饭店服务质量管理模拟试题一
饭店管理模拟题含参考答案
饭店管理模拟题含参考答案一、单选题（共30题，每题1分，共30分）1、优质服务的最高境界是_________A、追求完类B、讲究礼仪C、宾客至上D、注重细节正确答案：A2、________是妥善处理投诉的前提。
A、拖延处理投诉B、以宾客为中心C、了解宾客需求D、正确认识投诉正确答案：D3、________具有怡爽清香、健脾胃、去腥味的特点。
A、红葡萄酒B、香槟酒C、白葡萄酒D、玫瑰葡萄酒正确答案：C4、下列客房类型中,不是按满足宾客个性化需求的标准划分的是A、淑女房B、外景房C、体育人士房D、无烟房正确答案：B5、当宾客要求________时,应问清住客的姓名、房号,并请客人出示房卡,以便核对身份和信用额度。
A、现金结账B、签单结账C、转账结账D、信用卡结账正确答案：B6、________营养丰富,美味可口,最为人们所喜爱。
A、葡萄酒B、啤酒C、黄酒D、白酒正确答案：B7、________接受宾客的委托,组织各种类型的宴会、酒会、招待会等活动,并根据宾客的要求制定菜单、布置厅堂,备餐铺台,同时为宾客提供完善的宴会服务。
A、宴会厅B、自助餐厅C、零点餐厅D、特色餐厅正确答案：A8、饭店一般只向________提供设备出租服务,而且只限在本饭店区域范围内使用。
A、潜在客人B、商务客人C、团队客人D、住店客人正确答案：D9、按照我国一般规模划分标准,客房在_________间属于中型饭店。
A、200-300B、200-500C、100-200D、200-600正确答案：B10、餐饮企业应接待好每一位宾客，只有提高每一位就餐宾客的满意程度，才能使他们成为“回头客”，这句话描写的是餐饮服务的特点。
A、差异性B、一次性C、直接性D、无形性正确答案：B11、国内直拨长途电话,简称为________A、IDDB、CDDC、DDDD、EDD正确答案：C12、________是饭店取得经济收入的主要来源之一A、康乐部B、餐饮部C、前厅部D、客房部正确答案：D13、对地毯进行彻底清洁。
餐饮服务与管理综合模拟检测卷(一)(2023)
餐饮服务与管理综合模拟检测卷(一)（2023）一、单项选择题(本大题共20小题，每小题2分，共40分)1.与其他产品的生产相比，餐饮产品不具有（）特点。
[单选题] *A.产品规格少B.每次生产批量小C.生产过程时间短(正确答案)D.原料及产品容易变质2.迎宾员的直属领导是（）。
[单选题] *A.餐厅领班B.餐厅经理(正确答案)C.餐饮部经理D.餐厅服务员3.餐饮服务人员应确立正确的世界观，这属于（）。
[单选题] *A.对服务人员的思想素质要求(正确答案)B.对服务人员的服务态度要求C.对服务人员的服务知识要求D.对服务人员的相关能力要求4.餐厅服务质量的好坏取决于客人在享受服务后的生理、心理感受，这就要求服务人员在对客服务时应具备（）。
[单选题] *A.服从与协作能力B.自律能力C.记忆能力D.敏锐的观察能力(正确答案)5.接待日本客人选择餐巾花时，不可以选用（）。
[单选题] *A.荷花(正确答案)B.梅花C.玫瑰花D.郁金香6.下列各项工作中，不属于摆台范围的是（）。
[单选题] *A.摆放餐桌B.铺台布C.摆放餐具D.开酒(正确答案)7.头盘刀用于（）。
[单选题] *A.与正餐叉搭配吃各种主菜B.吃开胃菜(正确答案)C.吃面包时涂抹黄油、果酱D.吃甜品8.下列各项中，不属于官府菜的是（）。
[单选题] *A.孔府菜C.随园菜D.淮扬菜(正确答案)9.容量大、杯壁厚的是（）。
[单选题] *A.啤酒杯(正确答案)B.香槟杯C.白兰地杯D.烈性酒杯10.下列有关西餐菜肴法式服务特点的说法中，错误的是（）。
