ibm客户关系管理案例
客户关系管理成功案例
客户关系管理成功案例一、背景介绍客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过整合和利用客户信息资源，实现对客户进行全方位、个性化服务的管理模式。
随着市场竞争的加剧，企业对于CRM的重视程度也越来越高。
本文将从一个成功案例出发，深入探讨如何实现优秀的CRM。
二、公司介绍本文所述案例公司为一家国际知名IT企业，主要从事软件开发和销售。
该公司成立于20世纪80年代初期，在全球范围内拥有数十万名员工和数百万客户。
三、问题分析在过去几年中，该公司面临了一些挑战。
首先是市场竞争加剧，许多新兴企业在技术创新上占据了优势；其次是客户服务质量下降，导致了部分客户流失；最后是内部沟通不畅和信息孤岛现象严重。
四、解决方案为了解决以上问题，该公司采取了以下措施：1. 建立完善的CRM系统该公司建立了一套完善的CRM系统，并将其应用于销售、营销和服务等各个环节。
通过CRM系统，该公司能够实时了解客户需求和反馈，及时响应客户问题并提供个性化服务。
此外，CRM系统还能够对客户数据进行分析和挖掘，为企业提供更准确的市场预测和决策支持。
2. 建立高效的内部沟通渠道该公司建立了一套高效的内部沟通渠道，包括在线协作平台、视频会议系统等。
通过这些工具，员工之间可以随时随地进行交流和协作，避免了信息孤岛现象的发生。
3. 加强员工培训和管理该公司加强了员工培训和管理力度，鼓励员工不断学习和创新，并建立了一套完善的绩效考核体系。
通过这些举措，该公司提高了员工的自我管理能力和团队协作能力，为企业创造了更多价值。
五、成果展示通过以上措施的实施，该公司取得了显著成果：1. 客户满意度大幅提升在CRM系统的帮助下，该公司能够更好地理解客户需求和反馈，并及时调整产品和服务策略。
据统计，在过去两年中，该公司客户满意度得分平均提升了20%以上。
2. 市场份额稳步增长通过CRM系统的市场分析和预测功能，该公司能够更准确地把握市场动态和趋势，及时调整销售策略。
[汇总]IBM案例分析
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第九章案例1 IBM问题1：浏览IBM - 中国网站，它的“个性化服务”包括哪些内容？答：（1）我的账户（2）我的收藏夹（3）我的概要信息（4）在线客户支持（5）在线订阅（6）技术支持问题2：从IBM - 中国网站上的“解决方案”、“服务”、“产品”、“支持与下载”栏目里，你可以体会IBM的哪些特色和优势？答：特色：（1）IBM 全球企业咨询服务部是全球最大的咨询机构，业务遍布160 个国家和地区，在17 个行业向客户提供精深的业务咨询和系统集成服务。
在大中华地区，我们拥有上千位专业咨询顾问，在22 个城市设有办事处，并在北京、上海、广州、成都、香港及台湾地区设立了分支机构。
我们凭借业务上的远见卓识及领先的技术专长快速发现、创造并传递价值，为客户呈上具有实际绩效的创新解决方案（2）从汽车业到电信业，IBM 的咨询顾问在广泛的行业领域中拥有精深的行业经验和咨询专长（3）当业务洞察和技术伴您左右时，创新将不约而至。
针对您的关键业务与管理挑战，IBM 的咨询顾问为您提供与众不同的领域专长，带来实际的商业价值（4）IBM 还与全球领先的应用软件提供商建立了合作关系，协作开发契合您的业务需求的定制解决方案（5）企业资产管理（EAM）解决方案：以建立企业应用软件平台为基础、以企业资产采购、仓储、运行及维修为管理核心，以预算控制和成本分析决策为目标，帮助资产稳定运行，降低资产运行维护成本，提高资产利用率。
（6）企业资源规划（ERP）解决方案：IBM 和金蝶通过整合双方在硬件、软件领域的技术与产品优势而携手推出的创新整合信息化解决方案；拟在帮助国内企业，尤其是成长型企业提升竞争力，推动业务发展以沉稳应对当前全球金融海啸。
