，促进内部协作和合作，以提升综合管理能力。
二、财务管理有效的财务管理是保障物业运营的重要保证。
物业管理公司应该建立科学的财务管理制度和流程，做到财务的合规性和透明度。
确保资金的安全和合理利用，合理制定预算和开展成本控制，以提高物业管理的综合效益。
此外，物业管理公司需要与业主和供应商建立良好的财务合作关系，确保各项支付和收入的及时、准确和公正。
三、服务管理物业管理的核心任务是提供优质的服务，为居民创造舒适的居住环境。
物业管理公司应该注重居民需求的了解和沟通，并建立良好的服务体系和管理机制。
建立居民服务中心，提供便捷的服务渠道，解决居民问题。
此外，物业管理公司应该加强对服务人员的培训和考核，确保服务水平的提升。
同时，注重居民意见的收集和处理，及时解决问题，改进服务质量。
综上所述，提升物业管理的综合管理能力需要从员工管理、财务管理和服务管理三个方面综合考虑。
通过优化员工管理，建立科学的财务管理制度和流程，以及提升服务管理水平，物业管理公司可以提高综合管理能力，更好地满足社区居民的需求，创造良好的居住环境。
只有不断提升管理能力，才能应对社会发展和居民需求的变化，实现物业管理的可持续发展。
物业服务管理者的三项能力与五项素养
物业服务管理者的三项能力与五项素养1.技术能力：物业管理是一个综合性的工作，管理者需要具备一定的专业知识和技能，包括房屋维修与保养、设备管理、安全与消防管理、绿化管理、环境控制等方面的知识。
管理者需要了解各种设施设备的维护保养方法和技术，能够根据实际需要进行合理安排和调整。
同时，他们还需要了解相关法律法规，保证物业的合规运营。
2.组织能力：物业管理涉及到多个方面和多个层级的工作，管理者需要协调各方利益，组织和安排各项工作，确保物业的正常运转。
他们需要具备良好的组织能力，能够将复杂的管理事务分解为可执行的任务，并合理地分配给团队成员。
同时，管理者还需要具备时间管理的能力，能够高效地安排工作时间和处理优先事项。
3.沟通能力：物业管理涉及到与多个利益相关方的沟通和协调，包括物业业主、住户、业委会、承包商等。
管理者需要具备良好的沟通能力，能够与各方保持良好的合作关系，协调解决各种问题。
他们需要具备良好的表达能力和听取能力，能够清晰地传达信息和理解他人需求，以达到共识和协作的目的。
1.专业素养：作为物业服务管理者，需要具备一定的专业素养，包括专业知识和技能。
他们需要了解相关法律法规、管理原理和技巧，能够根据实际情况做出正确的决策和管理。
2.创新素养：物业服务管理者需要具备创新能力，能够思考并提出解决问题的创新方案。
他们需要时刻关注行业动态和最新技术发展，并能够将这些新思路和新方法应用到物业管理中，提升管理质量和效率。
3.沟通素养：沟通是物业管理的关键环节，管理者需要具备良好的沟通能力。
他们需要与各方保持良好的沟通和协调，能够传达信息、解决问题和处理冲突。
同时，管理者还需要具备良好的团队合作精神，能够激励和带领团队成员，共同达成管理目标。
4.忍耐素养：物业管理是一个复杂的工作，管理者需要具备一定的忍耐能力。
他们需要面对各种复杂的问题和困难，需要沉着冷静地处理各种紧急情况。
同时，管理者还需要具备耐心，善于倾听各方意见和建议，维护好物业的利益。
物业综合管理能力
物业综合管理能力随着城市化进程的加速，物业综合管理成为了城市社区建设和居民生活中越来越重要的环节。
物业综合管理能力对于社区的稳定运转、居民的生活质量以及房地产市场的发展都起到了非常关键的作用。
物业综合管理能力包括多个方面，如物业管理、安全管理、环境管理、维修管理等，一个好的物业综合管理能力不仅需要具备专业技能，还需要具备创新思维和沟通协调等软实力。
