敦煌网考试试题及答案-纠纷率、退款率超标处罚申诉汇编
变体违规申诉测试题
变体违规申诉测试题一、选择题（共10题，每题2分，共20分）1. 变体违规申诉的主要目的是：A. 纠正错误的变体分类B. 逃避平台监管C. 提升商品销量D. 打击竞争对手2. 在提交变体违规申诉前，应首先进行的操作是：A. 联系平台客服B. 自行修改变体信息C. 收集并整理相关证据D. 发起投诉举报3. 变体违规申诉的受理时间通常不超过：A. 1个工作日B. 3个工作日C. 7个工作日D. 15个工作日4. 以下哪种情况不属于变体违规？A. 不同尺寸的商品被错误地归为一个变体B. 商品颜色描述与实际不符C. 商品图片中包含水印或广告信息D. 商品材质描述错误5. 提交变体违规申诉时，以下哪项信息不是必须提供的？A. 商品ID或链接B. 违规变体的详细描述C. 申诉人的个人照片D. 相关证据材料（如产品图片、描述截图等）6. 申诉被受理后，平台通常会通过以下哪种方式通知申诉人？A. 电话通知B. 短信通知C. 站内信通知D. 邮件通知7. 申诉被驳回后，申诉人通常可以在多少天内再次提交申诉？A. 3天B. 7天C. 15天D. 30天8. 变体违规申诉中，以下哪种行为是不被允许的？A. 提供虚假证据B. 详细描述违规情况C. 客观表达申诉理由D. 积极配合平台调查9. 申诉成功后，平台通常会对违规变体进行以下哪种处理？A. 删除违规变体B. 降低商品权重C. 封禁申诉人账号D. 给予申诉人奖励10. 以下哪个因素不是影响变体违规申诉成功率的关键？A. 申诉理由的充分性B. 提供的证据材料质量C. 申诉人的个人影响力D. 申诉的及时性和准确性二、判断题（共5题，每题2分，共10分）1. 提交变体违规申诉时，申诉人必须提供原始的商品信息和变体信息。
（）2. 申诉被受理后，申诉人可以随时撤销申诉。
（）3. 申诉成功后，平台会自动恢复被误判的变体信息。
（）4. 申诉人可以通过恶意申诉来打击竞争对手。
（）5. 提交申诉时，申诉人应确保提供的所有信息真实、准确、完整。
2023京东pop售后初级客服认证考试及答案(2)
单选题：1 客户的物流情况现在已经显示派送中，应该选择哪种方法修改地址比较好？A 反馈物流修改地址B 让客户自己解决C 拦截重拍D 联系快递员修改正确答案：D2 平台介入率如何计算？A 店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月下单单量100%。
B 店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月有效下单单量。
C 店铺每月产生的订单量/店铺每月有效下单单量100%。
D 店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月有效下单单量100%。
正确答案：D本题考核平台介入率计算方式，店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月有效下单单量100%。
故选择D3 交易纠纷单率如何计算？A 商家责任纠纷单量-申诉通过单量/有效下单单量。
B 商家责任纠纷单量-申诉单量/有效下单单量。
C 商家责任纠纷单量-申诉通过单量/下单单量。
D 商家责任纠纷单量-申诉单量/下单单量。
正确答案：A本题考核交易纠纷率如何计算，商家责任纠纷单量-申诉通过单量/有效下单单量，故选择A4 评价内容为：“搞活动买的以为便宜，结果安装完两天，竟然更便宜了，便宜不说竟然还有赠品”。
请问该评价内容属于场景分类哪一类A 售后类B 产品类C 营销类D 服务类正确答案：C5 如果人工计算处理保价，以下流程错误的是哪些？A 核实价差B 登记信息C 上交信息D 不予处理正确答案：D本题主要考核常规的人工计算差价的流程，ABC3个选项都是正确流程，D为错误，故正确答案为D6 违禁信息不涉及哪项违规？A 一般违规B 主要违规C 严重违规D 极其严重违规正确答案：B违禁信息根据违规内容分为一般违规、严重违规、极其严重违规；主要违规不属于违规类型，故选B7 从评价产生当天算起，（）天内可以申诉；超过（）天后未申诉，则无法发起申诉。
A 7、15B 30、15C 30、30D 15、30正确答案：C8 如果已经帮助顾客解决纠纷单反映的问题，接下来我们应当如何做？A 既然已经解决完问题，则不需要理会纠纷单B 主动打电话给顾客反馈处理结果，取得顾客同意后引导顾客自行关闭纠纷单C 打电话给顾客催促顾客关闭D 不需要理会纠纷单，直接等平台平台判责，不需要做出跟进正确答案：B9 店铺近30天商品1星差评数10个，店铺近30天有效商品评价数100个，商品评价差评率是多少？A 3%B 5%C 10%D 15%正确答案：C10 下单后修改发票信息，下列说法正确的是？A 不能修改B 可以联系客服修改C 出库前可以自助修改D 确认收货前都可自助修改正确答案：B本题主要考核发票是否能修改，发票下单后无法自助修改，只能通过联系客服进行修改，故正确答案为B11 客户B订单状态已出库，需要更改收货地址，以下方法正确的是？A 联系商家客服处理B 自行修改C 联系快递修改D 拒收正确答案：A本题主要考核已出库订单如何修改地址，BCD均不正确，故正确答案选A12 关于商品需要进行维修，商家处理方法不正确的是？A 保持积极态度处理，不得无故拒绝B 商家若和消费者有维修问题争议的，需要提供举证信息处理C 若平台判责商家责任的售后单，商家可以进行申诉D 有维修争议的，直接交给平台判责正确答案：D商家针对维修问题，需要保持积极态度处理，不得无故拒绝；商家若和消费者有维修问题争议的，需要提供举证信息处理；若平台判责商家责任的售后单，商家可以进行申诉；故ABC是正确的，D项错误，此题选错误项，故选D。
