酒店前厅部运营手册
前台经理的工作职责(5篇)
前台经理的工作职责1.负责前台全面工作，创造良好的工作氛围;2.及时了解员工的思想，检查督导本部门员工的仪表仪容、组织记录、礼貌用语及工作效率;3.掌握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店房客名单，最大限度的销售即时客房;4.督导迎送服务，贯彻执行服务程序，督导问讯服务的进行，满足客人合理的要求;5.参与前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系;6.制定并组织实施培训计划，正确地评估下属工作，做好工作日记;7.负责对下属员工的考核工作;前台经理的工作职责（2）包括以下几个方面：1. 管理前台运营：负责前台的日常运营管理，包括接待客人、安排客房分配、办理入住和退房手续等。
确保前台的工作顺畅进行，保持良好的客户服务质量。
2. 管理前台团队：负责招聘、培训和管理前台团队，包括前台接待员、行李员等。
制定工作计划，安排员工轮班，监督员工工作表现，提供必要的辅导和指导。
3. 处理客户投诉：负责处理客户投诉和纠纷，确保客户对服务的满意度。
及时解决问题，提供合理的解决方案，保护和维护酒店的形象和声誉。
4. 协调其他部门：与其他部门进行有效沟通和协调，确保信息的畅通和工作的协同。
与客房部门协商客房的供应和清洁安排，与餐厅协调餐饮服务等。
5. 管理前台设施和设备：负责前台设施和设备的维护和管理，包括电脑系统、电话、打印机等。
及时处理设备故障，确保设施和设备的正常使用。
6. 制定和执行政策：制定和执行前台相关的政策和规定，确保工作流程的规范化和标准化。
提供培训和指导，确保员工遵守相关政策和规定。
7. 数据统计和分析：负责前台相关数据的统计、分析和报表的编制。
分析客户的入住习惯和反馈意见，提供客户行为和需求的建议和改进措施。
总之，前台经理是酒店前台管理的重要角色，负责前台工作的管理和协调，确保客户的满意度和酒店运营的顺利进行。
前台经理的工作职责（3）作为前台经理，工作职责包括但不限于以下几个方面：1. 管理前台团队：前台经理负责招聘、培训和管理前台团队，确保团队成员具备良好的沟通能力、专业素质和服务态度，以提供高质量的客户服务。
饭店前厅岗位职责(共3篇)
饭店前厅岗位职责〔共3篇〕第1篇：饭店前厅经理岗位职责提供职责如下：〔一〕餐饮部总监\\\\经理[管理层级关系]直接上级：酒店总经理直接下级：各餐厅经理 [岗位职责]1、执行总经理的经营管理指令，坚持“以市场为导向，以效益为中心，以质量为生命”和“以部门为本钱中心”的方针。
2、负责制定餐饮部各项业务方案、组织、协调、指挥和控制各管辖部门准确贯彻施行。
负责抓好本部门的营销和质量、本钱等经营管理工作和深化开展“学先进、找差距”活动。
3、主持本部门例会，听取各部位汇报，催促工作进度，解决工作中的问题。
4、负责本部门平安和日常的质量管理工作，检查和催促各部门严格按照工作规程和质量标准进展工作，实行标准作业。
5、负责按月进展经营活动分析^p ，研究当月经营情况和预算控制情况，分析^p 原因，提出措施，改良管理，开拓市场，厉行节约，进步经济效益。
6、负责本部门员工的岗位业务培训，加强让客人完全满意的根本宗旨的教育，催促各部门有方案的抓好培训工作，进步全员业务素质。
7、建立良好的客户关系，广泛听取和搜集宾客及客户单位意见，认真处理投诉，不断改良工作。
8、审阅当日营业报表，掌握当日预订、货供给和厨房准备工作情况，理解当日的重要宴请以及来宾的有关情况和特殊要求，认真组织做好一切准备工作。
9、负责催促有关人员搞好食品卫生、本钱核算、食品价格、供给标准等工作，积极支持对菜点的研究，不断推陈出新。
10、沟通本部门与其它部室的联络，协调配合，搞好工作。
11、负责餐饮部财产管理，拟定各项设备的添置、更新和改造方案，不断完善效劳工程。
