服务质量标准
服务质量评分标准
服务质量评分标准：服务质量评分标准评分细则：一、信息内容准确（20分）1、信息内容准确无误（8分）——为用户提供的信息内容及回答用户问题准确2、信息内容全面（5分）——为用户提供的业务活动及其它的信息内容全面完整3、是否与用户核实（4分）——与用户进行沟通过程中，互动的内容和用户核实4、有无夸张（3分）——为用户提供信息与事实不符或偏差过大说明：此类项满分20分，达到1、2、3项目规定，得其小项相应分值。
如出现解释错误，后又及时纠正，不影响用户理解，且达到用户满意，1项为4分业务解释不严谨，1项为4分出现当中第4项错误者，其小项分为0。
二、语音语调语速（10分）1、吐字清晰（2分）——语句清晰明了2、语调适当起伏（2分）——音调要恰当的起伏，不得过高或过低3、声音修饰（1分）——语音语调要适当修饰，听起来自然专业4、是否拖音（2分）——接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象5、语速适中（2分）——语言速度适当，不要过快或过慢6、停顿适当（1分）——不要一气讲完，当中恰当停顿说明：此类项满分10分，达到其项目规定，得其小项相应分值。
三、服务用语（10分）1、普通话（3分）——普通话标准，无方言现象2、礼貌用语恰当（2分）——恰当运用“您”“请”等礼貌用语3、致谢语（1分）——对用户所提意见及其他，及时感谢用户；当用户向致谢时，及时合理回应4、致歉语（1分）——出现问题，或是用户不满时，及时表示歉意5、开头语、结束语（3分）——开头语及结束语适时、完整、全面6、服务禁语（-2分）——出现直呼客户“喂”，“不清楚”“不明白”等服务禁语7、语言随意（-2分）——语言组织不好，过于白话，随意，不专业8、口语（-2分）——出现“啊”“呀”等其它口语说明：此类项满分10分，达到1、2、3、4、5项目规定，得其小项相应分值；开头语或结束语中，当中有一项不符合标准者扣2分；6、7、8三项当中出现任意一项在此类项1、2、3、4的总分中扣2分；四、服务态度（23分）1、服务热情（9分）——精神饱满，服务状态积极，服务热情亲切2、服务耐心（6分）——服务状态平稳，不急不躁，心态平和，不打断用户3、微笑服务（4分）——微笑服务，但不要笑出声4、是否推诿（4分）——正确理解用户询问内容，不得随意推脱说明：此类项满分20分，达到2、3、4项目规定，得其小项相应分值。
服务流程及质量标准
服务流程及质量标准（一）服务流程按照建设工程结算审核的管理要求，结合建立项目审核服务团队的配合作业,严格执行公司的有关造价咨询质量管理办法，实行“一校”、“三复核”的管理模式。
1、“一校”为专业咨询员自校各专业咨询员完成咨询项目的编审或评估后，应对本人提交的初步成果进行自校，并对初步成果的质量负责。
自校的主要内容：（1）是否完成了咨询项目计划书规定的全部咨询内容和达到规定深度；（2）项目咨询采用的法规、规范、标准、定额、计算方式、价格等依据是否正确、合理；（3）咨询过程中形成的记录、会议纪要、取证等文件是否真实、充分和有效；（4）对咨询项目中出现的复杂事项、重大分歧、投资风险因素以及对咨询结果有重大影响的问题，初步成果是否有说明分析，判断和结论是否正确，理由是否充足；（5）数据引用、数据计算、数据调整、数据评估、数据汇总是否准确；（6）初步结果表述是否完整一致、清晰，是否满足使用要求。
专业咨询员对本人完成的初步成果自校确认无漏项和错误后，填写《工程造价咨询质量控制流程单》，将初步成果、技术文件、相关附件和《工程造价咨询质量控制流程单》提交上一级复核。
同时将未决事项和需要提请复核人员重点复核的问题在流程单自校意见栏中说明。
应说明而未说明的，专业咨询员负直接责任。
2、“一复核”为各专业分部部长进行复核各专业分部部长承担对专业咨询员提交的专业成果复核职责,对各专业咨询质量负责。