（7）客户关系管理（CRM）解决方案：以“客户”为中心，将企业的市场、销售和服务等有机地整合起来，形成跨部门的统一业务管理平台。
（8）商务智能（BI）解决方案：汉端零售数据分析解决方案基于IBM Cognos 强大功能，能将终端收集的海量数据加以转化，借助产品/商品分析、店铺/门店分析、顾客/客户分析三大模块，为您提供完备、实用的分析结果，支持科学化决策，推动差异化经营（9）办公自动化（OA）解决方案：以高性价比的产品构架OA，满足企业实现信息共享、增强员工协同工作、强化领导的监控管理的同时，为企业带来可观的投资回报。
IBM管理创新案例
IBM管理创新案例：建立增长引擎作者：加里·哈默想成为与时俱进的公司，必须善于把握新商机。
由此，新进入者更有利于把握明日的机会。
对于已成立的公司来说，更现实的问题不在于创意的枯竭，而是管理流程与实践的“惯域”——更青睐墨守成规，而不是开拓创新。
当新的商业创新偶然触动那些充满漠视与怀疑的管理协定时，少有公司会对其开辟新商务抱有满意的态度。
1999年，IBM曾任总裁郭士纳(Lou Gerstner)就是深有感受。
拥有320000名员工及财政收入达910亿美元，IBM是全球最大的信息技术公司。
但到了90年代后期，其增长速度惊人的锐减表现出其已经无法跟上行业的步伐。
1993年，郭士纳接手IBM后引领蓝色巨人起死回生。
然而，随着新世纪临近，投资者纷纷怀疑在经历了多年精简与成本压缩之后的IBM是否失去了增长的雄风。
即使改革后的公司变得灵活高效，但似乎也失去了许多令人兴奋的机会——从生命科学计算至开放源软件爆炸式增长，至携带移动式电子设备的大量涌现，这些都使IBM与巨大财富失之交臂。
在郭士纳任期的前六年，IBM申请了许多项专利（12773件），远远多于其他公司，但其仍一如既往地未将技术威力转变为新的商业利润增长点。
当IBM为其实验室发明的关系数据库等成为行业标准而雀跃时，思科（Cisco）和甲骨文（Oracle）等更灵活的公司也抓住了这些技术变革并转化为高额的商业利润。
IBM似乎并不在意培育新商务，在90年代末而是花了巨额收购自己的股票。
随着1999和2000科技浪潮达到顶峰，IBM的增长引擎接近了停滞——财政收入增长只有微不足道的1％。
1999年9月的一个星期天中午，问题终于爆发了。
郭士纳正在家中阅读月报，他突然注意到一个脚注：一个生命科学计算的新项目受到阻挠，无法实现四分之一的盈利目标。
郭士纳亲自策划了这一风险投资项目，因此他对其随意的终止感到非常气愤。
他思索着，是否这一看似并不重要的预算平衡方式正是IBM增长问题的根源？为什么IBM总是在整体上失去新的增长机会？为了使IBM重回增长道路，麦肯锡首席咨询顾问团队开始寻找问题的根源并寻求解决途径。
客户关系管理的思路
客户关系管理的思路随着市场竞争的加剧，企业的生存和发展已经不再单纯地依赖于产品和技术的优劣，而更多地取决于企业与客户之间的关系。
客户是企业的血液，客户关系的好坏直接影响企业的生存和发展。
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种以客户为中心的管理思想和方法，旨在建立和维护企业与客户之间的良好关系，提高客户满意度和忠诚度，实现企业的可持续发展。
一、客户关系管理的概念客户关系管理是一种以客户为中心的管理思想和方法，是通过建立和维护企业与客户之间的良好关系，提高客户满意度和忠诚度，实现企业的可持续发展。
客户关系管理是一种综合性的管理，包括市场营销、销售、服务等多个环节。
客户关系管理的目的是实现“客户满意、企业受益”的双赢局面。
二、客户关系管理的重要性客户是企业的血液，没有客户就没有企业的生存和发展。
客户关系管理的重要性体现在以下几个方面：1. 提高客户满意度和忠诚度。
