奥迪大客户潜客管理工作手册
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Audi 销售参考手册-7-8客户跟踪
► 客户：“抱歉， 我已经买了XX车。“ ► 销售顾问： 陈先生，很遗憾我没有能提供给您
让您满意选购的车款，当然您选择的XX车也是 款不错的车型，我也为您感到高兴；虽然您没 有在我这里购车，但我一直觉得我们能够成为 好的朋友，以后如果有保险，维修等什么问题， 请随时找我，我将会很乐意为您提供令您满意 的服务。
奥迪 DQM 辅导参考手册-销售 流程步骤 7-8：现实和潜在客户的跟踪
7 现实客户的跟踪
►流程质量目标
►提供客户利益与客户建立长期的良好关系，并寻求客户的推荐
►关键质量项目
►CSS 相关要点
•13A
交车后，经销商是否与您联系，并询问您对于车辆的满意情况？
•14A1
销售人员在您购车过程中提供的服务
► 销售顾问：您是说刹车时会有异音是吗？为了 更好的为您提供服务，可否请您详细讲一下实 际的情况，……是的，我了解您的车在紧急刹 车时会有异音，这是新车磨合期的现象，您别 担心， 我建议您来厂，让技师帮您的爱车检查 一下。
► 销售顾问：陈先生， 感谢您给我一个为您朋友 服务的机会，您放心，您的朋友就是我的朋友， 我一定会像为您服务一样的为他服务，一定不 会让您与您的朋友失望的。
► 客户： “我还在比较几款车。" ► 销售顾问：“陈先生！，您买车当然最好要多
比较，不晓得您有没有需要我协助的地方， 我 在一这行业也有些时间，也许可以给您提供些 竞品信息，让您比较参考。在您有了进一步了 解后，我还是建议您来我们店里，进行一次试 乘试驾。"
6 2019/5/19
8 潜在客户的跟踪
4 2019/5/19
8 潜在客户的跟踪
►流程质量目标
►依据客户的购买过程，提供客户新的价值，促成客户再次回到展厅
让您满意选购的车款，当然您选择的XX车也是 款不错的车型，我也为您感到高兴；虽然您没 有在我这里购车，但我一直觉得我们能够成为 好的朋友，以后如果有保险，维修等什么问题， 请随时找我，我将会很乐意为您提供令您满意 的服务。
奥迪 DQM 辅导参考手册-销售 流程步骤 7-8：现实和潜在客户的跟踪
7 现实客户的跟踪
►流程质量目标
►提供客户利益与客户建立长期的良好关系，并寻求客户的推荐
►关键质量项目
►CSS 相关要点
•13A
交车后，经销商是否与您联系，并询问您对于车辆的满意情况？
•14A1
销售人员在您购车过程中提供的服务
► 销售顾问：您是说刹车时会有异音是吗？为了 更好的为您提供服务，可否请您详细讲一下实 际的情况，……是的，我了解您的车在紧急刹 车时会有异音，这是新车磨合期的现象，您别 担心， 我建议您来厂，让技师帮您的爱车检查 一下。
► 销售顾问：陈先生， 感谢您给我一个为您朋友 服务的机会，您放心，您的朋友就是我的朋友， 我一定会像为您服务一样的为他服务，一定不 会让您与您的朋友失望的。
► 客户： “我还在比较几款车。" ► 销售顾问：“陈先生！，您买车当然最好要多
比较，不晓得您有没有需要我协助的地方， 我 在一这行业也有些时间，也许可以给您提供些 竞品信息，让您比较参考。在您有了进一步了 解后，我还是建议您来我们店里，进行一次试 乘试驾。"
6 2019/5/19
8 潜在客户的跟踪
4 2019/5/19
8 潜在客户的跟踪
►流程质量目标
►依据客户的购买过程，提供客户新的价值，促成客户再次回到展厅
(营销手册)奥迪销售业务指导手册
（营销手册）奥迪销售业务指导手册2 广华销售流程管理展厅销售流程目的销售人员执行销售流程管理相关规定，确保客户在本店能够接受规范、优质的服务。
通过执行核心流程可以达到：➢ 为客户提供优质的服务； ➢ 建立客户对于本店及服务的信心； ➢ 保证客户对于服务的满意； ➢ 创造忠诚客户。
奥迪销售流程4 广华销售流程管理1．销售核心流程弄清需求车辆展示试乘试驾报价/协商递交新车初次接触主动出击 在线接触 电话接触展厅接触追踪潜在客户现实客户流程1 初次接触 1．1主动出击 目的唤起潜在客户对奥迪品牌和获得更多信息的兴趣，并吸引他们拜访展厅。
环节要点➢ 主动拜访客户是赢得潜在客户并赢得更多业务的重要途径，为了争取到更多潜在客户，不能只停留在展厅内，而就更多地进行外部努力。
➢ 销售人员主动从各种渠道搜集忠诚客户、大用户的资料，以增加展厅客源。
➢ 展厅和展车是最有利的销售工具，绝大部分成交都是在展厅，因此应尽量吸引客户到展厅，提高成交率。
➢ 根据产品定位与价格，选定目标客户群体；对选定的目标客户群体，制定一种或多种接触方法。
操作指导（参考）确定目标客户：可从电话黄页、商业登记、个人推荐或购买的客户资料等方面获得的潜在客户信息的搜寻和处理。
销售人员主要是负责从结对服务顾问处搜集购车客户的资料，挖掘忠诚客户，或从其它品牌如大众的老用户中搜集一些欲换车的客户资料；大用户经理主要负责大企业、政府机构等大用户的信息搜集。
制定活动计划，按计划访问客户：在选定目标客户后，销售人员可根据情况对目等待机会不如创造机会。
只要能够主动出击，到处都存在着机会。
6 广华销售流程管理标客户制定相应计划进行访问，方式主要有电话访问、发送电子邮件、寄送资料、上门访问、展会邀请等。
