保洁_家政_培训手册
基本培训手册
一．投诉处理培训 2 二．微笑服务培训 3 三．物业管理保险制度 4 四．安全保卫培训 7 五．日常工作中处理实际情况的技巧 11 六．仪容仪表培训 15 七．优质服务培训 18 八．员工管理培训 21 九．对讲机使用及管理规定 24 十．英语会话培训 26 十一．服务文明用语五十句 27 十二．服务忌语五十句28
一、投诉处理培训
通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训，使员工掌握处理投诉的技巧，怎样回复才是客人或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意的。同时，应该知道的是，怎样在处理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题，改正问题。
1.处理投诉的基本原则
员工应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象，也是客户对本广场信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。
➢真心诚意地帮助客户解决问题
客户投诉，说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明客户铁某些需求尚未被重视。员工应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。
➢决不与客人争辩
当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉。其次应该让客人把话讲完，然后对客户的遭遇表示歉意，还应感谢客户对管理公司的关心。当客户情绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌，绝不能与客户争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输了。因此，员工应设法平息客户的怒气，请当班管理人员前来接待客户，解决问题。
➢决不损害公司的利益
员工对客户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬
低他人或其他部门。因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到客户的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。
2.怎样处理客户的投诉
2.1首先要快速，正确处理客户的投诉。
2.2决不能轻率地对待客人投诉，应为客人设想、慎重处理。
2.3认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度。
2.4从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理。
2.5避免客人在营业场所大声喧哗，导致不良影响，选择适当的场所。如：办公
室，引导客人妥善解决问题。
2.6注意作好记录以示重视。
2.7如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况。
2.8尽量使客人心平气和地离开。
一、微笑服务培训
通过微笑服务的培训，目的在于提高服务质量。微笑只是瞬间，且不付出任何代价，便使客户和同事产生愉悦。
微笑是服务人员所必备的基本素质，我们需把微笑带给客户和同事的员工。
员工要经常保持笑容，要微笑服务。没有微笑的服务，实际上是丑化了企业的形象，它给人的印象是没有教养、没有文化、没有礼貌的表现，足以使宾至如归变成一句空话。
微笑是自信的象征。一个人充分尊重自己、重视自己，有理想、有抱负、充分看到自身存在的价值，必须重视强化自我形象，笑脸常开。
微笑是礼仪修养的充分展现。一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人必然十分尊重别人，即使是陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。
微笑是和睦相处的反映。只要我们脸上充满微笑，乐以忘忧，就会使你周边的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。
微笑是心理健康的标志。一个心理健康的人，定能将美好姝情绪、愉快的心境、温暖的诚意、善良的心地，水乳交融，交成微笑。
微笑还是一种资本。能够创造经济价值和社会效益，和善可亲的笑脸是不下本钱便能获利的法宝。
但微笑也要适宜，笑也要掌握分寸，如果在不该笑原时候发笑或者在只应微笑时而大笑，有时会使对方感到疑虑，甚至以为你是在取笑他。这显然也是失礼的，所以不可不慎。
所以微笑服务，是一种职业要求，又标志着管理服务水平的高低.，同时也是员工本身素质文明程度的外在表现。
二、物业管理保险制度
1.物业管理与保险的关系
1.1保险的概念
保险是为了应付特定的自然灾害或意外事故，通过订立合同实现补偿或给付的一种经济形式。在物业管理过程中，所管物业难免会受到自然灾害的影响或意外事故的破坏。因此，应充分利用保险，减少损失，在意外事故发生后能尽快恢复正常运作。
1.2保险在物业管理中的作用
➢保证物业财产安全。保险公司因业务需要掌握了大量的资料，有防范事故发生的经验，可以指导被保险人消除不安全因素，提高财产的安全系数，保证物业的安全。
➢风险分担，减少物业的经济损失。物业是贵重的财产，通过保险公司的终结，将风险分散，从而减少物业的经济损失。
➢有利于推动物业管理工作的持续进行。物业管理公司负责管理巨大的财产，一旦蒙受灾难，物业管理公司根本无力赔偿。投保后，保险公司协助管理，意外事故发生会减少；同时，偶有意外也可及时补救，有利于物业管理工作的持续进行。
1.3物业管理中常见的灾害和事故
➢自然灾害
自然灾害如：水灾、风灾、火灾、雹灾、虫灾等，自然灾害可以造成物业损坏，也可造成人员伤亡。
➢设备事故
物业中有许多各类设备，在使用、维修和保养过程中都有发生意外的可能。
如：漏电、漏税、漏气等。这些意外都会造成不同程度的财产损失和人员伤害。
➢管理人员工作中的意外事故
物业管理人员在日常工作中也有发生各种意外事故的可能。
➢物业管理中的保险服务
物业管理要做到全方位服务，只要是用户需要，物业管理公司有可能提供的服务都要提供。物业管理公司替用户到保险公司投保，既方便用户也可以收少量的服务费。
2.物业管理常保的险种
与物业管理公司相关的保险险种，大致有以下几种类型：
⏹财产保险
➢大厦报险
物业管理中无论是住宅还是商业楼都需要这个险种。物业管理公司应对公有部位和公用设施投保，还可以替产权人为其拥有的大厦投保。
➢普通财产保险
✧物业管理公司自有财产保险。
✧用户财产保险。用户财产保险是指用户在本身单位内的财产。用户可自行投
保，物业管理公司可为使用人代办。
➢物业管理的保险责任
在保险有效期内，保险财产在保险单注明，由于自然灾害及任何突然和不可预料事故，保险公司均应负责赔偿。具体是：
✧火灾、爆炸
✧暴雨、洪水
✧空中运行物体坠落
✧被保险人自有的供电、供水、供气设备因天然灾害遭受损害，引起停电、停
水、停气以致造成保险财产的直接损失
➢财产保险的主要除外责任
由下列原因造成的财产损失，保险公司不负赔偿责任：
✧自然磨损
✧清洁、保养、维护修理或修复工作过程中，因操作错误引起的损失
✧电器或机械事故引起的电器设备或机器本身的损失
⏹人身保险
人身保险是以人的生命和身体为标的保险。其中与物业管理有关的是人身意外伤害保险及公共责任。
➢人身意外伤害保险
