沟通的基本概念与类型(ppt 27页)
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3、大象，在印度被看作吉祥的动物，它代表智慧、力量和忠诚；在（ C ） 则忌用大象图案，认为它是蠢笨的象征； A、德国 B、俄罗斯 C、英国 D、澳大利亚
4、仙鹤在我国和日本被看作长寿的象征，而在（ B 称，所以忌用。
A、泰国 B、法国 C、英国
D、老挝
），却作为蠢汉的代
5、（ C ）人信奉伊斯兰教，所以不吃猪肉。
常识及训练
材料练习一：假如有一名顾客来到公司投 诉说他购买了你们单位的手机，用了两天 就开不了机了，要求退款，你作为接待的 秘书，你怎么去跟这位客人沟通，根据此 材料，模拟一个沟通场景。
材料练习二:财务部李经理从老板那里拿了一份材料去看。这天，老板急着 要那份材料，便让秘书去财务部取回来。在电梯口秘书正好碰到有急事要 外出的财务部李经理。他听秘书说要取材料之后，立即说回来后马上给送 过去。
正确认识其中的障碍并逐步克服他，有益于 增进交流，提高管理和办公效率。
跨文化沟通中的障碍：
• 言语沟通障碍：不同的语言背景
不同的语言习惯 不同的理解角度 不同的使用方法 不同的含义
• 非言语沟通障碍：不同的态势语表达方式
不同的含义和习惯 不同的环境要求 不同的风俗
• 信仰与行为障碍：不同的民族习俗
• 1.依据所沟通的对象不同划分： • 人与人之间的沟通； • 人与自我之间的沟通 • 人与机器之间的沟通 • 人与组织之间的沟通； 秘书在工作中所涉及的沟通工作主要是人与人之间
的沟通以及组织之间沟通。
• 2.根据沟通手段的不同划分： • 书面语言的沟通：文稿、传真、电子邮件等 优：方便信息的储存和查询 缺：反馈时间会相对延长 • 口头语言的沟通：面谈、会议、讨论、电话等。 优：效率高 缺：对于秘书的语言能力、交流技巧要求高 • 态势语言的沟通：表情、肢体等。 要求：准确、适当地使用态势语言需要一定的礼仪常识、习俗
童鞋们，有木有这样的感觉？人生看 起来就像是一场杯具，处处充满了鸭梨， 学习有鸭梨，生活有鸭梨，工作有鸭梨， 其实杯具与否全在你的心态，只要以积极 的态度去对待人生的风雨坎坷，把鸭梨放 进冰箱里，让这些都变成冻梨，那么人生 就是一场洗具。
(2)团队沟通
团队沟通是按照一定的目的，由两个或两个以 上员工组成的工作小组内部发生的所有形式的沟通 都可以称为“团队沟通”。
⑴根据工作需要调整队员构成，增加积极角色， 减少或剔除消极角色。
⑵增强团队的规范性，团队成员必须有共同遵守 的行为规范，有助于减少不确定性，有助于增强同他 人合作的可预见性。
⑶团队的领导者要及时将消极作用降到最低程度。
（3）跨文化沟通
跨文化沟通是指拥有不同文化背景的人们之 间的沟通。 文化背景的差异会使人们对同一个问题的认 识和做法产生分歧。
不同的宗教和信仰 不同的历史文化影响 不同的价值观
各国对动物的忌讳
1、（ C ）把牛这种动物当作是神，称为“圣牛”。因此，他们不吃牛肉。 A、英国 B、美国 C、印度 D、缅甸
2、（ D ）最不喜欢的动物是兔子，在他们国人眼里，兔子是一种不吉利 的动物。他们认为，碰到了兔子，可能是厄运将临的预兆。 A、英国 B、法国C、印度 D、澳大利亚
团队特征：
目标明确； 有强烈归属感和责任感； 成员积极参与； 全体参与，不同意见受欢迎。
秘书在团队沟通中可以起到桥梁和 枢纽作用。
影响团队沟通的主要因素：
• 团队成员的角色分担； • 团队内成文或不成文的规范和惯例； • 团队领导者的人个风格； • 团队作出决策的模式。
团队沟通的策略：
第一节 沟通的基本概念与内容
1、沟通的概念 2、秘书从事沟通工作的职业特点 3、沟通的类型
沟通：是一种信息交换的过程wk.baidu.com是人们为 了既定的目标用一定的语言符号、把信息、 思想和情感进行传递的过程。
障碍
信息源
信息
通道
反馈
沟通的过程
信息 接受人
秘书工作都是从有效沟通开始的。 • 1.非权力支配性：秘书不能超越授权范围去承诺、 指挥工作，应明确自己的工作定位和职责要求。 • 2.非职责限定性：秘书对协调沟通的范围没有明 确的限制性，因而秘书应具有应变能力和对事件的 熟悉了解最为重要。 • 3.认同疏导性：秘书应利用自身的能力与影响使 需协调的各方面能服从疏通，配合协调，达到结果 上的认同。
