IBM对大客户的管理手册
IBM-李宁管控模式之一(北体组织)
品牌
率保持在XX%
竞争战略 ▪ 渠道和零售：
- 网络扩张：在不同的市场区域实施多种方式结 合的通路控制模式
- 强化零售执行：完善标准店面管理模式，大力 监控提高零售执行效果
- 分销商管理：改善分销商选择和评估，完善分 销商政策
▪ 研发： – 产品系列化，功能/技术系列化 – 增加资源投入：提升研发队伍素质， – 规范研发流程，以市场为导向 – 核心技术和专利，购买为主，加强应用 – 策略性外包:加强联盟与合作
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Adidas － Solomon 中国组织架构
总经理（中国）
总监 市场
经理 零售资 源部
经理
品牌
沟通部
鞋
经理 体育 营销部
经理 产品 营销部
赛事 活动组
经理 促销 市场部
服装
总监 销售
俱乐部 经理
重要 客户 经理
重要 客户 经理
北区 销售 经理
南区 销售 经理
东区 销售 经理
高级经理 人力资源
全国 销售经理
李宁核心的战略
• 注重市场占有率，在2004年实现销 售额20个亿
• 品牌是李宁集团核心竞争力，是专业的 综合性运动品牌
• 在近期将资源主要集中在通路的建设上， 在中远期加大对研发和营销的投入
• 强化市场与研发的结合
• 通路的建设服务于李宁品牌的支持， 而非进行多品牌的经营
• 加强零售管理和经销商管理能力
对管控架构的要求 • 统一的渠道管理 • 建立专业的零售管理能力 • 对销售组织的有力支持 • 销售和营销的整合性 • 跨产品价值链的有效管理
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李宁集团发展策略要求管控架构有一个逐步演进的过程
特征
产品类别销售额较小； 专业职能力量较弱
联想集团企业管理手册
设置公司组织机构及岗位
如何带队伍
组织结构及岗位
分组展示
如何带队伍
组织结构及岗位
第一部分：组织结构及岗位
•联想的经验 •案例练习 •点评及归纳
如何带队伍
组织结构及岗位
设置组织结构的思路
• 列出公司主要业务（产品）项 • 列出每项业务的增值链 • 从增值链、业务项、客户群三个纬
度并顾及人才资源等因素，进行部
岗位职责
如何带队伍
岗位考核
岗位职责
1、考核岗位 2、考核内容及标准 3、考核方式
如何带队伍
制定岗位责任书的过程
岗位职责
经理向员工简要说明
员工自己写
与上级主管讨论 修改
确定、签字
如何带队伍
岗位职责
第二部分：岗位职责
•联想的岗位职责 •制定关键岗位的职责 •总结归纳
如何带队伍
岗位职责
制定关键岗位的职责
随企业飞速发展，结构变化表现为： 1、直接和间接增值链不断细化和完善； 2、随单一业务向多业务转变，产生更
多的事业部 3、逐步形成矩阵管理体系
如何带队伍
1997组织结构 总经理室
企管办
组织结构及岗位
发展规划部 客户关系部 综合管理部 信息管理部
市 商 技 财产 场 务 服 税品 部 部 部 部部
研采制 物质运 发购造 控控输 部部部 部部部
引言
岗位责任体系概述
定战略------五步骤
1、确定一个中长远的发展目标 2、确定实现目标的总体路线和阶段 3、制定目前的目标 4、确定采取什么方式、进行战术动作分解 5、在实施中如何进行调整
引言
岗位责任体系概述
带队伍-----五要点
大客户管理制度(成功手册)
标题：大客户管理制度（成功手册）一、引言随着市场竞争的日益激烈，大客户已成为企业生存和发展的重要资源。
为了更好地管理和服务大客户，提高客户满意度和忠诚度，本手册详细阐述了大客户管理制度，旨在为我国企业提供一套科学、系统、实用的大客户管理方法。
二、大客户定义及分类1.大客户定义：大客户是指对企业销售额、利润贡献、品牌影响力等方面具有重要意义的客户。
大客户通常具有以下特点：购买力强、需求量大、合作周期长、对企业发展具有战略意义。
2.大客户分类：根据企业所在行业、产品特点及客户需求，将大客户分为以下几类：（1）行业大客户：指在某一行业内具有领导地位、对企业产品有较高依赖度的客户。
（2）区域大客户：指在某一区域内具有较高市场份额、对企业产品有较大需求的客户。
（3）潜力大客户：指目前规模尚小，但发展迅速、市场前景广阔的客户。
