小区管理工作方案

最新资料，word文档，可以自由编辑！！

精

品

文

档

下

载

【本页是封面，下载后可以删除!】

小区管理方案

小区的物业管理总体思路是：制定相应的管理服务制度和操作规程，掌握现代化的管理服务方法和手段，通过服务实践，实施物业管理服务。物业管理不仅是对物业进行有效管理和维护，更重要的是使物业发挥最大的效用，同时使维护成本最低化。

一、确定各部门主要工作职责

1、物业主任：主要负责全面管理服务工作。

2、客服部：主要负责业主接待和计算机档案文件资料的处理以及后勤、人事、回访工作、收费事务；负责与其它部门的联络工作、特约服务等。

3、秩序维护部：主要协助公安部门维护物业管理区域内的公共秩序进行安全防范、负责物业道路的畅通、车辆的有序停放管理、消防安全管理以及人员进出管理等。

4、工程部：负责物业及公共设施设备的维修保养、业主委托的维修服务项目、装饰装修监督管理等工作。

5、环境部：负责环境保洁、绿化维护、卫生消杀、灭虫治虫和委托的保洁服务项目等。

二、建立管理人员的监督制度

建立完善的人才管理制度和激励机制，且奖惩并施，以做到人尽其才，才尽其用，最大限度地发挥人才效能。

1、督查机制

为全面落实物业管理的各项工作任务，确保各项服务质量到位，服务中心对各项工作进行检查、监督、考核、指导。每次督查都有侧重点，从督查事深入到督查人。找准薄弱环节，善于发现问题，分析原因，提出整改或处理意见，并帮助当事人做好对其的教育整改工作，也作为对有关人员平时工作考核的客观依据。每月坚持平时督查与集中督查相结合，除深入认真检查现场、查看台帐外，还广泛听取业主、员工意见。

2、激励机制

企业要想保持长久的活力，就要有良好的奖励机制，鼓励员工奋发向上、努力工作；通过致力于开展企业文化建设，加强上下级和同事之间的沟通和交流，培养团队精神，增强团队意识和集体的凝聚力。坚持精神激励和物资激励双管齐下的员工激励原则。鼓励每位员工都成为各自岗位上的专家能手，实施竞争上岗，给每一位员工搭建充分发展的平台，让一线

的优秀员工能有机会脱颖而出。最终形成员工能上能下，职位能升能降、待遇能高能低的员工管理良性机制，真正盘活人力资源。

3、制约机制

员工管理中的绩效考核是充分发挥人员素质效能的内在保障。通过实践，制订科学合理的工作服务标准和量化考核标准，并推出一整套突出绩效和综合测评相结合的考核实施方案，使考核起到奖励先进、鞭策后进的作用，同时也使员工有压力感、责任感和紧迫感。建立和健全劳动力与人才的竞争机制，鼓励杰出人才脱颖而出。在保持队伍相对稳定的同时，及时优化队伍结构，结合考核，实行未位淘汰制，有效地提高员工队伍的整体素质。

4．各项专业物业管理制度

健全的、规范的物业管理规章制度是高质量物业管理的基础与保证。为了实现高标准的管理服务质量，根据小区的实际情况，结合杭州市物业管理的行业法规制定完善的管理规章制度，须制定严格的规范和标准。

◆公众制度

☆房屋及公共设施使用管理

☆装修管理规定

☆治安管理规定

☆消防管理规定

☆绿化管理规定

☆环境卫生管理规定

☆房屋管理规定

☆出租户管理规定

☆营业房管理规定

☆车辆管理规定

☆犬类管理规定

◆岗位职责

☆管理处主任岗位职责

☆二级财务收费岗位职责

☆客服部人员岗位职责

☆秩序维护员岗位职责

☆秩序维护部领班岗位职责

☆消监控值班人员岗位职责

☆工程部维修员岗位职责

☆保洁员岗位职责

◆考核制度标准

☆主任工作绩效考核办法及细则

☆财务收费工作绩效办法及细则

☆客服部人员工作绩效考核办法及细则

☆秩序维护员工作绩效考核办法及细则

☆秩序维护部领班工作绩效考核办法及细则

☆消监控值班人员工作绩效考核办法及细则

☆工程部维修员工作绩效考核办法及细则

☆保洁员岗位工作绩效考核办法及细则

◆规范手册

☆员工守则

☆人事管理

☆文件及档案管理

☆综合服务规范

☆装修管理服务规范

☆设备管理服务规范

☆公共设施维护和房屋维修服务规范

☆仓库管理

☆员工食堂管理

☆员工宿舍管理

☆小区配套设施服务规范

☆绿化服务规范

☆保洁服务规范

☆安全服务规范

☆车辆管理规范

☆消防服务规范

三、公共秩序维护方案和岗位责任

安全工作是物业管理工作重中之重的工作，直接影响到公共财产、业主和使用人生命财产的安全。因此，强有力的管理制度，行之有效的操作方案，才能真正让业主在小区里住得安心、舒心。因此在安全管理上是“人防、技防、物防”相结合，来确保小区一方平安。特此根据小区现有设施设备状况制定管理方案：

