质量问题处理程序

市场质量问题处理程序

1.0 目的

解决用户在使用本公司产品时出现的质量问题，对出厂产品的质量技术服务提供系统支持，达到用户满意。

2.0 适用范围

本程序适用于本公司产品售前、售中和售后的质量服务过程。

3.0 职责

3.1销售部负责对质量信息的收集、识别、整理分析、处理、反馈、报告。

3.2工程部负责对质量问题的技术分析、制定并监督纠正和预防措施落实、负责

对相关人员进行技术培训。

3.3总经办负责监督相关部门处理进度、内部或外部责任界定、协调各部门工作。

3.4生产单位负责执行纠正和预防措施。

4.0 程序

4.1销售部对用户反馈的信息进行收集、识别、整理后根据问题的类型、数量、

严重程度等进行初步分析并答复客户，批量问题或不能解决问题按要求填写相关报告。

4.1.1因用户使用操作不当或用户对产品不了解产生的市场质量反馈由销售部

负责解释或联系相关工程技术咨询解释，要求24小时内必须给用户答复。

4.1.2因产品缺陷造成的用户投诉或返修，由销售人员接洽返修，由生产单位

或工程部负责具体返修事宜，个别产品缺陷问题必须在24小时内跟用户再次联系，在48小时内给用户答复。

4.1.3销售部必须记录用户反馈信息并制定相应质量信息报表;因同种机理导

致不良品比例超过3‰或严重质量问题（如打火、烧机等）必须填写《市场质量异常反馈单》;如客户有要求可填写《质量异常分析改进8D报告》;因同种机理导致不良品超过1％或长期存在引起客户多次投诉或极严重问题（危害人身安全问题）必须填写《质量专题报告》;各项表格及报告应主送解决问题的责任单位或部门。从用户投诉开始到报告发出最多不得超过72小时。

4.1.4造成费用损失的要填写《质量事故费用转移单》并发相关部门。

4.1.5对相关部门回复情况进行再次确认并回复客户。

4.2工程部向销售部及时提供每种产品的规格书、产品性能指标、特殊要求等产

品信息以及质量认证和试验的有关资料，必要时对技术服务中心有关人员进行技术质量培训。

4.2.1向销售部门提供必要的产品性能、质量信息。必要时进行相应的培训。

4.2.2对销售部退回的不良品一般情况下在24小时内修理、分析完成；批量问

题及需要验证问题在48小时内解决；特殊情况在72小时内解决；如72

小时内还不能解决需要上报总经理处理。

4.2.3对市场反馈问题进行技术判定，区分个别离散问题、批量问题、严重问

题等，特殊情况判定是否需要产品召回的技术质量分析报告。

4.2.4制定相应的纠正和预防措施、临时及长期解决方案，发出技术更改资料，

并监督生产单位执行。

4.3工程部对销售部提出的市场反馈信息要及时处理，并予以回复，制定临时及

长期解决方案并及时更改相关技术资料。

4.4总经办收到质量信息反馈后，及时协调相关部门进行分析处理，并监督各部

门的处理进度，必要时做相关应的奖惩。涉及到扣款事项填写《扣款通知单》

4.5生产单位接到相关的临时或长期控制方案时按规定时间执行。

5.0引用/支持文件

GB/19001-2000 idt ISO9001-2000 8.5

6.0质量记录

《市场质量异常反馈单》 Q/SPT-RGS-8001

《质量事故费用转移单》 Q/SPT-RGS-8002

《质量异常分析改进8D报告》 Q/SPT-RGS-8003

《扣款通知单》 Q/SPT-RGS-8004

《质量专题报告》

流程图

市场营销客户关系制度 一、客户关系管理制度 总则

第一条 适用范围： 本公司在国际市场上的所有直接客户与间接客户都应纳入本制度管理系统。

第二条 基本原则：

1.客户关系管理应根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪记录。

2.客户关系管理的重点不仅应放在现有客户上，

而且还应更多地关注未来客户或潜在客户。

3.将客户关系资料以灵活的方式及时全面地提供给销售经理和销售代表。同时，应利用客户资料进行更多的分析，使客户关系数据库充分发挥作用。

4.客户关系数据库应由专人负责管理，并制订严格的查阅利用和管理制度。 操作方法

客户交易业绩分析方法

第三条 客户构成分析方法：

1.不同业种客户分析步骤 （1）对自己负责的客户进行下列区分：

①国际零配件销售商。

②国际性用品商。

③地区电气店。

④地区专营店。 NG

NG

个别缺陷 销售可解决问题

缺陷、批量、重大

OK 客户反馈信息 销售部识别、分析 销售部分类、决策、填写报告 直接回复 咨询回复 工程部分析，总经办监督

工程部分析解决

问题处理方案 临时、长期解决方案; 更改

设计或要求生产单位执行 修复返回 生产抽检及成品试验验证 设计更改及生产单位执行效果 质量异常处理完成，总经办归档

⑤地区批量销售店。

⑥地区DIY店。

⑦其他。

（2）小计各分类的销售额。

（3）合计各分类的销售额。

（4）以各分类的小计额除以合计额，提出各分类所占比重。

（5）以公司的经营方针为基础，把握和比较自己所负责客户的构成。

2.具体业种的客户构成分析步骤

（1）将自己负责的客户，进行下列区分：

①国际性零配件销售商。

②国际性用品商。

③地区电气店。

④地区专营店。

⑤地区DIY店。

⑥地区批量销售店。

⑦其他。

（2）各分类中，将客户按销售额高低排序。

（3）计算出各客户在该分类中占分类销售额的比重并计算出该分类的累计销售额。

（4）将客户分为三类。A类占累计销售额的75%左右，B类占20%左右，C类占5%左右。

3.客户与本公司交易业绩分析步骤

（1）首先掌握客户月交易额和年交易额。具体方法包括：

①直接询问客户本年度的交易额。

②查询客户的本年度销售计划。

③询问客户由公司购入的预定量。

④由公司营销额推算其销售额。

⑤根据库存情况，推算商品周转率，进而推算销售额。

⑥取得对方的决算书。