案例报告-运作管理-汉堡王-第五组-121018

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麦当劳与汉堡王运作流程比较
汉堡王
1. 产品组合相对复杂和个性化；
2. 沙发座椅的安排舒适，但是增 加了顾客停留时间，且占用较大 空间；
麦当劳
1. 产品组合相对灵活和标准化；
2. 沙发座椅以铁质的活动椅为主， 背景音乐节奏快，减少顾客停 留时间；
3.点单员询问顾客需求缺乏引导
Have it your way!
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汉堡王企业介绍
汉堡王在中国的北京、天津、上海、南京、西 安、广州、深圳、杭州、厦门、泉州、中山都有分 店。时至今日，汉堡王在中国大陆有67家分店。最 近，2012年6月1日在无锡也开设了一家分店。 全球第二大餐饮公司——汉堡王 05年6月在上海 开出其在华的第一家店，店址位于上海静安区南京 西路。 对于刚刚进入中国的汉堡王而言，能否复制其 在国外的成功，现在来看是个未知数。 汉堡王计划未来5-7年在中国开1000家餐厅，目 前63。
1、汉堡肉饼，烧烤。 1、汉堡王的汉 时间100秒。 堡制作产能扩 2、阔特汉堡：时间27秒。 大比较难以 刮刀清理，烤架， 实现。 需要15秒。 2、麦当劳单个 3、汉堡烤机、巨无霸 产品产量较少， 烤机、阔特烤面包机是 但增加烤机数量 单独的，人员可以分开 就可以扩大产量 操作。 ，产能扩大比较 容易实现。
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汉堡王企业介绍
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汉堡王运作流程分析
1
前台情况记录
点餐流程分析
2
3
点餐流程改进建议
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汉堡王运作流程分析
工作人员
1.前台-2名 2.后台-3名 3.值班经理-1名 4.清洁人员-1名
来等待汉堡，饮料和薯条不需要等待。
原因分析
由于每一个汉堡会根据客户的要求进行配置，而且汉堡放置的时 间不能太长，导致保温箱内没有库存，客户没有现成的汉堡可以拿
走，必须花上1至2分钟等待。
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汉堡王运作流程分析
改善方案
在高峰消费时期，可以预先准备更多的半成品，加快汉堡等食品烘烤的时间， 减少客户等待时间。 高峰时多开点餐窗口、增加后台制作人员、店经理等协助配餐；员工多技能 培训，前台后台都能胜任。
原因分析
烤肉机只能同时烤大的2块或小的3块肉饼，中间成品有保存时间限 制，超过40分钟即销毁，因此肉饼烤制的数量需要精确把握，对后
台操作人员来说有一定难度。
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汉堡王运作流程分析
改善方案

增设库存管理系统。根据客流量来适时调整肉饼及其他半成品库存。 后台库存可以通过电子设备在前台显示，如果遇到库存不足的情况可以及 时告知顾客，并且建议选择其他种类的食品
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汉堡王运作流程分析
面包入口
后台考察
1. 烤面包机：面包烘烤后口感较好，并 且能够防止酱汁渗透进面包。面包有三 种，不冷藏的正常可保质5天，冷藏的 拿出后最多48小时
不同型号的 肉饼货架
配料区
2. .两个长条形工作台：上方的架子放 置各种不同型号烤制好的肉饼，下方的 配料有各种蔬菜，芝士片，腌制品和酱 汁。
时间：下午1点 地点：SM2期汉堡王
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汉堡王运作流程分析
现场情况
1. 顾客约19人
2.大部分座位空置
时间：下午1点 地点：SM2期汉堡王
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汉堡王运作流程分析
点餐过程（平均230秒）
Input 客户点单
前台录入订单
备餐区生成订 单
2011级4班第五组
01
汉堡王企业介绍
02
汉堡王运作流程分析
03 麦当劳与汉堡王运作流程比较 04
运作系统差异对战略的影响
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汉堡王企业介绍
汉堡王（Burger King，NYSE：BKC ），是 全球大型连锁快餐企业，在全球61个国家及地区拥 有超过11,220间分店。 1954年，詹姆士· 麦克拉摩(James Mclamore)及 大卫· 艾杰敦(David Edgerton)在美国佛罗里达州迈 阿密共同经营创设第一家“汉堡王”(Burger King) 餐厅。两位“汉堡王”创办人始终保持着要提供给 顾客合理的价格、高品质的产品、快速的服务以及 干净的环境的理念。经过无数次的失败和教训，终 于将一家寒酸的小店变为拥有上千家分店，资产达 数十亿美元的商业帝国，成为流行文化不可或缺的 一部分。”
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麦当劳与汉堡王运作流程比较
汉堡种类比较 营销理念
麦当劳出售的是“欢乐”。汉堡王 强调的是“口味”。
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运作系统差异对战略的影响
市场定位和规 模差异
汉堡王定位侧重休闲式的餐 厅，消费群主要是18岁到 38岁年轻时尚“潮人”， 更趋向于商务式用餐的定位。 将孩子等人群排除在外。将 失去一大部分市场。
汉堡王菜单最明显的特色是 可以任意增减原料，添加蛋 黄酱、洋葱、酸黄瓜等都是 免费，但是其汉堡包套餐价 格最低是22元，远高于麦当 劳新近推出的15元套餐价格， 同时其薯条、可乐、新地等 产品价格都要比麦当劳、肯 德基略高。
