我国企业实施客户关系管理状况的调查分析报告
客户关系管理分析报告
（思路报告）目录：绪论一、企业分析，目标选择二、综合汇总，确定目标三、深入跟踪,详细了解四、多种形式，数据调查五、根据调查,分析数据六、确定工作，任务分工总结绪论自中国进入WTO以来，中国经济发展迅猛.尤其近年来全球电子商务的发展，可以使得企业得以实施原来难以实施的现金管理思想与理念。
当今的企业，尤其是处于竞争性极强的产业的企业，更加注重客户的反应。
“顾客是上帝"此观念逐步深入经营者的脑海。
可以说:哪个企业赢得顾客的心,哪个企业的盈利水平就会提高.哪个企业如果没意思到客户的重要性，哪个企业将会被市场和客户抛弃.在此背景之下,客户关系管理已经成为企业追求的目标。
我们通过一段时间的分析研究，调查走访，实时跟踪等，确定了一系列目标进行整合，找出合适的企业进行客户关系管理分析。
在此之前，我们并没有实质性的接触企业或行业,对于一些困难预想不足，遇到很多的困难和麻烦，在全组的努力下，我们总算将工作顺利的开展,其中不乏错误之处，忘老师多多指点。
一、企业分析,目标选择随着近年来经济的飞速发展,世界经济已由卖方经济进入买方经济，以消费者为主体的市场经济渐成主流，在如今技术高速发展，产品趋同的形势中,一个企业要想存活并发展，就一定要有让顾客满意且愿意为之捧场的理由.只有乐于把方便给予他人，把利益给予他人，把温暖给予他人，把服务给予他人，才能塑造出企业独特的魅力，赢得顾客的心.进入21世纪,随着全球经济一体化进程加快和竞争，企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心的服务至上的，实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营模式的转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源，企业为获得满意的客户关系，重要的思路是通过实施客户关系管理项目来实现的。
客户关系管理采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源的有效利用。
随着电子商务的飞速发展，电子商务网站如雨后春笋一般遍地开花，电子商务网站对客户的需要越来越重要，鉴于我们专业方向的了解以及对电子商务的了解,我们通过分析和市场调查。
公司客户关系管理报告范文
公司客户关系管理报告范文公司客户关系管理报告一、引言公司客户关系管理是指通过系统性地管理、维护和发展客户，以提高客户满意度和忠诚度，进而促进公司业务发展的一种战略性管理工作。
客户关系管理对于任何一家企业来说都具有重要意义，本报告将对公司的客户关系管理进行分析和总结，以期为实际运营提供参考。
二、背景分析公司作为一家在市场上具有一定竞争力的企业，拥有众多的客户。
为了更好地管理这些客户，公司在过去一年进行了一系列的客户关系管理活动。
这些活动包括市场调研、客户满意度调查、客户关怀活动等。
本节将对这些活动进行分析。
三、市场调研市场调研是公司客户关系管理的基础，通过深入了解市场需求和客户偏好，公司能够更好地满足客户的需求。
在过去一年，公司进行了多次市场调研，收集了大量的市场信息和客户反馈。
这些信息为公司调整产品策略、改进服务质量等提供了重要依据。
四、客户满意度调查客户满意度调查是公司客户关系管理的重要环节，通过了解客户的满意程度，公司可以针对性地改进产品和服务。
在过去一年，公司通过邮件和电话对客户进行了满意度调查，获得了高达90%以上的回复率。
根据调查结果，公司对产品进行了一些改进，并针对客户反馈的问题进行了及时解决，提高了客户的满意度。
五、客户关怀活动客户关怀活动是公司客户关系管理的重要组成部分，通过加强与客户之间的互动和沟通，公司可以更好地维系与客户的关系。