三、大客户识别与筛选1.大客户识别：企业应通过市场调研、数据分析等手段，识别出具有大客户潜力的目标客户。
2.大客户筛选：根据企业发展战略、产品特点和大客户分类，筛选出符合企业需求的大客户。
四、大客户开发与管理1.大客户开发策略：（1）了解大客户需求：通过市场调研、客户访谈等方式，深入了解大客户的需求和痛点。
（2）制定个性化方案：根据大客户需求，制定针对性强的产品和服务方案。
（3）建立良好关系：与大客户保持密切沟通，建立长期、稳定的合作关系。
2.大客户管理策略：（1）客户分级管理：根据大客户对企业贡献程度，将大客户分为不同等级，实施差异化服务。
（2）客户关怀：定期开展客户关怀活动，提高客户满意度和忠诚度。
（3）客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户需求和意见，及时改进服务。
五、大客户维护与拓展1.大客户维护：（1）定期回访：定期与大客户进行沟通，了解客户需求和满意度，及时解决问题。
（2）客户培训：为大客户提供产品使用、维护等方面的培训，提高客户满意度。
（3）售后服务：提供优质的售后服务，确保大客户在使用产品过程中无后顾之忧。
联想公司的客户关系管理
联想公司的客户关系管理（CRM）一、联想的企业背景1984年，在世界的东方，柳传志带领的10名中国计算机科技人员前瞻性的认识到了PC必将改变人们的工作和生活。
怀揣着20万元人民币（2.5万美元）的启动资金以及将研发成果转化为成功产品的坚定决心，这11名科研人员在北京一处租来的传达室中开始创业，年轻的公司命名为“联想”（legend，英文含义为传奇）。
在公司发展过程中，联想勇于创新，实现了许多重大技术突破，其中包括了研制成功可将英文操作系统翻译成中文的联想式汉卡，开发出可一键上网的个人电脑，并于2003年，推出完全创新的关联应用技术，从而确立了联想在3C时代的重要地位。
凭借这些技术领先的个人电脑产品，联想登上了中国IT 业的顶峰，2004年时联想已然连续八年占据中国市场份额第一的位置。
1988年联想(HK-0992)在香港创立时早已知道市场上有很多Legend公司，但联想当时并没有想到现在规模如此庞大，当联想进军国际时“Legend”竟成为绊脚石，联想将“Legend”更名为“Lenovo”，成为进军国际的第一步，象征着联想从“传奇”走向“创新”的里程。
联想总裁杨元庆在解读这个全新的字母组合时表示，“novo”是一个拉丁词根，代表“新意”，“le”取自原先的“Legend”，承继“传奇”之意，整个单词寓意为“创新的联想”。
报导指出，打江山时需要缔造“传奇”，想基业常青则要不断“创新”，从Legend到 Lenovo，在品牌标识更叠的过程中，柳传志对标识含义转换中的巧合特别满意。
联想在2005年5月联想以17.5亿美元(12.5亿美元以及IBM的5亿美元欠债)的价格收购 IBM PC事业部，并获得在5年内使用IBM品牌权，成为全球第三大PC厂商。
这标志着新联想的诞生！今天，这两家有着相同梦想的公司在联想的名下携起手来。
联想在2005年5月完成对IBM个人电脑事业部的收购，这标志着新联想将成为全球个人电脑市场的领先者——年收入约130亿美元，服务于世界各地的企业客户和个人客户。
大客户销售管理手册共65页
前面的里程碑 行业与客户规划 下一里程碑 项目立项
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8
二、到达里程碑之前的任务清单
※电话邀约的步骤
三个步骤 内容
细则
1
自我介绍 ①我是谁？
②我为谁工作？
③你推销的是什么？
2
晓之以利 ①深圳有什么服务？
②深圳是怎样帮助别人的？（最好是与他同类的公
司）
③深圳帮助别人，给予别人的好处（或带来什么利
益）？
④我也能够如此为你们做同样的事。
3
以约会收尾 ①自然邀约，无压力
②确认时间，地点，联系人
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9
※电话邀约注意事项
适当的时间 找适当的人 讲适当的话，问适当的问题
电话邀约注意事项
在适当的时间 找适当的人
不认识预计对象访谈的对象时，一般在上班之后半小时， 下班之前半小时的工作时间； 认识或知道预计访谈的对象时，可尝试上班前30分钟或 下班后1小时内，以及客户所熟悉的惯例的联络时间
