便利店店员培训教材

便利店店员培训教材 一. 门店培训目标 营运培训的目的是要培训出专业的零售服务人才,让您们能达到一定的素质和水平。 职前培训又称入店培训，是新员工进店后的基础培训。它主要是使新员工了解连锁店的规章制度和职业道德规范、礼节礼貌，服务的标准规范化，以适应工作岗位要求。教育店员增强工作自觉性、教育店员熟悉商品知识、教育员工学会礼貌待客。 在职培训店员就其内容和目的而言，有三种情况： （一）. 改善人际关系的培训。此类培训主要是使店员对下述人员关系有一个比较全面的认识，包括店员与店员之间的关系、感情、交往；店员自身的心理状况和社会关系；店员对部门、企业整体的认同感或疏离感，以及整个集团内部各部门之间的关系等。 （二）. 新知识、新观念与新技术的培训。连锁企业要发展,就必须随时注意环境的变迁，随时向店员灌输新知识、新技术和新观念，否则店员必然落伍。 （三）. 晋级前的培训。晋级是企业人事管理的必然过程。由于编制的扩充、店员离职、升职等各种原因，需要相应补充各类人员。为让即将晋级的店员在晋级之前先有心理方面和能力方面的准备,并且获得相关的知识、技能和资料等，企业有必要对有培养前途的店员提前实施培训。 二. 店员的思想品德 1. 店员必须保持诚实的品质,不准偷窃或协同偷窃。 2. 所有店员要遵守顾客服务的原则，热情服务顾客。 3. 在店铺内不准同顾客发生争执，与遇到无法解决的问题要及时告知上级或公司。 4. 店员要有商品销售的概念，不仅为顾客准备充足的商品，并能用各种基本手法进行商品促销。 4. 店员要学会从自岗位做起，控制开销，防止损耗。有成本经营意识。如：节约用水用电，易耗品等。 5. 店员之间要相互尊重，相互体谅，相互容纳，共同进步，把团队精神牢记在心。 6. 提倡员工之间售息分享，经验分享，这也是相互培训的一种方式。 7. 店员要遵守出勤制度，安排班表上下班，调班者需经店长同意后方可调班。 8. 店员上班时间要穿工作服，戴工牌，仪表仪容干净得体。 9. 店员在上班时间严禁吸烟，吃东西（吃饭时间除外）。 10. 店员不许在门店散布谣言，故意中伤同事，甚至侵犯他人隐私。 11. 店员要随时维护门店的卫生及干净舒适的环境为责任。 12. 店员在有较强的安全意识，发现任何有可能不安全的因素，要进行处理和汇报。 13. 店员在工作中要讲究是安全，安全操作防止工伤事故的发生。 14. 店员要保守公司的商业机密，严禁将公司内部商业机密告知他人。 15. 店员对直接管理者若不满意，主管上级不能解决的，可以书面上诉到上一级管理部门。 三. 店员基本业务素质的要求 1. 店员要熟知本岗位的工作内容,职责与权限,能胜任其工作。 2. 店员要熟悉与其工作有关的营运流程与营运标准并自觉执行。 3. 店员工作要讲究效率和质量,工作的目标不仅是完成任务更是要讲究质量和效果。 4．店员在工作时看到店内不清洁的地方和垃圾,都有责任将其清理干净。 5．店员在工作中应抛开心中的情绪，工作愉快，生活充实快乐！ 6. 店员要熟悉商品的分类识别，主要经营商品及顾客的需求。 7. 店员在工作时对于顾客的询问，不管是否与本店有无关系，都要礼貌待客， 不得不予理睬。（备注：知道就回答，不知道就告知对方） 8． 店员在工作中发现有内部同事偷窃店内商品的，均可向店长或公司举报，（公司对举报人保密并给予奖励）。 9．店员严禁污告他人，如对同事不满的，故意陷害和捏造实事。对此项违反者给予严惩。 10．店员在工作时间发现同事有不安全的操作行为，表责任提醒当事人注意。 11．当收银员需要当班的同事协助时，须给予积极配合和帮助。 12．店员遇到难以解决或非常规的问题，要及时汇报请求上级帮助。 13．店员在任何时候都可以对工作，管理等方面以书面形式提出积极的建议。 四. 服务理念与精神