拼多多试题Ⅳ：订单售后(共26题)
1.(单选)消费者提交退货退款申请后,商家应该在（）小时内进行处理,逾期未处理,系统默认商家同意无须退货直接退款A：24B：36C：48D：722.(多选)商品在物流途中,消费者申请仅退款,商家可以采取哪些操作（）A：拦截物流后同意消费者退款B：物流无法拦截,与消费者协商收到商品时申请退货退款C：物流无法拦截,驳回消费者仅退款申请D：拦截物流即可,其他的不用操作严禁复制，孑说出出品严禁复制，孑说出品严禁复制，孑说出品严严3.(单选)若商家收到“退货物流异常”的工单，如下处理方案正确的是（）A：商家已和消费者沟通好，无需再处理B：商家表示没时间处理工单，等有时间再看再处理C：认为售后工单都是维护消费者权益的，暂不处理，等后续维权申诉D：若收到该工单，代表系统检测到消费者上传的退货物流单号处于异常状态，商家需要联系消费者确认退货物流单号并选择相应选项后提交；若商家未联系上消费者或与消费者沟通无果，可选择“未按平台要求处理”选项并填写实际情况说明后提交4.(多选)小明在一家旗舰店购买了一款带有“极速退款”服务标识的商品,下单之后小明发现自己买贵了想申请退款,订单需要满足什么条件可以成功进行商家极速退款（）A：非虚拟类商品B：订单金额≤300元C：在订单确认6小时内（含）申请退款且商家还未发货,消费者申请退款时将执行极速退款D：订单金额≤200元E：任何商品都可以严禁复制，孑说出出品严禁复制，孑说出品严禁复制，孑说出品严严5.(多选)商家未发货时消费者申请仅退款,需要满足以下哪些条件的订单（）系统会执行平台极速退款A：拼单未成团B：非虚拟类商品C：订单处于待付款状态D：订单金额≤200元E：消费者在订单确认2小时内申请退款且商家还未发货6.(单选)物流在途时消费者申请仅退款,商家执行了【同意消费者拒收商品后退款】功能,消费者拒收时效是（）逾期申请失效。
A：商家同意后48小时内B：商家同意后7天内C：商家同意后15天内D：商家同意后不拆包裹多少天都可以严禁复制，孑说出出品严禁复制，孑说出品严禁复制，孑说出品严严7.(多选)消费者申请退款时商家同意拒收退款,那么商家判断消费者成功拒收的标志是（）A：物流状态显示已经拒收B：物流轨迹往回运送C：消费者说自己拒收了D：发货物流状态显示已经签收8.(单选)下列哪种情况是商家无法驳回消费者的退款申请（）A：在途的订单B：等待签收的订单C：没有发货的订单D：已经签收的订单严禁复制，孑说出出品严禁复制，孑说出品严禁复制，孑说出品严严9.(多选)商家未主动操作同意退款,订单被退款的原因可能是下列哪种（）A：平台介入同意退款订单B：逾期未处理C：极速退款订单D：售后小助手设置的自动退款10.(多选)商家需要承担运费的场景有哪些（）A：商品质量问题B：商品太丑C：发错货D：商家过度承诺E：承诺承担运费F：消费者退货到付G：消费者原因导致退货包运费失败严禁复制，孑说出出品严禁复制，孑说出品严禁复制，孑说出品严严11.(多选)消费者反馈商品有瑕疵但不影响使用,商家进行小额打款操作。
京东POP售后咨询认证考试初级试题及答案(5)
单选题：1 交易纠纷单率如何计算？A 商家责任纠纷单量-申诉通过单量/有效下单单量。
B 商家责任纠纷单量-申诉单量/有效下单单量。
C 商家责任纠纷单量-申诉通过单量/下单单量。
D 商家责任纠纷单量-申诉单量/下单单量。
正确答案：A本题考核交易纠纷率如何计算，商家责任纠纷单量-申诉通过单量/有效下单单量，故选择A2 回评时间在什么时候回复会比较好A 3天回复一次B 一天回复一次C 7天回复一次D 10天回复一次正确答案：B本题考核回评时间，故正确答案是B3 评价内容为：“非常抱歉，本来是五星好评的，结果我用手机截屏的时候，手指不小心把五星划成一星了，打电话联系京东客服，也不能撤回，不能逆转，东西非常好，客服也很热情，是我的失误，实在抱歉，这个一星是假的，大家不要信，反正我非常喜欢这个的！”，应该选择（）场景进行申诉A 利用中差评获取不正当利益B 与实际不符的虚假评价C 商品质量问题无依据D 内容含有虚假价格和促销信息正确答案：B4 货到后只给用户送到楼下在《电商差评分类标准》里面，属于哪一项？A 物流不主动预约B 物流虚假签收C 物流送货拖期D 物流不送货上楼正确答案：D5 服务单操作取消或拒绝时，此服务单以商家什么操作作为售后服务时长计算终点？A 拒绝时间B 取消时间C 审核时间D 退款时间正确答案：C取消服务单、拒绝服务单以商家首次审核作为售后服务时长计算终点6 如果人工计算处理保价，以下流程错误的是哪些？A 核实价差B 登记信息C 上交信息D 不予处理正确答案：D本题主要考核常规的人工计算差价的流程，ABC3个选项都是正确流程，D为错误，故正确答案为D7 当京东介入给出纠纷单判责之后，作为商家我们应当？A 无需理会，根据自己店铺的要求处理即可B 根据平台判责结果快速执行C 可执行可忽略，具体根据店铺售后规则决定D 如有疑问，可以积极和纠纷专员沟通正确答案：B8 从评价产生当天算起，（）天内可以申诉；超过（）天后未申诉，则无法发起申诉。
