医院投诉接待处理制度(常用版)
医院信息公示制度模版（二篇）
医院信息公示制度模版一、总则本医院信息公示制度的制定目的是为了加强医院信息的公开透明，提高患者和社会公众对医院工作的了解和信任，建立健康、平等、便民的医疗服务环境。
本制度适用于本医院的信息公示工作。
二、信息公示内容1. 医院基本信息公示医院名称、法定代表人、联系电话、地址、院长信息等基本信息应当通过医院官方网站、门诊大厅、公共通道等途径公示。
2. 医疗服务项目与收费标准公示医院应当公示自身提供的医疗服务项目及其收费标准，包括各项检查、治疗、手术等项目的名称、价格、适应症、禁忌症等内容，并及时更新。
3. 医院科室、医生信息公示医院应当公示科室设置情况、医生资质信息、擅长领域等内容，便于患者选择适合的科室和医生就诊。
4. 医疗质量与安全信息公示医院应当公示医疗质量管理制度、医疗安全保障措施等相关信息，建立医院与患者之间的信任关系。
5. 医院投诉与反馈渠道公示医院应当公示投诉与反馈渠道，包括投诉电话、电子邮箱等，为患者提供便捷的投诉与意见反馈渠道。
6. 医院党风廉政建设信息公示医院应当公示党建工作情况、廉政建设情况等内容，加强医院内部管理和监督。
三、信息公示形式1. 纸质公示医院应当通过在公共通道、门诊大厅等地方张贴公告、展示橱窗等形式，公示相关信息，保证患者和社会公众的知情权。
2. 网络公示医院应当建立官方网站，及时、准确地公示相关信息，保证信息的全面性和时效性。
3. 多媒体公示医院可利用多媒体手段，包括电视、LED大屏幕等，进行信息公示，提高公示效果和覆盖范围。
四、信息公示管理1. 负责人医院应当指定专人负责信息公示工作，并确保其具备相应的专业知识和能力。
2. 公示周期医院应当根据需要确定信息公示的周期，有规律地更新和公示相关信息。
3. 公示内容审查医院应当对所公示的信息进行审查，确保信息的真实准确，不得夸大其词、编造虚假。
4. 公示反馈医院应当建立反馈机制，接受患者和社会公众对信息公示的意见和建议，并及时回复和处理。
医院一站式服务中心岗位职责(多篇)
医院一站式服务中心岗位职责（多篇）篇：三级医院一站式服务中心相关人员职责一站式服务中心相关人员职责院长代表职责1、在院领导、门诊部领导下,负责一站式服务中心的日常管理工作, 保证各项工作积极有序开展。
2、代表院长为患者排忧解难,认真倾听患者及家属对医疗服务及各项工作的意见和建议,及时反馈到各相关处室。
3、认真受理患者投诉,积极协调医患矛盾,帮助患者解决就诊过程中的困难,并按医院相关规定及时回馈投诉意见。
4、负责做好一站式服务中心各项审批服务工作的监督。
5、带领一站人员主动向门诊患者进行健康宣教,保持门诊大厅各窗口秩序井然,督促维护公共卫生,确保环境清洁。
6、接受门诊部主任交办的其他工作。
方便门诊工作人员职责1、在门诊部领导下完成工作,自觉遵守门诊劳动纪律,不迟到早退、不擅自离岗。
2、严格执行各项规章制度,认真接待每位门诊患者,态度和蔼、解释耐心。
3、认真履行工作职责,为患者开具各种检验、检查申请单,为常规服药的慢性患者开具常用口服药处方,提供医学及健康咨询,检验报告释疑等服务。
4、据江苏省卫生厅《病历书写规范》(第四版)要求,规范书写门诊病历和处方。
审批服务工作人员职责1、在院长代表的领导下进行工作。
2、负责审批特殊病种证明、病假证明盖章；做好外地医保定点盖章、麻醉卡审批,残疾鉴定盖章及退费审批工作。
3、妥善保管各种审批制度,并做好各项登记和统计工作。
4、遇疑难和特殊事项需请示领导后方可办理。
咨询服务工作人员职责1、在院长代表的领导下进行工作。
2、提供医保、社保相关服务及政策、医学、价格咨询服务。
3.为患者答疑解难,负责接听咨询电话。
便民服务工作人员职责1、在院长代表的领导下进行工作。
2、负责预约挂号服务,做好预约患者的统计工作,及时汇总上报。
3、提供外宾、外商及侨胞绿色通道服务。
4、负责全程陪同老弱病残患者及特需门诊患者就诊。
5、为患者援供开水、轮椅、寄存物品等服务,发放院报、健康教育处方和科普宣教资料等。
2024年医院工作总结常用版(5篇)
2024年医院工作总结常用版____医院年终工作总结____年以来，在县卫生局及我院领导班子的正确指导和大力支持下，我科全体医护人员以____为指导，认真____，更新思想观念、改进工作作风、强化内部管理，进一步增强职工的竞争意识、质量意识，圆满完成了全年各项工作目标，现总结如下：一、不断扩大业务，顺利完成本年度目标任务本年共收治____例患者，比____年多收____人，年纯收入____元，达历史最高成绩。