整理客户资料：通过初次访问对有望购买的客户录入潜在客户档案（CRM ），并进行进一步的活动，对进展状况加以记录。
PDCA 循环工作法： — P （Plan ）：计划、目标 — D （Do ）：按计划执行 — C （Check ）：自我检查 — A （Action ）：改善对策 例：电话接近客户的通话过程➢ 说明身份以最快的速度说明自己的身份，让客户了解自己的姓名、所属的公司以及能提供什么产品及服务。
奥迪销售流程6(提案成交、交车、现实客户跟踪、潜在客户跟踪)
44 2020/7/28
老客户是一座金山
成功机率： 客户关系保持率增加:5% 客户为导向 非客户为导向 推销的花费
15%，50% 利润增长 85% 利润高出60%... 6倍
45 2020/7/28
现实客户跟踪
跟踪周期：48小时，1个月，每年至少两次（生日、预约服务期、 季节年检，新车型投放等）
提出总体解决方案（将价值范围 扩大，弱化价格比较性）
高效、有序的工作展示（团队行 为）
处理异议
已 建 立 价 值
8 2020/7/28
奥迪厂商的价值 奥迪品牌价值
奥迪产品的价值 奥迪经销商的价值 奥迪销售顾问的价值
前提：
❖ 决定者（们）必须在场 ❖ 客户对品牌、车型已经明确表示认可 ❖ 如有置换，需完成评估
28
确立潜在 客户个性 化的需求
3
新车 展示
4
试乘 试驾
潜在客户的跟踪
5
提案到成交
制定提案 提供融资服务
旧车置换 最终成交
6
交车
在经销商处 在客户处
7
现实客户 的跟踪
49 2020/7/28
潜在客户跟踪阶段客户的期望是什么？
初次接触
50 2020/7/28
保持与潜在客户的联系
阶段目标：寻找销售机会
3.5 请用户签交车确认单
4
交车仪式
4.1 举行交车仪式 4.2 请用户填写交车环节满意度调查表
5.1 维护顾客档案
5
车辆递交后的工作 5.2 发送感谢信与交车照片
5.3 用户回访
32 2020/7/28
交车过程 迎接客户
介绍新车
办理手续
33 2020/7/28
老客户是一座金山
成功机率： 客户关系保持率增加:5% 客户为导向 非客户为导向 推销的花费
15%，50% 利润增长 85% 利润高出60%... 6倍
45 2020/7/28
现实客户跟踪
跟踪周期：48小时，1个月，每年至少两次（生日、预约服务期、 季节年检，新车型投放等）
提出总体解决方案（将价值范围 扩大，弱化价格比较性）
高效、有序的工作展示（团队行 为）
处理异议
已 建 立 价 值
8 2020/7/28
奥迪厂商的价值 奥迪品牌价值
奥迪产品的价值 奥迪经销商的价值 奥迪销售顾问的价值
前提：
❖ 决定者（们）必须在场 ❖ 客户对品牌、车型已经明确表示认可 ❖ 如有置换，需完成评估
28
确立潜在 客户个性 化的需求
3
新车 展示
4
试乘 试驾
潜在客户的跟踪
5
提案到成交
制定提案 提供融资服务
旧车置换 最终成交
6
交车
在经销商处 在客户处
7
现实客户 的跟踪
49 2020/7/28
潜在客户跟踪阶段客户的期望是什么？
初次接触
50 2020/7/28
保持与潜在客户的联系
阶段目标：寻找销售机会
3.5 请用户签交车确认单
4
交车仪式
4.1 举行交车仪式 4.2 请用户填写交车环节满意度调查表
5.1 维护顾客档案
5
车辆递交后的工作 5.2 发送感谢信与交车照片
5.3 用户回访
32 2020/7/28
交车过程 迎接客户
介绍新车
办理手续
33 2020/7/28
奥迪大客户潜客管理工作手册
责任人
描述
开始
大用户部
月度订单目标滚动
大用户部
月度AAK目标滚动
大用户部 销售总监\总经理
12
月度系统提报目标滚动
NO 审核
YES 结束
备注
上月结余订单及客户资 源盘点 库存盘点
当月上牌率设定 月度目标能否支撑年度 目标达成
2、年度订单-AAK-系统提报规划
流程步骤
► 订单 ► AAK ► 系统提报
2
理念转变：从销售导向到客户导向
“双漏斗”模型
潜 在 客 户
已 有 客 户
客户信息收集→客户分级
客户跟踪-→问题解决
转
客户满意
化
率
成交
忠诚
客户价值
忠
诚
度
对客户关怀
让客户用车满意
3
大客户基盘管理-按客户类型
未知客户 按接触方式分类
陌生拜访 商业活动/企业论坛
白金卡
保有客户
圈层营销/俱乐部 展厅转化
负责人
► 大用户经理
操作示范
操作时间
盘点上月剩余订单及H\A客户资源，将月度订
► 盘点库存资源情况，根据下月可交车资源，将 月度AAK目标分解到车型；
► 盘点上月系统待提报量，根据当月上牌率设定， 将月度系统提报目标分解到车型；
► 将月度车型目标按照大用户商务政策的规定分 解到客户类型；
5
预期
围绕潜客管理清晰的设置各部门、各岗位 KPI，每项工作的负责人、配合人分工明确； 客户实施分级管理，不同级别客户制定不同 频次、形式的跟踪计划，集客转化率提升； 定期总结战败经验，并据此制定培训、演练 计划，团队能力在实战中快速提升； 有指导的进行目标制定和分解，并通过过程 指标的设置和跟踪，目标达成风险减低； 基盘客户信息完整，客户资源得以保持和传 承
奥迪客户价值管理-讲师手册