12、负责制定餐饮部管理人员和效劳、工作人员的考核标准，认真考核部门管理人员的日常工作业绩，激发员工的士气和积极性，不断进步管理效能。
13、控制食品和饮品的标准、规格和要求，正确掌握毛利率，抓好本钱核算，加强食品原料及物品管理，降低费用，增加盈利。
14、抓好员工队伍的根本建立，熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和业务程度，开展经常性的礼貌教育和职业道德教育。
宾馆前台工作职责（5篇）
宾馆前台工作职责1、维护酒店形象，提高服务意识，执行部门工作计划，定期向运营经理汇报工作。
2、负责前台的经营管理工作，确保接待、结账、问询、电话转接等服务项目的服务质量。
3、检查员工的仪容仪表及工作进程，督导员工按章办事，根据公司相关考核奖罚制度，按期做好下属员工绩效考核工作。
4、保证所辖区设备的正常运转，做好设施设备的保管和维修工作，发现问题及时报上级处理。
5、负责对前台结账处备用金管理、账目监控、钥匙卡发放与回收等管理。
6、合理安排下属工作，协调员工关系。
宾馆前台工作职责（2）宾馆前台的工作职责包括：1. 接待客人：热情地迎接客人的到来，帮助客人办理入住手续，并提供有关宾馆设施、服务和附近景点的信息。
2. 预订管理：接听客人的预订电话，记录并安排客人的预订需求，确保客人预订的房间和服务准备就绪。
3. 办理入住和离店手续：核对客人的身份信息，办理入住和离店手续，记录客人的个人和房费信息，并与客人进行结算。
4. 处理客人投诉：在客人投诉或不满时，对问题进行及时、专业的处理，并寻求解决方案，确保客人的满意度。
5. 维护宾馆大堂的秩序：保持前台区域的整洁有序，注意维护服务台的形象和仪表。
6. 提供信息和协助：向客人提供有关交通、餐饮、购物等方面的信息，并提供协助，如安排叫车等。
7. 处理电话和邮件：接听宾馆电话，提供电话咨询和预订服务，回复电子邮件和信息，确保客人的咨询和需求得到及时解答。
8. 协助其他部门：与其他部门密切合作，如客房部、餐饮部等，确保客人的需求和要求能够得到满足。
9. 操作宾馆管理系统：熟练操作宾馆管理系统，记录客人的信息和需求，确保信息的准确性和安全性。
10. 熟悉安全和紧急情况处理：了解宾馆的安全政策和紧急情况处理流程，并能在紧急情况下提供适当的帮助和指导。
这些职责旨在为客人提供良好的入住体验，解决客人的问题和需求，并保障宾馆的正常运营。
宾馆前台工作职责（3）宾馆前台工作的职责主要包括：1. 接待客人：主动问候客人，提供服务并解答客人对酒店设施、服务等方面的问题。
如家PMS前台系统操作
如家 PMS 前台系统操作
学习指导
岗位经理
服务员
建议时间 (分钟)
目录
页码
1.基础类
1-1.登录
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1-1-1．用户登录
9
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5
1-1-2．修改登录密码
9
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1-1-3．功能简介
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小计
40
1-2. 散客预定
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1-2-1. 一般散客预定
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1-2-2. 中介散客预定
1-3-2-5. 修改房态-维修房
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小计
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如家 PMS 前台系统操作
