广电呼叫中心客服管理软件系统的建设

《中国有线电视））２００９（０３）ＣＨＩＮＡＤＩＧｒＩ’ＡＬＣＡＢＩＪＥＴｖ

③・综合管理・

中图分类号：ＴＮ９４８．１２文献标识码：Ｂ文章编号：１００７－７０２２（２００９）０３～０３０３—０４

广电呼叫中心客服管理软件系统的建设

口胡宁，吴晓斌，印洵，吕晓玮（南京广电网络公司，江苏南京２１０００２）

摘要：介绍了南京广电网络呼叫中心客服管理软件系统的形成、发展和整体扩容建设情况，对广电客服现有业务管理软件系统的各组成部分、功能、测试应用及其主要技术特征进行了简要论述，指出了扩容升级后管理软件系统的先进性、实用性和不足。关键词：客服管理软件系统；广电呼叫中心；客户服务平台；话务系统；综合信息服务系统

ＣｏｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎｏｆＢｒｏａｄｃａｓｔＴｅｌｅｖｉｓｉｏｎＣａｌｌＣｅｎｔｅｒＣｕｓｔｏｍｅｒＳｅｒｖｉｃｅＭａｎａｇｅｍｅｎｔＳｏｆｔｗａｒｅＳｙｓｔｅｍ

口ＨＵＮｉｎｇ，ＷＵＸｉａｏ－ｂｉｎ，ＹＩＮＸｕｎ，ＬＶ

Ｘｉａｏ—ｗｅｉ

（ＮａｎｊｉｎｇＢｒｏａｄｃａｓｔＴｅｌｅｖｉｓｉｏｎＮｅｔｗｏｒｋＩｎｃ．，ＪｉａｎｇｓｕＮａｎｊｉｎｇ２１０００２，Ｃｈｉｎａ）Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｔｈｉｓａｒｔｉｃｌｅｉｎｔｒｏｄｕｃｅｓｔｈｅｆｏｒｍａｔｉｏｎ，ｅｖｏｌｕｔｉｏｎ，ｅｎｔｉｒｅｇｒｏｗｔｈａｎｄｃｏｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎｏｆＮａｎｊｉｎｇＢｒｏａｄｃａｓｔＴｅｌｅｖｉｓｉｏｎＣａｌｌＣｅｎｔｅｒｃｕｓｔｏｍｅｒｓｅｒｖｉｃｅｍａｎａｇｅｍｅｎｔｓｏｆｔｗａｒｅｓｙｓｔｅｍ；ｄｅｓｃｒｉｂｅｓｔｈｅｃｏｍｐｏｓｉｔｉｏｎ，ｆｕｎｃｔｉｏｎ，ｔｅａ—

ｒｉｎｇａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎａｎｄｍａｊｏｒｔｅｃｈｎｉｃａｌｃｈａｒａｃｔｅｒｉｓｔｉｃｓｏｆｔｈｅｅｘｉｓｔｉｎｇｓｅｒｖｉｃｅｍａｎａｇｅｍｅｎｔｓｏｆｔｗａｒｅｓｙｓｔｅｍ，ａｎｄｉｎ・ｄｉｃａｔｅｓｉｔｓｓｕｐｅｒｉｏｒｉｔｙ，ｐｒａｃｔｉｃａｌｉｔｙａｎｄｄｅｆｉｃｉｅｎｃｙａｆｔｅｒｓｙｓｔｅｍｅｘｐａｎｓｉｏｎａｎｄｓｏｆｔｗａｒｅｕｐｇｒａｄｅ．

Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：ｃｕｓｔｏｍｅｒｓｅｒｖｉｃｅｍａｎａｇｅｍｅｎｔｓｏｆｔｗａｒｅｓｙｓｔｅｍ；ＢｒｏａｄｃａｓｔＴｅｌｅｖｉｓｉｏｎｃａｌｌｃｅｎｔｅｒ；ｃｕｓｔｏｍｅｒｓｅｒｖｉｃｅ

ｐｌａｔｆｏｒｍ；ｃａｌｌｃｅｎｔｅｒｔｅｌｅｐｈｏｎｅｔｒａｆｆｉｃｍａｎａｇｅｍｅｎｔｓｙｓｔｅｍ；ｉｎｔｅｇｒａｔｅｄｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎｓｅｒｖｉｃｅｓｙｓｔｅｍ

