六、服务质量
提升服务质量_领导发言稿
大家好！今天，我很荣幸能在这里与大家共同探讨提升服务质量的问题。
近年来，我们公司在市场竞争中取得了骄人的成绩，这离不开全体员工的辛勤付出。
然而，我们也要清醒地认识到，在激烈的市场竞争中，服务质量始终是企业的核心竞争力。
今天，我就如何提升服务质量，发表以下几点看法。
一、提高服务质量，首先要树立正确的服务观念服务质量是企业的生命线，是我们赢得客户、占领市场的关键。
我们要牢固树立“客户至上、服务第一”的理念，始终把客户的需求放在首位，以真诚、热情、周到的服务态度，赢得客户的信任和好评。
二、加强员工培训，提高员工综合素质员工是服务质量的直接体现者。
我们要加强员工培训，提高员工的专业技能和服务意识。
通过培训，使员工掌握业务知识、服务技能、沟通技巧等，从而提升整体服务水平。
三、优化服务流程，提高服务效率我们要对现有的服务流程进行梳理，找出存在的问题，及时进行优化。
通过简化流程、提高效率，为客户提供更加便捷、高效的服务。
四、强化客户沟通，了解客户需求我们要加强与客户的沟通，了解客户的需求和期望。
通过定期回访、客户满意度调查等方式，收集客户意见，不断改进服务质量。
五、完善服务制度，规范服务行为我们要建立健全服务制度，明确服务标准，规范服务行为。
对违反服务制度的行为，要严肃处理，确保服务质量得到有效保障。
六、加强团队协作，形成服务合力服务质量提升需要全体员工的共同努力。
我们要加强团队协作，形成服务合力，共同为客户提供优质服务。
七、关注行业动态，紧跟市场步伐市场竞争激烈，我们要密切关注行业动态，紧跟市场步伐。
通过学习先进的管理理念、服务模式，不断提升我们的服务质量。
最后，我想说，提升服务质量是一项长期而艰巨的任务，需要我们全体员工的共同努力。
让我们携手共进，不断提高服务质量，为企业的发展贡献力量！谢谢大家！。
航空器维修质量控制规范要求
航空器维修质量控制规范要求航空器的维修工作对于航空安全和正常飞行具有至关重要的作用。
为了确保航空器维修质量，保障飞行安全和旅客满意度，航空行业建立了一系列的维修质量控制规范要求。
一、质量管理体系要求航空器维修企业必须建立质量管理体系，并且取得相关认证证书。
质量管理体系要求包括组织结构、制度规范、工作程序、监控措施等内容。
组织结构明确各级管理职责和权限，制度规范包括工作岗位职责、操作规程、安全保障措施等的制定和执行，工作程序包括维修计划的编制、维修流程的执行、质量控制和监管等，监控措施包括对维修工作的审核、检查、评估和持续改进。
二、设备和工具要求航空器维修企业必须配备适用的设备和工具，以确保维修工作的准确性和安全性。
设备要求包括维修设备的选择、购置、使用和维护，工具要求包括维修工具的种类、标准、校准和保养。
设备和工具的配备要符合相关标准和规范，并按照一定周期进行检测和验证，确保其正常工作和准确性。
三、人员要求航空器维修企业必须具备合格的维修人员。
人员要求包括技术资质、职业素质、工作经验和培训要求。
技术资质要求包括相应的教育背景、专业技能和证书资格，职业素质要求包括诚信、责任心和团队合作能力，工作经验要求包括在航空器维修领域的实践经验，培训要求包括定期进行技能培训和知识更新。
四、质量控制要求航空器维修企业必须对维修工作进行全过程的质量控制。
质量控制要求包括技术文件的使用、操作规程的执行、质量检查的实施和质量记录的管理。
技术文件的使用要求包括对航空器维修手册、技术通告和工程指导书的正确理解和应用，操作规程的执行要求包括按照工作指导书和维修流程进行工作，质量检查的实施要求包括对维修工作的全面检查和抽样检验，质量记录的管理要求包括对维修记录和质量数据的记录和存档。
五、安全管理要求航空器维修企业必须实施严格的安全管理措施。
安全管理要求包括安全意识的培养、安全规章制度的制定和执行、事故和故障的报告和分析、安全培训的实施等。
健身房行业管理服务标准
健身房行业管理服务标准健身房作为现代人追求健康生活的场所，已经成为了人们日常生活中必不可少的一部分。
为了保障消费者的权益，提供优质的管理服务，制定行业管理服务标准，对健身房的日常运营、设备管理、员工培训、卫生环境等方面进行规范，以下为健身房行业管理服务标准的要求。