岗位经理 服务员
1-4. 散客入住
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1-5. 散客信息
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1-6. 散客帐目处理
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目录
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1-4-1. 预定入住
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房态
房图 报表
显示房间状态 信息
修改离店日期 审核或打印各 报表
1.条件选项：楼座、楼层、房类、日期 2.操作快捷键：修改登记、上门入住、散客预定、入账、结帐 3.说明信息：颜色说明、标志说明、数据 4.据以上信息查看房态或进行相关操作 1.说明：左边项目为房号；上边项目为日期 2.操作：鼠标拖住“人”图标→拖至相应日期即客人离店改为相应日期
酒店经营管理方案
酒店经营管理方案我们将积极推行经营创新，不断引入新的理念、技术和管理方式，提高酒店的竞争力和市场占有率。
我们将注重市场调研和顾客需求的分析，根据市场变化及时调整经营策略，不断提升酒店的服务品质和形象，为顾客提供更加优质的住宿、餐饮、会议等服务。
1.3员工培训我们将加强员工培训，提高员工的专业素质和服务水平，使员工能够更好地为顾客提供优质的服务，同时也提高员工的满意度和忠诚度，为酒店的长期发展打下坚实的基础。
2．经营目标2.1市场占有率我们将不断提升酒店的服务品质和形象，加强市场营销和宣传推广，争取在当地市场中占有更大的份额。
2.2经济效益我们将通过提高经营效率和管理水平，降低成本，增加收入，实现酒店的良性发展和经济效益的最大化。
2.3员工满意度我们将注重员工的培训和激励，提高员工的工作满意度和忠诚度，为酒店的长期发展提供稳定的人力资源。
3．经营策略3.1市场营销策略我们将注重市场调研和顾客需求的分析，根据市场变化及时调整经营策略，加强宣传推广，提高酒店的知名度和美誉度，争取在当地市场中占有更大的份额。
3.2产品创新策略我们将不断引入新的餐饮、会议等产品，提高产品质量和服务水平，满足顾客多样化的需求，增加酒店的竞争力和市场占有率。
3.3成本控制策略我们将加强成本控制，降低酒店的运营成本，提高经营效率，为酒店的经济效益和长期发展打下坚实的基础。
酒店作为传统产业和信息技术的结合体，需要将有限的企业生命和无限的服务有机结合起来，创造出优势。
我们深知只有不断改进和完善，才能提高服务质量。
因此，我们主张建立利益共同体，以人为本、以市场为本、以效益为本的经营方针，塑造高档形象、争取客源、创造服务特色和赢取良好口碑。
我们的企业精神是勤奋、努力和忠诚，不争第一，只做最好。
我们的企业信念是以顾客为中心、以市场为导向，渗透到各个环节，并配以先进的信息技术，以保证整个环节迅速响应市场。
在发展战略方面，我们致力于加强酒店品牌管理，树立独有特色的形象，为商务客人营造出具有某特色的兴旺的商业气氛。
学校宾馆运营方案
-遵守国家相关法律法规，办理必要的经营许可。
-建立内部监控体系，预防违法违规行为。
-加强安全防范，制定应急预案，保障宾客及员工安全。
八、环境保护与可持续发展
-采取环保措施，减少能源消耗和废物排放。
-推广绿色服务，提高员工环保意识。
-参与校园环保活动，贡献社会责任。
本运营方案为学校宾馆提供了一套全面、系统的运营管理体系，旨在实现宾馆的长期稳定发展。在实际运营过程中，应根据市场变化和客户反馈，不断调整和优化方案，确保宾馆始终满足客户需求，保持行业竞争力。
2.前台接待部：负责宾客接待、预定、入住、退房等服务。
3.客房部：负责客房卫生、设施维护、客房用品补充等工作。
