《物业管家岗位职责》
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
《物业管家岗位职责》
1.0 客服中心职责
1.1 通过各种方式的调研(上门、电话、日常接待业主),及时准确掌握客户需求,完成《客户投诉月报》;
1.2 受理客户报修、咨询、投诉等服务需求,并及时流转,协调公司内外部相关部门跟
进处理、回访,直至工作闭环;b5E2RGbCAP
1.3 负责客户物业服务费及其他约定费用的收缴及催缴工作;
1.4 按集团要求,保证客户信息档案的完整性和准确性,对客户信息随时进行动态更新
管理;
1.5 负责对客户服务过程中发现的不符合、异常、紧急情况项采取有效措施,并持续实
施改进;
1.6 负责增值服务的咨询和提供;
1.7 定期向上级领导和品质管理部提供品质管理工作分析报告,为上级领导决策提供参
考依据;
1.8 协助集团开展一年一度的客户满意度调查;
1.9 撰写年度客户满意度调查分析报告;
1.10 负责社区文化活动的策划和实施,维护客户关系服务;
1.11 完成公司部门领导安排的其它工作。
2.0 岗位要求
大专及以上学历,具有较强的工作责任感、服务意识和创新精神。有较强的沟通技巧和
协调处事能力。形象气质较好,谈吐大方得体,有亲和力。有较强的书写、记录能力,具备
初级电脑操作能力。普通话流利标准,掌握基础英语会话者优先。p1EanqFDPw
3.0 物业管家岗位职责
3.1 客户熟悉度达到95%以上,在关注经常投诉的重点客户的同时,也关注大多数沉默客户,熟知本片区客户的基本情况,建立工作台帐,负责客户资料的收集、整理、存档及随时
动态更新工作;DXDiTa9E3d
3.2 负责办理客户入住、迁出手续,受理单元入伙(交付)、住户卡的办理;
3.3 客户关系建设:按照公司要求,以标准化、规范化的客户接待礼仪,换位思考,受
理客户报修、咨询、投诉等服务需求,并流转至责任部门/人,第一时间跟踪落实服务需求的处理进度;客户服务结束后,第一时间进行客户回访,RTCrpUDGiT
3.4 每日至少对所管辖片区全面巡查一次,负责对片区的安全、工程、环境服务过程及
服务质量进行监督、跟踪、整改和复查;5PCzVD7HxA
3.5 搬家预约、客户的迁入、搬出放行手续等客服日常事务办理;
3.6 负责客户当期、陈欠物业服务费及电梯使用费、车位物业管理费等费用的收缴,负
责代地产公司收取的新项目水、电、暖、煤气等约定费用的收缴;jLBHrnAILg
3.7 熟知小区周边相关衣食住行、休闲娱乐、健康教育等客户服务需求资讯,熟知水电
气等政府部门的问询电话,定期更新,客户问询时能够流利解答;xHAQX74J0X
3.8 负责客户装修申请的办理,每日进行装修现场巡查,协调安管、工程人员对装修过
程的管理,发现违规装修立即制止,对于难点客户协调政府行政执法部门处理。妥善保存好
装修管理相关记录备查;LDAYtRyKfE
3.9 建立并维护良好的公共秩序,协调处理客户邻里纠纷;
3.10 与客户密切沟通,负责定期组织业主见面会,定期进行客户满意度调研,整理分析
判断客户需求并予以满足,建立并保持良好的客户关系;Zzz6ZB2Ltk
3.11 依照公司的社区文化工作计划,定期开展社区活动,在活动过程中与客户进行良好
的沟通;
3.12 向客户提供婚庆服务、搬家服务、生日祝福、事务提醒、钥匙托管等特色服务,提
升客户满意度;
3.13 在日常与客户的沟通过程中,有效降低客户期望值,向客户讲清楚物业的服务内
容,使客户能够分清物业、施工单位、水电气等政府部门各自的职责界定;dvzfvkwMI1
3.14 认真学习物业行业法律法规,掌握公司《百问百答》培训内容,在与客户的对接过
程中体现专业性,有理有据的解答业主各项问询;rqyn14ZNXI
3.15 按公司要求对客户服务诉求的解决质量及时进行回访,整理回访结果上报管理处经
理;
3.16 负责各分项业务的对接人(体系管理员、档案管理员、钥匙管理员、NC对接人、CRM 对接人、社区文化专员、装修管理等兼职模块),在完成责任区域内本职工作的基础上,要与
品质管理部对接,依照公司要求的时间,高质量完成各类资料的收集、整理、统计及上报;EmxvxOtOco
3.17 负责完成领导交办的临时性工作。
4.0 管家联络人岗位职责:
4.1 认真贯彻执行管理处经理及上级主管部门的工作指令,负责客服
中心的全面管理,主持日常会议和定期召开客服工作会议;
4.2 协助管理处经理建立、完善管理处的品质服务体系文件;积极配合公司品质管理部
服务产品的推行、落实、监督检查工作,并做好信息的传递及反馈;SixE2yXPq5
4.3 团队管理:完成自己责任区域的物业管家本职岗位工作,重点督促、检查、协调下
属物业管家工作开展;定期对下属管家业务能力及服务品质进行考核及评价,对管理处客服人
员进行业务培训和指导;6ewMyirQFL
4.4 协助管理处经理制定管理处年度、季度、月度工作计划,跟进督促客服条线工作计
划的落实;
4.5 协助管理处经理,根据日常与客户的沟通,分析把握客户服务需求,做好管理处物
业服务品质监管及品质提升工作;kavU42VRUs
4.6 进行有效的客户管理和沟通,重点接待、处理管理处难点客户的投诉;负责对投诉
信息进行收集、统计、分析,定期向上级领导提供投诉数据以及相关分析报告、整改措施及
客户关系建设的改善计划。y6v3ALoS89