在零售服务行业的今天，各种各样的服务行业层出不穷，但有出生的，也有死亡的，企业在成长的根源；是它们在不断在学习不断在补充血液，不断地让自己的根基扎得更牢，更坚实，员工应不断在给自己学习的一个机会，使自己不断在进步，使自己有一个成长的目标，成长的启点，往往那些被社会所抛弃的人是因为自己不爱学习不爱进步，所以自己比别人慢一步，所以说：二十一世纪的今天人们应该在做服务的时候多一点主动，多一点理念，多一点精神，心中要时时刻刻想为顾客服务，如果服务不好顾客，我们将会丢失我们的客户（老板），世界销售大王乔•吉拉德是世界上最伟大的销售员，他平均每天销售6辆汽车，连续12年荣登世界吉尼斯记录大全世界销售第一的宝座。他也是全球最受欢迎的演讲大师，曾为众多世界500强企业精英传授营销经验，世界各地数以百万的人们被他的演讲所感动，被他的事迹所激励。 五. 服务准备工作及礼节

1. 首先我们应做好服务前的准备工作，商品的到货、商品的分类、商品的加工、商品陈列、加工区域的卫生、设备的卫生、门面玻璃的卫生、地板的卫生、员 工的着装、员工的整体卫生，以上的准备工作是否做好，开始检查以上的工作，开早会。准备服务顾客。 2． 店员要诚恳地，礼貌地欢迎每一位来店购物的顾客，两眼平视对方鼻梁处， 要保持微笑，有眼神接触及向顾客打招呼，例如：欢迎光临 ！早上好！您好！在任何情况下，不可向顾客大声说话或骂人，当顾客离开时“说”欢迎下次光临！ 3． 顾客在询问商品时，应主动带领顾客帮顾客解绍肉品的制做方法，和保鲜方法。 4． 收银员和店员将顾客所购的商品买单结算完后，应将商品双手送到顾客手中，严禁扔投。 5．当顾客希望听取建议时，要根据顾客的实际情况，家庭成员建议购买，并解释原因。 六. 服务中的礼貌用语及称呼 1. 我们每天都在为每一位来店购物的顾客服务,但来店购物的顾客中有,老年的、中年的、青年的、男士、女士、学生、小朋友等 ：但是我们在为他们服务时必须使用亲切而礼貌的称呼：礼貌称呼服务用语如下：

年 龄 性 别 职业 称 呼 年 龄 性别 职业 称 呼 60以上 男 退休 老人家、大爷 60以上 女 退休 婆婆、奶奶、老人家 50－60 男 工作 老师、先生、叔叔 50－60 女 工作 阿姨、女士、老人家 40－50 男 工作 老师、先生、老板 40－50 女 工作 阿姨或女士、 30－40 男 工作 老师或先生 30－40 女 工作 女士或小姐 20－30 男 工作 先生或师兄 20－30 女 工作 小姐或靓妹 09－20 男 学生 同学或学生 09－20 女 学生 同学或学生 01－08 男 学生 小朋友 01－08 女 学生 小朋友 以上称呼应根据自己的年龄与对方的年龄对比来称呼对方。如果比自己的年龄相仿称小姐、大一倍称阿姨、大两倍称阿婆或婆婆。男士一样。 2．在服务中我们常用的礼貌用语中最常用的有：您好！早上好！欢迎光临！请稍等！谢谢您！麻烦您等一下好吗？不好意思！真对不起！请您原谅！请您多包涵！。 3．我们的服务要超出顾客的期望，这样他们才会不断光顾。向顾客提供他们所需要的东西 并且再多一点服务。 4．您不能仅是不断重复去做一成不变的事情，因为您身边一切都处于变化中，洞察先机才能获得成功。 5．“我们能做的事情都不得是我们所了解的，了解得越多，就会做得越好。向您的同事倾谈吧，相互指导和学习。” 6．“我们服务的口号是：“我们把最好的服务、最好的笑脸、最好的卫生、最好的商品、奉献给顾客、我们是最棒的！