基金从业资格基金法律法规、职业道德与业务规范(基金客户服务)

基金从业资格基金法律法规、职业道德与业务规范（基金客户服务）模拟试卷1(题后含答案及解析)题型有：1. 单项选择题单项选择题1．基金客户服务的宗旨是( )。

[2016年4月真题]A．客户永远是第一位B．有效沟通C．安全第一性D．获得双赢正确答案：A解析：基金客户服务的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。

知识模块：基金客户服务2．基金投资者教育活动的内容不包括( )。

[2015年12月真题]A．投资者维权B．风险提示C．投资咨询D．风险教育正确答案：C解析：投资者教育主要包含三方面的内容：①投资决策教育；②资产配置教育；③权益保护教育。

针对投资者进行的风险教育、风险提示以及为投资者维权提供的有关服务，已经成为各国开展投资者教育的重要内容。

知识模块：基金客户服务3．关于基金投资者教育工作的基本原则，以下表述正确的是( )。

[2015年12月真题]A．投资咨询等同于投资者教育B．存在广泛适用的投资者教育计划C．投资者教育应采取固定的模式D．投资者教育不可替代市场参与者的监管工作正确答案：D解析：投资者教育的基本原则有：①投资者教育应有助于监管者保护投资者；②投资者教育不应被视为是对市场参与者监管工作的替代；③证券经营机构应当承担各项产品和服务的投资者教育义务，将投资者教育纳入各业务环节；④投资者教育没有一个固定的模式；⑤鉴于投资者的市场经验和投资行为成熟度的层次不一，因此并不存在广泛适用的投资者教育计划；⑥投资者教育不能也不应等同于投资咨询。

知识模块：基金客户服务4．以下不属于基金客户服务特点的是( )。

[2015年12月真题]A．时效性B．客观性C．专业性D．持续性正确答案：B解析：基金客户服务是指基金销售机构或人员为解决客户有关问题而提供的系列活动。

基金客户服务具有以下四个特点：①专业性；②规范性；③持续性；④时效性。

知识模块：基金客户服务5．属于基金客户服务原则的是( )。

[2015年9、12月真题]A．适度服务B．安全第一C．本金安全D．追求收益正确答案：B解析：基金客户服务的原则包括：①客户至上原则；②有效沟通原则；③安全第一原则；④专业规范原则。

知识模块：基金客户服务6．客户服务是基金营销的重要组成部分，下列不属于客户服务的是( )。

[2015年3月证券真题]A．在发行新基金时群发手机短信以广而告之新基金发行的信息B．向基金持有人解答各类疑问C．通过电视向基金投资者传输正确的投资理念D．向基金持有人邮寄投资策略报告正确答案：A解析：常见的客户服务内容包括基金账户信息查询、基金信息查询、基金管理公司信息查询、人工咨询、客户投诉处理、资料邮寄、基金转换、修改账户资料、非交易过户、挂失和解挂等服务。

A项，群发新基金发行的信息属于基金宣传推介材料，是基金销售业务范畴。

知识模块：基金客户服务7．( )是对投资额较大的个人投资者与机构投资者提供的具有个性化特征的服务。

[2014年11月证券真题]A．电子信箱B．互联网C．“一对一”专人服务D．电话服务中心正确答案：C解析：专人服务是为投资额较大的个人投资者与机构投资者提供的个性化服务。

基金销售者一般为其安排较为固定的投资顾问，从基金销售开始就“一对一”服务，并贯穿售前、售中以及售后全过程。

知识模块：基金客户服务8．基金销售机构通过电视、电台、报刊等媒体定期或不定期向投资者传达专业信息与传输正确的投资理念是客户服务方式中的( )。

[2012年6月证券真题]A．讲座、推介会和座谈会B．媒体和宣传手册的应用C．互联网应用D．“一对一”专人服务正确答案：B 涉及知识点：基金客户服务9．基金客户服务“客户永远是第一位”的宗旨体现的核心理念不包括( )。

A．良好的客服形象B．良好的技术C．良好的客户关系D．良好的客户体验正确答案：D解析：基金客户服务的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。

这一宗旨体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念。

知识模块：基金客户服务10．客户服务人员应站在客户的角度，理解客户。

在出现分歧时，急客户之所急，耐心细致地与客户沟通好具体细节，不能臆测客户需求。

这体现了基金客户服务( )的原则。

A．客户至上B．有效沟通C．安全第一D．专业规范正确答案：B解析：有效沟通原则要求，每一位客户服务人员都应站在客户的角度，理解客户，尊重客户，一切为客户着想，为客户提供高品质、高效率的服务。

出现分歧时，更要急客户之所急，耐心细致地与客户沟通好具体细节，不能臆测客户需求，切忌草率行事。

知识模块：基金客户服务11．下列关于基金客户服务内容的表述，不正确的是( )。

A．介绍基金管理人投资运作情况属于售前服务B．提醒客户及时核对交易确认属于售中服务C．介绍基金产品属于售中服务D．定期提供产品净值信息属于售后服务正确答案：B解析：售后服务是指在完成基金投资操作后为投资者提供的服务。

主要包括：①提醒客户及时核对交易确认；②向客户介绍客户服务、信息查询等的办法和路径；③定期提供产品净值信息；④基金公司、基金产品发生变动时及时通知客户。

B项属于售后服务。

知识模块：基金客户服务12．基金客户服务中，售中服务的具体内容不包括( )。

A．为客户提供投资咨询建议B．向客户普及基金相关法律知识C．协助客户完成风险承受能力测试D．协助客户办理资料变更业务正确答案：B解析：基金客户服务中，售中服务指客户在基金投资操作过程中享受的服务，主要包括：①协助客户完成风险承受能力测试并细致解释测试结果；②推介符合适用性原则的基金；③介绍基金产品；④协助客户办理开立账户、申购、赎回、资料变更等基金业务。

