饭店服务质量管理
酒店餐饮服务质量管理方法

第一讲饭店服务质量现存问题聚焦酒店服务质量现存问题中国酒店业已经走过了二十多年的风雨历程,这二十多年来实质上就是一个对服务质量不断认识、提高和完善的过程。
这一过程既包括管理者对质量的管理和认识,同时又包括员工提供的酒店产品质量。
从总体来说,这两方面在国内服务业中还算不错。
在硬件方面,我国的酒店业不逊色于国外同行,但从整体服务水平而言,差距却是实实在在的,令人担忧。
顾客期望值与实际值差距较大酒店是一个提供以有形产品和无形服务为主的企业,酒店服务是有形的实物产品和无形的服务活动构成的集合体,包括了人员服务和产品服务。
而产品服务是酒店提供的实物产品追加了一定的人员服务,由此可见,服务在酒店产品中的地位是极为重要的。
由于服务产品具有即时性和随机性的特点,因而直接影响了顾客期望值与实际值的契合度。
这种差距主要通过五个方面表现出来。
1.酒店服务即是指顾客对酒店服务的需求、期望与酒店管理人员对顾客需求与期望的感知判断之间的差距。
也就是说酒店管理人员并不了解顾客的需求是什么,期望的是什么,或者是对顾客的需要和期望缺乏深层的理解。
产生这种差距的主要原因,有以下几点:◆设计酒店的服务产品时没有进行市场调研和需求的分析。
◆市场调研和需求分析时得出的信息不准确、不符合实际。
◆一线员工了解顾客需求和期望时由于各种原因没有完整地传递给酒店管理者。
◆酒店管理人员只是凭老经验、老观念在办事不能适应顾客需求的新趋势。
2.酒店服务质量规格标准即制定的酒店服务质量规格标准与酒店管理者所判断的顾客需求与期望之间的差距。
产生这种差距的原因有以下几个方面:◆酒店的管理者没有树立起明确的服务质量目标①环境标准(1)整洁美观体现在酒店的店容店貌上;(2)整洁美观体现在员工的仪容仪表、礼貌礼节上。
②产品标准(1)酒店产品的安全有效表现为设施设备要完善规范、装修设计要科学合理;(2)酒店产品的安全有效还包括管理制度、服务产品和服务规程的安全有效。
饭店的服务质量

二、饭店服务质量的含义
狭义的服务质量:饭店服务的质量。
广义的服务质量:饭店以其所拥有
的设施设备为依托,为宾客所提供 的服务在使用价值上适合和满足宾 客物质和精神需要的程度。 有形设施:方便、舒适、安全 无形服务:热情、友好、相助
三、饭店服务质量的内容
(一)有形产品质量 1、饭店设施设备质量(服务项目多少、设 施设备舒适程度、完好程度) 2、饭店实物产品质量 (1)菜点酒水质量 (2)客用品质量 (3)商品质量 (4)服务用品质量 3、服务环境质量
五、评价饭店服务质量管理效果
(一)评价内容 服务质量管理标准的执行程度; 宾客的物质和心理满足程度。 (二)评价方法
对员工素质的依赖性
1、要十分重视员工的在岗服务状 态(形象状态、服务技巧) 2、对员工进行素质培训 情感性
顾客愿意再来
销售提高
服务优质
利润增加
优质服务循环图
服务表现良好 增加服务项目 加强服务管理
饭店生存与发展
老顾客不再来
销售降低
服务不佳
利润减少
服务不佳循环图
服务表现更差 消减服务项目 淡化服务管理
二、建立饭店服务质量管理体系
建立服务质量管理机构 进行责权分工 制定并实施饭店服务规程和服务质量管 理制度 重视质量信息管理(信息的收集;加工 和传递;信息的反馈;储存) 处理服务质量投诉
三、进行饭店服务质量教育
上岗前的教育
质量意识教育
质量标准教育
服务技能培训
1、圆形分析图
2、排列分析图:ABC分析法
频数 200
93.0% 97.0%
累计比率% 100
如何提高饭店前厅服务质量

