某企业客户满意度调查研究学位论文

1前言

1.1背景

在以前的市场竞争中，企业都以提高自己商品市场份额为企业奋斗的目标，也都认为市场份额的扩大可以使企业获得更高的回报。然而，当商品对日趋激烈的国际竞争、缓慢的增长率以及容量有限的市场时，企业很难争取到大量的新顾客，要想进一步扩大自己的市场份额是非常困难的；为此经常要付出非常高昂的代价来提高成本。在这种情况下，企业为了生存发展，必须高度重视保有一个愿意长期购买本企业商品的消费群体。失去一个老顾客所造成的商品声誉下降和市场份额滚雪球式的丢失的危险难以估量。只有保持住已有的市场份额才谈得上进一步扩大市场份额，竞相降价的竞争方法只是饮鸩止渴。在此背景下，顾客满意正日益成为制约企业生存与发展的关键，客户满意度也已成为国内外市场竞争的一个焦点。

面对日益激烈的竞争，越来越多的企业发现定期对自己的顾客做满意度调研是保持和改进企业的市场努力的关键。依据客户满意度，企业可改进产品和服务质量，以保持和增强市场竞争力，获得更多的客户价值和发展机会。然而，基于竞争环境的日益恶化，客户满意度，不再是一个数字或简单的评价，它已在不知不觉中，被列入企业综合性管理的范畴，并逐步影响着企业的经营策略。

本课题将以某企业为研究对象，对其进行顾客满意度调查，分析调查数据，以帮助企业发现优势和改进空间，提出有价值的建议和意见。所以，课题对于X企业的顾客满意度研究具有重要的现实意义，对于提高X企业的顾客满意度具有重要的意义。

1.2研究方法

本课题运用的主要研究方法有：

1.2.1统计调查法

统计调查法采用电话访问的方式。电话访问是调查者按照统一问卷，通过电话向被采访者提问，笔录答案。这种调查方法速度快，范围广，费用低；回答率高：误差小。

此方法是本论文的最主要的研究方法，论文的全部开展、数据的整理与分析也是以电话调查为基础的。

1.2.2统计分析法

统计分析法是本论文的核心组成部分，是对调查的统计数据利用EXCEL、SPSS

等软件进行分析、处理，找到企业的优势与劣势，采取更有竞争性的策略。基本统计是进行其他统计分析的基础和前提。利用这些基本统计方法，可以对要分析数据的总

体特征有比较准确的把握，同时也为更深入的分析提供了依据。

1.2.3对比研究法

对比研究法，是把一组具有一定相似因素的不同性质物体或对象，安排在一起，进行对照比较:通过综合比较它们在构造方面的差异（因），在性质方面的不同（果），得出这种物体或对象某性质（果）是由什么、哪些因素（因）造成的。

为了在对比中发现X企业的竞争优势和劣势，更加有针对性的采取有竞争力的策略。作者特别的在本次对X企业顾客满意度的调查中，假如了被访者认为对X企业最大的竞争对手的基本情况，在与这些竞争对手的对比中更加清楚的了解自己的长处和短处，采取有竞争力的策略。

在研究手段上，密切结合实际情况，大量阅读相关的文献，通过查阅图书、利用检索的方法掌握与本课题相关的最新学术前沿，充分利用好图书馆的文献资料。并在理论分析的基础上，结合具体的案例进行分析与总结。

2 相关理论综述

2.1顾客满意度国内外研究现状

2.1.1国外研究现状

客户满意度是当前国际国内市场竞争的一个焦点。美国学者Cardozo 在1965年首先提出这一概念，之后Howard and Sheth(1969)将客户满意定义为顾客将自己收益的合理性感受与自己的代价相比较的一种心理感觉状态【1】。Oliver and

Linda(1981)年认为顾客满意是一种情感状态，即消费者的消费体验与原来期望相吻合时的一种心理状态【2】。 Tse and Wilton(l988)在对顾客满意的形成的研究中将顾客满意定义为“顾客在购买行为发生前对产品所形成的期望质量与消费后所感知的质量之间所存在差异的评价”【3】。Oliver(1997)将客户满意定义为顾客在消费经历中对需求的满足程度一种感知状态。Athanassopoulos(2000)将顾客分为个体顾客和商业顾客，分别对两种类型的顾客满意度进行分析研究，并通过对两种顾客模型的检验，显示了消费者对不同因素的敏感程度的区别【4】。Berry(2000)通过对14家高绩效服务企业研究表明企业形象是服务性企业成功的驱动因素，在此基础上提出了服务品牌资产模型【5】。Kotler(2001)认为客户满意是顾客期望与感知效果之间的差异函数，是对这两者相比较所产生的一种心理认知状态【6】。

