零售行业CRM案例
第15章客户关系管理案例
泰国东方饭店 客户关系管理
马狮百货集团 客户关系管理
万科客户关系 管理案例
Yorkshire 的 客户关系管理
第十五章 客户关系管理案例
第二节 案例分析——耐克客户关系管理案例
迪克连锁超市 客户关系管理
耐克客户关系 管理 案例
屈臣氏客户关系 管理案例
上海金丰易居 客户关系管理
泰国东方饭店 客户关系管理
?假设超市的目标是要把泰诺用户转变成商店品牌的用户 ,那么罗布就会 将其最具攻击性的营销活动专用于用量大的顾客 ,因为他们最有潜在价值。 给予大用量顾客的初始折扣优惠远高于给予低用量和中等用量的顾客。 促销活动的时间会恰好与每一位顾客独有的购买周期相吻合 ,而对这一点 , 罗布通过分析顾客的以往购物记录即可做出合理预测。
?下面就来了解一下，屈臣氏是怎样成功实施 CRM 的——
万科客户关系 管理案例
Yorkshire 的 客户关系管理
第十五章 客户关系管理案例
第三节 案例分析——屈臣氏客户关系管理案例
迪克连锁超市 客户关系管理
耐克客户关系 管理 案例
屈臣氏客户关系 管理案例
上海金丰易居 客户关系管理
泰国东方饭店 客户关系管理
?下面就来了解一下，耐克是怎样成功实施 CRM的——
Yorkshire 的 客户关系管理
第十五章 客户关系管理案例
第二节 案例分析——耐克客户关系管理案例
迪克连锁超市 客户关系管理
耐克客户关系 管理 案例
屈臣氏客户关系 管理案例
上海金丰易居 客户关系管理
泰国东方饭店 客户关系管理
马狮百货集团 客户关系管理
马狮百货集团 客户关系管理
万科客户关系 管理案例
案例背景： ?1972年,耐克公司正式成立 ,其前身是由现任耐克总裁菲尔 ·耐特和 比尔 ·鲍尔曼教练投资的蓝带体育公司。 ?1973年,全美2 000米到10 000 米跑纪录创造者佩里 ·方庭成为第一个 穿耐克运动鞋的田径运动员。 ?1978年,耐克公司正式成立 ,之后开始进入加拿大、澳大利亚、欧洲 和南美等海外市场 ,通过网路、赞助体育赛事等营销手段在海外市场 不断发展。 ?1979年,第一款运用耐克专利气垫技术的 Thaiwind 跑步鞋诞生 ,第一条 耐克服装生产线开始上马。 ?1980年,耐克进入中国 ,在北京设立了第一个耐克生产联络代表处。 ?之后,耐克秉承“ Local for Local”(在哪里,为哪里 )的观念 ,不仅将先进技 术引进中国 ,而且全心致力于本地人才、生产技术、销售观念的培养。 “取之本地 ,用之本地” ,在中国取得了飞速发展。 1996年,耐克正式在中国成立了全资子公司 Nike(苏州)体育用品有限 公司,总部设在上海 ,并在北京、广州设立分公司 公司在中国市场不断发展。
客户关系管理案例经典
客户关系管理案例经典1.引言客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一种管理方式和战略，旨在通过建立并维护良好的客户关系，实现企业与客户之间的互动和沟通，提高客户忠诚度，增加销售和利润。
在当今竞争激烈的市场上，有效的客户关系管理对企业的成功至关重要。
本文将介绍几个客户关系管理的经典案例，以便深入理解和学习CRM的实际运用。
2.案例一：亚马逊亚马逊是全球最大的电子商务公司之一，以其出色的客户关系管理而闻名。
亚马逊利用先进的技术，通过个性化推荐和定制服务等手段，不断提高客户满意度和忠诚度。
例如，亚马逊根据客户的浏览和购买历史，提供个性化的产品推荐，帮助客户更好地发现适合自己的产品。
此外，亚马逊还致力于提高物流和售后服务，提供便捷的配送和优质的客户支持，从而增加客户的信任和忠诚度。
3.案例二：苹果苹果是全球知名的科技公司，其客户关系管理策略被广泛认可。
苹果通过创造独特的产品和品牌体验，吸引了众多忠实的粉丝和用户。
苹果注重与客户的互动和沟通，通过社交媒体、线下活动等手段与用户建立紧密联系。
此外，苹果还通过iTunes、App Store等平台，为用户提供便捷的下载和购买服务，满足用户对数码内容的需求。
这些策略使得苹果赢得了广大用户的赞誉和支持。
4.案例三：星巴克星巴克是全球著名的咖啡连锁企业，其客户关系管理实践也非常成功。
星巴克注重营造独特的咖啡店体验，提供舒适的环境和优质的服务，吸引了大量忠实的顾客。
星巴克通过咖啡品鉴活动、会员计划等方式，与顾客保持密切的互动和沟通。
