酒店员工培训考试试题答案

一、填空题（ 30 分，每空 2 分）

1、是酒店的生命线，是酒店的生存线。

2、礼仪是指人们在相互交往中，为表示相互、敬意、友好而约

定俗成的、共同遵循的行为和交往程序。

3、承钢宾馆共有间标准间，间单人房套房（ 1分）

4、承钢宾馆共有会议室间、分别容纳多少人。（2分）

5、宾馆的套房分别是其中配有自动麻将机的是。

6、宾馆迎宾楼大床房间分别是。（2分）

7、宾馆套房折后价：标间A 房折后价：标间B房折后价：

8、前台接待员正在接听电话，而有客人来到面前时应________.

9、当客人因未能掌握设备的使用方法而投诉设备有问题时，我们

应_________.

二：选择题（共24 分，每空 2 分）

1、在接待服务过程中同客人见面时表示尊重、问候、关心的一种礼

仪形势是（）

A、问候

B、称呼

C、操作

D、应答

2、在服务过程中、服务人员表示请客人稍等一下、马上就来属于

（）礼节

A、称呼

B、迎送

C、应答

D、问候

3、当有访客寻找某位住店客人，而该客人外出，下列哪个做法是不

正确的？

A、不能告诉访客有关住客的资料 B 、请访客留言

C、请访客在大厅休息处或堂吧中等候

D、将访客带到客

人房中

4、前厅部员工必须把住客房、走客房、维修修房、预订房等状况及

时显示出来，这就是（）管理。

A、客房状况

B、客房预订

C、客人信息

D、住客资

料

5、酒店员工不能向外泄露住店客人的资料、主要是满足客人（）的需求。

A、尊重

B、安全

C、公平

D、安静

6、“客人坐着我站着、客人吃着我看着”这反映服务人员和宾客之间（）

A、没有平等关系

B、人格的不平等

C、地位的不平等

D、服务者与被服务者的关

系

7、服务人员想宾客所想，把服务工作做在宾客之前，这是指良好服

务态度要求中的（）

A、周到

B、热情

C、耐心

D、礼貌

8、对客服务中的质量标准通常称为（）

A、规定

B、规范

C、规矩

D、规章

9、前台接待员在介绍房间价格时，应多报几种价格给客人选择，一

般采取（）的房间报价方式。

A. 从高到低

B.从低到高

C.从头到尾

D.都可以

10、酒店要求女员工在岗期间不可浓妆艳抹，要化淡妆，这是酒店

对员工的 ()。

A 、仪态要求B、服饰要求C、仪表要求D、仪容要求

第三题：判断题（本题共20 分，每题 5 分）

1、客人房卡落在房间无法开门，客人回来后无需出示身份证便可

以做卡开门。（×）

2、在为客人递物时，双手不方便时可用左手。（√）

3、在为客人登记时，要先核对清楚是本人身份证，在有效期内，

方可为客人登记（√）

4、接到会议预订后，要根据客人要求详细填写“会议通知单”

下达到服务中心及会议室（√）

第五题、案例分析题（本题共 10 分，每题 10 分）

一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。

过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。

客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里 ! ”

[评析]：

客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。通过以上案

例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。

有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。

正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。

如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。

上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最后离店。在客房未重新整理打扫好

之前，马上又安排新的客人入住，这显然是错误的，因为这间客房还不够重新出租的条件。