房地产客户关系管理手册

客户关系管理手册

第一章手册说明

本手册是XX集团客户关系管理的基本文件，基于集团发展需要和管理精细化的要求，并结合行业特点编制而成。

1.1 手册的基本内容

本手册描述了XX集团客户关系专业的管控模式、组织架构，并重点明晰了专业在集团总部与区域、项目的职责边界。

本手册共包括六章：

第一章手册说明

第二章总部、区域、项目三级客户关系组织架构

第三章总部、区域、项目三级客户关系组织关键职责边界

第四章区域客户关系管理部部门职责

第五章区域客户管理管理部与区域公司的关系

第六章项目客户服务组与项目部的关系

第七章区域客户管理管理部各岗位职责和能力要求

1.2 手册的发布、修订和解释

本手册经XX集团总裁审批确认后发布实施。修订和解释由集团客户关系管理中心负责。

组织架构与部门职责确定后，在一定时期内应保持相对稳定。集团客户关系管理中心应根据专业发展要求，对本手册的适用性、有效性做出评价，并根据评价结果适时提出调整修订方案。

1.3 其它

本手册中，职责描述使用如下术语，其定义明确为：

负责：由本部门承担责任的工作，同时可能需要其他各部门参与或配合。

组织：需要本部门与其他部门共同完成的工作，由本部门负责协调有关资源，并承担主要责任。

配合：不承担主要职责，但必须在责任部门领导下参与此项工作，并承担相关责任。

备案：下级部门定期或不定期汇总相关信息上报至总部相关部门，总部对信息进行汇总分析并监控。

第二章总部、区域、项目三级客户关系组织架构

2.1定位

基于集团“总部精干高效、区域做实做强、项目责任到人”的发展战略要求，集团客户关系管理中心、区域客户关系管理部、项目客户服务组的定位如下：

集团客户关系管理中心：建立适应集团发展战略要求的客户关系管理体系，围绕“业主至上，为客户实现价值”的职能宗旨，开展客户需求和客户关系发展研究，指导区域客户关系管理部处理客户提出的各类咨询、投诉，统筹客户危机应对，引领客户口碑建设，不断提升客户满意度和公司美誉度，从而促进公司销售增长，推动收益最大化经营。

区域客户关系管理部：区域客户关系管理部定位于集团客户关系管理中心职能的前伸，是区域一级的管理客户的中心，负责协调与整合区域资源，处理客户提出的各类咨询、投诉，统筹区域内所有项目的承接查验及移交业务、交收楼业务、维修跟查业务，发展业主社团组织，开展客户回访和客户关怀活动，不断提升区域公司内客户满意度，从而促进区域公司销售增长，推动收益最大化经营。

区域客户关系管理部为区域一级职能部门，归区域直接管理。在行政上接受区域总裁的直接管理、考核，工作成果对区域总裁负责，在专业上接受总部客户关系管理中心的指导和监督。

项目客户服务组：是区域客户关系管理部的派出组织，负责处理所在项目客户咨询及投诉，承担新建项目承接查验及移交，楼宇交收，维修受理、结果跟查和客户沟通确认等具体职责。

图1-1 三级组织定位图

2.2架构

图1-2总部客户关系管理中心组织架构

项目客户关系组组织架构

图1-3区域客户关系管理中心和项目客户服务组组织架构

第三章集团总部、区域、项目三级客户关系组织关键职责边界

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第四章区域客户关系管理部部门职责

1.制度建设

1)负责本部门和本专业流程与制度的执行和完善。

2)负责本部门员工的培训，确保员工理解和遵守集团、区域公司与本部门规章制度。

2.计划管理

1)根据集团和区域公司的年度经营计划，编制部门年度、季度和月度计划，并负责部门计划的实施与控制。

2)负责对本部门的计划执行情况进行总结，并按要求进行整改。

3.日常管理

1)负责制定本部门年度、季度、月度预算。

2)负责完成本部门各类统计报表的编制、汇总及上报工作。

3)负责安排本部门员工的重点工作任务，辅导、考核员工，并收集、上报绩效数据。

4)负责本部门设施、设备及办公用品的日常维护、管理工作。

5)负责本部门员工的能力开发和培养。

6)负责根据业务发展需要，制定创新课题，不断进行本部门业务与管理的创新。

4.知识管理

1)总结本部门业务工作开展过程中的成功经验和失败教训，形成案例和知识库。

2)整理、管理本部门文件档案。

5.协作配合

1)完成权责、流程与制度规定的本部门参与或配合工作。

2)按职责权限参与集团、区域公司的关键业务活动。

3)收集整理区域公司运营过程中的重要信息并进行必要的反馈。

4)完成领导交办的其他工作。

6.客户关系管理部专业职责

部门架构

职能概述工作职责

1.客户满意度管理1)负责区域年度客户满意度提升方案的制定和组织、监督实施，并最终落实和达成。

2)配合集团年度客户满意度调查工作，组织集团满意度报告宣讲，推动形成“客户导向”的企业文化。

3)负责建立区域客户满意度回访机制，组织区域日常销售服务、楼宇交付、维修服务、客户投诉以及物业服务满意度调查工作，定期统计分析和通报结果。

4)负责区域客户信息管理、服务品质监督，建立和完善客服信息管理体系和品质控制体系，定期统计分析和输出报告。

2.客户关系

管理1)配合集团层面的客户活动开展，协助集团统一客户资源库的建立和管

理，整合区域地产业务的协同资源，推动客户关系价值链增长。

2)负责区域层面的年度客户活动、社文活动筹划和统筹。

3)负责统筹区域客户关怀和回馈工作的实施。

4)配合营销部推动社区商业配套建设以及招商工作，从客户需求出发促进

商企合作，提升社区成熟度。

5)负责区域客户关系形象建设和客户口碑建设，参与集团或区域具体品牌

活动策划，从客服角度配合品牌推广。