复核的主要内容：（1）各专业的初步成果是否完成了咨询合同约定的全部内容，其深度是否达到合同要求和满足使用需要；（2）咨询过程是否按规定的程序进行，咨询方法运用是否恰当，提交的技术文件和相关文件是否齐全、有效；（3）初步成果采用的各种规范、技术经济标准、经济参数、计算分析公式、计价依据是否正确、一致；（4）检验关键性的计算结果和数据间、不同专业间的相互关系；（5）了解有关当事人对初步结果的分歧意见及其产生原因，对分歧意见进行分析、判断和选择；（6）初步成果格式是否规范，技术文件和相关附件是否完整，表述是否严谨、清晰；（7）对《工程造价咨询质量控制流程单》自校意见进行复核或提出解决方案。
服务质量通用标准
服务质量通用标准作者：-一、仪表仪容（一）服装1．各岗位员工着本岗位制服上岗，服装干净、整洁。
2．前台员工服装必须平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。
3．服装必须完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。
4．穿制服纽扣要全部扣好，穿西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。
5．制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。
制服外不得显有个人物品，如：纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。
（二）仪表仪容6．员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。
7．男性员工不得留长发，前发不过耳，后发不过领；不留小胡子、大鬓角。
女性员工不留怪发型，一般发不过耳，如是长发，上岗必须盘起。
男性员工头发，必须保持美观、大方、舒适之发型。
8．服务员精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。
（三）化装9．女性员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男员工不得化妆。
10．化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，引起客人反感。
（四）饰物11．员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等。
12．员工上班可戴饰物，如手表、胸花、发结、发卡等饰物，选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。
（五）形体动作13．前台当值员工坚持站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑。
14．两眼平视或注视服务对象，微笑点头示意。
15．两手交叉在体前或交叉在背后（男性），两脚成V字型（女性）或与肩同宽（男性），身体正直平稳。
16．精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。
17．当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。
18．两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松。
19．坐下服务或与客人交谈时，两眼应注视客人，精力集中。
20．行走姿势美观，动作文雅、面带微笑、自然大方。
21．行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿。
22．行进速度适中，不可跑步，注意前方客人，与客人碰面，应微笑问好。
服务质量检验标准及评分细则(会议部适用)
服务质量检验标准及评分细则(会议部适用)服务质量检验标准及评分细则（会议部适用）为了确保提供高质量的会议服务，以下是我们会议部门的服务质量检验标准及评分细则。
