IBM客户关系管理案例
[汇总]IBM案例分析
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第九章案例1 IBM问题1：浏览IBM - 中国网站，它的“个性化服务”包括哪些内容？答：（1）我的账户（2）我的收藏夹（3）我的概要信息（4）在线客户支持（5）在线订阅（6）技术支持问题2：从IBM - 中国网站上的“解决方案”、“服务”、“产品”、“支持与下载”栏目里，你可以体会IBM的哪些特色和优势？答：特色：（1）IBM 全球企业咨询服务部是全球最大的咨询机构，业务遍布160 个国家和地区，在17 个行业向客户提供精深的业务咨询和系统集成服务。
在大中华地区，我们拥有上千位专业咨询顾问，在22 个城市设有办事处，并在北京、上海、广州、成都、香港及台湾地区设立了分支机构。
我们凭借业务上的远见卓识及领先的技术专长快速发现、创造并传递价值，为客户呈上具有实际绩效的创新解决方案（2）从汽车业到电信业，IBM 的咨询顾问在广泛的行业领域中拥有精深的行业经验和咨询专长（3）当业务洞察和技术伴您左右时，创新将不约而至。
针对您的关键业务与管理挑战，IBM 的咨询顾问为您提供与众不同的领域专长，带来实际的商业价值（4）IBM 还与全球领先的应用软件提供商建立了合作关系，协作开发契合您的业务需求的定制解决方案（5）企业资产管理（EAM）解决方案：以建立企业应用软件平台为基础、以企业资产采购、仓储、运行及维修为管理核心，以预算控制和成本分析决策为目标，帮助资产稳定运行，降低资产运行维护成本，提高资产利用率。
（6）企业资源规划（ERP）解决方案：IBM 和金蝶通过整合双方在硬件、软件领域的技术与产品优势而携手推出的创新整合信息化解决方案；拟在帮助国内企业，尤其是成长型企业提升竞争力，推动业务发展以沉稳应对当前全球金融海啸。
（7）客户关系管理（CRM）解决方案：以“客户”为中心，将企业的市场、销售和服务等有机地整合起来，形成跨部门的统一业务管理平台。
（8）商务智能（BI）解决方案：汉端零售数据分析解决方案基于IBM Cognos 强大功能，能将终端收集的海量数据加以转化，借助产品/商品分析、店铺/门店分析、顾客/客户分析三大模块，为您提供完备、实用的分析结果，支持科学化决策，推动差异化经营（9）办公自动化（OA）解决方案：以高性价比的产品构架OA，满足企业实现信息共享、增强员工协同工作、强化领导的监控管理的同时，为企业带来可观的投资回报。
ibm管理案例
ibm管理案例【篇一：ibm管理案例】【企业】ibm企业变革管理案例分析散文吧>>【企业】ibm企业变革管理案例分析导读：在过去一个世纪当中，ibm基业长青，因此被公认为是“反思和变革”实践最成功的企业。
企业变革的核心是管理变革，而管理变革的成功来自于变革管理。
变革的成功率并不是100%，甚至更低，常常使人产生一种“变革是死，不变也是死”的恐惧。
在过去一个世纪当中，ibm基业长青，因此被公认为是“反思和变革”实践最成功的企业。
ibm在为客户提供什么产品、服务和整体战略方面经历了很多具有里程碑意义的巨大变革，其中最重要的变革就是ibm在1990年从一个以产品为导向的企业转型为一个以服务为导向的企业，使得这头“大象”能够继续跳舞并在舞台上取得辉煌成绩。
很显然，具有快速成功地实现变革的能力比以往任何时候都更为重要。
“未来的企业”将组织内部的变革视为一种常态。
经过企业文化的熏陶，员工都能适应不可预测性。
在产品、市场、运营和业务模式始终都在不断变化的环境中，一切以价值为导向，与目标挂钩。
聘用、委任和嘉奖创新者和变革领导者。
“未来的企业”是逐梦人的天堂———他们质疑臆测，提出的方案往往非常激进并且最初可能被一些人认为不切实际。
关注业绩实现。
“未来的企业”还是那些能力非常的领导者的乐土，由他们设定目标、推动和引领企业前进。