成本差异
标准化与个性 华的差异
汉堡王实现流水线生产， 最大的特点是可定制个 性化的汉堡。，其独创 的“Have it Your Way” （我选我味）点餐方式 让顾客可依个人喜好增 减汉堡的原料，创作个 性化汉堡
汉堡王特色小食仅有5款，特色饮 料仅BK咖啡和少量果汁。
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麦当劳与汉堡王运作流程比较
汉堡种类比较 网站特色
麦当劳的网站相比更加丰富多彩， 最流行在线游戏，充分体现与消费 者的互动。
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麦当劳与汉堡王运作流程比较
汉堡种类比较 产品种类比较
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汉堡王运作流程分析
后台考察
1. 烤制好的面包在这里依次加入肉饼， 芝士，蔬菜和酱汁。 2.操作台为两面，忙时可以两人同时制 作汉堡
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汉堡王运作流程分析
后台考察
1. 在工作台上包装好的汉堡被直接放入 保温箱 2. 前台服务员从保温箱中将汉堡取出交 予顾客
麦当劳主餐8个产品，同BK，但肉 类以鸡肉为主，明显不同于BK牛 肉。更加适合中国人的口味。
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麦当劳与汉堡王运作流程比较
汉堡种类比较 产品种类比较
麦当劳配餐有7款，丰富了产品线， 消费者有更多的选择。薯条和鸡翅 或腿是其热卖产品。饮料多款，主 打可乐和雪碧，还有红茶和朱古力， 以及自己的产品MAC COFFEE。 还有多款甜品，吸引年轻人和小朋 友。
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麦当劳与汉堡王运作流程比较
汉堡种类比较 产品种类比较
汉堡王最明星产品，其卖点是50年明星 产品、超大个头、多重配料和蔬菜、独 特的火烤牛肉。目前该网站上共有8款 皇堡。
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麦当劳与汉堡王运作流程比较
汉堡种类比较 产品种类比较
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汉堡王运作流程分析
汉堡制作过程（75秒）
备餐区生成订 Input 单
烘烤面包
微波炉加热已 经烤好的肉饼
放置芝士片
Output
包装
放置肉饼并加 入酱料酱料
取出微波炉中 的肉饼
放置蔬菜
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汉堡王运作流程分析
瓶颈分析
由于没有库存，肉饼烤制占用整个汉堡制作过程中大部分时间，其 他步骤时间占用较少，如果遇到高峰期会等待时间较长。
准备产品
Output
配餐完毕
前台配餐
后台准备餐点
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汉堡王运作流程分析
点餐时间、人员
时间顺序 排队时间（秒）点餐时间（秒）备餐时间（秒） 1 0 43 60 2 148 80 120 3 120 60 58 89
人数 1 1 1 3
平均（秒）
参与人员 点单收银 薯条，饮料 汉堡 合计
61
79
时间是下午13：00 -13:30小组成员分别进行点单计时，得出以上数据。 高峰期等待时间为2-3分钟，按照汉堡王的标准流程，点餐和备餐应该在 150秒内完成，以上基本符合要求。参与点餐人数合计为3人。
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汉堡王运作流程分析
瓶颈分析
根据观察，前台备餐的大约2分钟的过程中，大部分时间是用
和推荐，降低了点单的效率； 4.餐厅内没有儿童游乐设施。
3. 点单员引导和推荐顾客使用套
餐，提高点单的效率； 4. 餐厅内一般有儿童游乐设施。
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麦当劳与汉堡王运作流程比较
汉堡制作过程比较
食品种类 汉堡 汉堡王 1、肉饼烤制时间是80秒制作好的 三明治只能存放10分钟，超过要 丢弃。 2、特制三明治：鱼块煎制4分钟 ，鸡块煎制3.25分钟。最多可保 温30分钟。制作一个特制三明治 需45秒，。 3、烤机单独的。操作人员数量受 限。 麦当劳 差异性
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汉堡王企业介绍
汉堡王独特的火烤技术在全球广受欢迎，成为全 球核心菜单和本地产品的基本制作方式。汉堡王采 用独有的摄氏370度高温火烤设备与自动翻烤肉片， 在火烤过程中，高温将肉质的美味和汁水锁住，同 时去除多余的脂肪和油质，带出原汁原味，多汁而 不油腻的口感。告别普通的油炸烹饪方式，在汉堡 王™你可以享受到最独特的火烤美味。
产品线不丰富，而MAC 相比较而言，丰富多， 消费者选择多
产品线的差异
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LOGO
减少产品柔性，多提供标准配置产品，增加效率减少等待时间
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汉堡王运作流程分析
4
后台情况记录
汉堡制作流程分析
5
6
制作流程改进建议
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汉堡王运作流程分析
放置肉饼的地方
后台考察
1.用于火烤肉饼的烤炉，烤制时间为80 秒
2.烤肉饼机，同时可烤大的2块或小的3 块，行进式，中间成品有保存时间限制， 超过40分钟即销毁