对秩序维护员实行半军事化的管理，制订各项安全管理和奖惩措施，并严格付诸实施，以增强秩序维护员的工作责任心。

加强秩序维护员的素质培训，提高人员的思想素质和业务技能，例如每月一次的秩序维护员思想素质教育培训和安全训练等。

1、人员配备：一个班组编制为6人：领班1人，门岗及巡逻4人，监控1人。

2、安全员工作时间采用两班制

早班 7：00-19：00

夜班19：00-7：00

3、岗位设置：设三个固定岗：东门岗、南门岗、监控岗。

◆固定门岗为24小时开放。

◆巡逻岗，在小区内部巡逻并兼顾外围和消防巡视。

◆监控岗，24小时值班

4、各个岗位操作及注意事项

◆固定门岗

☆严格要求自身形象，如服装整齐，整洁统一等，头发不宜过长，无胡须，精神状态饱满，站姿统一规范，动作迅速有力，文明执勤，礼貌用语。

☆严密注视岗位区域周围人员的动态，对可疑人员密切注意，加强岗位防范，以防止非法人员，无关人员进入小区内进行破坏、盗窃活动

☆严格检查进出人员：

☆如有客来访等应有礼貌上前询问：“您好，请问你到哪，有什么需要我们帮忙的吗？”以确定来访人员来意，到达的位置，做好登记，可通知巡逻岗带路指引具体位置。

☆如有装修或安装人员进入时：上前有礼貌地将其拦下询问：“您好，请问到哪一栋哪一家施工？”“请问您办了临时出入证没有？”并检查证件与本人是否相符，时间是否过期（如过期应扣留交于服务中心），与所提供的房号是否一致，无误后方可放行，如未办证件，应向其说明公司的规定，让其去办好出入证；安装人员则实行有效证件登记，依情况而定，放行后，通知巡逻跟进。

☆严格查验外出物品，物品运出小区搬运人必须持有物品放行单，物品放行单上要有业主或使用人的签字，携带外出者的签字，服务中心经办人签字，秩序维护员要核对物品的数量，种类是否相符，经确认无误后方可放行。

◆巡逻岗

☆严密注视小区内的人员动态，对可疑人员要及时上前询问，了解情况，劝其离开小区，不听劝者要跟近或强制性让其离开小区，防止小区内各种事件的发生

☆维护公共秩序，指挥车辆按规定位置停放，确保车辆停放整齐美观，维护绿化设施，遇有踏踩草坪、攀折树枝的应上前制止，“小区是我家，环境绿化靠大家来维护保养”为小区内营造一个良好的生活气氛。

☆检查设施设备是否有损坏，无法使用应及时登记向上汇报，进行整修更换，为今后的工作提供良好的基础。提高防范意识，巡逻时加强对一侧围墙的巡视，尤其在夜晚更要加强巡逻力度，把此地作为重点巡逻部位。

