第十章 基金客户服务分析
基金客户服务的流程包含以下内容
基金客户服务的流程包含以下内容随着经济的不断发展，基金行业也逐渐成为一种新的投资模式。
作为基金的客户，参与投资者需要了解基金客户服务的流程，以更好地选择和投资基金。
基金客户服务的主要流程大致可以分为以下几个部分：首先，客户需要进行投资理财规划，以了解自己的投资目标和投资期限。
客户必须通过相关投资理财规划来确定自己的投资预算、投资目标、投资期限、可接受的投资风险水平。
在完成了上述规划之后，客户可以根据自己的规划选择合适的基金产品进行投资。
其次，客户可以通过基金销售机构的客户服务渠道，进行基金投资操作。
基金销售机构有大量的基金产品以及专业的客户服务团队，可以为客户提供全方位的基金投资服务。
客户可以选择合适的客户服务渠道进行基金投资，服务渠道包括网上投资、柜台服务、电话投资等。
第三，客户可以在客户服务渠道中，使用专业的基金投资工具，更好地进行投资决策。
例如，客户可以使用投资专家投资分析工具，了解基金及市场动向，并得到专业的投资建议；客户可以使用风险承受能力评估工具，了解自己的风险承受能力，更好地选择合适的投资组合。
此外，基金客户服务还提供了投资客户服务和投资报告，为客户提供了更多的投资参考信息。
基金客户服务平台还提供了一些财经资讯，为客户提供市场动态及投资建议，帮助客户了解投资市场，并为客户提供投资决策的参考。
最后，客户也可以咨询相关的投资顾问，获得专业的咨询服务。
投资顾问可以提供专业的投资咨询和建议，帮助客户更好地分析和选择基金。
以上是基金客户服务的全面流程。
客户在做出投资决定之前，必须对基金客户服务的流程有一个全面的认识，以便科学有效地进行投资决策。
相比较单纯的投资理财规划，基金客户服务的完善流程可以为客户提供更多的参考信息，分析和选择合适的基金产品，提高投资效率和投资收益。
基金客户维护
如何做好基金客户维护工作？我作为一名理财经理，在日常基金销售工作过程中，有过困惑，也有过收获；有过烦恼，也有过喜悦。
下面我就基金营销的工作中遇到的一些问题谈一点想法，希望与大家交流分享，共同提高。
我目前接触的客户群储蓄率十分高，资产结构很单一，基金客户相对来说很少，更别说什么外汇宝、双向宝业务的客户了。
有很多的优质客户，帐户上只有定、活期存款，为何他们的资产结构配置严重失衡，究其原因如下：第一、一些私营企业主资金流动性的要求比较高，无法把存款转化成长期理财产品进行合理规划。
第二、绝大多数客户，受传统观念的影响，风险偏好较低，倾向于存款。
曾经就有一位客户帐户上上千万的资金放在活期上近一年时间，我们上门营销了几次才好不容易为他签了“智能通”合约，做了一次短期理财产品，还要保证他的本金及收益的安全。
因为他不愿承担任何风险，只求保本，不在乎收益。
第三、目前我行人民币理财产品相对来说品种丰富，风险较低、收益率比银行存款高，受到不愿承担风险的客户的青睐；第四、一些受过伤害的基民目前还没有完全解套，他们只盼着能有一天能保本就全部清仓，永远与基金说再见了。
众所周知，基金是客户资产配置中不可或缺的产品，那么如何打开被动的销售局面，正确引导客户配置基金呢？从日常的工作中，我感觉到能做到以下几个方面才能打开被动的局面：一、树立正确的投资观点不被市场情绪左右人的一般投资心理是从众的，即行情来时涨过头，下跌时也会超跌。
从众心理是可以利用专业知识来克服的，因此理财经理一方面可以通过专业知识的学习来修炼自己的内功，另一方面也可以根据以往的销售经验来判断市场，一般基金最难销售时候，也往往是最佳的购买时机。
千万不能被市场的非理性情绪所左右。
二、邀请客户参加投资理财报告会基金销售过程中常常会遇到客户的拒绝，特别是在市场低迷的时期，其中大部分原因是客户不赞同理财经理观点，理财经理的建议没有足够的说服力。
而理财报告会的讲师一般都是投资行业里重量级的人物，他们精辟专业的分析是非常有说服力的。