2.1.2国内研究现状

上世纪90年代中期以来，随着我国市场经济的不断发展，客户满意度这一概念开始进入中国并逐渐得到政府和企业的高度重视，学术领域和专业化得咨询公司对于客户满意度的研究也日益加深，开始关注于如何对客户满意度进行专业的测评和分析，并尝试应用一些国外先进的模型和分析工具。

目前，国内的满意度研究根据学科的不同，主要采取了两种研究路线【7】。其一是从管理学的角度，采取专家评价法、模糊评价法或者AHP（Analytic Hierarchy Process）法确定构成客户满意度的各要素之间的权重，此类方法的最大特点是依据专家经验而非客户实际感知。另一种研究路线则是从消费心理学的角度出发，将客户满意度加以操作性的定义，继而通过问卷与其他方法调查客户取得有关数据，然后加以统计处理，得出构成满意度的个要素的权重，此类方法的最大特点是满意度之间的权重是由客户感知所决定的。两种方法各有优劣，与企业所归属的行业领域有关，在市场研究领域中，满意度的研究主要是采用后者。

2.2顾客满意度的内涵

顾客满意度（CUSTOMER SETISFACTION）源自于日本企业提出的顾客满意战略。

对顾客满意度的基本内涵的理解应从个人层面和企业层面两方面来理解。在这里我们主要从企业层面来讨论顾客满意度。从企业角度来讲，顾客满意度是企业用以评价和增强企业业绩，以顾客为导向的一整套指标，它代表了企业在其所服务的市场中的所有购买和消费经验的实际和预期的总体评价，它是企业经营“质量”的衡量方式。企业营销管理层面上的顾客满意度研究，实际上是对其服务的市场中所有顾客个人满意度的研究和顾客群体行为满意过程研究的综合【8】。

顾客对某项产品或服务是否满意受很多因素的影响，比如说产品质量就是一个关键的影响因素。许多调查表明，质量优良是顾客首选的标准。还有沟通在满足顾客期望，使顾客满意方面也起了很重要的作用。对许多产品来说，售后服务，零件的可用性和培训等等也影响着顾客的满意度。但是在这些因素中，任何一个因素都无法单独决定顾客满意度。

综合分析顾客满意度的影响因素需要一个全面的框架，以帮助企业管理人员组织收集到的资料，分析框架中每个影响因素的相对重要性，研究这些影响因素之间的关系并评估这些影响对顾客满意度的总的影响。

2.3顾客满意度的特征

（1）主观性

顾客满意度是顾客的一种心理上的主管感受，具有很强的主观色彩。对于顾客来说，满意与否以及满意的程度，首先受主观因素影响，如经济地位、文化背景、需求和期望及评价动机，甚至受地方性的好感、性格、情绪等非理性因素的影响。

（2）客观性

主要从两方面来理解，一方面顾客满意度是客观存在的，是不以企业、顾客的意志为转移的。另一方面造成顾客满意度的部分原因是客观的。

（3）动态性

顾客满意度一旦形成，并非一成不变。相反，由于顾客需求具有变化性，顾客满意度会随时间的推移、技术的进步、整体环境素质的提高等发生变化。同时，企业的优势也会相应发生变化。一般说来，社会经济和文化发展了，顾客的需求和期望也会发生变化，甚至从满意转变为不满意。企业要把顾客满意度维持在一个既定的水平上，只有持续改进，不断提高自己的产品质量。

（4）集合性

对企业来说，由于顾客具有天然的一体性。因此，顾客满意度既是针对某一个顾客的，又是针对全部顾客的。全部顾客的满意是若干个顾客满意的集合。测量顾客满意度，首先就是测量全部或其具有代表性的一部分（数量太小就失去意义）的满意状况。而不是测量个别顾客的满意状况。

