客户关系管理十大案例
客户关系管理的成功案例分享
客户关系管理的成功案例分享在现今商业环境下，客户关系管理（CRM）已经成为了企业成功的关键。
客户是企业最重要的资产，他们对企业产品和服务的评价直接影响企业的生存和发展。
因此，了解客户需求、建立良好的客户关系、提高客户忠诚度已经成为了企业提升竞争力的关键。
在本文中，我们将介绍几个成功的CRM案例，让我们一起看看这些企业是如何进行客户关系管理，从而取得成功的。
1.美国航空公司美国航空公司在2006年发起了一个名为“Know Me”的计划。
该计划的目的是提高客户服务水平，从而增加客户忠诚度。
该计划可以通过改进客户服务流程、培训员工和提高技术水平的方式来实现。
该计划建立了一套完整的客户资料系统，使得员工可以随时查看客户的历史行程、喜好、偏好、投诉记录等信息。
这些信息可以帮助员工更好地了解客户需求，并能够在服务中满足客户需求。
在实际应用过程中，该计划取得了显著的成效：对于参与计划的客户，航班延误率下降了20%，客户满意度上升了13%。
2.华为作为中国的科技巨头，华为在客户关系管理方面也有着自己的秘诀。
华为将市场、客户和合作伙伴划分为三个层次，分别对应了三个管理体系：市场管理、客户管理和合作伙伴管理。
华为通过客户管理体系，实现了对全球客户的一站式服务和管理。
在实践中，华为把客户服务流程、客户需求管理和监控、客户满意度管理和维护、客户反馈和投诉管理等因素纳入客户管理框架。
华为重视客户反馈和投诉的处理。
每个客户反馈和投诉都被认真对待，并制定合适的解决方案。
华为的客服部门每天都会根据客户的反馈和投诉情况进行数据分析，并从根本上解决问题。
华为的客户忠诚度指数稳步上升，这标志着华为企业快速发展的过程中客户关系管理将继续发挥关键作用。
3.阿迪德银行作为中东财富第二大的银行，阿迪德银行在客户管理方面也表现优异。
阿迪德银行将客户需求看作是企业的核心竞争力。
银行首要的任务是与客户建立良好的关系，并贯彻这一理念。
阿迪德银行将员工培训和社交网络整合起来，以建立深度嵌入的客户关系。
客户关系管理十大案例
客户关系管理十大案例今天，在企业管理当中出现者种种的问题，方方面面的，挤压着我们，如何从中突围？如何轻松面对职场，应对管理？前人栽树，后人乘凉，如何从之前的企业案例中得到启发，著名领导力培训专家谭小芳老师总结了客户关系管理十大案例：一、上海金丰易居客户关系管理案例分析上海金丰易居是集租赁、销售、装璜、物业管理于一身的房地产集团。
由于房地产领域竞争日趋激烈，花一大笔钱在展会上建个样板间来招揽客户的做法已经很难起到好的效果，在电子商务之潮席卷而来时，很多房地产企业都在考虑用新的方式来吸引客户。
艾克公司为金丰易居提供的客户关系管理平台包括前端的“综合客户服务中心UCC”以及后端的数据分析模块。
前端采用艾克UCC3.20，该产品整合了电话、Web、传真等多渠道、多媒介传播及多方式分析系统的综合应用平台。
在前端与后端之间是数据库，它如同信息蓄水池，可以把从各个渠道接收的信息分类，如客户基本信息、交易信息和行为记录等。
后台采用艾克OTO2.0，它用于数据分析，找出产品与产品之间的关系，根据不同的目的，从中间的数据库中抽取相应的数据，并得出结果，然后返回数据库。
于是，从前端就可以看到行销建议或者市场指导计划，由此构成了从前到后的实时的一对一行销平台。
通过这个平台，解决了金丰易居的大部分需求。
二、广东步步高家电行业的产品属于中等价值耐久消费品，虽然同其他小价值消费品同样是非直接面向客户的销售方式，但产品售后服务的需求比较大，有很多的维修、配件管理、替换等典型的售后服务业务需求。
因此，家电行业的CRM需求将主要集中于CRM三大业务领域中客户服务和客户营销这一块。
显然，建立统一的客户服务中心作为企业同最终客户的交互平台，在此基础上配备CRM分析型应用和灵活的促销自动化将是一个主要的CRM软件选择。