如何提高饭店前厅服务质量摘要饭店前厅作为顾客了解饭店的一个重要窗口,直接影响饭店形象。
饭店前厅员工的服务质量直接影响着整个饭店的发展状况和顾客的满意程度。
只有有效的提升饭店前厅的服务质量才能得到更多顾客的满意,为饭店带来更多的盈利。
提高饭店前厅的服务质量成为愈来愈多饭店经营者关注的焦点。
但是就现阶段我国的饭店业来讲,仍然存在一些影响前厅服务质量的问题是亟待解决的。
例如前厅服务人员专业化水平不够、前厅部员工过于遵章办事、饭店各部门间缺乏沟通协调、前厅员工缺乏工作上的交接等等,本文将从饭店前厅管理者、前厅员工和顾客三个角度结合具体案例进行分析的方法对以上的问题进行分析研究,并通过要求前厅部管理者建立服务质量监督管理系统、加强前厅部员工之间的沟通合作能力、加强前厅部与其他部门之间的沟通协调、实行首问负责制、对一线员工授权、提高员工工作满意度、加强顾客管理等方法对存在问题进行改进,由此达到提高饭店前厅服务质量的目的。
关键词:饭店前厅;服务质量;影响因素一前言(一)研究背景饭店业在世界范围内的迅猛发展使其面临着更多的机遇和挑战,成为饭店经营管理者关注的话题。
其中,提高饭店的服务质量是饭店在竞争中取得一定优势的必备要素。
管理者希望通过提高服务质量来为顾客提供更加稳定优质的服务,从此提高饭店的知名度和美誉度,吸引更多的客源的同时留住老客户,为饭店带来更多的经济利益。
而饭店前厅作为饭店面向顾客的第一道窗口,它的服务质量好坏就尤为重要起来,有效的提高饭店前厅部服务质量,是饭店管理者必须考虑的问题。
(二)国内外研究现状阐述随着我国旅游业的蓬勃发展,饭店业也成为了国民经济中发展最快的行业之一。
无论从饭店数量、规模还是服务质量上都在不断的完善和提高。
特别是在硬件设施上,很多都在赶超国际上顶尖饭店的水平。
但是,如果单论饭店的软环境,离世界顶级饭店还是有不小的差距,世界旅游组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国14个旅游城市,考察了各地112家饭店。
餐饮管理与服务

知识创造未来
餐饮管理与服务
餐饮管理与服务是指对餐厅、饭店或其他餐饮场所的运营管理和顾
客服务的工作。
它涉及到餐厅的日常运营、餐饮服务的品质管理、
员工培训和管理、顾客关系维护等方面。
餐饮管理与服务的关键要素包括:
1. 餐厅运营管理:包括餐厅的策划、布局设计、设备采购、库存管理、财务管理等。
2. 餐饮服务品质管理:包括食品质量控制、卫生安全管理、菜品创
新和开发、菜单设计等。
3. 员工培训和管理:包括员工招聘、培训和发展,薪酬管理、员工
绩效评估等。
4. 顾客关系维护:包括顾客接待与服务、投诉处理、顾客反馈管理、客户关怀和忠诚度管理等。
餐饮管理与服务的目标是提供高品质的餐饮服务,满足顾客需求,
提高顾客满意度,增加餐厅的收入和利润。
为了达到这个目标,餐
饮管理者需要具备良好的领导能力、组织能力、沟通能力和问题解
决能力,同时要关注市场趋势和顾客需求的变化,不断进行改进和
创新。
1。
餐饮服务质量名词解释