保险公司为了定性准确，一般采用‘列举办法’把意外伤害事件的种类统定为：爆炸、倒塌、烫伤、碰撞、雷击、触电、窒息、扭伤及操作机械时发生的工商事故等。物业管理公司应为自己的职工或用户输此类保险。➢公共责任险
公共责任险，也叫‘公众责任险’。在保险单上‘业务性质’栏真写保险项目。在保险期内发生意外事故引起的，被保险人在法律上应承担的赔偿金额，保险公司负责赔偿。物业管理公司一般要求其承包商购买此类公共责任险。物管部应在大厦竣工时，有整套大厦设备的记录，包括供应商、设备编号、成本价、保用卡及有关资料，以方便为日后保险公司用以估价
和日后任何保险赔偿时使用。
三、安全保卫培训
通过培训使员工知道，安全保卫工作不仅仅是保安部门的责任，作为管理公司员工，我们应该积极配合保安部门做好大厦的安全保卫工作，使员工做到：不该打听的不打听；不该议论的不议论；不该传播的不传播。一旦发生火警，应该怎样报警，并积极投入到扑灭救火行动。时刻牢记：客户的生命安全，则产安全和管理公司的则产安全，永远是第一位的。
1.为什么要学习掌握保安基础知识
➢高层楼宇安全保卫的重要性、复杂性、突发性。
➢物业管理人员所处的工作位置是事发的第一当时人，具有客观性。
➢高层楼宇的清洁与保安同处物业领导的统一性及整体性。
2.解决几种错误思想：
➢不搭界
➢多一事不如少一事
➢怕得罪人，怕报复
➢吃亏
➢多做多错必须掌握的消防工作基本内容
3.三懂：
➢懂得高层楼宇发生火灾的危险性；
➢懂得消防措施；
➢懂得灭火方法。
4.三会：
➢会报警；
➢会处理事故苗子；
➢会使用消防器材。
5.三熟悉：
➢熟悉大厦内消防设施，环境及各务通道；
➢熟悉避难场所；
➢熟悉疏散方向。
6.三不准：
➢不准私自储存危险物品；
➢不准电热设备附近堆放易燃物品；
➢不准擅自运用、损坏消防器材和设备设施以及堵塞消防通道。
7.灭火的基本方法
➢冷却灭火法
➢隔离灭火法
➢窒息灭火法
➢抑制灭火法
8.熟悉几种消防器材设备
➢消火栓
➢烟感、喷淋
➢二氧化碳灭火机、1211灭火机、干粉灭火机
9.灭火要案主要内容
➢灭火指挥
➢报警、抢救、扑救
➢力量、职责
➢疏散路线
➢配合/现场保护
10.突发事件的处置
➢怎样报警；
➢拖、磨、粘等待支援；
➢先声夺人，威势取胜；
➢时间、速度、技巧、力量的较量；
➢仔细搜查；
➢劣势与优势的转换，地形地物的利用；
➢犯罪嫌疑人的心态；
11.人与设施的有机配合：
➢动态突发事件的处置、偷窃、火警、停电、意外伤害；
➢静态突发事件的处置，可疑物品、张贴传单、反动标语。
12.日常工作的配合
➢保持通道畅通。
➢地面及设施的完整、完好性及正常动作。
➢劝阻推销、市场调查、吸烟、携带宠物、衣冠不整、行乞、无理取闹、酗酒、惹事生非、精神病迹象。
➢保护、收集证据。
13.安全常识
➢安全管理是物业管理一个重要组成部分。
➢不伤害自己、他人及被他人伤害。
➢事故的三因素：人、物、人与物的关系（人与物关系来调整好）。
➢防止能量意外溢散：机械能、热能、电能、化学能。
➢触电急救：解脱电源、迅速诊断、现场抢救。
➢预防坠落事故：登高2米以上，包括2米都属登高。登高三条措施：
➢组织措施
➢设备措施
➢保护措施
14.抢救要防止几种错误方法：
➢高忱无忧：舌根堵气道，造成缺氧
➢齐心协力：坠落后摇动拍打、翻动
➢雪中送炭：乱吃药、乱涂药
➢锦上添花：骨折睡海棉垫
15.对待事故三不放过原则
➢事故原因没查清不放过；
➢员工没受到教育不放过；
➢防范措施未落实不放过。
16.做好保密工作
➢接触办公室人员。
➢坚持内外有别。
➢不该说的不说、不该看的不看、不该问的不问、不该记的不记。
四、日常工作中处理实际情况的技巧
1．当遇急事前往某处，在行走中需要超越客户时
1.1应先对客户说‘对不起，先生（小姐），请问能否让一下’，然后超越。1.2遇有两位客户同行时，切勿从客户中间穿过。
1.3超越后，应回头向客户点头以示谢意。
2．在公共场合，遇到客户迎面走来时
要主动侧身，让路或放慢步伐，不只顾行走，视而不见，毫无示意。
3．在工作中需与客户使用同部客梯时
3.1手扶电梯门，示意客户进入；如果客梯内拥挤时，应退后等候下部客梯，不
可与客户抢搭同一部电梯。
3.2出客梯时应按着客梯开关，示意客户先走出客梯。
4．客户正在交谈，此时有急事需询问
4.1应礼貌地等候在客户一旁，切忌冒然打断客户谈话。
4.2等客户意识到或在恰当的时候，先向其他客户表示歉意，然后言简意赅地说
明事由，最后礼貌地离开。
5．遇到穿着奇异，举止特殊的客户
5.1要尊重客户的风俗习惯。
5.2对服装奇异，举止特殊的客户应一视同仁，不可围观、嘲笑、模仿和评头论
足。
6．节日期间如何与客户打招呼
在节日期间见到客户时，应以祝贺节日的敬语来问候客户。
7．如何规范圆满地回答客户的咨询
7.1客户询问是,要双目注视对方，并集中精神耐心倾听，以示恭敬有礼。
7.2对于客户的问题，应详细回答，对于不清楚的细节，可告知客户到有关部门
询问。
8．在工作时间，遇有客户有意缠着要与你聊天
8.1不可生硬地叫客户走开，应婉转地说明自己要处理其他事情。
8.2请客户原谅，然后做自己的事或移动岗位。
9．客户对你言行举止不逊时
9.1首先做到不和客户发生口角冲突，切记不以与客户争执。
9.2根据事实情况及客户的情况采取相应措施。
◆客户无理取闹，请上级主管或保安出面解决。
◆客户受到不礼貌的待遇，要向客户道歉。
◆尽量做到客户离开时不再有怨气。
10．客户以赠送小礼品来表达谢意时
10.1感谢客户的好意，说明我们只是做了应该做的事，请客户不必送礼物。
10.2客户坚持要送礼物时，可以收下。
10.3再次感谢客户的好意。
10.4将礼物上交。
11．当面对客户，忍不住要打哈欠或喷嚏时
11.1切忌在客户面前无所顾忌，直接打哈欠或喷嚏。
11.2应用手、手帕或餐巾纸遮住嘴，侧过脸。
11.3最后应向客户表示抱歉。
12．客户对你大发脾气、大声叫嚷时
12.1不可与客户对吵或置之不理。
12.2设法使客户平静，再作说明。
12.3答应客户的合理要求。
12.4引导客户离开公共场所至较僻静的地方予以劝说或解释。
13．在工作中若心情不舒畅时
13.1在工作时，不能因为个人的情绪影响工作。
13.2应以饱满的热情来对待每一个客户。
14．在公共场所需与相距较远的同事进行沟通
14.1共场所呼咸甚至伴以大幅度的手势，影响大厦的气氛。
14.2在公共场所，看见与自己相距较远的同事需沟通时，应先走近后再轻声交
谈。
15．当客户主动给你小费时
15.1应婉言谢绝，并向客户说明只是做了应该做的事。
15.2如果客户坚持要付给小费的话，可先收下。
15.3上交给部门。
16．当客户用外语或方言对你讲话，你听不懂时
16.1客户用外语讲话，你听不懂时，可请客户稍等，然后寻找懂外语的同事
帮助解决。
16.2当客户用方言听讲话你听不懂时，可先请客户说普通话，如果客户仍不
能明白，必要情况下可通过书写来进行彼此间的沟通。
17．当个别客户对你污辱或作出无理举动时
17.1于个别客户的污辱或无理举动，应采取克制忍耐的态度，切勿和客户发生
争执，可语气平静地向客户说明，请其自重。
17.2必要时可请上级主管和保安部出面制止客户的粗鲁行为。
18．客户行动不便，需你帮助时
主动上前，有时准备提供服务。
19．在清扫保洁区域时，发现留有客户遗留物品
19.1应立即通知部门主管，并做好记录。
19.2设法寻找失主，并归还拾获物品。
20．在工作中应该如何规范接听电话
20.1必须在电话铃响三次之内接听电话，并说‘你好，报出自己所在的部门’20.2尽量使用对方的名字，未知姓名时，要称呼先生或小姐。
20.3说话的语气礼貌、愉快、热情、肯定。
20.4如接受留言时，应重复一遍，以供对方确认。
20.5要等对方挂断电话后，方可挂电话。
21．当客户所提的要求并不在你职责范围内