我们将根据这些标准评估会议服务的质量，并给予相应的评分。
请务必遵守以下标准以确保我们提供优质的会议服务。
服务质量检验标准1. 会议场地：- 提供宽敞、明亮和舒适的会议室。
- 保持会议室内的设施、设备和座椅的卫生清洁。
- 提供足够数量的插座和充足的电源供应。
- 提供无线网络连接并确保信号稳定。
2. 会议设备：- 提供适当的音频和视频设备，确保会议进行顺利。
- 确保会议设备的正常使用，并在需要时提供技术支持。
3. 会议服务人员：- 提供热情友好、专业周到的服务。
- 会议前向客户提供充分的沟通和支持，确保会议安排满足客户需求。
- 在会议期间，及时回应客户提出的需求和问题。
- 为客户提供必要的帮助和指导。
4. 会议餐饮：- 提供符合卫生标准的餐饮服务。
- 提供多样化的餐饮选择，满足客户的口味和饮食需求。
- 确保餐饮服务的及时供应，且食物质量符合标准。
5. 会议安全和保障：- 提供安全的会议环境，包括适当的紧急出口和安全设施。
- 保护与会人员的财产安全。
- 随时准备应对突发事件并提供紧急救援。
评分细则根据以上服务质量检验标准，我们将按照以下评分细则进行评估：1. 会议场地（满分：10分）：- 场地卫生清洁度：0-2分- 设施和设备状态：0-3分- 会议室空间舒适度：0-3分- 无线网络连接和信号稳定性：0-2分2. 会议设备（满分：10分）：- 音频和视频设备完好度：0-4分- 技术支持及时性：0-3分- 设备易用性：0-3分3. 会议服务人员（满分：10分）：- 服务态度和专业水平：0-4分- 沟通和支持能力：0-3分- 对需求和问题的及时响应：0-3分4. 会议餐饮（满分：10分）：- 餐饮卫生及食品质量：0-4分- 餐饮多样性和满足客户需求：0-3分- 供应及时性：0-3分5. 会议安全和保障（满分：10分）：- 环境安全和设施完善性：0-4分- 财产安全保障：0-3分- 突发事件应急响应能力：0-3分综合以上评分细则，每项标准将根据评分的权重进行加权平均，得出最终的会议服务质量评分（满分：50分）。
服务质量要求或服务标准
服务质量要求或服务标准服务质量要求或服务标准是指在服务行业中对于服务质量和服务水准的要求和规范。
它是对服务业从业者提出的对服务品质和服务水平的具体要求，是服务业管理和监管的重要依据。
服务质量要求和服务标准的定义和实施，对于提升服务业的整体水准，保障消费者权益，促进经济社会的发展都具有重要的意义。
本文将从服务质量要求和服务标准的重要性、制定服务质量要求和服务标准的原则、服务质量要求和服务标准的具体内容以及服务质量要求和服务标准的管理和监督等方面进行详细的阐述。
一、服务质量要求和服务标准的重要性服务质量要求和服务标准是服务行业规范化发展的重要保障。
随着社会经济的不断发展，人们对服务质量的要求也越来越高。
通过制定服务质量要求和服务标准，可以提高服务行业的整体水平，有利于消费者权益的保护，推动服务行业的健康发展。
服务质量要求和服务标准的制定还可以促进行业的竞争，推动企业提升自身服务水平，提高整体产业的竞争力。
二、制定服务质量要求和服务标准的原则（一）合理性原则服务质量要求和服务标准的制定应当具有合理性，要充分考虑到市场需求、行业特点和技术水平等因素，确保制定的标准符合实际情况，具有可操作性和可行性。
（二）科学性原则制定服务质量要求和服务标准应当以科学的方法和手段为基础，充分调研研究相关指标和标准，确保制定的要求和标准具有科学性和客观性。
（三）可操作性原则服务质量要求和服务标准的制定应当具有可操作性，要考虑到企业的实际情况和运营成本，确保企业能够顺利执行制定的要求和标准。
（四）持续改进原则制定服务质量要求和服务标准应当具有持续改进的特点，要随着市场和技术的发展不断进行更新和完善，确保跟上时代的需求和发展。
