OTC业务代表实战宝典

OTC业务代表实战宝典

Over-The-Counter Representative's Handbook

1.OTC的五大类产品:

(1)、维生素类；

(2)、解热镇痛类；

(3)、感冒止咳类；

(4)、消化系统类；

(5)、皮肤用药类。

2.OTC药物的四大特点：

(1)、应用安全；

(2)、质量稳定；

(3)、疗效确切；

(4)、应用方便。

3.OTC医药代表的三大核心任务:

(1)、铺货；

(2)、陈列；

(3)、店员培训。

·如何进行店员培训，4条最重要的经验之谈：

-----经验一:店员决不会主动推荐他不了解的产品；

------经验二:即使是销售同样的产品,也不能照搬那些面向临床医生的宣传资料；

-------经验三:组织生动实用的中小型店员培训会,收到事半功倍的效果；

------经验四:善于应用会议结果,作好跟进工作。

·店员培训的内容：

------公司介绍;

------产品介绍:

（1）产品最重要的若干卖点（有3个就足矣）;

（2）消费者常问的问题回答（事先要调研）;

（3）与竞争产品的比较（尤其是优于竞争品牌的特性和利益）;

（4）产品的正确使用方法（非常重要）;

（5）可能出现的副作用及解释（要通俗易懂）;

（6）提问;

（7）检查掌握情况并适当奖励。

4.OTC代表岗位职责书：

（1）职务名称：OTC代表

（2）直接上级：OTC主管

（3）本职工作：负责所辖区域内各要点的销售及日常事物的处理，完成个人销售指标并积极配合市场部组织的大型促销活动的安排。

（4）岗位职责：

·建立药店档案，进行级别划分、管理；

·疏通进货渠道，保证公司产品在限定时间内铺入目标药店；

·每日按计划行走路线拜访至少15家药店，进行常规理货，并掌握销售情况和进货情况。对A级店每月拜访频率为6-8次，B级店每月3-4次，C级店每月1-2次；

·与店员，柜组长保持密切关系，使之熟悉公司产品的主要特性/利益并能主动向消费者推荐；

·每月安排至少2-3次店员小型培训会，面对面地培训产品知识；

·保证店柜台内产品主陈列位达到超过竞争品牌，或每个品种至少2个以上陈列面。在B级以上店内达到3个以上陈列层，力争使公司产品在柜台内陈列醒目，易于消费者看见；

·对所辖区域内所有零售店总体销量负责，达到总指标，并对重点A、B级店进行单独销量考核；

·主动了解竞争产品情况，掌握竞争对手人员的拜访和促销手段并及时向上级汇报；

·对宣传资料，促销礼品的发放做到有的放矢。珍惜公司的投入并充分利用，使之真正有效促进产品的销售。

·积极配合市场部组织的大型促销活动，或公关活动：

------明确活动主题、方式、目标、期限；

-------准确快速地做出计划上交主管，如参加活动药店名称、预计销量、所需礼品数量等；

-------活动进程中，保证货源与店方配合，指导临时促销员工作；

-------严格遵守活动计划和礼品发放原则；

-------及时、准确、完整上报活动数据、销量、库存、礼品使用情况；

------活动结束后，总结报告部标达成率，总结经验及需改善之处。

·在指导、管理临时促销员时做到以下方面：

-----培训其产品知识，促销礼仪，活动内容、方式、表格填写；

-----监督其出勤守时及着装、行为的规范；

-----考核其销售量，礼品发放量的准确性；

-----尽量保持参加活动促销员的稳定性；

------公平合理计算工资、提成、奖励、罚款。

·定期查询并确保药店有足够合理的库存（20天左右）；

·及时、准确完成各种报表；

·如出现消费者、店方投诉产品质量事宜，必须立即向主管汇报；（5）主要权力：

·所需产品宣传资料如促销礼品的申请权与发放权；

·审核后药店促销费用的使用和发放；

·在下辖药店举行或参加较大规模的促销活动的申请权。

5.药店推广：

5.1为什么要安排拜访线路呢？

（1）确保拜访到所有的顾客;

（2）决定拜访顾客的频率;

（3）节省时间;

（4）让上司知道自己的行踪;

（5）每月回顾和分析工作重点和工作量。

5.2线路拜访安排的考虑因素:

(1)客户的分级;

(2)各级客户所需的拜访频率;

(3)每天的总拜访店数;

