广州地铁服务状况调查分析报告

广州地铁服务中意度市场调查报告

标题页

1 标题：广州地铁服务中意度调研市场调查报告

2 客户：广州地铁治理有限公司

3 调研公司：统计学系调查小组

4 日期：2007年12月10日

报告人：熊美

莉、于晋媛

张海燕、蒋迪凡、刘懿莹

内容目录：

1．执行性摘要 (4)

1.1调研目的简要陈

述 (4)

1.2调研方法的简要陈

述 (4)

1.3要紧调研结果的要紧陈

述 (4)

1.4结论和建议的简要陈

述 (6)

1.5局限与不足.......................................

第7页

2．介绍 (8)

2.1设施调研的背

景 (8)

2.2参与人员.........................................

第8页

2.3致谢............................................

第8页

3．调查方法 (9)

3.1研究目的.........................................

第9页

3.2研究内容.........................................

第9页

3.3研究方法.........................................

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3.4总体的界定.......................................

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3.5 资料收集方法....................................

第10页

3.6抽样方案........................................

第10页

3.7调查问卷........................................

第11页

4．分析与结果 (12)

4.1现状分析........................................

第12页

4.1.1宏观数据的分

析 (12)

4.1.2有关乘客出行信息的分

析 (13)

4.1.3乘客使用便利设施的情

况 (17)

4.1.4乘客对地铁自身服务的中意

度 (19)

（一）非高峰时期地铁内的拥挤情况 (19)

（二）乘客对地铁内的安全知识 (21)

（三）地铁车厢内的环境状况 (22)

（四）地铁标识的清晰程度 (23)

（五）乘客对广州地铁工作人员的评价 (24)

4.2进展与展望......................................

第25页

5．结论和建议 (26)

5.1调研结论 .......................................

第26页

5.2调研建议........................................

第28页

6．局限 (4)

6.1问卷中的局限....................................

第29页

6.2样本规模的局限...................................

第29页

7.附录 (30)

7.1调查问卷........................................

第30页

7.2调查实施打算.....................................

第39页

1．执行性摘要

1.1调研目的简要陈述

1.1.1 了解广州地铁的要紧消费群体。

1.1.2 乘客对广州地铁站内各项便民设施的评价。

1.1.2 乘客对广州地铁服务现状的看法及意见。

1.2调研方法的简要陈述

1.2.1 我们选择了一份调查问卷作为资料收集的工

具，在时刻和费用的限定的条件下，我们采纳了

在街头拦截的形式完成问卷调查。

1.2.2 我们选择在分时段在地铁站的候车区内进行

实地调研。采纳了随机抽样的方式对地铁乘客进

行调查。分时段的随机抽样，是为了使样本更加

具有代表性。

1.2.3 制订了抽样规则，以保证样本具有随机性。两

人一组进行调研，相互监督与配合，确保样本的

真实性。

1.2.4 通过调研，我们共在地铁站内获得有效样本85

个。样本差不多覆盖了广州所有区县的人口。1.3要紧调研结果的要紧陈述

1.3.1 通过对二手资料的查阅，我们发觉近年来，广

州地铁的年客运量连年攀升，每年的增长率都到

达了30%以上。且这种趋势，在以后的几年可不

能发生什么改变。

1.3.2 通过对乘客的调查，我们发觉出生在70、80、

90年代的人，是广州地铁的要紧消费群体。他们

中的大多数人都有每天乘坐地铁的需求，他们对

地铁年客运量的贡献率起着不可忽略的作用。他

们应当成为地铁服务的重点和核心。

1.3.3 一般而言，乘客出行的目的可不能成为乘客是

否选择地铁出行的一个因素。乘客选择地铁出行

的要紧缘故是地铁比较方便快捷，地铁站离家门

口比较近，地铁的换乘比较方便以及地铁内的环

境比较舒适。

1.3.4 通过我们的调研数据，我们计算出广州地铁乘

客每月乘坐地铁的平均花费为108.33元。占平均

收入水平的3.5%。

1.3.5 羊城通是乘客们使用的最普遍的票价优惠。乘

客们希望广州地铁能够给乘客们提供有更多的优

惠。在众多票价改革的意见中，乘客们对降低起

步价的呼声最高。

1.3.6 在地铁站内使用过便民设施的乘客达到了80%

以上，使用的缘故要紧归结于“方便”二字。其

中，便利店、羊城通充值机和ATM自动取款机最

受大伙儿的欢迎，是乘客使用得最多的三项便民

设施，各项便民设施的中意度差距较大。在众多

便民设施中，ATM自动取款机、羊城通充值机、

便利店和洗衣店的中意度较高。而快餐店的中意

度较低。

1.3.7 我们发觉，便利设施依旧比较迎合中青年人的

需求。出生在70、80、90年代的人是使用便利设

施的比率较高，使各项便民设施的要紧消费群体。

且在有些便民设施的使用上呈现出一定的性不差

异。

1.3.8 广州地铁在非高峰时期的拥挤情况依旧挺严峻

的，有75%的乘客讲自己在非高峰时期遇到过地

铁拥挤的情况。其中车厢内的拥挤情况最为严峻。

除此之外，购票处，自动扶梯和站台也比较拥挤。

1.3.9 剖析地铁车厢在非高峰时期拥挤的缘故，要紧

有以下两点：1）列车太短，2）等候时刻过长。

这两点都导致等候人群太多，从而使得地铁车厢

比较拥挤。

1.3.10 62%的乘客表示，他们表示自己明白如何在紧急

情况下打开紧急门。在那些不明白安全知识的人

中，他们希望通过站内广播电视来了解这些情况。

1.3.11 总体而言，乘客对车厢内的环境比较中意。乘

客对车厢内卫生、温度、照明和温度的中意度较

高。而中意度最低的，则是列车内广告的数量和

列车的运行噪音量。

1.3.12 在大多数人看来，识不地铁的路线标示不存在

什么问题。但年龄较大的人认为地铁路线表示不

清。