基金行业管理阶段的投资者关系维护与客户服务优化策略
基金行业管理阶段的投资者关系维护与客户服务优化策略随着经济的快速发展，基金行业得到了广泛的关注和参与。
作为金融市场的重要组成部分，基金行业管理阶段的投资者关系维护和客户服务的优化策略尤为关键。
本文将分析基金行业管理阶段的投资者关系维护与客户服务的重要性，并提出一些优化策略。
一、投资者关系维护的重要性投资者关系维护是基金公司经营管理中的重要环节。
通过有效的投资者关系维护，可以建立起与投资者的良好沟通和互动，提升他们对基金产品和公司的信心和满意度。
投资者关系维护的重要性主要表现在以下几个方面：1. 增强投资者信任：通过定期的投资者交流会议、报告发布等方式，及时向投资者公布基金运作情况和投资收益，提供透明度，增强投资者对基金的信任感。
2. 打造品牌形象：良好的投资者关系维护可以为基金公司树立良好的品牌形象，吸引更多的投资者参与基金投资。
3. 促进投资者忠诚度：通过与投资者的密切互动和个性化服务，提高投资者的满意度，增强他们的忠诚度，使其成为长期稳定的投资者。
二、投资者关系维护的具体策略1. 定期沟通：定期组织投资者交流会议、电话会议等形式，向投资者汇报基金的运作情况、投资策略和风险管理等，及时回答投资者的疑问，增加投资者对基金的了解和信任。
2. 提供专业的投资指导：基金公司应当加强对投资者的教育和指导，提供专业的投资建议和分析报告，帮助投资者做出明智的投资决策。
3. 强化风险管理：建立健全的风险控制机制，及时发现和应对潜在风险，提高基金的稳定性和安全性，保护投资者的权益。
4. 加强社交媒体的运用：利用新媒体技术，如微博、微信等，主动与投资者互动，提供便捷的在线服务，及时回应投资者的关注和问题。
三、客户服务优化策略优化客户服务是提高基金行业管理阶段投资者关系的重要手段，能够增强客户满意度、提升服务质量，以下是几个客户服务优化的策略：1. 个性化定制服务：根据客户的需求和风险偏好，提供个性化的产品和服务，更好地满足客户的需求。
基金理财之客户需求分析
基金理财之客户需求分析本文学习、借鉴了马斯洛需求层次理论，结合个人对于基金业务的理解及与客户互动、沟通过程的积累，将公募基金投资过程中客户需求拆解为五个层次，并对每个层次客户的需求和基金平台的能力建设、客户档案建设及应用进行了简要分析。
一、马斯洛需求层次理论简介马斯洛需求层次理论是亚伯拉罕·马斯洛于1943年提出的，层次结构是心理学中的激励理论，其基本原理是将人的需求从低到高依次分为生理需求（如食物）、安全需求（如人身安全）、社交需求（如爱情）、尊重需求和自我实现需求五种类型的需求（在高级别需求产生以前，低级别需求只要部分的满足即可）。
对于产品经理来说，这一套理论在客户需求分析时似乎不能直接套用，但是仔细思考后，我们会发现在不同的业务场景中，按照需求层次从低阶到高阶，也可以将客户的需求类比到马斯洛理论的每一层中。
本文把客户需求从低层到高层分成了产品需求、服务需求、体验需求、社交需求、赚钱需求。
二、“基民”需求分析限于篇幅和个人能力限制，文中笔者仅对每一层的需求进行简要分析和举例说明，更多未归纳到层级中的需求欢迎大家一起探讨。
1. 产品需求2.1.1 需求分析基民的第一层需求我称之为“产品需求”，类比于马斯洛理论中第一层的生理需求，如果把基金平台看做一款“产品”，对于客户来说这款“产品”需要提供基础的基金交易功能，能够让客户方便、快捷地进行基金的交易。
2.1.2 平台能力分析如何来判断这款“产品”好不好？把客户的基金交易行为分成3步来分析：投前、投中、投后。
2.2.2.1. 投前投前分为账户开通、投资品种的选择、基金详情查阅等，平台应具备流畅的开户流程、清晰的品种分类、完善的基金信息。