收集精准客户信息-售后 动态的客户信息 / 采用动态的管理方式
车辆信息
保养、维修记录、接受的服务类型（首保/ 定期保养/索赔/小修/大修/出险维修/钣喷 自费/装饰精品/紧急救援）
车主信息
车主车辆使用情形与个人维修消费习性
客户满意度调查评价情形 客户关怀联系（访问）记录，是否有投诉 情形记录 客户参与营销活动记录
23
1、理解客户价值 1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析
经销商层面-价值递进
潜在客户： 提高成交概率，保证客服资源利 用效率的分级.
保有客户： 提高客户满意度、忠诚度而进行 的分级，实现客户持续消费。
24
1、理解客户价值 1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析
岗位要求-客服经理
工作职责： 具备客户关系维系、客户管理 、客户满意度改善与提升、投 诉处理等职能，通过持续不断 的客户再营销工作，为经销商 积累大量稳定的客户资源，保 证企业长期稳定的利润来源。 客户关系 管理 客户信息 管理 CS管理
车主信息
姓名、性别、出生日期、身份证号、住 址、公司、职称、联系地址（家庭/ 公司）、联系电话（手机、家庭/办 公室、E-mail、传真机）、适当联 系时间
收集方式
新车交付时，客服部门要将固定的客户信息输入客户信息系统，各项信息资
料应力求完整，客户关系部应核实确认。
31
2、管理客户价值 2.1售前客户价值分级管理
6
课程目录
1
理解客户价值
1.1 什么是客户价值 1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析
2
管理客户价值
2.1 售前客户价值分级管理 2.2 售后客户价值分级管理 2.3 客户价值管理的策略与技巧 2.4 客户价值持续提升的创新管理
车辆信息
保养、维修记录、接受的服务类型（首保/ 定期保养/索赔/小修/大修/出险维修/钣喷 自费/装饰精品/紧急救援）
车主信息
车主车辆使用情形与个人维修消费习性
客户满意度调查评价情形 客户关怀联系（访问）记录，是否有投诉 情形记录 客户参与营销活动记录
23
1、理解客户价值 1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析
经销商层面-价值递进
潜在客户： 提高成交概率，保证客服资源利 用效率的分级.
保有客户： 提高客户满意度、忠诚度而进行 的分级，实现客户持续消费。
24
1、理解客户价值 1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析
岗位要求-客服经理
工作职责： 具备客户关系维系、客户管理 、客户满意度改善与提升、投 诉处理等职能，通过持续不断 的客户再营销工作，为经销商 积累大量稳定的客户资源，保 证企业长期稳定的利润来源。 客户关系 管理 客户信息 管理 CS管理
车主信息
姓名、性别、出生日期、身份证号、住 址、公司、职称、联系地址（家庭/ 公司）、联系电话（手机、家庭/办 公室、E-mail、传真机）、适当联 系时间
收集方式
新车交付时，客服部门要将固定的客户信息输入客户信息系统，各项信息资
料应力求完整，客户关系部应核实确认。
31
2、管理客户价值 2.1售前客户价值分级管理
6
课程目录
1
理解客户价值
1.1 什么是客户价值 1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析
2
管理客户价值
2.1 售前客户价值分级管理 2.2 售后客户价值分级管理 2.3 客户价值管理的策略与技巧 2.4 客户价值持续提升的创新管理
奥迪销售流程4(确立个性化需求) (NXPowerLite)
请思考：
四个人可能的关注重点会是哪些？ 你觉得在跟他们交流的过程中应该注意
哪些问题？
你认为应该重点向他们推荐那款车型？
19
2015/9/2
客户的购买行为决定于事实（理性） 但客户在做购买决定时基于他们的感觉（感性）
20
2015/9/2
确立需求
请思考：
为实现本阶段的目标，我们应该知道哪些客户 背景信息？
欢迎大家参加奥迪销售流程培训 管理培训室（2012年版）
奥迪销售流程----确立潜在客户个性化的需求
2
2015/9/2
奥迪销售流程
1
初次接触
主动出击
网上联系 电话联系
- 潜在客户的来 电 - 与销售顾问的 初次电话联系 - 电话营销
2
确立潜在 客户个性 化的需求
8 3
新车 展示
潜在客户的跟踪
4
试乘 试驾
► 效果：效果很一般的问题，问的越多客户越没有兴趣
► 建议：通过核心问题判断背景，通过观察判断。用功准备，从地位比较低的人员处收 集信息，以减少不必要的此类问题；对已经了解到的信息利用此类问题予以确认和补 充。
43
2015/9/2
难点问题
► 定义：针对客户可能经历的难点、困难与不满提出的问题
► 效果：比情景问题更有力，销售经验越老道的人，越常问这类问题。
47
2015/9/2
请思考： 怎样为自己打造一个高质量的“问题库”
48
2015/9/2
小练习：
客户说„„„.
