中成伟业餐饮酒店管理体系

中成伟业酒店管理教育集团------服务篇

2014-4-28 武俊黎中成伟业餐饮酒店商学院

中成伟业的课程是一整套的体系，它是仿照中国特征的餐饮企业内部经营管理的套路来进行合理的设定，它是为一个行业在制定管理的标准，制定管理的思路。

我们学习的内容，这个设计它从一星到二星一直到五星，它是怎么来做的呢？什么样类型的企业需要什么样的级别，在什么时候需要什么样的培训？那今天借此机会给大家做一个梳理。

我们先来谈第一课，叫基本建设板块，我们称作为基础建设。它分为四个部分：

第一：风暴例会。风暴例会的设定是什么？它是把教练技术、团队训练、快乐文化、企业文化融入到了我们在管理运营当中一个非常重要的环节——那就是例会召开的环节。所以把这些内容和我们工作结构来进行匹配的话，这样让我们的风暴例会变得有血有肉，而且在你工作当中每天都在使用。

所以风暴例会它既可以提升你团队的凝聚力，提升企业文化落地的实效，同时还能够帮助我们内部的沟通来实现有效性。那这样有效的沟通，每天例会的沟通，可能让我们内部的工作事项传递得更加准确。这就是关于风暴例会，所以每家进入到中成伟业的企业，第一个项目基本上都是从风暴例会开始做起。

第二个项目：叫做黄埔的训练体系。黄埔训练它是分为两个版块，一个版块是三天的黄埔，还有一个是五天的黄埔。黄埔做的还是一个凝聚力的训练，做的是员工的潜能的开发，员工归属感的建立，团队凝聚力的建立。那么这个点它也是针对餐饮企业的特征来设定的培训项目。我们餐饮企业的特征就是员工的服务层面，员工的层面相对比较年轻，他们的文化水平不是特别的高。但是他们身上都具备着朴实勤劳的本质。根据这些特征来设定了我们的黄埔训练项目。所以我们很多上过黄埔训练项目的学员回来都说黄埔好，都希望把黄埔带到企业里面去。当你的企业具备一定规模的时候，你完全要这样做，把黄埔带到企业里面去来实行

持续性长久性的落地。

第三个项目：就叫做优质服务体系。谈到优质服务，大多数的服务工作放在哪里？放在前厅。其中有一部分，在中成伟业的优质服务体系当中，把前厅的对客服务再进一步地延伸，把这个理念延伸到我们内部的服务体系里面来，也就是内部服务链。所以我们有一个名词叫“内部顾客”这样一个概念。同时中成伟业的优质服务不仅仅是谈服务，它更重要的是把服务的

内容变成数据，比如说你是服务了还是没服务，你服务的品质好不好，看你的点服、表扬信，看你数据搜集的表格完整性如何。通过这几个数据，来进行考评。我们看不见摸不着的，那种变化比较大的服务，所以说我们的优质服务变的有数据可参照，这样为下一步的绩效考核，或者说和绩效考核进行挂钩保证优质服务的持续性提供了数据的依据，在架构上也实现了这

样一种对接。好，这是优质服务体系。

第四个项目：叫做4D现场管理。4D现场管理，70%的工作在后厨完成，30%的工作在前厅实现。这样我们基本上就可以把前厅和后厨的基本工作组建起来。针对前厅的叫优质服务，针对后厨的叫4D现场管理。

4D这个项目，还有非常多的企业没有去做，我一直搞不明白，为什么不去做。这个将来是必须要去做的，你不去做的话，卫生部门经常到你家去光顾。到你家光顾，他一定是做什么？各位啊？卫生局的部门来了，说难听点，我们很在意他的一些评判，他是在做检查工作，看他心情好不好。但是如果做了4D项目，我们有很多的样板店做的非常好，我们的一些行政部门，一些职责部门到店里来干嘛？来参观了，也经常到这里来光顾，可是来的角色却发生了变化。所以将来食品安全，将来我们的成本经营，我们内部管理的一套体系都是需要4D现场管理来进行做的。所以将来很快，4D就会实现普及化。只要开餐馆，就必须做现场管理，做4D的现场管理。没有它，你的成本高，没有它，你会有很多的麻烦，同时也隐藏了很多的危机。所以只要开餐馆一定要做4D，厨房里面必须要4D。这样一来，对前厅，对后厨，对我们的团队的凝聚力的建设，就构成了我们基本工作的建设。有了它，前厅才会运转，有了它，厨房才会规范。有了它还不算完，它仅仅是基础。我们在设计这个板块的目的呢，就是对这个行业实行扫盲。如果说你家这四个项目还没有做，说明你还在文盲阶段，所以说我们设定这个项目是来做扫盲工作的。我们叫基本阶段，如果是上学的话，就是幼儿园的阶段。有了它，你才可以学后面的古诗、唐诗、宋词。有了它还不够，我们还要继续学习。一年级学完了之后，还要考大学。必须触摸到我们的核心管理。