____年是我科挑战与机遇并存的一年，取得经济效益和社会效益双丰收。
二、深入开展先进性教育，提____部职工的政治思想素质。
自今年____月份以来，我科贯彻开展创先争优活动，统一思想，坚定信心，从责任意识、安全意识、服务意识来教育职工，提高职工的事业心和责任心;从工作作风和工作能力等方面查找不足，认真整改;通过下乡随访体检等活动进一步提高了职工救死扶伤和全心全意为人民服务的宗旨教育，全面提升了科室形象。
三、加强科室内部管理，优化服务环境，提高服务质量。
从今年____月份起，在全科广泛开展向社会服务承诺活动，自觉接受社会监督。
科室所有医护人员不接受病人的请客送礼，不为了创收而搞乱收费、乱检查、乱用药。
把服务环境人性化、服务工作规范化、服务项目特色化、文明创建常态化、投诉处理快捷化、提高社会美誉度等管理理念落实到科室的日常管理中去。
落实医疗服务规范，落实周六、周日医生查房制度，设置医患沟通记录制度、建立"医患随访"，科室在坚持对病人实施个性化医疗、人性化服务，吸引了当地及周边大量患者来诊，门诊病人、住院病人数明显增长，达到了历史最好水平。
四、规范医疗质量管理，提高医疗技术水平1.注重人才队伍建设，引进利用先进技术我科人员利用早班交班时间、休息时间，努力学习专业知识，利用病历讨论，上级医师查房积累临床经验，业务水平不断提高，人才队伍不断加强。
并且多次利用单位____外出机会学习其他医院的长处。
医疗卫生部门职责常用版(4篇)
医疗卫生部门职责常用版1.在院长领导下，负责审定医院的用药计划。
2.制定（修订）医院基本用药品种目录及处方手册。
____组织评价新老药物的临床疗效与不良反应，并提出淘汰品种意见。
4.研究解决医院医疗用药的重大问题。
5.监督检查医院贯彻执行药政法规及有关规章制度的情况，发现问题，指导改进。
____对医院注册制剂申报工作进行协调，并对需提供的有关资料进行审查，提出意见。
7.协调督促临床药学工作的开展。
医疗卫生部门职责常用版（二）1.负责全院护理质量控制的管理。
2.负责临床护理教育的行政管理。
3.负责实习护生、进修护士、在职护士教育计划的制订、考核、评价。
4.负责整体护理病房的建设与发展。
（1）处理、解决临床护理工作中发生的各种问题及患者投诉、纠纷。
（2）参与护理部中、远期规划、年度计划、季度计划的制订、组织、实施及考核。
（3）安排、主持全院护士、进修护士、实习护生的讲课。
（4）安排、组织每半年一次的全院护士三基理论考试和二基操作考核（共四次）。
（5）负责护士继续教育学分落实、检查、考核、评价。
（6）每周参加护理部部门会议，汇报工作，讨论有关问题。
（7）每周深入病房了解院内整体情况。
（8）每周深入病房检查临床教学情况。
（9）每月参加全院护士长会，汇报临床教学及护理质量。
（10）定期参加晚夜护理查房。
医疗卫生部门职责常用版（三）1.在科长的领导下，负责本院的医疗仪器、机械维修工作。
2.定期深入科室，发现医疗仪器、机械有问题及时维修。
3.树立为第一线服务的思想，坚持下收、下送;收上来及时维修，修好后及时送达。
按期修不好的要有回音，申明理由。
____对确实不能修的医疗仪器、机械，要写出报告，经科长签字，报院长批准报废。
____对仪器、机械维修工作，要有档案记录。
6.学习国内外先进经验，不断创制新仪器、机械或器械。
医疗卫生部门职责常用版（四）1.负责全院各科室的医院感染病例的查询、登记，并整理汇总上报。
2.建立和管理各科消毒隔离管理工作，并开展指导和咨询工作。
2024年医疗质量管理办法与考核评价制度模版（五篇）
2024年医疗质量管理办法与考核评价制度模版1、门诊部医务人员需始终秉持“病人优先”的原则，致力于提供优质的医疗服务。
对于在媒体上被报道的优秀事迹，将给予相应的表彰及奖励____元。
2、严格实施门诊病人首诊医生负责制度，禁止推诿病人。
如因推诿导致病人漏诊、误诊，进而引发医疗纠纷，将根据情节严重程度罚款____元，或由责任人自行承担后果。
3、对于诸如划价错误、发药错误、注射错误等未造成严重后果的差错事故，经确认后每例罚款____元。
若造成实际影响，将进行评估，并由评审会决定罚款金额。
