热线专员岗位定员工作分析报告
热线专员岗位定员工作分析报告为做好热线专员岗位科学定岗定编工作，办公室对热线
电话记录进行了科学的分析，现将有关情况汇报如下：
一、热线专员岗位定员工作的分析思路：
1、首先查阅热线专员4—5月热线电话原始接听记录，
统计出座席数量不同时，问题的平均接听数量和每人每天的
平均电话接听时间，分析其中的变化趋势；
2、通过与客户服务部人员当面交流，并发放《有效劳
动时间调查表》开展调研工作，了解热线专员岗位的实际有
效工作时间；
3、在以上两步工作的基础上，利用工作量百分比法对
热线专员岗位的工作进行分析，并得出分析结论。
二、热线专员4—5月电话记录统计分析：
4—5月期间，热线专员岗位因部分员工病假、婚假导致
接听坐席有变化，为定员分析提供了较好的分析原始数据。
具体统计结果如下表：
热线专员岗位座席不同时电话接听数据统计一览表接听座席数统计电话接听数/平均每人接听接听时间/人.天电话接通率
天数天数/天
6人 7天 362个 60.3个 2.73小时？
5人 16天 325个 65个 3.1小时 60%
4人 12天 289个 72.2个 3.6小时？说明：1、在座席数分别为6人、5人、4人时，平均每天的
电话接听总数量分别为362个、325个、289个；平均每人每天的接听数量分别为60.3个、65个、72.2个；平均每人每天的接听时间分别为2.73小时、3.1小时、3.6小时。
2、随着座席数量的减少，电话接听总数量呈下降趋势，
而平均每人每天的电话接听数量和接听时间则呈上升趋势。
3、以每人每天的接听时间为例进行分析，座席4增加到5个，接听时间减少16.1%；座席5增加到6个，接听时间减少13.6%，那么假设座席从6增加到7个时，接听时间
变化趋势肯定为减少，接听时间假设减少10%，每人每天接听时间则为
4、以上分析数据，还需要有一个重要的数据——电话
接通率为保证。如果热线接通率低于50%，我们认为即使每
个人的工作饱和度达不到很饱和，也需要考虑增加座席数。
经过初步统计，在5个人的情况下的热线接听率大概为60%。（该数据缺少长期数据跟踪，还有待于进一步统计分析）。
三、有效劳动时间调查的情况：
为充分了解热线专员岗位的实际工作时间构成情况，办
公室仔细查阅了热线专员的工作日志，发现热线专员岗位大
多数时间的工作内容为热线接听并解答企业问题。同时通过
《有效劳动时间调查问卷》进行了调查，调查结果也印证了
工作日志的记录。调查结果如下：
工作内容说明所需时间
全天6.75小时（上午9：00-11：45；下合计 6.75小时午1：00-5：00）
热线接听解答解答企业问题，向主管请教等约4.75小时岗位其他职责主管临时交办的工作等约0.5小时政务办理类查看办公邮件、通知，学习相关制度约1小时
工间休息包括去洗手间、喝水、休息眼睛等约0.5小时说明：1、我单位每天工作时间仅为6.75小时，低于8小时工作时间，充分体现了以人为本的管理理念；
2、在调研的基础上，通过工作时间的构成来看，在
对工间休息、政务办理、主管临时交办的其它工作给予充分
的时间考虑后，我们得出该岗位标准有效劳动时间约为4.75小时，该时间应当全部用于该岗位的主要业务工作——热线
接听并解答用户问题。
四、对热线专员人员配置现状及工作饱和度的分析
在人力资源定岗定编工作中，对岗位工作饱和度的确
定，采取的最多的是。即：工作量饱和度=岗位实际有效工作时间/岗位标准有效劳动时间*100%。具体标准如下：
工作量饱和度岗位工作量状况说明
50%以下不饱和工作量明显不足，需要兼岗或减少编制
50%-70% 基本饱和工作量相对较少，可以给予增加职责或兼岗
70%-90% 工作饱和工作量适中，正常工作状态
90%以上工作很饱和工作量较大，需要考虑增加人员
依据工作量百分比法对热线专员岗位人员配置及工作
饱和度分析如下：
表1：热线专员岗位座席不同时工作饱和度统计一览表
座席数实际有效标准有效工作饱和度说明
工作时间工作时间
4人 3.6小时 4.75小时 75.8% 饱和
5人 3.1小时 4.75小时 63.5% 基本饱和
6人 2.73小时 4.75小时 57.5% 基本饱和 7人（假设） 2.46小时 4.75小时 51.8% 接近不饱和
表2：不同员工工作饱和度统计一览表
人员姓名平均接听时间实际有效工作饱和度说明：因各人
工作时间员工作时间不
1 2.02分钟 2.5小时 53.6% 同，且工作日
2 2.47分钟 3.1小时 64.2%
3 3.6分钟 3.3小时 69.5% 座席不同，该
4 3.39分钟 3.9小时 81.8%
5 3.65分钟 2.91小时 61.4% 数据不够科
学。
说明：1、通过表1可知，当座席数为6人和5人时，岗位工作饱和度分别为57.%%和63.5%，处于基本饱和状态，