21.1仔细聆听客户的要求，并记录下有关事项。
21.2告诉客户请其稍等，将他的要求告知相关部门，并取得配合。
22．如何处理客户与属下之间的争执
22.1向客户道歉并了解事情真相。
22.2对属下进行教育。
22.3如果客户的要求是合理的，应尽快采取补救措施。
22.4如果客户的投诉是无理的，地耐心说服、解释，请客户谅解。
五、仪容仪表培训
通过仪表礼仪、交流礼仪、服饰礼仪、生活礼仪的培训使每位员工达到员工手册规定的标准，提高自身修养，培养高雅气质，让员工体会到没有好的精神面貌，就不能进入好的工作状态。
1．仪表仪容
1.1服饰
◆按规定穿着统一服装，佩戴工号牌。
◆保持衣冠整洁，衣裤领带烫匀平整，工作鞋干净光亮，不卷袖口裤脚、
不缺扣、不解扣。
1.2发式
◆男不留长发、胡须（发脚不得盖过耳部及后衣领）。
◆女不披头散发（长发需束拢，不遮脸）。
1.3饰物
男、女员工除结婚戒外均不得佩戴其他任何饰物。
1.4化妆
淡妆素雅，不得浓妆艳抹。
2．举止谈吐
2.1谈吐：轻声轻气、面带笑容，‘请’字当头，‘谢’字不离口。
2.2举止：轻手轻脚、轻松敏捷、高雅大方。
2.3态度：和颜悦色、彬彬有礼、给客户以亲切和温馨之感。
2.4交谈：与客户交谈时两眼正视对方，仔细倾听要求、意见，回答时简要清楚，
不迟延客户时间。
3．礼仪
3.1遇到客户或职员应主动招呼‘早上好、您好、再见’。
3.2当客户对我们工作表示满意和谢意时，应谦虚诚恳地表示‘不用谢；我们做
得还不够’等。
3.3不必主动与客户握手，如对方先伸手，可以礼相待，面带笑容，但握手不能
过紧，时间不宜过长。对女客户要特别轻握，不能交错握手。
3.4无工作需要不必主动与客户聊天、交谈、开玩笑、谈与工作无关的事。
3.5不可随便向客户打听对方年龄、工资、家庭等私人情况。
3.6因工作需要进入办公室前必须先轻轻间断敲门，说明来意，征得同意后方可
进入室内进行工作。室内工作时勿听客户谈话，更不允许侧目注视客户谈话。
3.7工作完毕后退出房间时向客户说明服务工作结束，征求对方满意与否，在无
其他要求后及时退出房间，不得无故逗留、休息。
3.8婉言谢绝客户的小费、礼品、敬烟、敬茶，在客户一片盛情难却的情况下，
落落大方收下一片心意，留下一番诚意。并自觉上交，统一处理。
3.9不可擅自翻动、挪用或私拿客户办公室内任何物品、样品等。
3.10在任何场合遇到客户提出问题和要求后及时热情回答，及时解决做到有
问必答；有求必应（如情况不明无法答复，请客户稍候及时转告有关部门，尽快给予答复）。
3.11对客户的任何批评意见不得当面辩解、拒绝、甚至争吵。
3.12不得对穿着奇异、生理残缺的客户背后议论，指手划脚，怠慢歧视。4．公共区域行为标准
除员工更衣室外、工具间外，大楼的任何区域均为公共区域。
4.1无工作需要不得进入大楼任何公共区域。
4.2进入公共区域内工作面带笑容、精神饱满。
4.3进入公共区域内工作言行举止要得体，讲话音量要降低，不得影响他人，保
持环境绝对安静。
4.4任何公共区域内不得无故逗留，聚首交谈、勾肩搭背、交头接耳、谈笑风生、
旁若无人。
4.5不得在公共区域内讨论内部问题，更不可在公开场合发生内部争吵。
4.6任何工具摆放以不影响他人行走为标准，尽可能放在暗处，放到墙角边。4.7公共场合下不可做抓头、挖耳、剔牙、挖鼻等不得体动作。
4.8上岗前不得喝酒、吃有味蔬菜（如：大蒜、洋葱等）。
4.9本部员工进入大楼任何区域见到地上纸屑、烟头、垃圾杂物等应须手拾起，
以保持地面环境整洁。
5．工作态度
5.1认真：尽职尽责，任何工作务求做到完好圆满。
5.2务实：脚踏实地、不图虚名。
5.3高效：雷厉风行、及时有效、不拖延推诿。
5.4忠实：忠诚老实、有事必报、有错必改，不阳奉阴违、敷衍搪塞。
5.5协作：部门之间应相互密切配合，精诚团结，同心协力。
六、优质服务培训
正如我们所知一个物业的成功与否，不只是依靠物业的设备和地理位置，而是靠在那里的员工，靠员工提供给客户的优质服务。社会的发展和物业管理行业的不断增加，使客户会不断要求更高标准的服务，所以对员工进行优质服务的培训，是我们培训计划中一个很重要的课题。
优质服务就是服务的提供者，按照某种标准提供的服务活动并得到接受者承认而且感到满意的服务。服务提供者就是我们员工，服务接受者就是来我们大厦就诊的客户。
服务当然想要令‘服务满意’，但客户满意或不满意却是因人在而有所差别的，这也是实现优质服务所面临的难度问题。优质服务是提供者的行为和接受者方面的条件相互作用而形成的。由于提供者和接受者的不同，对服务的评价亦不同。要实现优质服务，是有许多难度。正因为如此，优质服务就是在不断解决这些‘难度’的过程中实现和提高的。这也是实现和提出高优质服务的意义，如何提高优质服务，必须做到以下几点：
1．如何看待客户
1.1客户是‘上帝’
来大厦的客户是不是‘上帝’？从某种意义上讲，应该说是的。因为我们主要是保障大厦管理服务正常、良好运作，在节支的基础上，使得大厦的设施设备保值、增值，从而让管理服务与大厦的先进设施相批配，带来良好的社会形象。我们需将客户确认为是‘上帝’，显示了对客户的重视。但这还只是在认识方面，还必须在实践中去实现这种认识。这就要求所提供的服务必须是优质的，令客户满意的，这提高服务意识的根本。
1.2客户永远是对的
客户是不是永远是对的？当然不是，客户也有错的时候，这只是公司在处理与客户关系的时候，将对留给客人，错自己承担起来，目的就是要不得罪客人。这类事情说来容易做起来难。因客人有自尊心，员工也有自尊心。在对与错的问题上常常是公说公有理，婆说婆有理，从而争执得面红耳赤。但对于具有服务意识的员工来讲，与客人争谁是谁非，你错我对是不允许的。正确的做法是将对让给客人，客人的投诉和意见都是有感而发的，哪怕是意见尖锐、言词激烈。客人是最好的老师，他们的意见、他们的投诉，从不同方面、不同角度教会我们怎样做,怎样改进工作。正确地接受、理解和运用客户的投诉和所提意见也是服务意识的重要表现。
2．如何认识服务
2.1服务是人对人提供的一种方便
服务有间接服务和直接服务。无论是间接服务还是直接服务，都是给人方便，若无人提供服务就不会有人的方便。
2.2服务者与被服务者是相互转换的
在此处是服务者，到另处就变成被服务者。没有永久的只提供服务而不被服务的服务者，也不可能有只享受别人提供的服务而自己永不为他人服务的享受者。因此，服务与被服务是相互转换，相互依存的。人们在这种服务与被服务中得到方便，得到生存与发展。
2.3克服心理障碍，提供优质服务
在中国传统观念里，认为服务是伺候人的工作，从事服务工作者的职业是低人一等的。因此有的人看不起服务人员，但这类看法和认识是守旧的、落后的。其实任何职业都是服务于社会、服务于大众的。
3．如何做好服务
3.1工作权力和服务意识
每个物业管理岗位都有自己的工作权力。这种工作权力可以用来为客人提供方便，也可以不给客人提供方便，甚至卡人。这是两种不同立场、不同观念、不同境界、不同修养的表现。我们提倡的是站在客户的角度来体会、享受所
提供服务的意识而提供的服务。只有这种服务才是亲切的、富有人情味的。
3.2理解客户
服务是给人提供方便，是在人与人之间形成的。服务不仅与提供者有关，而且与接受者也有关系。客户的地位、身份、修养和心情如何？怎样做好服务？
关键是正确判断客户，要有一颗理解客户的心。只有具备了这种意识，才是做好服务工作的起点。
3.3注意服务细节，提供优质服务
物业管理工作人员都做着重复的、甚至简单的服务工作。但要重视、要留神、要认真、要严谨、要注意细微之处。对提供服务的服务者来说，服务是经常的，甚至是繁杂而琐碎的。但这对客户来说，可能是第一次感受，甚至是唯一的一次感受。因此，物业管理工作人员要认真细致地做好每项服务工作，使客户感到这种服务是一种美好的经历和享受。
