医院客服中心工作计划
医疗客服中心工作计划范文
医疗客服中心工作计划范文一、引言随着医疗行业的快速发展，医疗客服中心作为医疗机构与患者之间的桥梁，其重要性日益凸显。
优秀的医疗客服中心不仅能提供高效的咨询与答疑服务，还能帮助医疗机构树立良好的品牌形象，提高患者满意度。
因此，制定一份全面、细致的医疗客服中心工作计划至关重要。
本计划旨在明确医疗客服中心的工作目标，优化工作流程，提升服务质量，以满足患者日益增长的需求。
二、工作目标1. 提升患者满意度医疗客服中心的首要目标是提升患者的满意度。
通过提供专业、热情、周到的服务，解答患者疑问，解决患者问题，为患者创造良好的就医体验。
2. 提高工作效率通过优化工作流程，合理利用资源，提高客服人员的工作效率，确保患者在最短时间内得到满意的答复。
3. 增强团队协作能力加强团队内部沟通与协作，形成高效的工作氛围，共同应对各类挑战。
三、工作计划1. 人员培训与管理（1）定期培训定期组织客服人员进行专业培训，包括医疗知识、沟通技巧、服务态度等方面，确保客服人员具备专业的业务能力和良好的职业素养。
（2）绩效考核建立科学的绩效考核体系，对客服人员的工作表现进行客观评价，激励优秀员工，促进整体服务水平的提升。
2. 服务流程优化（1）简化流程对现有的服务流程进行梳理，去除冗余环节，简化操作步骤，提高服务效率。
（2）统一标准制定统一的服务标准和操作流程，确保每位客服人员都能为患者提供一致、高质量的服务。
3. 信息系统建设（1）完善系统功能对现有的信息系统进行升级，完善各项功能，如智能问答、在线预约、满意度评价等，提高服务效率和质量。
（2）数据安全保护加强系统数据的安全保护，确保患者信息的安全性和隐私性。
4. 患者关系管理（1）建立档案为患者建立详细的档案，记录患者的基本信息、就医历史、咨询记录等，以便客服人员更好地了解患者需求，提供更个性化的服务。
（2）定期回访对患者进行定期回访，了解患者的就医体验和满意度，及时收集反馈意见，不断改进服务质量。
医院客服工作计划一
2.高效的咨询服务系统
（1）优化电话咨询流程，确保电话线路畅通，提高接听效率。
（2）提升现场咨询服务，培养客服人员的主动服务意识。
（3）定期发布健康知识，提升患者自我保健意识。
3.优化患者就诊流程
（1）简化挂号、缴费等流程，提高就诊效率。
（2）加强各部门间的沟通和协作，确保患者顺利就诊。
三、具体措施
1.客服团队建设
（1）选拔具备相关专业背景和经验的客服人员。
（2）定期开展培训，提升客服人员业务知识和沟通技巧。
（3）鼓励客服人员参加行业交流活动，了解行业动态。
2.提升咨询服务质量
（1）完善电话咨询流程，确保电话畅通，及时接听。
（2）加强现场咨询服务，主动迎接患者，了解需求。
（3）定期发布健康知识普及，提高患者自我保健意识。
医院客服工作计划一
编 辑：__________________
时 间：__________________
医院客服工作计划
一、工作目标
1.优质的患者咨询服务，确保患者在就医过程中能够得到及时、准确的信息支持。
2.提高患者满意度，通过积极主动的沟通，让患者感受到医院的关怀与尊重。
3.加强与其他部门的协同工作，确保患者享受到全方位的服务。
（1）定期开展患者满意度调查，了解患者对医院服务的满意程度。
（2）针对调查结果，提出改进措施，提高服务质量。
（3）积极回访，向患者反馈改进情况，增进患者对医院的信任。
三、工作措施
1.培训与提高
（1）定期组织客服人员进行专业培训，提高业务水平和沟通技巧。
（2）鼓励客服人员参加相关研讨会和交流活动，了解行业动态。
医院客服工作计划3篇
医院客服工作计划3篇医院客服工作计划篇1一、建立客户服务中心网络，建立客户资料电子文档。
二、科室及开发人员发放客户资料调查表，筛选后建立vip贵宾健康档案。
三、vip客户成员1、vip钻卡客户：年交会费20xx元高端客户、年集分38000元客户。
2、vip金卡客户：年集分18000分。
3、vip普通卡客户：年集分3000分。
医院客户服务部将根据vip客户的累计有效消费调整客户类别。