客户关系管理可以帮助企业了解客户需求和偏好，提供个性化的产品和服务，从而提高客户的满意度和忠诚度。
2. 增加客户价值和利润。
客户关系管理可以帮助企业挖掘客户潜在需求，提供增值服务，从而增加客户价值和利润。
3. 提高企业竞争力和市场份额。
客户关系管理可以帮助企业提高客户满意度和忠诚度，提高企业的品牌形象和口碑，从而提高企业的竞争力和市场份额。
4. 降低客户流失率和营销成本。
客户关系管理可以帮助企业提高客户满意度和忠诚度，降低客户流失率，减少营销成本。
三、客户关系管理的实施步骤客户关系管理的实施步骤包括以下几个方面：1. 确定客户群体和需求。
企业需要确定自己的目标客户群体和客户需求，了解客户的心理和行为习惯，为客户提供个性化的产品和服务。
2. 建立客户数据库。
企业需要建立客户数据库，记录客户的基本信息、购买记录、投诉记录等，为企业提供客户分析和营销决策的依据。
3. 实施客户分析。
企业需要对客户进行分析，了解客户的购买行为、偏好和需求，挖掘客户的潜在需求，提供个性化的产品和服务。
成功的客户关系管理案例分析_客户关系管理经典案例
成功的客户关系管理案例分析_客户关系管理经典案例客户关系管理顾名思义，是企业用来管理客户关系的工具。
客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
以下是店铺为大家带来的关于成功的客户关系管理案例，欢迎阅读!成功的客户关系管理案例篇1荷兰皇家航空KLM是世界上依旧用原有名称运营的历史最悠久的航空公司。
截至2010年3月31日，有31,787名雇员。
在2004年，KLM获得Gartner的欧洲CRM杰出奖。
此奖表彰此航空公司把CRM 战略性远景与务实执行相结合，把软件应用部署与文化变化相结合的能力。
从2001年初开始，包括KLM在内很多航空公司均面临需求疲软和不可预测的困难，还有来自低成本竞争的巨大压力。
KLM为此推行了一个广泛的成本消减规划。
但是KLM意识到单单减少成本不能确保长期公司长期健康发展。
整个航空产业的收入依旧在持续下滑，简单地提高飞机上座率并不能保证企业的生存。
KLM 决定从战略上聚焦到CRM，差异化自己(让自己与竞争对手区别开)。
KLM需要重新思考与客户的接触方式，在每个接触点上给予客户更加个性化和一致的体验，突显出与众不同。
但是首先它要克服来自内部的疑问，这些疑问部分来自1997年搁置的CRM项目。
在外部咨询师的帮助和ICT(Information, Communication and Technology)部门的领导下，KLM开展了广泛CRM的研究，研究从商业机会上讲对KLM意味着什么?ICT能力需要哪些更新才能实现目标?主要目标包括：·在所有交互点上实施更好的客户识别能力·改进客户数据收集，集成和使用·创建新构架的ICT平台，将替换现有的自然成长的ICT设施然而，这个提议对整个公司来讲太多了，难以消化。
最终这个由ICT驱动的大项目没有启动。
这归咎于过多的前期投资和缺少业务层面的支持。
经典销售管理案例分析
经典销售管理案例分析销售管理是指组织和管理销售活动的一系列过程，包括销售策略制定、销售团队管理、销售目标设定、销售预测和销售绩效评估等。
在实际销售管理中，经典的案例分析可以帮助我们了解成功的销售管理策略和实践，从而提高销售绩效和业务发展。
本文将以两个经典销售管理案例为例，分别是IBM和苹果公司的销售管理案例。
通过对这两个案例的分析，我们可以了解到他们在销售管理方面的成功经验和策略。
案例一：IBM的销售管理IBM是全球知名的信息技术和咨询服务公司，其销售管理一直被业界称为经典案例。
IBM在销售管理方面的成功主要体现在以下几个方面：1. 客户导向：IBM注重与客户的合作和沟通，了解客户需求并提供定制化的解决方案。
他们通过与客户建立长期合作关系，提供全方位的支持和服务，从而赢得客户的信任和忠诚度。