一、场所管理1. 健身房应具备独立的运营场所，场地整洁有序，地面清洁、无障碍物，并保持适宜的温度和通风条件。
2. 提供充足的停车位或配套交通设施，方便消费者的出行。
3. 健身房应根据场地合理规划，设置不同功能区域，包括健身区、有氧区、力量训练区、休息区等。
4. 配备舒适且充足的更衣室和洗浴设施，保障消费者的个人隐私和卫生需求。
二、设备管理1. 健身房应定期对设备进行检查和维护，确保设备无故障，并及时修复或更换损坏的设备。
2. 提供多样性的健身设备，满足不同消费者的锻炼需求。
3. 设备陈列有序，保证消费者在使用设备时有足够的空间。
4. 提供使用指导和调整设备的服务，确保消费者正确、安全地使用健身设备。
三、员工培训1. 健身房应有相应的员工团队，员工要经过专业培训，具备相关健身知识和技能。
2. 员工应了解健身房提供的服务内容，能够向消费者推荐适合的健身方案和课程。
3. 员工应具备良好的服务意识和沟通能力，积极热情地为消费者解答问题，提供帮助。
4. 员工应保持良好的职业形象，穿着整洁、礼貌待人，给消费者留下良好的印象。
四、卫生环境1. 健身房应定期清洁场地、设备和卫生间，保持整洁的环境。
2. 提供充足的卫生用品，如纸巾、毛巾、消毒液等，并保持其始终处于干净状态。
3. 加强垃圾分类管理，提供分类垃圾桶，并定期清理和处理垃圾。
4. 加强消毒工作，特别是公共设施和经常接触的物品，如扶手、把手等，要定期进行消毒。
五、安全管理1. 健身房应制定安全管理制度，并进行消防、安全设施等方面的培训和演练。
2. 提供急救箱和相应的急救设备，员工应熟悉急救程序，能够及时处理突发状况。
口才培训机构评语
口才培训机构的学习氛围非常好，学员来自不同领域，但都怀揣着改善自己口才的愿望，这种氛围让学习充满了动力和激情。而且机构会定期举办各种演讲交流活动，让学员有机会在实践中提升自己的口才能力，收获了自信和成就感。
四、 师资力量
口才培训机构的师资力量非常雄厚，老师们既有丰富的演讲经验，又有扎实的教学功底。他们能够结合学员的实际情况，有针对性地进行指导，让学员受益匪浅。而且老师们和学员之间的互动也非常融洽，给人一种家庭般的温暖感觉。
口才培训机构评语
一、 教学质量
在我参加口才培训机构的课程之前，我的演讲能力非常一般，经常在公众场合紧张、结巴。但是在机构的培训下，老师们采用了多种教学方式，如模拟演讲、实地演练等，让我在实践中不断提升。老师们也非常耐心，每一个演讲环节都会给予及时的指导和反馈，让我受益匪浅。
二、 课程设置
口才培训机ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ的课程设置非常合理，内容包括了演讲技巧、表达能力、情绪管理等多个方面，让学员能够全面提升自己的口才能力。而且，课程难度分级明确，适合不同水平的学员，同时也有针对性的特色课程，如演讲比赛技巧课程、领导力演讲课程等，让学员能够按需选择。
综上所述，口才培训机构的教学质量高，课程设置合理，学习氛围好，师资力量雄厚，教学效果明显，服务质量优良。希望口才培训机构能够不断完善自己，让更多有口才提升需求的人受益。
五、 效果认可
在参加口才培训机构的课程之后，我的口才能力得到了显著的提升，不仅在工作中能够更加自如地表达自己，而且在公共演讲中也能够游刃有余。这些变化也得到了身边同事和朋友们的认可，让我倍感欣慰，更坚定了继续提升自己口才的决心。
六、 服务质量
口才培训机构的服务质量非常好，无论是报名咨询还是课程安排，都能够得到快速、周到的回复和安排。而且在课程学习过程中，机构也会关心学员的学习情况，及时进行调整和帮助，让学员能够更好地完成学习目标。整体给人一种专业、贴心的感觉。
服务业进规标准
服务业进规标准一、目的和适用范围本标准旨在规范服务业的经营行为，促进服务质量的提升，保护消费者合法权益。
适用于餐饮、旅游、酒店、零售等服务业行业。
二、基本要求1. 服务提供商应具备相关经营资质，合法合规运营。
2. 服务提供商应确保提供的服务符合国家相关法律法规和行业标准。
