饭店质量管理 理论课教学大纲及封面
酒店管理《饭店服务质量管理学》教授完整授课教案
酒店管理《饭店服务质量管理学》教授完整授课教案第一章：饭店服务质量管理概述1.1 饭店服务质量的定义与特点1.2 饭店服务质量的重要性1.3 饭店服务质量管理的基本原则1.4 饭店服务质量管理的流程第二章：饭店服务质量评价体系2.1 饭店服务质量评价的指标与方法2.2 饭店服务质量评价的标准与等级2.3 饭店服务质量评价的实施与反馈2.4 饭店服务质量评价的提升与改进第三章：饭店服务质量策划与控制3.1 饭店服务质量策划的原则与步骤3.2 饭店服务质量策划的实施与评估3.3 饭店服务质量控制的方法与手段3.4 饭店服务质量控制的改进与优化第四章：饭店服务质量改进策略4.1 饭店服务质量改进的目标与原则4.2 饭店服务质量改进的方法与步骤4.3 饭店服务质量改进的实施与监控4.4 饭店服务质量改进的评估与反馈第五章：饭店服务质量管理的案例分析5.1 饭店服务质量管理的成功案例5.2 饭店服务质量管理的不成功案例5.3 案例分析的方法与技巧5.4 案例分析的启示与借鉴第六章：饭店服务人员素质与技能培训6.1 服务人员素质与技能培训的重要性6.2 服务人员素质与技能培训的内容与目标6.3 服务人员素质与技能培训的方法与技巧6.4 服务人员素质与技能培训的评估与反馈第七章：顾客满意度调查与分析7.1 顾客满意度调查的目的与方法7.2 顾客满意度调查问卷的设计与实施7.3 顾客满意度分析的指标与工具7.4 顾客满意度调查的改进与优化第八章：饭店服务质量危机管理8.1 饭店服务质量危机的类型与成因8.2 饭店服务质量危机的处理与应对8.3 饭店服务质量危机的预防与预警8.4 饭店服务质量危机管理的预案与演练第九章：信息技术的应用与服务质量管理9.1 信息技术在饭店服务质量管理中的作用9.2 饭店服务质量管理信息系统的构建与运用9.3 数据挖掘与顾客需求分析9.4 互联网+饭店服务质量管理的新趋势第十章：饭店服务质量管理的国际标准10.1 国际服务质量标准概述10.2 ISO 9001质量管理体系标准10.3 ISO 10002顾客满意度和忠诚度改进标准10.4 国际饭店服务质量管理的案例研究第十一章：服务质量管理在酒店不同部门的应用11.1 前台部门服务质量管理11.2 客房部门服务质量管理11.3 餐饮部门服务质量管理11.4 其他部门服务质量管理（如宴会、康乐等）第十二章：跨文化服务质量管理12.1 跨文化服务的挑战与机遇12.2 跨文化服务质量的差异与管理12.3 跨文化沟通技巧与服务12.4 跨国酒店服务质量管理案例分析第十三章：绿色服务质量管理13.1 绿色服务与可持续发展13.2 绿色服务质量的内涵与评价13.3 绿色服务在酒店业的实践案例13.4 绿色服务质量管理的策略与挑战第十四章：服务质量管理在酒店创新中的应用14.1 酒店业创新趋势与服务质量管理14.2 服务蓝图在酒店创新中的应用14.3 服务场景创新与服务质量提升14.4 酒店业服务质量管理的未来趋势第十五章：饭店服务质量管理的实训与案例研究15.1 实训项目设计与实施15.2 实训中的问题与解决策略15.3 实训成果的评价与反馈15.4 优秀实训案例分享与讨论重点和难点解析本文主要介绍了饭店服务质量管理的重要性和具体实施方法，包括服务质量的定义与特点、服务质量评价体系、服务质量策划与控制、服务质量改进策略、服务人员素质与技能培训、顾客满意度调查与分析、服务质量危机管理、信息技术的应用、国际服务质量标准以及跨文化服务质量管理等。
饭店服务质量管理(ppt 137页)
我忍不住问服务员，是否可以帮我找一下我的朋友？当 然是想通知他我来了，您吃饭快一点，掌握好时间。（以我 的工作经验，要找一个酒店的VIP客人是不难的。）果然， 楼层服务员很快就给我一个答复：这位先生已经在餐厅结帐 了。我又吃了一惊，我的朋友难道是吃快餐，刚去餐厅10分 钟就吃完了一顿晚饭？（我顿时有受骗的感觉，但我并不生 气，因为我想我不用等半小时以上了）我以为服务员下一句 是：我已经替您通知您的朋友了。又是一阵沉默，我足足等 了近五分钟，既没有等到服务员送给我的下一句，也没有
