拎包入住作业指导手册

目录1拎包入住阐述

1.1拎包入住定义及开展目的

1.2拎包入住业务分类

1.3拎包入住业务范围

2拎包入住流程规范

2.1前期准备

2.1.1产品设计

2.1.2业务宣传

2.1.3体验馆布置

2.2中期销售

2.2.1销售流线

2.2.2销售现场管理制度

2.2.3引导人员奖励制度

2.3后期售后

4拎包入住结算

4.1商家结算

4.2财务结算

5业务风险规避

5.1产品质量及环保风险

5.2现场管理风险

6记录和表格

1拎包入住业务阐述

1.1拎包入住定义及开展目的

1.1.1拎包入住定义

拎包入住是公司基于保利地产开发建设的房屋为主流产品的实际情况，根据业主的需求，为给业主提供装修定制式服务所提供的增值服务。

整合客户及商家资源，通过运营手段使公司盈利；

2从装修搭配的角度出发，弥补保利地产产品在功能及尺寸上的瑕疵，从而提高交付满意度及交付率。

以业主需求作为出发点，提供差异化服务，增加业主对保利品牌的信任度及粘性。

拎包入住业务覆盖所有新交付的住宅项目，产品涵盖硬装、家具、家电、窗帘、墙纸、灯饰、饰品、定制柜体、阳台封装等。

1.4业务开展原则

保利楼盘、业主不做此业务；

指定比例的不做，特殊情况报经营拓展部审批；

经营拓展部审批、备案；

2拎包入住业务流程规范

拎包入住业务流程图

2.1前期筹备

交付前90天，确定楼盘信息及客户细分资料。

➢与地产客关进行对接，确定楼盘基础信息及客户细分资料。

➢对资料进行分析，并与客关交付负责人确定体验馆数量及户型。

➢体验馆数量根据交付数量及户型而定，如800户以下4-6间，800户以上6-8间。

➢体验馆户型尽可能涵盖所有交付户型，如交付户型过多，则选取交付主力户型或有瑕疵的户型作为体验馆。

交付前90天-50天，填写及回收《拎包入住问卷调查表》。

➢第一次工地带看期间，由收楼服务经理发放《拎包入住问卷调查表》，并指导业主填写。

➢拎包入住项目负责人对《拎包入住问卷调查表》进行回收，并对客户需求进行归纳分析。交付前60天，确定各商家现场负责人。

➢参与拎包入住业务的商家需指定一名代表作为现场负责人，全权负责本项目业务开展及推进。

➢商家现场负责人需具备管理能力及资源调配能力。

4交付前50天，地产客关提供产品瑕疵清单及客户诉求点。

➢与地产客关交付负责人对接，了解户型设计有关使用功能及设计尺寸方面的瑕疵，并完成各户型设计瑕疵清单。

➢与地产客关交付负责人对接，针对工地开放日期间的客户反馈的诉求点进行梳理，并完成客户诉求点清单。

5交付前45天，提出瑕疵弥补类产品清单及客户诉求点解决方案

➢根据户型设计缺陷及瑕疵与商家设计师沟通，提出瑕疵弥补类产品清单。

➢根据客户诉求点与商家设计师沟通，提出客户诉求解决方案。

➢瑕疵弥补类产品清单及客户诉求解决方案经过地产客关交付负责人确认。

6交付前40天，团队讨论通过软装体验馆布置方案。

➢对风格定位、产品价位及弥补类软装产品设计方案进行汇总。

➢召集合作商家负责人开会，讨论通过体验馆软装方案及软装产品明细。

交付前90天-50天，向业主发放《拎包入住宣传手册》。

➢第一次工地带看期间，由收楼服务经理向业主发放《拎包入住业务宣传手册》（手册内容涵盖拎包入住业务介绍、服务流程及拎包入住业务已交付项目软装体验馆实景图片展示）。

➢收楼服务经理在工地带看时向业主介绍拎包入住业务；收楼服务经理由拎包入住项目负责人进行业务介绍说辞培训。

交付前30-15天，邀约业主参观软装装体验馆。

➢第二次工地带看期间，邀约业主参观已布置完成的软装体验馆。