经过考察国内多家CRM软件厂商，在平衡功能和业务需求等因素下，广东步步高选用了在设备服务领域比较成熟的杭州星际的CRM产品。
客户关系管理案例_非常详细的例子
2.案例分析——星巴克
2.2星巴克给顾客的价值创新 • 4）星巴克的产品创新能力非常快，每一款产品都充满视
觉感觉的想象力 欧式咖啡&美式咖啡的融合
星巴克的价值创新轨迹
3.案例点睛
• 启示： 1）卖咖啡，更是卖一种生活体验 2）出售咖啡，更是输出一种咖啡文化 3）喝咖啡的场所，更是除了工作、生活之外的第三 空间，一个社交的场所 4）要想在激烈的咖啡竞争中获胜，就必须开辟蓝海 ，能够把咖啡店的卖咖啡的性质进行重新解释，为顾 客进行价值创新。
————人们去咖啡馆喝咖啡，还是一次美学的体验。
2.案例分析——星巴克
2.1星巴克给顾客的体验 • 4）方便体验
美好感觉的咖啡时光&更加快捷的现代服务
————传统欧式咖啡馆与美式快餐咖啡馆的双重体验
2.案例分析——星巴克
2.2星巴克给顾客的价值创新
• 1）与传统的欧式咖啡选址在环境清幽的地方不同， 星巴克的店面通常是在市区繁华地段
• （3）火锅行业现状及竞争对手
–劳动密集型行业，竞争激烈，连锁经营 –品牌繁多，竞争激烈
南北火锅之分，新型菌类、海鲜火锅等
– 特许经营占绝对主导地位
大多数的加盟比例90%左右
–产业关联效应明显
原料基地、养殖基地等
1.海底捞及火锅行业背景
（3）火锅行业现状及竞争对手
精
致
东来顺
差异化：服务的精致及新颖 海底捞 鼎鼎香
对产品质量的追求达到发狂的程度。所有咖啡豆 来自于世界主要的咖啡豆产地的极品，并在西雅图烘 焙，顾客推门进店的10秒内，吧台服务人员不管多 忙也会与他眼神交流，笑着说“欢迎光临”，一杯咖 啡限定在18-23秒内冲出。为保持咖啡香味，任何员 工不允许使用香水。
客户关系经典案例题
案例分析题案例1：星巴克的客户关系星巴克是一个奇迹，它可能是过去10年里成长最快的公司之一，而且增长势头没有丝毫减缓的迹象。
自1992年在纳斯达克公开上市以来，星巴克的销售额平均每年增长20%以上。
在过去10年里，星巴克的股价上涨了2200%。
星巴克也是世界上增长最快的品牌之一，它是《商业周刊》“全球品牌100强”最佳品牌之一，其品牌价值与上年相比增长12%，是为数不多的在如此恶劣的经济环境下仍能保持品牌价值增长的公司。
不过，星巴克品牌引人注目的并不是它的增长速度，而是它的广告支出之少。
星巴克每年的广告支出仅为3千万美元，约为营业收入的1%，这些广告费用通常用于推广新口味咖啡饮品和店内新服务，譬如店内无线上网服务等。
与之形成鲜明对比的是，同等规模的消费品公司的广告支出通常高达3亿美元。
星巴克成功的重要因素是它视“关系”为关键资产，公司董事长舒尔茨一再强调，星巴克的产品不是咖啡，而是“咖啡体验”。
与客户建立关系是星巴克战略的核心部分，它特别强调的是客户与“咖啡大师傅”的关系。
舒尔茨认识到“咖啡大师傅”在为客户创造舒适、稳定和轻松的环境中的关键角色，那些站在咖啡店吧台后面直接与每一位客户交流的吧台师傅决定了咖啡店的氛围。
为此，每个“咖啡大师傅”都要接受培训，培训内容包括客户服务、零售基本技巧以及咖啡知识等。
“咖啡大师傅”还要预测客户的需求，并在解释不同的咖啡风味时与客户进行目光交流。
认识到员工是向客户推广品牌的关键，星巴克采取与市场营销基本原理完全不同的品牌管理方式。
星巴克将在其他公司可能被用于广告的费用投资于员工福利和培训。
1988年，星巴克成为第一家为兼职员工提供完全医疗保险的公司。
1991年，它又成为第一家为兼职员工提供股票期权的公司，星巴克的股票期权被称为“豆股票”(bean stock)。
在舒尔茨的自传《星巴克咖啡王国传奇》中，他写道：“‘豆股票’及信任感使得职员自动、自发地以最大热忱对待客人，这就是星巴克的竞争优势。