（5）比较性

顾客满意度是顾客期望与顾客感知相比较的产物。顾客满意度的比较，可以横向

比较，也可以纵向比较。但比较是有限的，在某些情况下，很难比较或不宜比较，因为不同的顾客对同一个影响其满意度的因素的期望与感知不尽相同。

（6）隐含性

顾客满意与否往往隐含于顾客的意识中，只有在组织进行调查时，才可能得到确认。当然，特殊情况下也可能是公开的，例如，顾客主动向企业或消费者协会投诉，包括提供好的意见和建议等。但大多数顾客的满意度往往是隐含的。

2.4顾客满意度的功能

（1）评价功能

由于顾客满意度不仅反映了顾客满意的程度和状态，也体现了企业所提供的产品或服务实际满足顾客需求的程度和成效。因此，顾客满意度可评价一个企业的产品质量、服务质量、经营绩效，可评价一个行业、产业乃至国家宏观经济整体运行质量和状况。因此，美国等国家质量部门都将其列为一项重要的考察指标。

（2）诊断功能

分析企业的顾客满意度现状，可以使企业发现自身经营的优势与劣势，为其有针对性地改进产品质量、服务质量和工作质量，防止内外顾客流失，增强企业竞争力提供可靠依据。

（3）预测功能

通常，顾客满意度高表明企业的顾客是满意的、很满意的甚至是完全满意的，那么企业收入和利润就会增加，其市场占有率必然上升；反之，则表明企业的顾客是不满意的或很不满意的，那么顾客往往就会投诉或流失，企业收入和利润就会减少，市场占有率必然下降。正如菲利普·科特勒所言：“顾客满意度是公司未来利润的最好指示器和增长点”。

（4）监管功能

“组织应当监测顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量方法。”顾客满意度不仅可对外监测顾客满意的程度和顾客需求的现状及发展趋势，还可以监测企业内部各职能部门及员工的满意状况，从而管理好企业资源，实现内外部资源的最优化利用，提高企业的经济效益与社会效益，实现“两个根本性转变”和可持续发展。

（5）比较功能

顾客满意度可以促使企业了解自身优势劣势，判断自己在市场中的竞争地位，识别竞争者的优势，从而制定更有针对性、更有效的竞争策略，为其获得比较优势创造条件；可以激发员工提高顾客满意度的热情和干劲；可以促使企业重视顾客满意度建设，为持续改进顾客满意度和忠诚度、不断提升市场竞争力奠定了基础。

3市场调研

3.1企业简介

X企业主营业务是中大功率内燃机的研发制造，还包括液力传动装置、电气控制装置、燃气动力集成装置等。现有在职员工2100人，拥有国际先进水平的内燃机研发及试验设施，高柔性、数控化的核心部件加工设备，完善的质量检测及理化设备。年产中大功率内燃机及机组5000台以上。

X企业始建于1920年，是我国最早生产柴油机的厂家之一。1964年，由农业部划归石油工业部。1965年，独立自主研制成功12V190柴油机，填补了我国石油钻探动力的空白，并成为该领域的主导产品。1988年国内首台大功率天然气机在X企业诞生，填补了中国增压大功率天然气机空白。1996年企业进行股份制改造并组建起股份有限公司。同年在深圳证券交易所上市。

X企业经过近十年的跨越式发展，在各方面已取得了卓越的成效，成为中国海军装备定型产品的指定供应商；在质量上获得了质量、HSE管理体系认证等各种认证，获得了国家质量管理奖等质量管理奖项，被中国质量协会评为质量信誉3A级企业；多年来着力培育具有自主知识产权和X企业特色的核心技术，目前已形成了可应用于多燃料、适用于多领域的陆用机、船用机、气体机三大系列产品集群；X企业是2009年“中国机械500强”企业，产品荣获“中国驰名商标”称号，产品遍布全国油气田和32个省、自治区、直辖市及港澳台地区,出口到美国、日本、俄罗斯、意大利、印尼、新加坡、苏丹、突尼斯等40多个国家和地区。

X企业在实现快速发展、创造经济效益的同时，努力实现员工利益、相关方利益、社会利益三者和谐发展。目标是建成“国内领先、国际著名”专业化、一体化、国际化动力装备企业，向着“百年X企业、百亿企业”的目标扎实迈进。