2.2.2.2. 投中平台应具备完善、通畅的购买流程，购买流程指的不仅仅是客户的购买操作步骤，更应该聚焦的是为客户的交易提供便利，如：•是否支持非开盘时间认/申购、赎回，延长客户可交易时间•券商类平台除资金账户交易外，是否支持直接银行卡交易，减少客户转账环节•是否支持转换或超级转换，提升客户交易效率2.2.2.3. 投后平台应具备完善的持仓数据、收益明细及说明、交易记录等，且持仓支持按照基金类型、交易类型等要素进行筛选、排序。
基金公司客户服务工作总结与客户关系管理模式优化规划
基金公司客户服务工作总结与客户关系管理模式优化规划在当今竞争激烈的金融市场中，客户服务和客户关系管理对于基金公司的长期发展至关重要。
良好的客户服务能够提高客户满意度和忠诚度，促进业务增长；而有效的客户关系管理模式则能够帮助公司更好地了解客户需求，提供个性化的服务，从而在市场中脱颖而出。
以下是对过去一段时间基金公司客户服务工作的总结，以及对未来客户关系管理模式的优化规划。
一、客户服务工作总结过去的一段时间里，我们的客户服务工作主要围绕以下几个方面展开：（一）客户咨询与解答设立了专门的客户咨询热线和在线客服渠道，确保客户能够及时获得帮助。
客服团队成员经过专业培训，能够准确、清晰地回答客户关于基金产品、投资策略、账户管理等方面的问题。
据统计，我们平均每天处理客户咨询电话_____个，在线客服咨询_____条，客户满意度达到了_____%。
（二）投诉处理对于客户的投诉，我们建立了快速响应机制。
在接到投诉后，第一时间与客户取得联系，了解情况，并安排专人进行调查和处理。
同时，及时向客户反馈处理进展和结果，确保客户的诉求得到妥善解决。
通过积极有效的投诉处理，不仅化解了客户的不满，还提升了客户对公司的信任度。
（三）信息推送与沟通通过短信、邮件、微信公众号等渠道，定期向客户推送基金产品的净值、市场动态、投资策略等信息，帮助客户及时了解投资情况。
此外，还举办了线上线下的投资者教育活动，提高客户的投资知识和风险意识。
（四）客户关怀在重要节日和客户生日时，为客户送上祝福和小礼品，增强客户的归属感。
同时，对长期持有基金产品的客户进行定期回访，了解客户的投资体验和需求，提供个性化的建议。
然而，在客户服务工作中，我们也发现了一些不足之处：（一）客服人员的专业知识有待提高部分客服人员在面对一些复杂的投资问题时，无法给出准确、深入的解答，影响了客户的服务体验。
（二）服务渠道的整合不够完善不同的服务渠道之间存在信息不畅通、服务标准不一致的情况，导致客户在不同渠道获得的服务体验有所差异。
基金公司专户客户关系服务体系
份证复印件 • 指定银行账户的银行《开户许可证》或《开立银行账
户申请表》复印件（或指定银行出具的开户证明）。
签约客户时注意要点
个人主体需要出示如下证明文件：
• A股股东代码卡或证券投资基金账户代码卡复印件 （如有）
• 有效身份证件的复印件 • 同名的银行卡/存折的复印件。
签约客户时注意要点
资产委托人需要就资金来源的合法 性做特别说明和书面承诺。
客户关怀
• 根据以上的记录情况，形成数据表格，比如 生日情况，可以很快找到要过生日的客户， 然后送上祝福或是小礼品。
• 掌握客户的性格特点、兴趣爱好等，结合自 身的特点，逐渐拉近和客户的距离。
客户初访与说明 客户维护工作
与客户签约
服务与挖掘潜力客户
原则——”一对一“客户
• 为单一客户办理特定客户资产管理业务的， 客户委托的初始资产不得低于3,000万元人 民币。
类、汇报主管、确定下一步行动计划）
初访内容
• 公司介绍： 通过介绍公司的股东结构、经营体制、企业文化、
经营目标等来树立公司良好的品牌形象。 • 业务介绍：
介绍业务情况。
初访内容
了解客户： 谈话内容要先了解客户的现状，本身所
处的行业，家庭状况，近几年投资方向（包 括已投资的金融各项投资，收益情况）等。
基金销售客户维护方案
一、方案背景随着我国金融市场的不断发展，基金产品种类日益丰富，投资者对基金产品的需求也日益多样化。
在激烈的市场竞争中，如何维护现有客户，提升客户满意度，增加客户粘性，成为基金销售企业面临的重要课题。