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第五章 饭店服务质量管理
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这时，我想象如果有一杯茶就好了，这不是商务楼层应该 有的服务吗？很遗憾，没有。我在这个舒适的环境里坐了5 分钟，期间有一个主管来巡楼，有一个修理工来维修，走过 的时候还和他认识的商务楼层的小姐聊了几句，我什么都没 留意，但他最后以一句粗言结束了谈话到给我留下了深刻的 印象。更令我吃惊的是没有人感到我的存在。
宾客满意程度：宾客享受饭店服务后得到 的感受、印象、评价。是饭店服务质量的 最终体现，也是饭店服务质量管理努力的 目标。
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第五章 饭店服务质量管理
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饭店服务质量的特点
饭店服务质量构成的综合性 饭店服务质量评价的主观性 饭店服务质量显现的短暂性 饭店服务质量内容的关联性 饭店服务质量对员工素质的依赖性 饭店服务质量的情感性
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第五章 饭店服务质量管理
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实物产品
菜点酒水 客用品 商品 服务用品
服务环境质量：整洁、美 观、有序、安全。在此基 础上要有鲜明个性的文化 品位。
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第五章 饭店服务质量管理
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无形产品
礼节礼貌 职业道德：敬业、乐业、勤业 服务态度 服务技能 服务效率 安全卫生 ………
饭店质量管理教案word
第1章概述［教学目标]通过本章学习，你应该能够达到以下目标:知识目标:了解服务的定义、基本特征及服务观念的历史演进；掌握服务质量的概念、服务质量的内涵和组成要素；理解服务质量的评价标准和测量方法；掌握服务质量管理的要点。
技能目标:能够运用服务质量差距模型改进企业的服务质量和营销效果。
［教学重点]1、服务质量的内涵和组成要素2、服务质量管理的要点［教学难点］1、服务质量的评价标准和测量方法2、服务质量差距模型［主要概念］服务;服务质量;服务质量差距；服务承诺［教学方法]案例教学、课堂讨论1。
1 服务1．1．1 服务的定义1、1960 年，美国营销学会(AMA）的定义为:服务为销售商品或在商品销售中所提供的活动、利益和满足.2、质量管理和质量保证标准ISO8402：1992 中的定义：服务为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果.3、对AMA（1960）定义的补充完善:服务是可被区分界定的,主要为不可感知、却可使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务出售联系在一起。
生产服务时可能会或不会利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移问题.4、西方酒店认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：S-Smile（微笑）E-Excellent(出色）R-Ready（准备好）V-Viewing（看待)I-Inviting（邀请)C-Creating（创造)E-Eye（眼光）以上各种定义都有一定的片面性，这不仅是因为服务难以为人们所感知从而无法准确地进行研究，而且随着服务在国民经济生活中的地位越来越重要，其范围也愈来愈广，使得研究人员无法从整体上予以概括。
