2019版：《营业厅服务创新管理》
构建“五心”服务体系
供电公司客户服务中心管理创新成果材料构建“五心”服务体系主创及参与人员：单位简介供电公司客户服务中心是供电公司直属二级单位，主要负责公司直抄大客户、城区客户业扩报装、抄核收、95598电话服务、营业厅供电服务监管及“国家电网”品牌推广应用工作等。
中心现有供区客户万户，其中直抄大客户户，专变客户户，公变客户万户；年供电量亿千瓦时。
一、项目实施背景优质服务是国家电网的生命线，更是供电公司客户服务中心的立足之基，发展之本。
在国网公司“四统一”优秀企业文化的引领下，客服中心以提升优质服务为核心，以加强企业管理为根本，深入构建“五心”服务体系，在实施企业文化落地和推动企业管理创新上进行了积极的探索。
二、项目实施阶段与内涵（一）实施阶段“五心”服务体系的形成，经历了独立探索与整合成形两个阶段。
——独立探索阶段（2006年11月至2009年10月）：2008年11月，新组建的供电公司客户服务中心，站在崭新的起点，面临更高的要求，中心党委及时提出了“立足新客服、打造星服务、构建心文化”的工作思路。
2009年4月，中心党委组织召开专题党委会及政工会议，就中心开展“五心”服务建设工作广泛征求基层单位的意见及建议。
会上，明确了中心实施“五心”服务建设的指导思想、基本原则、和核心理念，并制订了15项详细的创建措施，明确了具体的创建内容及创建目标，印发了《中心“五心”文化建设实施方案》，在中心范围内大力开展“五心”服务宣讲和学习，积极营造良好氛围，寻求活动载体，开展了内容丰富、形式多样的各类主题活动。
——整合成形阶段（2010年11月至今）：2009年11月，国网公司提出了开展企业文化“四统一”主题实践活动的要求，中心党委及时转换工作思路，突出重心，整合资源，进一步明确了以提升服务为核心、以加强企业管理为根本，以实施企业文化落地为目的，将安全生产、优质服务、营销管理、队伍建设、党团建设等各项工作全面融合的“五心”服务体系建设的企业管理新思路。
中国移动广西公司客户投诉管理办法
中国移动广西公司客户投诉管理办法（试行）2019年V1版第一章总则第一条为贯彻公司“客户为根，服务为本”、“两个毫不犹豫”服务理念，落实“客户是企业最大的资产，服务是与客户最主要的联系，投诉是最宝贵的资源，做好服务就是提升竞争力”四个认识要求，持续强化客户投诉管理工作,实现快速解决客户投诉；持续完善客户投诉监控监督管理体系，推动各级公司不断提高服务质量，提高投诉处理效率。
第二条本办法依据《中华人民共和国电信条例》、《电信服务规范》、《电信用户申诉处理办法》第35号令、《电信服务质量监督管理暂行办法》、集团公司《中国移动客户投诉管理办法》等制定。
第三条本办法用于规范和指导区公司相关单位、中国移动在线服务有限公司广西分公司（以下简称“在线公司”）和各市公司的客户投诉管理工作。
第四条客户投诉管理遵循首问负责制，客户优先、及时高效；尊重事实、依法合规；前置管控，预防为先；责任到人、有责必究原则。
业务查证遵循谁业务谁负责原则。
在线公司、各市公司、区公司相关单位应根据本办法，结合自身实际情况，制定本单位的客户投诉管理办法和监督考核机制，优化和完善投诉处理流程。
第二章定义与分类第五条客户在使用中国移动通信的产品或接受中国移动通信提供的服务时，通过各种途径反映对产品或服务的不满，并提出要求，称为投诉。
通常其处理要求涉及到以下几个方面：（一）恢复原状：常指使用产品或服务不顺利时，客户要求恢复正常的使用范围。
