奥迪大客户潜客管理工作手册

操作示范
制定月度大用户走访计划并在每日走访结束后记 录关键信息。大用户经理负责每日检查前一天大 用户顾问留档信息的完整性和准确性； ► 制定月度大用户外展及展厅活动计划，并在活动 现场记录意向客户关键信息； ► 每日将当日大用户走访及活动集客信息按照潜客 判定\跟踪标准及CRM录入办法分级录入CRM系 统并制定跟踪计划。大用户经理负责每日检查前 一天CRM系统录入的数量和质量； ► 客服部在一周内通过电话回访检查CRM录入信 息的真实性和准确性，并将检查结果反馈给大用 户部，对其中的整改项要求限期整改
大用户潜客管理工作手册
奥迪西部区
目录
介绍 目标——从销售导向到客户导向 总览——客户关系管理 大用户潜客管理流程 大用户潜客管理KPI及考核体系 1 年度订单-AAK-系统提报规划 2 X+Y订单-AAK-系统提报滚动规划 3 当月订单-AAK-系统提报目标分解 4 当月集客目标规划 5 留档 6 C\B\A\H\O客户转化
战败客户分析
大用户部\培训经理
销售能力提升
培训、演练
NO 大用户经理 评估 YES
销售能力是否支撑订单 目标
结束
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6、C/B/A/H/O客户转化
流程步骤
► 潜客跟进 ► 热点客户管理 ► 战败客户分析 ► 销售能力提升
操作示范
在CRM系统中按潜客跟踪标准针对不同级别 客户制定跟踪计划； ► 针对热点客户特别制定1月4次的跟踪计划； ► 大用户经理每日针对战败客户案例组织团队共 同分析战败原因，并进行情景演练； ► 大用户部门人员除参加销售部组织的常规培训 外，还应根据自身需要向培训经理提出特殊培 训需求 ► 每天
KPI： 留档信息准确性监控 关注：信息有效性
注： O-已签订未交车 H-1月内 A-1-3月内 B-3月以上 C-1年内 W-到店未留档 D-推迟购车客户 F-战败客户
大用户顾问 70% KPI：订单目标达成率 30% KPI：新增集客\新增HA比例 30% KPI：客户留档率 10% KPI；客户信息准确率 10% KPI：客户走访计划完成率 20% 关注：战败失控比例，降级率
操作时间
负责人
► 大用户经理 ► 市场总监 ► 培训经理
配合人
工具
► 《热点客户管理表》 ► 《战败客户分析表》
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6、C/B/A/H/O客户转化
►热点客户管理表
►战败客户分析表
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附录
PPT中所示工具表单请详见附件《大用户潜客管理——工具包》 附件1 ——大用户销量\订单目标年度规划表 P9
附件2 ——大用户销量\订单目标X+Y滚动计划表 P12
月初盘点各车型H/A、B/C、D级客户资源； ► 根据各车型历史成交率推算出当月集客目标； ► 根据各车型历史当月H/A成交率推算出当月新 增H/A目标； ► 根据各车型历史B/C转化率推算出B/C转H/A目 标； ► 按周度更新实际集客进度，对比与月目标的差 异，找出问题并及时整改
操作时间
► 每月月底最后5个工作日内 ► 每周一
► 订单 ► AAK ► 系统提报
操作示范
盘点上年度剩余订单及H\A\B\C客户资源，根 据上年度季节指数设定订单深度，分解订单目 标到月； ► 根据上年度订单转化率，分解AAK目标到月； ► 盘点上年度系统待提报量，根据上年度当月上 牌率，分解系统提报目标到月
操作时间
► 每年年底（商务谈判和经营计划 制定时）
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4、当月集客目标规划
责任人 描述 备注
开始
大用户部
各车型基盘客户盘点
大用户部
月度集客目标
各车型成交率设定
大用户部
月度新增H/A目标
H/A成交率设定
大用户部
月度B/C转化H/A目标
B/C转化率设定
大用户经理
周进度控制
集客量能否支撑月度目 标达成
结束
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4、当月集客目标规划
流程步骤
► 订单
操作示范
15
3、当月订单-AAK-系统提报目标分解
流程步骤
► 订单
操作示范
盘点上月剩余订单及H\A客户资源，将月度订 单目标分解到车型； ► 盘点库存资源情况，根据下月可交车资源，将 月度AAK目标分解到车型； ► 盘点上月系统待提报量，根据当月上牌率设定， 将月度系统提报目标分解到车型； ► 将月度车型目标按照大用户商务政策的规定分 解到客户类型； ► 将月度车型目标分解为新客户开发和老客户再 购买； ► 参考大用户顾问的历史业绩、H/A客户资源及 剩余订单将月度目标分解到个人
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理念转变：从销售导向到客户导向
“双漏斗”模型
潜 在 客 户
客户信息收集→客户分级
客户跟踪-→问题解决
客户满意
转 化 率