3. 服务提供商应积极采取措施，不断完善服务质量和技术水平。
三、服务员规范1. 服务员应提供礼貌、热情、专业的服务。
2. 服务员应穿着整齐、干净的工作服，佩戴身份标识。
3. 服务员应掌握基本礼仪和沟通技巧，与客户保持良好的互动。
4. 服务员应及时响应客户需求，提供准确、详细的服务信息和解答。
5. 服务员应主动解决客户问题，并向上级汇报需要解决的大问题。
四、服务环境规范1. 服务场所应保持干净、整洁，无明显污垢、异味等。
2. 服务场所应配备足够的座位、桌椅、垃圾桶等基本设施，并保持良好维护。
3. 服务场所应提供宽敞、明亮的环境，保持适宜的温度和湿度。
4. 服务场所应设有清晰明确的消防指示标识，并配备有效的消防设施。
5. 服务场所应具备无障碍通道，方便老、弱、病、残人员的进出。
五、服务流程规范1. 服务流程应规范、简便、高效，确保客户等待时间的合理控制。
2. 服务流程应注重个人信息保护，禁止将客户个人信息泄露给无关人员。
3. 服务流程应建立客户投诉反馈机制，及时处理客户投诉，并做出合理解释或补偿。
六、服务质量监督1. 相关部门应建立健全服务质量监督体系，定期对服务提供商进行监督检查。
2. 相关部门应设立投诉受理渠道，及时处理消费者的投诉举报。
3. 相关部门应公开消费者满意度评价结果，促进企业竞争和服务质量的提升。
七、法律责任与处罚1. 服务提供商违反相关法律法规和本标准规定的，将承担相应的法律责任。
2. 相关部门对违规行为将进行相应的处罚，并公布违规企业的处罚决定。
八、附则1. 相关部门和服务提供商应定期修订本标准，以适应服务业发展和消费者需求的变化。
酒店服务质量评价
酒店服务质量评价一、服务态度服务态度是评价酒店服务质量的重要因素之一。
酒店员工应具备良好的服务态度，包括热情、耐心、周到、细致等。
员工应主动向客人问好，提供必要的帮助和指导，解决客人的问题和需求。
二、房间清洁度房间清洁度是评价酒店服务质量的重要指标之一。
房间应保持整洁、干净、舒适，床铺、毛巾、浴巾等应定期更换和清洗。
房间内的设施和设备应完好无损，符合卫生标准。
三、设施维护酒店的设施维护也是评价服务质量的重要因素之一。
酒店内的各种设施应保持完好，如电梯、空调、电视、网络等。
设施出现故障时，应及时维修和更换，确保客人的正常使用。
四、餐饮服务餐饮服务是评价酒店服务质量的重要环节之一。
酒店应提供美味可口的餐食，符合卫生标准。
餐厅的环境应整洁、舒适，服务员应热情周到。
餐具应干净、整洁，食物的温度和口感应适宜。
五、客户需求响应客户需求响应是评价酒店服务质量的重要方面之一。
酒店应积极响应客人的需求，如提供行李寄存、洗衣服务、叫醒服务等。
对于客人的投诉和建议，酒店应及时处理和改进，提高客人的满意度。
六、安保措施安保措施是评价酒店服务质量的重要因素之一。
酒店应采取有效的安保措施，确保客人的安全和隐私。
如门禁管理、监控设备、消防设施等应完好有效。
对于突发事件，酒店应有应急预案和措施，确保客人的安全和生命财产安全。
七、地理位置地理位置是评价酒店服务质量的重要因素之一。
酒店的位置应便利、安全、舒适，周边环境应整洁、安静。
酒店应提供准确的交通指南和周边信息，方便客人出行和购物。
八、价格合理性价格合理性是评价酒店服务质量的重要因素之一。
酒店的价格应合理、透明，符合市场行情。
对于不同需求的客人，酒店应提供多种选择和优惠措施，如折扣、会员制度等。
同时，酒店也应积极与客人沟通，听取客人的意见和建议，不断改进服务质量和价格体系。
总之，酒店服务质量评价包括多个方面，每个方面都关系到客人的满意度和酒店的声誉。
酒店应不断提高服务质量和水平，为客人提供更加优质、舒适的服务体验。
对外承包食堂监管制度范本
食堂对外承包监管制度范本一、总则第一条为了加强食堂对外承包活动的监督管理，确保食品安全和服务质量，保障就餐人员的合法权益，根据《中华人民共和国食品安全法》、《餐饮服务食品安全操作规范》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于食堂对外承包活动的监督管理，包括食堂承包单位的选定、合同签订、运营管理、食品安全、服务质量等方面。