2. 销售团队的培训和发展：IBM注重培养销售团队的专业能力和销售技巧。
他们提供全面的培训计划，包括产品知识、销售技巧和客户关系管理等方面的培训，帮助销售人员提升能力和业绩。
3. 销售目标的设定和管理：IBM设定明确的销售目标，并通过有效的管理和激励机制来推动销售团队的绩效。
他们利用数据分析和销售预测工具来监控销售进展，并及时调整销售策略和资源分配，以实现销售目标。
4. 创新的销售策略：IBM在销售策略上不断创新，积极采用新的销售模式和技术。
他们通过数字化和智能化的销售工具，提高销售效率和客户体验，同时积极拓展新的销售渠道和市场。
案例二：苹果公司的销售管理苹果公司是全球知名的科技公司，其销售管理也是一个经典案例。
苹果公司在销售管理方面的成功主要体现在以下几个方面：1. 产品定位和品牌建设：苹果公司注重产品的定位和品牌建设，通过创新的产品设计和独特的品牌形象，吸引了大量忠实的消费者。
他们通过高品质和独特的产品，树立了自己在市场上的竞争优势。
2. 高效的销售渠道：苹果公司建立了高效的销售渠道，包括零售店、在线商店和合作伙伴渠道等。
管理经典案例之IBM
IBM新世纪两大主题——电子商务与风险投资在新世纪中，面对滚滚而来的电子商务浪潮，I BM在中国会有何动作呢？IBM大中华地区董事长及首席执行总裁周伟 先生表示，I BM在中国2000年的主要任务是：一、进一步加强IBM在电子商务领域的领导地位。
IBM将从深度运算和普及运算两方面不断开发适应新一代电子商务的解决方案和产品，帮助中国广大用户成功进入电子商务时代。
二、进一步发展与本地业务伙伴的关系。
IBM将与本地合作伙伴密切合作，一起建立解决方案的领先地位。
三、培养一支IT业最专业的队伍。
IBM将通过各种培训和其他手段，不断培养本地员工，成为最优秀的技术人员和管理人员，实现IB M本地化的承诺。
四、不断扩大与中国政府、大学和本地IT业界的合作关系。
IBM将继续执行与中国教育部的大学合作项目，为培养本地电子商务专门人才做出贡献。
除了继续贯彻I BM提出已久的电子商务战略外，周伟 表示，I BM还将在国内设立总值为5亿美元的风险投资基金，帮助有前景的中小企业发展。
周伟 还透露，在无线通信领域，I BM也将在近期与一些电信设备制造商进行合作，为用户提供可移动的无线电子商务解决方案。
IBM于1979年进入中国，几年中，IBM向中国30所大学提供了价值超过1亿美元的各种捐赠。
为把最先进的技术引入中国市场，IBM早在1995年就在中国成立了IBM研究中心，这也是IBM全球八大研究开发基地之一。
为促进中国IT业的发展，IBM已在中国成立了八个合资企业和两个独资企业，从事PC、磁头高科技产品等的生产和软件开发，以及计算机租赁业务等。
IB M逐年增加在中国的采购金额并设法扩大出口。
1999年IBM在中国的采购金额和出口额超过1亿美元。
IBM案例：烟台万华
信息化引领业务模式创新 IBM助力烟台万华精细化管理从2008年起，烟台万华即开始与IBM公司进行合作，使企业不断进行业务创新和精细化管理，建立起了适应万华公司未来管理需求的业务信息化支撑平台，对公司的财务管理、销售管理、生产管理、人力资源管理、客户关系管理等多个业务功能进行了信息化建设。
在顺利实现企业向地区性扩张和多元化业务经营时，确保了烟台万华公司标准化管理的成功实施，提升了集团子公司的协同合作，有效支持了公司业绩的不断成长。
烟台万华目前共有三套MDI（二苯基甲烷二异氰酸酯）制造装置，产能达到80万吨/年，产品质量和单位消耗均达到国际先进水平。
随着烟台万华规模迅速扩张，管理链条延长和管理跨度的增加，集团管理架构下多业务板块的孕育和发展对烟台万华的管理效率和风险控制能力提出了很大的挑战。
通过与拥有国际视野、全球资源以及最佳实践的IBM公司打造IT创新商业模式，烟台万华顺利实现在集团向地区性扩张和多元化业务经营时，保证集团的统一的标准化作业以及各企业间的协同合作，并让集团有序的管理和掌控各子公司的业务发展。