本方案旨在为基金销售企业提供一套科学、系统、高效的客户维护策略。
二、方案目标1. 提高客户满意度，降低客户流失率；2. 增强客户粘性，提升客户生命周期价值；3. 促进基金销售业绩的持续增长；4. 建立良好的品牌形象，提升市场竞争力。
三、方案内容1. 客户分类与分级根据客户投资金额、投资期限、风险偏好等因素，将客户分为高净值客户、中端客户和普通客户，并对不同级别的客户实施差异化服务。
2. 客户关系管理（1）建立客户档案：详细记录客户的基本信息、投资偏好、风险承受能力等，以便为客户提供个性化服务。
（2）定期回访：通过电话、短信、邮件等方式，定期与客户保持沟通，了解客户需求，解答客户疑问。
（3）节日关怀：在重要节日，如春节、中秋节等，向客户发送节日祝福，增进客户感情。
3. 产品与服务创新（1）开发多样化基金产品：针对不同客户需求，开发不同风险等级、投资期限的基金产品，满足客户多元化投资需求。
（2）提供专业投资建议：邀请资深理财师为客户量身定制投资组合，提供专业投资建议。
（3）开展线上线下活动：举办投资讲座、沙龙等活动，提高客户对基金产品的认知度。
4. 客户关怀与支持（1）提供24小时客服热线：解答客户疑问，解决客户问题。
（2）建立客户反馈机制：收集客户意见和建议，及时改进服务。
（3）开展客户满意度调查：了解客户对服务的满意度，持续提升服务质量。
5. 营销策略（1）线上线下联动：利用线上线下渠道，扩大品牌影响力，吸引更多潜在客户。
（2）跨界合作：与相关行业企业合作，拓展客户资源，实现互利共赢。
（3）精准营销：通过大数据分析，了解客户需求，实现精准营销。
四、方案实施与评估1. 实施步骤（1）制定详细实施计划，明确责任人和时间节点。
基金行业管理阶段的投资者关系维护与客户服务优化
基金行业管理阶段的投资者关系维护与客户服务优化在基金行业中，投资者关系维护和客户服务是保持基金公司良好声誉和提高客户满意度的关键要素。
在管理阶段，基金公司需要采取一系列措施来维护投资者关系并优化客户服务，以吸引更多投资者并增加资金规模。
本文将探讨基金行业管理阶段的投资者关系维护和客户服务优化的相关策略。
1. 投资者关系维护1.1 及时沟通信息基金公司应当及时公布重要信息，如基金的净值、投资组合变动、投资策略变更等。
通过定期发布和不定期发布的报告、通知和公告，及时向投资者传递信息，增强透明度和可信度，建立起稳定的投资者关系。
1.2 定期投资者交流会基金公司可以定期组织投资者交流会，向投资者解答问题，提供投资者的投资分析和展望，增进基金公司与投资者之间的信任和沟通。
投资者交流会可以通过线上视频会议或线下座谈会的形式进行，使投资者更好地了解基金公司的运作和投资策略。
1.3 定制化投资服务基金公司可以针对不同类型的投资者提供定制化的投资服务。
通过了解投资者的风险承受能力、投资目标和资金规模，为其提供更加个性化和精准的投资建议，提高投资者的满意度和忠诚度。
2. 客户服务优化2.1 建立客户服务中心基金公司可以建立专门的客户服务中心，统一处理投资者的咨询、投诉和申请等事务。
客户服务中心应配备专业的客服人员，提供高效、准确的服务，确保投资者的问题能够得到及时解决。
2.2 强化在线服务平台随着科技的发展，基金公司可以通过建设易用的在线服务平台，提供投资者自助查询、在线购买和赎回、账户管理等功能。
通过提供便捷的在线服务，提高客户的满意度，并吸引更多的投资者选择该公司进行投资。
2.3 加强投资者教育基金公司可以开展投资者教育活动，向投资者普及基金投资知识，提高他们的投资水平和风险意识。
通过举办投资者教育讲座、发布基金投资指南等形式，帮助投资者更好地理解基金产品，促进合理投资行为的形成。
3. 风险管理与合规在投资者关系维护和客户服务优化的过程中，风险管理和合规也是至关重要的环节。
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六、客户服务提供方式