星巴克还积极倾听顾客的意见和建议，不断改进产品和服务，以提高顾客满意度和忠诚度。
这些努力使星巴克成为一个以客户为中心的企业。
5.案例四：华为华为是全球领先的信息与通信技术解决方案供应商，它的成功离不开卓越的客户关系管理。
华为通过与客户建立长期合作关系，共同发展和创新，迅速成为行业领先者。
客户关系管理成功案例
客户关系管理成功案例客户关系管理（CRM）是企业与客户之间建立和维护关系的一种管理理念和方法。
通过CRM，企业可以更好地了解客户的需求和偏好，提供个性化的服务，从而提高客户满意度和忠诚度。
下面我们就来看几个成功的客户关系管理案例。
首先，苹果公司是一个成功的客户关系管理案例。
苹果通过其独特的产品设计和用户体验，吸引了大量忠实的用户。
而苹果通过其iTunes和App Store等平台，与用户建立了紧密的联系。
用户可以通过这些平台购买音乐、应用和其他数字内容，而苹果则可以通过这些平台了解用户的兴趣和消费习惯，从而提供更好的个性化推荐和服务。
其次，亚马逊也是一个成功的客户关系管理案例。
亚马逊通过其强大的数据分析能力，可以根据用户的购物历史和浏览行为，为用户提供个性化的商品推荐。
同时，亚马逊也通过其Prime会员服务，为会员提供快速的配送服务和丰富的会员特权，从而提高了用户的满意度和忠诚度。
再者，星巴克是另一个成功的客户关系管理案例。
星巴克通过其星享俱乐部会员计划，为会员提供积分和优惠，吸引了大量忠实的顾客。
同时，星巴克还通过其手机应用程序，为用户提供便捷的点单和支付服务，从而提高了用户的消费体验。
总的来说，这些成功的客户关系管理案例都有一个共同的特点，那就是他们都能够通过数据分析和个性化服务，为用户提供更好的消费体验，从而提高用户的满意度和忠诚度。
这些案例给我们提供了很好的启示，即通过CRM，企业可以更好地了解客户，提供个性化的服务，从而赢得客户的信任和忠诚。
因此，客户关系管理对于企业的发展至关重要，希望各个企业都能够重视客户关系管理，为客户提供更好的服务。
crm系统的成功案例
crm系统的成功案例CRM系统（客户关系管理系统）是一种通过整合和管理客户信息、实现销售预测和客户服务等功能的信息系统。
它可以帮助企业更好地了解客户需求、提高销售效率、增强客户满意度，从而提升企业的竞争力和盈利能力。
以下是一些成功的CRM系统案例。
1. Salesforce CRM：Salesforce是全球最大的CRM解决方案提供商之一，其CRM系统被广泛应用于各行各业。
例如，美国电信巨头AT&T使用Salesforce CRM来管理客户信息、提高销售效率和加强客户服务。
2. Zoho CRM：Zoho是一家提供云端CRM系统的公司，其CRM 系统被许多中小型企业采用。
例如，印度电商巨头Flipkart使用Zoho CRM来管理客户关系、跟踪销售机会和提供个性化的客户服务。
3. Microsoft Dynamics 365：微软的Dynamics 365是一款集成了CRM和ERP功能的综合性商业解决方案。
例如，德国汽车制造商宝马使用Microsoft Dynamics 365来管理全球范围内的销售渠道和客户关系。
4. HubSpot CRM：HubSpot提供的免费CRM系统受到了许多创业公司的喜爱。
例如，美国电动汽车制造商特斯拉使用HubSpot CRM来跟踪潜在客户、管理销售流程和提供个性化的客户体验。
5. Oracle CRM：甲骨文公司提供的CRM系统在全球范围内得到广泛应用。
例如，中国电商巨头阿里巴巴使用Oracle CRM来管理海量的客户信息、优化销售流程和提供个性化的营销活动。
6. SAP CRM：SAP是全球领先的企业管理软件提供商，其CRM系统在许多大型企业中使用。
例如，美国跨国制造商3M公司使用SAP CRM来集中管理全球客户信息、提高销售效率和加强客户服务。
7. SugarCRM：SugarCRM是一款开源的CRM系统，被许多中小型企业和非营利组织使用。
例如，联合国儿童基金会使用SugarCRM来管理全球范围内的捐赠者信息、跟踪项目进展和提供个性化的服务。
CRM补充案例
案例补充1杭州银泰移动CRM卖百货一场静悄悄的革命正在杭州银泰百货进行.2002年10月，它与浙江移动杭州分公司（以下简称杭州移动）签订了协议，由杭州移动提供移动短信商务平台，银泰百货则使用自己积累的数据库，开始了一系列移动客户关系管理的尝试。