ｌ引言

呼叫中心是现代信息服务的重要设施，它充分利用信息技术的各种有效通信手段，为社会大众提供满足业务需求、功能丰富的应用服务系统，广电呼叫中心能够每天２４小时不问断提供服务，用户可通过电话、传真、短信、电子邮件等各种通信手段迅速获得信息和客户服务，解决与所需业务处理相关的问题。南京广电呼叫中心与客户服务的创新思路酝酿很早，从最初集中到一起的简单报修中心到２００３年建成投入使用，运用呼叫中心的先进理念，建立了基于华为数字排队机和ＩＮｔｅｓｓ智能平台的统一客户服务系统，随后配合数字电视整转进行二三期系统扩容，不仅改善了数字中继、业务交换、适配服务器等设备机制和运营支撑平台性能，而且特别针对广电网络数字与互动业务扩展改造了原有线电视报修管理系统，完善了集成综合业务和功能全面的客户服务管理软件系统，为

作者简介：胡宁（１９７０一），男，主任，主要负责广电网络客服中心管理工作；吴晓斌（１９７３一），男，高级工程师，主要从事广电网

络客服系统运维工作，Ｅ—ｍａｉｌ：ｎｊｃａｔｖ５０＠ｙａｈｏｏ．ｃｎ。３０３　万方数据南京广电树立了科学高效管理的品牌形象。２广电客服业务管理软件系统概述广电网络呼叫中心客户服务业务管理软件系统是基于华为数字排队机、智能外设与多业务接人交换系统及其网站服务器等媒体接入层和适配层，ＩＮｔｅｓｓ智能呼叫中心支撑平台的具体业务实现应用是第三方集成应用软件系统，从整体层次结构来看，系统业务功能可灵活组合开发且支撑平台稳定规范，如图１所示。业务实现ｌ广电呼叫中心客户服务管理软件系统：话务系Ｉ应用Ｉ统及管理台、综合信息服务系统、知识库等ｌＩＮｔｅＳＳ支撑平台媒体接入和适配层提供ＵＩＤＢ数据库、ＩＶＲ交互语音应答、文件服务、质检监控、配置管理、报表和预统计工具等ＣＣＳ呼叫ＭＤＳ监控ＵＩＳ用户中心服务器代理服务器接口服务器Ｗｅｂ媒俸服务器ＣＴＩ媒体服务器Ｍａｉｌ媒体服务器（ＷｅｂＭ）（ＣＴＩＳｃｒｖｃｒ）（ＭａｉｌＭ）华为数字摊队机、智能外设、多业务接入交换系统及其网站服务系统：支持ＰＳＴＮ、ＰＬＭＮ、Ｈ．３２３等格式的语音、传真、数据、ＶｏｌＰ呼叫和Ｅｍａｉｌ、Ｉｎｔｃｒｎｅｔ接入图１基于华为数字排队机和ＩＮｔｅｓｓ智能呼叫中心平台的客户服务系统整体框架图心客服管理软件系统主要包括话务系统及管理台、综合信息服务系统、知识库和培训考核系统等。广电网络呼叫中心的支撑平台与客户服务业务管理软件系统协同配合，其主要电话呼叫工作流程为：广电客户拨打统一的客户服务号码（９６２９６）提交业务服务申请，经数字语音交换系统接入适配和ＩＮｔｅｓｓ平台进行处理，提取出客户来电号码后通过自助查询放音系统或话务系统接受服务并自动进行录音；对互动、数字电视、宽带业务申请和故障报修等问题，通过话务系统管理接口查数据库获得用户证号、地址等信息并核实后，由综合信息服务系统发布并自动形成电子工单，通过综合信

息服务系统传递给相应业务处理部门，同时以短消息形式发送给运维片区经理，运维人员经上门服务或协助业务处理部门排查故障并解决问题后通过综合信息服务系统反馈销单完成；对人工咨询、投诉、查询等问题可调用知识库系统或检索数据库由客服代表给予解答；客服管理系统还负责回访和统计监控等工作。３广电呼叫中心综合信息服务系统综合信息服务系统秉承了原报修网系统界面简捷明了的特点。采用树型菜单方式，通过权限控制模块，使界面可按自身使用需要进行功能定制，如图２所示。

台的广电呼叫中心客户服务系统整体框架，其中接入适配层和ＩＮｔｅｓｓ支撑平台均采用成熟的华为标准体

处理技术，满足用户多样化服务需求。华为ＩＮｔｅｓｓ呼叫中心体系是具有人性化处理能力的智能设备平台，支持多种综合业务的受理，包括投诉、建议、咨询、费用查询、综合信息服务等人工或自动

竺竺耋譬：．些，苎妻”型堂：￡皇Ｉ网笺妻，者根据实譬图广电网络呼叫中心综合信息

苎量！攀篓量：｝皇望！曼兰竺些雯璺！，２竺ＴＬｌｌＬ雯ｌｈ？苎一２服≥聂磊』个』务嘉≥苗。

需求的业务系统，并可按照应用情况修改、调整和生成”’一。

业务管理，从而形成最上层的广电呼叫中心客户服务早期的报修网服务系统是基于微软Ｗｉｎｄｏｗｓ２０００

管理软件系统。此外，图１整体层次结构中采用华为操作系统及其数据库系统，采用简单管理站分组权限标准体系的下两层具有一定的业务无关性，三层之间管理以实现有线电视和宽带两大业务的故障报修处均采用协议或ＡＰＩ封装的方式作为接口，使得各层相理。随着数字电视的试点小区用户增多以及广电网络

