职业道德案例分析

林女士非常生气地问：“为什么早不盗晚不盗，我把卡号提供给网站热线查询之后，被盗用了？网站得到了我的号码，是真的用来查询下落，还是‘不当心’泄露给第三方？”
分组讨论：
1、你认为在这个案例中，卓越亚马逊客服人员的做法是否正确？假如你是卓越亚马逊的客服人员，你会如何处理这件事？
2、这个案例反映了电子商务职业道德中的哪一方面？
讲授新课
（通过案例引出本课的主要内容）
课程小结
课后作业
（一）职业道德案例分析
案例一
林女士于2012年初收到朋友赠送的一张旧版礼品卡，内有一定金额，她以购书为主。去年12月31日，她想起这张卡离规定的一年有效期没几天了，就赶紧上网选购了几本书。但到了支付环节，却无法将礼品卡内金额充入账户。为此，她拨打了网站服务热线，客服人员表示负责礼品卡方面问题的同事已下班，将在次日答复林女士。可一直等到1月7日，网站方面依旧没有给予答复。不得已，林女士再次致网站询问，随后，就发生了一连串匪夷所思的事情。
课题序号
101
教学班级
教学课时
1
教学形式
多媒体教学
课题名称
电子商务职业道德-职业道德案例分析
使用教具
课件，多媒体教学
教学目的
了解电子商务职业道德基本政策、法律法规和国际惯例，树立正确的道德观，吃苦耐劳的工作作风，严格的法律法规观念，良好的敬业精神
教学重点
电子商务职业道德基本政策、法律法规和国际惯例
教学难点
该物流公司，具有国际实践经验的来自不同文化背景的管理团队，他们的工作经历能使其很快的适应不同文化的差异。该物流公司的服务网络分布广泛，面对的往往是背景各不相同的全球化客户；该物流公司每天都与在其他国家的分公司进行业务协作，高层管理人员之间的联系很频繁；该物流公司的管理团队中的高级管理人员具有先进的管理理念、很强的适应能力和丰富的销售经验及专业操作能力，同时，具有较强的职业道德精神。因而，有些高级管理人员认为从公司的总体看，公司不需要进行专门的职业道德教育，应将主要精力放在创造效益和增加职工收入上。另外，由于该物流公司的工作性质和信息化网络传输工具的广泛应用，员工与员工、管理者与被管理者之间的交流比较少。
接听林女士话的客服人员问清了林女士的礼品卡卡号，请林女士稍等。半小时后，林女士得到了这样的答案：经过查询，林女士礼品卡内的金额已成功充值，但充入的是另一个账号，请林女士登录新账号消费，密码没变。由于不久前卓越亚马逊发生过千元书标价25元的“乌龙事件”，林女士以为这又是一次网络系统故障，网站的系统自动生成了一个新的账号，就用新账号加自己的旧密码去登录，却怎么也登录不上。再致，客服竟然告诉她，卡内余额已经用了，时间就在她提供卡号请求查询之后，所谓的新账号分几次购买了商品，收货地址同为北京市朝阳区某处，收货人姓名则各不相同。林女士大惊，她人在广州，从未登录过那个账号，这些购买行为是谁在操作？那位客服表示同意林女士的推论：那个被充值的账号并非自动生成的新账号，而是另一个用户的，正是此用户盗用了她的卡内余额。
案例二
物流公司的基本职业道德——急客户之所急
2003年11月19日，河北廊坊开发区某工厂全厂领导和工人都在焦急等待着某物流公司的一个快件，等待着一个重要配件来恢复生产。但整个北京大雾弥漫，首都机场很多航班晚点，飞机上的快件也迟迟不能落地。
急客户之所急，是该物流公司员工的共同想法，虽然员工提货时，已是19:00，早已过了下班时间，而且天气恶劣，京津塘高速公路已经封闭。但该物流公司的两位工作人员还是克服了所有困难，在晚上22:32将快件安全送达客户手中，尽最大努力保证了工厂及时恢复生产。该物流公司员工的这种工作态度，正是中国现代物流行业来自百度文库业道德精神的具体表现，也是职业道德对从业人员的最起码的要求。
如何树立正确的道德观，严格的法律法规观念
更新、补充、
删节内容
无
课前准备
制作课件，整理任务指导书
课外作业
查找2-3个电子商务相关法律法规案例，并进行分析
板
书
设
计
一、职业道德案例分析
（一）案例分析
（二）实践要求
教
学
感
想
课堂教学安排
教学环节
主 要 教 学 内 容
教学手段与方式
课程导入（以实际案例的方式引入本课的主要内容）
作为该物流公司的普通递送人员，虽然他们的工作就是按指令将客户的物品，在准确的时间内送到客户手中，看似简单，其实要求很高。他们要以英语作为通用的工作语言，国际化的业务意味着递送员每天要面对来自世界各地的快件和大公司里众多的洋面孔，作为直接面对客户提供服务的工作人员，真诚自然的服务态度更是不可短缺的。该物流公司的普通递送人员文化素质、年龄、性别、国籍、肤色、语言、民族、嗜好、兴趣等差别很大，如何把这些人员的个人价值观与企业文化统一起来形成一种共识(认同)，这就需要引导员工认同自己的职业和岗位，认同职业所联系的“责、权、利”，认同和追求岗位的社会价值。该物流公司始终把推广企业文化与培养员工的职业素质结合在一起，以满足客户不断提高的个性化需求。
分组讨论：
1．现代中国物流行业职业道德的基本精神具体表现在哪些方面?
2．管理人员怎样使员工自己的要求与外部要求趋于一致?
3．请你从从业人员职业道德角度帮助该物流公司的管理人员寻找形成缺乏职业道路的原因，解除管理人员的困扰，使这一小部分员工能够自愿地接受和履行职业道德。
物流行业的性质决定了物流企业的员工必须承担相应的职业责任，履行相应的职业义务。该物流公司管理者认为：快递物流作为服务行业，其产品是无形的，客户只看到结果，无法直接感觉到服务的中间过程，因而公司的产品和形象是通过员工体现的，公司要求员工遵守相应的职业规则，认真负责地完成自己份内的工作。从这个意义上说，整个公司生存的根本和企业的价值观是通过员工实现的。
但是，该物流公司也有一小部分员工在进入该物流公司后，递送人员递送物品时遇到一些较挑剔的客户，就要态度或针锋相对的处理业务活动。面对市场竞争的压力、职业所面对的困难和挑战，这一小部分员不能自然形成敬业爱岗，即使在这个阶段上出现了敬业爱岗，但本质上不是自己真心愿意的行为，而是在外界的压力和奖惩制度的保障下才表现出来敬业爱岗并继续下去，这样一旦出现不良的环境，有的员工敬业爱岗精神就会出现波动或延续终止。这种现象给该物流公司的管理人员带来了极大的困扰。