[单选题] *A.注重在客人面前进行切割和燃焰表演B.服务节奏快(正确答案)C.用餐费用较高D.空间利用率低11.酒店工作人员的下列迎宾服务中，合理的是（）。
[单选题] *A.先到餐厅的客人尽量安排在靠窗口或靠门口的位置(正确答案)B.情侣尽量安排在中央显眼位置C.着装华丽的时髦女性，安排在不受打扰的角落D.对带宠物来餐厅的客人，将其宠物拴在客人椅子腿上12.将宴会分为喜宴、寿宴、家宴等的分类标准是（）。
酒店餐饮服务中的服务质量管理考核试卷
C.减少员工工作时长
D.组织技能竞赛
15.在酒店餐饮服务中，以下哪个因素可能导致顾客流失？（）
A.员工服务周到
品口味丰富
C.等待时间过长
D.餐厅环境舒适
16.以下哪个措施不能有效提高酒店餐饮服务的卫生质量？（）
A.加强员工卫生培训
B.定期检查食材质量
C.提高餐厅卫生标准
D.减少餐具清洗次数
A.食材采购
B.食品储存
C.食品加工
D.餐具清洁
7.在酒店餐饮服务中，以下哪些做法有助于提升顾客体验？（）
A.提供个性化服务
B.关注顾客特殊需求
C.保持餐厅环境整洁
D.提高菜品价格
8.以下哪些策略有助于提高酒店餐饮服务的市场竞争力？（）
A.创新菜品
B.提高服务质量
C.降低运营成本
D.增加广告投入
9.在酒店餐饮服务中，以下哪些因素会影响顾客的点餐体验？（）
D.加强食材供应链管理
4.以下哪些行为可能导致酒店餐饮服务的顾客投诉？（）
A.服务态度差
B.菜品质量不符标准
C.上菜速度过快
D.餐厅卫生不达标
5.在酒店餐饮服务中，以下哪些措施可以提高员工的工作效率？（）
A.优化服务流程
B.提供员工培训
C.增加员工休息时间
D.采用先进的管理系统
6.以下哪些环节是酒店餐饮服务中食品安全管理的重点？（）
A.员工主动询问顾客需求
B.遵守服务规范
C.延长顾客等待时间
D.提供个性化服务
10.以下哪个策略无法提升酒店餐饮服务的顾客满意度？（）
A.提高菜品质量
B.增强员工服务意识
C.提高菜品价格
饭店服务与管理会考模拟试卷一
《饭店服务与管理》会考模拟试卷（一)班级学号姓名成绩一、判断题（15分，0．5×3０）1.如客人丢失行李寄存卡,则要凭借足以证实宾客身份的证件才可以放行行李. （）２．不少饭店将客房清洁卫生中的生化标准规定为“十无”、“六净”。
( ）3.不管什么房间,都应该注意遵从先卧室后卫生间的清洁方式. （）４．贵重物品保险箱的数量一般按饭店客房数的15％—２0％来配备。
( )5。
大床间是房内设有两张单人床，可住两位宾客，也可以供一人居住. （ )6。
饭店的客房收入一般占饭店总收入的40﹪-60﹪左右。
( ）7.香格里拉酒店集团的经营哲学是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”. （）8．饭店前台线、后台线的各个部门,大家的共同核心则是“对客服务”。
( ）9.当客人的订房要求不能满足时，预订员应该直接拒绝客人，以免客人久等。
（）1０。
结帐是客人办理离店手续的关键环节。
( )11。
总统套房并非只有总统级人物才能居住，只要有能力承受总统套房开支的宾客，同样可以享受总统待遇。
( ）12.不同于一般的商务房,高级行政房主要的服务对象是企业高级管理人员、高级官员。
( ）13.无烟房在开业运营后坚决杜绝烟民入住。
（）1４。
当宾客入座之后，应由值台员在宾客点菜前快速完成餐前服务工作.（)1５。
起居空间应在标准间的窗前区。
（)１６。
客房服务员在整理客房时，除了要整理宾客使用过的饭店衣物外,还应及时整理宾客放置的私人用品和衣物。
( ）17。
英式菜是美式菜的派生物,讲究营养搭配，清淡不腻，要求量少而精。