淘宝客服考试题及答案
5.单选题 - 2分：制作产品手册的目的是什么 DA.规范产品B.整理产品C.正规产品D.了解产品6.单选题 - 2分：纠纷退款率过高,直通车会被暂停 D天; 天天天天7.单选题 - 2分：交易成功后 D天内,在使用商品过程中,发现商品有质量问题或无法正常使用,可申请售后;天天天天8.单选题 - 2分：节庆活动,店铺周年庆等活动属于BA.店外活动B.店内活动C.天猫官方活动D.淘宝官方活动9.单选题 - 2分：以下选项中不属于老客户维护的是BA.发货关怀B.讨价还价C.签收关怀D.使用关怀10.单选题 - 2分：微信营销不属于下面哪种营销方式DA.互动营销B.主动营销C.老客户营销D.营销策略11.单选题 - 2分：评价作出后的 A 天内可以作评价解释; 天天天天12.单选题 - 2分：什么是店铺危机下面描述错误的选项是DA.店铺面临被顾客投诉B.店铺面临被扣分C.店铺需要赔偿顾客D.店铺没有交保证金13.单选题 - 2分：买家办理退货后,客服应该怎么处理DA.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以14.单选题 - 2分：中差评在评价作出后的 C天内可以修改,逾期将不能再更改;天天天天15.单选题 - 2分：买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢,要求退货,客服此时应该怎么处理卖家有参加7天无理由退换货DA.以无质量问题回绝顾客B.要求顾客承担寄出运费C.要求顾客承担寄回运费D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货16.单选题 - 2分：对恶意评价,要做好评价解释的原因是AA.证明此评价为恶意评价,避免影响该产品销售B.可以提高店铺好评率C.可以让小二知道是非黑白D.可以屏蔽恶意评价17.单选题 - 2分：买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货,于是发起“未收到货”投诉;淘宝给予买卖双方解决问题的时间为C 小时;小时小时小时小时18.单选题 - 2分：一般店铺老客户的定义是AA.购买1次以上的买家B.购买2次以上的买家C.购买3次以上的买家D.购买4次以上的买家19.单选题 - 2分：目前最常见的二次营销方法有AA.短信营销营销C.钻展广告D.站外投放20.单选题 - 2分：以下选项中最可能属于老客户营销的是CA.首焦+店铺周年庆活动B.直通车+包邮活动C.给买过商品的客户发短信+抵用券D.抽奖+社区宣传21.单选题 - 2分：顾客迟迟没有收到快递,下面哪个原因是因为商家的原因造成的AA.延迟发货B.天气恶劣C.包裹丢失D.偷梁换柱22.单选题 - 2分：在处理售后纠纷时,话术技巧是很重要的,在与顾客交流时,客服不能说的话有：DA.这个不属于我们的问题,我们不能负责B.亲的货被快递公司遗失了,请找快递公司索赔C.退得货你没填单号,导致退款速度慢,这不是我们的错D. 以上全部都是23.单选题 - 2分：下面哪种做法最能影响店铺回头率BA.产品设计B.老客户的维护和营销C.店铺装修D.直通车投放24.单选题 - 2分：买家办理退货后,客服应该怎么处理DA.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以25.单选题 - 2分：买家付款后,卖家过了三天还未发货,买家可以怎么做DA. 申请退款B.联系卖家,询问什么时候发货C.投诉卖家不发货D.以上都可以1.多选题 - 2分：活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容ABDA.产品情况B.物流情况C.售后情况D.纠纷情况2.多选题 - 2分：产品手册内容包括哪些ABCDA.品牌,款式B.图片,价格C.尺码,颜色D.数量,材质面料3.多选题 - 2分：店铺里包含的活动有哪些ABDA.满就送,满就减B.搭配套餐,搭配宝C.店铺VIP淘宝VIPD.限时折扣,优惠券红包4.多选题 - 2分：下面属于产品知识范畴的是ACDA.规格型号B.风格潮流C.材质面料D.功效功用5.多选题 - 2分：产品知识要素包括ACDA.品牌属性B.风格人群C.特性卖点D.品类结构6.多选题 - 2分：常见的老客户营销有ABA.微博B.微信C.直通车D.钻展7.多选题 - 2分：对店铺不利的评价,下面客服所作的评价解释,不恰当的有ABCDA."交易成功后,顾客无理要求退款部分货款,因店铺没退顾客给了差评,客服A公布了顾客的个人信息,指责顾客讹诈货款; "B.顾客在评价中写衣服尺码标注不准确,收到的衣服比标的尺码大,客服B解释：描述中的尺码说明为手工测量,可能有2~3CM误差,属于国家标准误差范围内;C.顾客在评价中写到快递速度慢,且服务不好;客服C解释快递公司不是他们开的,所以干涉不了快递公司的事,请买家多担待;D.顾客在评价中写到东西还不错,就是价格太贵了;客服D解释一分价一分货,要便宜,去别家买;8.多选题 - 2分：品类结构可以由哪几个部分组成ABCDA.爆款B.促销款C.新款D.利润款9.多选题 - 2分：卖家怎样挖掘自己的潜在顾客ABCDA."客服搜集顾客需求信息,创新产品 "B.