医疗机构投诉接待制度
国家卫健委：医疗机构投诉实行首诉负责制
原国家卫生部卫生经济研究所副所长、现国家卫健委卫生发展 研究中心研究员王禄生认为，城乡居民医保现存最大的问题为门诊报 销比低，患者负担较高，而结核病患者往往以门诊治疗为主。
王禄生建议，应在目前全国大力推进支付改革的形势下积极推 广肺结核支付方式改革，并呼吁结核病治疗实现费用全免。■
（澎湃新闻）
邱启文：医疗废物处置将纳入 中央环保督察
E-mail:liuxiaomei@ 责编/刘晓梅
快讯
话语
国家卫健委：医疗机构投诉 实行“首诉负责制”
3月20日，国家卫健委发布《医疗机构投诉管理办法》，自4月
10日起施行。《办法》规定，医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应
当及时、完整、准确记入病历，并由患者签字确认。医疗机构投诉实
行“首诉负责制”。
《办法》称，医疗机构主要负责人是医疗机构投诉管理的第一责
任人。二级以上医疗机构应当设置医患关系办公室或者指定部门统一
承担投诉管理工作。医疗机构投诉实行“首诉负责制”，患者向有关
部门、科室投诉的，接待投诉的部门、科室工作人员应当热情接待。
对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协
调处理的，接待的部门或者科室应当主动将患者引导到投诉管理部
医院投诉管理办法(试行)
医院投诉管理办法(试行)医院投诉管理办法(试行)第一章总则第一条为了规范医院投诉管理工作，维护患者合法权益，促进医疗服务水平的提高，根据有关法律法规和规章制度，制定本办法。
第二条医院投诉管理应当遵循公正、透明、便民的原则，重视患者和家属的投诉意见，积极采取措施加以解决。
第三条医院投诉管理应当坚持主动预防和及时纠正、协调处理、保障权益的原则，防止投诉不良影响医院声誉，三个月内发生相同问题的，将按照同一投诉件处理。
第四条医院设立投诉热线和投诉建议箱等投诉反馈途径，使患者及时投诉问题。
第二章投诉接待和处理第五条医院应当在门诊大厅、急诊室、住院部等醒目位置设置投诉咨询和投诉建议箱，赋予患者便捷和及时反馈。
第六条患者和家属的投诉应当依据事实和法律法规，不得借机伤害医院声誉和医护人员形象。
第七条医务人员接到投诉后，应当认真听取、记录、核实投诉情况，以书面、等方式及时反馈处理结果。
应将投诉人的基本情况、投诉内容、处理结果及有关材料记录在投诉台账中并进行归档。
第八条投诉涉及伤害医疗行为的，医院应当及时采取措施对患者进行救治，并报告医院安全领导小组和有关部门，抓紧做好事故处置和善后工作。
第九条医院应当制定健全应急预案，对突发投诉、突发事件、突发危机做好应急处理和处置工作。
第三章投诉处理结果反馈第十条医院应当在投诉处理完成之日起十个工作日内，将处理结果以书面或者口头形式告知投诉人。
第十一条医院反馈应当客观、真实、及时，准确反映处理情况和处理结果。
第十二条医院应当建立投诉处理跟踪制度，对涉及投诉的医疗事故和纠纷案件进行全过程记录和归档，并将处理结果向投诉人公开。
第四章处理程序第十三条医院应当在医疗服务场所、公共区域、医疗服务协议、患者须知、医疗服务标准等方面明确投诉处理渠道、反馈时间和基本流程。
第十四条患者和家属可以对医院工作人员的不当言行等行为向医院投诉，并要求保密。
第十五条投诉建议应当由投诉人本人提出或者委托代理人代为提出，书面投诉建议应当加盖投诉人或者委托代理人的签章。
医院投诉管理实施细则
XX医院投诉管理实施细则为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》、《医院投诉管理办法》和本院制定的《医患纠纷处置工作流程》等法规、规章，制定本实施细则。
一、成立XX医院投诉管理领导小组。
（以下简称领导小组）组长：院长副组长：副院长纪委书记工会主席成员：各职能处室负责人、各系统主任、书记、护士长。
领导小组下设投诉管理办公室，办事机构设在医院行政办公室，由行政办公室主任兼任主任。
工作职责：1、在领导小组的领导下，统一受理各类投诉。
2、调查、核实投诉事项，作好登记，提出处理意见，及时答复投诉人。
3、负责协调相关职能处室受理职权范围内的投诉。
4、定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议，及时反馈给相关科室进行整改。
二、投诉途径与渠道1、医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见箱，各系统、科室、班组意见薄（本）。