业绩优秀的人将获得特殊奖励，比如获得为之奋斗的企业的股份。
“未来的企业”通过健全的计划来定于和掌控变革，计划围绕预期的业务目标构建，并推动业务成果的实现。
像风险投资家那样经营。
“未来的企业”跟踪变革的业务效益以及变革管理的有效性。
强大的变革管理能力是各种规模的企业的核心竞争力，它需要作为一种专业素养进行培养，而不是作为一种管理的“艺术”。
“未来的企业”建立流程和构架以鼓励创新和改革。
它积极地管理投资组合，保护并支持不成熟但有潜力的创意，同时系统地清除对企业没有帮助的想法。
企业变革是指企业管理者主动对企业原有的状态进行改变，以适应企业内外环境的变化，并以某一目标或某一愿景为取向的一系列活动。
经典销售管理案例分析
经典销售管理案例分析销售管理是指组织和管理销售活动的一系列过程，包括销售策略制定、销售团队管理、销售目标设定、销售预测和销售绩效评估等。
在实际销售管理中，经典的案例分析可以帮助我们了解成功的销售管理策略和实践，从而提高销售绩效和业务发展。
本文将以两个经典销售管理案例为例，分别是IBM和苹果公司的销售管理案例。
通过对这两个案例的分析，我们可以了解到他们在销售管理方面的成功经验和策略。
案例一：IBM的销售管理IBM是全球知名的信息技术和咨询服务公司，其销售管理一直被业界称为经典案例。
IBM在销售管理方面的成功主要体现在以下几个方面：1. 客户导向：IBM注重与客户的合作和沟通，了解客户需求并提供定制化的解决方案。
他们通过与客户建立长期合作关系，提供全方位的支持和服务，从而赢得客户的信任和忠诚度。
2. 销售团队的培训和发展：IBM注重培养销售团队的专业能力和销售技巧。
他们提供全面的培训计划，包括产品知识、销售技巧和客户关系管理等方面的培训，帮助销售人员提升能力和业绩。
3. 销售目标的设定和管理：IBM设定明确的销售目标，并通过有效的管理和激励机制来推动销售团队的绩效。
他们利用数据分析和销售预测工具来监控销售进展，并及时调整销售策略和资源分配，以实现销售目标。
4. 创新的销售策略：IBM在销售策略上不断创新，积极采用新的销售模式和技术。
他们通过数字化和智能化的销售工具，提高销售效率和客户体验，同时积极拓展新的销售渠道和市场。
案例二：苹果公司的销售管理苹果公司是全球知名的科技公司，其销售管理也是一个经典案例。
苹果公司在销售管理方面的成功主要体现在以下几个方面：1. 产品定位和品牌建设：苹果公司注重产品的定位和品牌建设，通过创新的产品设计和独特的品牌形象，吸引了大量忠实的消费者。
他们通过高品质和独特的产品，树立了自己在市场上的竞争优势。
2. 高效的销售渠道：苹果公司建立了高效的销售渠道，包括零售店、在线商店和合作伙伴渠道等。
IBM大客户策略
02
ibm大客户策略的核心内容
个性化和挑战，提供个性化的解决方
案和服务，以满足其独特的需求。
创新与定制
02
积极推动产品和服务创新，并能够灵活地定制解决方案，以满
足客户的特殊需求。
持续改进
03
不断寻求改进机会，通过提供更好的产品和服务来满足客户的
客户满意度
关注客户满意度，通过不断提高 服务质量来赢得客户信任和忠诚 度。
客户数据分析
通过客户数据分析，深入了解客户 需求和行为，为制定个性化服务策 略提供支持。
03
ibm大客户策略的实施
前期准备工作
确定目标客户
首先需要明确大客户的定义和标准，并确定目标客户群体，这可 以通过市场调研和分析来实现。
ibm大客户策略的意义
1 2 3
提高企业竞争力
IBM大客户策略通过提供定制化的解决方案和 增值服务，有助于提高企业的业务竞争力和市 场地位。
增强企业创新能力
IBM大客户策略不仅关注当前需求，还注重引 领客户需求和行业趋势，有助于企业不断创新 和领先。
提升企业品牌形象
与IBM公司建立战略合作，有助于提升企业的 品牌形象和信誉度，为未来的发展奠定基础。
