大客户管理手册模型
大客户PPT
理管系关户客
客户分类：
A、产出 B、孵化 C、潜在
客户关系管理
客户分类练习：
请列出你公司现有客户中
A、B、C类客户各有多少？
客户关系管理
漏斗理论：
潜在 孵化 产出
客户关系管理
漏斗理论---三种情况练习：
客户拜访—保持冷静的头脑
充分准备
1、在拜访客户之前，应当预测可能遇到 一切情况，并对敏感话题提前做好准备。
2、对公司的产品或服务充满信心，并把 这种信息准确传递给客户。
客户拜访—保持冷静的头脑
对待异议
如果客户一再提出同一问题，这表明他非常 重视问题的答案。此时我们应全力以赴解决问题， 如能找到解决方案，我们就真正地赢得了客户。
以上面的大学为例，请列出你认为
的关键人物有谁。
客户关键人物分类：
校长 XX处长 XX科长
XX系老师
形象层 决策层 实施层 使用层
客户关键人物分析：
形象层 价值取向 学校地位
决策层
领导认可
实施层
把事做好
使用层
方便好用
客户关键人物分析：
•客户名单 •具体客户的个人特点 •客户的地位、影响力
客户分析方法
客户拜访—保持冷静的头脑
一个敏感的话题
当竞争对手在客户中散布一些对我们不利的消息；当 客户总是提到竞争对手时；我们应该如何处理？
客户拜访—保持冷静的头脑
积极处理
1、当客户提及竞争对手散布的谣言时， 我们要淡然处之，把话题转回你的 拜访目的。
2、如果客户所谈及话题属实，应当直面 批评，以幽默话语化解尴尬局面。
大客户管理制度(成功手册)
标题：大客户管理制度（成功手册）一、引言随着市场竞争的日益激烈，大客户已成为企业生存和发展的重要资源。
为了更好地管理和服务大客户，提高客户满意度和忠诚度，本手册详细阐述了大客户管理制度，旨在为我国企业提供一套科学、系统、实用的大客户管理方法。
二、大客户定义及分类1.大客户定义：大客户是指对企业销售额、利润贡献、品牌影响力等方面具有重要意义的客户。
大客户通常具有以下特点：购买力强、需求量大、合作周期长、对企业发展具有战略意义。
2.大客户分类：根据企业所在行业、产品特点及客户需求，将大客户分为以下几类：（1）行业大客户：指在某一行业内具有领导地位、对企业产品有较高依赖度的客户。
（2）区域大客户：指在某一区域内具有较高市场份额、对企业产品有较大需求的客户。
（3）潜力大客户：指目前规模尚小，但发展迅速、市场前景广阔的客户。
三、大客户识别与筛选1.大客户识别：企业应通过市场调研、数据分析等手段，识别出具有大客户潜力的目标客户。
2.大客户筛选：根据企业发展战略、产品特点和大客户分类，筛选出符合企业需求的大客户。
四、大客户开发与管理1.大客户开发策略：（1）了解大客户需求：通过市场调研、客户访谈等方式，深入了解大客户的需求和痛点。
（2）制定个性化方案：根据大客户需求，制定针对性强的产品和服务方案。
（3）建立良好关系：与大客户保持密切沟通，建立长期、稳定的合作关系。
2.大客户管理策略：（1）客户分级管理：根据大客户对企业贡献程度，将大客户分为不同等级，实施差异化服务。
（2）客户关怀：定期开展客户关怀活动，提高客户满意度和忠诚度。
（3）客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户需求和意见，及时改进服务。
五、大客户维护与拓展1.大客户维护：（1）定期回访：定期与大客户进行沟通，了解客户需求和满意度，及时解决问题。
（2）客户培训：为大客户提供产品使用、维护等方面的培训，提高客户满意度。
（3）售后服务：提供优质的售后服务，确保大客户在使用产品过程中无后顾之忧。
奥迪大客户潜客管理工作手册
操作时间
► 每月月底最后5个工作日内 ► 每周一
大用户潜客管理工作手册
奥迪西部区
目录
介绍 目标——从销售导向到客户导向 总览——客户关系管理 大用户潜客管理流程 大用户潜客管理KPI及考核体系 1 年度订单-AAK-系统提报规划 2 X+Y订单-AAK-系统提报滚动规划 3 当月订单-AAK-系统提报目标分解 4 当月集客目标规划 5 留档 6 C\B\A\H\O客户转化
操作时间
负责人
► 大用户经理 ► 市场总监 ► 培训经理
配合人
工具
► 《热点客户管理表》 ► 《战败客户分析表》
29
6、C/B/A/H/O客户转化