内部文件，注意保密——专用
大客户管理手册
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1
里程碑一：行业与客户规划
一、里程碑的定义与标准
里程碑 定义
工作标准
行业与客户规划
已根据深圳公司发展战略规划及锁定目标进攻 行业和客户，并对目标客户有一定的了解与 认识
已经符合目标客户的选择标准对客户的状况 有初步了解，填写“客户线索汇总表”
※透过拜访建立初步客户关系，使双方都有建 设性的意向，同时,客户提及初步方案，准备向 相关部门进行汇报。
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项目里程碑三；项目立项
一、里程碑的定义与标准
大客户管理方案(经典)
施乐：
2004年上半年，海尔出口美 国、欧洲等主要市场的定单 中，来自当地前十大连锁渠
实施“大客户、大定单”战略，
产品全面进入全球TOP10大连锁渠道！
道的定单超过85%
花旗银行遭投诉
新近落户南京东路外滩的花旗银行浦西支行， 日前一市民被起诉，起因为该市民不满花旗 银行存入5000美元以下要交理财费的规定， 认为该规定侵害了消费者的正常消费权益。 花旗银行上海分行有关人员认为花旗作为 在国际上有声誉的银行非常注重让消费者 满意，花旗遵循的原则是高质量的为 客户服务。
广州某银行规定小额储户限时限地办理引发争议
宝洁：像“超级女声”那样淘汰经销商
前几年宝洁会要 求经销商拿出房产证 做抵押，去年底宝洁 则对经销商新设立 “600万元”保证 金基准线并采用公开 招标的形式选择经销 商。
单一指标分类法（1）
1. 交易类指标：主要有交易次数、交易额/利润、毛利率、平均单 笔交易额、最大单笔交易额、退货金额、退货次数、已交易时间、平 均交易周期、销售预期金额等。 财务类指标：主要有最大单笔收款额、平均收款额，平均收款周 期，平均欠款额、平均欠款率等。 联络类指标：主要有相关任务数、相关进程数、客户表扬次数/比例、 投诉次数/比例、建议次数/比例等。
7
9
5
5
5
5
3
客户关系
7
9
5
7
7
3
7
1
5
政策支持
9
7
9
7
3
9
3
1
3
总分 ≥平均分29.1 分
42 ★
46 ★
32 ★
28 ★
28 ★
24 ★
22 ★
客户管理手册(1)(共38页)
客户管(Guan)理手册今天的客户既可以通过传统市场合提供的发卖形式接触各类产物，也可以便利地透过互联网找到本身感兴趣的产物。
他们的消费方式由被动接受变为主动选择，这一变化要求企业必需接受这样一个事实：即客户有了比以往任何时(Shi)候都多的对产物和效(Xiao)劳进行选(Xuan)择和比(Bi)拟的时机与权利，客户成了真正的上帝。
这种变化了的市场环境，对企业而言既是挑战也是机遇。
企业如何实现对多渠道发卖与效劳的集成、统一办理，就需要有一套完整的客户关系办理〔以下简称为CRM〕的理论与技术实现手段。
CRM系统的实施目标CRM系统的实施在必然程度上改变了企业对市场以及客户的看法。
过去，企业把开展新客户看作是扩大市场的关键因素。
此刻，企业不单要重视新客户的开展，更要注重对原有客户的保持和潜力开掘。
通过对客户交往的全面记录与阐发，不竭加深对客户需要的认识，开发现有客户存在的购置潜力，达到进一步提高发卖额，降低成本，增加利润率，提高客户对劲程度的目标。
●提高发卖额。
操纵CRM系统提供的多渠道的客户信息，确切了(Liao)解客户的需求，增加发卖的成功几率，进而提高发卖收入。
●增加利润率。
由于(Yu)对客户的更多了解，业务人员能够有效地抓住客户的兴趣点，有效进行发卖，防(Fang)止盲目的以(Yi)价格让利取得交易成功，从而提高发卖利润。
●提高客户对劲程度(Du)。
CRM系统提供应客户多种形式的沟通渠道，同时又确保各类沟通方式中数据的一致性与连贯性，操纵这些数据，发卖部分可以对客户要求做出迅速而正确的反响，让用户在对购置产物对劲的同时也承认并愿意保持与企业的有效沟通关系。
●降低市场发卖成本。
由于对客户进行了具体甄别和群组分类，并对其特性进行阐发。
使市场推广和发卖策略的制定与执行防止了盲目性，节省时间和资金。