三、服务质量要求和服务标准的具体内容（一）基本服务标准包括服务态度、服务流程、服务时效等基本方面的要求，确保服务人员在服务过程中能够做到礼貌热情、服务流程规范、服务时效到位等。
（二）服务质量指标包括服务质量评价指标、服务绩效考核指标等，用于客观评价服务质量水平，为消费者提供依据，同时也是企业自身管理和改进的重要依据。
评价服务质量的五大标准
评价服务质量的五大标准一、可靠性这就好比是服务质量的地基，如果服务不可靠，那就全完啦。
比如说你去一家餐厅，点了个招牌菜，结果每次去都说没有，这多让人扫兴啊。
或者你在网上订了个东西，说好三天到，结果一周了还没影，这就很不靠谱。
可靠性就是要让顾客觉得，这个服务是稳定的，是可以信任的，不会出现那种一会儿行一会儿不行的情况。
就像你和一个好朋友约好了一起出去玩，他总是准时出现，你就会觉得他很靠谱，服务也是一样的道理呀。
二、响应性想象一下，你在一家店里有问题想问店员，结果店员爱答不理的，你心里肯定不舒服。
响应性就是要对顾客的需求快速做出反应。
不管是解答疑问，还是处理问题，都要麻溜儿的。
比如说你在酒店里遇到了什么设施故障，给前台打个电话，他们马上就派人来解决，这种感觉就超级棒。
就像你在群里发了个消息，你希望别人能很快回复你，顾客对于服务也是这么个心理。
三、保证性这个呢，就是让顾客觉得服务人员是专业的，是有能力把事情办好的。
比如说你去医院看病，医生穿着白大褂，说话有条有理，你就会觉得比较安心。
服务人员得有那种让人信服的气质。
再比如说你去做头发，发型师能根据你的脸型、发质等情况，给你提出合理的建议，而不是瞎指挥，这就是保证性的体现。
就像你在学习上遇到问题去问老师，老师要是能清晰地给你解答，你就会觉得老师很厉害，服务人员也要给顾客这种感觉哦。
四、移情性这就是要设身处地为顾客着想啦。
比如说你带着小孩去餐厅吃饭，餐厅如果能主动提供儿童座椅和儿童餐具，就会让你觉得很贴心。
或者你在旅游的时候，导游能理解你想多拍照留念的心情，给你多安排一些合适的拍照点，这就是移情性。
就像你和朋友相处，朋友能理解你的喜怒哀乐，你就会觉得这个朋友很知心，服务也是如此。
五、有形性这个有形性啊，就是那些看得见摸得着的东西。
比如一家餐厅的环境干净整洁，装修有特色；酒店的房间布置温馨舒适。
这些外在的东西会给顾客留下第一印象。
如果一个商店看起来破破烂烂的，就算里面的东西再好，可能也会让人望而却步。
服务质量检查评分表
服务质量检查评分表一、服务质量1. 服务态度- 专业素质：评价员工在工作中表现出的专业素质和知识水平，包括对客户问题的解答、建议和指导等方面。
- 反应速度：评价员工对客户需求的响应速度，包括回复邮件或电话的及时性和有效性等方面。
- 沟通能力：评价员工与客户之间的沟通效果，包括表达清晰、能听能说、能理解客户需求等方面。
2. 服务效率- 办理速度：评价员工在处理客户需求时的办理速度，包括文件处理、申请办理等方面。
- 回访及时性：评价员工在完成服务后及时回访客户的情况，包括回访方式和回访时间等方面。
- 问题解决：评价员工遇到问题时的解决能力，包括处理客户投诉、解决难题等方面。
二、服务质量评分标准评分标准为1-5分，分数越高表示服务质量越好。
- 1分：服务态度不好，缺乏专业素质和知识水平，回复不及时，无法解决问题。
- 2分：服务态度一般，专业素质和知识水平一般，回复较慢，问题解决效果一般。
- 3分：服务态度良好，具备一定的专业素质和知识水平，回复及时，问题解决效果较好。
- 4分：服务态度优秀，专业素质和知识水平优秀，回复迅速，解决问题能力较强。
- 5分：服务态度卓越，具备高超的专业素质和知识水平，回复及时准确，解决问题迅速有效。
三、评分申报流程1. 员工服务评分：评价员工的服务质量，由上级主管或客户填写评分表，并将评分结果上报给上级主管。
2. 反馈结果：上级主管将评分结果与员工一同讨论，共同制定服务质量改进计划，并将反馈结果告知员工。
3. 服务质量改进计划：员工根据反馈结果制定具体的服务质量改进计划，并与上级主管共同监督执行。