►热点客户管理表
►战败客户分析表
30
附录
PPT中所示工具表单请详见附件《大用户潜客管理——工具包》 附件1 ——大用户销量\订单目标年度规划表 P9
附件2 ——大用户销量\订单目标X+Y滚动计划表 P12
附件3 ——AAK+订单目标月度分解表
附件4 ——个人目标确认书 附件5 ——月度基盘客户盘点表 附件6 ——月度集客规划表
P15
P15 P18 P18
附件7 ——集客进度周盘点表
附件8 ——大用户走访跟踪表 附件9 ——月度集客规划表 附件10——潜客判定和跟踪标准 附件11—— 基盘客户分级录入及盘点办法 附件12——客服部检核反馈表 附件13——热点客户管理表 附件14——战败客户分析表
大客户管理方案
大客户管理方案概述大客户管理方案是指企业针对重要客户群体制定的一套管理和服务策略。
大客户通常指那些对企业业务有重要影响并具有较高价值的客户。
通过制定科学合理的大客户管理方案，企业可以更好地满足客户需求，提升客户满意度，并进一步增强企业竞争力。
目标大客户管理方案的目标是实现以下几个方面的目标：1.提高客户满意度：通过细致周到的服务，使大客户感受到企业的重视，并满足其个性化需求，从而提高客户满意度。
2.增加客户忠诚度：通过不断改进和优化服务，积极响应客户需求，建立长期合作关系，提高大客户的忠诚度。
3.拓展客户关系：通过深入了解大客户的业务和需求，与客户建立稳固的合作关系，实现互利共赢。
4.提升销售业绩：通过深入挖掘客户潜力，精准销售，实施交叉销售和增值服务，提升销售业绩。
管理流程大客户管理方案的管理流程包括以下几个主要步骤：1.大客户分析：对现有大客户进行全面分析，包括客户价值、业务规模、发展潜力等，形成客户分级分类。
2.客户需求调研：通过电话、邮件、会议等方式，了解客户需求，了解客户对产品或服务的要求，为后续的服务提供依据。
3.服务策略制定：根据客户分析和需求调研结果，制定相应的大客户服务策略，包括服务内容、服务标准、服务流程等。
4.关系维护与拓展：通过定期拜访、电话沟通、邮件联络等方式，与大客户保持密切的联系，关注客户动向，及时解决问题，为客户提供持续的价值。
5.销售执行与跟进：根据客户需求，安排相应的销售人员与客户进行沟通，跟进销售机会，推动销售合同签订。
6.绩效评估与改进：定期对大客户管理方案进行绩效评估，分析服务效果，找出不足之处，持续改进，提高管理水平。
服务策略制定科学合理的大客户服务策略是大客户管理方案的核心。
以下是一些常见的大客户服务策略：1.个性化服务：针对每个大客户的特点和需求，提供个性化的服务方案，包括产品定制、交货逾期处理、售后服务等。
2.快速响应：为大客户设立专门的服务团队，对客户的问题和需求能够快速响应，并及时解决。
客户关系管理的15个模型总结
客户关系管理的15个模型总结客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业管理中的重要部分，旨在建立和维护与客户的良好关系，以实现长期利润和增长。
为了有效地实施CRM策略，许多模型和框架被提出，用于指导企业在不同阶段与客户互动的方式。
以下是15个常见的CRM模型总结：1. 顾客生命周期价值模型（Customer Lifetime Value Model）用于确定客户在其生命周期内为企业带来的价值，以便制定相应的营销策略。
2. RFM模型（Recency, Frequency, Monetary）通过分析客户最近的购买时间、购买频率和消费金额来识别高价值客户。
3. 顾客满意度模型（Customer Satisfaction Model）用于测量和管理客户对产品或服务的满意度，以提高客户忠诚度和口碑。
4. 顾客忠诚度模型（Customer Loyalty Model）通过建立忠诚度计划和奖励机制来吸引客户，并提高他们的忠诚度和留存率。
5. 顾客参与度模型（Customer Engagement Model）通过互动和参与来建立深度的客户关系，促进品牌忠诚度和口碑传播。
6. 顾客关系阶梯模型（Customer Relationship Ladder Model）通过不同的阶段来描述客户与企业之间的关系，从了解到忠诚度再到推荐。
