商场开业前导购员培训计划

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商场导购员培训

开场白
主动、热情地与客户打招呼，建立良好的第一印象。
产品介绍
针对不同产品，熟练掌握相应的销售话术，突出产品优势和特点。
促销活动
了解商场的促销活动，熟练向客户介绍并引导他们参与。
应对拒绝或异议
正确对待客户的拒绝或异议，灵活运用话术化解疑虑。
结束语
在交易成功后，感谢客户购买，并提供后续服务承诺。
紧急事件处理流程及演练
掌握紧急事件处理流程，如火灾、地震等突发事件的处理方法
定期进行紧急事件演练，提高导购员的应变能力和自救互救能力
个人安全防范意识培养
提高导购员的安全防范意识，时刻关注身边的安全状况
鼓励导购员积极参与到商场安全防范工作中，共同维护商场安全秩序
加强个人安全防范措施的学习和训练，如防抢、防骗、防暴力等
感谢您的观看
THANKS
服务意识
导购员应具备服务意识，以服务为宗旨，提高客户满意度。
团队合作
导购员要善于与同事合作，共同完成销售任务。
导购员培训目标
提高导购员的专业素质和技能水平。
增强导购员的自信心和销售能力。
提高导购员对商品的认知和演示能力。
培养导购员的团队协作精神和服务意识。
02
导购员服务礼仪培训
仪容仪表规范
推荐新商品
导购员应向客户推荐新商品和促销活动，增加销售机会和客户满意度。
06
导购员安全防范意识培训
商场安全规定及应对措施
掌握消防器材的正确使用方法及存放位置了解商场其他安全规定及应对措施，如禁止吸烟、禁止携带易燃易爆物品等
熟悉商场安全出口、安全通道及应急照明设施的位置

导购员培训计划范文

导购员培训计划范文一、培训目标1. 培养导购员的专业知识和技能，提高其销售能力和服务水平；2. 增强导购员的团队合作意识和沟通能力，提高整体销售团队的综合素质；3. 提高导购员对公司产品的了解，增强其对市场趋势和消费者需求的把握能力；二、培训内容1. 产品知识培训（1）产品分类及特点介绍（2）产品销售技巧和方法（3）产品使用方法及注意事项（4）产品售后服务流程2. 销售技巧培训（1）客户沟通技巧和方法（2）销售谈判技巧和方法（3）解决问题和投诉的应对策略（4）提高销售技巧和技能3. 服务意识培训（1）服务理念和标准（2）客户需求的识别和满足（3）提高服务态度和服务质量4. 团队协作培训（1）团队合作意识和精神（2）合作交流的技巧和方法（3）协调团队关系和处理团队内部问题5. 市场营销意识培训（1）市场趋势和竞争信息的了解（2）消费者需求和购买行为的分析（3）灵活应对市场竞争，提高销售业绩三、培训形式1. 理论课程导购员培训课程主要通过公司内部专业人员授课，包括产品知识、销售技巧、服务意识等方面的理论知识。

2. 实操训练实操训练主要通过模拟销售场景和角色扮演进行，让导购员在实际销售过程中进行操作和实践，提高销售技能和经验。

3. 案例分析通过真实案例的分析和讨论，培养导购员的解决问题和应对挑战的能力，提高其实际销售业绩。

4. 拓展训练通过户外拓展活动等形式，增强导购员的团队合作意识和领导能力，提高团队整体综合素质。

四、培训方式1. 线下集中培训公司可组织线下集中培训课程，统一安排导购员到指定的培训场地进行学习和实操训练。

2. 线上网络培训公司可借助网络平台，采用线上直播、视频课程等形式进行培训，方便导购员根据自身时间和情况进行学习。

3. 岗前培训对新入职的导购员可进行岗前培训，包括公司的产品知识、销售流程和服务标准等方面的培训，帮助新导购员尽快熟悉公司的相关业务。

五、培训周期1. 初级培训初级培训周期为1个月左右，主要是让导购员熟悉公司的产品知识和销售流程，提高其销售和服务基本素质。

导购员工培训计划方案模板

一、方案背景随着市场竞争的加剧，提高导购员工的专业素质和服务水平成为企业提升竞争力的重要手段。

为使导购员工更好地适应市场变化，提升销售业绩，特制定本培训计划方案。

二、培训目标1. 提高导购员工的专业知识和技能；2. 增强导购员工的服务意识和客户满意度；3. 培养导购员工的团队协作能力和沟通技巧；4. 提升导购员工的市场应变能力和创新能力；5. 塑造企业良好形象，提高企业市场竞争力。