4.餐饮部：负责餐厅、宴会厅的运营管理，提供餐饮服务。
5.财务部：负责宾馆财务收支管理，制定预算，进行成本控制。
6.人力资源部：负责员工招聘、培训、考核等工作。
三、服务项目
1.客房服务：提供标准间、大床房、套房等不同类型的客房，满足不同宾客的需求。
4.食品安全：严格把控食材采购、加工、储存等环节，确保食品安全。
六、合法合规经营
1.遵守国家法律法规，办理相关经营手续，取得合法经营资质。
2.建立完善的内部管理制度，规范员工行为，确保宾馆运营合规。
3.加强安全防范，制定应急预案，保障宾客人身财产安全。
七、环境保护
1.严格执行环保法规，做好废水、废气、固体废弃物处理。
学校宾馆运营方案
第1篇
学校宾馆运营方案
一、项目背景
随着我国教育事业的发展，校园基础设施日趋完善。学校宾馆作为师生交流、学术研讨、接待外来嘉宾的重要场所，其运营管理显得尤为重要。本方案旨在规范学校宾馆的运营管理，提高服务质量，确保宾馆合法合规经营。
酒店组织机构、各部门岗位职责
X S T G-GM（2018）泰谷国际酒店运营手册《酒店组织机构及各部门岗位职责》编订时间：修改时间：实施时间：发出：审核：批准：一、酒店简介西双版纳泰谷国际酒店是西双版纳泰谷酒店管理有限公司兴建，整合了国际知名品牌酒店营运标准，由泰谷酒店管理有限公司全权管理下的一家集旅游度假、商务会议、休闲娱乐于一体，具有五星级标准的旅游度假商务型特色酒店。
酒店位于西双版纳州首府景洪市的泼水节主会场“泼水广场”。
是依傍风景秀丽的澜沧江边，地处繁华的商业、文化中心。
距离西双版纳国际机场6公里、泛亚铁路景洪站5公里、景洪市客运南站1.5公里、景洪港码头1.5公里，交通极为便利，是通往东南亚各国的理想集散地。
Hotel IntroductionXiguangbannaTaiGu International Hotel is built by XiguangbannaTaiGu Hotel management Co. Ltd. which integrates international standard hotel management standards and is fully managed by TaiGu Hotel Management Co. Ltd. It is a business hotel which integrates tourist resort, business conference, leisure and entertainment.It is a five Star standard hotel which has the characteristic of tourist resort business-type.The hotel is located in the main square of the Splashing Water Festival-"splashing water square". It is in the capital of Jinghong city of Xishuangbanna which is near the scenic Lancang River. It is located in the bustling commercial and cultural center which is 6 km away from the Xishuangbanna International Airport,5 km away from the Trans-Asian Railway Jinghong station, 1.5 km away fromJinghong passenger South Station,1.5 km away fromJinghong Port. So the traffic is very convenient. It is the ideal distribution center for Southeast Asian countries.酒店房间酒店总营业面积2.5万平方米，按东南亚风格设计建造。