7. 顾客关系质量模型（Customer Relationship Quality Model）评估客户关系的质量，包括互动、信任、满意度等方面，以确定关系的健康状况。
8. 顾客细分模型（Customer Segmentation Model）将客户分为不同的细分市场，以便更好地理解他们的需求和行为，并提供个性化的服务。
9. 顾客体验模型（Customer Experience Model）通过设计和优化客户体验来提高客户满意度和忠诚度，从而增加企业的竞争力。
大客户管理制度范本
大客户管理制度范本第一章总则第一条为了加强公司对大客户的的管理，提高大客户服务水平，确保大客户资源的合理利用，制定本制度。
第二条本制度适用于公司对大客户的管理和服务工作，旨在建立一套完善的大客户管理体系，提升公司的市场竞争力。
第三条公司大客户管理应遵循公平、公正、公开的原则，以客户需求为导向，提供优质的服务，确保客户满意度的提高。
第二章大客户界定与管理第四条大客户的界定：1. 定期与合作单位进行沟通，了解客户需求，提供优质服务，建立良好的合作关系。
2. 对大客户进行分类管理，根据客户的规模、行业、地域等特点，制定相应的服务策略。
3. 定期对大客户进行满意度调查，了解客户对公司的服务满意度，及时发现并解决问题。
第五条大客户管理流程：1. 客户开发：通过各种渠道开发潜在的大客户，并进行初步的沟通和交流。
2. 客户评估：对潜在的大客户进行评估，确定其是否符合公司的合作标准。
3. 客户签约：与符合合作标准的大客户签订合作协议，明确双方的权利和义务。
4. 客户服务：根据合作协议，为大客户提供优质的服务，确保客户需求的满足。
5. 客户关系维护：定期与合作单位进行沟通，了解客户需求，提供优质服务，建立良好的合作关系。
第三章大客户服务与支持第六条提供专业化的服务：1. 根据大客户的需求，提供专业的解决方案，确保客户问题的及时解决。
2. 定期为大客户提供相关的培训和指导，提升客户的使用效果。
第七条提供全面的支持：1. 在合作过程中，为大客户提供必要的技术支持和售后服务，确保客户满意度。
2. 定期对大客户进行回访，了解客户需求，提供更好的服务和支持。
第四章大客户激励与考核第八条大客户激励：1. 对为公司带来较大业务量的大客户，公司可以给予一定的优惠政策或者奖励。
2. 定期对大客户进行评选，对表现优秀的客户进行表彰和奖励。
第九条大客户考核：1. 对公司的大客户进行定期考核，了解客户对公司服务的满意度，及时调整服务策略。
客户服务中质量管理的几个简单模型
客户服务中质量管理的几个简单模型在当今竞争激烈的市场环境下，提供卓越的客户服务已成为企业保持竞争优势的关键。
质量管理是客户服务的重要组成部分，可以帮助企业提升服务质量、客户满意度和忠诚度。
本文将介绍几个简单而实用的质量管理模型，助您在客户服务中取得优异的成绩。
一、PDCA循环模型PDCA（Plan-Do-Check-Act）循环模型是质量管理中最常用的模型之一。
它由美国著名质量管理专家W. Edwards Deming提出，并广泛应用于各个行业。
该模型的基本原理是：首先进行计划阶段，确定目标和方法；然后执行实施阶段，按计划进行工作；接着进行检查阶段，评估执行效果；最后采取行动阶段，根据评估结果进行改进。
以某公司客户服务为例，首先在计划阶段，公司可以设定提升客户满意度的具体目标，并确定采取的服务方法，如增加服务热线人员、加强培训等。
然后在实施阶段，按照计划进行具体操作，提供优质的客户服务。
接着在检查阶段，通过客户满意度调查、投诉统计等方式评估服务质量。
最后在行动阶段，根据评估结果，对服务流程、人员培训等方面进行改进，推动客户服务的持续提升。
二、SERVQUAL模型SERVQUAL模型是对服务质量进行评估的重要工具，由A. Parasuraman等人提出，并广泛应用于服务行业。
该模型通过对服务质量的五个维度进行评估，包括可靠性、响应性、保证性、感知性和同情心。
客户通过评估这五个维度的差距，判断出企业的服务质量水平。
举例来说，一家电子产品售后服务中心可以通过SERVQUAL模型来评估自身的服务质量。
首先，对于可靠性维度，该中心可以通过提供准确的故障诊断和及时的维修服务，来增强客户对服务的信任。