第三条食堂对外承包监管应遵循公平竞争、严格筛选、全程监督、确保安全的原则。
第四条食堂对外承包监管工作由相关部门负责，对承包单位的资质、食品安全、服务质量等进行审查和监督。
第五条食堂对外承包活动应严格遵守国家法律法规，确保食品安全和服务质量，尊重就餐人员的意愿和权益。
二、承包单位选定第六条选定承包单位应按照公开、公平、公正的原则，通过招标、竞争性谈判等方式进行。
第七条承包单位应具备合法的营业执照、食品经营许可证等相关资质，具备良好的食品安全记录和服务质量。
第八条选定承包单位应综合考虑其资质、实力、食品安全记录、服务质量、价格等因素，确保承包单位具备良好的经营能力和管理水平。
三、合同签订第九条食堂对外承包合同应明确双方的权利和义务，包括但不限于食品安全、服务质量、价格、合同期限、违约责任等内容。
第十条合同签订前，应进行充分的沟通和协商，确保合同条款合理、明确，有利于双方的合法权益。
第十一条合同签订后，双方应严格按照合同约定履行各自的权利和义务，确保食堂的正常运营。
四、运营管理第十二条承包单位应建立健全食堂管理制度，包括食品安全管理、服务质量管理、人员培训管理等，确保食堂运营的正常秩序。
第十三条承包单位应严格执行食品安全操作规范，保证食品的质量和安全，防止食品中毒等事故的发生。
第十四条承包单位应定期对食堂工作人员进行食品安全、服务质量等方面的培训，提高其业务水平和综合素质。
第十五条承包单位应建立健全投诉处理机制，及时处理就餐人员的投诉，提高就餐人员的满意度。
五、食品安全第十六条承包单位应建立健全食品安全管理制度，确保食品的来源、加工、储存、运输等环节符合法律法规要求。
全过程咨询服务质量管理制度范本（3篇）
全过程咨询服务质量管理制度范本服务质量管理制度范文如下：一、引言：本公司重视服务质量管理，致力于为客户提供满意的服务。
为此，我们建立了服务质量管理制度，以确保我们的服务能够满足客户的需求并持续改进。
本制度适用于公司的所有员工和业务流程，并将不断更新以适应市场变化和客户需求。
二、服务质量管理的原则：1. 客户导向：将客户需求和期望置于首位，为客户提供优质的服务。
2. 持续改进：通过规范化的管理和评估，不断提高服务质量。
3. 以结果为导向：通过量化的指标和目标，衡量和评估服务质量的达成情况。
三、服务质量管理的要求：1. 客户需求分析：在服务提供之前，了解客户的需求和期望，确保服务能够满足其需求。
2. 服务流程规范：建立标准的服务流程，确保服务的一致性和可靠性。
3. 员工培训和管理：提供必要的培训，确保员工具备必要的技能和知识，并定期评估其表现。
4. 服务质量评估：设立服务质量评估机制，对服务进行定期评估和改进。
5. 客户反馈收集和处理：建立客户反馈渠道，及时收集和处理客户的反馈意见，并采取相应措施改进服务质量。
四、服务质量管理的评估和监控：1. 设立评估指标：根据客户需求和公司目标，设立服务质量的评估指标。
2. 定期评估：定期对服务质量进行评估，包括内部评估和外部评估，以确定改进的重点和措施。
3. 监控过程：通过监控关键指标和流程，及时发现和解决服务质量问题。
4. 高风险问题处理：对于存在高风险的问题，采取及时的纠正和预防措施，以避免其对服务质量的影响。
五、服务质量管理的改进：1. 改进机制：建立服务质量改进机制，鼓励员工提出改进意见和建议，并加以评估和实施。
2. 持续学习：通过学习和借鉴其他企业和行业的最佳实践，不断改进服务质量管理制度。
3. 客户满意调查：定期进行客户满意度调查，收集客户对服务质量的评估和建议，以进一步改进服务。
六、服务质量管理的责任和权力：1. 高层管理的责任：公司高层管理层负有责任确保服务质量管理制度的有效实施，并推动改进。
柜员岗位定位
柜员岗位定位一、客户服务柜员是银行的前线员工，直接面对客户，因此，他们必须具备高度的客户服务意识和良好的沟通技巧。
客户服务的核心是满足客户需求，提升客户满意度。
柜员需要热情、耐心地解答客户问题，提供专业的建议和解决方案，并积极处理客户投诉，以建立良好的客户关系。
二、交易处理柜员的主要职责之一是准确、高效地处理各类银行业务交易。