客户关系管理经典案例
客户关系管理经典案例
经典的客户关系管理案例有：
1. 亚马逊（Amazon）：亚马逊通过个性化推荐、客户服务和定期购买等技术手段，不断提升客户的购物体验，建立起强大的忠诚度，成为全球最大的在线零售商之一。
2. 苹果（Apple）：苹果通过创新的产品设计、营销以及售后服务，建立起强大的品牌忠诚度和用户粘性，使得其产品销售和客户满意度一直居高不下。
3. 星巴克（Starbucks）：星巴克通过提供高品质的咖啡产品和舒适的咖啡店环境，不断吸引客户，并通过星巴克会员计划和移动支付等方式，保持与客户的紧密联系。
4. 华为（Huawei）：华为通过全球化的市场覆盖和以客户为中心的创新策略，不断提升客户的满意度和忠诚度，成为全球领先的电信设备供应商之一。
5. 腾讯（Tencent）：腾讯通过其多个互联网产品（如微信、QQ）和游戏等，建立起海量的用户群体，并通过大数据分析和个性化推荐等技术手段，提供个性化的服务和用户体验。
客户关系建立的成功案例与经验分享
04
迪士尼乐园作为全球知名的主题公园，一直以来都致力于提供优质的客户体验。
在客户关系的建立和维护方面，迪士尼乐园采取了一系列创新措施，以增强游客的满意度和忠诚度。
个性化服务
迪士尼乐园通过客户数据和偏好分析，为每位游客提供个性化的服务和推荐。例如，根据游客的喜好和游玩历史，推荐适合的游乐项目和餐饮选择。
星巴克将继续优化客户忠诚计划，提高客户满意度和忠诚度。
案例三：亚马逊的客户服务中心
03
亚马逊作为全球最大的在线零售商之一，其客户服务中心一直是其业务成功的关键因素之一。随着公司规模的扩大和客户需求的多样化，亚马逊不断优化其客户服务中心，以满足客户的需求和提高客户满意度。
智能化客户服务
亚马逊利用人工智能和机器学习技术，开发了先进的客户服务机器人，能够快速回答客户的问题和解决常见问题，提高了客户服务的效率和满意度。
随着科技的不断进步和市场环境的变化，苹果将继续关注客户需求，不断创新产品和服务，以保持竞争优势。同时，苹果还将加强客户关系管理，提高客户满意度和忠诚度，为公司的长期发展奠定坚实基础。
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案例五：苹果的客户关系维护
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苹果公司自成立以来，始终将客户体验放在首位，通过不断创新的产品和服务，赢得了全球消费者的喜爱和忠诚。在客户关系管理方面，苹果采取了一系列有效的策略，确保了与客户的良好互动和长期合作关系。
客户社区建设
苹果重视客户社区的建设，通过官方论坛、社交媒体等渠道，与客户进行互动交流，及时获取客户反馈，不断优化产品和服务。
员工培训
迪士尼乐园注重员工的培训和素质提升，确保他们具备良好的服务态度和专业能力。员工被教导要像“演员”一样扮演角色，为游客创造欢乐和惊喜的体验。
《客户关系管理》案例10
劳斯莱斯重塑形象创立于1904年的英国劳斯莱斯汽车公司，以生产豪华型轿车而著名（劳斯莱斯汽车标志及汽车产品如图5-9所示）。
虽有过骄人的成绩，但在1981-1983年，劳斯莱斯汽车公司的的汽车销量大跌35%，年产量随之下降到2400辆左右，曾一度面临严重的财政困难。
图5—10劳斯莱斯汽车标志及汽车图片到1986年，新上任的经营负责人彼得·华德使公司出现了转机。
他从改造班特莱汽车着手，塑造了一个更年轻、更有生命力的劳斯莱斯新形象。
华德在标准型劳斯莱斯轿车上加上金属边线，使它显得更贴近地面，更有安稳感。
同时，增加了涡轮推进引擎，使重达5500磅的班特莱车具有在7秒钟内起动加速到60英里/小时的能力。
此举使班特莱轿车变成意大利跑车与英国豪华轿车的混合体，一改它是“劳斯莱斯影子”的形象。