1. 2. 3. 4. 我喜欢开快车。 我喜欢运动型的车。 我对真皮座椅挺感兴趣。 我认为高档车就应该装备大排量的发动机
49
潜在客户管理操作手册(座席版)
潜在客户管理操作手册（座席版）潜在用户管理只在DCS内进行,crm中的潜在用户录入界面不再使用.每位座席在新版的潜在用户操作平台上只能看到自己派发的潜在用户。
潜在用户库内信息不可删除。
【座席操作版】一、进入潜在用户管理界面1.打开IE浏览器，输入http://10.1.1.44 进入DCS系统登录页面，并进行登陆。
2.点击功能导航栏中的‘潜在用户管理’>‘潜在用户管理’，如下图：二、新增潜在客户信息1.新增潜在客户时，点击按钮，如下图：填写要求：⑴必填信息：姓名、性别、省份、城市、感兴趣的奇瑞车型、预计购买时间；⑵可填项：通讯地址、邮编、邮箱地址、备注，（派单后，备注内容可被销售服务商查看）；⑶手机号码和固定电话号码中必须填写其中一项，或两项均填；⑷创建日期、创建人为系统默认，勿需填写。
填写规范：⑴机号码必须是11位，少或多均不被保存。
⑵定电话号码填写规范为区号+7或8位数字号码，“+”不必填写。
⑶邮政编码填写规范为6位数字根据上述要求，填写样例如下图示：2.输入完信息后，点击按钮，即该潜在客户信息被存入系统中。
3．特别关注：若该用户为重复来电者，即所输入联系号码系统中已经存在，则在保存用户信息时，系统会提示：系统中已存在该潜在用户信息，请给予修改或添加！同时下方会将该号码对应的客户信息调出，便于座席进行下一步操作。
三、修改和派发潜在客户信息1.点击功能导航栏中的“潜在用户管理”>“潜在用户管理”，选出其中某条待修改的潜在客户信息后，点击按钮，系统弹出先前创建的客户信息录入页面，此时可直接在该页面上进行修改或添加。
2.针对A、B类潜在客户，若未进行派单，则转入⑴；若已派单，则转入⑵⑴直接修改完毕信息后，点击下方的按钮，并进入下图：此时如果要进行派发，则点击图中的‘选择经销商’按钮，弹出下图：根据相关派发原则，选中某销售服务商，点击按钮即返回上屏。
根据《潜在用户管理办法》，需要座席对‘客户类别2’为A或B类的潜在客户信息进行派发。
奥迪汽车客户满意度管理(ppt 89页)
19 学员手册第6页
客户满意度管理---倾听客户声音
J.D POWER 指标
维修过程经历 – 在经销商处打发时间的经历 – 顾客等候区的干净程度 – 顾客等候区的舒适程度 – 顾客等候区的招待设备 交车服务 – 维修服务所花的时间 – 及时并如约交车
– 对完成的维修保养项目的说明 – 对服务收费的说明 – 付款手续 – 车的干净程度和外观 服务质量 – 正确诊断问题的能力 – 维修保养的质量 – 圆满完成要求 – 配件齐全
14 学员手册第5页
培训幻灯片及图表制作标准
客户满意度管理---倾听客户声音
15
客户满意度管理---倾听客户声音
倾听客户声音
– 质量跟踪 – 员工拜访 – 主管走访 – 问卷评估 – 客户会议 – 员工会议 – 竞争对手分析 – CSS与J.D POWER
16 学员手册第6页
客户满意度管理---倾听客户声音
2
培训幻灯片及图表制作标准
客户满意度概念
3
客户满意度概念
客户满意度的核心问题
– 信心 – 期望 – 忠诚
4 学员手册第2页
客户满意度概念
客户满意度的核心问题
CSS =
顾客评价 顾客期望值
>1 非常满意 =1 满意 <1 失望
5 学员手册第2页
客户满意度概念
客户满意度的核心问题
顾客忠诚 顾客满意 顾客接触 顾客认知
T
与
检
目
标
O
分
析
计
查
划
标
23 学员手册第9页
培训幻灯片及图表制作标准
客户满意度管理——经销商组织
24
客户满意度管理—经销商组织
客户满意度管理---倾听客户声音
J.D POWER 指标
维修过程经历 – 在经销商处打发时间的经历 – 顾客等候区的干净程度 – 顾客等候区的舒适程度 – 顾客等候区的招待设备 交车服务 – 维修服务所花的时间 – 及时并如约交车
– 对完成的维修保养项目的说明 – 对服务收费的说明 – 付款手续 – 车的干净程度和外观 服务质量 – 正确诊断问题的能力 – 维修保养的质量 – 圆满完成要求 – 配件齐全
14 学员手册第5页
培训幻灯片及图表制作标准
客户满意度管理---倾听客户声音
15
客户满意度管理---倾听客户声音
倾听客户声音
– 质量跟踪 – 员工拜访 – 主管走访 – 问卷评估 – 客户会议 – 员工会议 – 竞争对手分析 – CSS与J.D POWER