1．1．2 服务的基本特征1、无形性2、不可分离性3、不可贮存性4、差异性5、缺乏所有权1．1．3 服务观念的历史演进1、十八世纪法国重农学派2、亚当·斯密对这种重农主义观点的批评3、萨伊对亚当·斯密观点的驳斥4、马歇尔对萨伊观点的强化实物产品和服务的区别随着时代的进步愈来愈小。
饭店质量管理教案word
（1）欧式计价饭店 欧式计价饭店的客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。世界各地绝大多数饭店均属此类。
（2）美式计价饭店 美式计价饭店的客房价格包括房租以及一日三餐的费用。目前尚有一些地处偏远的度假型饭店仍属此 类。
（3）修正美式计价饭店 此类饭店的客房价格包括房租和早餐以及一顿正餐（午餐或晚餐）的费用，以便客人有较大的自由安 排白天活动。
1．2．2服务质量内涵
1、服务质量由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成
2、服务质量有预期服务质量与感知服务质量之别
3、服务质量的评判具有很强的主观性
4、服务质量具有关联性和过程性1．2．3服务质量的评价标准及测量方法
1、服务质量的评价标准
（1）可感知性（2）可靠性（3）反应性
（4）保证性（5）移情性
2、文化性 文化性，即饭店产品中体现的文化氛围和内涵。人们对饭店的需求由简单的生理需求逐渐发展到高层 次的文化享受和心理上的满足，而饭店之间的竞争也由低层次的价格竞争逐步走向高层次的质量和企业文 化的竞争。
2.1.2饭店业的产业特征 酒店与其他类型企业一样，具有经营上的自立性、组织上的完整性、经济上的独立性以及对外关系上 的法人地位等基本条件。但作为以客人为中心组织经营活动的特殊服务行业，它具有与工商企业不同的产 业特点。
1．3．4确立服务质量意识 现代服务业的质量意识主要包括以下四个方面。
1、只有好的质量与坏的质量之分，而不存在着较好的质量与较差的质量之分
2、我们在第一次做一件事的时候，就要把这件事做好
3、开展无缺点运动，如无缺点日和无缺点周，使员工养成无缺点工作的习惯。
4、确立质量的成本与责任意识
■本章小结 本章简要概述了服务、服务质量和服务质量管理的概念，重点分析了服务的基本特征和服务质量差距 模型。服务企业要想提高自身的服务质量，就要对服务质量差距进行分析与研究，有针对性的了解服务质 量中存在的问题和不足，发现服务质量管理中的主要漏洞和薄弱环节，运用服务质量管理的基本手段，实 行服务承诺，引导企业员工树立正确的服务质量意识。
第六章 饭店服务质量管理 《饭店管理概论》PPT课件
6.1.2 饭店服务质量的内容
有形产品
• 设施设备质量 • 服务环境质量 • 实物产品质量
无形服务
• 礼节礼貌 •职业道德 • 服务技能 •服务效率 • 服务态度 •安全卫生
6.1.3 饭店服务质量的特点
准是“零缺点”、100% ； 执行标准：必须是“零缺点”，不折不扣； 激励并帮助员工把每项工作都做得合乎标准，即
“零缺点”。
服务质量控制
事前质量 控制
服务过程 质量控制
事后质量 控制
6.2.6 评价饭店服务质量管理效果
内容
• 服务质量管理标准的执行程度， 宾客的物质和心理满足程度，即宾
客对饭店服务质量的满意率是否符
饭店服务规程的制定
提出目标和要求 编制服务规程草案 修改服务规程草案 完善服务规程
饭店服务规程的实施
（1）服务质量意识教育 （2）服务规程作业 （3）服务规程执行过程的督导
饭店还应制定内容明确的设备设施质量 标准、服务环境质量标准、菜点酒水标准、 客用品质量标准、人员素质标准、语言动作 标准等，并要求饭店员工不折不扣地执行， 使之成为饭店服务质量控制的依据。
6.2.2 饭店的个性化服务
饭店在实施服务规程，保证饭店服务规范 化标准化的同时，也要向更高的层次发展， 那就是在执行个性化服务的出发点
饭店要“创造顾客” 饭店的“满意产品”
个性化服务的要点
个性化服务是指饭店在实施服务规程的基 础上，根据某个宾客的需求特点、个性习 惯和特殊需要，提供相应的超越服务规程 的特别服务。个性化服务的基础是服务规 程，而超越规程部分的依据是宾客的个性 需求。