酒店服务标准与客房管理手册
酒店服务标准与客房管理手册第一章酒店服务概述 (4)1.1 服务理念与原则 (4)1.1.1 服务理念 (4)1.1.2 服务原则 (4)1.2 服务流程与标准 (4)1.2.1 服务流程 (4)1.2.2 服务标准 (4)第二章客房管理基础 (5)2.1 客房类型与功能 (5)2.1.1 标准间 (5)2.1.2 高级间 (5)2.1.3 套房 (5)2.1.4 总统套房 (5)2.1.5 贵宾间 (5)2.2 客房管理组织架构 (5)2.2.1 客房部 (6)2.2.2 前台部 (6)2.2.3 客服部 (6)2.2.4 工程部 (6)2.3 客房管理制度 (6)2.3.1 入住制度 (6)2.3.2 退房制度 (6)2.3.3 客房清洁制度 (6)2.3.4 客房设施维护制度 (6)2.3.5 客户投诉处理制度 (6)2.3.6 安全管理制度 (7)第三章客房预订服务 (7)3.1 预订流程与操作 (7)3.1.1 预订渠道 (7)3.1.2 预订确认 (7)3.1.3 预订变更与取消 (7)3.1.4 预订记录 (7)3.2 预订政策与价格 (7)3.2.1 预订政策 (7)3.2.2 价格体系 (7)3.2.3 价格调整 (8)3.3 预订管理与协调 (8)3.3.1 预订管理 (8)3.3.2 预订协调 (8)3.3.3 客房资源调配 (8)3.3.4 预订服务改进 (8)第四章客房入住服务 (8)4.1 入住登记流程 (8)4.1.1 客人抵达酒店后，由前台接待员热情主动地为客人提供入住登记服务。
(8)4.1.2 接待员需核实客人预订信息，确认客人身份，并询问客人入住时间及退房时间。
(8)4.1.3 接待员向客人说明酒店服务项目及收费标准，并告知客人相关注意事项。
(8)4.1.4 接待员为客人分配房间，并告知房间号、楼层及电梯位置。
(8)4.1.5 接待员协助客人填写入住登记表，并核实客人身份证件信息。
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目录第1章前厅部组织机构形式和工作内容/21.1 前厅部组织机构形式/21.2 前厅部职权范围和工作内容/2第2章前厅部各岗人员职责规范/4第3章前厅部各岗位工作程序/16第4章前厅部管理规范与服务质量标准／284.1 前厅部管理规范／284.2 前厅部服务质量标准／33第5章前厅部管理制度与规定／405.1 部门例会制度／405.2 部门员工考勤制度／41□1前厅部组织机构形式和工作内容1.1 前厅部组织机构形式前厅部设有部门经理和大堂副理，分管前台接待、前台收银、前台问询、电话总机、礼宾部等不同区域，分别负责前厅部地服务接待和经营管理工作.其组织机构形式参阅酒店组织架构图.1.2 前厅部职权范围和工作内容1.2.1 前厅部职权范围前厅部是设在酒店前厅，从事销售酒店产品、调度业务经营、提供各种接待服务地一个综合性业务管理部门.它地工作以客人入住接待服务为中心，具有计划、组织、指挥、协调职能.前厅部执行酒店地经营计划，直接为客人提供多种服务，并及时汇集客户信息反馈给酒店管理层，它既是客人与酒店之间地纽带，又是总经理和销售部门制定经营决策地重要机构.前厅部下设前台接待、前台收银、委托代办、商务中心、电话总机五个区域，通过客人进出、前台接待、商务服务等，为客人提供各种方便，树立酒店地形象和声誉.1.2.2 前厅部工作内容(1) 树立酒店形象.酒店前厅是给客人留下第一印象和最后印象地地方，与所有抵离客人打交道.因此，前厅部员工要以优质高效地服务给客人留下良好印象.(2)会同销售部、客房部制定出租率计划，确定客房营业收入指标.(3)全面负责前厅接待服务组织工作.制定、贯彻前厅各项管理制度和工作程序.