（）18.鱼子酱分为了红鱼子酱和黑鱼子酱，红鱼子酱比黑鱼子酱更为名贵. （ )19.意大利人普遍爱吃甜酸味，不爱油腻,不吃动物内脏、肥肉和奇形怪状的动物。
（）２０.西式菜肴大多不宜烧得太熟，一般不食用动物的内脏和无鳞的鱼。
( ）２1。
西餐配餐的主要酒类,以蒸馏酒为主,外国人就餐时一般在只喝蒸馏酒. （）２2．甜食酒一般是吃甜食时饮用,常以葡萄酒为基酒加葡萄蒸馏酒配置而成的。
餐饮服务管理模拟试题题库
餐饮服务管理模拟试题题库1. 对于提供餐饮服务的企业来说，客户满意度至关重要。
请你简要介绍一下客户满意度调查的意义以及如何进行客户满意度调查。
在餐饮服务行业，客户满意度是衡量企业绩效的关键指标。
一个客户对餐厅的满意度将直接影响其是否再次光顾，以及是否向他人推荐该餐厅。
因此，经营者需要定期进行客户满意度调查，以了解客户对服务质量、菜品口味、环境氛围等方面的评价，从而及时发现问题并改进服务。
客户满意度调查可以通过多种方式进行，包括面对面访谈、电话调查、电子邮件调查、在线问卷等。
调查内容可以涵盖服务态度、食物新鲜度、价格合理性、就餐环境等方面，以全面了解客户的真实感受。
调查结果应该被认真分析和评估，根据客户反馈的意见和建议，及时优化和改进餐厅的经营策略和服务水平，提升客户对餐厅的满意度和忠诚度。
2. 在餐饮服务管理中，人员培训是至关重要的一环。
请谈谈你对餐饮服务人员培训的看法，并举例说明你会如何进行有效的人员培训。
餐饮服务人员是餐厅的形象代表，他们的专业素养和服务态度直接关系到顾客对餐厅的印象和满意度。
因此，进行有效的人员培训对于提升服务品质至关重要。
在进行人员培训时，首先需要制定培训计划，明确培训的目标和内容，包括餐厅的服务标准、沟通技巧、食物知识等方面。
其次，应该根据不同岗位的需求设计不同的培训方案，包括新员工培训、岗前培训、在职培训等。
举例来说，对于服务员的培训，可以进行模拟场景训练，让其学习如何与客人交流、如何处理投诉、如何主动推荐菜品等。
同时，也可以邀请专业人士进行专业培训，提升服务员的专业知识水平。
通过不断的培训和学习，服务人员能够更好地胜任工作，提升服务质量，为餐厅赢得更多客户的认可和支持。
3. 在节假日等特殊时段，餐饮服务行业的营业压力会增加。
请谈谈你认为应该如何有效应对节假日的营业压力，并保证服务质量和顾客满意度。
在节假日等特殊时段，餐厅的客流量明显增加，服务压力也会相应增加。
为了应对这种情况，餐厅经营者需要提前制定周密的应急预案，以保证服务质量和顾客满意度。
饭店服务与管理测试卷
饭店服务与管理测试卷第一部分：选择题 (共10题，每题2分，共20分)1.饭店服务质量的核心是以下哪项？– A. 食品安全– B. 菜品种类丰富– C. 服务态度友好– D. 价格实惠2.饭店服务员应具备的基本素质包括以下哪项？– A. 沟通能力– B. 烹饪技能– C. 销售技巧– D. 财务管理能力3.以下哪项属于饭店前台服务人员的职责？– A. 烹饪美食– B. 接待客人– C. 设计菜单– D. 保洁工作4.饭店客房清洁工作的目的是什么？– A. 强调饭店的整洁和卫生– B. 提高菜品的口感– C. 提供快速的点餐服务– D. 维修饭店设备5.饭店中，下列哪项属于服务员的基本职责？– A. 提供菜单建议– B. 管理账务– C. 打扫卫生– D. 采购食材6.饭店服务管理的目的是什么？– A. 提高服务质量– B. 创新菜品– C. 扩大饭店规模– D. 降低成本7.饭店服务员应具备的技能包括以下哪一项？– A. 厨艺– B. 技术维修– C. 沟通能力– D. 人力资源管理8.饭店服务员应遵守的礼仪包括以下哪一项？– A. 随意使用手机– B. 粗鲁对待客人– C. 笑容待人– D. 随地乱扔垃圾9.饭店服务质量评价的指标包括以下哪一项？– A. 菜品新颖度– B. 客房数量– C. 服务态度– D. 餐厅装修风格10.饭店顾客投诉处理的步骤包括以下哪一项？– A. 忽视投诉内容– B. 听取顾客意见– C. 立即解雇投诉者– D. 拒绝提供补偿第二部分：简答题 (共5题，每题10分，共50分)1.饭店服务质量管理的重要性。