其次，对于响应性维度，中心可以确保在客户提出问题后能够快速作出回应，并提供解决方案。
类似地，对于保证性、感知性和同情心维度，中心可以通过合适的售后保修政策、礼貌周到的服务态度以及关心客户需求的行为来提升服务质量。
大客户管理方案
大客户管理方案大客户管理方案引言随着企业规模的不断扩大，大客户管理越来越成为企业重要的任务之一。
大客户是指对企业业务和利润贡献较大的关键客户，他们对企业的业绩发展和品牌形象具有重要影响。
因此，通过有效的大客户管理方案，可以更好地维护和发展与大客户的良好合作关系，实现双方的共赢。
本文将介绍一个综合的大客户管理方案，包括大客户的识别、维护和发展三个关键环节，旨在帮助企业建立一套完善的大客户管理体系，提升与大客户的合作效果。
一、大客户识别大客户识别是大客户管理的第一步，它包括对潜在大客户的筛选和对现有大客户的分类。
1. 潜在大客户的筛选在潜在大客户的筛选过程中，企业可以采用以下几种方法：- 市场调研：通过市场调研来了解行业发展趋势和潜在客户的需求，识别出有潜力的大客户。
- 数据分析：通过分析销售数据、客户订单等信息，找出对企业利润贡献较大的潜在大客户。
- 推荐和引荐：通过合作伙伴、现有客户等渠道推荐潜在大客户。
2. 现有大客户的分类对于已经存在的大客户，企业可以根据他们的价值和特点进行分类，以便更好地制定针对性的管理策略。
常见的分类方法包括：- 按照销售额分类：将大客户按照其贡献的销售额高低进行分类，如A类大客户、B类大客户等。
- 按照壁垒分类：将大客户按照他们与企业的合作程度和关联度进行分类，如战略合作伙伴、重要客户等。
二、大客户维护大客户维护是大客户管理的核心环节，通过有效的维护措施，可以增强与大客户之间的合作关系，提升客户的满意度和忠诚度。
1. 客户关系管理系统（CRM）企业可以建立客户关系管理系统，统一管理大客户的信息和沟通记录，包括联系人信息、购买记录、服务记录等。
通过CRM系统，可以实时了解客户的需求和反馈，提高对客户的响应速度和服务质量。
2. 定期客户拜访和沟通定期与大客户进行拜访和沟通是维护大客户关系的重要手段。
通过面对面的交流，可以深入了解客户的需求和问题，及时解决客户的困扰，并提供个性化的解决方案。
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产品应用解决方案，标书的撰写和提交，
商务合约的沟通及谈判的主要由大客户
销售主管来完成，销售代表配合
•
大客户销售主管在销售过程中主要负责
协调内部的各种资源支持销售人员的销
售过程
总人数
22
主管
1
经理
3
职员
18
9
/
大客户销售体系的管理模式根据职能和执行层面的不同有所区别
职责分类
核心职能 (必须垂直管 理，集中控 制)
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17
工作流程：目录
管理流程
✓ 大客户销售计划制定与控制流程 ✓ 大客户人力资源管理流程 ✓ 财务预算计划的制定及实施流程
业务流程
✓ 大客户销售业务总体流程图 ✓ 商业机会挖掘子流程 ✓ 标书的撰写及提交子流程 ✓ 与客户的谈判及沟通（商务谈判）子流程 ✓ 供货实现及收款子流程 ✓ 保持持续的客户满意度子流程图
人数：1
大客户销售主管 人数：1
大区管理主管 人数：6
大客户销售经理 人数：3（暂定）
分公司经理 人数：1
大 区 分 公 司
大客户销售代表 人数：3（暂定）
配合，监督控制
大客户销售职能的实现
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管理模式：
•
销售公司总部在销售部下设立管理机构，
采用垂直管理的方式负责进行大客户销
售体系的管理与协调
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18
大客户销售计划制定与控制流程图
依据
销售部经理
大客户销售代表
大客户销售经理
大客户销售主管
C-1 公司整体 营销战略
上年度大客户销 售计划实施分析
年度总体 营销计划
提出 分析
C-3
审议
C-2
年度大客户销售计划初稿
审核 制定 下达 控制 实施
通过 Y
C-5 C-6
跟踪控制