客服解答顾客疑问时做好资料汇集,找出集中性问题改进产品性能C.参加淘宝官方等营销活动D.采用邮件、微博等SNS营销方法10.多选题 - 2分：老客户对店铺的作用是ABCDA.提升回头率B.提升DSR动态评分C.提升客单价D.提升店铺口碑1.判断题 - 1分：打折是让顾客回头的唯一方式;BA.正确2.判断题 - 1分：物流因素不受商家控制,所以商家无法避免商品的物流纠纷;AA.正确B.错误3.判断题 - 1分：老客户营销就是发群发短信;BA.正确B.错误4.判断题 - 1分：会员日属于老客户营销么AA.正确B.错误5.判断题 - 1分：客服不需要事先了解仓储物流,顾客买了以后再说BA.正确B.错误6.判断题 - 1分：聚划算,天天特价,类目活动,双11,双12活动是店内活动BA.正确B.错误7.判断题 - 1分：对于半夜拍下未付款的顾客,应该第二天一上班就马上催单;AA.正确8.判断题 - 1分：客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做,哪些事情不可以做;AA.正确B.错误9.判断题 - 1分：售后客服只需要了解退款/退换货流程,纠纷维权规则,对产品相关知识不需要掌握;BA.正确B.错误10.判断题 - 1分：客户至上,用心服务是讲的客服岗前心态,要求我们客服要用心为顾客服务;仅仅适用于客服不适用于其他岗位BA.正确B.错误11.判断题 - 1分：任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务AA.正确B.错误12.判断题 - 1分：客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求,只能用婉转的方式说明拒绝理由AA.正确B.错误13.判断题 - 1分：品牌和产品,类目都是没有相关联性的BA.正确B.错误14.判断题 - 1分：优惠劵可以用在刺激消费和维护老客户上;AA.正确B.错误15.判断题 - 1分：客服话术准则包括：简洁丰富原则,表情使用原则,语言适用原则AA.正确B.错误16.判断题 - 1分：下面3个说法都正确么提升转化率让来到的人都能买;提升客单价让买了的人购买更多；提升回头率买过的人再来买AA.正确B.错误17.判断题 - 1分：卖家加入7天无理由退换货服务承诺后,买家的退换货费用由卖家承担;BA.正确B.错误18.判断题 - 1分：为了不让顾客等待,可以频繁的使用自动回复AA.正确B.错误19.判断题 - 1分：做产品搭配时候,自己感觉比较合适就可以搭配在一起,不需要了解产品学习知识;BA.正确B.错误20.判断题 - 1分：淘宝退款/退换货的形式主要涉及未收到货退款、收到货仅退款、收到货退货并退款、换货不退款四个方式;AA.正确B.错误1.情景题 - 5分：圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做客服,因为是新手,所以对客服相关的工作没有经验;老客服已经给她做过培训,关于在接单的过程当中需要注意的一些内容;1.圈圈从跟买家的旺旺窗口能够了解买家的信息,下面最准确的是BA.买家的等级和姓名B.买家的会员信息、焦点、订单C.买家的喜好、之前交易过的信息D.买家的会员信息,订单2.顾客到来后,圈圈在旺旺上回复客户采用下面哪种方式最好CA.您好B.自动回复欢迎您光临+店内特惠活动链接C.您好,我是某某店铺的客服圈圈,感谢您的光临D.有什么需要的吗3.如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他,圈圈应该如何回答更妥当DA.您好亲,想问一下您平时都穿多大尺码呢B.您好亲,您可以看一下其他买家的评价进行选择哦C.直接把店内的尺寸表复制给顾客看D.您好亲,您的身高体重是多少呢,我帮您参考一下哦,这是我们店内模特的参照图,还有这是其他顾客评价的说明,仅供您作为参考;4.买家拍下之后发现地址错误了,想要更改怎么处理是最正确的CA.备注一下新的地址B.告知买家这笔订单申请退货,重新拍C.找到订单-详情-修改收货地址,修改好了保存就可以D.没办法修改地址5.顾客1天后来询问为什么物品还没有收到,这个时候圈圈要怎么做;BA.这个是物流的问题,我们也不知道为什么快递不到;B.实在抱歉,让您焦急了,您拍下物品的当天我们就给您发了xx 快递,您看这是给您查询的物流走向信息;通常物流给我们的保证时效是3-4天,估计明后天就能到达了;C.我去看下啊然后没有下文D.东西已经发了还没有到呢物流一般3-4天都是正常的;2.情景题 - 5分：顾客C参加了天猫D店铺“双11活动”,买了两件的衣服,一件是2400元,一件是500元;D店铺承诺15天内发货,但20多天过去了,C顾客迟迟未收到衣服,和D 店铺客服沟通,客服回复说衣服订单量太大,备的货都发光了,要订制现做,这一批工厂发来的面料不好,他们没有用,换面料耽误时间了,经过一个月衣服C顾客收到了衣服,但是很不开心;1.如果你是这家店的客服,若预期承诺15天后不能及时发货,你会怎么做CDA.发货不是我们的事情,因为不知情,所以不关我们客服的事;B.每天工作很忙,等顾客找到我们时再安抚一下;C.每天及时查看发货情况,仓储发货处对接, 发现问题提前与顾客沟通,取得顾客信任与谅解;D.延长顾客的收货时间2.顾客前来咨询货物迟迟未发出的理由,请问客服怎么接待ABCDA.礼貌接待,并快速回应顾客;B.安抚顾客,解释活动的因素,请求顾客的予以谅解;C.与顾客沟通协商解决问题的方法;D.查询原因,快速反馈给顾客信息;3.顾客收到货时系统已经自动交易成功,她对卖家服务态度感觉不满意,于是她发起了售后维权;请问,她发起的哪类售后维权BA.收到商品描述不符B.商家未按约定时间发货C.收到假货D.商品质量问题4.卖家从哪里可以看到买家维权信息ABA.从“我是卖家”－“客户服务”－“投诉管理”点击进去查看B.从“卖家工作台”－“诚信经营”－“待处理投诉”点击进去查看;C.从“我是卖家”-促销管理处点击进入D.从“我是卖家”-评价管理处点击进入5.如果她要求赔付违约金,淘宝判她的依据成立,那违约金额是多少C。