☆加强楼层的巡逻，对楼层楼道里的环境卫生起到监督作用，发现问题要及时登记向保洁人员反映，及时做好清理工作。

☆加强楼底自行车库巡逻。如有住户、业主门窗未关好，及时通知业主、住户关好门窗。防止盗窃事件的发生。时刻保证所有单元门是关闭的，巡逻期间应及时随手关门。

☆地下车库无关人员不可长时间逗留。以防窃贼混入小区，在车库内实施破坏活动，尽可能将一切可能发生的不良事件消灭在萌芽状态。

☆了解、掌握业主、住户的车牌号、车位位置、车位号等情况及业主、使用人每天进出时间的生活规律，从而防止车辆被盗事件发生。

☆在车库巡逻时，密切注意车辆是否有刮伤现象，了解车况，是否是在车库内被刮伤，并要及时向上级汇报具体情况，并做好记录。

☆严格执行巡更点到制度，确保巡逻质量。

☆监控中心设备每天检查、保养，监控系统沿线影响监控效果的杂物及时清除。

◆领班

☆对各个岗位执勤情况要准确掌握，不断进行不定时的抽查。做好队员之间的统筹协调工作，使本班工作能够得到整体性更好的发挥。

☆熟练掌握、了解操作各个安保设施设备运行的原理。对各个岗位执勤操作规范要熟、巧、精。配合好各个岗位完成各项任务。

☆对处理突发事件的应急方案了如指掌。不光自己能正确及时处理好各类事件，还要带

领、培养队员处理事件的能力，增强队员处理突发事件的能力。

☆根据各种突发事件制定相对处理措施方案，结合实际情况进行演练，让队员提高处突能力，增加防范意识，减少突发事件给业主带来的损失。

四、小区道路的车辆行使、外来车辆通行管理和车辆停放管理方案。

小区业主的自备汽车，秩序维护部必须登记造册，建立台帐颁发有关准予进出、停放

的许可证，车主进出必须自觉接受检查，服从管理。

1、小区车辆必须停放在规定的区块之内，不得影响消防通道和其他通行需要。

2、车辆进出小区须限速5公里时速之下，车停后，车主应认真锁好门窗，调好防盗系统

至警备状态，车内贵重物品必须随身带走。

3、秩序维护人员应主动指点车辆的停放工作，提醒车主注意事项，察看车辆停放时有无

擦损痕迹，发现异情，通告车主并在《巡查异常情况情况通知单》作好记录，并要车主当场签字确认。

4、严禁在小区内教练学车，严禁载有化学毒性易燃易爆的货车进入小区。

5、大型货车原则上禁止驶入小区，确需进入小区，在自觉接受查验的情况下，换卡调证

后方能驶入。否则，保安人员有权禁其入内，并要作好登记记录。

6、任何车辆不得在小区内损坏消防栓等设施设备，若有发生，照价赔偿。

7、摩托车、助动车按照小区物业管理规定，按指定地点，排列有序，认真停放。

8、外来人员自行车、助动车按指定地点集中停放，严禁乱停乱放。

五、防止火灾的管理方案

为了证公共财产和广大业主（住户）的生命财产安全，根据仁苑实际情况和《中华人民共和国消防法》及有关消防法律法规，贯彻“预防为主，防消结合”的方针，制定本方案。

1、建立小区消防组织，经理为消防第一责任人，秩序维护部领班为消防专管员，全体员工为义务消防员。其职责是：

1.1贯彻执行消防法规和上级有关消防规定，开展防火宣传，普及消防知识，逐级落实消防责任制；

1.2检查消防安全工作，纠正消防违章，整改火灾隐患；

1.3根据各住宅楼、地下车库等物业的具体情况，制定消防措施和紧急情况下的疏散方案；

1.4接到火灾报警后，迅速启用消防设施进行扑救，同时视灾情向消防部门报警，并协助消防进行扑救和查清火灾原因。

2、实行业主（住户）防火责任制，各业主为防火责任人，负责做好各自所属范围内的防火

安全工作。

3、消防区域内的通道和出入口，必须保持畅通无阻，任何单位和个人不得占用和封堵，严禁在消防通道上停放车辆和堆放物品。

4、不得损坏小区内的消防设施设备和器材，要妥善维护楼道、走道和出入口的疏散指示和应急照明设施。

5、小区内严禁经营和储存烟花爆竹、炸药、雷管、汽油、香蕉水等易燃易爆物品，严禁在小区内燃放烟花爆竹。若有特殊情况需要，需在安全管理人员指定地点燃放爆竹。

6、小区业主或使用人禁止在小区内使用明火作业，确需动用明火，要经过物业公司审批并指定安全地点和灭火设备等后方可作业。

7、若发现有人随意玩火，不按照小区管理和国家相关法律法规，安全管理人员有权进行制止，对不服从管理的人员，将移交相关部门处理，造成后果的承担责任。

8、发生火警应立即报告服务中心或拨打火警电话119，采取关闭电源等措施。其他业主（住户）应听从消防救火人员安排，迅速有序地从楼道疏散，切勿惊慌拥挤。

六、规范文明饲养宠物（尤其犬类）的管理方案

小区内养犬容易引发许多事端，破坏绿化，污染环境，造成邻里纠纷，甚至诉诸法律，故不提倡养犬。如确实需要，请按照市政府有关规定严格执行。

