第三医院投诉举报接待处理制度
医疗机构投诉接待制度
医疗机构投诉接待制度
医疗机构投诉接待制度是指医疗机构为了解决患者、家属或其他人员对医疗服务不满意或遭受不公正对待的投诉而制定的接待和处理投诉的规范和程序。
医疗机构投诉接待制度一般包括以下内容：
1. 投诉接收渠道：明确投诉可以通过口头、书面或电子邮件等方式进行，并指定相关的接收部门或负责人。
2. 接待投诉人员的资质要求：医疗机构应指定专门负责接待投诉的人员，并要求其具备相关的专业知识和沟通能力，以便能够妥善处理各类投诉。
3. 投诉处理流程：明确投诉的处理流程，包括接收投诉、初步审核和调查、记录投诉内容和进展、处理结果的反馈等环节。
4. 投诉处理时限：规定医疗机构对投诉要在一定时限内进行处理，并告知投诉人处理投诉的进展情况。
5. 投诉记录管理：建立健全的投诉记录管理制度，将每一起投诉都进行记录，并进行汇总分析，以便发现和解决问题的共性。
6. 投诉处理结果通知：医疗机构应及时向投诉人反馈处理结果，并告知其相关权益保护的途径。
7. 进一步解决机制：对于一些复杂或无法通过医疗机构内部解
决的投诉，医疗机构应提供进一步解决的渠道，如与相关部门或机构进行协商、调解或仲裁等。
通过建立和执行医疗机构投诉接待制度，可以加强医疗机构与患者之间的沟通和信任，更好地保障患者的权益和满意度。
医院投诉管理制度及投诉处理流程
医院投诉管理制度及投诉处理流程医院投诉管理制度及投诉处理流程第一章总则第一条范围和目的本制度制定的目的是规范医院的投诉管理，为患者提供更好的服务，增强医院的服务质量，建立和谐的医患关系。
本制度适用于本医院内所有涉及投诉的事项。
第二条定义1. 投诉：指患者向医院提出的不满、疑问、意见或建议，包括口头投诉和书面投诉。
2. 投诉人：指提出投诉的患者或其家属、朋友等代表。
3. 投诉对象：指被投诉的医务人员、医技人员、行政人员或医院的某项服务。
4. 投诉处理人：指医院对投诉进行处理的人员，包括投诉处理小组、投诉办公室或相关部门的工作人员。
第三条组成和职责投诉处理小组由医院领导和相关部门代表组成，负责处理医院的投诉工作，制定投诉处理流程，对医院所有投诉进行调查和处理，并对投诉处理结果进行跟踪和反馈。
第四条保密原则对于投诉人的个人信息和投诉内容，医院应保密处理，避免泄露个人隐私。
第五条公开原则医院应对投诉处理结果进行及时公开，接受社会监督。
第二章投诉处理流程第六条投诉受理1. 口头投诉：投诉人可直接向医院的护士站、门诊部、急诊科等进行投诉，相关工作人员应第一时间接待投诉人，并将投诉内容记录在投诉登记表上，并告知投诉人接下来的处理流程。
2. 书面投诉：投诉人可通过邮寄、传真或电子邮件等方式向医院投诉办公室提出书面投诉，投诉办公室应在5个工作日内予以答复，并告知投诉人下一步处理流程。
第七条投诉调查1. 投诉处理小组应在3个工作日内对投诉进行初步调查，了解投诉的内容、时间、地点、人员等，并采取必要的证据保全措施。
2. 如果投诉涉及到医疗纠纷或医疗事故，投诉处理小组应按照相关法律法规的要求，及时启动医疗事故处理程序，并邀请相关部门代表参与调查。
第八条投诉处理1. 对于简单的投诉，投诉处理小组应在10个工作日内进行处理，并将处理结果反馈给投诉人。
2. 对于复杂的投诉，投诉处理小组应在20个工作日内进行处理，并将处理结果反馈给投诉人。
医院投诉接待处制度和处理流程医院投诉管理制度及处理流程
医院投诉接待处制度和处理流程医院投诉管理制度及处理流程一、医院投诉接待处制度：1.设立医院投诉接待处，负责接待、登记和处理患者投诉事项。
2.投诉接待处应当设置在医院的重要位置，并配备专门的接待人员，提供高质量的服务。
3.接待人员要接受专业培训，并具备沟通技巧、耐心和对患者的理解和同情心等素质。
二、医院投诉处理流程：2.投诉受理：接待人员应当在接到投诉后及时转交给相关部门进行受理，并将该投诉通知患者或家属。
3.投诉调查：相关部门应当成立专门的调查小组，深入了解投诉的情况、核实相关事实，并听取当事人的陈述和解释，以充分了解投诉内容和原因。
4.投诉处理：综合评估调查结果，对于属实的投诉，医院应当及时采取措施，纠正错误，改进服务。
对于非医院责任的投诉，应当向患者或家属进行解释和说明，并提供相应的解决方案。