在过去一年，公司开展了一系列的客户关怀活动，包括客户联谊会、客户培训等。
这些活动不仅增强了公司与客户之间的互动，还提高了客户对公司的忠诚度。
六、总结与建议综合以上分析，本报告对公司的客户关系管理工作进行了总结和评估。
通过市场调研、满意度调查和客户关怀活动，公司在客户关系管理方面取得了一定的成绩。
然而，仍有一些不足之处，如未能及时回应客户的反馈和投诉等。
因此，我们建议公司在客户关系管理方面进一步加强以下几个方面的工作：1. 提高对市场和客户需求的敏感度，及时调整产品和服务策略；2. 加强客户满意度调查，深入了解客户需求和不满之处，积极改进；3. 加大客户关怀活动力度，提高客户忠诚度和满意度；4. 建立健全的客户投诉处理机制，及时回应客户反馈和投诉。
客户关系管理报告
客户关系管理报告第一部分：概述本报告旨在分析和评估公司的客户关系管理策略，并提出改进建议。
客户关系管理是企业与客户之间建立和维护良好关系的关键活动，对于企业的长期发展和竞争优势至关重要。
通过对客户需求的了解和满足，企业可以提高客户忠诚度、增加销售额，并实现持续增长。
第二部分：分析现状1. 客户信息管理公司目前采用的客户信息管理系统存在一些问题。
首先，系统的界面不够用户友好，导致员工在使用过程中遇到一些困难。
其次，系统缺乏一些重要信息，如客户的购买历史和偏好，这使得我们无法做出个性化的营销计划。
此外，数据的及时更新也成为一个挑战，导致我们无法掌握客户的最新状态。
2. 客户服务公司的客户服务水平需要进一步提高。
有时客户在与我们的工作人员沟通时遇到困难，他们的问题得不到及时解决。
此外，客户服务团队的培训需要加强，以提高他们的沟通和解决问题的能力。
3. 客户忠诚度目前，客户忠诚度方面的工作还不够出色。
我们缺乏有效的措施来评估和提高客户忠诚度。
此外，我们的竞争对手也积极采取各种方法来吸引我们的客户，我们需要更好地了解客户的需求，并提供个性化的产品和服务来增加客户的忠诚度。
第三部分：改善建议1. 客户信息管理我们建议对现有的客户信息管理系统进行升级，并改进其用户界面。
新系统应具备更强大的功能，包括客户购买历史记录、客户偏好分析等。
此外，我们需要建立一个有效的数据更新机制，确保客户信息的准确性与及时性。
2. 客户服务为了提高客户服务水平，我们建议加强员工培训，提高其沟通和问题解决能力。
此外，我们可以引入自助服务系统，使客户能够方便地获取所需的信息，并减轻客户服务团队的工作负担。
3. 客户忠诚度为了提高客户忠诚度，我们需要建立客户满意度调查机制。
通过定期的调查，我们可以了解客户的需求和对我们提供的产品和服务的满意度，从而及时作出调整和改进。
此外，我们还可以推出会员制度和忠诚度计划，为经常购买我们产品的客户提供更多的福利和奖励，以增加他们的忠诚度。
客户关系管理调研报告
客户关系管理调研报告
《客户关系管理调研报告》
一、调研目的
客户关系管理是企业管理中至关重要的一环，通过对客户需求的了解和满足，可以帮助企业在市场竞争中取得优势。
本次调研旨在了解目前企业在客户关系管理方面的做法和存在的问题，以及对客户关系管理的发展趋势进行分析。
二、调研方法
本次调研采用问卷调查和深度访谈相结合的方式，通过问卷了解企业目前在客户关系管理方面的情况，并通过深度访谈了解具体的问题和需求。
三、调研结果
1. 目前大部分企业对客户关系管理还停留在传统的层面，主要依靠销售人员的人工管理和沟通，缺少系统的客户管理工具。
2. 企业对客户需求的了解程度有限，缺少对客户数据的分析和挖掘，难以达到个性化服务的水平。
3. 在客户关系管理软件的选择上，大部分企业还停留在价格和功能上进行考虑，对于整合性和用户体验方面重视不够。
4. 企业对于客户关系管理的发展趋势认识不够，缺少对新技术和新理念的了解和应用。