16 学员手册第6页
客户满意度管理---倾听客户声音
2
培训幻灯片及图表制作标准
客户满意度概念
3
客户满意度概念
客户满意度的核心问题
– 信心 – 期望 – 忠诚
4 学员手册第2页
客户满意度概念
客户满意度的核心问题
CSS =
顾客评价 顾客期望值
>1 非常满意 =1 满意 <1 失望
5 学员手册第2页
客户满意度概念
客户满意度的核心问题
顾客忠诚 顾客满意 顾客接触 顾客认知
T
与
检
目
标
O
分
析
计
查
划
标
23 学员手册第9页
培训幻灯片及图表制作标准
客户满意度管理——经销商组织
24
客户满意度管理—经销商组织
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月初盘点各车型H/A、B/C、D级客户资源； ► 根据各车型历史成交率推算出当月集客目标； ► 根据各车型历史当月H/A成交率推算出当月新 增H/A目标； ► 根据各车型历史B/C转化率推算出B/C转H/A目 标； ► 按周度更新实际集客进度，对比与月目标的差 异，找出问题并及时整改
操作时间
► 每月月底最后5个工作日内 ► 每周一
大用户潜客管理工作手册
奥迪西部区
目录
介绍 目标——从销售导向到客户导向 总览——客户关系管理 大用户潜客管理流程 大用户潜客管理KPI及考核体系 1 年度订单-AAK-系统提报规划 2 X+Y订单-AAK-系统提报滚动规划 3 当月订单-AAK-系统提报目标分解 4 当月集客目标规划 5 留档 6 C\B\A\H\O客户转化
操作时间
负责人
► 大用户经理 ► 市场总监 ► 培训经理
配合人
工具
► 《热点客户管理表》 ► 《战败客户分析表》
29
6、C/B/A/H/O客户转化
►热点客户管理表
►战败客户分析表
30
附录
PPT中所示工具表单请详见附件《大用户潜客管理——工具包》 附件1 ——大用户销量\订单目标年度规划表 P9
附件2 ——大用户销量\订单目标X+Y滚动计划表 P12
附件3 ——AAK+订单目标月度分解表
附件4 ——个人目标确认书 附件5 ——月度基盘客户盘点表 附件6 ——月度集客规划表
P15
P15 P18 P18
附件7 ——集客进度周盘点表
附件8 ——大用户走访跟踪表 附件9 ——月度集客规划表 附件10——潜客判定和跟踪标准 附件11—— 基盘客户分级录入及盘点办法 附件12——客服部检核反馈表 附件13——热点客户管理表 附件14——战败客户分析表
► AAK
► 系统提报 ► 分解到客户类型 ► 分解到客户渠道 ► 个人目标分解
负责人
► 大用户经理
配合人
工具
► 《月度基盘客户盘点表》 ► 《月度集客规划表》 ► 《集客进度周盘点表》
19
4、当月集客目标规划
►月度基盘客户盘点表
►月度集客规划表
20
4、当月集客目标规划
►集客进度周盘点表
21
5、留档
操作时间
► 每月月底最后5个工作日内
► AAK
► 系统提报 ► 分解到客户类型 ► 分解到客户渠道 ► 个人目标分解
负责人
► 大用户经理 ► 销售总监
配合人
工具
► 《AAK+订单目标月度分解》 ► 《个人目标确认书》
16
3、当月订单-AAK-系统提报目标分解
►AAK+订单目标月度分解表
►个人目标确认书
7
大客户潜客管理KPI及考核体系
总经理\销售总监 KPI： 大用户目标达成率 关注： 分解\转化率
说明
市场总监 KPI： 新增集客目标 KPI：新增H/A集客目标 关注： 增H/A占比 客服经理
大用户经理
KPI：新增集客目标 20% KPI：H/A客户转化率 10% KPI：新增H/A集客目标 10% KPI：B/C客户转化率 10% KPI：系统提报目标 20% KPI： H/A客户占比 10% KPI： 拒单率 10% KPI：客户流失率 10% 关注：目标分解\转化率，留档率/CRM建档率
负责人
► 大用户经理 ► 销售总监
配合人
工具
► 《大用户销量\订单目标年度规划》
10
1、年度订单-AAK-系统提报规划
►大用户销量\订单目标年度规划表
11
2、X+Y订单-AAK-系统提报滚动规划
责任人 描述 备注
开始
大用户部
月度订单目标滚动
上月结余订单及客户资 源盘点
大用户部
月度AAK目标滚动
库存盘点
KPI： 留档信息准确性监控 关注：信息有效性
注： O-已签订未交车 H-1月内 A-1-3月内 B-3月以上 C-1年内 W-到店未留档 D-推迟购车客户 F-战败客户