IBM “厚”、“快”、“易”超越ERP解决方案助推万华实现管理模式创新IBM结合自身丰富的管理咨询经验和扎实稳健的落地执行能力，总结出了一套适应中国国情、符合行业特点、技术方案领先、实践成效显著的“超越ERP”解决方案，用创新理念帮助企业深化管理，进行业务创新。
IBM“超越ERP”解决方案包括三个方面，其中“厚SAP”在传统SAP 应用基础上更上一层楼，通过关键业务领域的深化方案推动企业业务转型；“快SAP”在总结行业最佳管理实践和应用实践的基础上，帮助企业快速部署具有行业特点且符合中国国情的定制方案；“易SAP”通过提高系统易用性的解决方案更好地体现系统价值，使复杂的SAP 系统在用户操作、流程管控、数据管理、信息利用、支持维护等方面变得简便。
以上三个方面很好地解决了用户面临的如何快速部署复杂的SAP 系统、如何通过SAP 系统应用推动业务优化转型和如何使SAP 系统更加简便易用这三大难题。
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IBM客户关系管理案例一 Charles Schwab建立个性化服务● 要点：在低费用的前提下提供个人化的服务● ：.schwab.● 位置：美国旧金山● 贸易：股票贸易和投资● 1999年收入 (初步的)：39亿美元● 上网始自： 1993年● 注意点： 100家访问率最高的之一；J. D. Power 及其同事把 Schwab评为网上贸易领域中投资者满意度最高的。
作为贸易对消费者电子贸易的前驱者之一，Charles Schwab从1985年通过一个名为Equalizer的程序开始进行电子贸易。
随后的几年中，Schwab增加了其他程序并在1996年推出了互联网化的服务项目--SchwabNow！由于这些服务都有其各自的规则和成本，这家公司就决定把这些服务结合起来并在1998年创建了schwab.。
该公司制定了统一的贸易费用，并使其"砖瓦水泥"的公司完全支持它的并与其保持协调一致。
低费用，高贸易额这一进入电子商务领域的积极进取的举措使Schwab能够获取最多的网上贸易额，并成为该领域早期的领导者。
Schwab把贸易费用定为29.95美元(适用于达到1,000股的业务，接近于今天的标准)。
这一费用大大低于以前的平均费用--80美元，但是这家公司知道，它能从更大的交易额中获得补偿。
它确实实现了这个目的：Schwab现在控制了整个网上贸易的四分之一份额。
Merrill Lynch现在正迎头追赶Schwab，同时信息股本也增加了。
以前，Schwab 几乎不提供咨询服务。
这一情况已发生了改变：今天，该的主页提供给消费者帮助、咨询和辅助信息。
根据电子经纪业的副总裁Randy Goldman所观察，这家公司正将重点从交易转移到客户关系上来。
“我认为现在我们已经具备了交易能力并且创出了我们自己的特色，我们必须利用互联网来创建并维护客户关系了，”她说。
Schwab 现在在上提供大量的各种各样的来自第三方的信息，包括Dow Jones新闻以及各大卖主的研究成果，例如投资银行的分析报告等。
提供几乎全面的服务Schwab认识到，提供全面服务的经纪人服务和互联网上的折扣经纪人服务是有很大差别的，它决定为客户提供更高水平的服务。
“互联网能使我们提供给客户更广泛的服务，这些服务在一对一的基础上我们是无法承担的，”Goldman女士继续说，“为持有小额股票的客户提供建议是很昂贵的，但是利用计算机就能很好地作到这一点，我们可以向他们提供相关的建议，而不管他们拥有多少资产。
”信息交流通过两种方式进行。
“假设新的投资者有5000美元，”Goldman女士说，“那他由于现场服务代表的谈话就不止15分钟或半小时了，这就不符合公司的经济利益了。