3.2问卷设计

在具体的介绍了客户满意度的基本理论及X企业的基本情况之后，下面要做的是设计调查问卷，下面将具体的进行X企业的客户满意度调查问卷。

3.2.1问卷设计的原则

主题鲜明：围绕着问卷调查目的设置题目，无需做到面面俱到。

简洁原则：调查问卷中每个问题都应力求简洁而不繁杂、具体而不含糊，尽量使用简短的句子，每个题目只涉及一个问题，不能兼问。

方便原则：调查问卷中题目应该尽量方便调查对象回答，不必浪费过多笔墨，也不要让调查对象觉得无从下手，花费很多时间思考。

定量准确原则：调查问卷中如果要收集数量信息，则应注意要求调查对象答出准

确的数量而不是平均数。

非导向性原则：调查问卷中所提出的问题应该避免隐含某种假设或期望的结果，避免题目中体现出某种思维定势的导向。

3.2.2问卷设计的基本格式

问卷一般包括介绍词、被访者情况、填写问卷说明和问题等四部分。介绍词是向被调查者介绍该次调查报告的基本情况，以及该项调查报告的合理性和重要性，请被调查意识到重要性后积极的配合调查。主要包括：调查人的身份、调查的重要性、对调查人的承诺等；为了便于对问卷进行复核和统计分析，在调查问卷还加了调查者的基本情况，包括用户所在的省份、单位及联系电话。调查问卷的填写说明，在题目中会有具体的说明。在介绍词和填表说明之后，就是问卷的核心组成部分——调查问卷的题目，问卷中的题目根据答题形式的不同，问题可以分为封闭式问题和开放式问题两种。

（1）封闭式问题。封闭式问题的答案事先由调查者拟定，应答者只需要在这些答案中选择一个或者多个合适的答案即可。

（2）开放式问题。开放式问题是为了更加了解被调查者关注的其他关于本次调查问题的信息，特别设置的由被调查者自由回答的问题。

3.3问卷内容介绍

本课题的主要目的是通过对X企业的问卷形式的实践调查，了解该企业在客户满意度中的优势和劣势，更好的使该企业发挥优势、弥补不足。所以，在调查问卷的题目设计中也主要围绕客户满意度的问题展开，在本论文中，要有效的对顾客满意度进行研究，就必须是建立在动态的系统中，这个动态的系统至少包含以下几个方面：品牌影响力；研发能力；产品质量；服务质量；性价比；综合实力；合作意愿等，在这些问题中，作者除了对X企业的表现进行打分，还加入了对X企业的主要竞争对手的评价，以此来更加具体的了解X企业的竞争环境、竞争现状以及X企业的主要努力的方向，也能使X企业在与其他企业的比较重优势互补，取得更大的发展。同时，为了了解被访者关心的关于X企业的其他具体情况，还设计了一个开放性意见的开放式题目，由被访者根据自己所关心的方面进行回答。

3.4选定调查方法和实施调查

3.4.1调查方法

选择科学合理的调查方法是本课题中了解客户满意度调查工作的重要环节。关于客户满意度调查的常用方法主要有以下几种：面谈调查法、电话调查法、邮寄调查法、留置问卷调查法、电子邮件调查法、Internet网上调查法等[9]。综合考虑各种调查方

式的优缺点和实际情况，对这次调查采用电话调查法。

电话调查法是指由调查人员根据抽样的要求，在样本范围内用电话向被调查者提出询问和听取意见。本次社会调查是为完成毕业论文而进行数据搜集工作，在时间和金钱上的能力有限，无法进行大范围内的社会调查。采用电话调查法方式进行调查，数据收集速度快、成本低，而且能够按照统一格式进行询问，便于得到数据后的整理法分析工作。但是这种方法也有一定的局限性，只能对有电话的用户进行询问，而且被调查是否方便接电话也无从得知，不易取得被调查者的合作，也不易询问较为复杂的问题，使调查很难深入。

3.4.2调查范围

X公司的产品是面向全世界范围内进行销售的。考虑调查者的能力和成本负担情况，这次的X公司的客户满意度情况调查主要是面对国内进行的。在国内来看，我国经济发展现状的东中西部情况划分比较明显，因此，本次调查对我国的东中西部各地区的部分省份企业进行了分层抽样调查。

3.4.3抽样方法的选择

抽样方法的选择。在这里考虑本次调查对于数据的具体要求，调查方法选择分层抽样。分层抽样（stratified sampling）是指在抽样时，将总体分成互不交叉的不同层，然后按照一定的比例，从各层独立地抽取一定数量的个体，将各层取出的个体合在一起作为样本。