邮寄服务
“一对一” 专人服务
媒体和宣 传手册的 应用
A
B
C
D
E
F
G
电话服务 中心
自动传真 电子信箱 手机短信
互联网的 应用
讲座、推 介会和座 谈会
七、基金客户个性化服务
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客户的投资方式以及自身素质、个性、能力的差异性，导致其需求各不 相同。因此，基金销售机构要通过为客户提供个性化服务，来满足客户 潜意识的心理需求，在竞争市场中赢得客户，进而强化客户的忠诚度。
•
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目的：用简单的语言向投资者解释他们在投资过程中所面临的各种问 题以及应对措施。
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二、投资者教育工作的意义
投资者权益保护是国际证监会组织（IOSCO）提出的证券监管三大目
标之一，良好的投资者教育是投资者权益保护的重要手段。
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在发达国家，投资者教育作为保护投资者权益的一项重要措施而备受 重视。证券监管机构一般设有专门的部门，以一定的方式向投资者宣 传普及有关的证券投资知识、市场风险防范等投资者教育内容。无论 是成熟市场还是新兴市场的证券市场发展历史都表明，投资者教育是
及时接听外部客户的呼入电 话、公司客户中心转接及投 资顾问转入的电话，并做好 电话咨询日志
• •
三、基金客户投诉处理 客户对基金销售机构的投诉， 既是客户主动反馈问题的方 式，也是其信任基金销售机 构的表现，相信其能帮助自 身解决问题。基金销售机构 一方面可从客户投诉中发现 经营上的缺陷，改善和提高 服务水平；另一方面，妥善 处理投诉是再次赢得客户、 建立和巩固企业形象的最好 时机。
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（6）规范基金销售人员行为
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二、基金投资咨询与互动交流 基金管理公司在投资咨询过程中提供有关证券投资研究分 析成果、投资信息与具体操作策略、建议等咨询服务。对 咨询过程中知悉的关于投资者的个人信息以及财产状况保
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密。同时提醒客户在未经销售机构许可的情况下，禁止将
销售机构所提供的证券投资研究分析成果或建议内容泄露 给他人。
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（4）在投资人开立基金交易账户时，向投资人提供投资人权益须知， 保证投资人了解相关权益。及时准确地为投资人办理各类基金销售业
务手续，识别客户有效身份，严格管理投资人账户。
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（5）为基金份额持有人提供良好的持续服务，保障基金份额持有人有 效了解所投基金的相关信息。基金代销机构同时销售多只基金时，不 得有歧视性的宣传推介活动和销售政策。
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具体操作主要包括以下六个方面： （1）严格的基金份额持有人信息管理制度和保密制度
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（2）明确对基金份额持有人信息的维护和使用权限并留存相关记录
（3）建立完善的档案管理制度，妥善保管相关业务资料。客户身份资