（二）赔偿损失：常指对于因移动原因给自己带来的损失要求给予补偿。
（三）非财产性要求：客户明确提出了一些非财产性的处理要求，如道歉等。
（四）对服务过程优化：客户明确对服务人员的服务态度投诉，要求优化服务流程。
（五）无理由要求：客户提出要求为我公司无需承担的一些财产性责任。
第六条客户投诉按照受理渠道、业务分类、投诉性质、处理方式来划分，常规分类如下：（一）按受理渠道：10086热线、营业厅、客户经理、工信部、10080、省通管局、12315、媒体、网上营业厅、微信等。
天然气营业厅精细化管理方案
天然气营业厅精细化管理方案一、人员管理1. 人员培训：天然气营业厅的员工应具备良好的服务意识和专业知识，因此需要定期进行培训。
培训内容包括天然气相关知识、市场营销、服务技能等方面，以提高员工的综合素质和服务水平。
2. 岗位分工：根据不同的工作内容和职责，将员工划分为不同的岗位，明确各岗位的职责和权限，确保工作高效有序进行。
3. 绩效考核：建立绩效考核制度，对员工的工作表现进行评价，激励员工上进，提高服务质量。
4. 人员流动：根据员工的个人特长和兴趣，适时进行人员流动，培养多方面的综合能力，提高员工的适应性和专业性。
二、物资管理1. 物资采购：建立规范的物资采购流程，根据需要和数量合理采购物资，确保库存充足，避免缺货影响服务。
2. 物资分类：根据物资的不同性质和用途，进行分类存放，方便查找和管理，提高物资利用率。
3. 物资配送：建立高效的物资配送系统，及时将所需物资送到指定地点，减少员工等待时间，提高工作效率。
4. 库存管理：建立健全的库存管理制度，定期盘点库存，减少库存积压和过期物资，降低损失。
三、信息管理1. 客户信息管理：建立完善的客户信息数据库，及时记录客户信息和反馈，了解客户需求，提供个性化的服务。
2. 运营数据管理：收集和整理运营数据，分析市场趋势和客户需求，优化业务流程，制定精准的营销策略。
3. 客户反馈处理：建立客户反馈处理机制，及时处理客户投诉和建议，改进服务质量，提升客户满意度。
4. 安全管理：加强信息安全意识教育，确保客户信息和企业数据的安全，防止泄露和损失。
四、服务管理1. 服务流程优化：优化服务流程，简化操作步骤，提高服务效率和质量，降低客户等待时间。
2. 服务态度培养：着重培养员工良好的服务态度和沟通能力，提高服务质量和客户满意度。
3. 服务创新：不断创新服务模式，引入新技术和设备，提升服务水平，满足客户不断变化的需求。
4. 定期服务评估：定期对服务质量进行评估和改进，找出存在问题，及时解决，持续提升服务水平。
通信公司营业部服务创新经验材料
通信公司营业部服务创新经验材料服务创新常青的生命之树没有满意的客户，就没有满意的市场，没有满意的市场，企业就没有生命力。
****分公司****一直以来把服务作为企业的生命，把“让每一位客户都满意”作为最终的服务目标，不断创新服务模式，打造差异化服务体系，努力实现客户品牌之间服务的差异化、服务的个性化以及服务亮点的显性化，全面提升营业部的服务水平。
一、零三四服务创新夯根基在通信业日益竞争的今天，服务在一定程度上制约着企业的发展，****急客户所急，想客户所想，在提倡“客户永远是对的”的服务观念的今天，于今年七月份提出了“零．三．四”的服务理念。
“零．三．四”的服务理念，这是对服务工作进行新的诠释，强调服务人员与客户在基本对等、平等的基础上双方心灵的沟通和默契。
“零距离”服务理念包含了三个内涵：第一、时间“零距离”即在最短的时间内办好客户的所需的业务。