同时，对有效防止差错、挽回经济损失的行为，评审会将予以表扬和奖励。
4、对于本院具备条件而将病人转至外院进行住院或检查的情况，以____的核实为依据，每例罚款____元。
5、开具非客观的病假条或诊断证明书者，每例罚款____元。
如引发纠纷等后果，罚款将加倍。
6、错误运送、接收或丢失病人检验样本，导致病人无法获取检查结果，延误治疗，或在放射、超声、检验报告中出现错误，每例罚款____元。
7、所有员工必须严格遵守工作纪律。
各诊室、服务窗口必须按时开放，专科门诊医生需按时到门诊接待病人，不得先进行病房查房。
迟到、早退、中途离岗____分钟者，每次罚款____元，每增加____分钟罚款增加____元。
迟到或离岗____分钟以上，视为旷工，扣发一个月奖金及劳务费。
8、各科室需每日签到，全年坚持签到的科室将在年终获得____元的奖励。
9、对始终提前上班、延迟下班，且服务态度好、医疗质量高的医生，将给予表扬和奖励。
10、定期评估门诊病历、处方及检查单，合格率达到____%的，将分别奖励____元。
不合格者每份罚款____元，特检单(如CT、B超、____片、病理等)每份罚款____元。
11、对待每一位病人应耐心、细致，确保病人充分理解其诊疗方案。
如因敷衍或冷漠对待病人引发投诉，将罚款____元。
12、因服务质量或服务态度不佳导致病人投诉的，罚款____元。
医院一站式服务中心岗位职责(多篇)
医院一站式服务中心岗位职责（多篇）篇：三级医院一站式服务中心相关人员职责一站式服务中心相关人员职责院长代表职责1、在院领导、门诊部领导下,负责一站式服务中心的日常管理工作, 保证各项工作积极有序开展。
2、代表院长为患者排忧解难,认真倾听患者及家属对医疗服务及各项工作的意见和建议,及时反馈到各相关处室。
3、认真受理患者投诉,积极协调医患矛盾,帮助患者解决就诊过程中的困难,并按医院相关规定及时回馈投诉意见。
4、负责做好一站式服务中心各项审批服务工作的监督。
5、带领一站人员主动向门诊患者进行健康宣教,保持门诊大厅各窗口秩序井然,督促维护公共卫生,确保环境清洁。
6、接受门诊部主任交办的其他工作。
方便门诊工作人员职责1、在门诊部领导下完成工作,自觉遵守门诊劳动纪律,不迟到早退、不擅自离岗。
2、严格执行各项规章制度,认真接待每位门诊患者,态度和蔼、解释耐心。
3、认真履行工作职责,为患者开具各种检验、检查申请单,为常规服药的慢性患者开具常用口服药处方,提供医学及健康咨询,检验报告释疑等服务。
4、据江苏省卫生厅《病历书写规范》(第四版)要求,规范书写门诊病历和处方。
审批服务工作人员职责1、在院长代表的领导下进行工作。
2、负责审批特殊病种证明、病假证明盖章；做好外地医保定点盖章、麻醉卡审批,残疾鉴定盖章及退费审批工作。
3、妥善保管各种审批制度,并做好各项登记和统计工作。
4、遇疑难和特殊事项需请示领导后方可办理。
咨询服务工作人员职责1、在院长代表的领导下进行工作。
2、提供医保、社保相关服务及政策、医学、价格咨询服务。
3.为患者答疑解难,负责接听咨询电话。
便民服务工作人员职责1、在院长代表的领导下进行工作。
2、负责预约挂号服务,做好预约患者的统计工作,及时汇总上报。
3、提供外宾、外商及侨胞绿色通道服务。
4、负责全程陪同老弱病残患者及特需门诊患者就诊。
5、为患者援供开水、轮椅、寄存物品等服务,发放院报、健康教育处方和科普宣教资料等。
收银员岗位职责常用版(9篇)
第1页共14页 收银员岗位职责常用版 1、优质高效热情服务，对患者要保持亲切友善的笑容，运用礼貌用语。例如：您好、请、早上好、谢谢您、请慢走、祝您早日康复、对不起等。 2、收银员在结算时必须唱收唱付,不要将钱扔给顾客,应将钱和发票一起交给顾客。唱收唱付,收患者钱款时,要唱票“收您的多少钱”,找零钱时唱票“找您多少钱”。 3、耐心的回答顾客的提问。 此工作制度从____年0____月____日起执行 发：肖院长、涂主任、收费处 黔西桦晨医院____年____月____日 收银员岗位职责常用版（二） 1.接收和处理酒店客人的消费凭证、单据，准确地将各类单据、编号输人收银机。 2.负责客人消费的入账工作,准确、快捷地打印收费账单,及时完成客人的消费结算。 3.妥善处理现金、支票、信用卡及客账，并与报表、账单保持一致。 4.完成当班营业日报表、账务报告表及更正表。 5.保管好账单、发票,并按规定使用、登记。 6.按规定程序操作收银设备，并做好清洁保养工作。 第2页共14页