他被誉为是20世纪最 伟大的心灵导师和成 功学大师，美国现代 成人教育之父 。
他说：“一个人的成 功，只有15％归结于 他的专业知识，还有 85％归功于他的沟通 能力。”
戴尔.卡耐基
卡耐基主要代表作有：《沟通的艺术》、《人性的弱点》、 《人性的优点》、《美好的人生》、《快乐的人生》、 《伟大的人物》和《人性的光辉》
3.根据沟通领域的不同划分： （1）网络沟通
信息资源的提供者（管理者） 共享者
• 网络沟通的主体
沟通的参与者（员工） 硬件环境、软件环境
• 网络沟通的优势
降低成本，提高效率 及时性、平等性 信息的安全性
• 网络沟通的制约性
1、技术有限个体的信息容纳会出现超负 荷 状态。
2、口头沟通语言与网络语言的差异使得 语言规范使用要求受到挑战。
A、汉族 B、白族 C、回族
D、壮族
世界各国对鲜花的忌讳
1、（ A ）忌讳送人百合花，他们认为百合花意味着死亡。同时忌以黄 玫瑰为礼花。传统习俗认为，黄玫瑰象征亲友分离。 A、英国 B、美国 C、印度 D、韩国
2、（ C ）忌以荷花作馈赠品，因为这个国家多以荷花为祭祀之花。 A、英国 B、美国 C、印度 D、缅甸 3、在（ B ），康乃馨被视为不祥的花朵。你如果稀里糊涂地买一大把康 乃馨送给他们，碰到脾气大的不挨揍才怪。对他们什么都可以送，就是不能 送康乃馨。如果对这个风俗不了解，保证你有苦头吃。 A、英国 B、法国 C、印度 D、缅甸
面对这种情况，秘书应该如何去沟通？现在秘书有这么几种选择： a.严肃地对李经理说："是老板让我来取的，你可不要不当回事呀！" b.问李经理大概什么时候能回来，回来后能不能马上把文件送回来。 李经理说一个小时之内回来，回来后一定将材料送过去。于是秘书回办公 室向老板报告。 c.听完财务部经理的解释后，秘书叮咛道："你可千万别说话不算数呀！ " d.秘书带着恳求的口气说："李经理，我求你回办公室给取一下吧，不 然我没办法向老板交代！" e.秘书爽快地说："行，回来后就马上给我电话！" 2.问题 对于秘书的以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，并请说明理由。
4、仙鹤在我国和日本被看作长寿的象征，而在（ B 称，所以忌用。
A、泰国 B、法国 C、英国
D、老挝
），却作为蠢汉的代
5、（ C ）人信奉伊斯兰教，所以不吃猪肉。
常识及训练
材料练习一：假如有一名顾客来到公司投 诉说他购买了你们单位的手机，用了两天 就开不了机了，要求退款，你作为接待的 秘书，你怎么去跟这位客人沟通，根据此 材料，模拟一个沟通场景。
材料练习二:财务部李经理从老板那里拿了一份材料去看。这天，老板急着 要那份材料，便让秘书去财务部取回来。在电梯口秘书正好碰到有急事要 外出的财务部李经理。他听秘书说要取材料之后，立即说回来后马上给送 过去。
正确认识其中的障碍并逐步克服他，有益于 增进交流，提高管理和办公效率。
跨文化沟通中的障碍：
• 言语沟通障碍：不同的语言背景
不同的语言习惯 不同的理解角度 不同的使用方法 不同的含义
• 非言语沟通障碍：不同的态势语表达方式
不同的含义和习惯 不同的环境要求 不同的风俗
• 信仰与行为障碍：不同的民族习俗
• 1.依据所沟通的对象不同划分： • 人与人之间的沟通； • 人与自我之间的沟通 • 人与机器之间的沟通 • 人与组织之间的沟通； 秘书在工作中所涉及的沟通工作主要是人与人之间
的沟通以及组织之间沟通。
• 2.根据沟通手段的不同划分： • 书面语言的沟通：文稿、传真、电子邮件等 优：方便信息的储存和查询 缺：反馈时间会相对延长 • 口头语言的沟通：面谈、会议、讨论、电话等。 优：效率高 缺：对于秘书的语言能力、交流技巧要求高 • 态势语言的沟通：表情、肢体等。 要求：准确、适当地使用态势语言需要一定的礼仪常识、习俗
童鞋们，有木有这样的感觉？人生看 起来就像是一场杯具，处处充满了鸭梨， 学习有鸭梨，生活有鸭梨，工作有鸭梨， 其实杯具与否全在你的心态，只要以积极 的态度去对待人生的风雨坎坷，把鸭梨放 进冰箱里，让这些都变成冻梨，那么人生 就是一场洗具。