京东POP售后咨询认证考试初级试题及答案(3)
单选题：1 服务单升级率超过多少百分比扣5分？A 25%B 20%C 15%D 10%正确答案：C2 交易纠纷判定商责，商家有多长时间可以进行申诉？A 1天B 3天C 5天D 7天正确答案：D3 商品评价差评率在APP前台的展示名称是什么？A 商品评价B 商品描述C 商品质量D 产品质量问题正确答案：A4 一般多少天范围内没更新物流信息被判断为物流超时？A 1-2天左右B 2-3天左右C 3-4天左右D 4-5天左右正确答案：B5 如果一个店铺90天内1星评价10单、二星评价10单、三星评价5单、四星评价5单、五星评价20单，总评价量50单，那么正确的得分是？A 7.4分B 8.4分C 9.4分D 8分正确答案：A6 常见物流异常类型有哪些？A 物流超时B 揽收超时C 派件超时D 以上都是正确答案：D7 出库前需要修改发票，客服动作的步骤是什么？A ①判断订单状态②引导退款重拍③修改发票信息④重新购买B ①判断订单状态②修改发票信息③引导退款重拍④重新购买C ①重新购买②引导退款重拍③修改发票信息④判断订单状态D ①判断订单状态②引导退款重拍③重新购买④修改发票信息正确答案：A8 当京东介入给出纠纷单判责之后，作为商家我们应当？A 无需理会，根据自己店铺的要求处理即可B 根据平台判责结果快速执行C 可执行可忽略，具体根据店铺售后规则决定D 如有疑问，可以积极和纠纷专员沟通正确答案：B9 从商家后台查看顾客收货地址的路径是什么？A 京麦→订单查询与跟踪→搜索订单号→订单详情→收货信息B 京麦→搜索订单号→订单查询与跟踪→订单详情→收货信息C 京麦→订单查询与跟踪→订单详情→搜索订单号→收货信息D 京麦→订单详情→搜索订单号→订单查询与跟踪→收货信息正确答案：A10 以下哪种评价，不属于不合理评价？A 评价内容含有虚假价格和促销信息B 评价内容含有恶意品牌对比C 购买A商品评价B商品D 产品存在质量问题顾客把问题反馈在评价上正确答案：D11 顾客咨询安装问题时，以下哪种做法不恰当？A 告知安装方式以及流程B 告知安装时效和上门时间C 告知安装费用D 让顾客自行查看正确答案：D12 发票中显示赠品信息吗？A 显示B 不显示C 有的显示D 根据用户需求显示正确答案：B13 评价内容为：“搞活动买的以为便宜，结果安装完两天，竟然更便宜了，便宜不说竟然还有赠品”。
2023京东pop售后初级客服认证考试及答案(3)
单选题：1 客户的物流情况现在已经显示派送中，应该选择哪种方法修改地址比较好？A 反馈物流修改地址B 让客户自己解决C 拦截重拍D 联系快递员修改正确答案：D2 下列不属于问答管理的回复原则是？A 回答尽量生动活波，简洁明了，正面回答用户的提问，能够解决用户痛点B 忌机器人化、官方化、客服化。
C 少用“您好、感谢惠顾支持、祝购物愉快”这类的词语太生硬，太应付，太机器化。
D 回复通用模板，感谢您的支持正确答案：D本题考核问答管理的回复原则是什么，ABC均为正确答案，故D错误3 交易纠纷单率如何计算？A 商家责任纠纷单量-申诉通过单量/有效下单单量。
B 商家责任纠纷单量-申诉单量/有效下单单量。
C 商家责任纠纷单量-申诉通过单量/下单单量。
D 商家责任纠纷单量-申诉单量/下单单量。
正确答案：A本题考核交易纠纷率如何计算，商家责任纠纷单量-申诉通过单量/有效下单单量，故选择A4 评价内容为：“搞活动买的以为便宜，结果安装完两天，竟然更便宜了，便宜不说竟然还有赠品”。
请问该评价内容属于场景分类哪一类A 售后类B 产品类C 营销类D 服务类正确答案：C5 评价内容为：“非常抱歉，本来是五星好评的，结果我用手机截屏的时候，手指不小心把五星划成一星了，打电话联系京东客服，也不能撤回，不能逆转，东西非常好，客服也很热情，是我的失误，实在抱歉，这个一星是假的，大家不要信，反正我非常喜欢这个的！”，应该选择（）场景进行申诉A 利用中差评获取不正当利益B 与实际不符的虚假评价C 商品质量问题无依据D 内容含有虚假价格和促销信息正确答案：B6 售后服务时长考核指标数据统计口径周期是近多少天？A 30天B 60天C 180天D 90天正确答案：A售后服务时长数据考核周期：近30天7 当京东介入给出纠纷单判责之后，作为商家我们应当？A 无需理会，根据自己店铺的要求处理即可B 根据平台判责结果快速执行C 可执行可忽略，具体根据店铺售后规则决定D 如有疑问，可以积极和纠纷专员沟通正确答案：B8 评价申诉成立后，将按照规则对该评价内容进行（），驳回（）显示申诉失败原因。
2015新出答案 淘宝违规处罚考试节点考试 我是买家,我的交易已经结束了,但是商品有问题,我已经退还给卖