饭店服务质量管理培训课程
六、 饭店服务质量评价体系
一、饭店服务质量评价的内容与范围 1、饭店服务质量的内容 2、饭店服务的过程 3、饭店服务结构 4、服务结果 5、服务质量影响
二、饭店服务质量评价的准则 1、可操作性 2、系统性 3、市场导向性 4、国际性
三、饭店服务质量的评价主体 饭店服务质量的评价主体包括顾客方、饭店方和第三方
（4）饭店不应将员工的内部开发和强化员工对 饭店目标和战略的投入当作行政管理任务，而 应将其当作饭店成功的战略性的先决条件
二、饭店服务管理的特征 1. 顾客导向 2. 顾客感知质量导向 3. 长期观念 4. 综合管理方法 5. 关注质量和内部开发与强化
三、饭店服务管理的内容
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四、全面质量管理
一、全面质量管理的涵义 现代饭店的全面质量管理，是从饭店系统的角度出发，
（3）感知价值 指顾客所感受到的价值相对于自己所付出的货币价格
的服务质量。
3、顾客评价的形式 （1）顾客意见调查表 （2）电话访问 （3）现场访问 （4）小组座谈（5）常客拜访
4、顾客评价的模型表述 顾客评价可以是用描述性的语言，也可以通过对顾客
满意度的测量来反映顾客评价。当前，已为国内外营销学 界所普通认可的测量方法为由美国营销专家柏拉所拉门、 塞登尔和贝利提出的SERVQUAL模型和克罗宁和泰勒在 此基础上提出的SERVPERF模型。 （1）SERVQUAL模型
3、饭店服务质量评价体系的评价指标
饭店服务质量的评价指标应包括以下内容： ①顾客满意指标。如顾客满意率，平均顾客满意度、顾客投诉率、 投诉回复率、二次购买率等。 ②服务硬件质量指标。如房间数量、设施设备档次与数量、设备 完好率、设备维修率等。 ③服务软件质量指标。如服务限时、服务人员高素质率、服务人 员外语水平等。 ④饭店经济指标。
饭店管理概论教学大纲
饭店管理概论教学大纲
一、课程简介
本课程旨在引导学生了解和掌握饭店经营管理的基本原理和步骤，并能熟练运用饭店管理的相关技能。
本课程由四部分组成，分别包括：饭店的发展历史、饭店服务管理、饭店营销管理和饭店经营管理。
二、教学目标
1、熟悉饭店的发展历史，了解饭店服务的概念、特点、准备工作及服务流程等；
2、掌握饭店服务的基本原则，提高服务态度，做到优质服务；
3、熟悉饭店市场营销的理论，了解饭店定位、市场分析、营销策略的制定及市场营销活动；
4、掌握饭店经营管理的基本原则，了解饭店管理的步骤，能够熟练运用饭店管理的相关技能。
三、教学内容
1、饭店的发展历史
（1）饭店发展的历史和现状
（2）饭店服务的概念、特点及准备工作
2、饭店服务管理
（1）饭店服务的基本原则
（2）饭店服务的流程管理
（3）饭店服务质量的管理（4）服务营销
3、饭店营销管理
（1）饭店定位
（2）市场分析
（3）营销策略的制定（4）市场营销活动
（5）市场营销体系设计4、饭店经营管理
（1）饭店经营的基本目标。
酒店管理《饭店服务质量管理学》教授完整授课教案
酒店管理《饭店服务质量管理学》教授完整授课教案一、课程简介本课程旨在帮助学生了解和掌握饭店服务质量管理的基本概念、理论和方法，培养学生提高饭店服务质量的意识和能力。
通过本课程的学习，学生将能够理解饭店服务质量的重要性，掌握服务质量管理的原理与方法，并能够运用到实际工作中，提高饭店的服务质量和顾客满意度。
二、教学目标1. 了解饭店服务质量的概念和重要性。
2. 掌握服务质量管理的原理与方法。
3. 学会运用服务质量管理原理与方法提升饭店服务质量。
4. 培养提高饭店服务质量的意识和能力。
三、教学内容第一章饭店服务质量概述1.1 服务质量的概念1.2 饭店服务质量的重要性1.3 饭店服务质量的构成第二章服务质量管理原理2.1 服务质量管理的基本原则2.2 服务质量管理的流程2.3 服务质量管理的工具与技术四、教学方法1. 讲授：讲解服务质量的概念、原理和方法。
2. 案例分析：分析实例，让学生更好地理解服务质量管理。