四、vip钻卡金卡客户固定服务项目1、开通健康服务车免费接送住院vip客户。
2、金卡：钻卡贵宾通道服务凡vip客户可直接在柜面向"金卡钻卡贵宾通道"指示牌处出示vip卡，说明来意后由客服人员协助办理一切手续，使客户宾至如归，享有尊贵感受。
3、免专家及普通挂号费。
4、温馨服务：vip客户出院三天后会接到管床医生的问候电话，每逢重大节假日通过短信发送节日祝福或电话祝福，使vip客户时时能感受到医院对其重视和关注，从而提升客户对医院的认同感和满意度。
5、资讯快递：及时向客户免费寄送医院最新医疗服务，最新医疗信息及预防保健知识。
6、免费体检：健康咨询及生日祝福：vip客户每年度可享受免费体检，并可随时致电医院服务热线进行健康咨询，更可在对应生日时得到医院赠送的生日礼品礼品将不定期更换7、vip贵宾沙龙服务医院根据高端客户群的总体需要，每年举办一次钻卡贵宾沙龙联谊会，联谊会可根据客户特点选择不同主题，新医疗服务推介会。
酒会。
运动会。
旅游。
电影观赏。
音乐会等灵活多样的形式举办，体现出"为客户创造价值"的理念。
8、专有客户服务代表"一对一服务"为使钻卡贵宾感受到医院对其的特殊重视，为其及家人建立健康挡案，制定个性化饮食及运动计划，推行专有家庭保健医生，每两周上门为其提供保健。
医疗咨询。
代请专家看病等医疗服务。
注：高端客户每年收会费二千元。
五、vip贵宾卡服务期限vip有效期与客户年积分及年交会费保持一致即只要客户年积分有效或预期交年会费可持续享受贵宾服务。
医院客服工作计划4篇_1
医院客服工作计划4篇医院客服工作计划篇1从不断地学习，培训、降低投诉事件的发生两点为自己制定了工作计划。
一员复始，万象更新。
根据客户服务部的现状，特制定年客户服务部的工作计划。
一、不断地学习，培训。
加强员工自身素质队伍的建设，提高其管理水平。
做到有情做人无情管理，扎扎实实做好各项工作。
(1)鉴于承担责任客服部的重要性，不但要承担责任导医的管理。
还要对咨询中心开展管理，所以除了完成医院交待的任务对于新入职的员工都要在部门开展为期半个月的培训。
熟悉《员工手册》《员工培训资料》《科室和岗位的规章制度》《保密制度》等，并经过考试通过后方可正式上岗。
(2)部门承担责任人加强对队员的监督管理，每日不定时对各科当班人员的情况开展检查，落实并提出批评意见。
规定各科组长每间隔1小时对1楼门诊的队员，大厅，走廊等开展巡视，及时处理各项工作。
(3)制定培训计划，定期对员工开展一系列技能培训。
时间部署如下：五月份：将对所以客服部人员开展检测，规定各科室员工熟练掌握并熟记医院各科情况及门诊专家医生的情况。
强化客服中心员工的服务理念，学习《用心服务，用情呵护》以做到激动服务，把我院的服务提升一个新的台阶!学习《与客户的沟通技巧》加强员工与患者的沟通能力。
六月份：将对部门队员开展强化营销管理，上一堂《医院内部营销》的知识讲座。
让客服人员加深对营销基本概念的认识。
随后开展《营销实战技巧讲座》，让客服人员能更好更正确的运用营销技能。
将对队员开展礼仪培训及礼仪检测。
对员工的言、行、举、止都要开展正确的引导，树立好医院的品牌形象。
二、在医院领导的带领下，切实做好上级部门布置的工作，确保年无重大纠纷事故发生，降低投诉事件的发生。
(1)做好客户回访工作，了解客户的需求，不断改进我们的工作，把每一个细节都做好，以达到和满足客户的需求与成长。
请企划部与咨询中心加强沟通。
(2)做好门诊各科室协调工作，与医生多交流多沟通减少科室之间的矛盾与冲突发生，做到和平共处。
2023医院客服部工作计划9篇
2023医院客服部工作计划9篇医院客服部工作计划1一、建立客户服务中心网络，建立客户资料电子文档。
二、科室及开发人员发放客户资料调查表，筛选后建立贵宾健康档案。
三、客户成员1、钻卡客户：年交会费元高端客户、年集分38000元客户。
2、金卡客户：年集分18000分。
3、普通卡客户：年集分3000分。
医院客户服务部将根据客户的累计有效消费调整客户类别。
四、钻卡金卡客户固定服务项目1、开通健康服务车免费接送住院客户。