四、建议
1. 加强对客户数据的收集和分析，利用大数据技术进行客户画像，为企业提供更加精准的服务。
2. 引进客户关系管理软件，优先考虑整合性和用户体验等方面的功能，提高服务质量和效率。
3. 加强对新技术和新理念的学习和应用，积极探索客户关系管理的发展趋势，提高企业的竞争力。
五、结论
客户关系管理是企业发展中不可忽视的一环，随着市场的变化和技术的发展，客户关系管理也需要不断地进行更新和升级。
企业应该加强对客户需求的了解和分析，通过引进新技术和新理念，提高客户关系管理的水平，从而提高企业的核心竞争力。
浅谈我国中小企业实施客户关系管理的问题及对策
浅谈我国中小企业实施客户关系管理的问题及对策随着我国经济的不断发展，中小企业在国民经济中的地位越来越重要。
而客户关系管理是企业获取竞争优势、提高市场占有率的重要手段之一，因此中小企业实施客户关系管理的问题也日益引起关注。
本文将从我国中小企业客户关系管理的现状出发，分析中小企业在实施客户关系管理时面临的问题，并提出相应的对策。
一、我国中小企业客户关系管理的现状目前，我国中小企业客户关系管理还存在着一些不足之处。
一方面，中小企业普遍缺乏客户关系管理的意识。
他们往往觉得只有大企业才需要客户关系管理，而自己小规模的企业无需如此。
另一方面，即使中小企业有了客户关系管理的意识，也往往缺乏相应的技术支持和管理经验。
他们不知道如何使用信息技术来管理客户关系，也不知道如何从客户关系管理中获得业务收益。
二、中小企业实施客户关系管理面临的问题在实施客户关系管理过程中，中小企业面临着以下主要问题：1.缺乏全面的客户数据很多中小企业管理客户信息的方式比较传统，往往是通过手工记录客户信息。
这种方式很容易造成客户信息的不全面和不准确。
2.缺乏完善的客户关系管理流程客户关系管理需要完善的流程来保证管理的成功。
对于大企业来说，常常会有专门的团队来负责客户关系管理工作。
而对于中小企业来说，缺少专业人员和充足的时间来设计和实施完善的客户关系管理流程，这也会影响客户关系管理的效果。
3.缺乏高水平的客户关系管理技术客户关系管理技术是客户关系管理的核心。
好的客户关系管理技术可以帮助企业轻松获取客户信息、搭建客户档案和进行客户分析等。
但是，中小企业缺乏投入来购买和使用高水平的客户关系管理技术，使得企业的客户关系管理水平和效果受到影响。
三、对策鉴于上述问题，我认为中小企业可以采取以下措施来提高客户关系管理的能力：1.提高客户关系管理的意识中小企业应该树立客户关系管理的观念，提高对客户关系管理的重视程度。
这包括对客户数据的管理，对客户关系管理流程的建立，以及对客户关系管理技术的使用等。
客户关系管理报告
客户关系管理报告尊敬的各位领导：我荣幸地向大家呈上本次客户关系管理报告，旨在总结和分析公司在过去一年中的客户关系管理情况，并提出相应的改进和发展建议，以进一步提升客户满意度和创造更多商业机会。
一、概述本报告旨在对公司的客户关系管理实践进行全面的回顾和分析。
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种以客户为中心的管理策略，通过建立和维护良好的客户关系来实现企业的盈利增长和可持续发展。
在市场竞争激烈的环境下，高效的客户关系管理对于企业的成功至关重要。
二、客户关系管理实践回顾与分析1. 客户分类和维护我们对公司客户进行了细致的分类，并根据客户不同的特点和需求制定了不同的维护策略。
通过定期的客户沟通和关怀活动，我们积极构建并维护了良好的客户关系，提升了客户满意度。
2. 信息管理与分析我们优化了客户信息管理系统，确保客户数据的准确性和完整性，并利用数据分析工具对客户行为和偏好进行深入分析。
这使得我们能够更好地了解客户需求和市场趋势，从而制定个性化的营销策略，提高销售效果和客户满意度。