杭州银泰百货在杭可谓业界翘楚，商场沿街长度达160米之巨；营业面积达30000平方米，各级员工3000余名，去年实现销售额11.14亿元，成为浙江发展最快的大型百货商场之一。
近几年来，它们一直在关注IT技术对传统企业的改造。
这次的“IT”手术，总共有来自三方的四家公司参与。
银泰百货对移动客户关系管理表示出了极大兴趣，经过5年的积累，银泰百货手上已经积累了几万名VIP客户的详细资料，但是，面对如此庞大的数据库，他们也“办法不多”。
于是，总经理希望利用IT技术来改善客户关系管理。
其实，浙江移动早已上了个简单的移动商务平台，可是只能实现一些初级的短信群发、短信回收之类的功能，并没有想过将管理观念、营销理念导入。
“当初做这个平台时，考虑得比较简单。
很多属于短信办公助理，比如你常看到的…今天产品大打折‟，一按鼠标，一下就发送出去。
软件装在客户端，比如企业内部通知，相当于内部的宽网。
应该说这个想法挺好，但是没有从顾客心理出发，没有研究企业需求，所以一直不理想。
但也找不到更好的解决办法。
”杭州移动的一位技术人员告诉记者。
作为移动合作方的“军师”，罗兰贝格则态度积极。
陈说，“我们调查了不下30家企业，发现企业真正需要的是双向互动，比方搞个活动，我们不仅要把客户资料收集过来，还要分门别类加以处理，这类人可以做短信打折，那部分客户可以进行短信促销，既有主动信息发送，也有客户上行，而且当这些客户上行后，可以做成一个数据库，这数据库可以作为企业以后进行客户关系管理的一个重要手段。
”一、银泰百货演绎移动CRM2002年10月开始，银泰百货利用移动短信平台开始了一项互动的市场营销活动，活动中，与顾客往来交流的各种信息都会及时反馈到公司的客户关系管理系统。
客户关系管理的最佳案例分享
客户关系管理的最佳案例分享在如今竞争激烈的市场环境下，企业要想立足并发展壮大，实现可持续发展，就需要有效地管理好客户关系。
客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是为了更好地了解和满足客户需求而开展的一种全面、有机的综合管理系统。
下面将为大家分享两个在客户关系管理方面取得优异成果的企业案例。
案例一：亚马逊亚马逊是一家全球领先的电子商务巨头，其客户关系管理实践受到广泛认可。
亚马逊通过深入了解客户的购物习惯、偏好和需求，为每个客户提供个性化的推荐服务。
它拥有精准的推荐算法和购物历史记录，能够实时分析客户浏览和购买行为，并根据这些数据为客户推荐最合适的产品。
此外，亚马逊还通过追踪用户的搜索关键词和浏览记录，将相关产品投放在用户频道和页面上，提升用户购买意愿。
亚马逊还通过建立完善的客户服务系统，实现了客户关系的长期维护。
无论是在线客服、电话咨询还是邮件回复，亚马逊都以快速、高效的方式解决了客户的疑惑和问题，并根据客户的反馈不断改进服务质量。
此外，亚马逊通过会员制度，为忠诚用户提供更多的优惠和增值服务，进一步巩固了客户关系。
案例二：苹果苹果是一家全球知名的科技公司，其客户关系管理战略以创新和个性化服务为核心，不断提高用户体验。
苹果通过确立强大的品牌形象和独特的产品设计，赢得了众多用户的喜爱和忠诚。
苹果将用户视为核心，注重与用户建立紧密的联系，并通过不断改进产品和服务来满足用户不断变化的需求。
苹果通过其完善的苹果店和在线购物平台，提供全方位的购物体验和售后服务。
不仅如此，苹果还通过社交媒体和客户反馈渠道，与用户进行积极互动，倾听用户的声音并及时做出调整。
苹果追求卓越的用户体验，不仅仅是产品的卓越，还包括从购买到使用、维修与升级的全过程。
通过精心打造的客户关系管理系统，苹果提供了令人赞赏的个性化服务，不断增强用户的满意度和忠诚度。
结语以上两个案例向我们展示了客户关系管理的最佳实践。
crm的案例
亚马逊：作为全球最大的电子商务公司之一，亚马逊使用CRM系统来收集和分析客户数据，并根据数据制定更好的营销策略。
此外，亚马逊还使用CRM系统来管理客户服务和支持，以确保客户获得最佳的购物体验。
宝洁：宝洁使用CRM系统来跟踪客户订单和产品库存，以便更准确地预测市场需求并优化其生产计划。
此外，宝洁还使用CRM系统来管理客户服务，以便更好地响应客户问题和投诉并提供更好的客户体验。
苹果：苹果创建了专卖店来销售其产品，并为喜欢苹果产品的用户提供一个可以交流和互动的空间。