20世纪80年代末到90年代初，班特莱车的销售已占公司总销量的40%，每辆售价也高达16.7万美元。
在改造班特莱车的同时，该公司在英、美等国通过广告等手段，为劳斯莱斯车扭转了“车主是附庸风雅的有钱人”的形象。
在英国，他们的广告强调“买辆劳斯莱斯犒赏自己多年来的辛勤工作”。
在美国，他们则套用享利·詹姆士的名言，大声宣称“尽情享受，这是一个不能不犯的错误”。
这一系列的广告，不仅化解了人们的敌意，而且吸引了新顾客，还加强了已有顾客的忠诚度。
这个一石三鸟之计，取得了良好效果。
1989年，劳斯莱斯公司汽车的销量攀上了10年来的最高峰，这股增长势头迄今仍未减弱。
从劳斯莱斯的案例可以看出，当一个企业的产品在市场上跌到低谷并遭遇信誉危机时，产品形象的再造就是一个迫在眉睫的问题。
再造的关键，就是要找到适合市场需求的新产品形象主题，即所谓的品牌主题。
客户关系管理与服务案例分享
客户关系管理与服务案例分享在当今商业环境中，客户关系管理（CRM）是企业成功的重要组成部分。
通过建立并维护良好的客户关系，企业可以提高客户满意度、增加销售额和市场份额。
本文将通过分享一些成功的客户关系管理和服务案例，探讨如何有效地实施CRM战略以及如何提供卓越的客户服务。
案例一：亚马逊的个性化推荐系统亚马逊是全球知名的电子商务公司，其成功的一部分归功于其个性化推荐系统。
亚马逊根据用户的浏览历史、购买记录和浏览行为，为每个用户提供个性化的商品推荐。
这种个性化推荐系统不仅提高了客户满意度，还增加了销售额。
通过分析大量数据，亚马逊能够更好地了解客户的需求，并为其提供更加个性化的购物体验。
案例二：星巴克的会员计划星巴克是世界上最著名的咖啡连锁店之一，其成功的一部分归功于其会员计划。
通过注册成为星巴克会员，顾客可以享受一系列特权，如积分兑换、生日礼物和定制化饮品。
这个会员计划不仅增加了顾客忠诚度，还提供了一种个性化的服务体验。
通过积累顾客数据，星巴克能够更好地了解顾客需求，并根据其个人喜好提供定制化的咖啡产品。
案例三：苹果的售后服务苹果是全球知名的科技公司，其成功的一部分归功于其卓越的售后服务。
苹果致力于为顾客提供优质的售后支持，包括技术支持、保修服务和设备维修。
他们建立了完善的客户服务体系，通过高效的沟通和快速的响应时间来满足客户的需求。
这种优质的售后服务赢得了苹果大量的忠实用户，并帮助他们在市场上保持竞争优势。
案例四：美国航空的客户关系管理策略美国航空是全球知名航空公司，他们通过CRM战略来提供卓越的客户服务。
通过收集和分析客户数据，美国航空能够更好地了解客户需求，并针对个人需求提供个性化的服务。
例如，他们会根据顾客的喜好提供飞行升舱、免费机上娱乐和定制化的旅行套餐。
这种个性化的服务不仅提高了顾客满意度，还增加了客户忠诚度和口碑宣传。
通过以上案例，我们可以看到客户关系管理和优质的客户服务如何对企业的成功起到重要作用。
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客户关系管理十大案例
今天，在企业管理当中出现者种种的问题，方方面面的，挤压着我们，如何从中突围？如何轻松面对职场，应对管理？前人栽树，后人乘凉，如何从之前的企业案例中得到启发，著名领导力培训专家谭小芳老师总结了客户关系管理十大案例：
一、上海金丰易居客户关系管理案例分析
上海金丰易居是集租赁、销售、装璜、物业管理于一身的房地产集团。
由于房地产领域竞争日趋激烈，花一大笔钱在展会上建个样板间来招揽客户的做法已经很难起到好的效果，在电子商务之潮席卷而来时，很多房地产企业都在考虑用新的方式来吸引客户。
艾克公司为金丰易居提供的客户关系管理平台包括前端的“综合客户服务中心UCC”以及后端的数据分析模块。
前端采用艾克UCC3.20，该产品整合了电话、Web、传真等多渠道、多媒介传播及多方式分析系统的综合应用平台。