3. 售后服务与反馈我们注重售后服务，提供全方位的技术支持和解决方案。
通过及时回应客户的问题和反馈，并持续改进产品和服务质量，我们增强了客户对公司的信任和忠诚度，为客户留下了良好的印象。
三、客户关系管理的改进与发展建议1. 加强人员培训为了更好地执行客户关系管理策略，我们需要培养一支专业素质高、服务意识强的员工队伍。
因此，推行定期培训计划，提升员工的专业素养和沟通技巧，是非常必要的。
2. 整合多渠道沟通随着社交媒体和移动互联网的快速发展，我们应积极利用这些渠道与客户进行多样化的沟通。
建立在线社区和客户服务平台，同时加强与客户之间的互动，可以加强客户黏性和参与度。
3. 引入智能化客户关系管理系统随着科技的不断进步，智能化客户关系管理系统的引入将帮助我们更高效地管理客户关系。
这些系统可以提供强大的数据分析和预测功能，从而帮助我们更准确地把握市场和客户需求的变化。
客户关系管理报告
客户关系管理报告一、引言客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立和维护与客户之间的良好关系，以实现客户满意度和忠诚度的管理策略。
本报告旨在分析和评估某企业在客户关系管理方面的情况，并提出改进建议。
二、背景介绍该企业是一家专注于提供互联网服务的公司，主要经营电子商务平台。
随着市场竞争的加剧，客户关系管理对于企业的发展变得越来越重要。
因此，该企业希望通过有效的客户关系管理来提高客户满意度和忠诚度，进而提升市场竞争力。
三、客户关系管理现状分析1. 客户分类该企业对客户进行了细致的分类，包括潜在客户、新客户、忠诚客户和流失客户。
然而，对于不同分类客户的管理策略和沟通方式并不明确，导致资源的浪费和效果的不理想。
2. 数据收集与分析该企业通过各种渠道收集了大量客户数据，包括购买行为、偏好和反馈等。
然而，在数据分析方面存在一定的欠缺，没有充分利用这些数据来洞察客户需求和行为模式。
3. 客户服务该企业在客户服务方面表现较好，提供了多种联系渠道，并及时响应客户的问题和投诉。
然而，客户服务人员的培训和素质有待提高，有时无法提供满意的解决方案，影响客户体验。
四、改进建议1. 客户分类策略针对不同分类的客户，制定相应的管理策略和沟通方式。
潜在客户可以通过市场营销手段进行引导，新客户需要关注其初次购买体验，忠诚客户应得到特殊关怀，流失客户则需要进行挽留措施。
2. 数据分析与利用加强对客户数据的分析和挖掘，通过数据分析工具和技术，发现客户需求和行为模式的规律。
将这些洞察应用于产品开发、市场推广和服务优化等方面，提高客户满意度和忠诚度。
3. 客户服务提升加强客户服务人员的培训和素质提升，提供更专业、高效的解决方案。
建立客户服务评估机制，定期进行客户满意度调查，及时改进服务不足之处。
4. 技术支持引入先进的客户关系管理系统，实现客户数据的集中管理和分析。
通过系统的自动化和智能化功能，提高客户管理的效率和准确性。
我国企业实施客户关系管理的状况
一．查询我国企业实施客户关系管理的状况。
CRM正在成为全球范围内的新兴市场。
在中国，从1999年开始，CRM就逐渐引起了IT业和应用行业、投资商、用户及国内外软件厂商的密切关注。
应该说，中国CRM正在迅速地成长，90年代开始，CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。
我国的 CRM 市场呈现了自身独有的特点：（1）我国 CRM 市场目前整体处于萌芽和成长时期，未来可望出现快速增长，由于国内市场刚开始启动，无论是从产品结构、区域结构、应用行业，还是从销售渠道来看，整个市场体系都还不健全。