大用户顾问 70% KPI：订单目标达成率 30% KPI：新增集客\新增HA比例 30% KPI：客户留档率 10% KPI；客户信息准确率 10% KPI：客户走访计划完成率 20% 关注：战败失控比例，降级率
15
3、当月订单-AAK-系统提报目标分解
流程步骤
► 订单
操作示范
盘点上月剩余订单及H\A客户资源，将月度订 单目标分解到车型； ► 盘点库存资源情况，根据下月可交车资源，将 月度AAK目标分解到车型； ► 盘点上月系统待提报量，根据当月上牌率设定， 将月度系统提报目标分解到车型； ► 将月度车型目标按照大用户商务政策的规定分 解到客户类型； ► 将月度车型目标分解为新客户开发和老客户再 购买； ► 参考大用户顾问的历史业绩、H/A客户资源及 剩余订单将月度目标分解到个人
操作时间
► 每月月底最后5个工作日内
负责人
► 大用户经理 ► 销售总监
配合人
工具
► 《大用户销量\订单目标X+Y滚动计划》
13
2、年度订单-AAK-系统提报规划
►大用户销量\订单目标X+Y滚动计划表
14
3、当月订单-AAK-系统提报目标分解
责任人 描述 备注
开始
大用户部
月度车型订单目标
上月结余订单及客户资 源盘点
► 订单 ► AAK ► 系统提报
操作示范
盘点上年度剩余订单及H\A\B\C客户资源，根 据上年度季节指数设定订单深度，分解订单目 标到月； ► 根据上年度订单转化率，分解AAK目标到月； ► 盘点上年度系统待提报量，根据上年度当月上 牌率，分解系统提报目标到月
操作时间
► 每年年底（商务谈判和经营计划 制定时）
战败客户分析
大用户部\培训经理
销售能力提升
培训、演练
NO 大用户经理 评估 YES
销售能力是否支撑订单 目标
结束
28
6、C/B/A/H/O客户转化
流程步骤
► 潜客跟进 ► 热点客户管理 ► 战败客户分析 ► 销售能力提升
操作示范
在CRM系统中按潜客跟踪标准针对不同级别 客户制定跟踪计划； ► 针对热点客户特别制定1月4次的跟踪计划； ► 大用户经理每日针对战败客户案例组织团队共 同分析战败原因，并进行情景演练； ► 大用户部门人员除参加销售部组织的常规培训 外，还应根据自身需要向培训经理提出特殊培 训需求 ► 每天
责任人 描述 备注
开始
大用户顾问
大用户走访
大用户外展/展厅活动
大用户顾问
手动录入
留档率100%
大用户经理
检查 YES
NO
大用户顾问
CRM录入
分级录入标准
大用户经理
检查 YES
NO
客服部
回访 YES 结束
22
NO
整改项反馈
5、留档
流程步骤
► 大用户走访跟踪 ► 大用户外展/展厅活动集客跟踪 ► CRM录入 ► 客服部检核
2
理念转变：从销售导向到客户导向
“双漏斗”模型
潜 在 客 户
客户信息收集→客户分级
客户跟踪-→问题解决
客户满意
转 化 率
成交
忠诚
已 有 客 户
客户价值
对客户关怀
忠 诚 度
让客户用车满意
3
大客户基盘管理-按客户类型
未知客户
陌生拜访 按接触方式分类 商业活动/企业论坛 白金卡
保有客户
圈层营销/俱乐部
⑥留档目标
4.大用户走访跟踪表 基盘B+C转化率
商务计划达成率
6.热点客户管理表
⑦H/A转化率
新增H/A占比
7.个人目标跟进表
6
⑧订单
大客户潜客管理KPI及考核体系
说明
问题
预期
指标的设置及考核不持续、无计划性，短期内
效果不能达到预期； 被考核人不理解指标设置的意义和目的，只是 被动接受，执行不到位； 指标设置无关联性，没有体现部门间的配合；
23
5、留档
►大用户走访跟踪表
►月度集客规划表
24
5、留档
►潜客判定和跟踪标准
25
5、留档
►基盘客户分级录入及盘点办法
只填写：H/A，B,C,D,F
26
5、留档
►客服部检核反馈表
27
6、C/B/A/H/O客户转化
责任人 描述 备注
开始
大用户部\市场部
潜客跟进
大用户部\大用户经理
热点客户管理
大用户部
月度系统提报目标滚动
当月上牌率设定
销售总监\总经理
NO 审核 YES 结束
月度目标能否支撑年度 目标达成
12
2、年度订单-AAK-系统提报规划
流程步骤
► 订单 ► AAK ► 系统提报
操作示范
盘点上月剩余订单及H\A\B\C客户资源，根据 年度目标分解，调整下月订单目标； ► 盘点库存资源情况，根据下月可交车资源，调 整下月AAK目标； ► 盘点上月系统待提报量，根据年度规划中的当 月上牌率设定，调整下月系统提报目标
预期
围绕潜客管理清晰的设置各部门、各岗位
KPI，每项工作的负责人、配合人分工明确； 客户实施分级管理，不同级别客户制定不同