以下从几个角度探讨物业综合管理能力的提升。
一、提高物业管理水平物业管理是整个综合管理的核心，好的物业管理能够有效地维护社区和居民的利益，提高物业的价值和管理的质量。
物业管理需要具备的技能包括设备维护、收费管理、业主关系维护、卫生清洁等方面。
物业公司需要有专业的管理系统和流程来保证综合管理的顺畅进行。
同时，物业公司需要积极与政府建立合作关系，提升公司的行业认可度和社会形象，能够增加业主的信任度，提高服务质量。
二、加强安全管理社区的安全是居民最为关心的问题之一，作为物业综合管理的重要组成部分，安全管理需要高度重视。
物业公司应该加强对社区安全风险的识别和评估，制定出相关的应急预案和安全管理计划，提升社区的安全水平。
同时，进行安全知识培训和演习活动，提高业主对安全的意识和知识，避免事故的发生。
三、优化环境管理社区的环境管理不仅是业主生活品质的保障，也是维持社区绿化、治安等方面的关键，对于保护生态环境有着非常重要的作用。
物业公司需要加强对社区环境的管理，提高绿化覆盖率，保证垃圾分类治理的执行，建立健全的环境监测机制等，也需要积极与业主进行沟通和合作，共同建设美丽社区。
四、完善维修管理社区维修保养是物业综合管理的国标要求之一，也是业主对物业服务的直接体验，能力的提升需要加强物业公司的维修管理能力。
物业公司需要建立完善的维修管理体系、组建专业的维修团队，并在人、财、物上进行全方位的支持，保证社区维修服务的质量和效率。
五、增强创新思维和沟通协调能力物业综合管理需要具备创新思维、热情服务和沟通协调能力等软实力，能够更好地适应市场的需求与变化。
如何提升物业管理的综合管理能力
如何提升物业管理的综合管理能力物业管理是一个综合性的工作，涉及到多个方面的管理能力。
要提升物业管理的综合管理能力，需要在以下几个方面下功夫：团队建设、技能培训、服务意识、信息化建设和创新思维。
本文将从这五个方面，对如何提升物业管理的综合管理能力进行探讨。
一、团队建设团队建设是物业管理的重要基础。
一个团队的凝聚力和执行力决定了物业管理的效果。
要提升物业管理的综合管理能力，首先要注重团队建设。
在人员招聘方面，注重选拔优秀人才，建立起一支专业素质高、富有合作精神的团队。
在培养方面，通过定期的培训和交流活动，提升团队成员的专业能力和管理能力。
此外，要加强团队内部的沟通和合作，营造良好的工作氛围，形成团队共同奋斗的意识和精神。
二、技能培训物业管理的综合管理能力需要建立在一定的专业技能基础上。
因此，在提升物业管理的综合管理能力的过程中，技能培训是必不可少的。
要根据不同岗位的需要，为物业管理人员提供相应的培训课程，包括但不限于法律法规、安全防范、设备维护等方面的培训。
通过培训，使物业管理人员不断提升自身的专业技能，适应不同的管理需求。
三、服务意识物业管理的核心是为业主提供优质的服务。
要提升物业管理的综合管理能力，必须树立良好的服务意识。
物业管理人员应该始终把提升业主满意度作为工作的出发点和落脚点，关注业主的需求，解决他们的问题。
在服务过程中，要注重细节，通过持之以恒的改善，不断提升服务质量。
同时还应注重与业主的沟通和互动，建立良好的业主关系，增加彼此的信任和理解。
四、信息化建设信息化是提升物业管理综合管理能力的重要手段之一。
通过信息化建设，可以提高工作效率和管理水平。
物业管理人员可以借助信息化技术，实现工作过程的标准化和自动化，提高数据的准确性和可靠性。
同时，信息化还能够提供更加全面和及时的信息支持，为决策提供科学依据，提升管理的科学性和准确性。
五、创新思维提升物业管理的综合管理能力，需要打破传统思维的束缚，拥抱创新思维。
物业综合管理能力