加强售后服务
为客户提供优质的售后服务，提高客户满意度和 忠诚度，促进客户复购和口碑传播。
持续跟进
持续跟进客户需求和反馈，不断优化产品和服务 ，保持与客户的良好沟通和合作关系。
04
ibm大客户策略的效果评估
客户满意度评估
客户满意度调查
IBM定期向客户发送问卷，了解客户对IBM产品和服务的满意度，收集客户反馈 ，及时调整策略。
优化客户体验
从客户角度出发，提供贴心的售前、售中、售后服务，增强客户黏性。
ibm客户关系管理解决方案
IBM客户关系管理解决方案IBM全球服务部（简称IGS）在CRM发展战略上已经进行了多年的探索。
从九十年代中期起，IBM IGS 开始在全球范围内实施以客户为中心的市场发展战略。
IGS帮助很多客户成功实施了CRM战略，在银行、保险、证券、电信、制造、商业等众多领域积累了丰富的经验。
IGS帮助全国的工、农、中、建、交五大银行上海分行分别实施了CALL CENRER系统，帮助上海通用汽车成功实施了全方位的CRM系统。
IGS 被公认为国内CRM咨询服务领域的先锋，具体表现在：1. IGS在制定和实施CRM战略上最有经验企业在制定和实施CRM战略的过程中，因为缺少经验，所以常常花很多时间来做可行性分析，结果也常常不能令人满意；同样因为缺少经验，有些企业不能很好把握CRM战略的着力点和突破口，难以分辨供应商及其产品与服务的优劣，难以有效控制CRM战略的实施过程，从而难忘保证CRM战略成功。
IGS愿意与客户共享成功经验，进行充分的交流与沟通，由IBM行业专家与客户共同制定CRM战略并成功实施。
这是客户成功实施CRM战略的重要保证。
2. IGS有最强的CRM实施服务能力企业实施CRM系统，需要专业化系统集成商相助。
这是因为，一方面，CRM系统的实施需要经验，需要对本待业不同业务模式的整体把握，需要专业咨询顾问进行总体设计，另一方面，CRM系统的实施需要与其他业务系统(ERP, SCM 等)进行集成，需要采用一些新技术(如互联网，无线通信等)，这些需要专业工程师的知识和经验。
IBM中国公司拥有经验丰富CRM实施队伍，能从管理业务和实施两个方面为企业提供全方位的服务，主要有以下几方面：IBM能帮助企业灌输"客户是企业最重要的资产"的理念，共享成功经验，这个理念是企业CRM 战略的基础。
这项工作需要企业高层领导亲自抓。
IBM专家能够帮助开设培训班，灌输CRM理念、共享成功经验、提高企业一下的认识。
管理经典案例之IBM
IBM新世纪两大主题——电子商务与风险投资在新世纪中，面对滚滚而来的电子商务浪潮，IBM在中国会有何动作呢？IBM大中华地区董事长及首席执行总裁周伟 先生表示，IBM在中国2000年的主要任务是：一、进一步加强IBM在电子商务领域的领导地位。
IBM将从深度运算和普及运算两方面不断开发适应新一代电子商务的解决方案和产品，帮助中国广大用户成功进入电子商务时代。
二、进一步发展与本地业务伙伴的关系。
IBM将与本地合作伙伴密切合作，一起建立解决方案的领先地位。
三、培养一支IT业最专业的队伍。
IBM将通过各种培训和其他手段，不断培养本地员工，成为最优秀的技术人员和管理人员，实现IBM本地化的承诺。
四、不断扩大与中国政府、大学和本地IT业界的合作关系。
IBM将继续执行与中国教育部的大学合作项目，为培养本地电子商务专门人才做出贡献。
除了继续贯彻IBM提出已久的电子商务战略外，周伟 表示，IBM还将在国内设立总值为5亿美元的风险投资基金，帮助有前景的中小企业发展。
周伟 还透露，在无线通信领域，IBM也将在近期与一些电信设备制造商进行合作，为用户提供可移动的无线电子商务解决方案。
IBM于1979年进入中国，几年中，IBM向中国30所大学提供了价值超过1亿美元的各种捐赠。