(2)团队沟通
团队沟通是按照一定的目的，由两个或两个以 上员工组成的工作小组内部发生的所有形式的沟通 都可以称为“团队沟通”。
⑴根据工作需要调整队员构成，增加积极角色， 减少或剔除消极角色。
⑵增强团队的规范性，团队成员必须有共同遵守 的行为规范，有助于减少不确定性，有助于增强同他 人合作的可预见性。
⑶团队的领导者要及时将消极作用降到最低程度。
（3）跨文化沟通
跨文化沟通是指拥有不同文化背景的人们之 间的沟通。 文化背景的差异会使人们对同一个问题的认 识和做法产生分歧。
不同的宗教和信仰 不同的历史文化影响 不同的价值观
各国对动物的忌讳
1、（ C ）把牛这种动物当作是神，称为“圣牛”。因此，他们不吃牛肉。 A、英国 B、美国 C、印度 D、缅甸
2、（ D ）最不喜欢的动物是兔子，在他们国人眼里，兔子是一种不吉利 的动物。他们认为，碰到了兔子，可能是厄运将临的预兆。 A、英国 B、法国C、印度 D、澳大利亚
团队特征：
目标明确； 有强烈归属感和责任感； 成员积极参与； 全体参与，不同意见受欢迎。
秘书在团队沟通中可以起到桥梁和 枢纽作用。
影响团队沟通的主要因素：
• 团队成员的角色分担； • 团队内成文或不成文的规范和惯例； • 团队领导者的人个风格； • 团队作出决策的模式。
团队沟通的策略：
第一节 沟通的基本概念与内容
1、沟通的概念 2、秘书从事沟通工作的职业特点 3、沟通的类型
沟通：是一种信息交换的过程wk.baidu.com是人们为 了既定的目标用一定的语言符号、把信息、 思想和情感进行传递的过程。
障碍
信息源
信息
通道
反馈
沟通的过程
信息 接受人
秘书工作都是从有效沟通开始的。 • 1.非权力支配性：秘书不能超越授权范围去承诺、 指挥工作，应明确自己的工作定位和职责要求。 • 2.非职责限定性：秘书对协调沟通的范围没有明 确的限制性，因而秘书应具有应变能力和对事件的 熟悉了解最为重要。 • 3.认同疏导性：秘书应利用自身的能力与影响使 需协调的各方面能服从疏通，配合协调，达到结果 上的认同。
他被誉为是20世纪最 伟大的心灵导师和成 功学大师，美国现代 成人教育之父 。
他说：“一个人的成 功，只有15％归结于 他的专业知识，还有 85％归功于他的沟通 能力。”
戴尔.卡耐基
卡耐基主要代表作有：《沟通的艺术》、《人性的弱点》、 《人性的优点》、《美好的人生》、《快乐的人生》、 《伟大的人物》和《人性的光辉》
3.根据沟通领域的不同划分： （1）网络沟通
信息资源的提供者（管理者） 共享者
• 网络沟通的主体
沟通的参与者（员工） 硬件环境、软件环境
• 网络沟通的优势
降低成本，提高效率 及时性、平等性 信息的安全性
• 网络沟通的制约性
1、技术有限个体的信息容纳会出现超负 荷 状态。
2、口头沟通语言与网络语言的差异使得 语言规范使用要求受到挑战。
A、汉族 B、白族 C、回族
D、壮族
世界各国对鲜花的忌讳
1、（ A ）忌讳送人百合花，他们认为百合花意味着死亡。同时忌以黄 玫瑰为礼花。传统习俗认为，黄玫瑰象征亲友分离。 A、英国 B、美国 C、印度 D、韩国
2、（ C ）忌以荷花作馈赠品，因为这个国家多以荷花为祭祀之花。 A、英国 B、美国 C、印度 D、缅甸 3、在（ B ），康乃馨被视为不祥的花朵。你如果稀里糊涂地买一大把康 乃馨送给他们，碰到脾气大的不挨揍才怪。对他们什么都可以送，就是不能 送康乃馨。如果对这个风俗不了解，保证你有苦头吃。 A、英国 B、法国 C、印度 D、缅甸
面对这种情况，秘书应该如何去沟通？现在秘书有这么几种选择： a.严肃地对李经理说："是老板让我来取的，你可不要不当回事呀！" b.问李经理大概什么时候能回来，回来后能不能马上把文件送回来。 李经理说一个小时之内回来，回来后一定将材料送过去。于是秘书回办公 室向老板报告。 c.听完财务部经理的解释后，秘书叮咛道："你可千万别说话不算数呀！ " d.秘书带着恳求的口气说："李经理，我求你回办公室给取一下吧，不 然我没办法向老板交代！" e.秘书爽快地说："行，回来后就马上给我电话！" 2.问题 对于秘书的以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，并请说明理由。