CRM的实施阶段目前，实施CRM管(Guan)理系统的企业都不约而同地将市场、发卖与售后效(Xiao)劳业务的集成(Cheng)作为工(Gong)程实施的目标。
门店客户管理手册
门店客户管理手册目录1目的 (2)2客户信息来源 (2)3客户拜访场景分类 (2)4客户拜访流程 (2)4.1拜访前准备工作 (2)4.2拜访中注意事项 (3)4.3拜访后工作 (4)5客户接待流程 (4)5.1接待中注意事项 (4)5.2接待后工作 (4)6客户维护 (5)6.1目的 (5)6.2日常维护 (5)6.3特殊日期维护 (5)1目的为了不断加深对客户需求的认识，提高客户满意度，改善客户关系，提升公司的竞争力，有效地指导门店工作人员维护客户关系，进一步完善公司客户关系过程中作业规范，使公司相关人员有章可循，并做出相应的对策，同时使公司制度得以健全，结合公司的实际情况，特制定本管理制度。
2客户信息来源2.1主动寻找：客户来源于主动，上门寻访；2.2网络信息：搜集各类网站、线上平台相关信息，包含官网、短视频平台、朋友圈、商户平台等；2.3地图搜寻：各类地图软件上有大量的公司、单位等联系电话和地址；2.4转介绍：对于规模较大或拜访难度较大的客户，可以通过熟人转介绍、地方协会、展销会、与客户重要领导人见面等方式进行拜访。
3客户拜访场景分类3.1陌生拜访：了解客户基础信息，交换联系方式，介绍公司产品及活动，给客户留下印象，为以后合作打基础。
3.2转介绍：了解客户规模及需求，探索合作机会点。
3.3老客户拜访：维护老客户关系，挖掘客户需求，加强进一步合作关系。
4客户拜访流程4.1拜访前准备工作4.11沟通方式技巧准备：模拟拜访场景，掌握客户拜访技巧，以专业的方法开展拜访工作。
4.12产品详细信息及活动内容：熟悉公司当前产品信息、活动信息、销售策略等。
4.13个人形象整理：整理好个人形象，以良好的个人形象向客户展示产品品牌形象和公司形象；形象衣着应干净整齐，简洁利落（商务休闲风格为主）。
4.14携带物资：（1）公司宣传资料（含电子档）、名片、彩页、笔记本、签字笔、样品等；（2）宣传品、馈赠礼品、客户记录工具等。
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I B M对大客户的管理手
册
文档编制序号：[KK8UY-LL9IO69-TTO6M3-MTOL89-FTT688]
行业客户（大客户）销售和客户管理研讨
时间： 2000年9/29 9:30—12:00 AM 14:00---17:30PM
地点： TCL电脑科技公司会议室
主讲：范宇（IBM大中华区公共事业部总经理）
主题：行业客户（大客户）销售和客户管理
举办单位： TCL信息产业集团
参加人员： TCL信息产业集团/TCL电脑科技/上海天时公司/瀚林汇软件/信息技术公司（惠州）各销售相关人员及部分副总
纪录整理：TCL电脑科技人力资源部潘诺麟
目录
1、作为销售管理者应具备的7个S
2、IBM的销售模式
3、客户性格分析和探讨
4、IBM怎样运行一笔真正的生意
5、提问和研讨
6、经验分享
一、作为销售管理者应具备的7个S
存在的问题： 1、
2、
3、大客户其他需求包括：网络；咨询；资讯；业务
整合等等。
结论：现在不再是单一品牌机销售的时代，是一个需求整合的
分 析：
这句话的意思包涵的内容非常广：想杀价；想了解价格
的构成； 希望附送其他配件； 希望提供培训服务；希
望送出国指标等等。
建议做法： 1、 不要立即正面回答问题。
2、 提出进一步问题，了解对方真正的需求点，问
题背后的动机。
3、对症下药，给出解决方案。
4、 对于不能即时给与答复的客户，可以先认同客
户意见，提出回公司和领导商量等的缓兵之
计。
实例演练：（过程要平滑，千万不能顶死，因为客户永远是对的） 客户： 要求数字电视上安装IC 卡。
销售人员： 1、请问为什么您需要在数字电视上安装IC 卡呢？
2、TCL 销售人员用专业的眼光，行业的趋势，对市场发
展的了解和对数字及IC 卡的概念上的解释，说服客
户。
3、 仍无法解决，告诉对方，请给我一天的时间让我
回去了解后，明天再来拜访您。
三、 客户性格分析和探讨。
特 以 人 为 主 慢性子
演员型性格的客户
予人好感，健谈，情绪和感情外露。
因为他们是以人为主，所以和他们建立良好的个人关系非常重要。
此类客户做决策比较快。
为人处事相对比较极端。