市场区域主要集中在北京、上海等发达城市，国内约有 25 家左右的中资或合资公司宣称进入 CRM 领域，约有 10 家左右的国外厂商在中国提供 CRM 产品和解决方案。
（2）我国 CRM 产品的现状需求的推动固然能促进 CRM 市场的发展，但是如果没有符合市场需求的产品，一切也都只能是空谈。
仔细审视国内的 CRM 产品，从最初引进国外 SFA 概念发展到 CRM 系统，在借鉴国外经验的同时，存在一些盲目的抄袭，有以下明显的误区：一是过分追求软件功能的大而全。
二是缺乏与客户的互动功能。
三是缺乏多渠道的整合能力。
（3）部分重点行业用户率先成为 CRM 市场主体CRM 的应用首先从一些重点行业用户，主要以银行、IT 和邮电等经济实力较强、信息化程度较高的行业开始。
这些用户一般都是国家重点行业或大型国有企业，拥有强大的资金后盾，而且信息化建设己初具规模，在市场机遇与竞争的双重压力下，这部分行业对能提高营业、扩展新商机的 CRM 产品具有实施较强的实施欲望和充分的实施条件。
另外，从长远来看，国内总数在 1000 多万家的中小企业群体也将在未来成为 CRM 市场的主体。
这部分企业不仅规模巨大，而且它们大多是民营体制，市场化程度高，面临更激烈的竞争环境，并在竞争中处于相对弱势的地位。
因此，这部分中小企业使用 CRM 的欲望更强，也更容易采用新的管理模式。
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我国企业实施客户关系管理状况的调查分析报告 电子商务081班 摘要:本文在阐述了CRM(客户关系管理)的概述、体系结构及其背景的基础上,重点分析了CRM在我国企业的实施应用情况及问题,并提出了我国也起实施CRM的策略。
关键词:我国企业;客户关系管理;现状 一、CRM概述 客户关系管理(CRM)是一种管理思想和理论体系。它以客户为中心,以信息技术为手段,并对工作流程进行重组,以客户需求驱动整个组织的运作;它包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持其客户所要实施的全部过程。CRM的目的是了解客户真正的需求、提高客户的忠诚度、对赢利客户进行针对性营销以及挖掘客户的潜在价值。所谓了解客户真正的需求,就是要准确把握客户个性化需求,实施一对一的营销服务,真正提高客户的满意度,建立企业自身的竞争力;所谓提高客户的忠诚度,就是要在客户满意的基础上,留住老客户,防止客户流失;所谓对赢利客户进行针对性营销,就是要识别出企业的白金客户和黄金客户并向他们提供重点服务,采取相应的营销策略,依据帕雷托法则,企业80%的收入来自于20%的客户;所谓挖掘客户的潜在价值,就要努力提高客户的重复购买次数,实现交叉销售和增值销售。
CRM也是一套管理软件和应用技术体系。它综合集成了数据库与数据仓库技术、数据挖掘技术、在线分析处理(OLAP,On-line Analysis Process)技术、Internet技术、面向对象技术、客户机/服务器体系、销售自动化技术以及其它相关技术成果,能够为企业的销售、营销、客户支持服务等领域提供一个完整的自动化解决方案,使企业既具有一个面向客户的前台办公系统,又具有面向管理决策层的决策支持能力。CRM软件是现代信息技术的最新成果与CRM管理理论的结晶。 从整体上看,CRM系统应包括接入管理、流程管理和关系管理三个组成部分。 二、CRM实施背景
十几年市场竞争的磨练,尤其是中国加入WTO在即,竞争的压力使得中国的企业对于可以提高企业竞争力的各种营销方法和管理方式表现出巨大的热情和尝试的兴趣。
在早期,企业面对的是一个需求巨大,而供给不足的卖方市场,提高产品产量很自然成为管理的中心,企业管理基本是产值的管理。企业不断努力的结果是生产效率不断发展,产品很快变得非常丰富,导致市场上产品销售的激烈竞争,于是销售中心论代之而起。但是质量竞争的结果是产品成本越来越高,销售竞争的发展使得费用越来越高,这就使得企业的销