物业综合管理能力物业综合管理能力是指一个物业管理公司或个人在管理、运营和维护物业时所需具备的能力和素质。
随着城市化进程的加快和房地产市场的不断发展，物业管理行业在我国得到了快速的发展。
为了满足居民对居住环境质量和服务的需求，物业综合管理能力的重要性不可忽视。
本文将探讨物业综合管理能力的重要性以及应具备的核心能力。
第一部分：物业综合管理能力的重要性物业综合管理能力的提升对于一个物业管理公司或个人来说至关重要。
首先，物业综合管理能力的提高可以提升物业管理服务的质量。
一个拥有良好管理能力的物业管理公司能够有效组织和调配资源，提供高效的日常管理和维护服务，提高居民的满意度。
其次，物业综合管理能力的提高可以提升物业价值。
通过对物业设施的合理规划和管理，物业管理公司可以增加物业的使用寿命，提高物业的价值，进而提高业主的资产回报率。
最后，物业综合管理能力的提高可以有效应对突发事件和紧急情况。
一个具备应急预案和快速反应能力的物业管理公司能够在紧急情况下迅速作出处理和应对，确保业主的生命财产安全。
第二部分：物业综合管理能力的核心能力1. 项目规划与运营能力物业管理需要从项目规划阶段开始，对物业进行合理规划与设计。
具备项目规划与运营能力的物业管理公司能够从整体和长远的角度出发，对物业进行科学的规划，使其在建设和运营过程中达到最佳效果。
2. 资源整合与协调能力物业管理涉及到多种资源的整合和协调，包括人力资源、物力资源、财务资源等。
物业管理公司需要具备有效整合和协调各种资源的能力，以提高资源利用的效率和效益。
3. 日常维护与服务能力物业管理需要进行日常的维护和服务，包括公共设施的维修保养、环境卫生管理、安全保卫等。
良好的日常维护与服务能力可以提高物业的品质，增加业主的满意度。
4. 社区管理与公共关系能力物业管理涉及到与业主、政府、社区居民等多方的沟通和协调。
具备良好的社区管理与公共关系能力的物业管理公司能够有效解决各方的矛盾和问题，维护良好的社区秩序和环境。
物业管理综合能力
物业管理综合能力物业管理综合能力是指物业管理人员应具备的一系列综合能力，包括管理能力、服务能力、技术能力和创新能力等。
这些能力是物业管理人员为了更好地服务业主和业务发展所必须具备的，下面我们来详细了解一下。
首先，物业管理人员的管理能力必须足够强，才能有效地组织管理物业工作。
管理能力主要包括组织能力、决策能力、计划能力、监督能力等。
例如，物业公司需要对物业管理人员的工作进行科学的规划和合理的排班，以确保工作的有序进行。
同时，在处理突发事件时，物业管理人员必须快速做出合理的决策，并及时组织好相关部门进行处理。
其次，物业管理人员的服务能力和服务意识也是非常重要的。
良好的服务能力可以提高业主对物业公司的满意度，提高业主对物业公司的信任。
服务意识是指物业管理人员的态度和行为，要求物业管理人员以业主为中心，耐心、用心地为业主提供优质服务。
例如，在业主有问题时要及时解答，及时回应业主提出的要求。
其次，技术能力也是物业管理人员必备的综合能力之一。
物业管理人员需要具备基础知识和技能，能够熟练使用物业管理系统，熟悉物业管理工作流程，以及对公共设施、水电线路、消防安全等方面具备基础知识和相关技能。
同时，物业管理人员需要具备维修与保养技能，以保障物业设施的正常运作。
此外，物业管理人员还需要具备防范和化解矛盾的能力。
最后，物业管理人员的创新能力也不可忽视。
随着时代的发展，物业管理也需要与时俱进，不断更新观念，创新工作方式，创造更多发展机会。
物业公司需要要求物业管理人员不断学习、探索，与时俱进，提出创新提升方案。
总之，物业管理人员的综合能力是实现物业清洁、安全、舒适的基础，更是提高业主满意度的关键。