对待此类客户：适当调整决策速度，以免客户因快速决定而后悔。
结果型性格的客户
意志坚决果断，行动迅速，目标主导。
所以对结果要求明确，不需要过多的细节分析。
对待此类客户：强调结果所能引起的作用，带来的效果。
教授型性格的客户
深思熟虑、善于分析，严肃有目标，追求完美，有责任心。
所以对事情的来龙去脉要求详细、周全，细节化。
相信过程准备充分，结果一定是完美的。
对待此类客户；准备详细的资料和数据，以及相关的细节，同时客户想不道的部分也要充分准备。
老好人性格的客户
性格低调，平和，易相处，所以对销售人员态度好，认为销售资料也周全，就是不能最终做决定。
对待此类客户：努力帮助他们尽快做决定。
如何识别各种类型的例子分析：
母亲不同意孩子再喝可乐，原因是可乐伤牙。
演员型性格的孩子：
打碎玻璃，表示不满。
结果型性格的孩子： 妈妈不给，立刻去找爸爸，不放弃追求，行动顺
速。
教授型性格的孩子： 苦思冥想，靠什么方法，说什么好话，能够到达
目的。
老好人性格的孩子： 软磨硬泡。
游戏： 六人一组，每个小组中每个人员的责任和工作不同，相互不可
以用言语、和书写表达各自的职责范围，可以用手势等其他方
式。
六个人共同完成一项工作： 建一座宝塔。
游戏总结：
1、 公司中每个员工都在负责不同的工作，都有各自不同的目
标，但是他们的工作都是为实现公司大目标而设立的。
每个
员工是否清楚的明白公司的大目标是什么，对其小目标的更
好地实现是具有极其重大的意义。
2、 每个员工在完成同一个大目标前，有效的沟通是非常有必要
的，正如“磨刀不误砍柴工”。
3、 在工作中，每个员工是平等的，无论你完成的工作责任大
小，都一样的重要，都一样应受到平等的尊敬。
四、IBM 是怎样运行一笔真正的生意
1、你的公司是怎样创造生意机会和吸引客户，同时提高销售额？
2、你的公司如何保持客户忠诚度的？
3、你的公司如何反映市场变化的？
4、你的公司如何适应市场的发展？
客户的分类及对策：
1、忠诚型客户：对公司产品忠诚，但是销售成长不大。
对策：加强和保证客户售后服务满意度。
2、快速增长型客户：销售增长非常快。
对策：将销售人员增多，保证全面周到的销售和服务。
3、睡眠型客户：曾经是公司的客户，但是现在没有新的业务和增长。
对策：为他创造新的需求，创造新的消费。
4、值得培养和重视的客户。
对策：积极跟进，确保将信息和服务及时通告对方。
IBM的服务：对客户有价值的事我们都做。
“立项”应了解的资料：
1、客户的背景资料（包括成立时间，地点，长期合作伙伴等）
2、客户的组织结构（包括人员岗位结构，下属分公司情况等）
3、客户目前正在进行最大的项目
4、IBM的机会在哪？切入口在哪？
5、竞争对手的分析。
6、IBM的切入的详细时间计划。
7、IBM在这个项目上能有什么利益。
五、提问和演讨
问：在销售计划方面，如何能够把握计划预测的准确性？
答：在IBM计划是不脱离实际的。
IBM做计划的时间非常长，一般9月份开始做第二年的计划。
综合及分析行业的数据，指导工作计划的制定。
如，行业对明年预测表明：明年行业销售平均增长为18%。
IBM明年的销售计划不能低于18%，一般按25%为基础做计划，以便确保明年的市场份额。
另外，公司的资源和销售挂钩。
根据
公司提供相关资源的比例，销售将按定量提高计划。
一般销售计划包括：月计划；季度计划；半年计划；全年计划。
问：在提高客户满意度方面的经验。
答： 1、设立客户满意度指标。
2、每个主管对队员的客户满意度考核
3、公司对每个主管的客户满意度考核
4、部门经理对每个队员进行实战考试，做到人人过关
5、给客户做培训，管理客户的期望值
6、建立CALL CENTER。
专人统计部门投诉率。
同时定时和大客户联系，提前将问题发现，将被动变主动。
问： IBM是否有建立资源平台？如何管理公司的资源？
答： IBM有建立资源平台。
例如：我们的客户划分为银行系统和非银行系统的客户：
做主管最重要的是：
1、完成目标
2、建立团队，依靠团队
3、提高技能和单兵作战能力
以上3个方面都要平衡发展，否则：
1、重视完成年度目标，忽略其他两个方面。
结果：短时间内可能有突破，时间长会明显出现问题。
2、重视团队建设，忽略其他两个方面。
结果：团队和和气气，就是没有业绩。
3、重视技能提高，忽略其他两个方面。
结果：独立作战，谁也看不上谁。