三、培训对象1. 新入职的导购员工；2. 在职的导购员工；3. 特殊时期（如节假日、促销活动等）需要加强培训的导购员工。

四、培训内容1. 行业知识培训- 市场动态分析- 产品知识讲解- 行业政策法规2. 服务技能培训- 客户接待技巧- 售后服务流程- 沟通技巧与谈判技巧3. 销售技巧培训- 销售心理分析- 顾客需求挖掘- 产品卖点提炼4. 团队协作与沟通培训- 团队建设与协作- 沟通技巧与团队协作- 跨部门沟通与协作5. 创新能力与市场应变能力培训- 市场竞争分析- 创新思维与团队创新- 应对市场变化策略五、培训方式1. 理论培训：邀请业内专家、讲师进行授课，结合案例分析，提高员工的理论知识水平；2. 实践操作：组织员工参与实际销售场景，模拟客户接待、谈判等环节，提高员工的实战能力；3. 角色扮演：通过角色扮演，让员工体验不同角色，提高沟通技巧和服务意识；4. 互动交流：组织员工进行小组讨论、分享心得，激发员工的学习热情和团队凝聚力。

六、培训时间与周期1. 新员工培训：入职后1个月内完成；2. 在职员工培训：每年至少组织2次集中培训，每次培训周期为3-5天；3. 特殊时期培训：根据市场变化和企业需求，适时组织培训。

七、培训评估与反馈1. 评估方式：通过理论考试、实操考核、客户满意度调查等方式，对员工培训效果进行评估；2. 反馈渠道：设立培训反馈意见箱，鼓励员工提出意见和建议，不断优化培训内容和方式；3. 考核结果：将培训考核结果与员工绩效挂钩，对表现优秀的员工给予奖励，对表现不佳的员工进行重点关注和辅导。

店长导购培训计划

店长导购培训计划一、培训目标1. 提升店长和导购的专业知识和技能，提高服务质量和销售业绩；2. 增强店长和导购的团队合作意识和沟通能力，提高团队协作效率；3. 培养店长和导购的客户导向意识，增强客户满意度和忠诚度；4. 加强店长和导购的管理能力，规范店铺运营流程，提高经营效益。

二、培训内容1. 产品知识培训（1）了解公司的产品线、品牌理念、产品特点及优势；（2）掌握不同产品的功能、材质、款式等重要参数；（3）熟悉最新产品的销售策略和活动方案。

2. 专业销售技巧培训（1）学习客户需求分析技巧，掌握销售技巧和技巧；（2）学习销售礼仪，提升服务质量和客户满意度；（3）了解竞争品牌的销售优势和不足，找出销售差距。

3. 团队合作与沟通培训（1）学习团队协作的重要性和优势，培养团队合作精神；（2）学习团队沟通技巧，提升团队沟通效率和质量；（3）建立团队目标意识，激励团队士气，提高团队执行力。

4. 客户导向意识培训（1）学习客户服务理念和服务技能，提升客户满意度；（2）培养客户导向意识，提高对客户需求的敏感度和满足度；（3）善于与客户沟通，了解客户需求，提供个性化的购物体验。

5. 店铺管理能力培训（1）学习店铺运营流程，规范店内管理制度；（2）学习店铺货品管理和库存管理，提高经营效益；（3）学习危机应对技巧，提高店铺应对突发事件的能力。