为把最先进的技术引入中国市场，IBM早在1995年就在中国成立了IBM研究中心，这也是IBM全球八大研究开发基地之一。
为促进中国IT业的发展，IBM已在中国成立了八个合资企业和两个独资企业，从事PC、磁头高科技产品等的生产和软件开发，以及计算机租赁业务等。
IBM逐年增加在中国的采购金额并设法扩大出口。
1999年IBM在中国的采购金额和出口额超过1亿美元。
IBM：扭亏能手郭士纳IBM（国际商用机器公司）是众所周知的计算机领域龙头老大。
20世纪80年代中期以前，它的一举一动都对整个产业的走向产生重大影响。
1985年IBM通用大中型机独占世界市场的70%，大型机的毛利率高达85%、中小型机毛利率也高达50%。
IBM案例分析
I B M案例分析(总3页)--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可----内页可以根据需求调整合适字体及大小--请思考：ibm公司的庆功会在公司内部究竟都有哪些重大意义这种活动对其他公司有何借鉴呢ibm公司的“金环庆典”活动属于企业内部的公共关系活动，它对企业公共关系有着极其重要现实意义。
第一，它可以增强企业内部的凝聚力与向心力，显现企业文化的氛围。
通过“庆典”活动，让对企业有功的人员亲身感受到企业高层主管对他们工作、学习、家庭及个人发展的关心，感受到企业ibm公司每年一度的“金环庆典”活动，一方面是为了表彰有功人员，另一方面也是同企业职工联络感情，增进友情的一种手段。
大家庭的温暖。
这是一种企业文化的氛围，是企业发展的基石。
它可以使公司内部更多地联络感情，增进友情，协调企业内部人际关系。
第二，它可以使员工家庭和睦、健康。
为企业做出突出贡献的销售人员的家属、亲友也被企业邀请参加庆典活动，这会使这些受表彰者的家属更多地了解自己的亲人在工作中的表现，使其家属在以后的工作中更多地支持亲人们的工作，使之多一份理解与关爱，从而保证这些家庭的和谐气氛。
第三，它可以使企业员工的积极性更高，使企业形象更好。
接受表扬者会产生一种继续奋发向上，为企业多做贡献的决心。
同时也会鼓励更多的员工努力工作。
在这种企业氛围中，员工们会处处为企业着想，在工作中表现出良好的员工形象，进而展示出企业的风格。
第四，它可以使企业的社会效益和经济效益得到同步增长。
企业员工热爱自己的企业，以企业为荣，会自觉地为企业树立良好的形象。
这样会使企业在社会公众心目中拥有良好的形象，如人们会认定ibm公司是一个有文化的公司、关爱社会的公司等社会效益的提高会最终转化为企业经济效益的提高。
IBM公司的“金环庆典”活动属于企业内部的公共关系活动，不但影响到企业内部的建设，对其外部形象的树立与传播也有很大作用，它对企业公共关系的发展有着极其重要的现实意义。
to b产品应用案例与合作案例
to b产品应用案例与合作案例to B（Business）产品通常是指面向企业或组织的产品，这些产品主要用于提高企业或组织的效率、生产力或竞争优势。
以下是一些to B产品应用案例与合作案例：应用案例：1. Salesforce：Salesforce是全球领先的企业客户关系管理软件提供商，通过该软件，企业可以管理客户信息、销售线索、销售机会和业务伙伴等。
Salesforce已经为全球数百万企业提供了强大的客户关系管理解决方案，帮助企业实现更高效的销售和客户关系管理。
2. Microsoft Office：Microsoft Office是微软公司推出的一系列办公软件，包括Word、Excel、PowerPoint、Outlook等。
Office为企业提供了全面的文档管理、电子表格和演示文稿解决方案，已经成为全球数百万企业的办公必备工具。
3. SAP ERP：SAP ERP是全球领先的企业资源计划软件，为企业提供了一站式的财务管理、人力资源管理和供应链管理等解决方案。