总而言之，员工有什么样的服务意识，就有什么样的服务。有好的服务意识，当然提供的就是优质服务，而差的服务意识，当然提供的就是劣质的服务。因此，服务意识关系着服务水准、服务质量。优质服务就从这产生。
七、员工管理培训
通过对管理者的培训，使其掌握一定的管理基本知识和领导技能，学会怎样从不同的角度去观察员工；怎样从不同的方面去培训员工；怎样应付各种紧急情况；怎样关心员工、帮助员工；危难当头，怎样首当其中；怎样为员工树立好榜样；最重要的求的是作为一个管理者，应该怎样成为部门经理的好帮手，共同协力搞好部门工作。
1．基本观念的建立
1.1为自己树立高标准
员工喜欢以身作则的管理者，所以在执行每一项工作时，在正确性及效率上必须追求比员工水准高的自我要求。
1.2从管理者的角度思考问题
在日常工作中，必须提醒自己常思考“为什么“，如何可以再改进并且寻找答案。
1.3要有信心
不是自满的信心，信心于自己有能力再学习。在实际管理工作中，不要害怕发问，掩饰无知的人是永远无知的，没有人是全能或是不犯错误的，而关键点是在于知不知道自己的不足，有及能不能在错误中吸取经验。技能经过反复的练习是会熟练的，而观念的学习则需要能抛开成见，寻求更新的管理理念。
1.4建立基本的人际关系
不论是工作伙伴或是客户，如何在交往中维持一个和谐的气氛，并且与同事建立互信互重的团队关系，并做到微笑，记住对方的名字，主动打招呼要礼貌用语、目光注视，去主动交谈，会使你的工作更容易进行。
1.5设身处地为员工着想
当你在执行管理工作中，别忘了对方也是在走你曾经走过的路，在那个时候你所曾有的期望与担心，是你现在属下员工也可能有的心情，所以做一名你心中所期望遇到的管理者是十分重要的。
2．基本沟通技巧
2.1真诚的问候，主动的交谈
大多数的人希望是团队中的一份子，而不仅仅只是一名工作适时适度的员工，与他们谈谈工作之外的事以表达出你的关心来缩短你们的距离。
2.2尊重的态度
常说‘请；谢谢；对不起’
‘请’：在指派他人做事的时候，要避免用强硬命令的口气，这会使对方更乐意去做你要求他做的事。
‘谢谢’：对他人的协助或完成的工作，不该视为当然，应该心存感谢，这会令对方觉得付出劳动是有价值的。
‘对不起’：当令对方不方便、不舒适或是自己的行为判断出错误时，要真诚勇敢的说对不起，说‘对不起’并不会使一般人认为你是没能力，反而更容易建立对你勇于负责的信任感。
2.3体会对方的感受
体会属下员工的感受，有助于我们运用这种经验去建立一个合作互信的服务
家政公司保洁业务手册
家政公司保洁业务手册 第一章总则 保洁业务经营涉及社会、物业、宾馆、酒楼、办公楼、商务楼、企事业单位、厂房日常清洗保洁，家庭装潢后首次开荒清洗保洁、工程开荒保洁，针对单位、家庭、各大公司提供定期清洗保洁服务、外派保洁员提供全方位的保洁服务，地毯清洗、沙发清洗保养，石材翻新、石材抛光打蜡、地板打蜡抛光翻新，油烟管道清洗，中央空调清洗等。 第二章公司简介及服务介绍 XXX保洁服务有限公司是一家充满朝气、专业性强、具有独立法人资格的保洁公司。专为厂区、办公楼等各种高档场所及厂房的日常保洁、全面清洗、消毒、杀虫服务为一体的专业公司。 公司一贯遵循“客户至上、至诚至信、诚己为人、以心换心、诚人达己、人兴己兴。”的服务精神，坚持高定位、高质量、高效率的三高服务标准。在我公司日常管理工作中，公司充分发挥和挖掘内部潜力，培养了一批专业化管理人员、经验丰富、管理能力强、工作认真、作风严谨、思维敏捷、工作勤勤恳恳、兢兢业业、一丝不苟的精神。在管理工作中，耐心细致、严格按照公司制定的各项管理规章制度开展工作，达到公司专业管理工作标准，制定相应的管理措施和考核制度。 经过多年的发展积累，我公司拥有一批具有专业素质的管理及施工人员，采用进口的清洁设备及意大利进口的清洁药剂，具有承揽大工程所需的配套设施及能力，可以为不同领域客户提供全方位的保洁服务。 经营管理是本公司成功的保证。“客户至上，信誉第一”是本公司信赖以发展的宗旨，XXX保洁为社会各界朋友创造一个美丽的家园而不断努力。 本公司以一流的质量、优惠的价格、周到热情的态度为广大客户提供更多、更好的清洁服务，并热诚欢迎社会各界朋友光临本公司业务洽谈。 ◇期待与您的握手，愿我们的握手真诚而有力。 ◇您的支持是我们公司发展的源泉！ ◇我们的服务：专业、标准、周到、细致。 ◇我们的经营理念：与名家携手营造一个更清洁、亮丽的生活、工作环境！ ◇我们的服务宗旨：诚信勤勉双赢。 服务范围： 日常保洁 高空清洗 家居开荒保洁工程整体开荒 化纤地毯清洗纯毛地毯清洗 实木地板、大理石、玻化砖打蜡养护复合地板打蜡养护 大理石、花岗岩表面翻新处理 布艺沙发清洗消毒杀虫 木质办公桌、书柜清洗上蜡皮革座椅清洁上蜡 玻璃清洗 餐厅油烟机和工业油烟机清洗
保洁人员礼仪培训
保洁人员礼仪培训 保洁人员礼仪培训 一、仪容仪表 1.在工作时间内，保洁人员应按照公司内务管理规定执行，着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。同时，正确佩戴工牌。 2.保洁人员应保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平 底布鞋。 二、工具 1.保洁、绿化工具应放置在规定位置，并摆放整齐。 2.在楼道内等区域进行清洁服务时，应放置或悬挂“此区 域正在清洁中”的标识，以知会相关人员。
三、遇到客户 1.在保洁过程中，如遇客户迎面而来，应暂时停止清洁， 主动让路，并向客户点头问好。 2.保洁时遇到客户询问问题，要立刻停止工作，耐心仔细 地回答客户提问。 3.不要大声说话或聊天。 四、家政保洁服务 1.仪表 ⑴、在工作时间内，保洁人员应着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。同时，正确佩带工牌。
⑵、保洁人员应保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。 ⑶、提供饮食方面服务时，应配带口罩。 ⑷、工作期间应保持积极良好的精神面貌。 2.敲门 进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。 3.问候 客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“先生/小姐，您好!”同时鞠躬30度。“我是好管家物业的保洁员，请问是您预约了家政服务吗?”。 4.进入客户家中
⑴、得到客户确认后，主动说：“请问现在可以开始吗?”。 ⑵、得到客户的许可后，说“谢谢”后，进入客户家中。 5.开始服务 ⑴、进入客户家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么?”或重复已知的服务事项。 ⑵、在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后说：“谢谢，我会尽快做完”。 ⑶、开始服务。 6.服务完毕 ⑴、服务完毕后，应先收拾好服务工具，然后找到客户说：“先生/小姐，您好!您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。”
保洁员培训手册大纲