N
分解 计划
✓ 大客户销售计划制定与控制流程 ✓ 大客户销售团队管理流程 ✓ 财务预算计划的制定及实施流程
业务流程
✓ 大客户销售业务总体流程图 ✓ 商业机会挖掘子流程 ✓ 标书的撰写及提交子流程 ✓ 与客户的谈判及沟通（商务谈判）子流程 ✓ 供货实现及收款子流程 ✓ 保持持续的客户满意度子流程图
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14
大客户销售代表的岗位职责描述
职位：大客户销售代表
使命与职责 • 实施年度大客户销售计划，确保个人销售指标的实现 • 了解客户需求，全面掌握客户信息 • 帮助大客户销售经理完成销售过程 • 客户关系管理
主要工作 • 商业机会的挖掘与识别 • 客户关系建立与发展 • 商务信息的收集，协助销售经理商务谈判 • 参与实施客户服务
手册推进
• 人员培训 • 试点 • 评估 • 优化
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4
手册目录
理念及使命
管理模式及组织架构
部门职能、关键岗位责任及主要业绩评估指标
工作流程
管理制度
附件
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5
大客户销售体系是XXX公司中直接面对大客户，并为之提供全面的应用服务的销售组 织体系
理念
使命
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主要工作 • 标书撰写及提交 • 与客户的沟通及谈判 • 定单的签定 • 供货实现及收款
领导：大客户销售主管
关键业绩指标（KPI) • 财务类：
• 个人销售额及销售额增长率 • 个人销售利润及利润增长率 • 经营类指标： • 应收帐款 • 物资台帐与财务帐目吻合度 • 大客户成单数增长率 • 管理类指标： • 大客户总体满意度 • 销售团队内部满意度
理
A2：例行会议及报告
职
A3：客户关系系统的管理
能
大客户销售体系参与
A
B
B1：销售部财务预决算及控制（资金管理部主导） B2：销售部绩效评估与激励（人力资源部主导） B3：人力资源培训（人力资源部主导）
C1：商业机会的挖掘
业
C2：客户关系发展与维护
务
C3 : 完成销售
职
C4：客户服务
能
C5： 客户档案管理
C-4
分解 计划
C-7
执行年度营销计划
年度营销 计划终稿
分解 计划
考核
C-8
绩效考核
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19
大客户销售人力资源管理流程图
大客户销售代表
大客户销售经理
大客户销售主管
人力资源部
T-1
人员招聘
T-2
确定薪酬
T-3
培训
T-4
绩效评估与激励
T-5
评估结果分析
T-6
解聘/离职
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20
年度财务预算计划制定及控制子流程图
大客户销售代表
大客户销售经理
大客户销售主管
销售部经理
财务部经理
F-1
预算制定
情报，信息上报
预算综合 分析
召开预算 质询会
修改
定稿 批准
情报，信息上报
情报，信息搜集
F-2
综合分析并制定草案
总体要求
F-3
由大客户销售主管进行预算方案陈述，财务部经理及销售经理提出建议
之间的差距
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3
模型使用流程
2003年中研博峰ICS整合咨询研讨会—运营手册设计
现状分析
• 发展战略确定 • 内部运作环境分析 • 变革方案分析 • 人力资源诊断
成功经验确定
优化方案
• 变革的路径选择 • 变革方案的确定
• 成功案例分析
• 案例与公司发展适应性 分析
管理手册
• 使命与职责 • 组织架构和管理模式 • 部门职能和岗位职责 • 管理流程 • 管理制度
•
大客户销售代表为总部派出人员，业务
上向大客户销售主管汇报，行政归总部
相关部门管理
•
各大区/分公司的经理配合总部对大客
户销售代表进行日常的监督，并支持大
客户销售代表完成销售任务，实施货物
运输及安装，售后等服务