2、建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。
（上班时间电话号码：、节假日、双休日及每天正常上班时间以外的时间值班电话：）三、受理投诉的部门和范围1、院办公室：受理行政事务与治理方面的投诉。
（电话号码：）2、党委办公室：受理医德医风方面的投诉。
（电话号码：）3、门诊办公室：受理门诊部的投诉。
（电话号码：）4、人事处：受理职工劳动纪律方面的投诉。
（电话号码：）5、监审处：受理职工违规违纪方面的投诉。
（电话号码：）6、医教处：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。
（电话号码：）7、护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。
（电话号码：）8、财务处：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉。
（电话号码：）9、保卫处：受理医院安全方面的投诉。
（电话号码：）9、总务处：受理后勤保障方面的投诉。
（电话号码：）10、设备处：受理设备治理方面的投诉。
（电话号码：）11、院感处：受理院内感染方面的投诉。
医疗机构投诉管理办法(共42张PPT)
10条 6条 5条 17条 4条 4条 4条
第一章 总 则
第一条 为加强医疗机构投诉管理，规范投诉处理程序， 改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，维护正常 医疗秩序，根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构管理 条例》等法律法规的规定，制定本办法。
第一章 总 则
第二条 本办法所称投诉管理，是指患者就医疗服务行为、 医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情 况，提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理 和结果反馈的活动。
第二章 组织和人员
第十四条 二级以上医疗机构应当建立医疗机构、投诉管 理部门、科室三级投诉管理机制，医疗机构各部门、各科室应 当指定至少1名负责人配合做好投诉管理工作。
医疗机构各部门、各科室应当定期对投诉涉及的风险进行评 估，对投诉隐患进行摸排，对高发隐患提出针对性的防范措施， 加强与患者沟通，及时做好矛盾纠纷排查化解工作。
第一章 总 则
第六条 医疗机构应当按照规定做好信息公开工作，主动 接受社会监督。
第七条 医疗机构应当提高管理水平，加强医疗风险管理， 优化服务流程，改善就诊环境，提高医疗服务质量，防范安全 隐患，减少医疗纠纷及投诉。
第一条 为第加一强医章疗机总构投诉则管理，规范投诉处理程序，改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，根
等 第法四律章法投规诉的接有待关与规处定理处理第。九条 医疗机构应当将投诉管理纳入患者安全管理体系，
第等四法十 律五法条规的有医关务规人定定员期处泄理露汇。投总诉相、关分患者析隐私投，诉造成信严息重后，果梳的，理由医县级疗以管上地理方、卫生医健疗康主质管量部门安按全照《的执薄业医师法》《护士条例》
第七条 医疗机构应当提高管理水平，加强医疗风险管理，优化服务流程，改善就诊环境，提高医疗服务质量，防范安全隐患，减少
医疗机构投诉管理办法2019.4.10
医疗机构投诉管理办法中华人民共和国国家卫生健康委员会令第3号《医疗机构投诉管理办法》已于2019年2月2日经国家卫生健康委委主任会议讨论通过，现予公布，自2019年4月10日起施行。
主任马晓伟2019年3月6日医疗机构投诉管理办法第一章总则第一条为加强医疗机构投诉管理，规范投诉处理程序，改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构管理条例》等法律法规的规定，制定本办法。
第二条本办法所称投诉管理，是指患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。
第三条本办法适用于各级各类医疗机构的投诉管理。
第四条国家卫生健康委负责全国医疗机构投诉管理工作的监督指导。
县级以上地方卫生健康主管部门负责本行政区域内医疗机构投诉管理工作的监督指导。