5.处理结果通知：医院应当向患者或家属及时通报处理结果，解释调查过程和处理措施，以满足患者或家属的合理需求和权益。
6.妥善保存记录：医院应当妥善保存相关的投诉记录和处理结果，以备日后参考和查询，同时对于医院运营和服务改进提供参考依据。
三、医院投诉管理制度及处理流程：1.建立投诉管理制度：医院应当建立健全投诉管理制度，明确投诉的受理、处理、回访和监督等各个环节的职责和流程。
2.宣传推广：医院应当积极宣传投诉管理制度，向患者或家属提供投诉渠道和方式，并鼓励他们积极参与医疗服务的改进和提高。
3.定期回访：医院应当定期回访投诉患者，了解他们的满意度和改进意见，及时解决可能出现的问题，以改善医疗服务质量。
4.投诉评估和总结：医院应当定期评估和总结投诉情况，分析投诉的原因和趋势，并制定相应的改进措施，持续提升医疗服务质量和患者满意度。
5.投诉监督：医院应当建立有效的内部监督机制，对投诉接待处和相关部门的工作进行监督，确保投诉的公正、客观和及时处理。
总之，医院投诉接待处制度和处理流程是医院为了更好地解决患者投诉问题而设立的一项重要制度。
医院投诉处理工作制度
医院投诉处理工作制度
一、前台接待投诉
1.接待员培训：医院应组织接待员进行专业培训，了解医院投诉处理
工作制度，并具备良好的服务态度和沟通技巧。
2.接待投诉流程：接待员应按照医院规定的流程接待投诉，包括主动
向患者了解投诉原因、记录投诉内容和患者信息等。
二、投诉登记
2.登记责任人：医院应指定专人负责投诉登记工作，确保投诉信息的
准确性和及时性。
三、投诉处理
1.投诉分级：医院应根据投诉的严重程度进行分级处理，高级别投诉
由领导或专业人员负责处理，低级别投诉由相关科室或工作人员负责处理。
2.调查核实：医院应尽快组织相关人员对投诉进行调查核实，了解事
实真相，避免任何偏颇。
3.反馈结果：医院应及时向投诉人反馈处理结果，解释每一步骤的具
体操作和处理建议，并向投诉人道歉和补救措施，以提升其满意度。
4.记录归档：医院应将每一起投诉案件的处理过程和结果进行记录，
以备后续追踪和提升服务质量之用。
四、投诉结果反馈
2.投诉案例分析会议：医院可以定期召开投诉案例分析会议，分享投
诉案例和处理经验，提升整体服务质量。
五、投诉处理工作制度监督
1.内部监督：医院应设立专门的投诉处理监督部门，对投诉处理工作进行监督，包括投诉处理流程的规范性、及时性和准确性等方面。
2.外部监督：医院应鼓励投诉人向相关监管部门进行投诉，由监管部门对医院的投诉处理工作进行监督和评估。
总之，医院投诉处理工作制度是医院保障病人权益和改进服务质量的重要手段。
通过建立完善的投诉处理流程和监督机制，医院可以提高投诉处理效率，更好地回应患者的关切和需求，为患者提供更好的医疗服务。
医院医疗投诉的接待与处理制度(标准版)
医院医疗投诉的接待与处理制度（一）医院投诉的接待、处理实行“首诉负责制”，应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。
（二）各临床、医技、行政及后勤部门均有义务处理、自行协调解决发生在科室内部的投诉。
科室主任是科室接待和处理患者投诉的第一责任人。
（三）建立院、科两级医疗纠纷投诉的登记、讨论和处理记录本及医疗差错、事故登记本，登记投诉事宜的原因、经过、调查结果及处理意见，每月汇总一次。
（四）接待患者投诉时要热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。
核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。
对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。
（五）追踪改善。
1．投诉处理完毕后，各职能部门均须对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。
2．医院应当定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。
医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。