保洁员培训手册拟定的教材大纲： 1、保洁工作的目的与意义。保洁工作的构成。 活洁：活除垃圾、各种废物，搞好污水、雨水的排泻，保持活洁卫生。 绿化：进行绿化建设与保养，以提供良好的生态环境。 家政：各项家务代办服务，方便业主。 2、保洁工作在物业管理行业中的地位,对于本部门的重要性。 小区（大厦）的环境卫生给人的第一印象直接也深刻，人们评价一个地方的物业管理工作的好坏，往往就从它的保洁工作开始。 3、保洁员的素质要求。 能正确认识保洁工作的脏与苦，热爱本职工作，积极学习业务知识等。 4、不同岗位的保洁员（包括绿化工、泳池救生员）的岗位职责。 （其她同安全管理员的教材要求）。 5、保洁工作中的一些技巧。 6、法律基础知识。 7、电脑常识简介。 8、物业管理基础知识及有关条例。何谓物业管理？物业管理管物有时也管 人（业主），当这些人不服管怎么办？ 9、公司的人事管理制度。 10、工作中的基本规则，质量的要求。 11、公司的沟通渠道，沟通的重要性及技巧。 12、公司理念、团队意识与合作精神。 13、礼仪与工作效率。 14、敬业精神与应变技巧。 15、处理顾客投诉的基本技巧。 16、救生小常识。 17、保洁工作中遇到的一些生动案例。 18、超越自我。
保洁培训教材 仪容仪表 1、女子 (1)穿着统一的工作服，纽扣整齐(作业进行中及上下班途中都应如此)。 (2)工作服要保持整洁(作业进行中及上下班途中都应如此)。 (3)工作牌正确的位置佩戴整齐，并保持干净，无损坏、无陈旧，如有及时更换。 (4)要穿着统一的工作鞋，要系好鞋带。 (5)工作鞋要保持干净，破损的鞋要更换。 (6)头发要经常清洁梳理，太长的头发要束好卷起来或扎起来。 (7)化装不要浓厚，上班时不要戴金银首饰。 (8)不要留长指甲，指甲要经常修剪清洁。 (9)面部、手部必须保持干净。 2、男子 (1)穿着统一的工作服，纽扣整齐(作业进行中及上下班途中都应如此)。 (2)工作服就是为了工作而穿着，要树立公司形象，必须要保持整洁的工作服。 (3)工作牌正确的位置佩戴整齐，并保持干净，无损坏、无陈旧，如有及时更换。 (4)要穿着统一的工作鞋，要系好鞋带。 (5)工作鞋要保持干净，破损的鞋要更换。 (6)头发必须剪成平头，头发长度不超过三厘米。 (7)每天要刮胡须，鼻头升出要剪掉。 (8)不要留长指甲，指甲要经常修剪清洁。 (9)面部、手部必须保持干净。 (10)不能将手机、BP机、钥匙别在裤腰上。 3、问候 “您好”，微笑的问候开始了我们一天的工作，当我们精神饱满地上班，见到我们的同事与我们的客户就微笑问候“您好”，千万不能熟视无睹，否则客户会认为我们没有礼貌。如果在上午时，相互问候，也可以就是“早上好！”如果在下午时，相互问候也可以就是“下午好！七 如果在晚上，相互问候也可以就是”晚上好！“如果客户工作忙，没有回应我们也不要介意，因为这就是我们工作的一部分。 4、需要帮助时 在工作中，需要别人帮助时，应微笑着说：“您好，麻烦您一下……。“ 要注意，在一般情况下，即使自己累一些，也尽量不要去麻烦我们的客户，并且不要忘了 说：“谢谢，非常感谢。 5、进入办公室作业时
培训教材保洁操作流程标准化手册
【最新资料，WORD文档，可编辑修改】 目录 序言.............................................. 保洁工作职责......................................... 保洁员质量检查操作流程............................................. 室外公共区域清洁操作流程........................................... 垃圾收集与处理操作流程............................................. 卫生消杀管理操作流程............................................... 清洁剂使用操作流程................................................. 广场砖地面清洁操作流程............................................. 沥青地面清洁操作流程............................................... 水泥地面清洁操作流程............................................... 地砖地面清洁操作流程............................................... 花岗岩地面清洁操作流程............................................. 文化石墙面清洁操作流程............................................. 玻璃清洁操作流程................................................... 镜面清洁操作流程................................................... 灯具清洁操作流程................................................... 木器清洁操作流程................................................... 特殊环境清洁操作流程...............................................
家政服务员岗前培训
家政服务员岗前培训 一、岗前培训的重要性 家政服务是一项专业的服务工作，从事这个行业需要具备一定的技能和知识。为了提高家政服务员的技能水平，增加服务质量和客户满意度，岗前培训是至关重要的。通过培训，可以使家政服务员掌握专业知识和技能，提高综合素质，为客户提供更好的服务。 二、岗前培训的内容 1.基本礼仪培训 家政服务员作为一名专业服务人员，需要具备良好的仪容仪表和言行举止。培训内容包括穿着规范、仪态端庄、言谈举止得体等。 2.家政服务知识培训 家政服务员需要了解家政服务的基本知识，包括家庭卫生、家居装修、家电维修保养等。同时，还需要学习一些基本的健康知识，如饮食营养、卫生防病等。 3.清洁工具和清洁剂的使用培训 家政服务员需要掌握不同清洁工具和清洁剂的使用方法，了解不同清洁工具的适用范围和清洁剂的特点。培训中可以通过模拟实践，让家政服务员动手操作，熟悉不同产品的使用。
4.家居保洁技巧培训 家政服务员需要学习一些常用的家居保洁技巧，如地面清洁、厨房清洁、卫生间清洁等。培训中可以通过示范和实践演练，让家政服务员掌握正确的清洁方法和操作技巧。 5.沟通与应对技巧培训 家政服务员需要与客户进行有效的沟通，了解客户的需求，并根据客户的要求进行工作安排。同时，家政服务员还需要学习一些应对突发情况的技巧，如处理家电故障、家具损坏等。 6.服务态度培训 培训中要注重培养家政服务员良好的服务态度，如热情、有耐心、乐于助人等。家政服务员需要明确服务宗旨，将客户的需求放在首位，切实为客户提供优质的服务。 三、培训方式和方法 1.理论培训 通过讲座、讲解等方式传授家政服务的理论知识，培养家政服务员的基本素质和专业知识。 2.实践培训
家政服务行业家政操作手册
家政服务行业家政操作手册 一、概述 家政服务行业是为家庭提供各种家务服务的行业，包括家庭清洁、 衣物熨烫、儿童照料等。为了提高服务质量和操作效率，制定一份家 政操作手册至关重要。本操作手册旨在帮助家政从业人员了解和掌握 家政服务的基本操作规范。 二、家政服务基本要求 1. 服务态度 家政从业人员应以亲切、耐心、细致的态度对待客户，保持良好的 职业形象和谦和的口吻，积极倾听客户需求，提供优质的服务。 2. 专业技能 家政从业人员应具备相应的家政服务技能，包括但不限于清洁技巧、熨烫技巧、儿童照料技巧等。通过持续学习和培训，不断提高自身的 专业技能水平。 3. 隐私保密 家政从业人员应妥善保管客户的隐私信息，严禁将客户信息泄露给 任何第三方，确保客户的隐私权利得到有效保护。 三、家政服务操作规范 1. 家庭清洁