第五条医疗机构投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。
第六条医疗机构应当按照规定做好信息公开工作，主动接受社会监督。
第七条医疗机构应当提高管理水平，加强医疗风险管理，优化服务流程，改善就诊环境，提高医疗服务质量，防范安全隐患，减少医疗纠纷及投诉。
第八条医疗机构应当制订重大医疗纠纷事件应急处置预案，组织开展相关的宣传、培训和演练，确保依法、及时、有效化解矛盾纠纷。
第九条医疗机构应当将投诉管理纳入患者安全管理体系，定期汇总、分析投诉信息，梳理医疗管理、医疗质量安全的薄弱环节，落实整改措施，持续改进医疗质量安全。
第十条医疗机构应当做好医疗机构投诉管理与医疗纠纷人民调解、行政调解、诉讼等的衔接。
第二章组织和人员第十一条医疗机构主要负责人是医疗机构投诉管理的第一责任人。
二级以上医疗机构应当设置医患关系办公室或者指定部门（以下统称投诉管理部门）统一承担投诉管理工作。
其他医疗机构应当配备专（兼）职人员，有条件的也可以设置投诉管理部门。
医院医疗纠纷管理制度
医院医疗纠纷管理制度医院医疗纠纷治理制度医院医疗纠纷领导小组及工作职责为强化X仁爱医院医疗投诉治理工作，标准投诉处理程序，改善医疗效劳质量，保证医疗平安和医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，依据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构治理条例》等法律法规的规定，依据医院的具体工作需要，医院成立医疗纠纷领导小组，人员安排如下：一、医院医疗纠纷领导小组组长：副组长：成员：二、工作职责:1.组织、协调、指导本医疗机构的投诉处理工作；2.统一受理投诉，调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复患者；3.建立和完善投诉的接待和处置程序；4.参与医疗机构医疗质量平安治理；5.开展医患沟通及投诉处理培训，开展医疗风险防范教育；6.定期汇总分析投诉息，提出加强和改进工作的意见或建议，加强督促落实。
医疗纠纷预防监管制度1.医院要强化医务人员在诊疗活动中监管，应当以患者为中心，强化人文关心，严格遵守卫生法律、法规和规章，与诊疗相关的标准和公约，遵守职业道德。
2.定期对医务人员进行医疗卫生法律、法规、规章及相关标准和诊疗常规的培训，加强职业道德教育。
3.制定并落实医疗质量安全管理制度，设置医疗服务质量监控部门或专(兼)职人员。
员，强化对诊断、医治、护理、药事、检查等工作的标准化治理，优化效劳流程，提高效劳水平。
4.强化医疗风险治理，完善医疗风险的识别、评估和防控措施，定期检查措施落实情况，及时消除隐患。
5.医院医疗技术临床应用要按照X省卫健委制定的治理规定进行，开展与其技术能力相适应的医疗技术效劳，保证临床应用平安，降低医疗风险；6.如果采用新的医疗技术，应进行技术评估和伦理审查，以确保安全性、有效性和伦理性。
医疗风险防范监管制度1.医院应当严格执行药品、医疗器械、消毒剂、血液等。
符合有关法律法规的规定。
进货查验、保管等制度。
2.禁止使用无合格证明文件、过期等不合格的药品、医疗器械、消毒药剂、血液。
3.医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。
医疗机构投诉管理办法
第3号《医疗机构投诉管理办法》已于2019年2月2日经国家卫生健康委委主任会议讨论通过，现予公布，自2019年4月10日起施行。
主任马晓伟2019年3月6日医疗机构投诉管理办法第一章总则第一条为加强医疗机构投诉管理，规范投诉处理程序，改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构管理条例》等法律法规的规定，制定本办法。
第二条本办法所称投诉管理，是指患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。
第三条本办法适用于各级各类医疗机构的投诉管理。
第四条国家卫生健康委负责全国医疗机构投诉管理工作的监督指导。
县级以上地方卫生健康主管部门负责本行政区域内医疗机构投诉管理工作的监督指导。
第五条医疗机构投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。
第六条医疗机构应当按照规定做好信息公开工作，主动接受社会监督。