7.开市前、收市后必须做好收银处的清洁卫生工作。 8.认真解答客人提出的有关结账方面的问题,如自己不能清楚解答或不能令客人满意时，应及时向上级主管报告处理。 9.每班工作结束后，应将当班报表、账单、营业额封袋，及时交收银部专管员。 收银员岗位职责常用版（三） 1.服从总台领班的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。 2.认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。 3.作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡pos机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。 4.掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人及会议、宴会通知，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误 5.快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。 6.准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。 第3页共14页
2024年医疗质量管理办法与考核评价制度模版（四篇）
2024年医疗质量管理办法与考核评价制度模版1、门诊部医务人员需始终秉持“病人优先”的原则，致力于提供优质的医疗服务。
对于在媒体上被报道的优秀事迹，将给予相应的表彰及奖励____元。
2、严格实施门诊病人首诊医生负责制度，禁止推诿病人。
如因推诿导致病人漏诊、误诊，进而引发医疗纠纷，将根据情节严重程度罚款____元，或由责任人自行承担后果。
3、对于诸如划价错误、发药错误、注射错误等未造成严重后果的差错事故，经确认后每例罚款____元。
若造成实际影响，将进行评估，并由评审会决定罚款金额。
同时，对有效防止差错、挽回经济损失的行为，评审会将予以表扬和奖励。
4、对于本院具备条件而将病人转至外院进行住院或检查的情况，以____的核实为依据，每例罚款____元。
5、开具非客观的病假条或诊断证明书者，每例罚款____元。
如引发纠纷等后果，罚款将加倍。
6、错误运送、接收或丢失病人检验样本，导致病人无法获取检查结果，延误治疗，或在放射、超声、检验报告中出现错误，每例罚款____元。
7、所有员工必须严格遵守工作纪律。
各诊室、服务窗口必须按时开放，专科门诊医生需按时到门诊接待病人，不得先进行病房查房。
迟到、早退、中途离岗____分钟者，每次罚款____元，每增加____分钟罚款增加____元。
迟到或离岗____分钟以上，视为旷工，扣发一个月奖金及劳务费。
8、各科室需每日签到，全年坚持签到的科室将在年终获得____元的奖励。
9、对始终提前上班、延迟下班，且服务态度好、医疗质量高的医生，将给予表扬和奖励。
10、定期评估门诊病历、处方及检查单，合格率达到____%的，将分别奖励____元。
不合格者每份罚款____元，特检单(如CT、B超、____片、病理等)每份罚款____元。
11、对待每一位病人应耐心、细致，确保病人充分理解其诊疗方案。
如因敷衍或冷漠对待病人引发投诉，将罚款____元。
12、因服务质量或服务态度不佳导致病人投诉的，罚款____元。
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医院投诉接待处理制度
为了及时处理各类投诉，保障患者的合法权益，改善服务质量，提高医疗服务质量，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定本投诉处理制度。
一、投诉途径与渠道
1、医院设投诉监督电话、投诉医院电子邮箱、意见投诉箱、各科室意见本。
2、建立院值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。
3、院行政办为综合接待受理、协调投诉工作，其它职能处室受理职权范围内的投诉。
二、受理投诉的部门和范围