对独立，最上层广电业务管理系统的多种变化不会影呼叫中心的建设，报修网服务系统采用Ｏｒａｃｌｅ数据库响下层的稳定，而下层规范地进行优化升级后，上层所和Ｔｏｍｃａｔ平台重新开发，增加了数字电视业务和短消

有应用都可实现业务功能扩展，目前南京广电呼叫中息中心接口功能，扩大了使用部门访问容量，吸取中间

　万方数据盥有线电视））２００９年第０３期胡宝笠￡电哩！堕史！坠窒墅管理软件系统的建设

件和模块化的设计思想，引入工作流的概念，具有较好的开放性、先进性和可扩展性。由于广电网络２００６年数字电视整体转换后用户报修和业务访问数量成倍增长，报修网服务系统承受的压力不断增大，Ｗｅｂ服务性能逐渐难以满足需求。广电网络呼叫中心２００７年进行了客户服务业务管理软件三期扩容，对已有的报修网服务系统进行了全面改进，使其具有信息工单的发布、流转、反馈机制和醒目的智能化预警报告功能，完善了数据库结构优化和搜索引擎选取条件扩充，使其运行速度和访问性能都有大幅度提高，并加强了权限方面的管理，提高了综合服务信息处理的安全性、工作效率和质量。目前综合信息服务系统提供报修处理功能包括数字电视、互动电视、宽带（ＣＭ）及其催安装、ｍＬ报修、应急报修和干线报修，系统功能还有施工人员维护、片区维护、机顶盒售后、看线登记、节目订购和预约送货等业务，以及报修时限提醒、统计与重派工单、稽查举报和投诉建议、公告管理和数据维护、账户管理和权限配置等多种应用功能。全新改版的综合信息服务系统采用模型视图控制器（ＭＶＣ）设计模式，通过Ｓｔｒｕｔｓ框架完成开发，Ｏｒａｃｌｅ数据库进行了内部管理库表结构优化和升级，并将Ｗｅｂ服务器由原来Ｗｉｎｄｏｗｓ操作系统下的Ｔｏｍｃａｔ平台调整为Ｌｉｎｕｘ操作系统下的／ｂｏｓｓ平台，在提高服务器性能的同时也增强了其稳定性。经过专业软件测试人员使用ＬｏａｄＲｕｎｎｅｒ等测试工具进行性能对比，原报修网服务系统在３０～５０个用户并发访问时能维持较好性能，增加到６０～８０个用户并发操作时网页打开困难，进人服务界面常需１～２ｍｉｎ以上，而新版综合信息服务系统在１００个用户并发操作时访问速度很快，事务处理能力超过３次／ｓ，测试性能有质的飞跃，新系统在大量并发访问和应急情况发生时仍有整体稳健的综合性能。４广电呼叫中心话务系统及管理台广电呼叫中心话务系统软件可运行于所有话务座席，供话务员使用，管理台系统软件则运行于管理座席，主要供话务班长和各级管理人员使用，管理台是在话务系统基础上提供系统数据维护、业务基本数据维护、话务数据统计、业务数据统计等系统维护管理功能。广电呼叫中心话务系统及管理台针对前期软件优化配置的需求重新研发了应用软件子系统的核心代码，集成更多功能于座席应用软件，简化话务员工作界面，完善原有程序存在的缺陷；采用权限控制，减少与Ｏｒａｃｌｅ后台数据库的连接数；根据话务座席和管理台实际使用情况，对数据库的参数也进行了合理调整。此外，还使用动态连接方式实时采集华为平台系统底层数据，以最好的时效性展示当前呼叫中心话务情况，并降低数据库访问压力，通过对数据库的表、索引、存储过程等进行重新设计，在提高存储效率的基础上减少了访问查询和调用的冗余数据。目前话务系统软件及管理台具有的功能包括系统信息设定、软电话、话务员当前工作情况、邮件服务、留

言服务、各项业务服务及其查询，例如报修服务、调查回访、１３常业务受理、稽查开通、举报、投诉建议、业务咨询等，其中报修服务又分为互动电视、数字电视、宽带（ＣＭ）报修、兀ＴＬ报修、应急报修、干线报修和各种催安装等；调查回访分为调查、报修受理回访、节目订购回访；日常业务受理包括送货上门、节目订购、宽带登记、看线登记、机顶盒售后等，话务系统信息设定还