SAP ERP已经成为全球众多企业的核心业务管理系统。
合作案例：1. Adobe与微软的合作：Adobe和微软达成了一项战略合作协议，通过将Adobe Sign集成到微软的Teams应用中，让用户能够更加便捷地处理和签署电子文档。
2. Salesforce与IBM的合作：Salesforce和IBM达成了一项合作协议，将IBM的Watson人工智能技术集成到Salesforce的CRM平台中，帮助企业更好地理解客户的需求和行为。
3. Slack与Google的合作：Slack和Google达成了一项合作协议，将Google Docs集成到Slack中，让用户能够更加便捷地在聊天中协作编辑文档。
以上是一些to B产品应用案例与合作案例，这些案例表明，通过为企业提供高效、便捷的产品和服务，to B产品已经成为企业数字化转型的重要推动力。
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IBM客户关系管理案例一 Charles Schwab建立个性化服务●要点：在低费用的前提下提供个人化的服务●网站：●位置：美国旧金山●贸易：股票贸易和投资● 1999年收入 (初步的)：39亿美元●上网始自： 1993年●注意点： 100家访问率最高的网站之一；J. D. Power 及其同事把 Schwab评为网上贸易领域中投资者满意度最高的网站。
作为贸易对消费者电子贸易的前驱者之一，Charles Schwab从1985年通过一个名为Equalizer的程序开始进行电子贸易。
随后的几年中，Schwab增加了其他程序并在1996年推出了互联网化的服务项目--SchwabNow！由于这些服务都有其各自的规则和成本，这家公司就决定把这些服务结合起来并在1998年创建了。
该公司制定了统一的贸易费用，并使其"砖瓦水泥"的公司完全支持它的网站并与其保持协调一致。
低费用，高贸易额这一进入电子商务领域的积极进取的举措使Schwab能够获取最多的网上贸易额，并成为该领域早期的领导者。
Schwab把贸易费用定为29.95美元(适用于达到1,000股的业务，接近于今天的标准)。
这一费用大大低于以前的平均费用--80美元，但是这家公司知道，它能从更大的交易额中获得补偿。
它确实实现了这个目的：Schwab现在控制了整个网上贸易的四分之一份额。
Merrill Lynch现在正迎头追赶Schwab，同时信息股本也增加了。
以前，Schwab几乎不提供咨询服务。
这一情况已发生了改变：今天，该网站的主页提供给消费者帮助、咨询和辅助信息。
根据电子经纪业的副总裁Randy Goldman 所观察，这家公司正将重点从交易转移到客户关系上来。
“我认为现在我们已经具备了交易能力并且创出了我们自己的特色，我们必须利用互联网来创建并维护客户关系了，”她说。
Schwab 现在在网站上提供大量的各种各样的来自第三方的信息，包括Dow Jones新闻以及各大卖主的研究成果，例如投资银行的分析报告等。
提供几乎全面的服务Schwab认识到，提供全面服务的经纪人服务和互联网上的折扣经纪人服务是有很大差别的，它决定为客户提供更高水平的服务。
“互联网能使我们提供给客户更广泛的服务，这些服务在一对一的基础上我们是无法承担的，”Goldman 女士继续说，“为持有小额股票的客户提供建议是很昂贵的，但是利用计算机就能很好地作到这一点，我们可以向他们提供相关的建议，而不管他们拥有多少资产。
”信息交流通过两种方式进行。
“假设新的投资者有5000美元，”Goldman 女士说，“那他由于现场服务代表的谈话就不止15分钟或半小时了，这就不符合公司的经济利益了。
”但是在互联网上，我们能创建一种自助式的工具，它能利用这个客户的信息（例如年龄、风险档案和投资目的等）来帮助我们为客户提供有针对性的投资建议。
