讲解产品

如何讲解好我们的产品

2008-10-18 16:25

如何讲解好我们的产品

在我们开始培训之前，首先得客观的了解自己在产品解说方面的情况，找出不足的地方——“有则改之，无则加勉”

自我测试

结合自己平时做产品解说的实际情况，在相应的□内划“√”，检验自己解说产品的能力。

1、你很注意自己的仪表，认为自己代表了企业和产品的形象。

□总是□有时□从不

2、在和客户沟通的过程中，你会注意一些细节动作的礼仪，例如握手、递送资料等。

□总是□有时□较少

3、你对自己销售的产品很了解，熟悉产品的价格、性能、规格、特征、材质、使用方法、维护保养方法等。

□总是□有时□较少

4、你时刻提醒自己保持最佳状态，努力抓住每一次销售机会。

□总是□有时□较少

5、在分析产品的时候，你能作到井井有条的介绍产品的各方面的功能、利益、与其他同类产品的对比以及在价格上的优势。

□总是□有时□较少

6、在进行销售演练之前，你会认真作好准备，并且预习演练，请同事或朋友给出批评建议。

□总是□有时□较少

7、你很注重与客户的沟通技巧，并且有意识的学习沟通技巧，在产品解说的时候运用这些技巧。

□总是□有时□较少

8、你能够从客户的肢体语言中判断客户的心理，相应进行产品解

说。

□总是□有时□较少

9、你常常站在客户的立场考虑问题，从有利于他的角度开展产品解说。

□总是□有时□较少

10、在开始产品解说之前，你一般能先找出具有决定权的人，对他给予充分的尊重。

□总是□有时□较少

11、你的资料夹里资料齐全，重点突出，而且经常更新，不断补充内容。

□总是□有时□较少

12、你会郑重的把产品目录和赠品交到客户手中，保证目录和赠品发挥作用。

□总是□有时□较少

13、在产品解说中，你经常运用幽默感来轻松卖场气氛。

□总是□有时□较少

14、你能够利用人类的情感，例如参与感、占有欲等，来激发客户的购买欲望。

□总是□有时□较少

15、你知道一些在产品解说时最有效的语句，并且能够熟练的运用他们。

□总是□有时□较少

16、你常常为客户勾勒一幅使用产品之后的幸福美满的图画，利用勾勒图来激发客户的购买欲望。

□总是□有时□较少

17、你具有勇敢承担被客户拒绝的能力和积极乐观的态度。

□总是□有时□较少

18、你能够从客户的语言和肢体语言所传达的讯号中，抓住恰当的契机结束销售。□总是□有时□较少

19、在产品解说的过程中，你会尽量避免宗教、政见等敏感话题，而且坚持不与客户发生争执。

□总是□有时□较少

20、你不会通过恶意抨击竞争对手来抬高自己，你相信用诚信和品质能够打动客户。

□总是□有时□较少

21、你对自己的权限十分清楚，不会为了促成交易就随意答应客户提出的超出你的权限范围的要求。

□总是□有时□较少

22、在工作中你能感受到乐趣，每一次完成产品解说你都有一种成就感。

□总是□有时□较少

选“总是”得5分，“有时”得3分，“从不”得1分。统计你的得分吧！

→80分以上

恭喜你了！你是一名优秀的销售人员，熟练的掌握了产品解说的技巧，请保持成果，再接再厉。

→60—80分

加油哟！你需要提高。

→60以下

要给自己敲警钟了！现在的竞争这么激烈，赶快觉醒起来，提高自己解说产品的技巧，从而提高销售能力。

好了，不论你的得分是多少，相信接下来的培训会对你有所帮助。

一、什么是“产品解说”：

一般而言，正式的产品解说是指销售人员完成事实调查后，向潜在客户说明他提供的产品及服务能带给潜在客户何种利益，期望客户能购买。

我们知道只有特殊利益才能打动潜在客户，才能让潜在客户产生“想要”的欲望；没有想要的欲望产生，就不会有购买的行为发生。那如何把产品的特性转换成对客户别具意义的特殊利益，就十分考验我们导购人员的功底了。