第七条医疗机构应当提高管理水平，加强医疗风险管理，优化服务流程，改善就诊环境，提高医疗服务质量，防范安全隐患，减少医疗纠纷及投诉。
第八条医疗机构应当制订重大医疗纠纷事件应急处置预案，组织开展相关的宣传、培训和演练，确保依法、及时、有效化解矛盾纠纷。
第九条医疗机构应当将投诉管理纳入患者安全管理体系，定期汇总、分析投诉信息，梳理医疗管理、医疗质量安全的薄弱环节，落实整改措施，持续改进医疗质量安全。
第十条医疗机构应当做好医疗机构投诉管理与医疗纠纷人民调解、行政调解、诉讼等的衔接。
第二章组织和人员第十一条医疗机构主要负责人是医疗机构投诉管理的第一责任人。
二级以上医疗机构应当设置医患关系办公室或者指定部门（以下统称投诉管理部门）统一承担投诉管理工作。
其他医疗机构应当配备专（兼）职人员，有条件的也可以设置投诉管理部门。
第十二条二级以上医疗机构应当指定一名医疗机构负责人分管投诉工作，指导、管理医疗机构投诉管理部门的有关工作。
二甲医院投诉管理制度
第一章总则第一条为规范医院投诉管理工作，维护患者合法权益，提高医疗服务质量，树立医院良好形象，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《医疗机构管理条例》等法律法规，结合我院实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于我院所有患者及其家属、医护人员、工作人员以及其他相关人员。
第三条我院投诉管理工作遵循以下原则：（一）公开、公平、公正；（二）依法、依规、依制度；（三）及时、有效、满意；（四）预防为主、教育与惩戒相结合。
第二章投诉途径与渠道第四条我院设立以下投诉途径与渠道：（一）投诉电话：设立24小时投诉电话，由专人接听；（二）投诉邮箱：设立电子邮箱，接受患者及家属的投诉邮件；（三）意见箱：在公共场所设立意见箱，方便患者及家属投放投诉意见；（四）现场接待：设立投诉接待室，由专人负责接待患者及家属的投诉。
第三章投诉受理与处理第五条投诉人可以通过上述途径与渠道向我院提出投诉，投诉内容应包括：（一）投诉人姓名、联系方式；（二）投诉事由、事实依据；（三）投诉要求。
第六条医院投诉管理部门负责受理、调查、核实、处理投诉工作。
第七条投诉管理部门在接到投诉后，应当及时进行处理，包括：（一）对投诉事项进行调查核实；（二）与投诉人沟通，了解诉求；（三）提出处理意见，并告知投诉人；（四）对投诉事项进行跟踪，确保问题得到解决。
第八条投诉处理过程中，投诉管理部门应当：（一）尊重投诉人，保护其合法权益；（二）保守投诉人隐私，不得泄露其个人信息；（三）及时反馈处理结果，提高投诉处理效率；（四）对投诉人进行教育，提高其满意度。
第九条投诉处理结果应当以书面形式通知投诉人，并保存相关证据。
第四章投诉监督与考核第十条医院设立投诉监督小组，负责对投诉管理工作进行监督。
第十一条投诉监督小组对投诉处理工作进行定期检查，发现问题及时纠正。
第十二条医院将投诉处理情况纳入医护人员及工作人员的绩效考核，对表现突出的给予奖励，对处理不当的进行问责。
第五章附则第十三条本制度由我院医务科负责解释。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
医疗机构投诉接待制度
医疗机构投诉接待制度是指医疗机构为了解决患者、家属或其他人员对医疗服务不满意或遭受不公正对待的投诉而制定的接待和处理投诉的规范和程序。
医疗机构投诉接待制度一般包括以下内容：
1. 投诉接收渠道：明确投诉可以通过口头、书面或电子邮件等方式进行，并指定相关的接收部门或负责人。
2. 接待投诉人员的资质要求：医疗机构应指定专门负责接待投诉的人员，并要求其具备相关的专业知识和沟通能力，以便能够妥善处理各类投诉。
3. 投诉处理流程：明确投诉的处理流程，包括接收投诉、初步审核和调查、记录投诉内容和进展、处理结果的反馈等环节。
4. 投诉处理时限：规定医疗机构对投诉要在一定时限内进行处理，并告知投诉人处理投诉的进展情况。
5. 投诉记录管理：建立健全的投诉记录管理制度，将每一起投诉都进行记录，并进行汇总分析，以便发现和解决问题的共性。
6. 投诉处理结果通知：医疗机构应及时向投诉人反馈处理结果，并告知其相关权益保护的途径。
7. 进一步解决机制：对于一些复杂或无法通过医疗机构内部解
决的投诉，医疗机构应提供进一步解决的渠道，如与相关部门或机构进行协商、调解或仲裁等。
通过建立和执行医疗机构投诉接待制度，可以加强医疗机构与患者之间的沟通和信任，更好地保障患者的权益和满意度。