有基础建设版块，在它的基础建设版块健全的情况下，然后快速地，或者说和核心的管理版块必须进行对接。核心管理版块，其中有一个轴心，这个轴心，叫做5+1薪酬绩效考核体系。这个体系简单来说就是如何分配工作，分配好工作如何来执行，执行结果如何来进行评估，评估完以后如何来进行分钱。有了它之后，

我们拿着这个轴心来去考核服务员的时候，我们就拿优质服务来跟它进行对接。我们来考核厨房的时候，那我们就要和4D现场管理来进行结合。这样就把我们的基础项目和核心的绩效考核项目进行挂钩。

绩效考核当中还有一个最重要的事项，那就是必须有合理的考评数据的基点来进行考核。这个点来自于哪里，一定来自于财务管理。财务出的是数据，财务出的是管理思路和体系。那在这种情况下和我们的绩效考核进行挂钩，有了财务管理，得出的数据才能测算出我们绩效考核的基点，有了绩效考核的基点，我们来进行考核的时候，这个时候的考核才变得科学。有的企业在做考核，那么数据不准确，考核是没有意义的。

钱不是多发，就是少发。少发还好，可以多补补。但是多发了，各位，你只要多发，老板就少了，你这时候想调整就难了。所以没有数据，没有财务分析的考核是盲目的。所以你在学习绩效考核的时候必须做财务基础的建设和分析。这是第二个核心，叫做三标财务管理。有了它之后，我们还必须做两样最重要的事情，那就是成本控制与营销体系的搭建，简单来说，一个是开源，一个是节流。它必须成为我们工作的核心。

所以我们在成本控制以及冠军营销体系的开源节流体系上作深入的挖掘，和绩效，和前厅，和后厨的工作进行挂钩。好，这是基础建设之上的核心管理。有了它，你才能叫做有体系。没有它，你谈不上体系的。你说我家有服务体系，服务体系如果不和绩效考核挂钩，没用的。绩效考核没有财务分析，盲目的。财务分析最后没有成本核算和冠军的营销体系，也就是开源节流，是没有意义的。

第三个版块，叫做管理技术。它讲的都是管理的方法和技术。

那比如说三效定格管理法，做任何事情都要考虑在什么时间什么地点做成什么样的事情。有效的时间，有效的地点，做出有效的结果，这是三效的核心。它可以保证你的执行力绝对到位，有了这项技术就可以了。

店长的五线管理法则，它是以店长，我们在门店经营当中，一个非常重要的岗位就是店长这样一个角色，把他的工作从五个线条来进行分析，把他的工作完全进行定格化、格式化，所以店长从工作上就变得可统一。

紧接着就是房务系统的管理、厨政管理以及成本核算，还有一部分那就是厨艺研修，这叫做

技术层面。

好，在这个基础上，中成伟业还配套了两套。第一套叫做战略定位，我们关于餐饮酒店在宏观上的战略规划以及投资战略的定位以及企业文化定位，乃至于包括CBA的人力资源发展体系。最后还要来强调的就是股权激励体系，股权激励体系它称作为一项战略，同时它也是一项核心，在绩效考核构架上去之后，企业基本上可以进行运转，而且可以非常健康的运转。那运转还不行，你要让它跑起来，你要让它跑得更加的快，你要让它跑的人更加的多，让你的团队更加的壮大，所以我们最后必须拿出一样东西，那就是股权分配激励，让有能力的人，有本事的人，有资源的人在这个平台上尽情实现他们的共同的梦想。好，这就是股权激励的内容。

第四个版块叫做运营系统。运营系统里面包含三个部分。第一个部分从总经理的角色如何来谈布局来策划。把总经理的工作在运营模块来进行梳理。第二个叫做连锁运营，餐饮的连锁运营是指连锁模式发展的。最后一个品牌策划，就是在运营管理上。那么这是中成伟业设定的几大版块，那么这样来设定更符合企业的状况，你的企业根据实际状况来进行对照就可以了。

如果你的基础建设还没有健全，那你必须打基础。如果你没有认识，你必须学它，