必须进行内部变革为了达到这一目的，IT系统和后援部门的组织必须进行改变。
“你把信息提供给代表的方式与客户所需要的方式存在着很大的差距，”Goldman女士解释说，“这样就必须重新访问你整个后援机构，这样才能提供给终端客户有用版本的信息，因为这些客户一般都缺乏经验。
”文化也必须进行改变。
代表Schwab的众多技术集小组的各个工作组都必须重新设计处理过程并探求新的贸易机会。
”Schwab是一贯重视团队合作的，“Goldman女士说，“但是针对我们整个贸易的互连性来说，再加上现在许多贸易都通过同一个渠道进行，这就更加强调了各个公司间各种技术小组的团队合作的重要性。
”二 eBay-com利用信息来培养客户关系案例●要点：利用信息来培养客户关系●网站： ●位置：美国加利福尼亚州的圣何塞●贸易：网上拍卖● 1999年收入 (初步的)：2.247亿美元●上网始自：1995年●注意点: 与1998年财政年度的收入0.474亿美元相比，1999 的收入上升了474%象eBay这种网上贸易公司，他们最重要的事情就是想方设法来吸引并保留客户。
作为一家纯粹的网上公司，eBay不生产任何东西、没有任何存货并且也不提供实际的运输。
它象一个股票交易市场一样，只是为买方和卖方提供了一个交流的地方，同时给卖方设定了规则并收取一定的费用--即相当于卖方在网站电子商务所获得的总销售收入的6%到7%。
这家公司有三种收入来源：信息公布费用，每条信息为2美元到25美元；卖方支付的费用，用来获得更佳的网上展示或宣传特色；1%到5% 的"最终价值"费，这是以每件商品的的出售价格为基础的。
这个公司运行地非常成功（这在新兴的电子商务公司中是很罕见的）并且获得很好的收益。
eBay每天有180万个访问者，这使它远远胜过了其他实力相当的竞争对手，如和Yahoo建立的拍卖网站。
每时每刻都有大约4百万种商品待售，并且目录大约每周就更新一次。
“任何最新的流行商品，eBay 都能立即陈列到网站上，”公司的经营主管Brian Swette说。
“例如，当Blair Witch Project成为今夏的流行热点时，经理就立即把这种照相机放到eBay上出售，从而形成了全国性的Blair Witch热。
我们也因此而获得了一种新的产品种类。
”寻找新的忠实客户象大多数网上公司一样，eBay致力于实现两大关系密切的目标：吸引新的客户并让他们自始至终地支持我们。
这家公司通过四种主要的方式来实现第一个目标：与AOL等其他网上服务公司进行联合销售，传统的公共关系，最基本的努力并举行推广活动（主要通过电台）。
第二个目标--客户忠诚-就比较复杂了。
eBay在客户支持方面进行了大量投资，以确保能迅速地回复客户的电子邮件和电话。
为了指导它的客户服务和新产品开发，这家公司利用大量的工具来测试客户的满意度。
该公司每个月向客户发出调查表并仔细地监视它的公共信息板（以及非附属的拍卖板）以查看客户有何抱怨。
这家公司与一批名为“Voices”的重要购买者以及一批“重量级出售者”进行商议。
它通过网站来研究以客户为中心的公司和个人行为。
同时，它还接受所有用户意见箱中的意见。
据Swette先生所说，组织的所有部门都应对相关的意见和建议作出回应。
例如，当一个客户对eBay的客户服务部有意见时（无论客户服务部是何时对客户的要求作出回答的，他都必须评价这个回答），这个部门就必须作出适当的调整。
同样地，产品销售组负责对产品调查和其他客户意见作出回应。
当eBay最近重新组织其商品类别时，它第一步就是集中用户对新类别的建议，然后利用这些建议来重新设计结构。
现在这家公司收到了客户发出的成千上万条有关新设计的评论。
收购为客户带来更多选择为了获得客户的支持，eBay不断地增加网上商品的数量和种类。
收购是实现这一目标的方法之一。