B项属于售前服务。

知识模块：基金客户服务13．基金客户服务流程不包括( )。

A．服务宣传与推介B．投资咨询与基金咨询C．投资跟踪与评价D．公布基金招募说明书正确答案：D解析：为满足客户需求，提供满意的客户服务，基金销售机构应该建立完善的客户服务流程与制度，建立有效的客户反馈系统与客户投诉处理机制，设立专门的客户服务部门并做好服务人员培训等。

具体客户服务流程包括：服务宣传与推介、投资咨询与基金咨询、互动交流、受理投诉、投资跟踪与评价、客户档案管理与保密等。

D项属于基金管理人的工作内容。

知识模块：基金客户服务14．下列关于基金客户服务流程的表述，不正确的是( )。

A．在基金客户服务宣传与推介过程中要遵循销售适用性原则B．在投资人开立基金交易账户时，向投资人提供投资人权益须知C．基金投资跟踪与评价的核心是对基金销售业务以及人际关系的维护D．对于客户身份资料，自业务关系结束当年计起至少保存10年正确答案：D解析：基金销售管理要求基金销售机构建立完善的档案管理制度，妥善保管相关业务资料。

对于客户身份资料，自业务关系结束当年计起至少保存15年，交易记录自交易记账当年计起至少保存15年。

知识模块：基金客户服务15．下列基金销售人员的行为，合理的是( )。

A．对基金产品的陈述、介绍和宣传，进行虚假或误导性陈述B．客观、全面、准确陈述基金的过往业绩C．预测所推介基金的未来业绩D．不提供基金过往业绩信息的原始出处正确答案：B解析：B项，基金销售人员在陈述所推介基金或统一基金管理人管理的其他基金的过往业绩时，应客观、全面、准确，并提供业绩信息的原始出处，不得片面夸大过往业绩，也不得预测所推介基金的未来业绩。

知识模块：基金客户服务16．A证券公司营业部理财经理给客户群发的基金新产品推介短信如下：“××基金公司的债券型基金产品‘红利来一号’，预期年化收益率6％，是目前市场上最好的理财产品，份额有限，欲购从速，近期购买者还能参加积分换礼活动”。

下列对案例的评析，错误的是( )。

A．推介短信中，“参加积分换礼活动”是基金销售机构可以采取的基金销售形式B．推介短信中，“份额有限，欲购从速”的表述不合理C．推介短信中，“近期购买者还能参加积分换礼活动”的表述不合理D．推介短信中，“目前市场上最好的理财产”的表述不合理正确答案：A解析：《证券投资基金销售管理办法》规定，基金销售机构从事基金销售活动不得采取抽奖、回扣或者送实物、保险、基金份额等方式销售基金。

另外，基金宣传推介材料所使用的语言表述应当准确清晰，应当特别注意：在缺乏足够证据支持的情况下，不得使用“业绩稳健”“业绩优良”“首只”“最大”“最好”“最强”“惟一”等表述；不得使用“欲购从速”“申购良机”等片面强调集中营销时间限制的表述。

知识模块：基金客户服务17．下列关于非法销售基金的说法，错误的是( )。

A．非法销售基金的形式包括冒充拥有基金公司投资信息拉拢客户进行委托理财B．非法销售基金的形式包括冒充拥有基金公司投资信息进行股票咨询的业务员C．冒用国内基金公司进行的非法证券活动多以高额回报为诱饵D．冒用国内基金公司进行的非法证券活动多以境内基金为幌子正确答案：D解析：非法销售基金包括冒用国内基金公司进行的非法证券活动，主要有以下几种形式：①冒充拥有基金公司投资信息拉拢客户进行委托理财；②冒充拥有基金公司投资信息进行股票咨询的业务员；③冒用业内影响力大的明星投资总监或者明星基金经理名义，并以个人名义进行委托理财。

这类违规营销行为销售非法基金(主要是私募基金)，多以高额回报为诱饵，有的甚至以传销为手段，以境外基金为幌子，以互联网为载体骗取客户信赖进行所谓投资，实际是一种新形式的违法犯罪活动。

知识模块：基金客户服务18．针对客户对基金销售机构的投诉，基金销售机构应该采取的态度不应该是( )。

A．从客户投诉中发现经营上的缺陷，改善和提高服务水平B．妥善处理投诉是再次赢得客户、建立和巩固企业形象的最好时机C．准确记录客户投诉的内容，只对自身有利的客户投诉保留完整记录并存档D．根据投资者的合理意见改进工作，完善内控制度，如有需要应立即向所在机构报告正确答案：C解析：C项，基金销售机构应建立完备的客户投诉处理体系，包括耐心倾听投资者的意见、建议和要求，准确记录客户投诉的内容，所有客户投诉应当保留完整记录并存档，投诉电话应当录音等。

知识模块：基金客户服务19．基金销售机构在对基金投资进行跟踪与评价时，要求建立异常交易的监控、记录和报告制度，重点是关注基金销售业务中的( )行为。

A．异常交易B．紧急交易C．正常交易D．反馈业务正确答案：A解析：基金投资跟踪与评价的核心是对基金销售业务以及人际关系的维护，具体应当：①积极为投资者提供售后服务，回访投资者，解答投资者的疑问；②对客户进行调查，征询客户对已使用产品和服务的满意程度，在调查中注意新发现的问题以及改正产品与服务的机会；③建立异常交易的监控、记录和报告制度，重点关注基金销售业务中的异常交易行为；④制定完善的业务流程与销售人员职业操守评价制度，建立应急处理措施的管理制度。