售额不断提高,但是利润不断下降,于是作为销售额中心论的修正版本——利润中心论登上企业管理的舞台。
产生于20世纪70年代的社会营销非常明显地体现了企业经营管理从内到外的变化。在此之前,传统的营销理论认为,企业营销实质上是企业利用内部可控因素,对外部不可控因素做出积极的动态反映,进而促进产品销售的过程。
企业运用其经济力量促使顾客按照自己的要求行事,但是不断成熟的消费者并不接受这一点。越来越多的企业在挫败中不断认识到企业自身的生产无法摆脱市场的制约作用,消费者是产品生产、渠道选择、售后服务等等企业活动的决定力量。因而企业的经营观念核心开始从产品、生产导向转移到消费者导向,市场营销的目标在于正确确定目标市场的需求和欲望,比竞争者更有效地提供目标市场所要求的满足,这也就是出现于20世纪50年代的营销观念。
20世纪70年代起出现的社会营销观念在此基础上更进一步,不仅要求企业的经营活动满足消费者的需求,而且必须考虑消费者和社会的长期利益。 营销学按营销学的发展历程逐渐从销售过程的研究转向此过程中所发生的种种相互关系和相互作用对于营销目标影响的研究。于是,关系营销出现了。
关系营销把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构以及其他公众发生互动作用的过程,企业营销活动的核心在于建立并发展与这些公众的良好关系。
信息技术的发展对上述管理思想提供了强有力的支持,以以上管理思想为基础的管理软件不断涌现。客户关系管理(CRM)也是借助技术的推动得以产生的。
三、我国企业实施客户关系管理的现状 有些企业客户管理几乎处于一片空白。它对于订单的争取、跟进、售后全靠人际关系来进行,没有相关的制度来规范。虽然这种以人际关系来主导的企业交往具有灵活多变的特性,但同时它也存在先天的弱点,那就是感性远远多于理智。这将会严重束缚企业的壮大。客户关系管理信息化落后。
在客户关系管理信息化上,许多公司处于最基本的层次,即单机应用层次。例如,某公司为提高工作效率,在生产经营管理中主要运用电脑进行文字处理。首先,公司的产品设计中简单的图纸利用CAD软件绘图,复杂的用手工绘制。其次,财务管理没有用商品化的会计电算化软件,而是用Excel软件进行财务报表处理,用手工方法核算产品成本。再次,企业的产品计划和加工计划用Word等Office软件进行制作打印,手工跟踪订单进度并且进行计划汇总,同时核算出人员的工资和奖金。最后,企业还用电脑上互联网获取相关的信息。公司在开展信息化的工作中遇到企业信息化观念薄弱、企业资金紧张、企业竞争环境激烈、企业利润少等问题,较少考虑利用信息系统促进企业长期、健康、持续发展。
我们可以来看一个实例: 中国移动作为国内最大规模的移动通信商,拥有全球第一规模的客户数量,据不完全统
计,其全球客户总数超过6.6亿,其员工遍布各地,总数也超10万人,面对如此复杂的客户和人员管理,中国移动竟然处理的游刃有余。
中国移动根据客户的喜好,进行定期的电话回访,向客户推荐3个月免费试用的业务。同时推出语音服务一项,可以一对一的和客服进行问答,并且通话结束后会有一个评分体系,通过短信的方式对客服的满意度进行评价,以提升服务质量。
近期,中国移动面向对客户关系管理、会员管理需求较高的服务型商业客户(如商场,饮食,娱乐等行业)推出了移动客户关系管理系统(移动CRM)。此业务通过短信手段建立客户和顾客之间的互动平台,提供例如短信入会、积分管理、信息发布等功能,将极大地帮助客户掌握商业机会。
使用移动CRM业务,具有极大的优势:无需印制会员卡,会员卡与手机号码绑定;提供客户细分,迅速、直接、有效发布促销信息,效果远高于“派传单”等传统方式;使用短信方式与会员沟通,费用更低;完全针对服务行业和销售行业定制,流程清晰易懂,操作简便高效。