物业管理人员应当全面提升自己的素质，不断追求卓越，为业主提供更高质量的物业服务。
2013年物业管理综合能力重点知识
2013年物业管理综合能力重点知识
物业管理综合能力是物业管理行业从业者必备的专业技能，涵盖了对物业管理法律法规的理解、物业服务的组织和管理、物业设施设备管理、财务管理、风险管理等多个方面。
以下是2013年物业管理综合能力的重点知识内容：
1. 物业管理法律法规：了解和掌握国家和地方关于物业管理的法律法规，包括《物业管理条例》、《住宅专项维修资金管理办法》等。
2. 物业服务管理：掌握物业服务的组织流程，包括业主需求调研、服务项目设计、服务标准制定、服务团队建设等。
3. 物业设施设备管理：熟悉物业设施设备的维护保养、故障排除、更新改造等知识，确保设施设备的正常运行。
4. 财务管理：掌握物业服务费用的预算编制、成本控制、收入管理等财务管理技能。
5. 风险管理：了解物业管理过程中可能面临的风险，包括自然灾害、事故风险、法律风险等，并掌握相应的风险预防和应对措施。
6. 环境管理：理解物业管理区域内的环境维护，包括绿化养护、清洁卫生、噪音控制等。
7. 客户关系管理：掌握与业主沟通的技巧，建立良好的客户关系，处理业主投诉和建议。
8. 智能化物业管理：了解物业管理信息化、智能化的趋势，掌握物业
管理软件的使用，提高物业管理效率。
9. 应急管理：掌握突发事件的应急处理流程，包括火灾、地震等自然灾害的应急预案。
10. 持续改进：不断学习新的物业管理理念和技能，持续改进物业管理服务，提升服务质量。
这些重点知识是物业管理人员在日常工作中需要不断学习和实践的，以适应物业管理行业的快速发展和业主需求的多样化。
物业管理综合能力
物业管理综合能力随着现代化城市的迅速发展，物业管理的重要性越来越受到社会各方面的关注。
而随着房地产市场的逐渐升温，物业管理也渐渐成为了一门独立的行业。
在物业管理市场竞争加剧的今天，物业管理企业必须具备综合能力才能适应市场的发展需求，提高自身竞争力，实现可持续发展。
一、物业管理的定义物业管理是指对集中式房屋及其配套设施的管理，包括了住宅小区、商业综合体、写字楼、工业园区等各类物业建筑。
物业管理涉及面广，需要涵盖诸如安全管理、环境保护、服务质量、节能减排、维修保养等方面的管理和服务。
只有兼备物业管理的综合能力，才能够全面协调各方面的资源，实现目标最大化。
二、物业管理的核心价值高效、专业、人性化是物业管理服务的核心价值。
具体而言，处理业主及租户投诉的响应速度、以业主为中心的服务意识、长期性的维修保养保障、环境保护及能源管理、安全管理等方面都是物业管理服务的核心价值所在。
同时，物业管理企业还需要注重形象塑造、公共关系管理等方面，进一步提高自身的品牌形象，提高服务水平和服务质量。
三、物业管理的综合能力物业管理综合能力是指物业企业在服务机构规范化、人才选择及培训、管理流程完善、技术创新应用等方面，具备的综合能力水平。
具体而言，物业企业必须兼具以下几个方面的能力：（1）资产管理能力：物业企业需要有统一的资产管理平台，全面管理集中式房屋的运行及资产价值，通过标准化的流程管理实现物业资产价值的最大化。
（2）维修保养能力：物业企业需要有专业的维修保养团队，并建立健全的维修保养标准流程，保证全面维护物业资产的正常运行。
（3）客户服务能力：物业企业需要有完善的客户服务管理流程，打造规范化的服务体系，以客户为中心，提供高质量的客户服务。
（4）安全管理能力：物业企业需要有系统的安全管理标准流程，保障住户和企业的生命财产安全，同时也需要随时适应新的安全管理现状，保障物业管理的科学性和实效性。