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料 15年，交易记录 15年
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（4）逐日备份并异地妥善存放数据，15年 （5）建立完善的内部信息管理体系 （6）岗位分离制度
Ｂ.提醒客户及时核对交易确认 Ｃ.介绍基金管理人投资运作情况，让客户充分了解基金投资的特点 Ｄ.定期提供产品净值信息
第二节 基金客户服务流程
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基金客户服务流程具体客户服务流程包括：
基金客户服务宣传推介 基金投资咨询与互动交流 基金客户投诉处理 基金客户档案管理与保密 基金投资跟踪与评价 客户服务提供方式 基金客户个性化服务
标市场识别潜在客户，找到有吸引力的市场机会。
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（2）在宣传与推介过程中综合运用公众普遍可获得的书面、电子或其 他介质的信息，主要包括公开出版资料、宣传单、手册、电视、广播
以及互联网等宣传手段。
•
（3）遵循销售适用性原则，关注投资人的风险承受能力和基金产品风 险收益特征的匹配性。建立评价基金投资人风险承受能力和基金产品 风险等级的方法体系。
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基金销售机构建立最专业的服务队伍，及时和全方位地关 注客户的每一项服务需求；
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通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不 在的满意和可信赖的贴心感受。
四、基金客户服务的内容
售前服务
介绍证券市场基 础知识、基金基 础知识，普及基 金相关法律知识； 介绍基金管理人 投资运作情况， 让客户充分了解 基金投资的特点； 开展投资者风险 教育
）。
Ａ.对基金销售业务以及人际关系的维护 Ｂ.基金投资效益及客户评价的稳步提高 Ｃ.对基金销售业绩及工作人员素质的提高 Ｄ.对硬件、软件的逐步完善以及客户体验的交流 3.对于基金客户的档案数据，应当（ Ａ.逐日备份并本地妥善存放 Ｃ.逐日备份并异地妥善存放 ）。
Ｂ.逐月备份并异地妥善存放 Ｄ.实时备份并本地妥善存放
•
（4）制定完善的业务流程与销售人员职业操守评价制度，建立应急处
理措施的管理制度。
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五、基金客户档案管理与保密
基金客户档案管理是基金销售管理的重要内容与基础，而不能仅仅把 它理解为客户资料的收集、整理和存档。建立完善的客户档案管理系 统和规程以及保密制度，对于提高营销效率、扩大市场占有率以及与 客户建立长期稳定的业务联系具有重要的意义。
•
•
4.下列不属于基金售后服务的是（
）。
•
• • • •
Ａ.协助客户办理开立账户、申购、赎回、资料变更等基金业务
Ｂ.提醒客户及时核对交易确认 Ｃ.向客户介绍客户服务、信息查询等的办法和路径 Ｄ.定期提供产品净值信息 5.下列属于客户在基金投资操作过程中享受的服务是（ ）。
•
• • •
Ａ.推介符合适用性原则的基金
做好客户的 动态分析
了解客户深 度需求
做好客户的 参谋
第三节 投资者教育工作
•
一、投资者教育工作的概念
投资者教育，是指针对个人投资者所进行的有目的、有计划、有组织 地传播有关投资知识，传授有关投资经验，培养有关投资技能，倡导 理性的投资观念，提示相关的投资风险，告知投资者的权利和保护途 径，提高投资者素质的一项系统的社会活动。
第十章 基金客户服务
考试大纲
1.客户服务概述