为了维护各业主（使用人）的利益，我公司摘录了《杭州市限制养犬规定》中部分条款结合本小区的实际情况，制订如下管理办法：

1、小区内严禁违章养犬，违章养犬者，物业公司有权将此犬送交杭州市容环境卫生

管理部门（以下简称犬类主管部门）处理；

2、凡饲养犬类的，每年必须凭市犬类主管部门发给《养犬许可证》及卫生防疫部门的《犬类

免疫证》至物业服务中心处办理登记手续，未办登记手续者，不予携带进入小区；

3、合法饲养犬类的业户，需看护好犬类，切勿叫声扰民

4、原则上不允许将犬带入道路、广场和其它公共场所，如确实需要的，则应束以犬链由成

年人牵领，并采取防止犬类咬伤他人的措施；

5、犬类在道路、广场、绿化和其它公共场所便溺的，携犬者应当立刻即予清除；严

禁随意引犬至户外公共绿地排泄粪便；

6、犬类伤人或致人患病的，养犬人应当将被伤者送至卫生防疫部门诊治，依法负担

全部医疗费和赔偿损失，并由犬类主管部门进行处罚。

7、违反《杭州市限制养犬规定》的养犬户，经劝阻无效，任何住户、任何单位和部

门都有权向犬类主管部门举报。

七、环境清洁方案

为体现良好的小区形象，使小区业主真正享受到方便、舒适的生活工作环境，保洁工作甚为重要，其保洁范围包括共用部位和共用设施设备。

1、清洁管理

本物业环境卫生管理具体标准如下：

1.1设有责任划分明确、奖罚制度健全的专业队伍，管理物业内环境卫生，队伍稳定。并建立详尽的管理制度，严格贯彻执行；

1.2经常清扫保洁，垃圾日产日清，清扫保洁率达到99%以上；

1.3环卫设施完备，设有果皮箱、垃圾桶、工具房、休息室、必要的保洁工具等；

1.4物业内道路达到“五不”“六净”，即不见积水、不见积土、不见杂物、不漏收堆和不乱倒垃圾，路面净、路沿净、人行道净、雨水口净和树坑墙跟净；

2、绿化管理

绿化养护的好坏将直接影响小区的环境和形象。绿化工负责进行日常养护。

2.1绿化工负责日常浇水、修剪养护树木花草工作；

2.2根据本物业绿化初始设计，从整体上控制并使设计效果能得到充分体现；

2.3每月对绿化工作进行检查。

3、灭虫管理

灭虫主要包括两个方面：物业内影响到人体健康的灭虫，如老鼠、苍蝇、蟑螂及蚊子等；影响环境的花草树木病虫害。将根据实际情况，适时地进行防治。

八、绿化、园林建筑、附属设施等环境工程的运行、维护、保养方案

为保持本小区环境优美、搞好绿化工作，特制定本管理方案。

1、绿化人员是本小区绿化管理工作的直接责任人，负有培植、维护、管理绿化的权利和义务，必须负责：

1.1熟悉花草树木的名称、特征和养护方法，并对较为名贵的品种在适当的地方公布其名称、种植季节、生长特征、管理方法等，方便居民观赏；

1.2对花草树木定期进行培土、施肥、除杂草和防治病虫害，并修枝剪叶、补苗、浇水、绿化造型，丰富绿化内容；

1.3保持绿化地清洁，保证不留杂物、不缺水、不死苗，花木生长茂盛；

1.4劝阻违反绿化管理规定的行为。

2、本小区业主和使用人是本区绿化享用人，负有爱护、管理本区绿化的权利和义务，必须遵守：

2.1不得砍伐攀折花木、刻划树皮、采摘花果，不得用树木晾衣物或在树木上扎铁丝、敲钉等，禁止在绿化地倒污水和垃圾杂物，禁止损坏花木的保护设施和花台；

2.2行人和车辆不得跨越和通过绿化带；

2.3不得在绿化范围内堆放任何物品，不得在树木上挂放鞭炮及在绿化带内设置广告牌，小孩不得在草坪内踢球玩耍。

3、凡是人为造成花木及保护设施损坏的，根据《杭州市城市绿化管理条例》处以：警告，赔偿、并对其进行教育，必要时报相关部门：

3.1对乱砍或碰断树木主干的，

3.2攀摘花朵、枝条的，

3.3对绿化地带晾衣物、被褥的。

九、物业共用部位维修服务方案

房屋及共用部位长期保持完好的状态，对物业的保值增值具有重大意义，也是对物业管理的最基本要求。制定短、中、长期维护保养制度，并及时完成各项维护保养工作，通过制定相关管理制度进行落实，经常对员工进行各种技术培训，努力培养一专多能多能的技术人员。

根据物业配置的建筑，培训工程技术人员正确操作和保养，并制定维修养护计划。1、房屋及共用部位日常维修养护计划

序

号项目维修类别

日常维修

计划方案实施效果

1 房屋

承重

结构

部位

局部受损，施

工质量原因

造成的结构

问题

每周巡查一

次，如装修阶

段每天巡查，

发现问题立即

处理、维修

由工程部按照

房屋修缮规定

实施维修；如

受损较重请专

家会审，提出

方案，委托专

业公司实施

安全、正常使用功能完好