第二、空间距离，即将高柜台改为低柜台，并设客户座椅便于与客户面对面的交流，让人耳目一新，使客户油然而生平等的心理，更有利于拉近营业人员与客户的距离，促进双方的沟通。
第三、沟通“零距离”即以闲谈的方式向用户推介业务，在与用户交谈之间了解客户的意见和潜在需求，充分发挥服务人员的沟通能力消除用户“被服务”的心理。
倡导“零距离”服务使我们服务人员与客户彼此平等、真诚、和谐、真正实现沟通无距离，沟通无障碍，从而真正达到沟通从心开始的服务理念。
在工作中要求每个前台营业人员尽量做到“三多”，即多问一句，多看一眼，多查一遍，多问一句是在办理业务时多询问一下客户，从中发现客户的需求。
多看一眼，是在办理业务时多看一下客户的单据，是否有一些小的细节被遗漏。
“四”是指四声服务，“来有迎声、问有答声、唱收唱付、去有送声”，在工作中她们每个人都恪守着这样一个信条，对待不同的人群，我们要开展个性化、差异化服务，当客户办完要办的业务时，随时问一句“您的业务已经受理完毕，请问您还需要别的帮助吗？”让客户感受到移动公司的热情与温馨在通过开展“零．三．四”几个月来，充分调动了广大员工的工作积极性，服务质量得到了显著的提高。
通信公司营业部服务创新经验材料
通信公司营业部服务创新经验材料服务创新 ; ; 常青的生命之树;一、零三四服务创新夯根基在通信业日益竞争的今天，服务在一定程度上制约着企业的发展，****急客户所急，想客户所想，在提倡“客户永远是对的”的服务观念的今天，于今年三月份提出了“零．三．四”的服务理念。
“零．三．四”的服务理念，这是对服务工作进行新的诠释，强调服务人员与客户在基本对等、平等的基础上平等双方意念的沟通和默契。
“零距离”服务理念包含了三个内涵：第一、时间“零距离”即在最短的时间内办好客户的所需的业务。
第二、空间距离，将要高柜台改为低柜台，并设客户座椅便于与客户面对面的交流，让人耳目一新，使客户油然而生平等的心理，更有利于拉近营业人员展毛与客户的距离，促进双方的沟通。
第三、沟通“零距离”即以闲谈的方式向用户推介业务，在与用户交谈之间了解的意见和潜在需求，咨询服务充分发挥服务人员的沟通能力消除用户“被服务”的心理。
倡导“零距离”服务使我们服务人员与客户彼此平等、真诚、和谐、真正成功实施沟通无距离，沟通无障碍，从而真正达到沟通从心开始的优质服务理念。
在工作中要求每个前台营业人员尽量做到“三多”，即多问一句，多看一眼，多查一遍，多问一句是在办理业务时多询问一下，从中发现客户的需求。
多看一眼，是在办理业务时多看一下客户的单据，是否有一些大些的细节被遗漏。
“四”是指四声服务，“来有迎声、问有答声、唱收唱付、去有送声”，在工作中她们每个人因都恪守着这样一个信条，对待不同的人群，我们要实施个性化、差异化服务，当客户提领要办的业务时，随时问一句“您的投资业务已经受理完毕，请问您还需要别的帮助吗？”让客户感受到移动公司的热情与温馨互联在通过开展“零．三．四”几个月来，充分调动了广大员工的工作积极性，服务质量得到了显著管理效率的提高。
二、落实精细管理、把简单留给客户1、简化业务流程，“简单”服务客户。
用户对移动服务的感知度，除网络之外，更主要的是来自于我们生产一线，无论是“追求客户满意提供服务”还是“创造客户惊喜产品与服务”，最终是通过生产一线、通过我们的产品服务最前沿同时实现来实现。
电力营业大厅服务风险隐患解决措施