(4)拜访行程的次序安排。

5.3.找适合的人做适合的事：

（1）铺货----柜组长、店经理

（2）陈列----柜组长、店员

（3）POP宣传----店经理、柜组长

（4）店内广告----店经理

（5）销量----店员、柜组长、执业药师

（6）回款---店经理、会计

（7）投诉质量问题---店经理、质管部

（8）促销活动---柜组长、店经理

（9）了解竞争品牌----店员

（10）进货、采购---柜组长、店经理

5.4连锁药店的6大要素：

（1）统一标志；

（2）统一配送；

（3）统一服务规范；

（4）统一价格；

（5）统一管理；

（6）统一核算。

5.5药店普查：

（1）制定表格；

（2）确定药店级别划分的标准；

（3）确定人员，划分区域；

（4）在限定时间内，地毯式搜索；

（5）随即抽查；

（6）数据输入和统计；

（7）确定初步的潜力和客户档案。

5.6建立融洽的关系，我们该做些什么？

1.要愉快和有礼貌；

2.有自信；

3.交谈时与对方目光要接触；

4.在友好的气氛中打招呼；

5.告诉对方你先去盘货后在来讨论定单；

6.除了店主或负责人以外，我们还要和什么打招呼、建立融洽关系、良好印象？店内所有员工！

6.OTC代表的专业销售技巧：

6.1拜访：

·设立目标；

制定目标都遵守以下5个原则：(SMART)