本次的客户满意度调查是面向全国范围内开展的社会调查，同时，考虑了X公司在我国中西部地区的地区差异。因此，本次调查的抽样方式选择分层抽样[10]，即在我国的东中西部地区的不同省份选择被调查对象。

4调查数据整理与分析

在调查数据的整理与分析的过程中我们主要应用SPSS（Statistical Product and Service Solutions）“统计产品与服务解决方案”分析工具[11]，其主要提供以下几种功能：增强的数据管理功能；完善的结果报告功能；Complex Samples模块增加统计建模功能；Classification Tree模块；更好的SPSS系列产品兼容性。

4.1X企业品牌影响力

品牌是给拥有者带来溢价、产生增值的一种无形的资产，它的载体是用以和其他竞争者的产品或劳务相区分的名称、术语、象征、记号或者设计及其组合，增值的源泉来自于消费者心智中形成的关于其载体的印象[12]。

品牌，是广大消费者对一个企业及其产品过硬的产品质量、完善的售后服务、良好的产品形象、美好的文化价值、优秀的管理结果等等所形成的一种评价和认知，是企业经营和管理者投入巨大的人力、物力甚至几代人长期辛勤耕耘建立起来的与消费者之间的一种信任。

通过对调查数据的整理可得X企业及其主要竞争对手在品牌影响力方面的描述性统计量表，下面对这两个统计量表进行具体的分析，发现X企业在品牌影响力方面的优势和劣势，进而采取具有竞争力的企业战略。

4.1.1平均值

通过表4.1与表4.2可以发现，X企业的品牌影响力平均得分为8.1429，低于其主要竞争对手的8.3265分，这说明X企业在品牌影响力较弱，落后于其主要的竞争对手，这也是企业需要改进的地方。

4.1.2标准差

标准差是反应一组数据离散程度最常用的一种量化形式，是表示精密确的最要指标。X企业品牌影响力得分的标准差为1.32897，高于其主要竞争对手的1.19024，这说明顾客对X企业品牌影响力的认识离散程度较大，大家对X企业品牌的认识程度不一样。

4.1.3偏度与峰度

正态分布的偏度为0，两侧尾部长度对称。bs<0称分布具有负偏离，也称左偏态，此时数据位于均值左边的比位于右边的多，直观表现为左边的尾部相对于与右边的尾部要长；bs>0称分布具有正偏离，也称右偏态，情况相反；而bs接近0则可认为分布是对称的。若知道分布有可能在偏度上偏离正态分布时，可用偏离来检验分布的正态性。右偏时一般算术平均数>中位数>众数，左偏时相反，即众数>中位数>平均数。

正态分布三者相等。

通过统计量表我们可以看出，X 企业品牌影响力的得分为-1.080，偏度较大，而且属于左偏态，数据位于均值左边的比位于右边的多，即有大部分的人认为X 企业的品牌影响力得分位于平均值以下。

峰度又称峰态系数。表征概率密度分布曲线在平均值处峰值高低的特征数。直观看来，峰度反映了尾部的厚度。峰度系数（Kurtosis ）用来度量数据在中心聚集程度。在正态分布情况下，峰度系数值是0。正的峰度系数说明观察量更集中，有比正态分布更长的尾部；负的峰度系数说明观测量不那么集中，有比正态分布更短的尾部，类似于矩形的均匀分布[13]。

X 企业的品牌影响力得分的峰度系数为-0.585，说明打分的测量值分布的不集中，较为分散。而X 企业竞争对手的峰度系数为-0.340，虽然也为负数，但是大于X 企业的峰度系数，这说明X 企业竞争对手的得分情况要比X 企业的得分集中。

4.2研发能力

所谓企业研究开发能力，是指企业能否在掌握现有科学技术知识的基础上，把握市场需求，找到问题，确定选题，并组织人力物力，去解决问题的能力。它是创新资源投入积累的结果。对于引进技术而言，可以把消化吸收后的创新活动视为研究开发活动，相应地把消化吸收后的再创新能力作为研究开发能力的衡量指标之一。下面来具体分析X 企业与其竞争对手在研发能力方面的得分情况。论文前半部分已经介绍了平均值、标准差、偏度与峰度的基本概念介绍，在下边的章节中，将不再进行具表4.1 X 企业的品牌影响力描述统计量