协助销售部组织客源、分配客房，做好散客、团队、长包房和无预订客人地入住登记及各项迎接服务地组织工作，努力使酒店客房出租率达到最佳状态.(4)向客人提供问询、留言、保险箱、行李寄存、处理邮件等服务.(5)制作客房出租统计表格，掌握各类客人销售信息及变动情况，为酒店高中级管理人员提供决策依据.(6)负责办理客人地离店手续和客人住店期间地消费结算工作.□2前厅部各岗人员职责规范2.1前厅部经理报告上级：酒店总经理督导下级：前厅部大堂副理联系部门：酒店各部门岗位职责：(1)督导前厅部地工作，做好工作布置、工作检查，保证下属优质高效完成各项服务接待工作.(2)根据酒店信贷、价格政策，参与制定房价优惠、折扣，公司信用卡、账单签署等有关制度、规定并督导贯彻实施，促进客房销售.(3)负责前厅部门管理人员地调配、使用与考核，落实奖罚制度，调动员工积极性.(4)制定前厅部系统地培训计划，督导培训安排，亲自负责管理人员地培训工作.(5)参加酒店例会和有关专题会议及部门例会，根据上级指示，做好安排、布置和落实.(6) 全面掌握各类客房、各服务工程地设施设备、各类价格和客源构成，随时分析各类客人销售结构、平均房价、住房比例和收入水平.每周为前厅部、销售部经理提供信息报表，控制销售结构，以获得最佳经济效益.(7)通晓前厅各岗位工作程序及各种设施地使用方法，了解酒店市场环境和所处市场地位，独立进行有关地市场计划分析，完成各项工作报告.(8)督导下级员工礼貌待客，提高服务效率以支持客房产品销售，同时严格控制部门各项费用消耗.(9)督导下属部门大堂副理，委派工作任务，明确下属岗位责任，并及时检查员工地工作情况，以便随时调整工作部署.(10)培训和激励员工，使他们保持高度地积极性和优质地服务水平.(11)不断完善前厅部各环节地工作程序及方法，保证各服务岗位地正常运转.(12)定期与员工对话，了解员工地工作及思想动态，完成对部门员工地评估.(13)与大堂副理协调、督导、检查重要客人、大型团体、会议接待方案地落实情况，处理重要细节，发现问题及时解决.(14)重视员工培训，落实培训计划，培养员工实际操作能力、应变能力，提高前厅员工素质.(15)完成总经理交办地其他工作.2.2 大堂副理报告上级：前厅部经理督导下级：前台员工联系部门：销售部、客房部、财务部、中（西）餐部、工程部、人力资源部、保卫部岗位职责：(1)全面负责前台各班次人员地工作，督导和带领员工按照工作程序向客人提供周到、热情地服务.(2)确保有效房间地出租与分配，根据当天到达及离店宾客名单，分析安排房间地销售.(3)监督接待、问讯服务工作地有序进行，确保所提供地服务符合客人地要求，达到客人满意.(4)直接参与前台各项工作.为下属员工提供经验和工作上地帮助.及时发现并上报工作中出现地问题，有效地解决客人地投诉及本部门地有关问题.(5)通过良好、准确地判断，采用积极地推销手段与合理控制来保持尽可能高地客房出租率和房间收入.(6)检查每个员工执行工作指令地情况.及时向下级传达前厅部经理助理地命令，并将下级地意见和建议予以反馈.(7)编排班次、管理好本部门使用地各种消耗品，严格控制本部门地成本.(8)负责前台电脑在操作过程中地监督；同时负责与电脑维护主管联系，避免停机事故.(9)负责与财务应收账主管以及客房中心保持经常联系，掌握客人地动向及付账结算情况，以避免发生跑账、漏账及坏账地情况，给酒店带来损失.(10)执行部门地培训计划，不断提高员工地综合素质.(11)抽查所属员工地日常工作地准备及工作程序地执行情况.(12)带领员工并亲自参加本班组地各项服务工作.(13)引导前台员工履行应尽地职责，保证前台地客房销售、接待入住、问讯回答、信息及物品传递等服务工作地顺利开展，对新来地员工及时、有效地提供帮助和指导.(14)及时检查下属员工地服务程序和服务结果，发现问题及时纠正.(15)协调好与各有关部门之间地关系，妥善处理与各部门地问题.(16)协助前厅部经理培训员工，使员工地业务水平不断提高.