在前端与后端之间是数据库，它如同信息蓄水池，可以把从各个渠道接收的信息分类，如客户基本信息、交易信息和行为记录等。
后台采用艾克OTO2.0，它用于数据分析，找出产品与产品之间的关系，根据不同的目的，从中间的数据库中抽取相应的数据，并得出结果，然后返回数据库。
于是，从前端就可以看到行销建议或者市场指导计划，由此构成了从前到后的实时的一对一行销平台。
通过这个平台，解决了金丰易居的大部分需求。
二、广东步步高
家电行业的产品属于中等价值耐久消费品，虽然同其他小价值消费品同样是非直接面向客户的销售方式，但产品售后服务的需求比较大，有很多的维修、配件管理、替换等典型的售后服务业务需求。
因此，家电行业的CRM需求将主要集中于CRM三大业务领域中客户服务和客户营销这一块。
显然，建立统一的客户服务中心作为企业同最终客户的交互平台，在此基础上配备CRM分析型应用和灵活的促销自动化将是一个主要的CRM软件选择。
经过考察国内多家CRM软件厂商，在平衡功能和业务需求等因素下，广东步步高选用了在设备服务领域比较成熟的杭州星际的CRM产品。
该产品以客户服务中心为基础平台，提供多联系渠道整合能力，并带有客户分析功能。
三、客户管理关系案例
2011年12月2日，一位外地顾客来到卡迪娜女鞋专柜，反应她11月26日购买的一双售价1498元的驼色短靴，出现后跟变色的状况，驼色的鞋后跟皮面、后跟和金色装饰链均呈黑色。
她找到专柜向营业员咨询后跟变色的原因，员工肯定地说是顾客牛仔裤的裤脚擦黑的。
顾客说买这双鞋子就是为了配小脚裤，并将裤脚扎在鞋内，特意选择鞋后跟佑金属装饰链增加美感，怎么会用裤脚遮住鞋子呢？肯定是鞋子质量问题。
结果，顾客以员工态度不好为理由，直接投诉到了售后办公室。
四、美国沃尔玛超市
一般看来，啤酒和尿布是顾客群完全不同的商品。
但是沃尔玛一年内数据挖掘的结果显示，在居民区中尿布卖得好的店面啤酒也卖得很好。
原因其实很简单，一般太太让先生下楼买尿布的时候，先生们一般都会犒劳自己两听啤酒。
因此啤酒和尿布一起购买的机会是最多的。
这是一个现代商场智能化信息分析系统发现的秘密。
这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。
沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的
信息技术系统。
沃尔玛的信息系统是最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。
目前，沃尔玛中国公司与美国总部之间的联系和数据都是通过卫星来传送的。
沃尔玛美国公司使用的大多数系统都已经在中国得到充分的应用发展，已在中国顺利运行的系统包括：存货管理系统、决策支持系统、管理报告工具以及扫描销售点记录系统等。
这些技术创新使得沃尔玛得以成功地管理越来越多的营业单位。
当沃尔玛的商店规模成倍地增加时，它们不遗余力地向市场推广新技术。
比较突出的是借助RFID技术，沃尔玛可以自动获得采购的订单，更重要的是，RFID系统能够在存货快用完时，自动的给供应商发出采购的订单。
四、德国麦德龙现购自运制商场
麦德龙面对的消费群不是个人和家庭，而是通过会员制的形式，锁定具有批量购买能力的终端零售商和机关事业单位。
基于会员制的现购自运制成功的关键因素之一在于其强大的客户关系管理系统，扎实到位的数据分析技术大大领先于本土竞争对手。
GMS客户管理和商品查询系统与客户开发部门(CC)，乃至整个商场的高度整合很大程度上促成了麦德龙的成功。
五、英国最大的零售商Tesco
Tesco同沃尔玛一样在利用信息技术进行数据挖掘、增强客户忠诚度方面走在前列。
通过磁条扫描技术与电子会员卡结合的方式来分析每一个持卡会员的购买偏好和消费模式，并根据这些分析结果来为不同的细分群体设计个性化的每季通讯。