产品解说就是导购人员有系统地透过一连串需求确认、特性、优点及特殊利益的陈述，引起潜在客户产生购买欲望，并最终促使潜在客户购买产品的工作环节。

而产品解说的最终目的就是让客户产生想要的欲望。

二、作好“产品解说”的必备条件：

1、热爱我们的产品。

只有热爱自己的产品、热爱自己的工作、热爱自己服务的企业，

并对自己的产品和企业有信心，销售工作才能有热情，而透过热情产生的感染力是非常强大的。

2、分析我们的产品，让自己成为专家。

讲解产品的基础是扎实的产品知识。产品知识不仅仅指我们自己产品的性能、特点、优势等，还包括与竟品的比较以及给潜在客户的利益点等等分析后的总结。

同时一个优秀的导购人员还是一个优秀的语言转化师。他/她能将专业术语等晦涩难懂的书面语言转化为普通消费者易懂易接受的口语。

要想出色的进行产品讲解工作必须首先成为该产品的专家。而最直接的途径就是系统学习产品知识、向优秀导购学习以及勤思考、善总结。

3、保持个人最佳工作状态。

三、产品解说的原则：

原则1：

遵循“特性→优点→特殊利益”的陈述原则。

提炼产品特有卖点，从特点到优点到利益点。

促销员的讲解水平可分为三个层次:特点的讲解,优点的讲解与利益点的讲解。

三个层次的表现为,导购员能简单地讲解产品的基本特点；促销员能讲出产品比其他品牌机器的好处；第三个层次是最大限度地站在用户的角度讲述我们的机器给用户的生活带来的切身变化。

前两个层次讲解的出发点都是站的机器和企业的角度,第三个层次是站在消费者的角度,并且讲解的内容和方式都是非常生活化的,并不是机器和功能化的,非常人性化并具亲和力,这是今后美的导购员应该努力达到的境界。

过去，我们大部分培训内容还处在第一个阶段和第二阶段，今后我们更要加强与重视第三层次的培训力度。

原则2：

遵循“指出问题或指出改善现状→提供解决问题的对策或改善现状的对策→描绘客户采用后的利益”的陈述顺序。

四、产品讲解的常规步骤：

步骤1：开场白

需掌握技巧：

?问候，给顾客留下美好的第一印象。

04年结合新品上市，总部对全国导购人员在卖场的第一句问候

语进行了规范，统一为：欢迎光临“美的全健康”空调；05年度结

合公司产品……

?引起顾客注意及兴趣。

步骤2：引导客户说出自己的实际需求及目前的状况（特别是对

对现有空调的不足之处的陈述），指出客户目前期望解决的问题点或期望得到满足的需求。

需掌握技巧：

?引发顾客发散性思维，说出自己的真实想法和需求，但尽量用

闭锁/封闭式询问，总结并确认客户的问题点及期望改善点。

※注意：请组织导购员开展情景演练。

步骤3：以客户对各种需求的关心度，有重点的介绍机器的“特

性→优点→特殊利益”。

需掌握技巧：

?产品特性转换成特殊利益的技巧。

※注意：请组织导购员开展情景演练。

步骤4：预先化解异议，如从客户方面、竞争者方面可能造成的

异议。

需掌握技巧：

?预先异议的处理技巧。

※注意：请组织导购员汇总相关问题

如：①柜机室内机没有插座的原因；

②美的空调电源线、管长；

③选择空调功率时“宁大勿小”的原因……

步骤5：异议处理。

需掌握技巧：

?异议处理技巧：

与顾客一起理智解决问题，维护品牌美誉度，尽量减少因用户

逗留产生的负面影响。处理过程中主要从以下几方面入手：

①首先及时且自然的将用户带离美的专柜，不要影响正常的销售工作；

②介绍售后人员或借助卖场工作人员等第三者出面缓和矛盾、解决问题；

③如没有第三人可以出面则应告之用户“我”就是责任人并有权解决问题。然后请用户说明事由，为表示尊重与解决问题的诚意，临时导购应用笔记本做相应记录，在用户说完后重复确认一遍，并留下对方详细联系方式；

④告之用户我方授权的代办人员会在约定好的具体联系时间内与他/她联系，最后留下我方人员的电话号码和自己的电话号码。

步骤6：要求订单。

需掌握技巧：

完美把握结束销售的契机（见“六、产品讲解中的其他注意

事宜”）。

五、产品讲解中沟通的技巧：

1、学会赞扬顾客

俗话说：好话一句作牛作马都愿意，人人都希望得到对方的肯定。

所以真诚的、合适的赞扬顾客的言语对建立美好的第一印象是十分有效的。但赞扬的话语也要注意适量，同时最好是就某一个具体方面进行赞美，如顾客的小孩很可爱等；否则，虚伪造作、缺乏诚意的话语只会适得其反。