对处于不同购车阶段的客户的没有合理的跟
踪维护标准，影响跟踪效果； 对客户流失无考核，战败客户无分析总结，
频次、形式的跟踪计划，集客转化率提升；
定期总结战败经验，并据此制定培训、演练 计划，团队能力在实战中快速提升； 有指导的进行目标制定和分解，并通过过程 指标的设置和跟踪，目标达成风险减低； 基盘客户信息完整，客户资源得以保持和传 承
操作时间
► 每月月底最后5个工作日内 ► 每周一
大用户潜客管理工作手册
奥迪西部区
目录
介绍 目标——从销售导向到客户导向 总览——客户关系管理 大用户潜客管理流程 大用户潜客管理KPI及考核体系 1 年度订单-AAK-系统提报规划 2 X+Y订单-AAK-系统提报滚动规划 3 当月订单-AAK-系统提报目标分解 4 当月集客目标规划 5 留档 6 C\B\A\H\O客户转化
操作时间
负责人
► 大用户经理 ► 市场总监 ► 培训经理
配合人
工具
► 《热点客户管理表》 ► 《战败客户分析表》
29
6、C/B/A/H/O客户转化
►热点客户管理表
►战败客户分析表
30
附录
PPT中所示工具表单请详见附件《大用户潜客管理——工具包》 附件1 ——大用户销量\订单目标年度规划表 P9
附件2 ——大用户销量\订单目标X+Y滚动计划表 P12
附件3 ——AAK+订单目标月度分解表
附件4 ——个人目标确认书 附件5 ——月度基盘客户盘点表 附件6 ——月度集客规划表
P15
P15 P18 P18
附件7 ——集客进度周盘点表
附件8 ——大用户走访跟踪表 附件9 ——月度集客规划表 附件10——潜客判定和跟踪标准 附件11—— 基盘客户分级录入及盘点办法 附件12——客服部检核反馈表 附件13——热点客户管理表 附件14——战败客户分析表
► AAK
► 系统提报 ► 分解到客户类型 ► 分解到客户渠道 ► 个人目标分解
负责人
► 大用户经理
配合人
工具
► 《月度基盘客户盘点表》 ► 《月度集客规划表》 ► 《集客进度周盘点表》
19
4、当月集客目标规划
►月度基盘客户盘点表
►月度集客规划表
20
4、当月集客目标规划
►集客进度周盘点表
21
5、留档
操作时间
► 每月月底最后5个工作日内
► AAK
► 系统提报 ► 分解到客户类型 ► 分解到客户渠道 ► 个人目标分解
负责人
► 大用户经理 ► 销售总监
配合人
工具
► 《AAK+订单目标月度分解》 ► 《个人目标确认书》
16
3、当月订单-AAK-系统提报目标分解
►AAK+订单目标月度分解表
►个人目标确认书
7
大客户潜客管理KPI及考核体系
总经理\销售总监 KPI： 大用户目标达成率 关注： 分解\转化率
说明
市场总监 KPI： 新增集客目标 KPI：新增H/A集客目标 关注： 增H/A占比 客服经理
大用户经理
KPI：新增集客目标 20% KPI：H/A客户转化率 10% KPI：新增H/A集客目标 10% KPI：B/C客户转化率 10% KPI：系统提报目标 20% KPI： H/A客户占比 10% KPI： 拒单率 10% KPI：客户流失率 10% 关注：目标分解\转化率，留档率/CRM建档率
负责人
► 大用户经理 ► 销售总监
配合人
工具
► 《大用户销量\订单目标年度规划》
10
1、年度订单-AAK-系统提报规划
►大用户销量\订单目标年度规划表
11
2、X+Y订单-AAK-系统提报滚动规划
责任人 描述 备注
开始
大用户部
月度订单目标滚动
上月结余订单及客户资 源盘点
大用户部
月度AAK目标滚动
库存盘点
KPI： 留档信息准确性监控 关注：信息有效性
注： O-已签订未交车 H-1月内 A-1-3月内 B-3月以上 C-1年内 W-到店未留档 D-推迟购车客户 F-战败客户
大用户顾问 70% KPI：订单目标达成率 30% KPI：新增集客\新增HA比例 30% KPI：客户留档率 10% KPI；客户信息准确率 10% KPI：客户走访计划完成率 20% 关注：战败失控比例，降级率
15
3、当月订单-AAK-系统提报目标分解
流程步骤
► 订单
操作示范
盘点上月剩余订单及H\A客户资源，将月度订 单目标分解到车型； ► 盘点库存资源情况，根据下月可交车资源，将 月度AAK目标分解到车型； ► 盘点上月系统待提报量，根据当月上牌率设定， 将月度系统提报目标分解到车型； ► 将月度车型目标按照大用户商务政策的规定分 解到客户类型； ► 将月度车型目标分解为新客户开发和老客户再 购买； ► 参考大用户顾问的历史业绩、H/A客户资源及 剩余订单将月度目标分解到个人