成交
忠诚
已 有 客 户
客户价值
对客户关怀
忠 诚 度
让客户用车满意
3ຫໍສະໝຸດ Baidu
大客户基盘管理-按客户类型
未知客户
陌生拜访 按接触方式分类 商业活动/企业论坛 白金卡
保有客户
圈层营销/俱乐部
⑥留档目标
4.大用户走访跟踪表 基盘B+C转化率
商务计划达成率
6.热点客户管理表
⑦H/A转化率
新增H/A占比
7.个人目标跟进表
6
⑧订单
大客户潜客管理KPI及考核体系
说明
问题
预期
指标的设置及考核不持续、无计划性，短期内
效果不能达到预期； 被考核人不理解指标设置的意义和目的，只是 被动接受，执行不到位； 指标设置无关联性，没有体现部门间的配合；
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1、年度订单-AAK-系统提报规划
责任人 描述 备注
开始
大用户部
年度订单目标分解
订单深度季节指数设定
大用户部
年度AAK目标分解
订单转化率设定
大用户部
年度系统提报目标分解
当月上牌率设定
销售总监\总经理
NO
审核
Y E S
月度目标能否支撑年度 目标达成
结束
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1、年度订单-AAK-系统提报规划
流程步骤
大用户部
月度系统提报目标滚动
当月上牌率设定
销售总监\总经理
NO 审核 YES 结束
月度目标能否支撑年度 目标达成
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2、年度订单-AAK-系统提报规划
流程步骤
► 订单 ► AAK ► 系统提报
操作示范
盘点上月剩余订单及H\A\B\C客户资源，根据 年度目标分解，调整下月订单目标； ► 盘点库存资源情况，根据下月可交车资源，调 整下月AAK目标； ► 盘点上月系统待提报量，根据年度规划中的当 月上牌率设定，调整下月系统提报目标
操作时间
► 每月月底最后5个工作日内
► AAK
► 系统提报 ► 分解到客户类型 ► 分解到客户渠道 ► 个人目标分解
负责人
► 大用户经理 ► 销售总监
配合人
工具
► 《AAK+订单目标月度分解》 ► 《个人目标确认书》
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3、当月订单-AAK-系统提报目标分解
►AAK+订单目标月度分解表
►个人目标确认书
坚持长期方向不变，短期根据业务水平及团队
能力设置阶段性指标及考核； 开始考核前与被考核人进行充分沟通和宣导， 发挥每一个员工的主观能动性； 多部门协作完成项目，设置部门交叉KPI；
考核的同时无相应的资源配备和激励制度，无
法达成既定目标
给予被考核者合理的资源支持和有效的激励，
将项目持续向前推进
责任人 描述 备注
开始
大用户顾问
大用户走访
大用户外展/展厅活动
大用户顾问
手动录入
留档率100%
大用户经理
检查 YES
NO
大用户顾问
CRM录入
分级录入标准
大用户经理
检查 YES
NO
客服部
回访 YES 结束
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NO
整改项反馈
5、留档
流程步骤
► 大用户走访跟踪 ► 大用户外展/展厅活动集客跟踪 ► CRM录入 ► 客服部检核
大用户部
月度车型AAK目标
库存盘点
大用户部
月度车型系统提报目标
上月系统待提报盘点及 当月上牌率设定 按大用户商务政策 新客户开发、老客户重复购买
大用户部
分解到客户类型
分解到客户渠道
大用户经理
个人目标分解
历史业绩、剩余订单、 客户资源 NO 客户资源能否支撑月度 目标达成
销售总监\总经理
审核 YES 结束
► AAK
► 系统提报 ► 分解到客户类型 ► 分解到客户渠道 ► 个人目标分解
负责人
► 大用户经理
配合人
工具
► 《月度基盘客户盘点表》 ► 《月度集客规划表》 ► 《集客进度周盘点表》
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4、当月集客目标规划
►月度基盘客户盘点表
►月度集客规划表
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4、当月集客目标规划
►集客进度周盘点表
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5、留档
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大客户潜客管理KPI及考核体系
总经理\销售总监 KPI： 大用户目标达成率 关注： 分解\转化率
说明
市场总监 KPI： 新增集客目标 KPI：新增H/A集客目标 关注： 增H/A占比 客服经理
大用户经理
KPI：新增集客目标 20% KPI：H/A客户转化率 10% KPI：新增H/A集客目标 10% KPI：B/C客户转化率 10% KPI：系统提报目标 20% KPI： H/A客户占比 10% KPI： 拒单率 10% KPI：客户流失率 10% 关注：目标分解\转化率，留档率/CRM建档率