饭店服务质量管理对于饭店业来说至关重要。
一流的服务质量可以吸引更多的客户，提高客户满意度和忠诚度，从而增加饭店的收入。
良好的服务质量还可以树立饭店的品牌形象，增加饭店的知名度。
而如果服务质量不佳，则会导致客户的流失和口碑的下降，对饭店的发展造成负面影响。
2.饭店服务员需要具备的基本素质是什么？饭店服务员需要具备以下基本素质：–沟通能力：与客人进行有效的沟通，理解客人的需求并给予准确的回答和建议。
饭店服务综合知识模拟试题(含参考答案)
饭店服务综合知识模拟试题（含参考答案）一、单选题（共60题，每题1分，共60分）1、将餐具、酒具放置在高镒酸钾溶液中，约（）分钟即可消毒。
A、3-8B、10-15C、16-20D、1-2正确答案：B2、下列哪个不是酒店信息质量重要性的表现（）oA、是酒店提高服务质量的重要途径B、是酒店营业收入的直接来源C、是酒店正常经营的基石D、是酒店决策的重要依据正确答案：B3、银器的特别处理一般每年做（）为宜。
A、1-2B、5-6C、2-3D、3-4正确答案：D4、大堂的地面清洁，打蜡工作一般在下列哪个时间内合适（）oA、下午B、早上C、夜间D、中午正确答案：C5、饭店客房价格包括房租和早餐以及午餐和晚餐中任意一餐的费用，这是（）计价方法。
A、欧式B、修正美式C、欧陆式D、美式正确答案：B6、通常小型饭店拥有的客房数量是（）。
A、300B、600C>1200D、500正确答案：A7、饭店使用的酸性洗涤剂，PH值应小于（）。
A、7B、26C、33D、1正确答案：A8、目前我国饭店普遍采用的组织形式是（）。
A、直线职能制B、矩阵制C、职能制D、直线制正确答案：A9、（）表示该客房住客应在当天中午12点以前退房，但现在还未退房。
A、NoBaggageBsExpectedDepartureC、1ightBaggageD、E xtraBed正确答案：B10、根据中国《旅游饭店星级的划分与评定》标准的规定，五星级饭店在设施设备及服务项目的最低得分数是（）分。
A、420B、610C、550D、330正确答案：A11、（）是客房设备管理的基本要求。
A、分级归口，制定操作和维修保养规程B、加强员工的培训C、合理使用客房设备D、划片包干正确答案：C12、一次性消耗物品的定额一般以（）作基础确定每天的需要量。
A、入住率B、标准间的数量C、床位D、物品消耗率正确答案：C13、宴会开始前（）按照每桌的数量拿取酒品饮料。
A、30B、15C、20D、10正确答案：A14、食用头盘时，一般配饮（）。
餐饮服务模拟试题及答案
餐饮服务模拟试题及答案一、选择题1. 以下哪项不是餐饮服务中的基本原则？A. 顾客至上B. 尊重顾客隐私C. 强制推销D. 保证食品卫生安全答案：C2. 在餐饮服务中，以下哪项行为是不被推荐的？A. 保持微笑B. 与顾客保持适当距离C. 随意翻看顾客的私人物品D. 及时响应顾客需求答案：C二、判断题1. 餐饮服务人员在工作期间可以佩戴首饰。
（）答案：错误2. 餐饮服务中，顾客的投诉应该被认真对待并及时处理。
（）答案：正确三、简答题1. 简述餐饮服务中“三轻”原则的具体内容是什么？答案：餐饮服务中的“三轻”原则指的是：轻声说话，轻手操作，轻脚行走。