苹果ID是CRM系统的用户创建的，它与其他设备同步，帮助苹果收集关于其所有客户及其偏好的最新且不断发展的数据集。
肯德基：肯德基与The Cloud签署协议，在英国的548家门店部署免费Wi-Fi以吸引更多顾客。
该网站的店内Wi-Fi访问需要用户注册，并且此信息被存储并用于向用户发送特别优惠和促销信息。
此外，肯德基还引入了忠诚度应用程序，以更好地利用其CRM系统。
麦当劳：麦当劳为每个地区推出了特定的应用程序，消费者将移动应用程序下载到任何智能手机上。
它提供了有关他们访问餐厅的频率以及他们的购买模式的数据。
麦当劳可以利用这些知识推出促销活动并将个性化的忠诚度奖励发送到用户的智能手机。
联合利华：联合利华使用SAP CRM来提高其客户服务中心的效率和生产力，并成为成功案例。
CRM用于监控联合利华各地区的客户互动。
宝马：宝马希望使用CRM系统来分析现有客户数据并尝试捕获潜在客户。
宝马与Legacy Lifestyle合作创建了一个名为“Owner's Circle”的豪华忠诚度计划，车主可以跟踪汽车的融资和保养。
在此过程中，它加强了车主与车辆制造商之间的关系。
此外，宝马CRM还提供车主之间的聊天服务。
总的来说，CRM系统的应用广泛且多样，涉及各种行业和业务需求。
客户关系管理经典案例
客户关系管理经典案例1:上海大众汽车有限公司实施CRM第一阶段决策：成立以提供售后服务为主导的呼叫中心9500-0789；实施CRM第二阶段决策：1)整合呼叫中心,在统一的CRM策略指导下，实现统一的客户沟通档案及其管理;2）建立经销商自营CRM系统，提升经销商潜在客户的开发和维系能力,市场的推广能力以及售后服务能力和忠诚客户的塑造能力；3）建立车主俱乐部，为车主提供多元化和人性化的增值服务。
2：海底捞的服务追求顾客满意度-——为顾客提供五星级服务代客泊车让等待充满快乐节约当道的点菜服务及时到位的席间服务星级般的WC服务细致周到的餐后服务让员工满意———高的内部服务质量良好福利晋升---让双手改变命运管理线的晋升路线:新员工—合格员工-一线员工—优秀员工—领班—大堂经理—店经理—区域经理—大区经理技术线的晋升途径：新员工—合格员工-一级员工-先进员工-标兵员工—劳模员工—功勋员工后勤线的晋升途径：新员工-合格员工-一级员工-先进员工-办公室人员或者出纳-会计，采购，技术部,开发部信任与平等平台，授权3：新加坡航空的顾客忠诚管理外部顾客忠诚管理：餐饮客舱娱乐服务重视顾客反馈技术与创新内部顾客忠诚管理：良好的劳资关系有效的人力资源培训独特的激励方式结果4：德士高(Tesco 中国称乐购)的忠诚计划俱乐部卡数据库营销精确的客户细分联名卡（一般是非营利性公司与银行合作开发的信用卡，可以利用公司的品牌和忠诚顾客基数，针对有一定特殊共性的消费群体来设计品牌，是极好的市场细分方法)5:星巴克咖啡（Staibucks)未来咖啡行业竞争格局展望：生产将逐渐集中化，集约化加工领域竞争日趋激烈营销模式多样化(咖啡餐厅,咖啡推车，咖啡小巴）顾客体验浪漫第三空间合伙人咖啡宗教零售复制法(一点对一点的品牌传播方式,一次做好一个市场)6:宜家家居（IKEA)的体验家具行业竞争的特点:产品同质化综合成本升高风险加大家居物业大肆扩张外销企业转内销家具展会八方四起在营销与策划方面展开竞争区域品牌竞争宜家家居的独特营销策略：梦想营销体验营销（提供产品让消费者体验，DIY营销方式，测试营销) 简约时尚设计7：波音民用飞机集团的CRM全球民用航空工业的行业政策：资金拨付税收优惠提供出口信贷颁布干预政策以保护本国民航工业SWOT分析：优势劣势机遇威胁CRM软件选用：客户关系管理的Siebel CRM软件惠普公司的绩效管理软件CRM策略-—-关系营销策略针对公众的关系营销策略—-—社会媒体推广针对大客户的关系营销策—-—政治公关针对供应商的关系营销策略———培训针对员工的关系营销策略---建立员工组织8:中国国航（air