2、金卡：钻卡贵宾通道服务凡客户可直接在柜面向"金卡钻卡贵宾通道"指示牌处出示卡，说明来意后由客服人员协助办理一切手续，使客户宾至如归，享有尊贵感受。
3、免专家及普通挂号费。
4、温馨服务：客户出院三天后会接到管床医生的问候电话，每逢重大节假日通过短信发送节日祝福或电话祝福，使客户时时能感受到医院对其重视和关注，从而提升客户对医院的认同感和满意度。
5、资讯快递：及时向客户免费寄送医院最新医疗服务，最新医疗信息及预防保健知识。
6、免费体检：健康咨询及生日祝福：客户每年度可享受免费体检，并可随时致电医院服务热线进行健康咨询，更可在对应生日时得到医院赠送的生日礼品礼品将不定期更换7、贵宾沙龙服务医院根据高端客户群的总体需要，每年举办一次钻卡贵宾沙龙联谊会，联谊会可根据客户特点选择不同主题，新医疗服务推介会.酒会.运动会.旅游.电影观赏.音乐会等灵活多样的形式举办，体现出"为客户创造价值"的理念。
8、专有客户服务代表"一对一服务"为使钻卡贵宾感受到医院对其的特殊重视，为其及家人建立健康挡案，制定个性化饮食及运动计划，推行专有家庭保健医生，每两周上门为其提供保健.医疗咨询.代请专家看病等医疗服务。
注：高端客户每年收会费二千元五、贵宾卡服务期限有效期与客户年积分及年交会费保持一致即只要客户年积分有效或预期交年会费可持续享受贵宾服务。
如积分失效或终止交年会费则贵宾服务相应终止。
医院客服中心的工作计划
医院客服中心的工作计划
8:00-8:30AM：开门迎客，协助患者登记并发放队列号码
8:30-9:00AM：处理当天的预约挂号，确认患者信息并安排就诊科室
9:00-10:00AM：接听电话和处理患者咨询，解答病情和就诊相关问题
10:00-11:00AM：协助患者办理住院手续，提供住院须知和安顿安排
11:00-12:00PM：处理医院转诊和医保报销相关事务，协助患者理清手续
12:00-1:00PM：休息时间，轮换客服人员接待患者问询
1:00-2:00PM：继续处理患者的预约挂号和信息确认工作
2:00-3:00PM：安排患者就诊时间及向就诊科室通报相关信息3:00-4:00PM：处理来院患者的投诉和建议，协调解决患者问题
4:00-5:00PM：整理当天的客户咨询记录和信息资料，做好交接工作。
有关医院客服工作计划3篇(精选汇编)
有关医院客服工作计划3篇医院客服工作计划篇1一员复始，万象更新。
新的一年即将开始，根据客户服务部的现状，特制定年客户服务部的工作计划。
一、不断地学习，培训。
加强员工自身素质队伍的建设，提高其管理水平。
做到有情做人无情管理，扎扎实实做好各项工作。
﹙1﹚鉴于承担责任客服部的重要性，不但要承担责任导医的管理。
还要对咨询中心开展管理，所以除了完成医院交待的任务对于新入职的员工都要在部门开展为期半个月的培训。
熟悉《员工手册》《员工培训资料》《科室和岗位的规章制度》《保密制度》等，并经过考试通过后方可正式上岗。
﹙2﹚部门承担责任人加强对队员的监督管理，每日不定时对各科当班人员的情况开展检查，落实并提出批评意见。
规定各科组长每间隔1小时对2楼门诊的队员，大厅，走廊等开展巡视，及时处理各项工作。
﹙3﹚制定培训计划，定期对员工开展一系列技能培训。
时间部署如下：一月份：将对所以客服部人员开展检测，规定各科室员工熟练掌握并熟记医院各科情况及门诊专家医生的情况。
二月份：强化客服中心员工的服务理念，学习《用心服务，用情呵护》以做到激动服务，把我院的服务提升一个新的台阶!学习《与客户的沟通技巧》加强员工与患者的沟通能力。
三四月份：将对部门队员开展强化营销管理，争泉展一堂《医院内部营销》的知识讲座。
让客服人员加深对营销基本概念的认识。
随后开展《营销实战技巧讲座》，让客服人员能更好更正确的运用营销技能。
五六月份：将对队员开展礼仪培训及礼仪检测。
对员工的言、行、举、止都要开展正确的引导，树立好医院的品牌形象。
二、在医院领导的带领下，切实做好上级部门布置的工作，确保年无重大纠纷事故发生，降低投诉事件的发生。