临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门应当及时处理、反馈。
（六）处罚。
投诉经核实后，可根据事件情节严重程度，给予当事人相应的处理。
给予当事人批评教育；当事人认真做出书面检查，并在科室备案；向投诉者真诚道歉，取得患者谅解；根据医院奖惩细则进行批评、通报批评、经济处罚、行政处罚等。
（七）医院应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查：1．投诉人基本信息；2．投诉事项及相关证明材料；3．调查、处理及反馈情况；4．其他与投诉事项有关的材料。
医院投诉处理制度及程序范本(2篇)
医院投诉处理制度及程序范本1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况登记并告知答复时间（一般一周内），而后向科室责任人了解情况，由责任人写出书面说明（一般____日内），医务科组织讨论，由办公室告知投诉者。
2、解决双方医疗纠纷争议途径。
告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。
医院投诉处理管理制度1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件，对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。
2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。
3、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知.。
4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。
5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似时件重复发生。
6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容形式，交流用语通俗易懂，增强沟通效果。
医疗投诉登记处理程序1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。
2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议进行记录，并告知答复时间。
3、将记录交给科室讨论，并由科主任写出定性结果于____日内交回交医务科。
4、医院组织人员进行调查，并将调查结果报院领导讨论，提出定性结论和整改意见。
5、由办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属，如有不同意见，同时告知其它解决途径。
6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。
医院投诉处理制度及程序范本（二）为了及时处理各种投诉，提高我院的服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合我院的实际情况，制定投诉处理制度。
1.投诉的途径医院设立投诉监督电话（医政科、门诊办、医保办、监察室），医院公众场所设立意见投诉箱，各病区设有意见薄。
2.受理投诉的部门和范围（1）医院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。
医院医疗纠纷投诉接待制度
医院医疗纠纷投诉接待制度一、引言医院是社会中具有特殊性的公共服务机构，其与广大患者之间的关系密切关乎到社会的公共卫生和人民的健康。
医疗纠纷是医患双方因为医疗行为及结果产生的争议，涉及到双方的合法权益。
而为了保护患者的合法权益，加强医院与患者之间的沟通和处理医疗纠纷的工作，医院需要建立有效的医疗纠纷投诉接待制度。
二、制度目的三、制度内容2.投诉受理流程：投诉受理流程需要简洁明确，包括投诉的报案、案件审查和处理结果通知等环节，确保整个流程公正、严谨。