➢业主参观体验馆时，由拎包入住业务工作人员对体验馆风格及拎包入住服务流程进行详细讲解。

交付前90天，确定体验馆数量及户型。

➢根据交付楼盘基础信息及客户细分资料，确定体验馆数量及户型及楼栋、楼层分布。

交付前90天-70天，与体验馆业主签订《房屋使用协议》。

➢第一次工地带看期间，由收楼服务经理按照《寻找意向体验馆业主说辞》寻找体验馆意向业主，并将意向业主信息反馈至拎包入住项目负责人处。

➢拎包入住项目负责人及各合作商家，共同约见意向业主。向业主阐述设计理念，商讨软装风格。

➢与业主意见达成一致后签订《房屋使用协议》，并参考业主喜好选定体验馆墙纸及纱窗等安装后不可拆除产品。体验馆业主购买产品享受特殊折扣，具体折扣标准请见附件：《房屋使用协议》。

➢将已签订协议的房号反馈至客关交付负责人处，进行硬装整改。

交付前60天，软装体验馆硬装整改完毕，达到交付标准。

➢拎包入住负责人对软装体验馆进行验收。

➢确认体验馆达到拎包入住软装进场施工标准后，通知合作商家进场施工。

➢体验馆施工顺序：墙纸→纱门窗→家具→窗帘轨道→灯具→窗帘布→饰品摆放→体验馆布置效果评审→体验馆效果调整→保洁→体验馆布置完成

➢体验馆布置效果评审由拎包入住团队及各商家各派一名人员共同进行，评审从实用性、功能性、空间利用、视觉效果、价位与客群分析匹配程度等五方面进行。

交付前30天，至少布置完成两间软装体验馆。

➢交付前30天需至少布置完成两间软装体验馆，以保证第二次工地带看期间宣传效果。

交付前15天，所有软装体验馆布置完成。

➢所有软装体验馆需在交付前15天完成布置，以保证在交付前完成交付现场宣传物料设计印刷及现场工作人员培训。

交付前30天，确定工地带看期间体验馆接待及讲解人员。

➢人员来源：家具合作商家。

➢人员要求：具备软装设计能力，了解各合作商家品牌及产品，熟悉拎包入住服务流程。

➢工作职责：负责向工地带看期间参观体验馆的业主讲解体验馆软装风格，拎包入住服务流程及服务特色。

交付前15天，确定各商家现场工作人员名单并进行培训。

体验馆讲解人员

➢人员来源：合作商家人员（多由家具商家软装设计师担任），

➢数量安排：根据户型不同，每个体验馆安排2-3名讲解人员。

➢人员要求：具备有一定软装设计知识，具备较强销售能力；熟悉体验馆软装风格、拎包入住业务服务理念、体验馆内各商家产品特点及优势。

➢工作职责：负责体验馆内软装风格讲解，为业主做软装搭配；协助业主选定产品，协调各商家人员为业主开单。

引导人员

➢人员来源：合作商家人员/公司支援同事

➢数量安排：根据现场日均交付户数配备，如每日100户交付量则需不少于15名引导人员。

➢人员要求：熟悉交付流程、拎包入住业务流程、现场分布、交付户型、合作商家品牌优势、各体验馆软装风格及价位；沟通能力强，有较强的服务意识。

➢工作职责：全程引导业主参观、选定产品、下单付款；配合体验馆讲解人员及商家咨询区人员完成销售。

➢培训课件：《引导人员培训PPT》

咨询区人员

➢人员来源：各合作商家销售人员。

➢数量安排：根据产品特性，每个商家配备4-8名，如墙纸、窗帘类软装产品，因业主可选择性大，需适当增派人手。

➢人员要求：熟悉该商家所提供产品知识、各体验馆内展示产品及价位，了解拎包入住业务流程。耐心细致，团队意识强。

➢工作职责：业主选定产品后为业主开单；如业主需更换体验馆部分展示产品，则需配合软装体验馆讲解人员进行产品搭配及更换。

交付前5天，确定现场工作人员及岗位安排并进行培训。

抽奖区工作人员

➢人员来源：拎包入住业务组/公司支援同事。