china)的CRM客户关系管理主要包括三个方面：涉及硬件及软件设施的完善与提高,使得顾客所的价值大于所失价值锁定VIP客户,通过新标准对旅客进行分级，对VIP客户进行激励机制,提高顾客对公司的贡献实施大客户计划，深入企业、机构挖掘潜在高价值客户，并为其提供个性化服务,满足他们的要求我国民航业特征行业本身特点行业集中度高高进入壁垒和高退出壁垒成本高消费需求特征民航业是一个周期性行业，其增长趋势与GDP有着紧密联系重大事件对民航业的旅客需求有很多影响消费者特征消费者以政府工作人员、留学和旅游人士为主要客户，消费者收入水平较低和民航票价水平偏高造成旅客购买力低民航业的影响因素燃油价格人民币汇率政府干预我国航空业经营管理现状管理跟不上人力资源缺乏空域资源不够（航路一般在7000——10000米的平流层，这个空域每333米划出一层,宽带大概左右各1000米，每一层允许飞一架飞机，7000米以下为空军管制区域，属于禁飞区）国航实施CRM，管理VIP客户呼叫中心与电子商务直销模式“两舱”改造(头等舱和商务舱)“常旅客”计划，一种里程奖励活动，发放“知音卡”，联合星空联盟成员国共同推行锁定VIP客户,将贵宾会员资料下发，要求定期去问候、维护这些客户大客户计划，专门建立电子档案,建立B2C大客户销售网站9：联邦快递（FedEx）的CRM快递行业特点：市场发展迅速，产业前景光明市场进入门槛低，竞争激烈规模效应明显售后服务主要包括两部分:解决客户遇到的问题调查客户满意度,进行内部改进实施CRM的五项方针：员工客户流程技术项目员工、服务、利润三位一体客户的每一次交易记录都记录在客户关系管理系统中，分析这些数据,根据客户需求和行为方式对客户进行细分，对不同客户采用不同的营销方式，向不同的客户群体提供不同的服务.联邦快递的大多数部门的绩效考核指标都分为两类：反映运行效率的内部指标反映客户满意的的外部指标10:北京东区邮局的CRM分为:客户信息录入客户信息内部共享销售自动化局内协同销售,知道实现最终的智能数据挖掘大客户策略:针对某一大客户成立专门的工作小组要求客户经理不断的讲客户信息录入到系统中，这样既可以了解客户需求，又可以对客户经理每天的工作质量和数量进行考核。
crm案例 (2)
CRM案例概述CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）是指企业通过构建和管理与客户之间的关系，实现销售、服务和市场营销等业务过程的有效整合，提升客户满意度和忠诚度的管理方法和工具。
本文将介绍一个实际的CRM案例，并分析其实施过程和取得的成效。
公司背景该案例中的公司是一家大型电子产品制造商。
公司自成立以来，一直致力于提供高品质的电子产品，主要产品包括手机、电脑和家电等。
公司拥有庞大的销售和服务团队，与全球各地的经销商和零售商建立了良好的合作关系。
然而，由于市场竞争日益激烈，公司面临着销售和服务效率低下、客户满意度不高的问题。
为了改善这些问题，公司决定引入CRM系统，并进行全面的客户关系管理。
实施过程需求分析在CRM系统实施之前，公司首先进行了详细的需求分析。
公司的主要目标是提高销售和服务效率，增强客户满意度。
需求分析的过程中，公司明确了以下几点需求：1.销售团队需要一个统一的平台，方便管理潜在客户和销售机会，并进行销售活动的跟踪和分析。
2.服务团队需要一个工单管理系统，方便记录和跟进客户的问题和需求，并提供及时的解决方案。
3.客户关系团队需要一个客户信息管理系统，方便对客户进行分类、分析和挖掘，提供个性化的服务。
系统选择在需求分析的基础上，公司进行了多轮的CRM系统选择评估。
根据公司需求，选择了一款功能强大且灵活可定制的CRM系统。
该CRM系统具有以下特点：•多模块化：可以按照公司的需求，灵活选择和配置所需的功能模块，满足不同团队的需求。
•客户360度视角：可以全面了解客户的各个方面信息，如购买历史、售后问题、偏好等，方便进行客户关系管理。
•强大的分析能力：可以对销售和服务数据进行分析，提供有价值的业务洞察。
实施与培训在选择了CRM系统之后，公司进行了系统实施和团队培训。
在实施过程中，公司采用了分阶段的方式，先在一个地区进行试运行，然后再逐步推广到其他地区。
客户关系管理成功案例优秀6篇
客户关系管理成功案例优秀6篇客户关系管理成功案例篇一上海金丰易居是集租赁、销售、装璜、物业管理于一身的房地产集团。
金丰易居在上海有很多营业点，以前如果客户有购房、租房的需求，都是通过电话、传真等原始的手段与之联系。
由于没有统一的客服中心，而服务员的水平参差不齐，导致用户常常要多次交涉才能找到适合解答他们关心问题的部门。
更让金丰易居一筹莫展的是，尽管以前积累了大量的客户资料和信息，但由于缺乏对客户潜在需求的分析和分类，这些很有价值的资料利用率很低。
金丰易居意识到，在Internet时代，如果再不去了解客户的真正需求，主动出击，肯定会在竞争中被淘汰。