电⼒营业⼤厅服务风险隐患解决措施2019-10-29【摘要】现在，我国电⽹公司“三集五⼤”体系建设越来越完善，各地区的电⼒营业⼤厅⼯作⼈员都积极主动地投⼊服务⼯作中，但是很多服务风险银黄情况仍旧存在，本⽂主要对这些情况进⾏重点介绍。
然后对这些情况出现的原因和相关分类作出分析，提出能够尽快解决这些情况的有效⼿段，降低投诉率，提⾼客户的满意度。
【关键词】电⼒;营业⼤厅;服务风险;隐患;研究1前⾔随着⼈们⽣活⽔平的提⾼，为了能够更好地提⾼办电效率，营业⼤厅正在不断的提⾼对内部的管理，使办电⼿续趋向简单化，将⼀些不必要的中间环节直接略过，积极推⾏“⼀站式服务”，努⼒达到进门找⼀个⼈就能将所有⼿续完成，⼀切以⽤户为主，不断创新岗位服务，主动给⽤户解决问题。
通过最近⼀段时间的改善，电⼒营业的厅的服务有了很⼤的提⾼，但是还存在着不顺畅现象，接下来我们对这些服务风险隐患进⾏具体分析。
2电⼒营业⼤厅风险隐患具体内容我们都知道，对我国市级供电公司提供⽀撑作⽤的是各地区供电企业的城区营业⼤厅，这些营业部门在进⾏服务时可能需要跨专业、跨部门，这⼀过程如果协调⼒度不够，就难以使整个体系正常运⾏，更⽆法成为整个营销系统的调度指挥中⼼。
当相关的⼯作⼈员向配电运⾏维护、计量、⽤电检查等各个部门提交⽤户需要协调的情况时，这些部门如果不能在短时间内作出反应，⽽是互相推脱责任，这样就会使得服务情况更加严重，由于相关⼈员不能短时间内到营业⼤厅解决处理问题。
是客户的问题难以解决⽽造成强烈不满，加⼤了营业⼤厅直接⾯对⽤户的⼯作⼈员的服务压⼒［1］。
在办理相关业务的时候，有很⼤⼀部分不需要⾛流程的业务和⼀些变更⽤电业务，这些业务的办理流程由于没有相关的服务时限的考核，导致⼤家没有积极处理，导致业务流程出现长时间的积压⼯单，这些情况都要相关⼯作⼈员帮客户多次督促各部门，及时处理，这就使得整项⼯作⾮常的被动，对公司形象产⽣的极⼤的影响，也不利于社会责任的形成。
中国电信营业厅服务评价标准及检查管理办法V4
附件1中国电信营业厅服务评价标准及检查管理办法一、制定目的实体渠道是中国电信业务发展的基本面和重要窗口，承担着用户发展、经营收入、客户服务及品牌宣传等多项职能，是落实集团深化改革创新发展战略的一线单元。
为提升营业厅整体服务能力，提升营业厅对外形象，集团公司制定《中国电信服务评价标准及检查管理办法》。
二、适用范围本标准适用于中国电信1-4级自营厅，2016年只对1-3级厅开展服务评价；社会合作厅只明确基本服务要求，暂不进行服务评价。
对于自营厅中跨界合作区域及跨界产品暂不进行评价。
三、制定原则（一）聚焦客户感知主要环节：用户来了有人管、排队等候有关怀、业务办理快捷规范、咨询投诉首问负责、环境干净清爽等。
（二）以已有服务规范为基础，强化软性服务元素，明确必要服务手段。
（三）操作上可量化可执行，明确倒三角支撑要求，为一线减负。
（四）鼓励先进，鞭策后进，对优秀、亮点给予加分，不满足基本要求、造成负面影响的进行倒扣分。
四、营业厅服务评价检查管理办法（一）营业厅服务等级按照营业厅服务标准进行评分，得分95分及以上达到优秀服务等级（不超过1-3级厅总数的5%），得分90-95分达到良好服务等级（不超过1-3级厅总数的20%），得分80-90分为服务达标等级。
（二）营业厅服务评比程序按照“自评上报，逐级认定，差额产生”的原则进行营业厅服务评比。
省公司将达到优秀服务级别的营业厅名单上报集团，集团组织评比，按照差额20%认定。
市公司自评认定达到服务标准营业厅，并将良好以上级别的营业厅上报省公司，省公司对良好级别营业厅进行评比，并差额认定。