这包括存款、取款、转账、理财产品销售等日常业务。
柜员需要熟悉业务流程，掌握各类交易的处理步骤和规定，确保交易的准确性和及时性。
三、风险控制柜员在处理业务过程中，需要具备风险意识，严格遵守银行的风险控制规定。
这包括防范客户欺诈、洗钱等活动，确保业务的合规性和安全性。
柜员需要认真审核客户资料，执行实名制等规定，及时报告可疑交易，降低银行风险。
四、内部控制柜员需要参与银行的内部控制体系，确保业务流程的规范性和准确性。
他们需要严格遵守内部操作规程，定期进行自我检查和内部审核，及时发现并纠正操作中的问题，防止内部欺诈和错误的发生。
五、产品营销在完成日常业务处理的同时，柜员还需要承担一定的产品营销职责。
他们需要了解银行的各种金融产品，如存款、理财、保险等，并根据客户需求进行适当的推介。
柜员需要具备一定的销售技巧和市场敏感度，以提升产品销售业绩。
六、服务质量柜员的服务质量直接关系到银行的整体形象和客户满意度。
他们需要时刻保持良好的仪容仪表，保持工作场所的整洁、有序。
柜员应不断提升自身的服务水平，积极应对工作中的挑战和压力，确保为客户提供优质的服务体验。
七、团队合作柜员的工作需要与同事密切配合，共同完成各项任务。
他们需要具备良好的团队合作意识和沟通协调能力，与同事保持良好的工作关系。
同时，柜员还需要积极分享工作经验和知识，共同提高团队的整体水平。
七项措施服务保障
七项措施服务保障
在当下经济发展的背景下，服务业已经逐渐成为国家经济发展中最重要的一部分。
随着服务业的不断发展，越来越多的机构意识到了服务体验对其品牌形象的重要性。
服务质量的提升已经成为了方方面面企业生存和发展的核心竞争力之一。
因此，为了更好的服务于客户，提升企业服务水平，我们制定了七项措施服务保障：
一、客户评价
我们非常重视客户对我们的评价，对于有意见和建议的客户，我们会及时查看并采取措施，针对客户提供更好的服务。
二、管理流程
我们建立了完善的管理流程，确保客户在服务过程中能够得到有效的支持和帮助。
同时，我们也会不断优化管理流程，以适应客户对服务和支持的需求。
三、培训提升
我们会定期对服务人员进行培训和提升，确保他们能够适应客户需求的变化以及提供高水平的服务。
四、科技支持
我们积极引入先进的科技设备，为客户提供更高效、便捷的服务，尽可能减少客户等待时间。
五、服务满意度调查
我们定期对客户进行服务满意度调查，查看客户对我们的服务水平的认可和不足，并根据调查结果不断优化自身服务。
六、服务质量监控
我们设立服务质量监控小组，对提供的服务进行监控和评估，为客户提供贴心的服务、保障。
七、责任保障
我们会建立健全的客户投诉机制，对任何客户的投诉都会认真处理，尽快给出解决方案。
同时，我们也会为客户在服务产生的损失提供赔偿，确保客户的利益得到保障。
总之，优质的服务是我们企业发展的重要基石。
通过以上七项服务保障措施，我们将继续提升服务水平，为客户提供更加完美的服务体验。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
六、 服务质量(1) --------------------------------------------------------------------------------
服务是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销的核心。无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别，消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量。服务质量的构成要素、形成过程、考核依据、评价标准均有其有别于有形产品的内涵。 （一）服务质量的内容
1、服务质量的概念 服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。
鉴于服务交易过程的顾客参与性和生产与消费的不可分离性，服务质量必须经顾客认可，并被顾客所识别。服务质量的内涵应包括以下内容：