这有助于营造一个安静舒适的就餐环境，避免打扰顾客。
2. 描述在餐饮服务中如何妥善处理顾客的投诉。
答案：在餐饮服务中处理顾客投诉时，首先应保持冷静和专业，认真倾听顾客的问题和不满。
然后，尽快提供解决方案或将问题上报给上级管理人员。
在整个过程中，应保持礼貌和尊重，确保顾客感到被重视。
四、案例分析题案例：一位顾客在餐厅就餐时发现食物中有异物，感到非常不满。
问题：作为服务人员，你将如何处理这一情况？答案：作为服务人员，首先应立即向顾客道歉，表达诚挚的歉意。
然后，迅速撤下有问题的食物，并询问顾客是否需要更换食物或选择其他菜品。
同时，应通知餐厅管理层，以便进一步调查和解决问题。
在整个过程中，应保持专业和同情，确保顾客感到被尊重和重视。
五、论述题1. 论述餐饮服务中如何通过细节提升顾客满意度。
答案：在餐饮服务中，通过以下细节可以提升顾客满意度：确保餐厅环境整洁，提供高质量的食品和饮料，保持服务人员的专业和友好，及时响应顾客需求，以及在顾客离开时提供温馨的告别。
此外，对特殊需求的顾客提供个性化服务，也是提升满意度的重要方式。
2. 论述餐饮服务中团队协作的重要性及其实现方式。
答案：团队协作在餐饮服务中至关重要，它有助于提高工作效率，确保服务质量，以及应对突发事件。
实现团队协作的方式包括：明确每个团队成员的职责和角色，进行有效的沟通和信息共享，建立团队信任和支持，以及通过培训和团队建设活动增强团队凝聚力。
餐饮服务与管理综合模拟考试题(含答案)
餐饮服务与管理综合模拟考试题一、单项选择题（共11小题，每小题2分，共22分）1．餐饮服务员健康证明的期限是（）。
A．3个月 B．6个月 C．12个月 D．24个月2．服务红葡萄酒时，主人订完酒后，应立即去酒吧取酒，尽量不超过（）。
A．3分钟 B．4分钟 C．5分钟 D．6分钟3．经过千年的演变发展至今，各地菜肴逐渐形成了自己的风格，（）主要包括粤菜、川菜、鲁菜、淮扬菜等。
A.素菜B.少数民族菜C.宫廷菜D.地方菜4．中餐厅如有客人遗留物品，应立即交（）处理。
A.餐厅领班B.餐厅主管C.餐厅经理D.餐厅服务员5．用多油、旺火或中小火使原料成熟的烹调方法是（）。
A.烤B.焖C.炸D.煎6．西餐宴会服务时，上鱼类菜肴前应先斟好（）。
A.红葡萄酒B.白葡萄酒C.香槟酒D.白兰地7．中国的（）和日本的清酒需要提高温度饮用才更有滋味。
A.白酒B.黄酒C.葡萄酒D.啤酒8．X．O．和V．S．O．分别表示贮陈（）的干邑白兰地。
A．70年以上和10～12年 B．50年以上和12～20年C．40年以上和5年 D．20～40年以上和12～20年9.（）是餐饮成本控制的依据。
A.需求B.菜单C.售价D.原料10．咖啡厅多采用的班次是（）。
A.间隔班B.一班制C.日班D.两班制11．描述服务标准各项要求的“SMARTS”中的“S”是指（）。
A.明确性B.可衡量性C.可实现性D.及时性二、多项选择题（共5小题，每小题3分，共15分）1．为了体现饭店的档次、餐饮实力或满足部分消费者的要求，四星级、五星级饭店一般设有提供（）菜肴的高级西餐厅。
A.法式B.美式C.俄式D.意大利式2．许多餐厅（）由负责为客人点菜。
A.迎宾员B.餐厅主管C.餐厅领班D.高级服务员3．世界上著名的葡萄酒生产国有（）。
A.法国B.德国C.意大利D.西班牙4．饭店劳动定额定员的方法有（）。
A.按比例定员B.按员工的工作效率定员C.按劳动效率和岗位定员D.按营业淡旺季定员5．餐厅和厨房区域的治安、消防管理工作由（）负责。
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饭店服务质量管理模拟