负责人
► 大用户经理 ► 销售总监
配合人
工具
► 《大用户销量\订单目标年度规划》
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1、年度订单-AAK-系统提报规划
►大用户销量\订单目标年度规划表
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2、X+Y订单-AAK-系统提报滚动规划
责任人 描述 备注
开始
大用户部
月度订单目标滚动
上月结余订单及客户资 源盘点
大用户部
月度AAK目标滚动
库存盘点
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5、留档
►大用户走访跟踪表
►月度集客规划表
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5、留档
►潜客判定和跟踪标准
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5、留档
►基盘客户分级录入及盘点办法
只填写：H/A，B,C,D,F
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5、留档
►客服部检核反馈表
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6、C/B/A/H/O客户转化
责任人 描述 备注
开始
大用户部\市场部
潜客跟进
大用户部\大用户经理
热点客户管理
一般大用户 客户流失率
政府
知名企业
酒店/航空 ④H/A目标规划
租赁
历史大用户 员工购车 新客户开发
3.基盘客户盘点表 补充集客目标
主动
⑤新增潜客目标
主动
常规集客目标
注： O-已签订未交车 H-1月内 A-1-3月内 B-3月以上 C-1年内 W-到店未留档 D-推迟购车客户 F-战败客户
5.外展/展厅活动集客跟踪表
操作时间
► 每月月底最后5个工作日内制定下 月计划； ► 每天完成当日集客信息留档； ► 每天完成前一天留档的内部自检； ► 客服部在一周内完成回访并反馈
负责人
► 大用户经理
► 客服经理
配合人
工具
► 《大用户走访跟踪表》 ► 《大用户外展\展厅活动集客跟踪表》 ► 《潜客判定和跟踪标准》 ► 《基盘客户分级录入及盘点办法》 ► 《客服部检核反馈表》
金卡
展厅转化 1年内 1-2年 2-3年 3年以上
转介绍 C
注： O-已签订未交车 H-1月内 A-1-3月内 B-3月以上 C-1年内 D-推迟购车客户 F-战败客户
重复购买
二手车置换
F F B D A H 潜在客户 VIP卡
银卡
O
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大用户潜客管理流程
现状 部门职责不清，工作重点不明确，部门间无 合作；
附件3 ——AAK+订单目标月度分解表
附件4 ——个人目标确认书 附件5 ——月度基盘客户盘点表 附件6 ——月度集客规划表
P15
P15 P18 P18
附件7 ——集客进度周盘点表
附件8 ——大用户走访跟踪表 附件9 ——月度集客规划表 附件10——潜客判定和跟踪标准 附件11—— 基盘客户分级录入及盘点办法 附件12——客服部检核反馈表 附件13——热点客户管理表 附件14——战败客户分析表
操作时间
► 每月月底最后5个工作日内
负责人
► 大用户经理 ► 销售总监
配合人
工具
► 《大用户销量\订单目标X+Y滚动计划》
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2、年度订单-AAK-系统提报规划
►大用户销量\订单目标X+Y滚动计划表
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3、当月订单-AAK-系统提报目标分解
责任人 描述 备注
开始
大用户部
月度车型订单目标
上月结余订单及客户资 源盘点
团队销售能力提升慢；
目标设定及分解不合理，且对目标没有进行 过程管理，结果不可控；
大用户信息无规范化管理，客户基盘数据不
准确
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大用户潜客管理流程
KPI
①年度滚动大用户目标规划 利润率 订单深度-订单 ②年度订单深度目标规划
1.X+Y滚动计划表
2.N+2月目标分解表
③目标分解(渠道/人员) 老客户重复购买
预期
围绕潜客管理清晰的设置各部门、各岗位
KPI，每项工作的负责人、配合人分工明确； 客户实施分级管理，不同级别客户制定不同
对处于不同购车阶段的客户的没有合理的跟
踪维护标准，影响跟踪效果； 对客户流失无考核，战败客户无分析总结，
频次、形式的跟踪计划，集客转化率提升；
定期总结战败经验，并据此制定培训、演练 计划，团队能力在实战中快速提升； 有指导的进行目标制定和分解，并通过过程 指标的设置和跟踪，目标达成风险减低； 基盘客户信息完整，客户资源得以保持和传 承