餐饮服务质量名词解释餐饮服务质量名词解释:(一)根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《餐饮业经营管理办法》,“餐饮服务”定义为,是指在餐馆、饭店、酒家、宾馆、餐厅等餐饮场所中,由服务人员通过其服务活动满足就餐人员需求,为餐饮产品所提供的相关服务。
(二)以顾客满意度为基础,从四个维度对餐饮企业的经营管理水平、菜品质量、服务质量、形象设计及顾客关系进行综合考察,并根据四个维度的评价结果,对企业作出高低档次的划分。
1.菜品质量:菜品质量又可细分为食品安全、口味风格、营养搭配和制作工艺四个方面。
2.服务质量:主要包括顾客抱怨率、上菜速度、服务态度等。
3.形象设计:包括门店布置、装饰设计、灯光照明、墙壁桌椅的颜色和图案、服装等。
4.顾客关系:包括满意程度、回头率、忠诚度、感谢度和美誉度等。
餐饮服务质量的含义:以下属于餐饮服务质量的范畴。
1、餐饮服务质量的概念:是指企业为社会和公众提供餐饮产品和服务过程中所具备的质量水平。
是企业获得外部认同、与消费者建立长期关系的重要途径,也是餐饮企业在市场竞争中取胜的重要因素。
2、餐饮服务质量的特点:即时性、非连续性、易逝性、不可储存性、差异性、变化性和无形性等。
3、餐饮服务质量的影响因素:管理体系的有效运行;餐饮服务人员素质;管理者对餐饮服务质量的重视程度;餐饮服务方式、方法和环境条件等。
4、餐饮服务质量的表现形式:卫生质量、营养质量、口味质量、服务质量、环境质量等。
四、促进餐饮业持续健康发展的措施:《国务院关于加快发展服务业的若干意见》(国发〔 2009〕 8号)提出了加快服务业特别是现代服务业发展的政策措施,在积极发展服务业的同时,着力提升传统服务业的能级和水平。
具体措施包括:(1)完善法律法规,创新政府监管,健全标准体系,整顿和规范市场秩序,营造公平、开放的市场环境。
(2)提高城乡居民收入,逐步缩小收入差距,改善消费环境。
(3)推进信息化与工业化融合,改造提升制造业,培育壮大战略性新兴产业,大力发展现代服务业,积极发展文化产业。
《饭店服务质量管理》

主要原因在于在仿真过程 中忽略 了很多 比较 复杂 的因
《 饭店 服务质量管理 》
该书较全面系统地 介绍 了现代饭 店服务 质量 管理 的基 本 理论 、 技 术 与 方 法 及 其 在 实 践 中 的应 用 , 具 有 较 强 的 理 论 性、 系统性与实用性 。在 内容 编排 上既注重理论 与方法 的阐 述, 也重视实践 的应 用分析 , 力求让 读者对 饭店 服务 质量 管 理工作有系统的认识 、 理解并 能在实践 中应 用。该 书结合 饭 店管理专业教学特点 , 将 理论框架设 计得 简单 明 了, 将 内容 安排得新颖有 趣 , 并 穿插 富有启 发性 的拓 展 阅读 材 料和 案 例, 使学生对学 习充满兴 趣 , 可 以由浅 人深地 学 习和思 考饭
( 3 ) 在仿 真运行 的过 程 中 , 内集 卡 与外集 卡进 出
[ 8 ]张明君. 集装箱码头堆场面积的设定 [ J ] . 青岛远洋船 员学院学
报, 2 0 0 3 , ( 3 ) : 5 0 - 5 2 .
E 9 ]郑鑫. 基于 F l e x s i m的集 装箱 码头 堆 场布 局优 化与 仿真 研究 [ D ] . 北京 : 北京交通大学 , 2 0 0 8 . F l O ] 田颖辉. 基于虚拟现实 的集 装箱 码头 布局 规划仿 真 系统研 究 [ D] . 武汉 : 武汉理工大学 , 2 0 0 5 . [ 1 1 ]张建新. 港 口堆 场 的 设 计 与 研 究 [ D] .大 连 : 大 连 理 工 大
学, 2 0 0 3 .
道 口时 都没有 出现 明显 的拥 堵 现象 , 说 明集 卡 的运
行 比较流畅 , 堆场布局 比较合理 。 ( 4 ) 在 该种情 形下 , 重箱 区有 8 2 个箱区, 空 箱 区 有2 1个箱 区 , 堆 场 的堆存 能力 为 1 3 4 4 0 0 TE U。
餐饮服务质量管理