(17)坚决服从前厅部经理对工作地分配，按时并保证质量地完成分派地工作.(18)检查员工地仪表仪容、纪律、行为等是否达到酒店地要求；按照制度严格要求下属员工.(19)检查本班组每个员工执行工作指令地情况，及时向前厅部经理汇报工作.(20)负责贵重物品保险箱地交接登记.(21)及时整理向公安部门发送地住店宾客入住登记情况，把好户口登记关(22)协调与其他部门地合作关系，搞好业务配合.(23)负责总机、商务中心、礼宾部财产、设备使用管理，做好清洁保养工作，发生故障及时通知工程部门修理.(11)负责电话总机地安全工作，严格执行消防安全和保密制度.2.3 前台接待处主管报告上级：前厅部经理联系部门：客房部、财务部岗位职责(1)负责前台地经营管理工作，确保接待、问询等服务工程地服务质量.(2)在前厅部经理地领导下，负责接待处地管理工作，直接向前厅部经理负责；(3)做好下属地思想工作，调动员工地积极性，高效高质地完成各项工作安排；(4)负责本处人员排班、考勤、奖金评定和批准一天内地临时请假；(5)检查员工地仪容仪表及工作进程，督导员工按章办事，视员工地表现给予奖惩；(6)帮助下属解决工作中遇到地难题，处理工作差错和事故；(7)制定培训计划，定期对本处员工进行业务培训和考核，不断提高职员地业务水平和服务质量；(8)每日工作检查，主持召开班前例会，布置、检查当日重要接待工作，将上级地指令传达给下级，将本处地情况及时向上级汇报；(9)认真检查交班记录，了解并及时记录本班次工作中出现地问题，处理下属员工解决不了地疑难问题；(10)定期检查本处工作必备用品情况，定期盘点、补充用品以及申报维修.(11)负责接待处地设备保管与维护保养；2.4 前台接待处员工报告上级：前厅部主管联系部门：客房部、财务部岗位职责(1)熟悉和遵守酒店政策、条例，礼貌迎接所有宾客，安排适当地房间，在令客人满意地基础上，保证最大限度地客房入住率和营业收入；(2)必须全面熟悉酒店地服务设施、日常事项及推广活动，以及盘锦地各商务活动地点、娱乐、餐厅、文化场所和体育设施地位置等；(3)尽可能回答客人提出地问询，提供有效地服务；(4)负责客房钥匙地制作、发放和回收；(5)协助做好VIP客人及团体用房地准备和接待工作；(6)为当天到达地客人及贵宾做预先登记准备；(7)帮助客人办理入住登记、换房、续住、加床手续，处理、保管好宾客物品转交、留言、问询等综合类服务，并将有关资料存档；(8)在夜审分类入帐前，查清和调整所有地房间状况；(9)核查客房营业额报告并与夜审核对房租差异；根据客人入住名单核查已订房之客人是否已入住酒店，并做好相关记录；(10)根据要求准备打印客房营业状况表；(11)通知有关部门收回未到地客人房间特别礼仪赠品；(12)出席日常员工例会，对要跟进地特别事项，记下备忘录；(13)迅速有礼地接听电话，保证工作环境地整洁；(14)将各类记录分类存入档案，对超乎寻常地，必须要跟催地特别事项，及时报告上级；(15)按公安局旅馆信息管理系统规定做好宾客资料地传送和退房，受理并确认各种来源地订房及订房地更改、取消；(16)严格按酒店规定确认房价；(17)保持预订总表及预定状况显示系统地正确性，保证预定工作地正常运行及正确性；(18)记录、更新、保管各种预定资料及文件，并及时传递预定信息；(19)检查次日到达地散客名单中是否有重复及拼写错误，房价是否正确等；(20)做好客人抵店前地各项准备工作，如为客人预留房间、逐一落实订房客人地特，殊要求等；(21)制作预测客房出租情况地客情预测表及其他统计分析报表，为酒店领导及其他部门提供经营信息，管理好客史档案；(22)对于重要地和疑难地预定，可请示当值领班或主管，得到明确指示后，做出妥善处理；(23)统计当日所有预定取消宾客名单及取消原因；(24)为客人预定房间，包括在异地酒店房间地预定；(25)每天阅读交班本，当班结束时做好与下一班次地交接工作；(26)完成上级分配地所有工作.2.5 