3.投诉受理人员的要求：医院需要设立专门的投诉受理部门，由具备相关专业知识、沟通能力强的专职人员担任，确保患者的投诉问题能够得到专业的解答和处理。
4.投诉受理结果的通知：医院需要在规定的时间内对投诉人提交的投诉问题作出回复，并书面通知投诉人，解释原因和处理结果。
5.投诉案例的分析与研究：医院要建立对投诉案例的分析与研究机制，总结经验教训，改进医疗服务质量，防范医疗纠纷的发生。
6.建立投诉回访系统：医院需要建立投诉回访系统，及时了解患者对于医院处理投诉问题的满意度，并在不断改进中提高投诉处理的质量。
四、制度保障措施1.加强宣传教育：医院应定期开展医疗纠纷投诉接待制度的宣传教育活动，提升患者对制度的认知和了解。
2.建立健全内部培训机制：医院要加强对接待投诉人员的培训，提高他们的专业水平、沟通能力和解决纠纷能力，增强协调处理纠纷的能力。
3.建立医疗纠纷预警机制：医院要紧密关注每一个投诉案例，及时发现医疗纠纷的预警信号，并采取合理措施防范和避免医疗纠纷的发生。
4.完善医疗保险制度：医院要促进医疗保险制度与医疗纠纷投诉接待制度的有效衔接，确保经济赔偿上的公平公正。
五、制度评估和完善医院应定期对医疗纠纷投诉接待制度进行评估，根据实际情况对制度进行修订和完善，确保其符合患者的需要和法规的要求，提高制度的可操作性和有效性。
六、结语医院医疗纠纷投诉接待制度的建立和完善，对于促进医患双方的沟通与理解，保障患者的合法权益，提高医疗服务质量具有重要意义。
医院投诉处理制度
医院投诉处理制度第一章总则第一条目的和依据为规范医院投诉处理工作，处理投诉事件，维护医院良好的医疗服务形象，保障患者合法权益，依据《中华人民共和国法律》《医院管理条例》等相关法律法规，订立本制度。
第二条适用范围本制度适用于本医院内的全部投诉事件的处理。
第三条定义和解释1.医院投诉：患者或其家属对医院服务、医疗行为、医疗质量等提出的不满和看法。
2.投诉接待员：由医院指定的负责接受投诉并帮助解决的工作人员。
3.投诉处理人员：由医院指定的负责处理投诉的专职工作人员。
4.投诉处理小组：由投诉处理人员构成的特地机构，负责受理、调查和处理涉及多而杂、重点投诉事件的机构。
第二章立案和受理第四条投诉受理1.患者或其家属可以书面、口头或电子方式向医院投诉。
2.投诉受理应由投诉接待员负责，及时进行登记，认真记录投诉内容、时间、联系方式等信息，并将投诉转交投诉处理人员。
第五条投诉立案和调查1.投诉接待员将投诉料子移交给投诉处理人员，由其负责立案并进行调查。
2.投诉处理人员应当及时与投诉人取得联系，听取其叙述，并核实投诉事实。
3.投诉处理人员有权要求有关医务人员供应问题现场的相关资料，并可以与之进行沟通、访谈。
第六条调查结果1.投诉处理人员应当在7个工作日内完成调查，并向投诉人告知调查结果。
2.假如调查结果需要进一步调查，投诉处理人员可以延长调查期限，但延长的期限不得超出7个工作日。
第七条投诉处理结果1.依据调查结果，投诉处理人员应当及时订立处理方案，并将处理方案告知投诉人。
2.处理方案应当综合考虑医院的责任、投诉事实的情况以及法律法规的规定，并采取有效措施解决问题。
3.投诉处理人员应当确保投诉人的知情权，向其认真介绍处理方案和处理决议。
第三章申诉和复核第八条投诉申诉1.投诉人对投诉处理结果不满意的，可以申请复核或要求重新调查。
2.投诉申诉应当以书面形式提交给医院，相关料子需附上复印件，并在收各处理结果后的10个工作日内提出。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第三医院投诉举报接待处理制度
第三医院投诉举报接待处理制度
一、医院设立投诉举报电话并向社会公布电话号码，接受群众投诉和举报。
二、实行首问、首接负责制。
院纪检监察室、院办、物价办、医务科、护理部均有责任接待群众和患者的来电、来访。
三、接待投诉举报的工作人员必须细心接听或当面询问，对反映的主要问题和内容如实做好记录和登记，必要时可以录音。
四、对于投诉举报的内容和情况，应请示主管领导，及时组织力量进行调查处理。
五、做好对投诉举报人的保密工作。
六、调查处理结果向投诉举报人反馈，并及时进行材料归档。
感谢您的阅读！。