1999年5月，金丰易居与美国艾克公司接触后，决定采用该公司的eCRM产品。
找到突破口经过双方人员充分沟通之后，艾克认为金丰易居的条件很适合实施客户关系管理系统，但是金丰易居还是有不少顾虑，因为客户关系管理在国内还没有多少成功的案例。
另外，传统的CRM系统需要具备庞大的客户数据样本库，并且建设的周期长，投资大，不是一般的企业可以承受的。
最后，eCRM系统的特色打消了金丰易居的顾虑，eCRM系统与传统的CRM有很大的不同——它是模块化的结构，用户可以各取所需；用户选定模块后，厂商只需做一些定制化的工作就可以运行起来，实施的周期也很短，很适合中小企业使用。
经过充分沟通以后，为了尽量减少风险，双方都认为先从需求最迫切的地方入手，根据实施的效果，然后再决定下一步的实施。
通过对金丰易居情况的分析，双方人员最后决定先从以下几个部分实施：金丰易居有营销中心、网上查询等服务，因此需要设立多媒体、多渠道的即时客服中心，提高整体服务质量，节省管理成本。
实现一对一的客户需求回应，通过对客户爱好、需求分析，实现个性化服务。
有效利用已积累的客户资料，挖掘客户的潜在价值。
充分利用数据库信息，挖掘潜在客户，并通过电话主动拜访客户和向客户推荐满足客户要求的房型，以达到充分了解客户，提高销售机会。
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案例一： 美国沃尔玛超市 关于CRM数据挖掘提供的最有趣的例子就是沃尔玛啤酒加尿布的故事。 一般看来,啤酒和尿布是顾客群完全不同的商品.但是沃尔玛一年内数据挖掘的结果显示，在居民区中尿布卖得好的店面啤酒也卖得很好.原因其实很简单，一般太太让先生下楼买尿布的时候,先生们一般都会犒劳自己两听啤酒。因此啤酒和尿布一起购买的机会是最多的。这是一个现代商场智能化信息分析系统发现的秘密。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。
沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。沃尔玛的信息系统是先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网.目前,沃尔玛中国公司与美国总部之间的联系和数据都是通过卫星来传送的。沃尔玛美国公司使用的大多数系统都已经在中国得到充分的应用发展，已在中国顺利运行的系统包括：存货管理系统、决策支持系统、管理报告工具以及扫描销售点记录系统等。这些技术创新使得沃尔玛得以成功地管理越来越多的营业单位.当沃尔玛的商店规模成倍地增加时,它们不遗余力地向市场推广新技术。比较突出的是借助RFID技术，沃尔玛可以自动获得采购的订单,更重要的是，RFID系统能够在存货快用完时，自动的给供应商发出采购的订单。
另外沃尔玛打算引进到中国来的技术创新是一套“零售商联系”系统。“零售商联系”系统使沃尔玛能和主要的供应商共享业务信息。举例来说，这些供应商可以得到相关的货品层面数据，观察销售趋势、存货水平和订购信息甚至更多。通过信息共享，沃尔玛能和供应商们一起增进业务的发展，能帮助供应商在业务的不断扩张和成长中掌握更多的主动权。沃尔玛的模式已经跨越了企业内部管理（ERP)和与外界“沟通”的范畴，而是形成了以自身为链主，链接生产厂商与顾客的全球供应链。沃尔玛能够参与到上游厂商的生产计划和控制中去，因此能够将消费者的意见迅速反映到生产中,按顾客需求开发定制产品。
沃尔玛超市天天低价广告表面上看与CRM中获得更多客户价值相矛盾.但事实上，沃尔玛的低价策略正是其CRM的核心，与前面的“按订单生产”不同，以“价格”取胜是沃尔玛所有IT投资和基础架构的最终目标。
案例二：德国麦德龙现购自运制商场 德国麦德龙集团（METRO）是当今欧洲第三、世界第五的贸易和零售集团，拥有六大独立销售业态，其中,麦德龙现购自运制公司(METRO C&＆C)最具竞争力和特色，其销售额约占集团销售的50%，居全球各大现购自运制商业集团之首,拥有绝对优势。麦德龙集团在中国投资建成的锦江麦德龙现购自运有限公司已经在中国开设了26家现购自运制商场，进入中国短短十年时间，吸纳会员300余万，并日益庞大。
麦德龙面对的消费群不是个人和家庭，而是通过会员制的形式，锁定具有批量购买能力的终端零售商和机关事业单位.