四、总结服务质量检查评分表是评价员工的服务质量和效率的工具，通过上级主管或客户的评分来提供反馈和改进的机会。
通过有效的评分申报流程，可以不断提升服务质量，满足客户需求，促进工作效率的提升。
以上是《服务质量检查评分表》的相关内容，请根据实际情况进行评估和执行。
服务的标准
服务的标准服务的标准是根据顾客的需求和期望，确定服务的质量和表现的要求。
以下是一些常见的服务标准：1. 及时响应：及时回应顾客的需求、问题和投诉，确保顾客得到及时的帮助和解决方案。
2. 专业知识和技能：服务人员应具备专业知识和技能，能够为顾客提供准确、全面的信息和建议。
3. 礼貌和尊重：向顾客展示礼貌和尊重，用友善的态度与顾客沟通，帮助顾客感受到被重视和关心。
4. 灵活性和个性化：根据顾客的特定需求，提供定制化的服务，为顾客提供个性化的体验。
5. 效率和准确性：在合理的时间内完成服务，并保证服务的质量和准确性。
6. 解决问题能力：能够有效地识别和解决问题，提供满意的解决方案。
7. 反馈和改进：定期向顾客征求反馈意见，并根据反馈信息改进服务质量。
这些标准可以根据不同的行业和业务领域进行调整和细化，以满足特定行业和顾客的需求。
服务的标准通常包括以下几个方面：1. 产品或服务的质量：服务的标准要求提供高质量的产品或服务，能够满足客户的需求和期望。
2. 客户满意度：服务的标准要求能够提供让客户满意的产品或服务，包括快速响应客户问题、及时解决问题、有效沟通等。
3. 服务效率：服务的标准要求提供高效的产品或服务，减少客户等待的时间和不必要的繁琐步骤。
4. 员工专业素质：服务的标准要求员工具备专业知识和技能，能够提供专业的咨询和解决方案。
5. 服务环境：服务的标准要求提供舒适、整洁、安全的服务环境，提供便利的设施和设备。
6. 服务态度：服务的标准要求员工对客户友好、热情、耐心，能够积极主动地为客户提供帮助。
7. 服务创新：服务的标准要求不断创新服务方式，提供更多元化的产品或服务，以满足客户的不同需求。
以上是一般的服务标准，具体的标准可能因不同行业和客户需求而有所不同。
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B、经过拐角、楼梯时要回头向客户示意说：“请当心”“请留意脚下”。上下楼 梯应遵循“右上右下”原则，单排行走。
C、向客户示意的时候一般用右手，四指并拢，大指自然张开，手掌平伸，掌心 向上，指示相应的人、物和方向。
客
D、若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向），
户 指
以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指
C、饮品、点心、果品托送，桌面垃圾清理，烟灰缸清换均要求一律用托盘，点
心、果品必须装盘配叉；
D、若客户由销售人员陪同在看沙盘，将茶水送到客户旁，并说“您好，请用
茶”；
E、若客户在洽谈区沙发上坐定，则以标准走姿（步伐轻盈有节奏，昂首挺胸，
双目平视前方，两手呈半拳紧贴两侧裤线前后摆动）走向客户位置，俯身、
附件八：
（一）客服组 项目 服务内容
服务质量标准
服务标准及要求
A、站立要双脚并拢，双肩齐平，双手搭握（左手在下，右手搭在上），稍向上
客 服 组
形
提，放于小腹前。
象
B、当客户行至对面 2 米左右距离时行 15 度鞠躬礼，并致欢迎词“欢迎光临***
展
售楼处/样板间”，然后礼毕，以饱满的精神站立（标准同上），面带笑容注视
你去问别人吧”等此类语言，不明白的请客户稍等，及时请教同事或联系领导前来
客
解答。
户
D、当客户有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释。
咨
E、当发现年老、体弱、幼童、孕妇、双手拿着重物的客户出现在视线范围以内时，主
询
动上前，面带微笑，说“您好，让我帮您吧”等文明用语，并及时帮助其开门，当