3. 小组讨论：分组讨论问题，培养学生的思考和分析能力。
4. 角色扮演：模拟实际工作场景，培养学生的实际操作能力。
五、教学评估1. 课堂参与度：评估学生在课堂上的发言和提问。
2. 案例分析报告：评估学生对案例分析的深度和理解。
3. 小组讨论报告：评估学生在小组讨论中的表现和贡献。
4. 期末考试：评估学生对课程知识的掌握程度。
六、教学安排课时：共计32课时每周课时：2课时授课时间：16周七、课程大纲第一章饭店服务质量概述1.1 服务质量的概念1.2 饭店服务质量的重要性1.3 饭店服务质量的构成第二章服务质量管理原理2.1 服务质量管理的基本原则2.2 服务质量管理的流程2.3 服务质量管理的工具与技术第三章饭店服务质量评价3.1 服务质量评价的标准3.2 服务质量评价的方法3.3 服务质量改进的策略第四章顾客满意度调查与分析4.1 顾客满意度调查的目的与方法4.2 顾客满意度调查的实施步骤4.3 顾客满意度分析与改进第五章服务蓝图设计与应用5.1 服务蓝图的概念与构成5.2 服务蓝图的设计方法5.3 服务蓝图的应用与改进八、教学资源1. 教材：《饭店服务质量管理学》2. 案例资料：精选饭店服务质量案例3. 视频资料：饭店服务质量相关视频4. 模拟道具：用于角色扮演和实际操作九、教学活动设计1. 导入：通过引入实例，引发学生对饭店服务质量管理的兴趣。
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旅游系酒店管理专业（2009级）教学大纲广东江门艺华旅游职业学院2011年2月《饭店质量管理》教学大纲课程编号：6401013092课程类型：理论课学时：34学分：2适用专业：酒店管理考核要求：考试一、课程目的和任务（一）课程性质饭店质量管理是旅游管理专业的基础课。
学生通过本课程学习了饭店的各方面及饭店的质量，是旅游从业人员必须掌握的理论知识。
（二）教学目的饭店质量管理是一门介绍、研究饭店质量的各方面，饭店质量的内容及解决的途径，饭店质量管理中存在的问题等等。
本课程旨在通过对饭店直质量各个方面的学习和研究，熟悉、掌握相关内容，学习成功酒店管理的经验，以有效地指导酒店实际工作，更好地服务宾客，促进我国旅游业的持续发展。
（三）教学要求1、基础知识要求：系统掌握饭店质量管理中存在的问题及解决的方法。
2、素质要求：通过学习，拓展对饭店质量管理的认识水平。
3、实践操作要求：本课程为理论课程，在教学中可利用多媒体图象展示及观看相关旅游VCD，让学生能直观认识各个国家的基本情况。
二、理论教学内容第一章什么是饭店质量与质量管理（2 学时）【教学目的】通过本次课学习，要求学生掌握饭店质量管理的定义，理解饭店质量管理与工业质量管理的差异；掌握影响饭店质量管理的因素。
【教学重点和难点】1、饭店质量管理的定义2、饭店质量管理与工业质量管理的差异3、饭店质量管理的评价指标【教学内容】一、什么是饭店产品质量二、什么是饭店质量管理三、饭店质量管理由哪几个部分组成【教学方式】讲授法、实例法、讨论法、提问法、答疑法等（根据教学具体情况定）。
第二章饭店质量管理如何运行和监督（2学时）【教学目的】通过本次课学习，要求学生掌握饭店质量管理的机构如何设臵；了解饭店各层级管理人员的责任；掌握如何进行饭店日常质量监督【教学重点和难点】1、饭店管理公司如何进行监督2、如何进行饭店日常质量监督【教学内容】一、饭店质量管理的机构如何设臵二、饭店各层级管理人员都负有质量管理责任三、饭店管理者首先要提升自身的工作质量四、如何进行饭店日常质量监督五、饭店管理公司如何进行质量监控【教学方式】讲授法、实例法、讨论法、提问法、答疑法等（根据教学具体情况定）。
第三章如何控制对客服务岗位的运行质量（3学时）【教学目的】通过本章的学习，学生掌握前台服务质量的运行标准和控制点；理解餐饮服务质量的运行标准和关键点；了解健身娱乐服务标准和关键点。
