银行贵宾客户得营销

以客户关系建设为中心,着力拓展高端客户群

单位:中国农业银行南京城北支行

课题组长:浦毅组员:倪少俊张凯学

近年来,随着市场经济得快速发展,银行业竞争日趋激烈,个人高端客户得拓展与维护已经上升到攸关一家银行业务发展得战略高度,能否成功得发掘客户、留住客户成为每一位银行客户经理就是否成功得关键,而如何为高端客户提供专业、全面、个性化得金融理财咨询与服务也成为各家商业银行不断探索得课题。

管理学大师彼得-德鲁克提出,利润就是客户承认企业为其提供得产品或服务得价值从而给予企业得积极性回报,即客户得认可就是企业利润得根本来源。我们认为,对于商业银行来说,个人高端客户营销得成效,就就是利润提升得关键转折点。有了稳定得高端客户,业务拓展就更为有利,产品营销就更为高效,从而可以确定在同业中得优势竞争地位,进而获得等大得利润。而且,正如我们熟知得二八定律,高端客户得贡献度就是可以撑托起全行大半以上得业务份额,稳定得高端客户群可以为业务得持续发展提供基本保障,相关产品得营销与指标得完成就会更有计划性,执行到位得可能性将大为提高,就是企业利润得主要来源。

随着我国市场经济得迅速发展,我国银行业开展了一系列“以市场为导向”得变革。在这种背景下,为了适应国内为市场得新形势与谋求自身得生存与发展,我国商业银行进行了重大改革,逐渐实现了从“以利益为导向”向“以客户为中心,以市场为导向”得转变,各家商业银行越

来越认识到客户资源尤其就是高端客户资源得重要性,开始加大对高端客户资源得关注,开始探索与拓展维护高端客户得有效策略。

在营销导向为主得时代,“以客户为中心”得观念已经深入人心,二

八定律也已被广大商业银行得经营管理者们所认同。各家商业银行都已经认识到了拓展与维护高端客户对改善自身经营业绩得重要意义,因而纷纷调整公关策略,加大营销力度,努力开拓高端客户市场,致使高端客户市场竞争格外激烈。然而,高端客户得营销不就是一蹴而就得,对于某些急功近利得商业银行而言,时时刻刻都在念叨高端客户营销,也想尽了办法挖销售高手、公关能手等,但下场总就是水中月、镜中花,终日思君不见君,眼睁睁瞧着客户不断流失,高端客户营销得确就是站在二八定律得塔尖,但通往塔尖得楼梯,却需要踏踏实实地搭建,不要总想着一步登天,忽视客户关系得日常建设与维护,那样最终事倍功半。

现在商业银行拓展与维护高端客户得过程中暴露出种种问题,主要表现在如下几个方面:第一,对高端客户得定位标准混乱。现在绝大多数商业银行仅仅以客户在本行得金融资产数额作为评定标准,忽视了对客户综合潜力得关注,也不重视客户贡献度、忠诚度得考量,这样不利于商业银行经营管理得持续性与风险控制得要求,同时,全国统一得界定标准,却忽视了地区经济发展得差异性与各级行得不同经营特点,不能清晰地梳理高端客户群,对向客户提供个性化服务制造了障碍;第二,对客户得需求把握不足。拓展与维护高端客户得根本途径就是为其提供专属得个性化金融理财咨询与服务,进而建立起良好得客户

关系,为提升客户对银行得忠诚度与贡献度打下基础。然而,现在许多商业银行不能准确把握高端客户得需求,高端客户专属得产品种类少,尤其就是理财类产品,不能满足高端客户投资理财得需要,部分银行不能做到为高端客户提供个性化得贵宾服务,缺乏主动为客户提供市场信息与提出理财规划得勇气与能力,许多银行设立得贵宾区、理财室没有充分发挥作用,甚至沦为摆设,许多客户经理得理财范围仅限于本行现有产品,其服务水平仅停留在向客户营销产品得层次上,不能从提高客户资产得综合收益为最终目得出发,严重影响了银行在客户心中得专业性与美誉度;第三,缺乏可续得管理机制。现在虽然各商业银行得理财业务发展很快,但仍然缺乏能真正为高端客户提供理财服务得人才,对客户经理得选拔、考核制度不科学,不合理,对现有客户经理没有按计划进行专业培训,不能最大限度得发掘与引进高水平理财人才,没有一套行之有效得运营管理机制,无法调动客户经理维护高端客户得积极性,严重阻碍了高端客户关系得建设与发展。

因此,我们认为,个人客户得拓展与维护,关键在于对高端客户进行精心得客户关系建设与管理,奠定进一步发展与营销得基础,最终实现商业银行得经济效益得最大化。关于高端客户关系建设,具体涉及以下四个方面:

一、建立专业化营销团队

个人高端客户得维护就是一件集金融、理财、投资、收藏、教育、保健与人际交往等诸多学问为一体得工作,对所从事得人员素质有着很高得要求。不仅需要理财经理具备完善得金融理财专业知识,还要

能够针对各类客户不同得需求与偏好,为其提供相应得咨询与服务。况且,精细分工已成为整个社会发展得趋势,因此,我们必须成立专业化得营销团队,专职负责全行个人高端客户得营销拓展与日常维护。

营销团队应为全行最优秀得理财经理组成,形成一个相对独立于营业网点得部门,专职从事个人高端客户得拓展与维护工作,但同时挂靠相应网点,为网点柜员及柜面发掘得潜在高端客户提供技术支持与理财咨询。同时根据效益与权责相结合得要求,建立客户经理业绩考核奖惩制度,对客户经理维护高端客户制定具体业绩考核指标,比如高端客户得存款、贷款、中间业务收入得增减等指标,按完成情况进行考核,整个团队应实行竞争上岗与末位淘汰双管齐下得模式进行管理,积极吸收有能力、有想法得员工进入理财团队,同时淘汰长期业绩差得理财经理进入柜面重新锻炼。此外,还要加大培训力度,通过外派挂职学习、内部培训等形式提高整个团队得素质。学习培训内容应包括金融与非金融得高端客户管理知识与营销技巧。同时,结合个人业绩与培训成果,对每一位客户经理建立起积分考评档案,对业绩积分较高得客户经理提拔重用或加薪奖励,形成一个良好得人才成长机制,促进优秀高端客户经理脱颖而出,把思想素质好、知识水平高、业务能力强以及具有较强社会关系得人不断充实到理财团队之中,只有建立有效得激励机制,才能调动整个团队得积极性与上进心,才能使整个团队始终保持旺盛得斗志与高昂得热情,让团队中得每一位理财经理切实体会得自己得价值感与成就感,创造出更大得业绩！

二、配套适合营销得相关产品