N 极小值极大值均值标准差偏度峰度

统计量统计量统计量统计量统计量统计量标准误统计量标准误 VAR00001

49 4.00 10.00 8.1429 1.19024 -.983 .340 1.841 .668 有效的 N （列表

状态） 49 表4.2 X 企业主要竞争对手品牌影响力描述统计量

N 极小值极大值均值标准差偏度峰度

统计量统计量统计量统计量统计量统计量标准误统计量标准误 VAR00001

49 5.00 10.00 8.3265 1.32897 -1.080 .340 .585 .668 有效的 N （列表

状态） 49

体介绍[14]。

4.2.1平均值

通过X企业及其竞争对手的研发能力描述量统计表分析可知，X企业的研发能力得分平均值为8. 2857，略高于主要竞争对手的8.0408，说明X企业在产品研发工作中成绩突出，研发能力强。同时，这也是X企业所具有的优势。

4.2.2标准差

X企业的标准差为1.33853，高于X企业主要的竞争对手1.25763的水平。这说明被调查者对X企业的看法不统一，意见的差异较大。

4.2.3偏度与峰度

据描述统计量表4.3可知，X企业的偏度系数为-0.497，大于X企业主要竞争对手的-0.735，属于左偏态分布，而且偏度较大，这说明对于对X企业评价的数据位于均值左边的比位于右边的多。但是，竞争对手的左偏分布强于X企业，这说明竞争对手得分处于均值左侧的数据要多于X企业。

根据调查数据可知，X企业的风度系数为-0.709，绝对值小于主要竞争对手的1.467。似于标准差的结论，X企业的得分差距较大，意见分歧现象严重。

4.3产品质量

表4.3 X企业研发能力描述统计量

N 极小值极大值均值标准差偏度峰度

统计量统计量统计量统计量统计量统计量标准误统计量标准误

VAR0000149 5.00 10.00 8.2857 1.33853 -.497 .340 -.709 .668 有效的 N （列表

状态）

表4.4 X企业竞争对手描述统计量

N 极小值极大值均值标准差偏度峰度

统计量统计量统计量统计量统计量统计量标准误统计量标准误VAR0000149 4.00 10.00 8.0408 1.25763 -.735 .340 1.467 .668 有效的 N （列表

状态）

产品质量指标第一要素

1520

安全性操作性动力性

经济性可靠性排放性指标人数

图4.1 产品质量第一要素指标情况统计

有商品的属性可知，商品是使用价值和价值的统一体，价值是商品的内在属性，而使用价值是价值的物质承担着，没有使用价值的商品就没有价值。企业的生产经营活动必须坚持质量第一，坚持产品的经济价值和使用价值的统一。质量是社会科学技术和文化水平的综合反映。随着我国经济的发展和人民收入水平的提高，人们对于生活质量的追求越来越高，因此，要想提高顾客的满意度，挽留住老客户，就必须要提高产品的质量。

有前面的分析可知，X 企业提供的产品主要为柴油机，虽然消费者都在关注柴油机的质量，但是消费者所关注的重点是不一样的，消费者都在从不同的方面关注柴油机的质量。通过调查数据分析可知，消费者对柴油机的质量最看重的是柴油机的动力性。

下面我们分析一下X 企业及其主要竞争对手在满足动力性方面的顾客满意度。有描述性统计量可知，X 企业在产品质量的第一要素方面满足顾客要求的平均得分为

8.6939，高于其竞争对手的8.4082，这说明X 企业在满足顾客质量方面的工作做的比较好；X 企业主要竞争对手的标注差为1.03920超过X 企业的0.93995，X 企业竞争对手的表现获得消费者认可的差异性较大。

表4.5 X 企业产品质量第一要素描述统计量

N 极小值极大值均值标准差偏度峰度

统计量统计量统计量统计量统计量统计量标准误统计量标准误 VAR00001

49 6.00 10.00 8.6939 .93995 -.592 .340 .281 .668 有效的 N （列表

状态）

表4.6 X 企业竞争对手质量第一要素描述统计量

N 极小值极大值均值标准差偏度峰度

统计量统计量统计量统计量统计量统计量标准误统计量标准误 VAR00001

49 6.00 10.00 8.4082 1.03920 .023 .340 -.669 .668 有效的 N （列表

状态） 49

4.4服务质量

服务质量主要是消费者的心理感受，企业顾客满意度的重要方面。服务是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销的核心。无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。服务质量对于提高顾客的满意度发挥着巨大的作用【15】。