考点内容
掌握基金客户服务的特点 掌握基金客户服务的原则 了解基金客户服务的内容
2.客户服务流程
了解客户服务流程
3.投资者教育工作
了解投资者教育工作的概念和意 义
掌握投资者教育工作的基本原则 理解投资者教育工作的内容
•
客户服务：基金销售机构→基金客户
•
专业服务
各国或地区监管机构和自律组织的一项重要工作，也是一项长期的、
基础性和常规性的工作。
三、投资者教育的基本原则
投资者教育应有助于监管者保护投资者 投资者教育不应被视为是对市场参与者监管工作的替代 证券经营机构应当承担各项产品和服务的投资者教育义务， 将投资者教育纳入各业务环节 投资者教育可以有多种形式，这取决于监管者的特定目标、 投资者的成熟度和可供使用的资源 投资者的市场经验和投资行为成熟度的层次不一，并 不存在广泛适用的投资者教育计划 投资者教育不能也不应等同于投资咨询
以下共分三部分。第一部分从客户服务的基本概要入 手，介绍了客户服务原则、内容以及客户服务理念。 第二部分重点剖析了基金销售机构的客户服务流程。
•
在介绍基本客户服务内容的基础上，第三部分进一步
探讨了基金投资者教育工作。
第一节 基金客户服务概述
•
客户服务是基金营销的重要组成部分，通过销售人员主动、 及时开发市场，争取投资者认同，建立与投资者的长期关 系，奠定有广度和深度的投资者基础，才能达到拓展业务
•
提供优质、满意的客户服务，可以树立起良好的品牌形象，
提升销售机构的市场竞争力，使销售机构拥有一批稳定、 忠诚、具有高附加值的客户，不仅能为企业带来巨大的经 济效益，而且可以有效防止客户流失。
二、基金客户服务的特点
专业性
A D 规范性 时效性
B
持续性
C
•
三、基金客户服务的原则 宗旨：客户永远是第一位 从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务， 帮助客户更好地使用产品；
和提升市场占有率的目标。常见的客户服务内容包括基金
账户信息查询、基金信息查询、基金管理公司信息查询、 人工咨询、客户投诉处理、资料邮寄、基金转换、修改账 户资料、非交易过户、挂失和解挂等服务。
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一、基金客户服务的意义 基金客户服务是指基金销售机构或人员为解决客户有关问 题而提供的系列活动。随着基金销售市场竞争力日趋加剧， 客户服务工作受到销售机构的普遍重视。销售机构为客户
售中服务
协助客户完成风 险承受能力测试 并细致解释测试 结果；推介符合 适用性原则的基 金；介绍基金产 品；协助客户办 理开立账户、申 购、赎回、资料 变更等基金业务
售后服务
提醒客户及时核 对交易确认；向 客户介绍客户服 务、信息查询等 的办法和路径； 定期提供产品净 值信息；基金公 司、基金产品发 生变动时及时通 知客户
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四、基金投资跟踪与评价
核心：对基金销售业务以及人际关系的维护 （1）积极为投资者提供售后服务，回访投资者，解答投资者的疑问。
•
•
•
（2）对客户进行调查，征询客户对已使用产品和服务的满意程度，在
调查中注意新发现的问题以及改正产品与服务的机会。
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（3）建立异常交易的监控、记录和报告制度，重点关注基金销售业务 中的异常交易行为。
•
一、基金客户服务宣传推介 基金客户服务宣传与推介是围绕投资人需求而展开的，且 随着整个基金销售业务的实践不断发展、修正变化。
•
•
基金销售机构应制定客户服务标准，对服务对象、服务内 容、服务程序等业务进行规范。
•
•
具体工作内容主要涉及如下六个方面：
（1）对以往销售的历史数据进行收集、评价、总结，针对拟销售的目