（5）环境保护和节能减排能力：通过科学的管理方式和技术手段，实现物业资产的节能减排和环境保护目标。
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物业管理综合能力重点资料第一章经济学基础知识与应用1、个人需求是表示一个人在某一特定时间内，在各种可能的价格下，他将购买的某种商品的各种数量。
P12、个人对商品需求具备的条件：一，个人具有购买意愿；二个人具有支付能力。
P13、个人需求的主要因素：个人的偏好，个人的资产与收入，个人所购买的商品价格、与个人所购买的商品的价格有关的其他商品的价格，消费者对商品未来价格的预期。
P13、需求曲线都是向右下方倾斜，需求函数的重要特征，需求量与价格呈反方向变化。
这一特征被称为需求法则。
P24、需求函数、需求表或需求曲线所刻画的是商品的需求量与商品的价格之间的关系，表明在各种不同价格下的需求量。
P25、与个人需求曲线的形状相同，市场需求曲线也是向右下方倾斜的，需求法则也成立。
P36、需求特例：吉芬商品的需求曲线是向右上方倾斜的。
是唯一不遵从需求法则的商品。
P3-47、单个厂商的供给是指某一特定时期，单个生产者在各种可能的价格下愿意并能够出售某种商品的各种数量。
P48、影响单个厂商供给的因素：厂商打算出售的商品价格，为生产该商品所投入的生产要素的成本，厂商的技术状况，厂商对于商品未来价格的预期，其他商品的价格。
P49、供给特例：除某些特殊资源，如土地、劳动等资源外大多数商品的供给曲线是向右上方倾斜的P510、对于一般商品而言供给量是随着商品价格的变化而同方向变化。
P511、均衡价格就是需求量等于供给量。
P612、均衡点的特性：存在性；唯一性；稳定性。
P713、需求弹性是指由于影响需求的诸多因素发生变化后，需求量做出反应的程度。
P814、需求弹性系数是需求量变动率与价格变动率的比值。
公式：P915、需求弹性系数分类：｜E d｜为负数 P9 供给价格弹性分类：E s P11｜E d｜=0 需求弹性为0 E s=0 需求弹性为0｜E d｜=1 需求为单一弹性 E s=1 需求为单一弹性｜E d｜＝∞需求有完全弹性 E s＝∞需求有完全弹性｜E d｜＞1需求富有弹性 E s＞1需求富有弹性0＜｜E d｜＜1需求缺乏弹性 E s＜1需求缺乏弹性16、西方经济学一般生产中的各种资源投入概括为劳动、土地、资本、以及管理者才能等，统称为生产要素。
P1317、总产量TP=f(x) 平均产量AP=TP/X 边际产量 MP=△TP/△X P1318、当劳动投入增加到使边际产量为零时，总产量达到最大值。
此后边际产量为负，总产量将绝对减少。
P1419、决定内在经济的主要因素：厂商的资金实力；先进的设备；合理的资源调配；科学的管理制度；提高副产品的综合利用效率；P1720、决定内在不经济的主要因素：企业管理机构庞杂，管理效率低下；生产规模过大产生对生产品要素的过度需求，从而刺激要素价格上涨导致生产成本增加；增加销售费用。
P1721、总成本TC，可分为固定成本TFC与可变成本TVC 平均成本AC，边际成本MC 公式P2022、MR=MP 边际收益MR与边际成本MP相等是市场上经营决策的利润最大化原则。
P2223、导致市场失灵的原因：垄断的存在、非对称信息、外部性以及公共产品。
P2324、物业管理服务的需求是缺乏价格弹性的，即物业管理服务需求的价格弹性是小于1的。
P32第二章管理学基础知识与应用1、管理是指一定组织中的管理者，通过有效地利用人力、物力、财力、信息等各种资源，并通过决策、计划、组织、领导、激励和控制等职能，来协调他人的活动，从而实现既定目标的过程。