淘宝首页规则专栏 14 、淘宝对卖家发布商品的数量有什么限制？ 信用等级高就没限制了 完全没限制 有限制，但至少可发布 100 件 淘宝网唯一授权店铺 3、淘宝商城只允许以下哪种性质的商品可以出售?(基础题) 水货 仿单 跟单 正品 4、以下哪种操作在支付宝帐户关闭"余额支付"功能后仍可进行?(基础题) 提现到绑定的银行对公帐号上 直接通过支付宝支付购买商品的货款 给自己的另一个支付宝帐户转帐 给他人的支付宝帐户转帐 5、如果一个记分周期内 12 分全部被扣完,店铺将会受到怎么样的处罚?(基础题) 公示监管 30 天,监管店铺 30 天 监管店铺,限制登录阿里旺旺 公示警告 7 天,限制发布商品信息 7 天 监管店铺,终止服务协议 6、关于乱用关键字，以下描述正确的是？ 扣除 6 分 在同一双鞋子的标题中使用：运动鞋、球鞋、板鞋等字眼 在店铺页面公示：OEM 原单货、厂家尾单…等信息 以上说法都正确 7、商家发布违法、违规信息会受到的处罚是？ 扣 淘宝网首页公告 电话通知会员 淘宝网帮助中心公告 15 、买家在您店铺里拍下商品并且付款了，在您发货前买家又想申请退款，请 问买家什么时候开始可以申请退款？ 买家付款后三天内卖家还没点击发货的，买家可以申请退款 买家付款以后就可以申请退款 买家不能申请退款，只有卖家去点了发货之后买家才能申请退款 买家拍下以后就可以申请退款
涉嫌侵犯他人权利的信息 卖家本人己通过工商注册的实体店名 干扰淘宝网运营秩序等相关信息 违反国家法律法规的信息 14 、如何从淘宝首页进入规则频道，以查看淘宝官方发布的规则？ 首页右侧“规则”专栏 搜索宝贝 淘宝服务 类目导航 15 、以下哪种行为不属于严重违规？ 骗取他人财物 泄露他人隐私 盗用他人账户 竞拍不买 16 、规则频道里，哪个栏目会发布淘宝规则最新的变更公告？ 考试中心 规则公告 规则解读 友情链接 17 、违规扣分什么时候会被清零？ 每年的十二月三十一日二十四时 每年的五月一日二十四时 每年的十月一日二十四时 每年的一月一号二十四时 18 、除了下列哪一项以外，其他都是会员发生违规行为以后，淘宝会对他作出 的处理？ 对这次违规行为进行公示 对这次违规行为进行扣分 对违规的会员进行罚款
淘宝考试练习题59
淘宝考试练习题59问题1:问：退款率的计算方法是？答案：近30天内退款成功订单笔数/支付子订单数问题2:问：痛点路径模型分析方法中，需要把浅色视觉路径下的页面设置提到最显著的位置，说法是否正确？答案：错误问题3:问：淘宝违规行为分为一般和严重两类，其中一般违规行为会伴随店铺扣分，一般违规通常又被称为以下哪种违规？答案：A类违规问题4:问：同一商家同一类型违规，仅一次考试通过的机会。
商家需要在考试截止前通过考试，目前通过考试解除违规处置措施可以在PC端体检中操作，也可以在无线端体检中心操作。
该说法是否正确？答案：错误问题5:问：推销话术：“亲亲，给您推荐下这款长裤，它采用的是纯棉纤维面料，这种面料不易起球的哦，宝宝活泼好动，地上打滚都没事的了，你看月销售1万+零差评哦。
”其中，以下哪一点指的是商品推荐法则FABE中的“A”？答案：不易起球问题6:问：通常配置首问语卡片的过程中，以下哪个选项可以作为依据？答案：查看店小蜜数据看板中高频知识，或者买家热点咨询分析问题7:问：提供虚假资料的行为将会处理多少分的扣分处理？答案：D.严重违规100分问题8:问：微淘图集中，粉丝前端展现的构图比例，以下哪个选项是正确的？答案：9比16问题9:问：提报排行榜的商品好评率需要大于多少？答案：95%问题10:问：淘宝以下哪部影片允许出售？答案：科幻片问题11:问：淘宝网允许出售的是？答案：雪茄剪问题12:问：微淘内容创作中一下哪类信息不属于微淘内容创作的范畴答案：商品发布问题13:问：淘宝直播与官方小二日常交流使用平台有哪些?答案：钉钉问题14:问：危及交易安全处罚后，申诉不成立或超时未申诉，账户何时恢复？答案：无法恢复问题15:问：通过引导好评送赠品的违规情况属于下列哪种类型？答案：1、以要求提升店铺信用（如：好评）为条件进行涉及物质或金钱承诺的营销内容，如全五星返现、好评返现、好评返红包、好评返优惠券等引导好评的类似内容；问题16:问：推销话术：“亲亲，这款鞋子采用合成革加织物面料，非常舒适透气，不会捂脚，再也不用担心宝宝的小脚不舒服了，你看这是我孩子，穿着春游的照片你看跑得多开心呀。
2023年JD京东POP售后客服岗位人才初级认证考试试题及答案(3)
单选题：1 某店铺常与客户协商小金额补偿不退货，商家可开通sa自动化平台工具哪个策略完成自动退款，缩短售后时长？A 自动审核通过B 自动审核退款C 不退货仅退款D 确认收货自动退款正确答案：C小金额协商补偿不退货可执行sa自动化策略中的不退货仅退款策略，针对小金额退款申请执行自动退款，其他策略均不适用此场景故选c2 商品出库前订单上如果出现（）按钮则可以修改地址？A 修改地址B 修改发货时间C 修改发票D 修改订单正确答案：D3 交易纠纷单率如何计算？A 商家责任纠纷单量-申诉通过单量/有效下单单量。
B 商家责任纠纷单量-申诉单量/有效下单单量。
C 商家责任纠纷单量-申诉通过单量/下单单量。
D 商家责任纠纷单量-申诉单量/下单单量。