●服务质量是顾客感知的对象； ●服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按顾客主观的认识加以衡量和检验；
●服务质量发生在服务生产和交易过程之中； ●服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的；
●服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。 服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同，二者的区别在于： ▲服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价； ▲顾客对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比；
▲顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。
显然，服务质量有预期服务质量与感知服务质量之别。 预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度。感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量较低。从这个角度看，服务质量是顾客的预期服务质量同其感知服务质量的比较。
预期服务质量是影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提。如果预期质量过高，不切实际，则既使从某种客观意义上说他们所接受的服务水平是很高的，他们仍然会认为企业的服务质量较低。预期质量受四个因素的影响：即市场沟通、企业形象、顾客口碑和顾客需求。
市场沟通包括广告、直接邮寄、公共关系以及促销活动等，直接为企业所控制。这些方面对预期服务质量的影响是显而易见的。例如，在广告活动中，一些企业过分夸大自己的产品及所提供的服务，导致顾客心存很高的预期质量，然而，当顾客一旦接触企业则发现其服务质量并不像宣传的那样，这样使顾客对其感知服务质量大打折扣。
企业形象和顾客口碑只能间接地被企业控制，这些因素虽受许多外部条件的影响，但基本表现为与企业绩效的函数关系。
顾客需求则是企业的不可控因素。顾客需求的千变万化及消费习惯、消费偏好的不同，决定了这一因素对预期服务质量的巨大影响。
2、服务质量的构成要素 服务质量既是服务本身的特性与特征的总和，也是消费者感知的反应，因而服务质量既由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成，也由感知质量与预期质量的差距所体现。
技术质量是指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西。例如宾馆为旅客休息提供的房间和床位，饭店为顾客提供的菜肴和饮料，航空公司为旅客提供的飞机、舱位等。对于技术质量，顾客容易感知，也便于评价。
职能质量是指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着、仪表等给顾客带来的利益和享受。职能质量完全取决于顾客的主观感受，难以进行客观的评价。技术质量与职能质量构成了感知服务质量的基本内容。
形象质量是指消费者企业在社会公众心目中形成的总体印象。它包括企业的整体形象和企业所在地区的形象两个层次。企业形象通过视觉识别系统、理念识别系统和行为识别系统多层次地体现。顾客可从企业的资源、组织结构、市场运作、企业行为方式等多个侧面认识企业形象。企业形象质量是顾客感知服务质量的过滤器。如果企业拥有良好的形象质量，些许的失误会赢得顾客的谅解；如果失误频繁发生，则必然会破坏企业形象；倘若企业形象不佳，则企业任何细微的失误都会给顾客造成很坏的印象。
真实瞬间则是服务过程中顾客与企业进行服务接触的过程。这个过程是一个特定的时间和地点，这是企业向顾客展示自己服务质量的时机。真实瞬间是服务质量展示的有限时机。一旦时机过去，服务交易结束，企业也就无法改变顾客对服务质量的感知；如果在这一瞬间服务质量出了问题也无法补救。真实瞬间是服务质量构成的特殊因素，这是有形产品质量所不包涵的因素。