•
客户需求的挖掘，客户关系的发展与维
护主要是大客户销售代表的工作，分公
司经理予以配合和支持
•
大客户管理手册模型
北京中研博峰咨询有限公司
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1
目录
• 模型背景介绍 • 模型使用流程 • 模型主要内容
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2
模型背景介绍
研发项目名称： 上海广电集团公司大客户部管理手册（2003年5-6月） 应用范围：
1，可直接应用于工业品或耐用消费品企业的大客户部管理 2，可参考应用于各种解决方案提供商的大客户部管理 研发价值： 1，是企业推进变革实施的有效工具 2，可以帮助企业进行变革理念的宣传贯彻及理解、认同，避免变革阻力 3，帮助企业明确人员的职责，为管理层和实施层人员的日常运作提供指导 4，帮助管理层管理技能提高，实施层业务技能提升，缩小组织转型和人员能力
领导或参与的关键流程 • 大客户销售流程：主导 • 人力资源绩效评估：参与
任职要求
• 素质要求： • 学识：熟悉行业动态，具丰富的产品知识，优异的方案制作能力 • 胆识：有很强的谈判与说服能力 • 见识：具有大客户产品营销经验及成功的业绩
• 技能要求 • 计划：销售计划的实施及控制 • 控制：对计划实施中关键阶段的问题进行控制并纠偏 • 沟通：可以协调内部相关资源完成销售
• 总部：协调 • 分公司：参与 • 下属部门管理及业务流程：批准
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任职要求
• 素质要求： • 学识：客户关系管理及销售管理知识，计划，控制力，善沟通 • 胆识：极强的市场开拓能力，果断 • 见识：具有大客户产品营销管理经验及成功的业绩
• 技能要求 • 计划：年度销售计划的制定及控制能力 • 监督：建立有效的监督渠道并开发有效的监督工具，通过建立有 效的监督流程实现有效监督
• 控制：对计划实施中关键阶段的问题进行控制并纠偏
• 沟通：确保与总公司和分公司的市场、服务、渠道等业务关系部 门及销售联盟伙伴有效协作，确保业务实现
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ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
13
大客户销售经理的岗位职责描述
职位：大客户销售经理
使命与职责 • 实施年度大客户销售计划，确保年度大客户销售指标的实现 • 了解客户需求，提供全面解决方案 • 完成销售过程 • 协调内部资源创建客户满意
领导：大客户销售主管
关键业绩指标（KPI) • 财务类：
• 个人销售额及销售额增长率 • 个人销售利润及利润增长率 • 经营类指标： • 应收帐款 • 物资台帐与财务帐目吻合度 • 客户成单数增长率 • 管理类指标： • 大客户总体满意度 • 销售团队内部满意度
领导或参与的关键流程 • 大客户销售流程：参与 • 人力资源绩效评估：参与
主要工作 • 大客户销售体系运营优势的创建
• 客户资源管理 • 客户关系管理 • 与合作伙伴建立联盟关系，共享客户资源
• 销售公司系统优势的创建
关键业绩指标（KPI)
• 财务类： • 大客户销售额及销售额增长率 • 大客户销售利润及利润增长率
• 经营类指标： • 应收帐款 • 物资台帐与财务帐目吻合度 • 大客户成单数增长率 • 大客户销售额占公司总销售额比例
C
D
D1：市场研究支持（市场推广部主导） D2：市场计划制定与实施支持（市场推广部主导) D3：客户数据库建设支持（市场推广部主导）
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12
大客户销售主管的岗位职责描述
职位：大客户销售主管
领导：销售部经理
使命与职责 • 制定并主导实施年度大客户销售计划，确保年度大客户销售指标的实现 • 发展与维护持久，良好的大客户关系，寻求高质量销售合作伙伴 • 建立和管理销售公司下属各地区大客户销售人员，建设行业一流的销售队伍 • 大客户销售费用预算与控制