服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。

服务质量也有不同的因素组成，消费者在接受服务的过程中关注的重点也是不一样的，在本调查中，据统计数据可知，消费者对X 企业提供的产品在服务质量方面最关注的是企业能够提供个性化服务。这说明，随着经济的发展，人们可支配收入的提高，人们对个性化消费的追求越来越重视。

服务质量考虑的第一要素

个性户服务供货及时合同履行情况技术支持力度市场影响情况业务员素质

考虑因素人数

图4.2 服务质量第一影响要素情况统计

下面来分析X 企业与其竞争对手在满足顾客的个性化服务方面的工作认可程度。有下面的统计量表可知，X 企业在满足顾客的个性化服务方面得分的平均值为

8.2499，略低于其主要竞争对手的8.3673分，说明X企业在为消费者提供个性化服务方面还存在着一定的缺陷。同时，消费者对X企业提供服务质量的看法差距较大，标准差竟然高达1.83179，这也是X企业所需要重点关注的方面。

表4.7 X企业服务质量第一要素描述统计量

N 极小值极大值均值标准差偏度峰度

统计量统计量统计量统计量统计量统计量标准误统计量标准误VAR0000149 1.00 10.00 8.2449 1.83179 -1.544 .340 3.735 .668 有效的 N （列表

状态）

表4.8 X企业服务质量第一要素描述统计量

N 极小值极大值均值标准差偏度峰度

统计量统计量统计量统计量统计量统计量标准误统计量标准误VAR0000149 6.00 10.00 8.3673 .83401 -.345 .340 .396 .668 有效的 N （列表

状态）

4.5性价比

性价比是消费者确定所购买的产品或者服务是否物有所值的重要方面，也是一种心理的主观感受，是企业顾客满意度的重要体现方面【16】。性价比的全称是性能价格比，是一个性能与价格之间的比例关系，具体公式：性价比=性能/价格。通常不会在同一性能基础上比较或比较的机会较少。性价比应该建立在对消费者对产品性能要求的基础上，也就是说，先满足性能要求，再谈价格是否合适，由于性价比是一个比例关系，它存在其适用范围和特殊性，不能一概而论。

通过调查来分析X企业与其竞争对手在性价比方面得到的消费者的认可程度。X 企业得到的消费者的评价得分为8.6122，高于其主要竞争对手的8.2041，这是X企业所占有的一个重要的优势。这说明在同等条件下，消费者认为X企业的产品更是物有所值的，对于消费者在购买物品时具有很强的导向左右。特别是在我国这样一个有着勤俭节约的优良传统的国家里，对商品的性价比更是看重。

表4.9 X企业性价比描述统计量

N 极小值极大值均值标准差偏度峰度

统计量统计量统计量统计量统计量统计量标准误统计量标准误VAR0000149 5.00 10.00 8.6122 .95342 -1.388 .340 3.221 .668 有效的 N （列表

状态）

表4.10 X企业竞争对手性价比描述统计量

N 极小值极大值均值标准差偏度峰度

统计量统计量统计量统计量统计量统计量标准误统计量标准误VAR0000149 6.00 10.00 8.2041 1.20726 .108 .340 -.938 .668 有效的 N （列表

状态）

4.6综合实力

企业的综合实力是企业各方面因素的综合，是企业的一种无性的资产，也是影响消费者选择的重要方面。在同等条件下，消费者更加愿意选择综合实力高的企业的产品【17】。从另一个角度讲，在同等条件下，综合实力高的企业给消费者带来的满意度更高。

根据调查结果来分析X企业与竞争对手的综合实力情况。X企业的综合实力得分的平均值为8.3878，虽然已经比较高，但还是低于其竞争对手的8.4286，X企业在综合实力方面还是落后于其竞争对手。但是，X企业的标准差为0.81180，低于其竞争对手的1.29099，这说明消费者对X企业的看法比较统一，都认为X企业的综合实力较高，处于8.1878的水平。但是竞争对手的标准差较大，消费者的观点不统一，这可能是该企业经历了一次辉煌的发展历程，现在正处于回落时期，大家对它的看法不一，这种情况的话，就会给X企业带来巨大的发展潜力。

表4.11 X企业综合实力描述统计量

N 极小值极大值均值标准差偏度峰度

统计量统计量统计量统计量统计量统计量标准误统计量标准误VAR0000149 6.00 10.00 8.3878 .81180 -.595 .340 -.504 .668 有效的 N （列表

状态）