工作量相对较少；当座席数为4人时，岗位工作饱和度为
75.8%，处于工作饱和状态，工作量适中。可见，以上3种状况下，热线专员岗位的工作饱和度都未达到90%，未达到工作很饱和的状态。同时，我们假设继续增加人员，当座席
达到7人时，根据我们前面预估的接听时间，岗位工作饱和
度将减少为51.8%，接近不饱和，人力资源的有效利用率非
常低。
2、通过表2可知，1平均接听时间最短，为2.02分钟，工作饱和度最低，仅为53.6%；而4平均接听时间为3.39
分钟，工作饱和度最高，为81.8%。同时其他人在平均接听
时间与工作饱和度方面，较1都有一定差距。这则在一定程
度可以说明，1相对其他专员，由于热线工作时间长（约4
年），工作经验丰富，业务技能熟练，工作效率高很多。五、客户服务部感觉人手紧张的原因分析：
1、因病假、婚假等原因，导致近期热线服务座席一段时
间内有所减少（其中4-5月内，座席为4个的有12天，座席为5个为18天），相对满员时，人员工作量有所增加，热
线接听时间有所延长。座席为4个时，从统计数据也发现，
个人岗位个别天的热线接听时间甚至超过5小时，工作饱和度超过100%，从而造成人员紧张的暂时状态；
2、由于热线岗位5人为去年新入职员工，热线接听业务
水平还有待于进一步提高，在热线接听期间，经常需要请教
主管或技术支持人员业务问题，有时需要交流，这段时间占
用了有效劳动时间的一定比例。虽然未接听电话，但是大家
感觉也是处于工作状态中。这时对电话接听也有一定影响，
一定程度上也造成了人员紧张的假象。六、结论
通过以上分析，我们得出以下结论：
第一、在热线接听业务量变化不大的前提下，目前热线
座席5-6个的配置，从工作饱和度的结果来看，工作处于基
本饱和状态，不仅没有超负荷，而且可以说人力资源的使用
效率提高的空间还很大。因此目前无须增加人力资源成本，
招聘新热线专员；
第二、对于客户服务部要求增加招聘热线服务专员，因
热线专员岗位的工作饱和度仅基本饱和，我们认为客户服务
部内部完全可以通过给热线专员增加部分临时性工作，分担
客户服务专员的工作（客户服务专员的工作饱和度还有待于
进一步测定）因为如果没有合理的给予安排工作，工作饱和
度低的热线专员很可能会利用空闲时间做其它非工作事情。
因此，我们认为暂时也无需考虑增加人力资源成本，招聘新
客户服务专员。
第三、新热线专员的工作水平和业务能力，与老员工相
比差距还非常巨大（在年度培训计划工作审核确定时，主任
办公会已经认识到了这一点，并将新热线专员的业务能力培
训作为本年度的培训重点之一，主要通过客服部组织系统内
训提高），我们假设5名新热线专员在保证热线质量的前提下，热线接听时间缩短到1的水平，那么平均每人每天的实际有效劳动时间将缩短到2.1小时，工作饱和度将为44.2%，
这时候完全可以减少热线专员的岗位配置，将多余人员充实
到技术支持或热线服务岗位去。
目前客户服务部的内训工作有序进行，取得了一定的效
果，但是从以上调查分析来看，我们认为新热线专员的培训
力度还应当进一步加大、针对性还需要进一步增强；同时需
要丰富培训模式，在周末组织集中授课培训的基础上，有条
件的话还要多给新热线专员提供实际操作的机会；最后培训
效果检验机制还需要进一步完善，需要明确培训工作的具体
目标（比如半年内新热线专员电话平均接听时间减少20%），
确保培训工作达到实效。
第四、通过本次分析，我们还发现可能会影响员工工作
积极性的潜在问题：热线专员岗位的工作内容单一。在人力资源体系设计中，通过工作分析，我们将热线接听与后台技术支持工作进行了切割，通过提高工作专业化程度，提高了热线接听速度与效率，促进了分中心热线服务质量的改善。但是，任何事情都利弊参半，高度的专业化分工，又导致了热线专员工作内容的过于单一，进而一方面导致热线专员缺少后台实践操作的机会，不利于业务水平的提高，导致向技术支持专员的晋升通道成了“透明的天花板”——看到却达不到。（据了解，目前如果有了后台操作的临时性工作，热线专员都抢着去做），另一方面时间长了，容易引起热线专员对工作的怠倦与厌恶，进而影响工作效率和积极性。上述问题，应当引起我们高度的重视。
通过以上分析，同时结合目前的工作饱和度情况（5个人
完全能够应付热线工作）。我们建议：客户服务部应该有计划的开展工作轮换，对热线专员的岗位工作丰富化，每周轮换安排一名热线专员从事技术支持工作，给予每个人均等的学习实践机会，而非说重点培养某个人（容易打击其他人的积极性）。通过增加热线专员后台实践操作机会，一来有利于热线专员的迅速成长，业务技能水平快速提升；二来工作内容丰富化也是一种激励手段。通过工作丰富化，让热线专员有机会尝试新的东西，有利于工作积极性的提高；三来也可以适当分担技术支持专员的工作压力，避免累者恒累，闲者恒闲现象的出现。
以上建议，供领导参考。
办公室
二〇〇八年五月二十八日