2、主题明确

一些导购员在介绍产品时这个也好，那个也不错，都是精品，所有产品都适合该顾客，结果顾客眼花缭乱，反而无从选择；还有的导购员为了和顾客建立融洽的关系，天南海北的聊，最后顾客不知道你的身份到底是什么。所以在产品讲解过程中必须主题明确。

3、与有决定权的人沟通

不论在生活中还是工作中我们都知道要抓住关键问题与关键人沟通才能提高效率解决问题，因为只有关键人才有最终的决定权。所以，在产品销售工作中我们首先要找出有决定权的人，给予充分的关注，但同时也要尊重陪同人员。

4、从顾客的角度出发

优秀的导购员应该学会站在顾客的角度思考他们的需要，这就好比我们自己逛商场也希望花最少的钱买到最大的收益。所以我们卖机器不是“王婆卖瓜自卖自夸”而是要真正最大限度地站在顾客的角度讲述我们的机器给用户的生活带来的切身变化。只有这样，顾客才会顺利购买我们品牌的产品、并成为我们的忠实顾客。

5、从不同的角度和细微之处探知顾客的最真实和最主要的需求

在卖场我们经常会遇到一些顾客不直接说出自己的需求，这就需要我们从不同的角度甚至从细微之处探知顾客的需求。客户的需求一般分为①来自于商品本身的需求②来自于自身心理的需求。根据我们空调类商品的特性，顾客需求的分类可参考“月度日常培训之十月份淡季客情分析及对应导购技巧”。

※注意：请组织导购员讨论并汇总如何从不同角度和细微之处探知顾客的需求。

如：说起自己刚买了高级住宅的顾客可着重推高档机等

6、重视顾客肢体语言

有些导购员在做产品解说时，只顾自己埋头盯着资料或者产品，说这个产品怎样怎样。这种导购员只能说他是一个单方面转述的话筒，而不是一个合格的导购员、产品讲解员。事实上，顾客有很多肢体语言需要我们去观察，从中判断顾客的心理和态度，以便进行下一步的解说和引导。

※注意：请组织导购员讨论以下肢体语言反映的问题，并从实际工作中提炼并交流其他的顾客肢体语言。

①双手抱胸——表示对立。导购员需从亲和力上下工夫，通过询问的技巧来拉近彼此的距离。

②上身前倾或触摸样机——沟通已经有所进展，客户已经开始产生兴趣，我们可以把重点放在刺激顾客的购买欲望上了。

③站在专柜的侧面——客户暂时没有需求，可能只是顺便看看。

④从侧面转向正面——我们的产品开始吸引顾客的注意力，顾客已产生了兴趣，接下来可能会发生购买。

7、注视顾客的眼睛

眼神的交流也是有效沟通的重要途径之一，通过眼睛不但可以读出顾客的内心想法，也可以感染对方；坚定、自信、真诚的眼神也会使消费者对该产品产生信心。试着去感染消费者。

六、产品讲解中的其他注意事宜：

1、完美把握结束销售的契机

不论是市场推广方案的策划、卖场的活化布置还是导购员的精彩产品讲解说到底都是为了实现最后的临门一脚——开单售机。所以，如何在最合适的时机、抓住最好的机会，完美把握结束销售的契机就格外考验我们导购员的基本功。

很多导购员因为害怕被拒绝，在应该结束销售的时候却迟疑不决，让最佳的契机从身边溜走。可见，导购员应具备承受经常被顾客Say no 的勇气。所以在与顾客充分沟通后，在明确了我司产品能够帮助他/她解决实际问题后，应勇于向顾客提出单。

现在我们来看看那些信号能帮助我们考虑是否结束销售：

①顾客语言信号：

问到产品的价格

这是指顾客在确认了相关产品等最主要的信息后，提到价格，这时可能是最佳结束销售的契机。

问到细节问题

如：美的空调的售后服务如何；产品质量如何保证；空调的生产地在哪；这款机型目前/当地销售情况如何；有哪些客户群最爱选择这款机型……

问到安装问题

我们空调行业有句行话：三分质量，七分安装，我们的顾客确实很关心空调的送货排期、安装注意事宜之类的问题。这表示顾客已经有意购买。所以我们要向顾客解释相关内容，尽量给出明确的安装日期和时间，并询问客户在此块有何特殊要求。