Tesco值得借鉴的方法是品牌联合计划，即同竞品的几个强势品牌联合推出一个客户忠诚度计划，Tesco的会员制活动就针对不同群体提供了多样的奖励，比如针对家庭妇女的"MeTime"("我的时间我做主")活动：家庭女性可以在日常购买中积累点数换取从当地高级美容、美发沙龙到名师设计服装的免费体验或大幅折扣。
六、屈臣氏个人护理用品商店
屈臣氏纵向截取目标消费群中的一部分优质客户，横向做精、做细、做全目标客户市场，倡导"健康、美态、欢乐"经营理念，锁定18-35岁的年轻女性消费群，专注于个人护理与保健品的经营。
屈臣氏认为这个年龄段的女性消费者是最富有挑战精神的。
她们喜欢用最好的产品，寻求新奇体验，追求时尚，愿意在朋友面前展示自我。
她们更愿意用金钱为自己带来大的变革，愿意进行各种新的尝试。
而之所以更关注35岁以下的消费者，是因为年龄更长一些的女性大多早已经有了自己固定的品牌和生活方式了。
深度研究目标消费群体心理与消费趋势，自有品牌产品从品质到包装全方位考虑顾客需求，同时降低了产品开发成本，也创造了价格优势。
七、家电数码连锁企业苏宁电器
苏宁全国100多个城市客户服务中心利用内部VOIP网络及呼叫中心系统建成了集中式与分布式相结合的客户关系管理系统，建立5000万个顾客消费数据库。
建立视频、OA、VOIP、多媒体监控组成企业辅助管理系统，包括图像监控、通讯视频、信息汇聚、指挥调度、情报显示、报警等功能，对全国连锁店面及物流中心实时图像监控，总部及大区远程多媒体监控中心负责实时监控连锁店、物流仓库、售后网点及重要场所运作情况，全国连锁网络"足不出户"的全方位远程管理。
八、忠诚顾客靠培养
日本的一家化妆品公司设在人口百万的大都市里，而这座城市每年的高中毕业生相当多，该公司的老板灵机一动，想出了一个好点子，从此，他们的生意蒸蒸日上，成功地掌握了事业的命脉。
这座城市中的学校，每年都送出许多即将步人黄金时代的少女。
这些刚毕业的女学生，无论是就业或深造，都将开始一个崭新的生活，她们脱掉学生制服，开始学习修饰和装扮自己，这家公司的老板了解了这个情况后，于是每一年都为女学生们举办一次服装表演会，聘请知名度较高的明星或模特儿现身说法，教她们一些美容的技巧。
在招待她们欣赏、学习管理的同时，老板自己也利用这一机会宣传自己的产品，表演会结束后他还不失时机的向女学生们赠送一份精美的礼物。
九、与客户互动时成功的关键
一位客户在销售员的帮助下买下了一所大房子。
房子虽说不错，可毕竟是价格不菲，所以总有一种买贵了的感觉。
几个星期之后，房产销售员打来电话说呀登门拜访，这位客户不禁有些奇怪，因为不知他来有什么目的。
星期天上午，销售员来了。
一进屋就祝贺这位客户选择了一所好房子。
在聊天中，销售员讲了好多当地的小典故。
又带客户围着房子转了一圈，把其他房子指给他看，说明他的房子为何与众不同。
还告诉他，附近几个住户都是有身份的人，一番话，让这位客户疑虑顿消，得意满怀，觉得很值。
那天，销售员表现出的热情甚至超过卖房子的时候，他的热情造访让客户大受感染，这位客户确信自己买对了房子，很开心。
一周后，这位客户的朋友来这里玩，对旁边的一幢房子产生了兴趣。
自然，他介绍了哪位房产销售员给朋友。
结果，这位销售员又顺利的完成了一笔生意。
十、新客户忠诚度的强化服务
黄女士决定买一辆车，而且还想买一辆好车，最初，她定下的目标是一辆日产车，因为她听朋友说日产车质量较好。
在跑了大半个北京城、看了很多售车点并进行反复的比较，她却走进了她家附近一个新开的上海通用汽车特约销售点。
接待她是一个姓段的客户服务员。
一声亲切的“你好”，接着是规范地请坐、递茶，让黄女士感觉相当热情。
仔细听完黄女士的想法和要求后，段先生陪她参观并仔细的介绍了不同型号别克轿车的性能，有时还上车进行示范，请黄女士体验。
对于黄女士提出的各种各样的问题，段先生都耐心、形象、深入浅出地给予回答，并根据黄女士的情况与她商讨最佳购车方案。