操作时间
► 每月月底最后5个工作日内
负责人
► 大用户经理 ► 销售总监
配合人
工具
► 《大用户销量\订单目标X+Y滚动计划》
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2、年度订单-AAK-系统提报规划
►大用户销量\订单目标X+Y滚动计划表
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3、当月订单-AAK-系统提报目标分解
责任人 描述 备注
开始
大用户部
月度车型订单目标
上月结余订单及客户资 源盘点
► 订单 ► AAK ► 系统提报
操作示范
盘点上年度剩余订单及H\A\B\C客户资源，根 据上年度季节指数设定订单深度，分解订单目 标到月； ► 根据上年度订单转化率，分解AAK目标到月； ► 盘点上年度系统待提报量，根据上年度当月上 牌率，分解系统提报目标到月
操作时间
► 每年年底（商务谈判和经营计划 制定时）
战败客户分析
大用户部\培训经理
销售能力提升
培训、演练
NO 大用户经理 评估 YES
销售能力是否支撑订单 目标
结束
28
6、C/B/A/H/O客户转化
流程步骤
► 潜客跟进 ► 热点客户管理 ► 战败客户分析 ► 销售能力提升
操作示范
在CRM系统中按潜客跟踪标准针对不同级别 客户制定跟踪计划； ► 针对热点客户特别制定1月4次的跟踪计划； ► 大用户经理每日针对战败客户案例组织团队共 同分析战败原因，并进行情景演练； ► 大用户部门人员除参加销售部组织的常规培训 外，还应根据自身需要向培训经理提出特殊培 训需求 ► 每天
责任人 描述 备注
开始
大用户顾问
大用户走访
大用户外展/展厅活动
大用户顾问
手动录入
留档率100%
大用户经理
检查 YES
NO
大用户顾问
CRM录入
分级录入标准
大用户经理
检查 YES
NO
客服部
回访 YES 结束
22
NO
整改项反馈
5、留档
流程步骤
► 大用户走访跟踪 ► 大用户外展/展厅活动集客跟踪 ► CRM录入 ► 客服部检核
2
理念转变：从销售导向到客户导向
“双漏斗”模型
潜 在 客 户
客户信息收集→客户分级
客户跟踪-→问题解决
客户满意
转 化 率
成交
忠诚
已 有 客 户
客户价值
对客户关怀
忠 诚 度
让客户用车满意
3
大客户基盘管理-按客户类型
未知客户
陌生拜访 按接触方式分类 商业活动/企业论坛 白金卡
保有客户
圈层营销/俱乐部
⑥留档目标
4.大用户走访跟踪表 基盘B+C转化率
商务计划达成率
6.热点客户管理表
⑦H/A转化率
新增H/A占比
7.个人目标跟进表
6
⑧订单
大客户潜客管理KPI及考核体系
说明
问题
预期
指标的设置及考核不持续、无计划性，短期内
效果不能达到预期； 被考核人不理解指标设置的意义和目的，只是 被动接受，执行不到位； 指标设置无关联性，没有体现部门间的配合；
23
5、留档
►大用户走访跟踪表
►月度集客规划表
24
5、留档
►潜客判定和跟踪标准
25
5、留档
►基盘客户分级录入及盘点办法
只填写：H/A，B,C,D,F
26
5、留档
►客服部检核反馈表
27
6、C/B/A/H/O客户转化
责任人 描述 备注
开始
大用户部\市场部
潜客跟进
大用户部\大用户经理
热点客户管理
大用户部
月度系统提报目标滚动
当月上牌率设定
销售总监\总经理
NO 审核 YES 结束
月度目标能否支撑年度 目标达成
12
2、年度订单-AAK-系统提报规划
流程步骤
► 订单 ► AAK ► 系统提报
操作示范
盘点上月剩余订单及H\A\B\C客户资源，根据 年度目标分解，调整下月订单目标； ► 盘点库存资源情况，根据下月可交车资源，调 整下月AAK目标； ► 盘点上月系统待提报量，根据年度规划中的当 月上牌率设定，调整下月系统提报目标
预期
围绕潜客管理清晰的设置各部门、各岗位
KPI，每项工作的负责人、配合人分工明确； 客户实施分级管理，不同级别客户制定不同
对处于不同购车阶段的客户的没有合理的跟
踪维护标准，影响跟踪效果； 对客户流失无考核，战败客户无分析总结，
频次、形式的跟踪计划，集客转化率提升；
定期总结战败经验，并据此制定培训、演练 计划，团队能力在实战中快速提升； 有指导的进行目标制定和分解，并通过过程 指标的设置和跟踪，目标达成风险减低； 基盘客户信息完整，客户资源得以保持和传 承