1、院行政办：处理行政事务与管理方面的投诉。
2、人力资源部：处理职工劳动纪律方面的投诉。
3、纪检监审科：处理职工违规违纪、医德医风方面的投诉。
4、医务科：处理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。
5、护理部：处理护理质量、护理纠纷方面的投诉。
6、财务科：处理医疗收费记账方面的投诉。
7、物价信息科：处理医疗物价方面的投诉。
8、消防保卫科：处理医院安全方面的投诉。
9、总务科：处理后勤保障方面的投诉。
10、设备科：处理设备管理方面的投诉。
11、院感科：处理院内感染方面的投诉。
12、药剂科：处理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。
13、各科室受理本科室范围内的投诉。
三、受理投诉条件
1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。
2、有明确的投诉者（对象）、事实根据和具体要求。
3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理科室笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。
电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。
四、投诉处理
1、各职能处室应建立人民来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。
2、投诉人到院领导、职能科室、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必需做好处理记录。
在自己职权范围
内处理不了的，应安排投诉人到相关职能科室，受理科室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的，应在7日内做出初步裁决，并回复投诉者。
3、对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。
4、投诉内容涉及多个职能科室的，由纪审科牵头，其余科室必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响投诉的办理。
5、在调查核实投诉时应有两人随行，要认真做好记录并让记录人和被调查人签名。
6、处理投诉的科室和办理人员要以事实为依
据，以法律法规为准则，公正处理投诉，保护双方当事人的合法权益。
在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者互相谅解，达成协议。
7、对有重大影响、疑难、复杂的案件，实行集体会审，并征询法律顾问的意见，做到定性准确，处理得当，保证办理质量。
8、对投诉立案调查的投诉事件，受理科室应在7工作日内向投诉者作出书面答复，对疑难、复杂的案件最迟不能超过15工作日，并告知投诉人延期理由。
书面答复要写明以下内容：调查核实过程；事实证据；责任及处理意见。
9、对调解无效的案件，及时告知投诉人按法律程序处理。
10、投诉人无理取闹，经劝助、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时告知公安部门处理。
11、投诉处理完毕后，整理与案件有关的资料，立卷归档，留档被查。
五、处罚措施
有下列情形之一，造成严重后果的，按医院有关规定、有关法律法规进行严肃处理：
1、受理投诉部门应当作为而不作为，或滥用职权，侵害投诉人合法权益的；
2、适用法律法规错误或者违犯法定程序，侵害投诉人合法权益的；
3、对收到的投诉事项不按规定登记的；
4、对属于其法定职权范围的投诉事项不受理的；
5、因投诉事件故意挑拨离间、激化矛盾的；
6、职能部门未在规定期限书面告知投诉人是否受理投诉事项的；
7、推诿、敷衍、拖延投诉事项办理或者未在规定期限内办结投诉事项的；
8、对事实清楚，符合法律、法规、规章或者其它有关规定的投诉请求未予支持的；
9、将投诉人的材料或者有关情况，未经投诉人同意外泄，或转给被投诉的人员或部门的；
10、办案部门或人员在处理投诉事项过程中，作风粗暴，激化矛盾并造成严重后果的；
11、打击报复投诉人，构成犯罪的，依法追究刑事责任。