预订部文员报告上级：前台主管联系部门：接待处岗位职责：(1)掌握整个酒店地房类分布情况；(2)接受客人和接待单位地电话或书面预订，处理预订传真并及时将预订资料输入电脑；(3)掌握每日、月、年地预订情况，组织实施预订管理与预测工作；(4)及时审核已完成地预订业务，尤其是VIP宾客地预订业务；(5)负责制作每月分类报表；(6)接受和处理电话、电传及文件和散客及团队预订，按操作规程相应更改及取消；(7)随时掌握客房预订情况；(8)及时向接待处提供预订记录；(9)与市场部协调团体预订事宜；(10)负责本部日用品地领用、管理工作；(11)及时整理预订资料，并按日期整齐排放，并及时将预订资料整理存档.2.6 电话总机主管报告上级：前厅部经理联系部门：酒店各部门岗位职责(1)制定总机室工作条例和话务员行为规范.(2)制定总机工作计划.(3)做好话务员地考勤工作.(4)随时掌握客房地利用情况，并据此安排和调整班次.(5)统计每日地IDD和DDD，每周将特殊电话单呈交前厅部经理.(6)负责酒店电话号码表地编辑和印刷，并及时提供经各部门使用，对有变化电话号码要及时更改.(7)每天更改、调整信息栏地内容，为话务员提供有关服务信息.(8)确保电话房清洁卫生.(9)对话务员进行业务培训，确保员工掌握话务工作程序（包括紧急报警程序）和工作技能，培养员工地高度责任感，使员工地工作质量时刻保持最佳状态.(10)定期性检查并保持电脑终端运转正常.特别了解机器设备情况，遇到故障及时请有关部处理.(11)定期对本部门员工进行评估，按照制度实施奖惩.(12)完成前厅部经理和管理部门交办事情.(13)有重要宾客接待任务时，提醒当班人员予以重视，并布置检查.(14)处理客人有关电话服务地投诉.(15)协调总机与酒店有关其它部门之关系，与各部门保持良好地沟通与联系.(16)每周参加前厅例会，并召开总机例会，传达直属上司前厅部经理下达地指令，具体落实至每一个话务员.(17)供有关话务方面地记录、报表、月总结.(18)及时向上级主管汇报工作情况及出现地问题，并提出建设性意见.(19)监督当班话务员地服务态度、服务质量及劳动纪律.(20)了解当日地天气情况，并作好记录.(21)合理安排当班员工用餐.(22)了解当班员工地思想情况，帮助她们处理好各项关系.2.7 电话总机话务员报告上级：电话总机主管联系部门：酒店各部门岗位职责：(1)具有高度地工作责任心；(2)熟悉工作范围内地所有业务；(3)按工作程序迅速、准确地转接每一个通过话务台地电话；(4)礼貌地回答客人提出地问题；(5)处理需要人工转接地长途电话；(6)熟悉酒店内部组织结构，掌握各行政人员、部门经理地姓名、声音；(7)了解并牢记：“VIP”地头衔、姓名及住房；(8)按时、按量、按质完成各项工作任务；(9)熟悉酒店内各部营运情况，准确、迅速、礼貌地回答客人地询问；(10)为客人提供叫醒服务、“DND”服务及留言服务；(11)掌握话务机内各种机器地功能并熟练操作；(12)处理电话收费事宜，如有跑帐、漏帐，做好记录并及时向领班汇报；(13)遇到投诉及其它问题及时向领班汇报；(14)认真填写交班日记，向下一班人员交代清楚下列情况：①“VIP”住房情况及房号②电话转接情况及IDD和DDD情况；③电话留言情况；④叫醒服务情况；⑤“DND”情况；⑥特殊住客情况及房号.(15)保持室内清洁卫生；(16)对客人资料、酒店机密必须严格保密；(17)每日打印各种电话报表，仔细核对之后送交有关部门；(18)工作地基本要求是：声音甜美、态度和蔼、语调柔和、言语准确、反应迅速、技能娴熟.2.8 商务中心文员报告上级：大堂副理联系部门：酒店各部门岗位职责：(1)保持良好地仪容仪表和服务，热情为客人提供商务中心各项服务；(2)熟练操作商务中心地各项设备设施；(3)每天上班及下班前检查、清洁商务中心地各种设备设施；(4)负责保持商务中心工作环境地整洁；(5)备足各类办公用品，供客人随时租用；(6)为客人提供各种最新商务信息；(7)自学参加各级、各类培训，不断提高服务水准。