三、培训方式1. 线上课程学习利用公司内部培训平台，开设产品知识、销售技巧、团队合作、客户导向、店铺管理等类别的培训课程，店长和导购可以根据自己的时间和需要进行学习。

2. 线下培训讲座邀请公司资深销售、客户服务、团队管理等方面的专家，为店长和导购进行线下培训，分享行业最新动态和实用的管理技巧。

3. 实际操作指导由培训师或带队老师亲自示范销售、客户服务、团队合作等工作流程，让店长和导购进行实际操作指导，提高工作技能。

四、培训周期根据培训内容的具体情况和店长和导购的实际需求，制定不同周期的培训计划，建议培训周期不少于一个月，以确保店长和导购充分掌握所需知识和技能。

服装店导购日常培训计划

服装店导购日常培训计划一、培训内容1. 产品知识导购个要了解所有店内的产品，包括款式、尺码、材质、价格、搭配等信息。

特别是每个季节的热门款式和流行趋势，以便更好的为顾客推荐产品。

2. 销售技巧培训导购人员的销售技巧，包括如何与顾客建立良好的沟通，对顾客需求的准确把握，以及如何进行销售谈判，提高销售转化率。

3. 顾客服务培训导购人员的顾客服务意识，包括主动问候顾客，热情接待，解答疑问等，让顾客感受到店内的服务质量。

4. 搭配技巧培训导购人员的搭配技巧，包括挑选合适的服装搭配、配饰搭配等，提高店内产品的搭配推荐能力。

5. 店内环境卫生培训导购人员注意店内环境卫生，保持店内整洁以及产品的陈列展示，提升店内形象。

6. 收银技能培训导购人员的收银技能，包括快速、准确的进行结账和找零，提高工作效率。

7. 身体语言培训导购人员的身体语言，包括面部表情、手势、站姿等，提高沟通效果。

8. 领导力培训导购人员有团队合作精神，愿意分享和交流自己的工作心得，鼓励和带领新员工更好的适应工作。

二、培训方法1. 专业人员授课请专业人员对导购人员进行产品知识、销售技巧、顾客服务等方面的培训，提高专业素养。

2. 商场实操在商场内进行导购演练，模拟顾客情景，指导导购人员的服务与销售技巧。

3. 视频教学播放一些成功案例的视频，让导购人员学习先进的销售方式和技巧。

4. 小组讨论将导购人员分成小组，讨论共享，相互学习，提高营销技巧。

5. 实战练习在导购日常工作中，针对性的进行实战练习，综合运用训练的知识和技巧。

三、培训时间表1. 每周一上午：销售技巧培训下午：顾客服务技能培训2. 每周二上午：产品知识培训下午：搭配技巧培训3. 每周三上午：店内环境卫生指导下午：收银技能培训4. 每周四上午：身体语言培训下午：领导力培训5. 每周五上午：商场实操下午：小组讨论分享四、培训效果1. 导购人员专业素养和服务意识得到提升，能更好的为顾客提供专业的导购服务。

导购员培训计划

培训计划
一.培训目的
1.为满足顾客的不同需要，提高服务质量，营造一个良好的购物环境，培养顾客至上的态度，树立正确的销售心态。

2.确保每位导购员对公司的发展历史，经营战略和品牌特点都相当熟识。

二.培训对象
1.导购员。

三，培训内容和课程安排
四.培训安排
1.人力资源部负责培训的组织管理工作
（1）与外聘讲师的联系、选择和评价
（2）安排培训场所和所需的设备材料
（3）组织对受训效果的评估
（4）制定培训费用预算与分配
2.根据培训实施的需要，调整和安排参训人员的工作，确保正常工作不受影响。

培训的考核和评估。

3.公司行政、财务部配合公司人力资源部做好培训的组织和费用管理。

4.公司总经理和人力资源管理总监对培训进行监督，及时提出指导意见。

五.培训的考核和评估
人力资源部制定培训效果评估表，跟踪调查培训效果和反馈。

导购促销员培训计划

导购促销员培训计划第一部分：培训目标与意义一、培训目标1.1 帮助导购促销员了解公司产品和服务的特点，提升产品知识和销售技巧；1.2 帮助导购促销员加强客户沟通能力，提升服务水平和用户体验；1.3 帮助导购促销员树立专业的职业素养和工作态度，提高工作效率和业绩。