（1）清洁工具准备：准备各类清洁工具，如扫把、拖把、异形拖把、吸尘器、洗涤剂等。 （2）清洁步骤： a. 入户准备：更换清洁工作服，戴上手套，进入家庭前应敲门并 询问主人是否准备好接待。 b. 处理垃圾：将垃圾分类收集，避免交叉感染及异味扩散。 c. 室内清洁：根据家庭的具体需求，按照事先约定的时间和地点 进行室内清洁工作。 d. 整理家居：将家具、饰品、电器等按原位整理，保持整洁有序。 e. 消毒处理：使用消毒液对厨房、卫生间等可能产生细菌的区域 进行消毒处理。 f. 定期保养：除了定期清洁，还应定期对家具、地板等进行保养，延长使用寿命。 2. 衣物熨烫 （1）工具准备：准备熨斗、熨衣板、湿毛巾等工具。 （2）操作步骤： a. 根据布料类别，调整熨斗温度，避免烫坏面料。 b. 将待熨烫的衣物平整放在熨衣板上，开始进行熨烫操作。 c. 根据衣物的特点，先熨烫衣领、袖口等较难操作的部位。
家政保洁培训资料
家政保洁培训资料 家政保洁是一项重要的服务行业，随着人们对生活质量的要求越来越高，对家庭环境的整洁和卫生要求也日益增加。因此，掌握正确的家政保洁知识和技能变得尤为重要。本篇文章将介绍一些家政保洁培训资料，帮助您提升您的家政保洁能力。 一、家政保洁基础知识 1. 家庭清洁概述： 家庭清洁的原则和注意事项，清洁工具和清洁剂的选择及使用方法等。 2. 客厅清洁： 客厅家具、地板、窗帘、玻璃等物品的清洁方法，注意细节和防止损坏家具的技巧。 3. 卧室清洁： 床上用品、地板、窗帘等的清洁方法，床上用品的清洁和消毒要点。 4. 厨房清洁： 厨房台面、灶台、炉具、厨具、排水口等的清洁方法，食品安全和环境卫生的重要性。 5. 卫生间清洁：
卫生间各个部位的清洁方法，马桶、浴室、洗手池等的注意事项，防止交叉感染的技巧。 6. 公共区域清洁： 楼道、电梯、垃圾桶等公共区域的清洁方法，提高整体环境的清 洁度和卫生水平。 二、家政保洁技能培训 1. 清洁工具的正确使用： 各种清洁工具的名称、功能和正确使用方法，保证清洁效果和工 作效率。 2. 合理使用清洁剂： 各类清洁剂的分类、特点和正确使用方法，注意安全使用和环保 要求。 3. 家电保洁技巧： 不同家电（如冰箱、洗衣机等）保洁要点和保养方法，延长家电 寿命和提升使用效果。 4. 特殊材质的清洁技巧： 对于家中的大理石、皮革、木地板等材质的清洁和保养方法，有 效维护材质的品质和外观。 5. 整洁收纳方法：
整理、摆放和收纳的技巧，充分利用空间和提高家居整洁度。 三、环境卫生和公共卫生知识 1. 垃圾分类和处理： 不同垃圾的分类方法和正确处理方法，培养环保意识。 2. 防止交叉感染： 手卫生、食品安全、疾病预防等方面的知识，保证家庭和公共环境的卫生。 3. 健康饮食： 健康饮食的基本原则，食材选择和食品加工的卫生要求。 4. 空气净化和消毒： 空气净化器的选择与使用，家庭常用消毒方法和注意事项。 四、家庭邮箱维护和服务品质提升 1. 家政保洁业务的规范性和专业性： 掌握家政保洁服务的标准流程和操作规范，提高服务质量和客户满意度。 2. 与客户的良好沟通技巧： 建立和客户的良好沟通交流，了解客户需求，解决问题和提供专业的建议。
家政服务培训课程
家政服务培训课程 家政服务培训参考资料第一课家政理念 家政服务是以家庭为主要服务对象，提供家庭日常事务服务的行业。家政服务员需要遵守职业守则和行为准则，包括遵纪守法、自尊自信、文明礼貌、尊老爱幼等。工作原则则包括早安排巧计划、见缝插针避免空劳、分清主次、主动协商争取合作等。家政服务员需要正确处理工作期间的矛盾，不乱翻雇主的东西，为雇主家庭财产安全负责。 明确服务目的、强化服务意识、迎接挑战 选择从事家政工作的目的可以是赚钱、责任、成就自己。家政服务员需要调整心态，以良好的面貌投入工作，不要有低人一等、伺候人的想法。客户在消费，我们在挣钱，社会是一个服务循环体，人人为我，我为人人。家政服务员需要做好迎接困难的准备，接受挑战，并区分家政服务同家务劳动的共性与特性。家政服务员是社会劳动群体中的一份子，同样是在从事社会性服务职业，应该努力顺应社会发展，适应社会需求，
做温馨家庭的使者，老年人的保护神，孩子们的良师益友。口号是“您做天下事，我做家务事”。 基本家务技能 家务技能包括家居保洁、衣物洗烫及保管、家用电器使用及养护等。在研究家居保洁时，需要了解房屋结构、居室结构、清洁工具和清洁用品的种类及功能，以及常用的清洁方法，如干擦、半湿擦、湿擦等。家居保洁的目的是使居室环境变得更加整洁、美观、舒适，主要解决的问题包括灰尘、污垢、脱落的衣物纤维、皮屑及毛发等。 清洁顺序应该是从上到下，从里到外，从角落到中间，从干净处到脏处，最后才是摆放物品。按照这个顺序，我们可以先清理卧室，然后是书房，客厅，餐厅，厨房和卫生间。 验收标准是卧室没有异味，床铺整洁，台面干净，书房的桌面整洁，书籍摆放合理，客厅物品合理摆放，沙发和茶几上没有杂物，餐厅的桌椅每天要擦拭，摆放整齐，厨房没有油烟和煤气味，油烟机和橱柜等用具要保持干净无油渍和污渍，餐具要定期消毒，用具要摆放合理，及时更换垃圾袋，卫生间要
家政培训服务协议书(标准版)
家政培训服务协议书 甲方：__________ 乙方：__________ 甲方聘用乙方为正式员工，双方经过平等协商，彼此同意约定下述条款以共同遵守。 第一条乙方的考勤与管理悉按甲方有关人事管理制度办理。 第二条乙方的职务或工种为 第三条乙方受聘于甲方期间，应根据甲方工作安排，在下述工作场所履行职责 (一)甲方公司总部; (二)甲方在全资公司或参股的合资公司; (三)甲方在内地省份机构及境外机构; (四)应出差服务的场所。 第四条乙方的工作职责、事项由甲方依乙方的职务或工种，并视乙方能力及甲方需要进行分派。 第五条乙方的正常工作时间每日为7小时，每周5个半工作日，其工作、休息、休假等，依员工手册办理。
第六条甲方根据工作需要，要求乙方加班时，除不可抗拒的事由外，乙方应予配合，有关加班事宜，依员工手册办理。 第七条甲方按国家规定实行社会保险制度，并为乙方投保。 第八条甲方按国家规定实行劳动保健制度，乙方可以享受有关劳保待遇。 第九条乙方的工作报酬： (一)甲方应按月支付乙方报酬，乙方的工资待遇定为等，并可享受公司规定的津贴福利和奖励。 (二)甲方可参考下列事项调整乙方职等 1.乙方每月工作考核记录; 2.乙方工作职务(或工种)变换情况; 3.甲方盈利状况; 4.劳务市场供需状况及社会经济发展一般水平。 第十条乙方每月工资由甲方于次月5日发放。若工资发放日适逢周日或假日，甲方得提前或推后一日或数日发放。 第十一条甲方因业务萎缩时有权终止本合同，并提前一个月通知乙方，合同终止时，甲方增发乙方一个月的工资，且乙方不必补偿培训费。 第十二条乙方主动提出解除本合同时，须提前一个月通知甲方，调离时，乙方须按员工手册办理有关手续，且甲方不予增发一个月工资。 第十三条乙方声明：乙方在签署本合同时，业已获得员工手册，并知悉全
家政服务员培训
家政服务员培训 家政服务行业是近年来迅速发展的一个行业，随着人们生活水平的提高和生活节奏的加快，越来越多的家庭开始倾向于雇佣家政服务员来解决家务事。在这个行业中，家政服务员作为服务提供者，需要具备一定的专业知识和技能来满足客户的需求。因此，对家政服务员进行专业的培训是非常必要的。 一、培训内容 1. 服务礼仪：家政服务员作为服务行业的从业人员，应该具备良好的服务态度和礼仪，如面带微笑、注重形象、恭敬有礼等。此外，还应培养良好的听取客户需求的能力，以及亲和力和沟通能力。 2. 日常家务：家政服务员需要熟悉各类家务，如打扫卫生、洗衣熨烫、做饭等。培训内容包括清洁工具的使用和保养、衣物的分类和洗涤方法、烹饪技巧和健康饮食知识等。 3. 家庭保健：家政服务员需要了解基本的卫生保健知识，包括饮食营养、家庭常见疾病预防和处理等。培训内容可以包括营养搭配、常见病症和急救处理等方面的知识。 4. 安全教育：家政服务员需要掌握一些基本的家庭安全知识，如火灾防范、家电使用安全、儿童安全等。培训内容可以包括如何正确使用消防器材、避免电器引发的火灾以及儿童的生活安全等方面的知识。