1. 2. 3. 4. 5. 6. 安全卫生
(六)餐饮服务质量的情感性
(一)圆形分析图、排列分析图和因果分析 图 1. 圆形图分析是指通过计算服务质量信息中有 关数据的构成比例,以图示的方法表示存在的质 (1 (2 (3)画出圆形图
服务质量问题分析圆形图
2. 排列图主要用于找出影响餐饮服务质量的主要 因素,可分4 (1 (2 (3)根据统计表绘制排列图 (4)分析找出主要质量问题
餐饮服务质量是指饭店餐饮部以其所拥有 的设备设施为依托,为客人所提供的服务在使
பைடு நூலகம்
用价值上适合和满足客人物质需要和心理需要
的程度。餐饮部提供的服务既要满足客人生活 的基本需要(即物质上的需求),也要满足客
人的心理需要(即精神上的需求)。
1. 餐饮设备设施的质量 2. (1)菜点酒水质量 (2)客用品质量 (3)服务用品质量 3. 服务环境质量
(三)餐饮原料的库存控制 (四)餐饮原料的发放控制
(三)做好成本的核算、控制
(六)保证安全生产
(二)PDCA PDCA 管理循环是指按计划、实施、检查、 处理这 4 个阶段进行管理工作,并循环不止 地进行下去的一种科学管理方法。 1. 计划阶段(P) 2. 实施阶段(D) 3. 检查阶段(C) 4. 处理阶段(A)
(二)服务过程质量控制 (三)事后质量控制
(一)餐饮原料的采购控制
(二)餐饮原料的验收控制
服务质量问题统计表
服务质量问题排列图
3. 因果分析图又称鱼刺图、树枝图,是分析质量问题产 生原因的一种有效工具。在餐饮管理过程中,影响服务质 量的因素错综复杂。因果分析图通过对存在的质量问题及 其产生的原因进行系统地整理分析,并以图示的方法直观 地表示两者之间的因果关系。其分析过程如下: (1 (2 (3)画图
酒店服务质量管理书籍

酒店服务质量管理书籍酒店服务质量管理的书籍有很多,以下是一些推荐:1.《现代酒店管理经典》:涵盖了酒店管理的每个方面,从理论到实践,从服务标准到管理方法,还有作者总结的科学管理方式、经营方针和可行性评估。
但该书出版时间较早,具有一定的时代局限性,具体操作中还需管理者根据情况自行调整。
2.《帝国饭店服务秘诀》:语言简洁,共分为十章97段,每个小段都是作者精心总结的宝贵经验。
帝国饭店经营110年,通过实践总结出的经验很有说服力,运用起来效果也很显著。
3.《丽兹卡尔顿的黄金准则》:兼顾了流程化与人性化,融合出一套适用性非常强的理论,现被众多酒店和培训机构用作教学模板,以此训练员工或学员。
4.《金钥匙服务学》:为读者提供实实在在的解决方法,帮助酒店从业者提高服务水平。
5.《国际饭店管理》:透彻地阐释了酒店营销到人力资源管理的一系列问题,在国际酒店行业影响深远。
6.《一半靠运气,一半靠头脑》:假日酒店创始人凯蒙·威尔逊的自传,记录了他的创业经历,同时自里行间也透露着他的人生信念与过人的商业智慧。
7.《互联网+酒店传统酒店的战略转型、营销变革与管理重构》:深入论述了传统酒店如何在“互联网+”新常态下转型与突围,以及如何在互联网营销变革中发挥营销优势与创新,完善管理体系。
8.《大数据管理对酒店业实施数据分析》:作者擅长战略制定与管理,讲述了如何使数据可视化以使分析更有影响力,管理者如何利用行动分析做决策等,从运营、市场营销、销售、收入管理、绩效部门等方面分别进行了详尽阐述,具有实用价值。
这些书籍涵盖了酒店服务质量管理的不同方面,可以帮助酒店管理者提高服务质量和管理水平。