奥迪A6售后服务标准流程

奥迪A6售后服务标准流程

一．安排预约：

提前电话登记

- 老客户车辆信息随用随取(指数据库)/新客户

- 问询行车里程

- 确定客户要求

- 问明最近一次维修是在什么时候

- 问询是否还有其它的维修工作要做

- 确定接车日期，并告知服务顾问的姓名

- 确定维修所需时间

- 确定接车方式，如有必要提供替换

二．准备：

准备协议（委托书）

- 分派工作

- 准备上次维修发票（记录）

- 检查此车是否在现场行动范围内(召回/ 服务行动)

(通过电子数据处理系统查询)，若在范围内，在协议

中列出工作指示

- 准备特殊方案，包括工作方法

- 备好工作中所需要的备件(包括现场行动所需的备

件)、专用工具

三．接车/制任务委托书：

维修接待

- 比较电话预约与实际维修的工作内容- 是否一致?

- 诊断车辆(如有可能接车与车辆检查同时进行)

其他条款:

- 雨刮或制动液更换是否必要(是/否)

- 风挡清洗液更换是否必要(是/否)

- 检查行李箱内是否有物品/索要维修用钥匙(是/否)

- 检查钥匙功能是否OK (车灯,遥控)

- 通知客户一些现场服务行动的工作可能是必要的

- 如客户要求介绍详细价格(对可提供服务内容的

确切、详细的价格)

四．进行维修工作：

开展工作

- 服务工作由机工按照任务委托书准确维修- 机工签字

-如有额外工作进行，维修车间工段长需在任务委托书

上签字

五．质量控制/交车准备：

成功交车

- 试驾( 维修车间工段长，服务顾问)

- 最终检查(服务顾问)

- 服务顾问在任务委托书上签字

- 车辆停放指定区域，等待客户

六．交车/解释发票：

交车/ 解释发票

交车时用户不用等待。

指定人员（服务顾问）交车时解释发票，如有必要可在发票（结算单）上注明额外维修项目( “X先生要求下列项目需要进行...”)

- 写明个别部件(制动蹄/ 轮胎)的剩余使用期限

- 写明可以提供的特殊服务、行动等

七．跟踪回访：

跟踪回访

服务后一周内给用户打电话

调查用户是否满意

如果出现抱怨，保证快速处理问题

- 问询工作质量如何只有100% 才是好的!

- 车辆返还与接收时的总体满意度

- 直接面对客户的工作人员的接待经验

你去看牙，你希望什么？

你希望享受愉悦，你想感觉到所有人关心你，将一切处理得很好，你喜欢：

·预约时间不要太靠前

·接待你的人知道问题出在哪里

·提供方便的约定时间

对于在电话中你已同意的安排要遵守，牙医小组已准备就绪，因此你希望如下：

·完全准时被接待

·纪录重要日期的病历

·观察你的喜好（治疗时用或不用麻药）

你希望一个彻底的检查、诊断、建议：

·积极纪录你的希望

·全面检查和对治疗过程的全面解释

·详细估价的药品

另外，你希望被细心地治疗，包括被发现任何的小问题，适当地全面检查，遵守已同意的任何事情，总之，除非必需，你不希望经常去看牙。

提高服务质量的要素

你怎样保证工作质量？

与用户的每一次接触及每一点工作都保质保量都很重要。

我们共同讨论核心流程重规律性出现的工作程序。

它们覆盖完成工作订单内容及在相同顺序中的所有步骤，它们包括：

·预约

·准备工作

·接车/ 制单

·修理/ 进行工作

·质检/ 内部交车

·交车/ 结账

·跟踪

经销商质量管理工作应坚持持续检查，才能与核心流程保持一致。如果出现错误，在用户看来，你就是不符合基本要求，你必须立即分析和找出原因，进行衡量并减少错误的发生。

我们把单独的过程分成步骤，以便使工作的重要部分更突出。这些是保证可靠的基本质量的成功要素。这是达到我们共同目标的唯一途径–保证用户总是你的用户将很容易接受你的服务部门，只要你做到：

·你的高度重视

·准备就绪的服务队伍

·遵守与彼此达成的一致·全面的、无差错的工作·对所进行维修工作和发票内容进行解释

总之，他们希望每时每刻都被好

满意–我们的共同工作肯定能成功。