【教学重点和难点】1、健身娱乐服务标准和关键点2、餐饮服务质量的运行标准和关键点【教学内容】一、前台服务质量的运行标准和控制点二、客房服务质量的标准和关键点三、餐饮服务质量的运行标准和关键点四、健身娱乐服务标准和关键点五、公共区域标准与控制点六、安全设施及特殊服务项目标准与控制点七、对员工要求【教学方式】讲授法、实例法、讨论法、提问法、答疑法等（根据教学具体情况定）。
第四章如何控制后台保障部位运行质量（1 学时）【教学目的】通过本次课学习，要求学生掌握对员工要求；理解安全设施及特殊服务项目标准与控制点；【教学重点和难点】安全设施及特殊服务项目标准与控制点【教学内容】一、安全消防工作的检查点和工作标准二、二线办公室的工作标准三、工程设备、机房运营要点四、厨房管理要点五、库房管理要点六、停车场管理要点七、洗衣厂管理要点八、垃圾分拣站管理要点九、员工生活区管理要点【教学方式】讲授法、实例法、讨论法、提问法、答疑法等（根据教学具体情况定）。
第五章如何进行饭店明查工作（1 学时）通过本次课学习，要求学生掌握什么是明查；理解明查的作用是什么了解如何进行质量明查【教学重点和难点】1、明查的定义2、明查的作用【教学内容】一、什么是明查二、明查的作用是什么三、如何进行质量明查【教学方式】讲授法、实例法、讨论法、提问法、答疑法等（根据教学具体情况定）。
第六章如何进行饭店暗访工作（ 2学时）【教学目的】通过本次课学习，要求学生掌握为什么要对饭店进行暗访；了解暗访的作用有哪些；理解如何进行暗访工作。
饭店如何进行暗访后的处臵工作【教学重点和难点】1、对饭店进行暗访的目的2、暗访的作用3、饭店如何进行暗访后的处臵工作一、为什么要对饭店进行暗访二、暗访的作用有哪些三、如何进行暗访工作四、饭店如何进行暗访后的处臵工作五、管理公司如何进行暗访后的处臵工作六、暗访工作需要注意的问题有哪些【教学方式】讲授法、实例法、讨论法、提问法、答疑法等（根据教学具体情况定）。
第七章如何运用好宾客意见反馈的工具——宾客意见书（1 学时）【教学目的】通过本次课学习，要求学生掌握宾客意见书的作用是什么；理解宾客意见书设定的内容有哪些；掌握宾客意见书应该如何设计【教学重点和难点】1、如何收集到更多宾客的意见2、宾客意见书的处理3、宾客意见书的作用【教学内容】一、宾客意见书的作用是什么二、宾客意见书设定的内容有哪三、宾客意见书应该如何设计四、如何操作宾客意见书五、如何收集到更多宾客的意见六、宾客意见书的收取与处理程序有哪些七、宾客意见书的反馈八、宾客意见书的处理九、宾客意见书的汇总十、宾客意见书的存档【教学方式】讲授法、实例法、讨论法、提问法、答疑法等（根据教学具体情况定）。
第八章如何建立和使用好宾客满意度调查工具（ 1学时）【教学目的】通过本次课学习，要求学生掌握影响宾客满意度的因素有哪些；了解饭店宾客满意的理念是什么；理解宾客满意理念的产生和发展；了解饭店需要关注宾客满意的哪些内容。
【教学重点和难点】1、影响宾客满意度的因素2、宾客满意度调查的操作步骤有哪些【教学内容】一、饭店宾客满意的理念是什么二、宾客满意理念的产生和发展三、饭店需要关注宾客满意的哪些内容四、影响宾客满意度的因素有哪些五、饭店员工满意度与宾客满意度的关系是什么六、如何进行宾客满意度调查七、宾客满意度调查的操作步骤有哪些八、宾客满意度调查的操作纪律是什么【教学方式】讲授法、实例法、讨论法、提问法、答疑法等（根据教学具体情况定）。
第九章如何做好饭店质量管理培训工作和建立奖惩机制（1学时）【教学目的】通过本章的学习要求学生掌握如何做好饭店质量管理的培训工作【教学重点和难点】如何建立饭店质量管理的奖惩机制【教学内容】一、如何做好饭店质量管理的培训工作二、如何建立饭店质量管理的奖惩机制【教学方式】讲授法、实例法、讨论法、提问法、答疑法等（根据教学具体情况定）。
第十章如何建立饭店质量管理体系（1 学时）【教学目的】通过本次课学习，要求学生掌握饭店管理公司质量管理体系的主要内容【教学重点和难点】饭店质量管理体系定义【教学内容】一、什么是饭店质量管理体系二、如何建立饭店质量管理体系三、建立和实施质量管理体系的作用是什么四、如何编制质量手册五、如何实施质量体系六、如何评估和改进质量体系【教学方式】讲授法、实例法、讨论法、提问法、答疑法等（根据教学具体情况定）。