﹙1﹚做好客户回访工作，了解客户的需求，不断改进我们的工作，把每一个细节都做好，以达到和满足客户的需求与成长。
请企划部与咨询中心加强沟通。
﹙2﹚做好门诊各科室协调工作，与医生多交流多沟通减少科室之间的矛盾与冲突发生，做到和平共处。
202X年医院客服中心工作计划
202X年医院客服中心工作方案202X年医院客服中心工作方案一、工作目标1. 提高医院客服中心的服务质量和效率，提升患者满足度。
2. 加强医院客服中心的技术支持和系统建设，提升工作效能。
3. 完善医院客服中心的培训体系，提升员工素养和力量。
二、工作内容1. 提升服务质量（1）建立患者满足度调查机制，定期进行患者满足度调查，并依据结果准时调整服务策略。
（2）加强患者投诉和意见反馈的处理工作，确保每一位患者的问题都能得到妥当解决。
（3）推动医院客服中心的优化升级，引入科技手段提升服务效率，如自助挂号、在线问诊等。
（4）加强与医院各科室、护理部门等的沟通和协作，提升患者转诊和住院流程的顺畅程度。
2. 加强技术支持和系统建设（1）完善医院客服中心的电话系统，提升接听率和服务质量。
（2）引入在线客服系统，实现在线询问和预约挂号等功能，提升患者就医便捷度。
第1页/共4页（3）提升数据分析和统计力量，精确把握患者需求和流量变化，优化资源调配和排班支配。
3. 培训员工（1）完善医院客服中心的培训体系，制定培训方案，提升员工的业务水平和服务意识。
（2）定期组织岗前培训和专业学问培训，确保员工对医疗学问和流程的生疏程度。
（3）开展业务力量提升培训，提高员工的沟通力量、服务态度和解决问题的力量。
（4）设立优秀员工表彰和激励机制，激发员工的乐观性和工作热忱。
三、工作方案1. 第一季度：建立患者满足度调查机制，开展患者满足度调查，分析调查结果，制定相应的改进措施。
2. 其次季度：完善电话系统，提升接听率和服务质量。
引入在线客服系统，实现在线询问和预约挂号等功能。
3. 第三季度：加强员工培训，组织岗前培训和专业学问培训，提升员工的业务水平和服务意识。
4. 第四季度：加强数据分析和统计力量，精确把握患者需求和流量变化，优化资源调配和排班支配。
四、工作措施1. 建立患者满足度调查机制，定期开展患者满足度调查，将结果作为改进的依据，准时调整服务策略。
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医院客服中心工作计划
医院客服中心工作计划1
一、建立客户服务中心网络，建立客户资料电子文档。
二、科室及开发人员发放客户资料调查表，筛选后建立贵宾
健康档案。
三、客户成员
1、钻卡客户：年交会费____元高端客户、年集分38000元
客户。
2、金卡客户：年集分18000分。
3、普通卡客户：年集分3000分。
医院客户服务部将根据客户的.累计有效消费调整客户类
别。
四、钻卡金卡客户固定服务项目。
1、开通健康服务车免费接送住院客户。
2、金卡：钻卡贵宾通道服务凡客户可直接在柜面向"金卡钻
卡贵宾通道"指示牌处出示卡，说明来意后由客服人员协助办理
一切手续，使客户宾至如归，享有尊贵感受。
3、免专家及普通挂号费。
4、温馨服务：客户出院三天后会接到管床医生的问候电话，
每逢重大节假日通过短信发送节日祝福或电话祝福，使客户时时
能感受到医院对其重视和关注，从而提升客户对医院的认同感和
满意度。
5、资讯快递：及时向客户免费寄送医院最新医疗服务，最
新医疗信息及预防保健知识。
6、免费体检：健康咨询及生日祝福：客户每年度可享受免
费体检，并可随时致电医院服务热线进行健康咨询，更可在对应
生日时得到医院赠送的生日礼品礼品将不定期更换。
7、贵宾沙龙服务医院根据高端客户群的总体需要，每年举
办一次钻卡贵宾沙龙联谊会，联谊会可根据客户特点选择不同主
题，新医疗服务推介会、酒会、运动会、旅游、电影观赏、音乐
会等灵活多样的形式举办，体现出"为客户创造价值"的理念。
8、专有客户服务代表"一对一服务"为使钻卡贵宾感受到医
院对其的特殊重视，为其及家人建立健康挡案，制定个性化饮食
及运动计划，推行专有家庭保健医生，每两周上门为其提供保健。