5. 职业发展：家政服务员可以通过不断提升自己的能力和技能来提高自身的职业素质和发展空间。因此，培训中还可以包括一些职业规划、沟通技巧、个人形象修养等方面的内容。 二、培训方法 1. 理论教学：为家政服务员提供相关的理论课程，通过讲解和讨论的方式传授相关的知识。这些知识可以包括礼仪规范、家庭保健知识、安全知识等。培训机构可以邀请行业专家进行讲座，提供专业的理论指导。 2. 实践操作：培训时，需要给予家政服务员实际操作的机会。可以提供模拟家庭环境，让家政服务员进行一些实际操作，如打扫房间、熨烫衣物、烹饪食物等。通过实践操作，可以让家政服务员加深对知识的理解，并掌握相应的技能。 3. 角色扮演：通过角色扮演的方式，模拟日常工作场景，让家政服务员在模拟场景中演练服务技巧和应对客户需求的能力。通过不断的角色扮演，家政服务员可以不断地提高自己的服务水平和职业素养。 4. 经验分享：培训中可以邀请有经验的家政服务员，分享他们的工作经验和成功案例。这样可以让学员了解实际工作中的挑战和解决方案，提供实际指导和启发。 三、培训效果 经过专业的培训，家政服务员能够提升自己的服务技能和素质，
家政服务员工作手册
家政服务员工作手册家政服务员工作手册 第一章简介 1.1 工作职责 1.2 工作时间与薪酬 1.3 工作规范与道德准则 第二章环境卫生管理 2.1 居室清洁 2.2 家具和地面清洁 2.3 卫生间清洁 2.4 厨房清洁 2.5 日常垃圾处理 2.6 家庭装饰物的保洁 第三章家庭烹饪与膳食安排 3.1 食材采购与食品储藏 3.2 膳食配餐 3.3 餐桌摆设与饭后清洁 第四章家居日常管理 4.1 家庭用品的购买与保管 4.2 家电及相关设备的使用与维护 4.3 家庭纺织品的清洗与整理 4.4 房屋维修与安全隐患排查
第五章维护家庭和睦与安全 5.1 与雇主的沟通与协调 5.2 文明礼貌待人 5.3 学会处理家庭纠纷 5.4 家庭安全意识与应急处理 第六章结束语 第一章简介 1.1 工作职责 家政服务员的主要工作职责是负责家庭的日常卫生与清洁、烹饪与膳食安排、家居日常管理等方面的工作。务必保持工作高效、细致、负责。 1.2 工作时间与薪酬 工作时间一般为每周七天，每天工作八小时。薪酬待遇根据工作内容与家庭情况而定，必要时可与雇主商议调整。 1.3 工作规范与道德准则 家政服务员需遵守工作规范与道德准则，包括但不限于： - 保守雇主家庭的秘密与隐私 - 不干涉雇主家庭内部事务 - 文明礼貌待人 - 尊重老人与儿童 - 不懈努力地提升自己的专业技能 第二章环境卫生管理
2.1 居室清洁 - 打扫地面，包括地板和地毯的清洁 - 擦拭家具、墙壁、门窗等表面 - 清洁窗户、玻璃、镜子等 2.2 家具和地面清洁 - 清理家具表面的灰尘 - 清洁地面的尘土和污渍 - 定期清洗地毯 2.3 卫生间清洁 - 清洁马桶、洗手池及浴缸等卫生设施 - 擦拭卫生间地面和墙壁 - 消毒并更换卫生纸和洗手液 2.4 厨房清洁 - 清洗灶台和橱柜等表面 - 打扫锅碗瓢盆等厨具 - 清洁油烟机和排气扇 - 擦洗地面、墙壁和门窗 2.5 日常垃圾处理 - 分类垃圾，保持环境整洁 - 定期清空垃圾桶 2.6 家庭装饰物的保洁 - 清洁家庭装饰物，包括照片框、花瓶、花朵等
家政保洁培训教程方案
家政保洁培训教程方案 一、教学背景和目的 家政保洁是一项非常重要的职业，因为现代都市生活节奏加快， 家庭事务繁杂，人们日常生活所需要的家政保洁服务也越来越多。因此，拥有良好的家政保洁技能的人员有着很大的就业前景。家政保洁 培训的目的，是为了对参与培训的学员进行必要的技能培养，在短时 间内掌握相应的家政保洁技能，有效提高就业能力和竞争力。 二、课程大纲 2.1 理论知识 •家政保洁基本概念和定义 •家政保洁服务的种类和特点 •家庭清洁用品和工具的认识和使用 •常见家居环境卫生的问题及解决方法 •客户服务的基本技巧 2.2 实践技能 •客房保洁：家庭客房的清洁和整理，如床上用品更换和整理、家具擦拭和清洁、客房设施清洁和使用注意事项等。 •卫生间保洁：厕所、浴室、洗漱间等卫生间的清洁、卫生间通风、使用卫生用品以及维持卫生的方法等。
•厨房保洁：厨房的卫生保洁、厨具清洗、食品储存等方面的家政技能。 2.3 课程设置 课程名称时间安排 第一课：理论知识2小时：家政保洁基本概念、家居卫生问题、客 户服务等 第二课：客房保洁4小时：床上用品、家具擦拭和清洁、客房设施 清洁等 第三课：卫生间保洁4小时：卫生间清洁、通风、使用卫生用品、维持卫生的方法等 第四课：厨房保洁4小时：厨房卫生、厨具清洗、食品储存等 第五课：实践技能巩固6小时：课程难点强化、之前技能的练习和巩固等 第六课：集训情景模拟4小时：课程学员根据我的布置的综合模拟进行真实环境的模拟练习和评估 第七课：考试与阶段性评估3小时：以模拟课的形式进行，加深学生对于培训成果的理解和应用 三、培训特色 •知识渗透：结合理论和实践，注重对所学内容的策略和技巧。 •课程配套：除了培训教材，我们还针对每一个课程的内容，配套了相关的物料和工具，以强化学员对于家政保洁技能的掌握和理解。 •互动实践：我们注重互动，结合课程内容，设置有效的互动环节，加深大家的印象和学习效果。 •集中培训：我们更加注重培养学员的实战能力，在培训中，学生需要在模拟情景下投身到实践中去，逐渐获得实践能力和经验。
家政培训教程家政公司培训资料
家政培训教程(一) 具体要求：能安全照应婴幼儿，了解婴幼儿哭闹原因并能解决，会洗、消毒奶瓶，了解冲奶、冲凉程序、会匡助婴幼儿穿脱衣服、换尿布 具体操作： 原则：以婴幼儿的安全为首要，其它家务为辅。 0－1 岁的婴幼儿照应：一手托住婴幼儿臂部，一手轻扶其背让婴幼儿的头轻靠在肩上。 婴幼儿衣物单独洗，使用专用的婴幼儿洗涤用品及专用清洁盆；如用尿布，清洁完后 还要用开水煮 10 分钟在晾晒。 先用奶瓶刷清洗奶嘴及奶瓶，再用沸水煮，奶瓶先煮 7 分钟后再煮奶嘴及塑料 圈 3 分钟，注意沸水一定要盖过所消毒物品，关火后用夹子夹出，沥干水，放到专用奶瓶箱里或者放到冰箱里保存。 ①视婴儿大小，新生儿从每日 100ml 开始，每日增加 50ml/kg，按一平勺奶粉加 60ML 的水的比例配制，②放温开水，再加奶粉摇后加盖，③测试奶温，滴一点在手腕内侧，④按 1
让婴儿斜躺在身体一侧，用一只手环抱住婴儿，另一只手握奶瓶，奶瓶与婴儿嘴呈 90 度，让婴儿吮吸整个奶头，喂食时间大约 5 分钟摆布。喂完后，让婴儿伏在一肩侧，用手轻拍婴儿的背部，让其分共嗝。 放入冰箱保存 24 小时。 奶粉保存：干燥、防潮的地方，尽量一个月用完。 隔水加热或者放微波炉半分钟，使用时摇匀。 右卧位放。 两顿喂奶之间必须喂水。 水温： 38－40°C，准备：澡盆、毛巾、浴巾、沐浴露、洗发水、爽身粉、 (润肤油) 、 衣物，为婴儿脱衣后，先洗眼睛及整个脸部，再洗头，后洗上、下身、四肢及背部、臂部，抱出水面，用大毛巾裹好，擦干头发和身体后抹爽身粉或者润肤油，最后裹尿布。注意事项： 1，避免把沐浴露弄到眼睛和耳朵里； 2，避免各种不良刺激； 按从上到下，从里到外的顺序穿，圆领的先整成圈；衣服不要太多点缀的东 西；最好纯棉；动作轻柔，无非度拉扯；引导作力所能及的事。 ①及时更换，注意舒适、安全；②换尿布时，要轻轻地用尿布边缘擦 掉大部份粪便，用卫生纸把屁股擦净， 1 岁摆布婴儿可准备一些玩具或者图书来分散注意力； ③换尿布时要充满爱心，要充分利用这个机会用多说沟通；④换完用清水和肥皂清手；⑤注意室内和水的温度，防感冒。 ①饥饿；②尿布湿了或者有大便；③环境不好；④不安全感(换人照应)；⑤ 身体不适。 远离火、电、煤气，远离阳台，不带其进厨房，把刀具利器放在高处。多和婴儿说 话，做游戏。 1－3 岁幼儿的日常照应：①掌握孩子活动规律： 1 岁半摆布的幼儿普通已能独立活动，并逐渐学会跑、跳、攀登楼梯、越过小障碍物等全身性动作。学会玩弄和运用各种物体的能力，如用杯子喝水，拿匙吃饭，用手帕擦鼻涕，自己穿衣、扣钮扣、洗手等。但因缺乏经验和调节控制能力，易摔倒、撞伤。②要注意饮食的调配： 1 岁以上孩子食物从乳类过渡到以粥、饭为主。食物的质量、分量，即要适合小孩的口味，又要容易消化、吸收。③给婴幼儿提供各种颜色明艳的玩具： 2 岁的孩子能辨别一些颜色， 3 岁时能充分识别颜色物体。让幼儿看电视时不超过 20 分钟，同时最好开一盏小灯，减少光亮对眼睛的刺激。④要注意保护幼儿的耳朵：婴幼儿耳道短而直，异物易爬入；耳咽管短而宽，易感染引起中耳炎；洗头时防止水进入耳道，同时避免巨大声音和噪声，以免损伤婴幼儿的听觉。⑤要保证婴幼儿每日充足的饮水量，注意不喝冰水和碳酸饮料。 ⑥养成良好的卫生习惯： 1 岁以后逐渐减少尿布的使用，逐渐开始穿满裆裤。⑦安全：进电梯过马路，牵着手(两岁以上的孩子)。