（三）营业厅服务达标结果应用1.营业厅服务评比结果将作为省公司业绩考核中服务考核的重要内容，对于营业厅服务评价工作推进落实到位，营业厅服务能力提升明显的省公司在服务考核中进行加分。
2.营业厅服务评价结果与营业厅划小承包评估相结合。
各省公司对营业厅划小承包评估时，必须将营业厅服务评价结果作为重要内容，对达到优秀及良好服务级别营业厅进行适当奖励，对服务不达标的营业厅进行扣罚。
培训课件营业厅服务管理体系建设培训教程
2023-11-04•营业厅服务管理体系建设概述•营业厅服务管理体系的构成要素•营业厅服务管理体系的构建与实施•营业厅服务管理体系的持续改进与创新•营业厅服务管理体系建设案例分析目录01营业厅服务管理体系建设概述营业厅服务管理体系是一种以客户满意度为核心，通过整合业务流程、组织架构、人力资源和企业文化等要素，实现服务质量和效率提升的管理模式。
它涵盖了客户服务、销售管理、运营管理、人力资源管理和企业文化等多个方面，旨在为客户提供高效、便捷、优质的服务体验。
营业厅服务管理体系的概念通过优化业务流程、提高服务质量和效率，营业厅服务管理体系能够更好地满足客户需求，提高客户满意度。
营业厅服务管理体系建设的重要性提高客户满意度营业厅是通信企业的重要服务窗口，营业厅服务管理体系的完善可以提高企业的服务水平和品牌形象，增强企业的竞争力。
提升企业竞争力通过营业厅服务管理体系建设，企业可以实现服务水平与运营效率的平衡，促进企业的可持续发展。
实现可持续发展历史回顾营业厅服务管理体系起源于20世纪90年代，随着通信行业的快速发展，客户对服务的需求不断提高，营业厅服务管理体系逐渐得到广泛应用。
发展趋势随着信息技术和管理理论的不断发展，营业厅服务管理体系也在不断升级和完善。
未来，它将更加注重数字化、智能化、个性化的服务体验和服务文化建设。
营业厅服务管理体系建设的历史与发展02营业厅服务管理体系的构成要素标准化、高效化、合理化详细描述营业厅服务流程是营业厅服务管理体系建设的基础，包括售前咨询、售中服务和售后支持等环节。
服务流程需要标准化，确保每个顾客都能获得一致的服务体验。
通过优化流程，提高服务效率，同时保证服务的合理化。
总结词明确、具体、可衡量详细描述服务标准是营业厅服务管理体系的核心，用于规范和衡量服务质量。
服务标准需要明确具体，具有可衡量性，以确保员工在服务过程中能够准确把握。
同时，要根据市场需求和顾客反馈，不断优化和调整服务标准。
营业厅班长工作总结(共7篇)
营业厅班长工作总结（共7篇）一、前言作为营业厅的班长，我深感荣幸与责任。
在过去的一年里，我和我的团队一起，为我们的客户提供了最优质的服务。
这份总结将涵盖我们在服务、管理、团队建设、业务提升等方面的全面工作。
二、服务方面客户接待我们一直遵循“客户至上”的原则，确保每一位客户在我们营业厅都能得到最热情、最专业的接待。
通过优化客户接待流程，我们大幅提高了客户满意度。
服务态度我们注重员工的服务态度，定期进行服务培训，使每位员工都能以最佳的状态面对客户。
我们要求员工做到：耐心、细致、积极主动，充分体现了我们对客户的尊重和关怀。
三、管理方面工作流程我带领团队严格执行工作流程，确保各项工作有序进行。
对于突发情况，我们能够迅速反应，制定应对策略，保证营业厅的正常运转。
员工管理在员工管理方面，我注重激励与约束并重，充分调动员工的积极性，营造积极向上的工作氛围。
通过定期的团队会议，我们共同分析问题、分享经验，不断提升团队的整体素质。
四、团队建设团队凝聚力我重视团队建设，通过各种团队活动，增强团队的凝聚力。