二、培训意义导购促销员是公司与客户之间的桥梁，他们的工作水平直接影响到产品销售，并且在用户满意度和品牌形象上发挥着至关重要的作用。

通过本次培训，可以帮助导购促销员提升专业水平，提高销售技巧，增强工作信心，为公司的业绩和服务质量提供更好的保障。

第二部分：培训内容与方式一、培训内容2.1 公司产品和服务知识的专业培训；2.2 客户沟通技巧和服务流程的培训；2.3 销售技巧和客户关系管理的培训；2.4 职业素养和工作态度的培训；2.5 实践操作和案例分析的培训。

二、培训方式3.1 理论学习和知识讲解；3.2 案例分析和实际操作；3.3 角色扮演和模拟练习；3.4 现场考察和学习交流；3.5 考核评估和总结反馈。

第三部分：培训时间与地点一、培训时间4.1 培训时间为一周，其中包括工作日和周末共7天；4.2 工作日的培训时间为每天上午9点至下午5点；4.3 周末的培训时间为周六全天和周日上午。

二、培训地点5.1 培训地点确定在公司的培训中心；5.2 培训中心具备理论学习和实践操作的条件；5.3 培训地点附近交通便利，餐饮住宿方便。

第四部分：培训师资与资源一、培训师资6.1 本次培训将由公司销售部门的资深销售经理担任主讲；6.2 辅助讲师将由公司产品部门和客户服务部门的相关负责人担任；6.3 培训师资具备丰富的销售实战经验和专业的产品知识。

二、培训资源7.1 培训所需资料和教材将由公司提供；7.2 培训设备和场地将由公司培训中心提供；7.3 培训期间的餐饮和住宿将由公司承担。

第五部分：培训安排与流程一、培训安排8.1 培训前，公司将向导购促销员发送培训通知，并要求提前做好学习准备；8.2 培训期间，公司将安排专人负责培训的接待和协调工作；8.3 培训结束后，公司将对导购促销员进行考核评估，并颁发相应的培训证书。

商场培训计划5篇

商场培训计划5篇（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

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导购员培训计划及实施方案

一、培训目的为了提高导购员的专业素质和服务水平，增强顾客满意度，提升店铺整体销售业绩，特制定本培训计划。

通过系统的培训，使导购员掌握以下技能：1. 服装知识及产品特点；2. 顾客心理分析与应对策略；3. 优质服务技巧；4. 销售技巧与话术；5. 团队协作与沟通能力。