移动客户关系管理系统有效地解决了餐饮、娱乐、宾馆、品牌销售等行业的客户关系管理面临的问题。它采用手机短信的方式,将会员卡与手机号码绑定,手机的双向功能保证了商家与消费者之间的沟通与联系,同时短信的普及与使用保证了商家可以将促销与优惠信息直接发布到消费者手中。同时,该系统可以方便地录入客户资料,定时进行客户关怀、根据行业需要按照客户消费习惯细分客户,从而帮助商家对消费者进行个性化营销。
四、我国企业实施客户关系管理存在的问题 如今,CRM所遵从的“以客户为中心,一对一个性化营销服务”的经营管理理念,逐渐被国内众多的企业所熟悉和接受。中国的CRM市场正在迅速孕育产生。据一份调查显示,我国2/3以上的企业期望在未来5年内改变其客户关系的管理模式,3/4以上的企业计划集成“面对客户”的信息管理系统及其组织的其他部分。但就总体而言,我国企业目前实施 C RM仍存在较大的阻力和问题。
我国企业实施CRM的阻力和问题,主要包括以下几项: 1.管理观念滞后 近年来,随着买方市场的迅速形成和市场竞争的日益激化,愈来愈多的企业已经切实感受到客户对产品销售和企业发展的重要性。但是,由于受计划经济观念的束缚和影响,仍有许多企业,特别是国有企业将自身的生存发展寄希望于政府保护、政策扶持、行政垄断地位、经济特权以及各种非市场手段的运用。而在市场竞争比较充分的行业领域,享受不到特殊保护的企业则热衷于打价格战、广告战、建立垄断联盟等浅层次竞争。其结果是,企业的市场运作始终游离于客户之外,而没有真正贴近自己的客户;各种管理变革、经营创新,往往成为企业的孤芳自赏,自说白话,而没有得到客户的认同和响应。
2.组织结构和流程改造困难 打破原有组织结构和业务流程,按照“以客户为中心”的要求进行重组,是实施CRM的必经阶段和基本要求,也是CRM应用的制度保证。而当组织结构和业务流程改造与现实利益发生矛盾时, CRM可能会受到那些从维持企业现状中获得.既得利益的个人或群体的反对。当实施开始阶段发生差错或销售额出现暂时下降时,有些人也许会试图诋毁CRM。
调查结果显示,阻碍CRM发展的影响力主要来自缺乏高层管理人员的支持和员工的参与。 3.初期导入成本过高 目前对于CRM的宣传普遍以国外著名公司为案例,这些公司实施一个CRM系统平均需要15~ 150万美元。如此昂贵的投资费用,对国内多数企业来说普遍难以承受。因此,很多企业都对CRM的实施成本抱有疑虑。
经调查发现,在CRM投入意愿上,没有企业选择“大于5000万元”的投入;选择1000万~5000万元之间投入的仅占5%,选择100万~1000万元之间投入的占17%,选择小于100万元的占78%,为绝大多数。可见,我国企业对CRM的支付意愿或能力与国外企业相比,明显偏低。
从投入程度看,我国有超过6成的企业不准备实施整体的CRM解决方案,而希望在局部开始实施。例如,有67%的企业希望从销售管理开始实施,61%的企业认为CTI(电脑电话整合式客户中心)会成为其实施的首选。这也与国外企业有明显差距。
4.近期效益不明显 CRM的实施周期较长,资金投入和管理改造不会马上见到效益。另外,CRM所要求的企业信息系统建设,有些并不会带来直接的经济收益。一些企业领导者会因此而不愿将有限的资金投向“看不到效果”的管理更新上。此外,国内目前尚没有很多实施CRM成功的案例,这也导致企业对实施效益的担心。
5.CRM厂商供应能力不足 目前,国外的CRM供应商如Siebel大多具备丰富的企业应用经验,对企业管理和业务流程有着非常深入的了解,其CRM产品在流程建模方面具有一定优势。他们通常提供一个CRM平台产品,根据企业的需要,再提供或开发平台基础上的企业模型。但是,国外厂商是否具备在中国企业运作的能力,其实施方案是否适合我国企业