”但是在互联网上，我们能创建一种自助式的工具，它能利用这个客户的信息（例如年龄、风险档案和投资目的等）来帮助我们为客户提供有针对性的投资建议。
必须进行内部变革为了达到这一目的，IT系统和后援部门的组织必须进行改变。
“你把信息提供给代表的方式与客户所需要的方式存在着很大的差距，”Goldman女士解释说，“这样就必须重新访问你整个后援机构，这样才能提供给终端客户有用版本的信息，因为这些客户一般都缺乏经验。
”文化也必须进行改变。
代表Schwab的众多技术集小组的各个工作组都必须重新设计处理过程并探求新的贸易机会。
”Schwab是一贯重视团队合作的，“Goldman女士说，“但是针对我们整个贸易的互连性来说，再加上现在许多贸易都通过同一个渠道进行，这就更加强调了各个公司间各种技术小组的团队合作的重要性。
”二 eBay-利用信息来培养客户关系案例● 要点：利用信息来培养客户关系● ： .ebay.● 位置：美国加利福尼亚州的圣何塞● 贸易：网上拍卖● 1999年收入 (初步的)：2.247亿美元● 上网始自：1995年● 注意点: 与1998年财政年度的收入0.474亿美元相比，1999 的收入上升了474%象eBay这种网上贸易公司，他们最重要的事情就是想方设法来吸引并保留客户。
作为一家纯粹的网上公司，eBay不生产任何东西、没有任何存货并且也不提供实际的运输。
它象一个股票交易市场一样，只是为买方和卖方提供了一个交流的地方，同时给卖方设定了规则并收取一定的费用--即相当于卖方在电子商务所获得的总销售收入的6%到7%。
这家公司有三种收入来源：信息公布费用，每条信息为2美元到25美元；卖方支付的费用，用来获得更佳的网上展示或宣传特色；1%到5% 的"最终价值"费，这是以每件商品的的出售价格为基础的。
这个公司运行地非常成功（这在新兴的电子商务公司中是很罕见的）并且获得很好的收益。
eBay每天有180万个访问者，这使它远远胜过了其他实力相当的竞争对手，如Amazon.和建立的拍卖。
每时每刻都有大约4百万种商品待售，并且目录大约每周就更新一次。
“任何最新的流行商品，eBay 都能立即陈列到上，”公司的经营主管Brian Swette说。
“例如，当Blair Witch Project成为今夏的流行热点时，经理就立即把这种照相机放到eBay上出售，从而形成了全国性的Blair Witch热。
我们也因此而获得了一种新的产品种类。
”寻找新的忠实客户象大多数网上公司一样，eBay致力于实现两大关系密切的目标：吸引新的客户并让他们自始至终地支持我们。
这家公司通过四种主要的方式来实现第一个目标：与AOL等其他网上服务公司进行联合销售，传统的公共关系，最基本的努力并举行推广活动（主要通过电台）。
第二个目标--客户忠诚-就比较复杂了。
eBay在客户支持方面进行了大量投资，以确保能迅速地回复客户的电子和。
为了指导它的客户服务和新产品开发，这家公司利用大量的工具来测试客户的满意度。
该公司每个月向客户发出调查表并仔细地监视它的公共信息板（以及非附属的拍卖板）以查看客户有何抱怨。
这家公司与一批名为“Voices”的重要购买者以及一批“重量级出售者”进行商议。
它通过来研究以客户为中心的公司和个人行为。
同时，它还接受所有用户意见箱中的意见。
据Swette先生所说，组织的所有部门都应对相关的意见和建议作出回应。
例如，当一个客户对eBay的客户服务部有意见时（无论客户服务部是何时对客户的要求作出回答的，他都必须评价这个回答），这个部门就必须作出适当的调整。
同样地，产品销售组负责对产品调查和其他客户意见作出回应。
当eBay最近重新组织其商品类别时，它第一步就是集中用户对新类别的建议，然后利用这些建议来重新设计结构。
现在这家公司收到了客户发出的成千上万条有关新设计的评论。
收购为客户带来更多选择为了获得客户的支持，eBay不断地增加网上商品的数量和种类。
收购是实现这一目标的方法之一。