正确答案：A本题考核交易纠纷率如何计算，商家责任纠纷单量-申诉通过单量/有效下单单量，故选择A4 以下不是回评要求是哪个选项？A 简单粗暴回复B 简短易读C 解决异议D 澄清误会正确答案：A本题考核回评要求是什么，BCD均为正确做法，A不属于，故正确答案是A5 服务单操作取消或拒绝时，此服务单以商家什么操作作为售后服务时长计算终点？A 拒绝时间B 取消时间C 审核时间D 退款时间正确答案：C取消服务单、拒绝服务单以商家首次审核作为售后服务时长计算终点6 如果人工计算处理保价，以下流程错误的是哪些？A 核实价差B 登记信息C 上交信息D 不予处理正确答案：D本题主要考核常规的人工计算差价的流程，ABC3个选项都是正确流程，D为错误，故正确答案为D7 如何查询申诉结果？A 商家后台＞商品管理＞商品评价管理＞投诉管理B 商家后台＞商品评价管理＞商品管理＞投诉管理C 商家后台＞投诉管理＞商品评价管理＞商品管理D 商家后台＞投诉管理＞商品管理＞商品评价管理正确答案：A8 当京东介入给出纠纷单判责之后，作为商家我们应当？A 无需理会，根据自己店铺的要求处理即可B 根据平台判责结果快速执行C 可执行可忽略，具体根据店铺售后规则决定D 如有疑问，可以积极和纠纷专员沟通正确答案：B9 订单出库后需要重开发票，以下说法正确的是？A 直接重新开具B 如果已经开具需要冲红后再重新开具C 如果还没有开具发票直接登记重开无需驳回D 不用管是否开具可以直接重新登记正确答案：B本题主要考核出库后的发票正确的处理方式，已开具的需要冲红后再开具，如果未开具需要驳回后重新开具，故正确答案为B10 关于7天无理由退换货运费，说法错误的是A 消费者自行承担商品返回商家的运费B 消费者京享值≥6000，每月享受3次京东快递免费上门取件C PLUS会员，享受不限次京东快递免费上门取件D 商品提供运费险，消费者无需承担运费正确答案：D7天无理由退换货运费，商品由消费者自行承担商品返回商家的运费；但消费者京享值≥6000，符合条件的情况下即每月可享受3次京东快递免费上门取件的服务；PLUS会员，符合条件的情况下即可享受不限次京东快递免费上门取件的服务；商品提供运费险，则消费者仅需承担实际退回运费与运费险赔付的差额；若消费者与商家另行约定，则以双方约定为准。
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学习-----好资料 更多精品文档 纠纷率、退款率超标处罚申诉 一、单项选择题（每题4分，共计25题，总分100分）
1、近30天内有7单超过备货期未发货，占全部订单的50%以上，卖家应该受到何种处罚 单选*分值:4 A、限制提款
正确答案为： D、关闭账户
2、如下哪种原因造成的退款会计入商户责任 单选*分值:4 正确答案为： D、超过备货期未发货
3、如下哪些原因造成的退款会计入商户责任 多选*分值:4 正确答案为： A、卖家提供不了清关需要的文件 D、卖家部分发货
4、平台依据卖家近90天的退款率以及纠纷率数据进行审核，并对超标店铺进行处罚，处罚频次为 单选*分值:4
正确答案为： D、每天一次
5、如下哪些方式可以降低账户的退款率与纠纷率 多选*分值:4 正确答案为： A、完善售后政策，为买家提供优质 B、做到及时充足备货，对无货产品及时下架，避免后期问题 C、订单执行过程中跟客户保持紧密沟通，在货运过程的重要节点通知买家 D、合理设置承诺运达时间，避免买家因物流因素超期未能收到货 学习-----好资料 更多精品文档 6、纠纷率过高时可能导致如下哪些后果 多选*分值:4 正确答案为： A、账户处罚 B、产品搜索置后 C、影响卖家商户评级 D、卖家账户放款将被延迟
7、如下哪些情况不会计入商户责任纠纷率 多选*分值:4 正确答案为： B、纠纷裁决买家责任 C、协商阶段卖家同意买家解决方案 D、买家主动关闭纠纷
8、卖家纠纷率过高可能造成如下哪些后果 多选*分值:4 正确答案为： B、产品搜索置后 C、放款延迟 D、期限冻结
9、如下何种情况会计算卖家的责任退款率 多选*分值:4 正确答案为： A、货物与描述不符退款 B、（小包发货）货物无妥投信息，卖家无材料证据提供导致退款 D、双方因卖家缺货协议达成一致退款
10、商户责任纠纷率对卖家账户有哪些影响 多选*分值:4 正确答案为： A、账户处罚 学习-----好资料 更多精品文档 B、类目经营 C、产品搜索 D、商户评级
11、下列哪些是平台衡量卖家账户纠纷的指标 多选*分值:4 正确答案为： A、纠纷率 C、卖家责任纠纷率
12、根据纠纷比例及违规情节严重程度，对于纠纷率或商户责任纠纷率任意指标过高者，可能导致包括但不限于以下处罚 多选*分值:4
正确答案为： A、限制更新和上传产品 B、关闭帐户 C、期限冻结 D、产品搜索置后
13、商户责任纠纷率=近90天内平台进行裁决且最终判定为商户责任的所有纠纷订单数/商户帐户确认订单数之比。如下哪种纠纷订单不会计算商户责任纠纷率 多选*分值:4
正确答案为： A、信用卡纠纷 D、在纠纷系统中与买家达成协议自行关闭的订单
14、卖家账户纠纷率的计算方法 单选*分值:4 正确答案为： A、近90天内，（商户账户平台升级纠纷量+协议平台介入量+售后纠纷量+网关纠纷量）/商户账户确认订单量
15、账户冻结期间，卖家哪些行为可以继续进行 多选*分值:4 学习-----好资料 更多精品文档 正确答案为： A、可正常发送站内信与买家沟通 C、已付款
16、过高的退款率或者纠纷率会对卖家账户的哪些方面产生影响 多选*分值:4 正确答案为： B、账户的评级 C、账户搜索的排名 D、产品搜索的排名