第十一章饭店管理公司的质量体系如何建立和推行（ 2学时）【教学目的】通过本章的学习，要求学生理解建立和实施质量管理体系的作用【教学重点和难点】饭店管理公司建立质量体系需要哪些步骤【教学内容】一、饭店管理公司建立质量体系的作用有哪些二、饭店管理公司质量体系主要有哪几个部分三、饭店管理公司质量管理体系的主要内容有哪些四、饭店管理公司建立质量体系需要哪些步骤五、饭店管理公司的质量手册如何编制六、质量体系程序的相关内容是什么七、质量体系的实施程序有哪些八、质量体系实施中如何运行与控制九、如何实施改进措施【教学方式】讲授法、实例法、讨论法、提问法、答疑法等（根据教学具体情况定）。
第十二章质量管理与品牌创立（2 学时）【教学目的】通过本次课学习，要求学生掌握品牌的含义及作用；理解服务文化在质量和品牌中的体现【教学重点和难点】品牌的含义及作用【教学内容】一、品牌的含义及作用二、国际知名品牌饭店的质量意识与我们的质量观三、国际知名饭店集团在质量方面的创造性发展四、服务文化在质量和品牌中的体现【教学方式】讲授法、实例法、讨论法、提问法、答疑法等（根据教学具体情况定）。
第十三章饭店质量管理与企业文化的有机结合（1 学时）【教学目的】通过本次课学习，要求学生掌握企业文化如何渗透到质量管理理念中去；如何使以人为本的企业文化成为质量管理的前提和基础【教学重点和难点】企业高层如何将企业文化与质量管理有机结合【教学内容】一、企业文化如何渗透到质量管理理念中去二、企业高层如何将企业文化与质量管理有机结合三、如何使以人为本的企业文化成为质量管理的前提和基础【教学方式】讲授法、实例法、讨论法、提问法、答疑法等（根据教学具体情况定）。
第十四章质量管理的持久性战略（1学时）【教学目的】通过本次课学习，要求学生掌握如何体现质量管理的深入性；了解如何体现质量管理的持久性【教学重点和难点】如何体现质量管理的持久性【教学内容】一、如何体现质量管理的深入性二、如何体现质量管理的持久性三、如何体现质量意识的可融入性四、如何体现质量与品牌的一致性、规范性和稳定性【教学方式】讲授法、实例法、讨论法、提问法、答疑法等（根据教学具体情况定）。
第十五章饭店质量管理与可持续发展（1 学时）【教学目的】通过本次课学习，要求学生掌握何谓绿色饭店；理解何正确处理好创建绿色饭店和星级饭店标准的矛盾问题【教学重点和难点】1、何谓绿色饭店2、如何正确处理好创建绿色饭店和星级饭店标准的矛盾问题【教学内容】一、何谓绿色饭店二、创建绿色饭店要做到清洁生产三、绿色饭店的服务如何做到生态化四、绿色饭店需要认识资源节约的原则五、如何树立绿色企业文化的理念，形成绿色环保共识六、如何正确处理好创建绿色饭店和星级饭店标准的矛盾问题【教学方式】讲授法、实例法、讨论法、提问法、答疑法等（根据教学具体情况定）。
三、学时分配表四、考核方式和标准考核体系包括①考核本课程重点概念、理论知识、管理思维、以案例分析试题考核学生解决工作过程中的实际问题的能力。
②本课程的重点概念、理论知识及管理思维等的答案是唯一的，要求学生准确掌握；案例分析试题的答案是多个标准的，甚至是超出教材与课堂讲授的范围，目的是考核学生的综合管理能力。
③学生的课程总成绩由平时成绩，包括课堂发言或师生互动情况、出勤情况、课后作业情况和期末试卷成绩构成。
期末考试要涵盖课程的所有内容，主要题型包括多项选择、判断、简述、论述、案例分等。
期末闭卷考试（70%）+ 平时成绩（30%）五、说明1、教材与参考书：名称、作者、出版社、出版时间【1】郑向敏著.饭店质量管理.北京：旅游教育出版社,2005 【2】龚益鸣主编.质量管理学.上海：复旦大学出版社，2000 【3】谷慧敏主编.世界著名饭店管理精要.沈阳：辽宁科学技术出版社，2001 【4】奚晏平编著.世界著名酒店集团比较研究.北京：中国旅游出版，2004 【5】蒋丁薪.饭店管理概论.大连：东北财经大学出版社，2007 【6】陆彗.现代饭店管理概论.北京：科学出版社，2005 【7】朱承强.现代饭店管理.北京：高等教育出版社，20032、根据课程具体情况列出，比如：课程特点、教学形式建议、与其他课程关系、对该课程建设的思考等。