试题一
SANY GROUP system office room 【SANYUA16H-
《饭店服务质量管理》模拟试题一
参考答案
一、选择题
1-5 ABCCB 6-10 ACADD
二、名词解释
1、质量：指产品或服务，满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。
2、组织结构：是指组织内部的指挥系统、信息沟通网络和人际关系等各部分之
间的一种组成关系。
3、饭店交互服务质量管理：是指为实现饭店交互服务质量的提高，而采取的加
强交互过程的控制，实施交互服务的培训，并创造顾客参与服务过程的互动环
境的管理活动。
4、拾遗处理：是指将宾客或员工丢失的物品存放于酒店一个指定的比较安全的
地点。
5、高效组织：指的是支持快捷决策和以团队为基础的经营活动的组织，它们往
往通过设计吸引人的工作场所来提高工作效率并获取较好的经营成果。
三、简答题
1、简述饭店服务质量的特点。
答：饭店的服务质量，对顾客而言就是服务的使用价值。要使顾客得到一
种愉快的经历，饭店服务必须具有以下六大质量属性：功能性、经济性、安全
性、时效性、舒适性和文明性。
2、饭店服务质量评价与改进过程的要素有哪些？
答：服务评价与改进过程就是实施服务过程作业的连续评价，以识别和积
极寻求服务质量的改进机会。服务评价与改进过程包括以下三个程序（1）数据
的收集；（2）数据分析；（3）服务质量的改进。
3、什么是马奎斯全面质量管理核心理论？
答：马奎斯全面质量管理核心理论包括：消费者导向、注重质量、系统的
不断改进、协作、客观性、团队合作、授权、教育与培训、共同的理念、领导
方式。
4、不断改进、渐进性改进和突破性改进有什么区别？
答：不断改进是指在饭店企业内部，为了满足顾客的需要或超过顾客的期
望，而进行的不断改进工作方法的努力，这样就可以为顾客提供比过去更好、
更快或成本效益更高的产品和服务。不断改进既包括渐进性改进也包括突破性
改进。这两种改进方法的主要区别在于变化的规模和结果的大小。渐进性改进
活动在饭店或部门的内部改进或优化现行的工作过程，其最终结果是有限的，
但是在质量、速度和节约方面能得到稳步的提高。突破性改进活动重新设计工
作过程，其结果是在质量、速度和节省开支方面得到前所未有的提高。饭店服
务质量管理制度的创新往往包含了这两种改进，并使服务质量在一定时期内持
续改进。
四、论述题
1、结合案例论述服务质量的评价标准有哪些？
答：服务质量的评价标准有五个，分别是可感知性、可靠性、反应性、保
证性和移情性。（1）可感知性指服务产品的“有形部分”，如各种设施设备以及
服务人员的外表等。由于服务产品的本质是一种行为过程而不是某种实物，具
有不可感知的特性，所以，顾客只借助这种有形的、可视的部分来把握服务的
实质。服务的可感知性从两个方面影响顾客对服务质量的认知，一方面，它们
提供了有关服务质量本身的有形线索，另一方面，它们又直接影响顾客对服务
质量的感知。（2）可靠性指饭店在服务中履行自己事先做出的各种承诺，为客
人提供正确、安全、可靠的服务的概率。可靠性要求饭店严格按照服务规程操
作，减少发生差错的可能性，确保客人的消费权益不受损害。因为服务差错给
予企业带来的不仅是直接的经济损失，而且可能意味着失去很多潜在的顾客。
在服务过程中，客人最恼火的莫过于企业失信。可靠性是客人评价饭店服务质
量的又一重要标准，凡经营业绩突出的饭店都十分重视这一点，如在世界各地
出售的麦当劳的汉堡包，其大小、份量、规格、味道是完全一样的。（3）反应
性指企业随时准备愿意为顾客提供便捷、有效的服务。对于顾客的各种要求，
企业给予及时满足，研究表明，等候服务的时间长短是关系到客人感知服务质