基于会员制的现购自运制成功的关键因素之一在于其强大的客户关系管理系统，扎实到位的数据分析技术大大领先于本土竞争对手。GMS客户管理和商品查询系统与客户开发部门(CC)，乃至整个商场的高度整合很大程度上促成了麦德龙的成功。 GMS客户管理和商品查询系统领先同行 全球所有的麦德龙现购自运商场均采用向ORACALE公司订制开发的“GMS客户管理和商品查询系统",由计算机对客户数据和商品销售情况及库存数据进行管理和控制，能根据历史资料自动预测销售、制订采购计划，产生订单，功能强大，在全球零售贸易集团中仅次于沃尔玛的决策支持系统,为开展全面的客户关系管理提供了强有力的信息支持.各个商场都设置了EDP电脑部门,负责对GMS系统进行日常维护.研究报表是各级管理阶层主要的日常工作内容之一。
由GMS系统生成的各种年度、季度、月度、周、日销售报表,包括库存报表、各时期销售总计报表、各时期分类销售统计报表、各年同期各类商品销售对比报表、各年同期分类客户数和账单数对比报表、各时区横向和纵向销售对比报表、修正报表、商品修改列表等等，从多角度将数据整合成为有用的信息，是商场及总部预测需求、适应变化、为客户提供及时应变商品和服务的重要依据。
GMS客户管理系统界面包括客户单位编号、名称、地址、电话号码、传真号码、持卡人姓名、开卡日期、所属客户种类、购买各类商品金额的各年度统计、详细购买记录等情况.
GMS商品查询系统界面包括商品编号、商品描述、供应商编号、供应商描述、价格、到货日期、到货数量、总销售量、库存、增值税率、是否处在广告期、是否专卖商品、是否零售商品、是否限制商品、最小起订数量(重量、体积）、有效天数、所属销售部门、种类及订货建议等详尽信息.
客户的每次购买行为由POS扫描商品条码为驱动都自动记录在系统当中，库存等动态商品数据，相关购买信息自动生成，进入商品管理系统，同时生成客户购买信息，将金额、种类记入该客户的购买统计数据中.
由于GMS系统在商场各部门、各商场、各区域总部、国家总部及德国总部之间实时相连，且一般有英语及所在国语言两个版本，因此查看数据非常方便,更便于集团高层掌握与控制全局。
人与系统充分协调 人工与自动系统充分协调配合，麦德龙现购自运商场的客户开发部门以GMS系统为支撑,不仅起到信息桥梁的作用，更注重以尽可能低的价格为专业客户提供高质量商品及系统商业方案的管理宗旨，充分体现与专业客户共同发展，创造双赢的先进客户关系管理思想，不同于其他商场的类似部门。
客户开发部门(CC）是麦德龙现购自运商场进行客户关系管理的重要门户，为充分保障GMS系统更有效地进行客户关系管理，麦德龙的客户开发人员每天都会在外出拜访客户之前调用《ME600表》，查看该客户在商场的历史消费记录，包括消费时间统计、种类统计、金额统计、最大成交额等等，并结合商场该时期内商品价格为客户事先制订一个推荐采购计划，往往主动、及时地满足了客户需要。对于大宗客户，GMS系统有更为详细的销售统计和分析技术。除此之外，客户开发人员每天、每周、每月、每年都要依据GMS实时生成的各种销售报表制订详尽的客户开发计划,客户开发部门密切注视各种类和各时区、路段客户的销售增幅，随时调整计划。每天工作结束，客户开发人员要根据拜访情况填写各种表格来更新GMS系统中的客户资料数据和销售建议。并提供针对性的服务和信息支持。
麦德龙还积极建立稳定的信息渠道，通过电话拜访、咨询员专访、邮寄麦德龙邮报、信件联络、客户交流会等形式促进信息反馈，了解市场，修正其经营策略和管理决策。
案例三：英国最大的零售商Tesco Tesco（特易购)英国最大、全球第三大零售商，年收入为200亿英磅，Tesco客户忠诚度方面领先同行，活跃持卡人已超过1400万.Tesco也是世界上最成功利润最高的网上杂货供应商.到1999年，网上购物的客户数量是25万，网上营业收入为1。25亿，利润率为12％（零售业一般利润为8%).最近Tesco出资3 .2亿英镑收购了中国乐购的90%股份,是外资零售巨头在中国最大收购案，大举进入中国市场。