P352、管理的基本特征：管理的产生来自社会活动组织的要求；管理的“载体”是组织；管理的核心是处理好各种人际关系；管理的任务：通过有效地利用人力、物力、财力、信息等各种资源，并通过决策、计划、组织、领导、激励和控制等职能，来协调他人的活动从而实现既定目标的过程。
P363、管理具有二重性：自然属性和社会属性P364、管理学的广义研究对像：生产力、生产关系、上层建筑。
P36管理学的狭义研究对像：管理原理、管理职能、管理方法、管理者和管理历史P375、管理原理（管理活动的客观要求）：以人为本的原理、系统均衡原理、运动控制原理、信息沟通原理、目标效益原理P386、法约尔管理活动的五要素：计划、组织、指挥、协调、控制P397、管理的基本职能：决策、计划、组织、领导、激励和控制；决策是具有战略意义的重要职能，物业管理激励方法有：物质激励、精神激励8、消费品市场细分标准：地理标准、人口标准、心理标准、行为标准。
P39-409、在目标市场下企业可以运用的三种策略：（1）无差异目标市场营销策略，优点成本低，中缺点易导致激烈竞争。
（2）差异目标调市场营销策略，优点：1）营销稳定性好；2）总销量会增加；3）能充分挖掘企业潜力；4）易树立企业优越形象。
缺点是成本高。
（3）集中目标市场营销策略，优点能加强在某个领域中的市场地位，易于管理，成本低，投资少；缺点风险大。
P4310、市场调查的方法：按调查方式分为：直接和间接调查法。
直接调查法又分为：询问法、观察法、实验法；询问法又分为个人询问、邮寄调查、电话调查、网上调查。
P4411、市场营销组合的构成：4P组合：产品、价格、渠道、促销。
P4612、市场营销组合的特点：1）可控因素2）复合结构3）动态组合4）受市场定位战略制约13、正确的经营战略：（1）全局观念（2）市场观念（3）竞争观念（4）效益观念p4814、企业经营战略的特征：(1)全局性(2)长远性(3)政策性(4)应变性 p4915、按企业在行业中的经营态势分类，经营战略包括：1）进攻型2）防御型3）撤退型按企业竞争的优势分类：1）总成本领先战略2）差别化战略3）专业化战略按企业的经营功能分类：1）产品市场战略2）要素市场战略3）研究开发战略4）技术进步和投资战略5）人类资源和人才开发战略6）财务战略7）组织革新战略P5016、创新激励的方式：产权激励、市场激励、企业激励、政府激励。
P5417、创新模式分为：内生型、外生型、混合型三种P5518、成功创新的一般特征：（1）成功是多因素的（2）成功因素具有一般性（3）成功是“以人为中心的”P57-5819、企业创新机制体系主要由动力机制、运行机制和发展机制构成 P5820、物业管理决策贯彻物业管理工作始终，并严格按照管理学有关决策的一般原理和程序进行。
P6021、物业管理计划具有计划职能的所有一般属性和要求，也有物业管理长期、中期短期之分。
P60第三章心理学基础知识与应用1、梅奥管理理论，把人当作“经济人”看待，认为金钱是刺激积极性的惟一动力。
霍桑试验则表明，人是“社会人”。
P662、动机的三要素：（1）决定人的行为方向（2）努力的水平（3）坚持的水平；员工的内在动机和外在动机共同影响员工在工作中的偏好。
P683、现代激励理论表现为满足/内容理论和过程理论，分为五类：需要理论、强化理论、期望理论、公平理论和目标理论P694、马斯洛需要层次理论：生理需要、安全需要、社交的需要、尊重的需要、自我实现的需要P705、赫茨伯格的双因素理论：保健因素、激励因素P706、麦克莱兰的需要理论：成就需要；权力需要；亲和需要；P717、ERG理论需要分为：生存需要、相互关系和成长；对应马斯洛的五需要P718、现代管理学的三要素：人、物、环境。