量优劣的重要因素，尤其在时间就是财富和生命的当今社会，服务效率低下可
能会让饭店失去已有的客人。因此，饭店应当在如何尽可能减少客人等候时间
上下功夫。（4）保证性指服务人员的友好态度与胜任能力，它能增强顾客对企
业的服务质量的信心和安全感。服务员态度友好，对客人关怀备至，就能够最
大限度地满足客人情感上的需要，反之则会让客人感到不快与失望。从饭店是
客人的“家外之家”开始，饭店经营者一直倡导服务的情感色彩。（5）移情性指
企业要真诚地关心顾客，了解他们的实际需要（甚至是私人方面的特殊需要）
并予以满足，使整个服务过程富有“人情味”，而不仅仅是态度友好。
2、结合案例论述PDCA管理循环。
答：（1）PDCA循环是一种科学的工作程序，是质量管理的基本工作方
法。PDCA是英语Plan（计划）、Do（实施）、Check（检查）、Action（处
理）四个词首字母的组合。它反映了做工作必须经过四个阶段。这四个阶段循
环不停地进行下去，所以称为PDCA循环。
第一阶段，计划。提出一定时期内服务质量活动的主要任务与目标，并制
定相应的标准。
第二阶段，实施。根据任务与标准，提出完成计划的各项具体措施并予以
落实。
第三阶段，检查。包括自查、互查、抽查与暗查等多种方式。
第四阶段，处理。对发现的服务质量问题予以纠正，对饭店服务质量的改
进提出建议。
PDCA方法是一个不断循环往复的动态过程，每循环一次，饭店服务质量
都应该进入一个新的水平。
（2）具体运用
运用PDCA循环来解决饭店服务问题，可分成八个程序：
①计划阶段
程序一：对饭店服务质量的现状进行分析，运用ABC分析法找出主要的质
量问题。
程序二：运用因果分析法分析产生质量问题的原因。
程序三：从分析出的原因找到关键的原因。
程序四：制定解决质量问题要达到的目标和计划；提出解决质量问题的具
体措施和方法以及责任者。
②实施阶段
程序五：接已定的目标、计划和措施执行。
③检查阶段
程序六：在程序五执行以后，再运用ABC分析法对饭店的服务质量情况进
行分析，并将分析结果与程序一所发现的质量问题进行对比，以检查在程序四
中提出的提高和改进质量的各种措施和方法的效果，同时检查在完成程序六的
过程中是否还存在其他问题。
④处理阶段
程序七：对已解决的质量问题提出巩固措施，以防止同一问题在下次循环
中再出现。对已解决的质量问题应给予肯定，并使之标准化，即制定或修改服
务操作标准，制定或修改检查和考核标准以及各种相关的规程与规范。对已完
成程序五，但未取得成效的质量问题，也要总结经验教训，提出防止这类问题
再发生的意见．
程序八：提出程序一所发现而尚未解决的其他质量问题，并将这些问题转入下
一个循环中去求得解决，从而与下一循环步骤衔接起来。
3、结合案例论述饭店提供优质服务的必要性。
答：服务质量是饭店企业取得成功的基础。优质服务提高了饭店企业的声
誉以及营销活动的可信度，刺激了有利的口头宣传，增强了顾客对服务价值的
感觉，并鼓舞了员工的士气，加强了员工和顾客对饭店企业的忠诚度。优质服
务的核心是可靠性并遵守服务承诺。那些经常违背客观存在们的诺言、不可
靠、经常犯错的企业将失去顾客的信任。而顾客对饭店企业的信任是饭店最宝
贵的财产。
饭店为了获得竞争优势就必须使其可靠，但它们不能仅仅通过可靠来实现
顾客抛弃竞争者这一目标。人们希望饭店做它们已经承诺去做的事。因此，服
务失败比成功更引人注意。展示优质服务的最好时机是在服务过程期间，此时
服务提供者与顾客相互作用。在服务过程中，有可能使顾客感到惊喜，饭店需
要使顾客惊喜以超出他们自己的期望，而且它们偶尔也需要超出顾客的期望以
建立起一流服务的声誉。
五、案例分析题
答：略。