这家公司最近收购了一家著名的汽车Kruse、一家德国拍卖Alando以及Butterfield--一家能帮助eBay进入高级艺术品领域的。
为了向客户提供更多的付款选择，这家公司还收购了一家网上付款服务公司--BillPoint。
想要吸引客户并保留客户，最重要的或许是已经所形成的以eBay为中心的团体。
公司的客户十分忠诚、友好的，他们在上核实出价、X贴新产品并讨论的服务。
“这就构成了这个团体的基础，”Swette先生说。
“如果你全身心投入到某件事中，你一定会对它更有感情。
而且你必定会更专心致志地做这价事，这样就形成了品牌的实力。
”三 Safeway重定义客户关系● 要点：重新定义蔬菜水果商与客户的关系● ： ● 位置：英国伦敦● 贸易：零售杂货连锁店● 1999年收入：130亿美元● 注意点：在英国推出第一X客户忠诚卡；现在有0.1亿客户持有 ABC 卡Safeway and Co，英国的一家大型杂货连锁商店，正在利用私人电子网络来收集最佳客户的购买偏好等信息。
在供应链方面，Safeway利用互联网将个人供应商与它的存货管理系统连接起来，这样它就能够降低缺货的风险。
如我们在第1章中所介绍的，Safeway是一个行动迅速的跟随者，正在同时实行电子贸易活动三大方面的内容。
这家公司知道，对于大多数购物者来说，在一家现代化超级市场里购物即使不是枯燥的，也是不带丝毫个人感情的。
公司应尽量使消费者在购物时感到既有人情味，又丰富有趣。
“许多年以前，我们与客户是一对一的关系”Safeway的IT贸易开发经理Roderick Angwin说，“商店的总经理了解每个进入他商店购物的消费者，”而且他还会说。
“我给你准备了一些你可能感兴趣的东西。
”但是当我们进入大规模零售业时代时，这种充满人情味的关系也就一去不复返了。
现在我们有8m-10m位客户，因此我们根本不可能再建立起以前的那种个人化关系了。
但是今天，借助于我们称之为“普及化的电脑技术”，我们又可以重新恢复以前的那种客户关系了。
虚拟关系为了达到这个目的，Safeway想为每个进入超市购物的消费者提供一种被称为“边走边购物”的手持式购物扫描仪。
这样购物者就能扫描下他们要购买的商品、实时查看价格并监控他们的总帐单。
此外，购物者还可以随时删除已选择的商品。
对于两年内经常光顾超市的客户，Safeway保留了有关他所购买的所有商品的信息。
“这就意味着，我能清楚地了解你，知道什么对你来说是重要的，而且知道应该把你定为哪一类目标客户，”Angwin先生说。
“也许更重要的一点是，我知道应该不把你定为哪一类目标客户。
因此我们又重新找到了以前的那种个人关系。
作为一个消费者，你能切身感受到，Safeway知道你，了解你并且关心你。
我们所做的一切努力都是为了让我们的客户知道，我们是多么重视他们。
”该公司希望客户能以忠诚来回报他们的努力。
“典型的零售业模式通常是推崇无差别服务的，”Angwin先生说。
"得到最佳服务的客户往往是购买量最少的客户。
如果我们开始照顾我们最佳的客户并且提供给他们最好的服务和最好的促销优惠，这不是更好吗？"这样的服务可能包括提供给最有价值的客户的远程定货服务：“你不需要再亲自到店里用扫描仪来挑选商品了，如果你告诉我们想要买的东西，我们就会代替你做这些事。
”Safeway所做的不仅仅是使购物过程自动化。
事实上，Angwin先生说，“我们认为利用顶尖科技来拓宽两方面的业务--供应链和客户关系--是非常有效的。
”但这并不是说，客户必须利用互联网来定购货物：“我们现在还没有在互联网上建立定购。
今后我们将建立一个，因为事实上你必须得进入那个领域。
但是我们并不认为互联网对客户来说是最主要的方式，至少不是通过PC这一当今上网的主要方式。
在互联网上浏览目录中的2.2万种商品实在不是购物的最佳方式。
”供应链的好处对于Safeway来说，互联网的真正用途在于供应链方面。