服务质量的衡量标准

服务质量的衡量标准

一般而言，衡量服务质量的标准有三条，这三条也是体现服务差别化的主要指标，当然它更是企业在对客户提供服务时需注意的三要素。即：时间是否迅速、技术是否准确、承诺是否可靠。

1、时间的迅速性

这主要是指企业对客户的反应是否灵敏、行动是否迅速。正常情况下，客户总是要求问题越快解决越好。为他的服务也就是一个解决问题的过程，从客户的问题产生(商品机能障碍、信息不足、购买不便等)开始，往往对企业的不满也就随之产生。从心理学的角度分析，不满的程度是和时间成正比的。时间拖得越长，对企业的不满就越加重。因此，企业必须把彻底根除不满的这一段时间控制得尽可能短。这就要求企业既能有效地控制客户的问题产生，又能在一旦发现问题时便迅速予以解决。

2、技术的准确性

这主要是看企业是否能真正为客户解决问题，技术是否过硬。技术在这里是一个宽泛的概念，一切为客户服务所提供的活动都可被称为技术。技术主要包括采用的方法、措施、策略等。因为是否准确供给客户所需求的东西以及能否有效的放矢地针对客户开展活动，关系到客户对企业依赖的程度，这就给企业提出了很高的要求，而且有的放矢还能事半功倍的效果。所以，企业必须保证自己的服务技术能真正为客户解除后顾之忧。(文/郭汉尧)

3、承诺的可靠性

所谓承诺的可靠性是指企业对自己所确定的服务内容是否去严格执行。俗话说“人无信而不立”，同样，如果一个企业没有信誉，那么它的发展前途也不会太乐观。因此，承诺的可靠性既是衡量企业为客户服务水平的指标，也是衡量企业管理水平的指标，它和企业的信誉与形象密切联系在一起。同时，通过承诺也传达了企业将客户利益放在第一位的经营宗旨，从而可以赢得他们的好感。因此，企业的承诺必须不惜代价予以兑现。可以说，服务的成功与否很大程度上依赖于承诺的执行与兑现。

比如，上菱冰箱厂对自己服务的承诺就实施得很好。他们为了履行自己对客户所做出的2小时内上门服务的承诺，公开招聘500名维修人员，每人配备助动车及传呼机，使这一承诺能不折不扣地得到执行。这一服务活动使上菱冰箱在市场竞争中处于优势地位。