我们建立了一个良好的沟通机制，使团队成员之间能够相互支持、共同进步。
员工成长我关注员工的成长，为员工提供培训和学习机会，帮助他们在职业生涯中不断进步。
通过我的引导和鼓励，许多员工在业务能力和综合素质上都有了显著的提升。
五、业务提升业务水平我和团队成员共同努力，不断提升业务水平。
我们通过学习新知识、分享经验，使我们的业务能力在同行中保持领先地位。
业务创新我们注重业务创新，积极探索新的业务模式和服务方式。
我们的许多创新举措得到了总公司的认可，并在全行业得到了推广。
六、问题与改进在过去的一年中，我们也遇到了一些问题，如：部分员工的服务水平仍有待提高，部分业务流程仍有优化空间等。
针对这些问题，我们已经制定了详细的改进计划，将在新的一年中逐步实施。
七、结语展望新的一年，我将继续带领我的团队，以更高的标准、更优的服务，为我们的客户提供最优质的服务。
联通营业厅服务升级方案(3篇)
第1篇一、背景分析随着我国通信市场的快速发展，用户对通信服务的需求日益多样化、个性化。
作为通信服务的主要提供者，中国联通营业厅在市场竞争中面临着前所未有的挑战。
为了提升用户满意度，增强市场竞争力，有必要对营业厅的服务进行全面升级。
二、服务升级目标1. 提升用户满意度：通过优化服务流程、提高服务质量，提升用户对联通服务的满意度。
2. 增强市场竞争力：通过创新服务模式、提升服务效率，增强联通在市场竞争中的优势。
3. 提高员工服务水平：通过培训、考核等方式，提高员工的专业素养和服务意识。
4. 促进业务增长：通过服务升级，带动新业务发展，实现业务收入的持续增长。
三、服务升级方案（一）服务流程优化1. 简化办理流程：对现有业务办理流程进行梳理，去除不必要的环节，缩短办理时间。
例如，通过线上预约、自助办理等方式，减少用户排队等候时间。
2. 推行一站式服务：设立一站式服务窗口，将多项业务办理集中在一处，方便用户一次性完成所有业务。
3. 优化投诉处理流程：建立快速响应机制，对用户投诉进行及时处理，确保用户问题得到有效解决。
（二）服务内容创新1. 推出个性化服务：根据用户需求，提供定制化的通信套餐、增值服务等，满足不同用户群体的个性化需求。
2. 引入互联网+服务：利用互联网技术，推出线上服务，如在线客服、远程办理等，方便用户随时随地办理业务。
3. 开发智能服务系统：利用大数据、人工智能等技术，开发智能客服、智能推荐等功能，提升服务效率和用户体验。
（三）服务质量提升1. 加强员工培训：定期组织员工进行业务技能和服务意识培训，提高员工的专业素养和服务水平。
2. 建立服务质量考核体系：对员工的服务质量进行考核，将考核结果与绩效挂钩，激发员工提升服务质量的积极性。
3. 引入第三方评估：邀请第三方机构对营业厅服务质量进行评估，及时发现服务中存在的问题，并进行改进。
（四）服务环境改善1. 提升营业厅环境：对营业厅进行装修改造，提升环境舒适度，为用户提供良好的服务体验。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
知识改变命运 为明天事业腾飞蓄能 http://www.bgwahaha.cn
上海蓝草企业管理咨询有限公司
1 / 10
《营业厅服务创新管理》课程方案
【课程背景】
4G时代，如何在新的竞争格局下取得竞争优势，从混乱的局面中脱颖而出，提升服务质
量与服务品牌是破解这个难题的有效方法。时至今天，各大通信运营商的竞争日趋激烈，服