P739、劳动者心理健康的特征：（1）智力正常（2）健全的情绪（3）行为协调（4）行为反应适度。
P74-7510、群体的四个特征：（1）成员间的“社会互动”和相互影响（2）“稳定结构”和功能（3）成员“共享目标”（4）“成员资格”的认同P7511、群体的类型分为正式群体和非正式群体，近年来虚拟群体日益引人注意。
P7612、群体决策的过程分为三个阶段：（1）问题诊断阶段（2）备择方案阶段（3）选择决策阶段P7813、群体决策研究的六种方法：（1）无反应决策法（2）权威决策法（3）少数人决策法（4）多数人决策法（5）共同意见决策法（6）一致意见决策法P7914、人的个性形成和发展的三个时期：儿童时期、学生时期、走向社会P8115、人的性格的特性：复杂性、独特性、整体性和持续性P8316、性格的特征：（1）对现实态度的性格特征（2）性格的意志特征（3）性格的情绪特征（4）性格的理智特征。
P8517、能力有一般和特殊之分。
一般能力如观察力、记忆力、抽像概括能力；特殊能力指某些专业活动能力，如数学能力、音乐能力、专业技术能力等；P8618、影响能力发展的因素：素质、知识和技能、教育、社会实践、勤奋等对能力的影响最显著。
P8619、物业管理与居住心理效应：（1）首因效应（2）近因效应（3）晕轮效应（4）情感效应p 9220、物业管理的核心—服务；服务中的心理策略主要包括：情感化服务、个性化服务；情感化服务包括：（1）功能服务（2）心理服务个性化服务包括：（1）特约性服务（2）主动服务21、业主投诉的原因：主、客观方面原因P9422、业主投诉的心理：（1）求尊重心理（2）求发泄心理（3）求补偿心理P9423、业主投拆的处理：（1）要端正服务态度，真诚地对待业主的投诉（2）做好投诉的分类（3）认真聆听与记录（4）及时判定投诉性质P95第四章公共关系基础知识与应用1、公共关系的基本要素：（1）公共关系的主体是—社会组织；（2）公共关系的客体—公众（公众分为内部公众和外部公众；按公众对组织的重要性分首要、次要和边缘；按公众的动态发展分行动、知晓、潜在和非公众；组织对公众的喜恶程度分受欢迎、被追求和不受欢迎公众）；（3）公共关系的手段是—信息传播，（公共关系传传播方式：人际传播、组织传播、群体传播和大众传播）P100-1012、公共关系与人际关系有四方面区别（1）公共关系行为主体是组织，人际关系行为主体是个人；（2）公共关系对象是公众，人际关系对象是私人关系；（3）公共关系是组织的管理职能，人际关系是个人的交际技巧；（4）公共关系较强调运用大众传播，人际关系则局限于人际传播。
P1023、公共关系与人际关系的三方面联系：（1）从工作内容上，公共关系包含许多人际关系；（2）从工作方法看，公关工作需要运用人际沟通的手段（人际传播是公共关系的重要传播方式之一）；（3）公共关系人员必须具备较好的人际关系能力，才能使组织与公众进行有效沟通。
P1034、社会关系，是人与人之间的关系，即人际关系。
P1035、人际关系的功能：（1）合力功能（2）互补功能（3）激励功能（4）沟通感情的功能（5）交流信息功能（交流信息的功能是人际关系的一个基本功能）P104-1056、影响人际关系吸引的主要因素：（1）临近因素（2）首次效应（3）相似性因素（4）互补性因素（互补有两大类：需要互补；作风和性格等方面互补）（5）移情效应（6）互动频率因素（7）代价—酬赏理论（8）情感相悦性（9）个人因素7、影响人际交往的因素：（1）信息沟通层次（2）社会知觉和归因层次（在社会知觉和归因层次上，可能会出现刻板印像、先入印像、成见效应、晕轮效应和近因效应。