接
客户说“谢谢”时，应说“不用谢，是我应该做的”。
待
E、为客户指引方向时手势要得体，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于
肩部、身体向所指方向微微前倾，眼睛注视客户，面带微笑，拐弯时，引导人应伸
手指引。
F、如客户携带宠物，为保持示范区域整洁，提醒客户暂时将宠物安置在门外，由安管
人员帮忙看护。
值 班 形 象
停 车 服 务
A、通常情况下，以站姿或走姿在售楼处当值。 B、因工作需要改变规定姿态时，工作完成后应当及时恢复规定姿态。 C、因个人原因暂离岗位时，经值班班长同意后，可以用对讲机寻求巡逻岗同事暂时代
示
客户。
进入销售大厅的客户，客服人员应微笑、主动上前接待，接待应注意： A、提前知道称谓及客户前往售楼处的需求后，应问候：“XXX 先生/女士，您好，
您这边请”，将客户带到沙发等候区，请客户休息等待，并说“请稍等，我帮 您请一下销售人员”，立即找到预约的销售人员。
B、如果不知道客户称谓：“先生，您好，请这边请”，将客户带到沙发等候区， 如果客户有预约，立刻联系预约销售人员。
（三）保洁组 1、清洁标准
5
保洁内容
保洁标准
玻璃门 门 防火门
无水迹、无尘、无污物、无明显手印 无明显污迹，成本色
大厅门
无尘、无污物
窗 楼道玻璃
清洗后无明显污迹
水泥地面 地 面 会所外砖地面
墙 涂料墙面 面
水泥墙面
无杂物、明显油迹、污迹 无杂物、明显油迹、污迹及泥渣、沙石 无明显污迹、脚印 无蛛网
饮
双手以左手为拳，右手紧握左拳收提至腹部，眼神逐一在客户间移动，礼貌
品
的问“您好，请问您需要哪种饮品？”待客户回答后对客户说“好的，您稍
提
等”，记住客户各自需求，快速前往吧台为客户备饮品；
供
F、取回饮品后端至客户所座区域，按照桌椅高度，选择呈放方式（弯腰、半蹲
式），按照先宾后主、女士优先的原则，将客户所需饮品一一放置桌上，并微
E、拉椅让座应双手适度用力将椅向后移动 10 厘米左右，同时微笑轻声对客户 说：“您请坐”。待客户进位后，及时再将椅子轻轻复位。注意手和脚的配 合，切不可触及到客户的腿部，更不能在地面上拖拉椅子。
F、下班前提前半小时进入室内按照物品清单上的物品进行检查核对，查经理处理并在巡查记录上作好记录。如
对该人扣留。
值 班 形 象 巡 逻 巡 视
安 全 检 查
A、用规定的站姿和走姿执勤。 B、保持警觉心态，但遇见客户时，又要体现出亲和表情。 C、对话时，面带微笑并直视对方，以示尊重 D、按《秩序巡逻管理制度》进行巡逻，因个人原因可以请示上级暂离巡逻线路，但不
得超过 10 分钟，并做好值班记录；因工作原因暂离巡逻线路超过 10 分钟的，应当 及时向当班班长报告，并做好值班记录。 E、遇见客户时，要面带微笑与对方打招呼：“您好！”，并判断其是否需要协助或需 提示事项。必要时，给予协助或提示。
协 B、发现主路及非停车位停放车辆时，应当及时进行劝阻。纠正时先说“您好！××
助
（称呼）对不起，这里是×××（所在位置用途）不可以停车，请到×××（建议
停
停放位置）停放。”
车
C、待车辆停稳、熄火后，提醒司机关闭车内电气设备，检查车内是否有明火，并向司
机提示车内不要存放贵重物品。同时根据左右侧车门，右（左）手开启车门，（右）
过程中，遇到客户从对面走来，应主动避让，并致以问候； E、使用托盘上饮品时，应事先对客户进行提醒，避免液体洒到客户身上； F、在托盘进行中要始终保持轻松、适度的微笑。
A、根据客户的座次在托盘中顺序摆放饮品：第一客户的饮品放在托盘的远离身 体侧，主人的饮品放在托盘的里侧，取饮料的时间不能超过 5 分钟；
双目视线及头部随客户移动，客户未完全离开视线范围前不得将手放下，保持敬礼
的良好状态。
A、当发现客户前往岗台距离一米左右咨询问题时，立刻由跨立转变为立正敬礼。
B、主动向来访客户打招呼并问好：“您好，请问有什么可以帮助的吗？”