家政服务员培训教案
家政服务员初级技能培训教案 第一章家政服务概述 一、家政行业定义：家政服务是将部分家庭事务社会化,由社会专业机构、社会机构、非盈利组织和家政服务公司来承担..... 二、家政服务分类：职业保姆有初、中、高级之分、高级管家、育婴早教育婴早教服务师、钟点工服务、月子护理等...... 三、发展家政服务的意义： 1.正在转型的社会结构需要大力发展家政服务 2.发展家政服务是大力发展我国服务业的需要 3.发展家政服务有利于拓展我国就业空间 以上1课时、开班典礼1课时 第二章家政服务员职业操守 一、家政服务员道德修养 1课时 1.遵纪守法,讲文明,讲礼貌,维护社会公德； 家政服务员的工作是同人打交道的工作,给人一种靠得住,信得过的感觉,雇主也就愿意把需要办的事委托信心交给她,成为家庭中可靠,可信的人; 2.自尊、自爱、自信、自立、自强； 3.守时守信,尊老爱幼,勤奋好学,精益求精； 4.尊重雇主,热情和蔼,忠诚本分；家政服务员的关系是“你有所需,我有所助”的工作关系,是平等互助的关系,所以家政服务员服务时并不需要低志下气,惟命是从,而必须尊重雇主,热情和蔼,忠诚本分,这种品质应成为家政服务员的行为规范; 二、家政服务员行为准则 1课时 1.不乱翻雇主的东西； 对互换的心态,多一份了解,就多一份理解；有礼貌,留下好印象； 2.为雇主的家庭财产安全负责；事例请看教材 3.正确理解是否与雇主同桌、同时就餐问题 一般情况下,家政服务员和雇主同桌就餐,但照看小孩的服务员就一定能做到这一点;大人要吃饭,孩子也要吃饭,这种情况下,服务员应该积极主动地去带孩子;当雇主家中来了客人时服务员应有意识地回避为好; 4.正确处理并化解工作期间发生的矛盾； 5.正确理解善意的批评和冷嘲热讽； 6.误解的解决-----及时解释,说清事实,分清责任,消除误会是很必要的; 三、家政服务员的职业心态 1课时 家政服务员进入一个陌生的家庭工作,要在最短的时间内适应陌生的环境,进入工作
初级家政服务员的培训方案
初级家政服务员的培训方案初级家政服务员的培训方案「篇一」 一、新员工岗前培训目的 1、让新员工熟悉岗位职责和所在岗位的有关规章制度。 2、让新员工熟悉岗位的工作流程和与工作岗位相关的操作、安全、卫生知识以及应具备的基本素质。 二、新员工岗前培训程序 由各部门经理负责指定讲师培训，培训时间根据岗位情况不同而定，一般为 2-3天。其培训程序：行政中心负责培训的人员确定新员工岗前培训时间→公司各部门确定培训内容、培训地点、授课讲师、培训课时→按照规定内容授课→安排新员工到指定地点培训并签到→授课完成对新员工进行考核→让新员工写培训总结→对新员工进行考核评价→合格员工由行政中心办理合同签订等相关手续后安排进入岗位实习，不合格的员工直接淘汰→整理所有培训材料，并上交行政中心归档。其中培训教材（教案）各部门留存，以便下次培训使用,行政中心只对此备案。 三、新员工岗前培训内容及要求 1、岗前培训内容 （1）《岗位职务说明书》、所在部门的有关规章制度、岗位安全、岗位基本要求等。 （2）部门岗位专业业务知识与工作技能。包括《设备操作规程》，《作业指导书》等。 （3）部门岗位业务流程以及与公司其他各部门之间的工作关系等。 （4）了解公司概况。 （5）部门需要岗前培训的其它内容。 2、岗前培训的要求 （1）各部门具体培训内容、培训时间、培训教材等需填写《培训计划表》见附表1。
（2）所有培训资料要形成书面教材，培训时让新员工签字领用学习，并在《培训人员签到记录表》上签字（见附表3），培训后交回公司以便今后继续使用。 四、新员工岗前培训反馈与考核 1、对于新员工的培训考核，可采取笔试和面试交流及实际操作相结合的方式，对于笔试和面试及实际操作结果要做好相应的记录。 2、在培训中要注意考查新员工各方面的自身素质，对新员工的各项工作和表现注意细心观察，并做为新员工考评的重要依据。 3、认真填写“培训效果评价表”（附表2），如实评价员工的表现。 五、新员工培训所需表格 1、培训计划表（附表1） 2、培训效果评价表（附表2） 3、培训人员签到记录表（附表3） 初级家政服务员的培训方案「篇二」 一、咖啡厅服务员工作职责 1、自觉遵守咖啡厅内的各项规章制度，工作安排 2、信表端装，仪表大方，着装整洁，住址参加各项例会。 3、按要求做好责任区内的环境卫生 4、做好餐具各项补充，以使替换 5、严格遵守咖啡厅内的服务程序 6、熟知咖啡厅内提供的菜品和价格及特点。 7、做好收台、翻台，提高多台利用率。 8、做好收尾结束工作，做好防火、防盗。 9、积极参加业务培训，不断提高服务技能。 二、咖啡厅服务操作程序
家政服务培训教程资料全
家政服务培训教程资料全目录 第一章家政服务员的从业规范 1.出发前的准备 2.服务前的准备 3.服务中的准备 4.服务后的准备 第二章如何做好一个家政服务员 第三章老年人的护理 1.如何照顾卧床的老人 2.老年人高血压的护理 3.家庭如何消毒 第四章育婴 1.仪容仪表 2.言谈举止
3.服务容 4.星级育婴服务员的分类 第五章电器使用培训 1.吸尘器的使用 2.提高吸尘器的工作效率和保养方法 第六章工具使用培训 1.保洁工具和清洗剂的展示 第七章保洁培训 1.灯具清洗注意事项 2.保洁员的基本素质和道德教育 第八章保洁作业程序 1.家居保洁工作程序 2.家庭开荒保洁程序 3.大型开荒保洁程序 第一章家政服务员的从业规范
1.出发前的准备 在出发前，家政服务员需要注意以下几点： 男士要留短发、不留胡须，女士要化淡妆、不佩带首饰、不留长指甲、涂指甲油，服装整洁； 准备好工具箱、服务记录表、服务报价表、宣传资料、派工单及其它必备用品； 提前了解服务路线，确保准时到达地点； 不得饮酒，穿工作服，平跟布鞋； 与客户进一步确定时间、地点、询问有无特殊要求，严禁精神不振、带情绪上岗； 每天工作时间不得迟到早退。 2.服务前的准备 在服务前，家政服务员需要注意以下几点： 整理仪容仪表，敲门进入，礼貌问答； 表明身份，出示工号牌，证明来意； 了解客户所需服务容，要求正确解答服务方法，效果及主意事项，确定后组织安全高效的施工； 不得迟到早退，必须做到首时首信。
3.服务中的准备 在服务中，家政服务员需要注意以下几点： 进入客户家中必须使用礼貌用语； 组长首先与客户进行沟通，详细了解客户的需求，然后安排每个工人的具体操作岗位； 组长精心组织，有序操作，分工协作，细致认真，服务周到； 该使用工具、设备的必须使用，形成规、快速、高效施工，不得偷工减料； 如无特殊情况，严禁使用客户的物品； 工作时间严禁吸烟，如需饮水，必须自带杯具； 不准向客户索要物品和小费； 工作过程中要做到：从上至下，从里向外，走路轻、说话轻、操作轻。 4.服务后的准备 在服务后，家政服务员需要注意以下几点： 清理现场，检查是否有物品遗留； 与客户确认服务效果；