Tesco同沃尔玛一样在利用信息技术进行数据挖掘、增强客户忠诚度方面走在前列。通过磁条扫描技术与电子会员卡结合的方式来分析每一个持卡会员的购买偏好和消费模式,并根据这些分析结果来为不同的细分群体设计个性化的每季通讯。
Tesco值得借鉴的方法是品牌联合计划，即同竞品的几个强势品牌联合推出一个客户忠诚度计划，Tesco的会员制活动就针对不同群体提供了多样的奖励，比如针对家庭妇女的“MeTime“（“我的时间我做主")活动:家庭女性可以在日常购买中积累点数换取从当地高级美容、美发沙龙到名师设计服装的免费体验或大幅折扣。
而且Tesco的会员卡不是一个单纯的集满点数换奖品的忠诚度计划，它是一个结合信息科技,创建和分析消费者数据库，并据此来指导和获得更精确的消费者细分，更准确的消费者洞察，和更有针对性的营销策略的客户关系管理系统。
通过这样的过程，Tesco根据消费者的购买偏好识别了6个细分群体;根据生活阶段分出了8个细分群体;根据使用和购买速度划分了11个细分群体;而根据购买习惯和行为模式来细分的目标群体更是达到5000组之多。而它所为Tesco带来的好处包括:
更有针对性的价格策略：有些价格优惠只提供给了价格敏感度高的组群; 更有选择性的采购计划：进货构成是根据数据库中所反映出来的消费构成而制定的 ； 更个性化的促销活动：针对不同的细分群体,Tesco设计了不同的每季通讯，并提供了不同的奖励和刺激消费计划.因此，Tesco优惠?的实际使用率达到20％，而不是行业平均的0.5% ;
更贴心的客户服务：详细的客户信息使得Tesco可以对重点客户提供特殊服务，如为孕妇配置个人购物助手等 ; 更可测的营销效果：针对不同细分群体的营销活动可以从他们购买模式的变化看出活动的效果 ；
更有信服力的市场调查：基础数据库的样本采集更加精确; 以上所列带来的结果，自然就是消费者满意度和忠诚度的提高. 案例四：屈臣氏个人护理用品商店 屈臣氏是现阶段亚洲地区最具规模的个人护理用品连锁店,是目前全球最大的保健及美容产品零售商和香水及化妆品零售商之一。屈臣氏在“个人立体养护和护理用品”领域，不仅聚集了众多世界顶级品牌，而且还自己开发生产了600余种自有品牌.在中国大陆的门店总数已经突破200家了。
在CRM战略中，屈臣氏发现在日益同质化竞争的零售行业，如何锁定目标客户群是至关重要的。
屈臣氏纵向截取目标消费群中的一部分优质客户，横向做精、做细、做全目标客户市场,倡导“健康、美态、欢乐”经营理念，锁定18-35岁的年轻女性消费群,专注于个人护理与保健品的经营。屈臣氏认为这个年龄段的女性消费者是最富有挑战精神的。她们喜欢用最好的产品,寻求新奇体验,追求时尚，愿意在朋友面前展示自我.她们更愿意用金钱为自己带来大的变革,愿意进行各种新的尝试。而之所以更关注35岁以下的消费者,是因为年龄更长一些的女性大多早已经有了自己固定的品牌和生活方式了。
深度研究目标消费群体心理与消费趋势,自有品牌产品从品质到包装全方位考虑顾客需求，同时 降低了产品开发成本， 也创造了价格优势。
靠自有品牌产品掌握了雄厚的上游生产资源，“屈臣氏”就可以将终端消费市场的信息第一时间反馈给上游生产企业，进而不断调整商品。从商品的原料选择到包装、容量直至定价，每个环节几乎都是从消费者的需求出发,因而所提供的货品就像是为目标顾客量身定制一般。哪怕是一瓶蒸馏水，不论是造型还是颜色,都可以看出“屈臣氏"与其他产品的不同。
自有品牌在屈臣氏店内是一个独特的类别,消费者光顾屈臣氏不但选购其它品牌的产品，也购买屈臣氏的自有品牌产品。自有品牌产品每次推出都以消费者的需求为导向和根本出发点，不断带给消费者新鲜的理念。通过自有品牌，屈臣氏时刻都在直接与消费者打交道,能及时、准确地了解消费者对商品的各种需求信息,又能及时分析掌握各类商品的适销状况。在实施自有品牌策略的过程中，由零售商提出新产品的开发设计要求，与制造商相比，具有产品项目开发周期短、产销不易脱节等特征，降低风险的同时降低了产品开发成本， 也创造了价格优势.