C、回答客户提问时，应面带微笑，有礼有节。不直接回绝客户问题，避免说“不知道，
左手扶住车门框上檐，并对车主说：“小心碰头。”待车主身体全部离开车辆后，关
闭车门，帮助车主锁好车门、车窗。
D、为车主提供指引服务，引导车主进入销售大厅。
A、对停放在车场的车辆进行不定时巡检，发现车门（窗）没有关好或出现漏水、漏油
等异常现象，应当及时报告主管，通知客户，并在《车场巡视记录》上做好记录。
引
的方向，待手定位后，目光再转向客户，并告知要找的地方，等客户看到后
方可放下，右手自然伸上。反之亦然。
E、若示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为 轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈 45 度，手指 指向右前方。同时上身也向右前方移动 4 至 5 厘米，在身体移动时，胸和面 部再侧转左侧朝向客户，微笑着向客户说：“请”。反之亦然。
B、斟倒茶水或饮料的速度不宜过快，避免溢出，点心和果品不宜切大； C、对同一桌客户要在同一时段内顺序提供饮料服务； D、 客户离开后，及时清理台面复原貌。
（二）安管组 服务内 容
工作标准及相关要求
3
A、站立采用跨立式。两腿分开，约与肩同宽，两脚平行，收腹，挺胸，抬头，双目正
视前方，左手握右手腕置于后腰际，（右手手指并拢自然弯曲，掌心向后）。站立时
应用余光警视周围情况，不摇摇摆摆，东张西望，抓耳挠腮；
形
B、可以因工作需要改变规定姿态，但工作完成后要及时恢复规定姿态。
象
展
C、当步行客户接近 3 米时向客户敬军礼。双脚立正并拢，脚尖向外分开约 60 度，收
示
腹，挺胸，抬头，双眼平视客户。左手并拢自然下垂贴于裤缝线，右手取捷径抬起，
大臂略平，与小臂呈 45 度角，五指并拢自然伸直，举齐眉毛、距离帽檐 2 厘米处。
品，请慢走”。收拾桌面的杯具，整理桌面，达到能正常接待下一组客户的标
准。
托 盘 要 领
服务 程序 要点
A、左手托盘，大臂自然下垂，小臂与大臂成 90 度； B、五指自然张开，指实而掌心虚，托住盘的中心； C、托盘平托于胸前，肘部离腰部约 15 厘米； D、托盘行走时应头正、肩平，另一手自然摆动或背于背后、贴于腰间，在行进
服
无异常检查关闭样板房空调，关闭除走廊灯外的所有照明，锁好门窗。
组
G、当有客户参观样板房时，首先要有销售人员陪同，如无人陪同时，应主动与
客户打招呼或点头微笑，给客户一个良好的印象，体现热情服务。然后请客
户换鞋套进房参观。若遇客户咨询问题，清楚的可以回答，不清楚的千万不
能乱讲，应请他（她）们向销售人员咨询或电话咨询，并告诉他（她）们电
话号码。如客户在样板房内有违规行为，应礼貌提醒并制止。等客户参观完
离开时，应与客户礼貌道别，说“感谢光临，请慢走”。
H、随时提醒并制止在样板间内摄像拍照。
1
客户需要指引是，客服接待主动微笑示意。指引客户应注意： A、在陪同引导客户时，应注意方位、速度、关照及体位等方面，引领时一般走
在客户左前方两三步远的位置，如双方并排行走时，应居于左侧，如果双方 单行行走时，要居于左前方约两三步左右的位置。
停车场、车行道、走道 车道线、斑马线
无积水杂物、纸屑、烟头及明显油迹、污迹 清晰、无明显油迹、污迹
替当值，但代替时间不得超过 10 分钟，必须在值班记录本上写明离开起止时间和谁 代替值班。 D、有巡逻队员暂时顶班时（巡逻队员以站姿或走姿代替当值），可适当在岗亭内休息， 但如遇车辆进出，车场岗护卫员需恢复作业。 E、保持警觉心态、亲和表情。
路 A、发现有车需要进入售楼处停车场时，应及时做出反应，以便车主明白你要为其提供
笑对客户说“请慢用”；
洒
G、站在可看到客户的位置，当发现客户饮品少于杯具三分之一处时，应主动上
水
前问客户“您好，女士，请问您需要添加**吗”，得到客户允许后，微笑给客
吧
户添加饮品；
服
H、当有客人抽烟时，应主动上前递上更换烟灰缸，烟灰缸内不超过三个烟头；