17、如下哪种纠纷会计入卖家的纠纷率 多选*分值:4 正确答案为： A、人工介入的协议纠纷 B、信用卡纠纷 C、售后纠纷 D、平台升级纠纷
18、如下哪种退款原因不计入卖家的责任退款率 多选*分值:4 正确答案为： A、购货信息不全 C、物流中途货物损坏 D、卖家全部发货，买家未（部分）收到货
19、对于卖家商户评级中商户责任纠纷率的考核周期是 单选*分值:4 正确答案为： D、90天
20、卖家因纠纷率、退款率超标导致的期限冻结期间，以下哪种情况可以继续执行 多选*分值:4 学习-----好资料 更多精品文档 正确答案为： B、站内信的发送 C、已付款但未完成的订单，填写运单号
21、由纠纷率、退款率超标导致的期限冻结期间，卖家何种权限受到限制 多选*分值:4 正确答案为： A、卖家不能从虚拟账户提取款项 B、不允许注册新账户 C、未付款订单不可进行支付 D、冻结期内产品不能被搜索
22、避免产生纠纷和退款的措施 多选*分值:4 正确答案为： A、若发生纠纷后积极与客户协商解决办法 B、订单执行过程中跟客户保持紧密沟通 C、及时备货并发货，对无货产品及时下架 D、确保发布产品如实描述
23、下面哪些是卖家原因造成的退款 多选*分值:4 正确答案为： A、卖家超过备货期不发货，订单退款 B、卖家价格设置错误，订单退款 C、卖家无货，订单退款 D、经纠纷裁决判断责任方为卖家产生的退款
24、商户原因退款率计算方法：近90天内，由于商户原因导致的退款金额/商户帐户确认订单金额之比。下面属于商户责任的退款原因有 多选*分值:4
正确答案为： B、产品款式不符 C、虚假运单号 D、成交不卖 学习-----好资料 更多精品文档 25、虚假运单号申诉成功与否取决于 多选*分值:4 正确答案为： A、卖家提供的底单是否有效 B、货运官网是否能查到物流信息
1、近30天内有7单超过备货期未发货，占全部订单的50%以上，卖家应该受到何种处罚 单选*分值:4
正确答案为： D、关闭账户
2、如下哪种原因造成的退款不计入商户责任 单选*分值:4 正确答案为： C、卖家全部发货，买家未收到货
3、如下哪种原因造成的退款会计入商户责任 单选*分值:4 正确答案为： D、超过备货期未发货
4、如下哪些情况可能导致卖家因为纠纷率、退款率超标被处罚 多选*分值:4 正确答案为： A、卖家的纠纷率 B、卖家的退款率超标，但纠纷率未超标 D、卖家的纠纷率超标，但是退款率未超标
5、关于纠纷率，退款率，以下哪些说法正确 多选*分值:4 正确答案为： A、纠纷率退款率只要有一项过高就有可能被处罚 学习-----好资料 更多精品文档 C、卖家账户的纠纷率
6、如下哪些原因造成的退款不计入商户责任 多选*分值:4 正确答案为： A、买家地址错误 B、买家多付
7、如下哪些原因造成的退款会计入商户责任 多选*分值:4 正确答案为： A、卖家提供不了清关需要的文件 D、卖家部分发货
8、平台依据卖家近90天的退款率以及纠纷率数据进行审核，并对超标店铺进行处罚，处罚频次为 单选*分值:4
正确答案为： D、每天一次
9、如下哪些方式可以降低账户的退款率与纠纷率 多选*分值:4 正确答案为： A、完善售后政策，为买家提供优质 B、做到及时充足备货，对无货产品及时下架，避免后期问题 C、订单执行过程中跟客户保持紧密沟通，在货运过程的重要节点通知买家 D、合理设置承诺运达时间，避免买家因物流因素超期未能收到货
10、纠纷率过高时可能导致如下哪些后果 多选*分值:4 正确答案为： A、账户处罚 B、产品搜索置后 C、影响卖家商户评级 学习-----好资料 更多精品文档 D、卖家账户放款将被延迟
11、如下哪种情况不计入商户责任退款率 多选*分值:4 正确答案为： B、支付超时，订单取消 C、付款未授权的信用卡撤款 D、风控识别高风险订单
12、如下何种原因属于买家原因造成的退款且不计入商户责任退款率 多选*分值:4 正确答案为： A、购货信息不全 B、订单发货前买家主动取消订单 C、买家填写收货地址有误 D、不喜欢和不想要了
13、商户责任纠纷率对卖家账户有哪些影响 多选*分值:4 正确答案为： A、账户处罚 B、类目经营 C、产品搜索 D、商户评级
14、下列哪些是平台衡量卖家账户纠纷的指标 多选*分值:4 正确答案为： A、纠纷率 C、卖家责任纠纷率
15、根据纠纷比例及违规情节严重程度，对于纠纷率或商户责任纠纷率任意指标过高者，可能导致包括但不限于以下处罚 多选*分值:4 学习-----好资料 更多精品文档 正确答案为： A、限制更新和上传产品 B、关闭帐户 C、期限冻结 D、产品搜索置后
16、如果账户的纠纷率、退款率不断升高，卖家该怎么办 多选*分值:4 正确答案为： A、设置合理的承诺运达时间 B、整理产品描述，避免歧义以及误导 C、清理退款率 D、及时下架无货产品
17、卖家账户的退款率的计算方法 单选*分值:4 正确答案为： C、近90天内，商户账户所有的退款金额总和/商户账户确认订单金额总和
18、过高的退款率或者纠纷率会对卖家账户的哪些方面产生影响 多选*分值:4 正确答案为： B、账户的评级 C、账户搜索的排名 D、产品搜索的排名
19、如下哪种纠纷会计入卖家的纠纷率 多选*分值:4 正确答案为： A、人工介入的协议纠纷 B、信用卡纠纷 C、售后纠纷 D、平台升级纠纷