这家公司最近收购了一家著名的汽车网站Kruse、一家德国拍卖网站Alando以及Butterfield--一家能帮助eBay进入高级艺术品领域的网站。
为了向客户提供更多的付款选择，这家公司还收购了一家网上付款服务公司--BillPoint。
想要吸引客户并保留客户，最重要的或许是已经所形成的以eBay为中心的团体。
公司的客户十分忠诚、友好的，他们在网站上核实出价、张贴新产品并讨论网站的服务。
“这就构成了这个团体的基础，”Swette先生说。
“如果你全身心投入到某件事中，你一定会对它更有感情。
而且你必定会更专心致志地做这价事，这样就形成了品牌的实力。
”三 Safeway重定义客户关系●要点：重新定义蔬菜水果商与客户的关系●网站： ●位置：英国伦敦●贸易：零售杂货连锁店● 1999年收入：130亿美元●注意点：在英国推出第一张客户忠诚卡；现在有0.1亿客户持有 ABC 卡Safeway and Co，英国的一家大型杂货连锁商店，正在利用私人电子网络来收集最佳客户的购买偏好等信息。
在供应链方面，Safeway利用互联网将个人供应商与它的存货管理系统连接起来，这样它就能够降低缺货的风险。
如我们在第1章中所介绍的，Safeway是一个行动迅速的跟随者，正在同时实行电子贸易活动三大方面的内容。
这家公司知道，对于大多数购物者来说，在一家现代化超级市场里购物即使不是枯燥的，也是不带丝毫个人感情的。
公司应尽量使消费者在购物时感到既有人情味，又丰富有趣。
“许多年以前，我们与客户是一对一的关系”Safeway的IT贸易开发经理Roderick Angwin说，“商店的总经理了解每个进入他商店购物的消费者，”而且他还会说。
“我给你准备了一些你可能感兴趣的东西。
”但是当我们进入大规模零售业时代时，这种充满人情味的关系也就一去不复返了。
现在我们有8m-10m位客户，因此我们根本不可能再建立起以前的那种个人化关系了。
但是今天，借助于我们称之为“普及化的电脑技术”，我们又可以重新恢复以前的那种客户关系了。
虚拟关系为了达到这个目的，Safeway想为每个进入超市购物的消费者提供一种被称为“边走边购物”的手持式购物扫描仪。
这样购物者就能扫描下他们要购买的商品、实时查看价格并监控他们的总帐单。
此外，购物者还可以随时删除已选择的商品。
对于两年内经常光顾超市的客户，Safeway保留了有关他所购买的所有商品的信息。
“这就意味着，我能清楚地了解你，知道什么对你来说是重要的，而且知道应该把你定为哪一类目标客户，”Angwin先生说。
“也许更重要的一点是，我知道应该不把你定为哪一类目标客户。
因此我们又重新找到了以前的那种个人关系。
作为一个消费者，你能切身感受到，Safeway知道你，了解你并且关心你。
我们所做的一切努力都是为了让我们的客户知道，我们是多么重视他们。
”该公司希望客户能以忠诚来回报他们的努力。
“典型的零售业模式通常是推崇无差别服务的，”Angwin先生说。
"得到最佳服务的客户往往是购买量最少的客户。
如果我们开始照顾我们最佳的客户并且提供给他们最好的服务和最好的促销优惠，这不是更好吗？"这样的服务可能包括提供给最有价值的客户的远程定货服务：“你不需要再亲自到店里用扫描仪来挑选商品了，如果你告诉我们想要买的东西，我们就会代替你做这些事。
”Safeway所做的不仅仅是使购物过程自动化。
事实上，Angwin先生说，“我们认为利用顶尖科技来拓宽两方面的业务--供应链和客户关系--是非常有效的。
”但这并不是说，客户必须利用互联网来定购货物：“我们现在还没有在互联网上建立定购网站。
今后我们将建立一个，因为事实上你必须得进入那个领域。
但是我们并不认为互联网对客户来说是最主要的方式，至少不是通过PC这一当今上网的主要方式。
在互联网上浏览目录中的2.2万种商品实在不是购物的最佳方式。
”供应链的好处对于Safeway来说，互联网的真正用途在于供应链方面。