服务生产和传送过程应计划周密，执行有序，防止棘手的“真实的瞬间”出现。如果出现失控状况并任其发展，出现质量问题的危险性就会大大增加。一旦真实的瞬间失控，服务质量就会退回到一种原始状态。服务过程的职能质量更是深受其害，进一步恶化质量。
六、 服务质量(2) --------------------------------------------------------------------------------
（二）服务质量的测定 1、服务质量测定的标准
服务质量的测定是服务企业对顾客感知服务质量的调研、测算和认定。从管理角度出发，优质服务必须符合以下标准：
（1）规范化和技能化：顾客相信服务供应方，职员营销体系和资源有必要的知识和技能，规范作业，解决顾客疑难问题（有关产出标准）。
（2）态度和行为：顾客感到服务人员（一线员工）用友好的方式主动关心照顾他们，并以实际行动为顾客排忧解难（有关过程标准）。
（3）可亲近性和灵活性：顾客认为服务供应者的地理位置、营业时间、职员和营运系统的设计和操作便于服务，并能灵活地根据顾客要求随时加以调整（有关过程标准）。 （4）可靠性和忠诚感：顾客确信，无论发生什么情况，他们能够依赖服务供应者，它的职员和营运系统。服务供应者能够遵守承诺，尽心竭力满足顾客的最大利益（有关过程标准）。
（5）自我修复：顾客知道，无论何时出现意外，服务供应者将迅速有效地采取行动，控制局势，寻找新的可行的补救措施（有关过程标准）。
（6）名誉和可信性：顾客相信，服务供应者经营活动可以依赖，物有所值。相信它的优良业绩和超凡价值，可以与顾客共同分享（有关形象标准）。
在六个标准中规范化和技能化与技术质量有关，名誉和可信性与形象有关，它可充当过滤器的作用。而其余四项标准，态度和行为，可接近性和灵活性，可靠性和忠诚感，自我修复，都显然与过程有关，代表了职能质量。
与服务感知质量相关的服务监督是可感知控制。如果顾客对消费毫无控制能力，他们就会感到不满足。例如，如果厂商剥夺了顾客的监督控制权力，那么在其他情况下可以忍受的拥挤和等待也会引起火山爆发。顾客想有这样一种感觉，他对服务交易有一定的控制能力，不会总是受到厂商摆弄。如果这种需求得以满足将大大提高满意程度。管理者应该认真考虑建立监督控制机制。
可感知的控制和自我修复之间的关系是显而易见的。如果有突发事件发生，例如航班因技术原因晚点，由于缺少监督，顾客丧失对局势的控制能力，很快会造成一种紧张不安的气氛。如果航空公司职员能够迅速、及时、有效地向候机乘客说明缘由，并告知晚点的准确时间，乘客们即使不喜欢这种事件，但是毕竟对情况有所了解，有了一定的控制能力，这要比他们一无所知要好得多。自我修复，就不单是告诉乘客目前的困境，至少也要为乘客解决必要的生活问题。
2、服务质量测定的方法 服务质量测定一般采取评分量化的方式进行，其具体程序如下：
●第一步测定顾客的预期服务质量； ●第二步测定顾客的感知服务质量； ●第三步确定服务质量，即：服务质量=预期服务质量-感知服务质量
对服务质量的评分量化方法的大致步骤如下： 第一步选取服务质量的评价标准； 第二步根据各条标准在所调查的服务行业的地位确定权数；
第三步对每条标准设计4-5道具体问题； 第四步制作问卷； 第五步发放问卷，请顾客逐条评分； 第六步对问卷进行综合统计； 第七步采用第三章叙及的消费者期望值模型分别测算出预期质量和感知质量； 第八步根据上述公式，求得差距值，其总值越大，表明感知质量离预期质量差距大，服务质量差，相反，则服务质量好。
下面以航空公司为例将感知质量的测算举例描述如下： 表8-1 五家航空公司感知服务质量测算表
根据表8-1可计算出顾客对上述五家航空公司的感知服务质量的评分总值，具体计算如下：
A=95×0.5+95×0.2+85×0.1+95×0.1+85×0.1=47.5+19+8.5+9.5+8.5=93
B=95×0.5+75×0.2+85×0.1+95×0.1+85×0.1+=47.5+15+8.5+9.5+8.5=89