务质量更加是竞争对手间共同关注的焦点。在客户感知的问题上，由于全业务竞争的格局，
致使存量客户对服务要求更高、新增客户对服务提供商的选择更多；在服务管理的问题上，
由于产品组合模式的变化，致使服务营销一体化运营发生改变，服务形象及服务品质必须跟
上营销导向的变化；服务软性环境、服务创新措施有一定提升空间，通过建标立制并有效实
施的手段，从整体上提升服务质量。
以往客户到营业厅：缴交话费、办理业务；
现时客户到营业厅：享受终端流量购机一条龙服务。
以前营业厅管理者只需要安排足够的人手，快速帮客户办理客户即可。
现在的营业厅管理者要需要更多考虑的是：
客户购机渠道不仅多，而且方便，甚至触手可及，会将我们的厅店视做购买首选么？
如何建立销售型营业厅新形象和新位置，提供差异化服务，让客户处处有惊喜？
如何让客户的感知是满意的？不排队或少排队？
如何将满意的客户转为忠诚，转化客户为持续购买和推荐购买的动力？
如何促进店内销量？动线设计的影响？促销活动开展？人员规范执行销售流程？
知识改变命运 为明天事业腾飞蓄能 http://www.bgwahaha.cn
上海蓝草企业管理咨询有限公司
2 / 10
作为厅店管理者，如何在思维方式、管理方法、关注重心方面，是否有所改变？
新型营业厅要用新的 “新思路”、“新方法”、“新模式”，运营商的“服务”好与差，
运营商的“新形象”等对于客户来说，最主要还是通过与营业厅的接触建立的。营业厅是客
户与企业连接的“终端”，承载着上层设计到基层落地的重要作用。《营业厅服务创新》课
程将从营业厅转型背景分析、营业厅管理者经营角色定位、厅店动线设计、厅店传播管理、
服务管理、客户排队管理、销售环境氛围营造等维度进行剖析，以期帮助营业厅管理者适应
营业厅转型新形势，建立起对新型营业厅管理的信心，掌握新型营业厅管理的方法和技巧，
实现4G时代，营业厅成为客户体验新产品、新业务和购买的首选。
理论讲授 示范练习 视频观摩 角色扮演 引导式
互动游戏 分组讨论 故事分享 案例分析 互动式
【课程收益】
通过培训，使学员能够深入理解销售型营业厅的定位与发展趋势，认识运营商由话音向
流量转型的战略意义和定位，掌握智能终端产品的应知应会的基本知识，通过手机硬件功能
要素分析、功能介绍步骤话术、卖场氛围营造、销售执行管理、店面微信营销、卖点分析提
炼、促进交易话术、技巧等等知识的学习，帮助学员完成角色转型，提高销售能力。
【课程特色】
特色之一：内容新。课程核心内容与运营商销售型营业厅转型战略紧密结合；
授课方式
知识改变命运 为明天事业腾飞蓄能 http://www.bgwahaha.cn
上海蓝草企业管理咨询有限公司
3 / 10
特色之二：务实性强。内容组织具有完善的、科学的理论体系，与营业现场智能终端
销售过程紧密相关，为改进学员销售行为提供指引。
特色之三：教学目的明确。讲授与角色模拟、示范演练紧密结合，旨在培养学员工综
合实战能力。
【课程时长】 2-3天（每天6小时）
【培训对象】 服务管理者、营业厅管理人员、厅经理
【课程内容】
第一部分 营业厅卖场化转型背景分析
4G时代下，全业务竞争形势分析
从“交费厅”到新型营业厅 ——新型超市化、卖场化营业厅解读
思考：是“谁”让营业厅变？
第一节 移动互联网时代与营业厅的转型
小组研讨：移动互联网时代之下人们的消费特征与消费习惯？
移动互联网时代运营商的转型之路
小组研讨：新型营业厅“新”在哪？
新型营业厅优化改造解读
第二节 营业厅转型潮到来
案例分析：三大运营商自有营业厅“变脸”