医疗咨询。代请专家看病等医疗服务。注：高端客户每年收会费
二千元。
五、贵宾卡服务期限。
有效期与客户年积分及年交会费保持一致即只要客户年积
分有效或预期交年会费可持续享受贵宾服务。如积分失效或终止
交年会费则贵宾服务相应终止。
六、钻卡发行方式。
医院组织钻卡专有服务代表登门拜访客户并赠送钻卡，专有
服务代表将相关信息严格登记。
七、客户服务细节。
客户数据采集与建档。
1、每日列出出院三天后需要跟踪服务的客户并督促管床医
生执行电话问候服务。
2、每隔二个工作日可在"客户查询"系统中查询客户，对采
集到的数据再次核对。确定级别后，在客户档案中标出"钻卡""
金卡""普通卡"类别。并做好相应后续服务归纳划分。
3、为每一位客户建立资料档案并编号，资料卡按卡号顺序
排列归档，并建立相应归档清单。
4、每月30号前，统计出次月将过生日的客户资料，并进行
科学有序的整理统计建档。并随时进行相应更新调整。
5、保留客户电子版信息。按"客户类别"、"客户生日顺序"、
"客户序号"等类型建立客户电子文档清单，以方便查询。
八、客户服务项目实施
1、服务有效期与客户贵宾卡有效期保持一致。
2、每统计出客户生日信息资料，制成清单在客户生日进行
电话或短信祝福。
3、每年向所有客户免费寄送两次报刊：《客户服务报》《健
康报》。
4、金卡钻卡客户每年享受的体检，时间由客户自行决定，
但需客户提前3天通知医院客户服务部相关人员，工作人员当时
审核客户最新级别状态，并将客户情况及时反馈给相应预保科，
以便作好衔接准备。
5、开通服务热线，随时进行健康咨询。
医院客服中心工作计划2
一、不断地学习，培训。加强员工自身素质队伍的建设，提
高其管理水平。做到有情做人无情管理，扎扎实实做好各项工作。
﹙1﹚鉴于承担责任客服部的重要性，不但要承担责任导医
的管理。还要对咨询中心开展管理，所以除了完成医院交待的任
务对于新入职的员工都要在部门开展为期半个月的培训。熟悉
《员工手册》《员工培训资料》《科室和岗位的规章制度》《保
密制度》等，并经过考试通过后方可正式上岗。
﹙2﹚部门承担责任人加强对队员的监督管理，每日不定时
对各科当班人员的情况开展检查，落实并提出批评意见。规定各
科组长每间隔1小时对2楼门诊的队员，大厅，走廊等开展巡视，
及时处理各项工作。
﹙3﹚制定培训计划，定期对员工开展一系列技能培训。时
间部署如下：
一月份：将对所以客服部人员开展检测，规定各科室员工熟
练掌握并熟记医院各科情况及门诊专家医生的情况。
二月份：强化客服中心员工的服务理念，学习《用心服务，
用情呵护》以做到激动服务，把我院的服务提升一个新的台阶！
学习《与客户的沟通技巧》加强员工与患者的沟通能力。
三四月份：将对部门队员开展强化营销管理，争泉展一堂《医
院内部营销》的知识讲座。让客服人员加深对营销基本概念的认
识。随后开展《营销实战技巧讲座》，让客服人员能更好更正确
的运用营销技能。
五六月份：将对队员开展礼仪培训及礼仪检测。对员工的言、
行、举、止都要开展正确的引导，树立好医院的品牌形象。
二、在医院领导的带领下，切实做好上级部门布置的工作，
确保14年无重大纠纷事故发生，降低投诉事件的发生。
﹙1﹚做好客户回访工作，了解客户的需求，不断改进我们
的工作，把每一个细节都做好，以达到和满足客户的需求与成长。
请企划部与咨询中心加强沟通。
﹙2﹚做好门诊各科室协调工作，与医生多交流多沟通减少
科室之间的矛盾与冲突发生，做到和平共处。一同成长。
﹙3﹚做好与住院部病人的沟通工作，减少患者对医护人员
的误会，减少投诉事件的发生，争取把医院的服务做得更好！
﹙4﹚根据员工身体素质情况，可请医院领导对所有员工开
展军训内容为立正，稍息，停止间转法，跨立，蹲下起立，敬礼，
三大步伐等。可请医院保安部培训。
建议：
1、医院对所有员工开展5S管理培训。
2、可开展户外拓展训练，加强员工的总体素质！
20__年即将过去，我们将满怀信心地迎来20__年，新的一
年意味着新的机遇，新的挑战。今朝花开胜往昔，料得明日花更
红。我部门坚信在医院领导的英明决策和运筹下，医院明天会更
好！