-----必须切实与可行（Specific)；

-----必须提出可以衡量取执行成效与结果的指标或参数（Measurable)；

-----必须具有挑战性但经过努力仍可能实现（Attainable)；

-----必须是结果导向的（Result Oriented)；

----必须具备时间的限制因素(Time-Based)。

·目标与时间管理：

-----推销前的自我准备：

-----了解客户的背景资料：

------拜访前计划准备：

6.2拜访的专业技巧：

·开场白的准备：

----微笑的魔力

·开场白的3个步骤：

-----何时进行开场白；

------引出开场白；

------如何进行拜访开场白。

准备开场白时，应该问自己：

客户和我见面，他想达成什么目的？

我和客户会面，想达成什么目的？

在开场白中，你应该交换有关这次

拜访将要谈及和达成事项的资料

↓

在询问时，你应该搜集有关客户需要的资料

↓

在说服时，你应该提供

有关你如何能满足客户需要的资料

↓

在达成协议时，你应该明确

有关下一步合作的步骤

专业销售技巧流程图

·6.4拜访的目的：

（1）铺货；

（2）产品介绍；

（3）公司介绍；

（4）理货（货架陈列）；

（5）提配订货；

（6）促销计划的落实；

（7）盘查库存；

（8）了解本公司产品的销售状况；

（9）了解竞争对手的促销活动；

（10）了解竞争对手的产品的销售情况；

（11）了解消费者的购买心态；

（12）摆放清洁促销宣传用品（POP）；

（13）了解店内广告、促销机会；

（14）店经理、柜组长、店员联谊；

（15）店员教育。

6.6为什么要盘店库存？

1.节省客户的时间

2.计算产品的周转率

3.填满货架

4.分配空间、避免缺货

5.争取最佳位置

6.争取品牌的竞争

7.冒牌或水货

8.检查价格、产品是否清洁醒目

9.检查产品是否陈列在合适正确位置

6.7在销售过程中，医药代表该做些什么？

1.引起注意-------------------------Attiention

2.产生兴趣--------------------------Interrest

3.激发欲望 -------------------------Desire

4.诱发行动 -------------------------Action

7.销售陈述：

·开始的技巧：

1.提级客户的切身利益

如：节省金钱与时间的建议

增加周转和产品利润的方法

如何解决对方认为是棘手的问题

2.客户感兴趣的话题

如：称赞客户的药店干净和陈列

谈热门的新闻

讲述客户竞争对手的情况

3.赠送礼品或样品

·探求客户需求的技巧

1.语气应显得友善、好奇，不要用命令或权威的口气；

2.根据推广策略，一次只说一个主题；

3.避免给客户以考问的感觉；

4.以“为什么“开头的问题可能听起来会使人觉得有侵犯性或暗语批评的感觉，最好换一种问法；

5.不同的客户有不同的需求，我们要设法找出客户购买我们产品的动机。

·介绍产品的利益

什么是产品的利益，如何区分产品的特征和利益？

产品的利益是指产品特征的价值。也就是说对客户和用户来说它能干什么？

特征是指制造商放在产品里的东西，利益是用户从产品里得到的东西。

一定要充分了解你的产品的特征，并知道这些特征能给用户带来哪些利益。人们购买的是产品的利益。因此介绍产品的特征时是一定要把它与利益联系起来。

我们的客户，药店/商业看中了我们公司产品的那些利益？

利润

名气

产品

渠道促销与进货奖励

广告支持

向客户介绍产品时，应从FAB-SPACED来阐述：

Feature 特性

产品的特点、优点或其他产品的不同之处

Advantage 功效

产品的特性会发挥/提供作用，又可称一般利益

Benefit 利益

产品的各种特性，或是产品的供销，能够提供个别或特定消费价值和好处。Safety 安全性

Performance 效能性

Appearance 外表性

Comfort 舒适性

Economy 经济性

Durability 耐久性

（5.4）有效的利用产品的辅助材料

样品

访销卡

市场宣传材料

产品目录与价格表

示范照片

报章杂志的数据报道·积极聆听

1.仔细聆听客户的观点；

2.接着同意客户的看法，设身处地；

3.最后向客户介绍自己产品的特征和利益。

People don't care how much you know

Until they know how much you care them

人们不在乎你知道多少，直至人们知道你在乎他们多少

·消除顾虑

1.肯定顾虑的合理性；

2.表示愿意消除顾虑；

3.面部表情要诚恳；

4.不要处处为自己辩护；

5.不要不加理会，这样反而使顾虑加重；

6.提出事实支持你的解释（误解/反对/谈条件）。

·要求订单

1.选择性结束：您需要一件还是两件；

2.特殊的交易：如果一个月能销售10件，可以按3%的返利；

3.尝试性的订单：您可以试试订购不同的规格，看看用户的反应；

4.直接要求订单，看来您很认可我们的产品，我建议您先订5件。

7.在这次拜访我达到了事先定下的拜访目标吗？

1.如果是，我什么方面做的比较成功对达到目标有特别帮助，以后对拜访其他客户是否有帮助？

2.如果不是，那么我做了或者不做什么事情防碍我的达到的目标。

3.如果让我再重来一次，我有什么地方可以改进。

4.下次对拜访这个客户的新目标是什么？

5.我什么时候进行下次拜访？

最后，立即更新这个客户的记录，同时也应该记下下次拜访时带的材料和其他东西。

8.推销的基本原则：

1.推销是对话不是说话；

2.先解决心情再解决事情；

3.先建立人际再谈生意；

4.顾客不仅是在购买产品，还在购买你和你的公司；

5.当一切努力都不管用时，坚持下去等待机会。

9.OTC代表如何开发新的药店：

（1）潜在药店的背景调查：

·“潜在药店”是那些全新的，与公司在过去完全没有交往的药店；

·“潜在药店”是“以往有交易的药店，但目前没有往来者”；

·“潜在药店”是“因某些理由而不愿进货的药店”；

·“潜在药店”是“现在的药店”。

（2）如何设定“新药店”开拓日；

（3）新药店的档案管理；

10.促销能用来做什么？

（1）获得产品适用率：

·当产品新上市时；

·当现有产品新剂型或新的消费群体被开发时。

（2）说服首次购买者或已试用者再次购买，以帮助建立购买习惯；

·当产品的饿知名度和试用率已经达到一定水准时。

（3）增加既有客户群体对产品的消费量；

·当产品的新用途可增加产品消耗量时。

10.1促销不能用来做什么？

（1）促销不能建立品牌忠诚度；

（2）仅靠促销不能挽回衰退的销售总趋势；

（3）促销不能用来代替广告，建立品牌知名度或品牌形象。

10.2一个良好的促销管理主要包括6个步骤：

（1）作出充分的销售形势，背景分析；

（2）建立符合SMART原则的促销目标；

（3）制定细化的促销预算；

（4）制定配套的促销计划，包括各类促销用品的准备，促销人员的数量和培训等；

（5）实施促销方案；

（6）评估和控制促销效果。

10.3面对消费者的主要促销方式有：

（1）样品派发；

（2）礼品促销；

（3）包装赠品；

（4）折价；

（5）直邮信息；

（6）义诊咨询。

10.4面向店员的主要促销方式有：

（1）推荐率考核奖励，如“店内神秘顾客”活动；

（2）小礼品或试用品分发；

（3）销售奖金，如各类累计积分活动；

（4）药店间的竞争，如陈列比赛。

10.5促销生动化的四大原则：

（1）取得产品的策略性重点位置：

·竞争产品附近的堆箱陈列；

·转角处端架；

·特殊货架；

·高人流线路的地区；

·货架水平视线处。

（2）做好简单明了、醒目的价格标签：

·列出原价，有助于消费者判断；

·用手写体可令消费者产生亲近感；

·价格标签上的书写颜色应醒目，有吸引力。

（3）陈列足够多的产品以增加促销的影响力；

（4）注意陈列产品的稳定性和可触及性：

·消费者不喜欢冒险去拿可能引起其他产品倒塌的产品。

11.收款工作

货款未收回之前，就不算完成销售工作。

收款前应该准备什么？

1.知道客户的信用额度和预付款期限。

2.了解客户应付的帐款。

3.清楚客户付款的习惯。

4.想好客户对付款异议的策略。

12.什么是陈列：

合适的产品/ 位置/ 时间/ 陈列/ 标价

以最能诱导顾客的方式来展示产品。

将产品明显展示，提醒和加速顾客购买欲。

·陈列的要素：

产品---------------------------Product

呈现 ------------------------ Present

诱导 -------------------------Petsuasion

顾客 -------------------------Person

购买 -------------------------Purchase

·陈列的意义

加强公司及公司的产品在顾客心目中的印象；

吸引顾客，刺激其购买欲望；

增加客户对公司和公司产品的信心；

增加销售机会，达成销售目标。

·商品陈列的五大原则：

（1）将产品放置在容易看到或者容易拿到的位置；（2）尽量扩大或增加产品的陈列位置；

（3）尽量增大产品陈列面；

（4）产品系列集中放置；

（5）配合各类POP促销宣传品，营造生动的展示效果。