最棒的！最棒的！” 七. 店员盛情服务的表现 1．我们在前面所讲到了，在工作中我们要抛开心中的情绪，把最美的笑脸展现在来店购物的顾客面前。 2. 微笑,用眼神接触及向顾客打招呼,例如:(您好!)。 3．在上班前女店员可化淡妆，严禁浓妆艳妆。 4. 文化由脸上的微笑开始,但没有发自心底的微笑,不成为文化。 5. “顾客的嘴最毒、顾客的脸是钞票、顾客的脚最肥。” 6. “起步时，我并不清楚我们以后的规模会如何发展。但是，只要我们工作出色，并善待我们的顾客，我相信我们的发展是无可限量的。” 7．做服务工作，我们的工作是伟大的，但我们肩负为我们的发展历程写下光辉一面的责任。 8．“如果您热爱您所从事的工作，那么，每天您好都会想尽办法把工作做得最好，不久，您好周围的每一个人都会从您好那儿感染上那份热情。” 八. 店员的仪容仪表 1．上班要求外表清洁整齐、自然大方、准备充分、精神饱满。 2．上班时间禁止吃大蒜及会使口腔产生异味重的食品。 3．上班时必须穿工作服，工作服要经常清洗，时常保持清洁。 4．上班时严禁穿短裤、长短裙、拖鞋上班。（特殊情况除处）。 5．工作服要扣好扣子，穿着干净的工作服及佩戴工作证。 6．女店员留有披肩发，必须扎起头发、规定淡妆、面容自然、大方怡人、不得浓妆艳妆。 7．个人清洁，讲究卫生、每天洗澡、勤换洗工作服，清除异味，严禁留长指甲。 8．发式：（男）店员不可将头发染成五颜六色，男店员不可留长发和胡须，要经常清洗并修剪头发，头发不可盖过衣领。 9．发式：（女）店员不可将头发染成五颜六色，或将指甲涂成五颜六色，也不可留长指甲和戴名贵手饰，要时常在顾客心目中保持一个良好的形象。 九. 店员的道德品质规范 1．对企业忠诚，有良好的职业道德，敬业精神，工作责任心强。 2．遵纪守法，不违法乱纪，不损坏公司利益，争当优秀店员。 3．服从领导，听从指挥，工作积极主动，按时完成上级交给的工作任务。 4．讲文明、讲礼貌、见了上级问好，遇见同事问一声好！ 5．勤奋进步、勤学苦练、团结协作、互帮互助、共创佳绩。 6．对同事说话要友善,以热情的态度对待本职工作。 7．作风正派、反对事非、反对虚假和浮夸作风。 十. 店员的工作守则 1. A班:08:00-15:00 、B班 15:00-22:00、C班22:00-08:00每班店员下班前务必将卫生清理好后,经店长检查后方可下班。 2. 每位上班的店员必须提前10分钟到达门店，做好交接班准备工作。 3. 门店排班表由店长制定，店员不得随便调换班次。 4. 若需与同事更换班次，必须经店长同意后方可换班。 5. 确保完成店长的工作分配和公司文件的传达和执行。 6. 下班店员下班前要做好店铺卫生，岛柜补货等工作，方可下班。 7. 下班店员必须主动让收银员和当班店员监督自栓后，方可离开店铺。 十一. 店员职业发展生涯 1. 门店内,每个级别的店员均有晋升的机会。 2. 每个级别都会提供在职培训课程。 3. 每个级别的店员工作到一定的年限，公司将对工作优秀的店员进行考核。合格后将作为后备人才的培养。 3. 店员尽您最大的努力力工作，发挥您的聪明才智。 4. 公司会给出每位店员提供一个发展的平台，不管您是男店员还是女店员，公司会给付出劳动成果的店员给予提升和奖励。 5. 每个级别的店员工作满一定的工作年限，公司会提供认许测验，通过测验的店员合格后将提升为所需的职位。 6. 根据提升后的职位高低，公司对店员提升后的职位在试用期合格后正式发给职位薪水，如：见习组长、组长、见习店长、店长、见习区督导、区督导、见习主管、主管等职。在见习期合格后转正。 十二. 劳动纪律规定