计算数字

询问赠、礼品及相关优惠活动

询问了很多问题，但显得不愿离开。

这时，我们导购人员可以主动而真诚的询问：您能告诉我，还有哪些问题吗？表明我们很有诚意与顾客共同解决问题，拉近彼此的距离。但此时要注意尺度，避免过犹不及。

客户散播烟雾

顾客散播烟雾说明其内心在买与不买之间挣扎，此时我们一定要把握时机，打消顾客疑虑，帮助顾客下决心购买。

常见的烟雾有：你现在说的好好的，我真交钱了不知道怎么样了？；我现在买了万一以后你不在美的做了，我找谁呀？；你把你们美的说的好好的，不会是吹牛吧？

客户和你套近乎

顾客和朋友讨论，希望朋友给意见

②顾客肢体语言信号：

摸下巴

紧握产品手册等资料

一手撑腰、一手撑腿

身体往前，仔细看样机或资料

面部表情愉快

※顾客表露出以上情形时,正是拿主意决定买还是不买的时候,这个时候我们要引导顾客下决心购买。我们来了解一下促使顾客下决心购买的五种方式.

一点奖励法

例:我想这款Q1机型挺适合您的

消除法——去掉不合顾客心意的商品，突出顾客喜爱的商品

例：这款对您来说也许款式太土了一点不如……

爱心劝说法——提示顾客倾注心爱的人，促进购买决心

例：您女儿结婚布置新房，她一定会很喜欢这款外型时尚的Q1

机的。

二者择一法——并列二种供顾客从中选择

例：您是喜欢A还是B呢？

动作劝说法——让顾客试用，以促进购买决心。

例：边递给顾客遥控器，边说：“请你试一下吧，感受一下我们

产品”。

2、巧妙运用身边的各种物料、工具，增强产品解说说服力

公司设计制作的POP、产品演示画册等物料的作用不是简单的美化卖场陈列，而是通过这些物料的使用烘托卖场气氛、协助导购销售，最终提升销量。

换个角度来说，顾客从视觉得到的信息比之听觉，接收能力要高出五倍之多。如果要促进客户购买，单是靠嘴是不够的，如果我们能充分运用相关物料，如产品手册、产品凸现板等，效果便会显著的增加。而且这样做的好处还有帮助品牌给顾客留下深刻的印象，帮助顾客更容易、更准确的了解我们的产品，同时还增加了顾客的参与感。04年Q1机凸现就是一个典型的例子，“百闻不如一见”便是这个道理。

3、拥有吻合自己语言习惯的一套产品解说词

在工作中我们会遇上形形色色的顾客，每个人的购买动机和需求也不尽相同，这需要我们灵活应变。但万变不离其中，所以我们每个人必须有一套与自己语言习惯想吻合的产品说辞。

产品说辞中不但必须包括企业文化、产品功能、与竞品的比较等基本内容，还必须学会提炼自己的语言，用最精练的言语在短时间内给顾客留下深刻印象并介绍全面、有吸引力。

大家可以一起回忆一下，我们在卖场不论对着顾客讲了多少内容，其实真正促使顾客购买美的产品的往往只是3—4个相对集中的因素。所以我们必须给顾客几个购买理由。

※注意：请组织导购员讨论并总结几点“顾客购买理由”。

4、导购员产品讲解过程中不应出现的话语

①批评或争辩性话语

②政治、宗教等涉及主观性的话语

③晦涩难懂的专业性术语(男性消费者或对技术表现出浓厚兴趣的顾客可适当穿插，让其被你的专业知识折服）。

④关于产品功能等方面夸大不实的话语

⑤恶意诋毁竞争品牌的话语

我们要求导购员能准确详尽的为顾客分析美的与其他品牌相比的优势以及在为顾客解决实际问题方面的优势，但不能恶意诋毁竞争品牌。因为这样不但容易引起顾客的反感，而且与美的诚实守信的务实企业文化相违背。

⑥顾客或他人的隐私

⑦枯燥、无谓的话题。