二、培训对象本培训计划面向所有导购员，包括新入职员工和在职员工。

三、培训内容1. 服装知识及产品特点- 服装分类、面料、款式、颜色等基础知识；- 不同季节、场合的服装搭配技巧；- 本店服装款式、特点、适用人群等。

2. 顾客心理分析与应对策略- 顾客购买动机分析；- 顾客类型识别与应对；- 顾客异议处理技巧。

3. 优质服务技巧- 仪容仪表规范；- 服务态度与礼仪；- 沟通技巧与倾听能力。

4. 销售技巧与话术- 产品介绍技巧；- 顾客需求挖掘与引导；- 成交技巧与话术。

5. 团队协作与沟通能力- 团队协作意识与技巧；- 沟通技巧与团队协作能力。

四、培训方式1. 理论培训：邀请专业讲师进行授课，通过案例分析、互动讨论等方式，使导购员掌握相关理论知识。

2. 实践培训：组织导购员进行模拟销售、角色扮演等实践活动，提高实际操作能力。

3. 考察评估：对培训效果进行评估，包括理论考试、实践操作考核等。

五、培训时间与频率1. 培训时间：每月举办一次集中培训，每次培训时间为2天。

2. 培训频率：根据实际情况调整，确保每位导购员每年至少参加4次培训。

六、培训实施步骤1. 制定培训计划：根据培训内容，制定详细的培训计划，明确培训时间、地点、讲师等信息。

2. 邀请讲师：邀请专业讲师进行授课，确保培训质量。

3. 组织报名：通知导购员参加培训，并进行报名登记。

4. 培训实施：按照培训计划进行培训，确保培训效果。

5. 考察评估：对培训效果进行评估，包括理论考试、实践操作考核等。

6. 培训总结：对培训过程进行总结，为后续培训提供参考。

七、培训费用培训费用由公司承担，具体费用根据培训内容、讲师费用等因素确定。

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篇一：营业员培训计划营业员培训计划一、专柜服务规范 (一)推行规范化服务对营业人员的要求： 1.具有良好的职业道德。 2．较高的文化素质。 3.具备较好的业务技术素质。 4．明确尽责的途径和要求。 (二)营业员仪容仪表规范： 1．仪容端庄 2．装扮得体 3．举止文雅 4．谈吐得体 (三)营业工作中的相关制度 1．营业员守则： (1)要文明经商，礼貌待客，接待顾客要主动、热情、耐心、周到、有问必答；不冷落、顶撞顾客，不优亲厚友。 (2)坚守岗位，遵守劳动纪律、柜台纪律，遵守商场的各项规章制度。 (3)不旷工，不迟到，不早退，工作岗位上不聊天，不干私活。 (4)保持良好的店容店貌，商品陈列要丰满，保持工作区域干净、整洁。 (5)具有良好的防损意识，减少工作中损耗的发生，维文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 护自身利益与信誉。 2．柜台纪律： (1)不在柜台内吸烟，吃东西，干私活。 (2)不在柜台内聊天打闹。(3)不与顾客顶嘴吵架。 (4)不因结账、上货不理睬顾客。 (5)不在柜台内看书看报。 (6)不坐着接待顾客。 (7)不擅自离开工作岗位。二、顾客服务： (一)顾客的购买心理： 1．顾客的认知会影响其购买行为。 2．顾客满意对企业至关重要。顾客满意的构成要素：商品、印象、服务。 (二)服务的要素： 1．物美价廉的感觉。 2．优雅的礼貌。 3．令人感觉愉快、清洁的环境。 4．让顾客得到满足，方便。 5．提供售前及售后服务。 6．商品具有吸引力。 7．提供完整的选择。 8．站在顾客的角度看问题。 9．全心处理个别顾客的问题。 10．显示自我尊荣，受到重视。 11．前后一致的待客态度。 12．有合理且能迅速处理顾客报怨的途径。 (三)顾客服务守则： 1．顾客服务的十一项基本观念：(1)让顾客满意。 (2)文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 帮助顾客解决—个问题。 (3)顾客购买的动机：在于拥有商品后的满足，而不在于商品多么好。 (4)顾客只愿意购买两种商品：一种是让他产生愉快情绪的感觉；一种是为他解决实际问题。 (5)“可靠的关怀”“贴心的照顾”。 (6)所有的营业员都代表商场的形象。 (7)顾客是否愿意下次光临，不依赖于他，而依赖于营业员能否让他这一次满意而归。 (8)一个企业成功的重要因素是：员工、顾客。 (9)帮助顾客买东西，而不是向他卖东西。 (10)顾客心中所期望的被满足方式。 (11)诚挚的友谊。 2．营业员服务规则： (1)凡事要以顾客的角度去思考，不符合我的要求的服务，当然也不会满足其他顾客。 (2)“顾客想要的”与“你认为顾客想要的”。 (3)永远不要与顾客为敌。 (4)提供他喜爱的商品。 (5)保持工作区域清洁。 (6) 笑脸相迎，热诚地打招呼。 (7)永远不能让顾客感觉受到冷落。 (8)营业员在顾客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。 (9)从顾客进门的第一步起，不论他们的态度是好是坏，都不能用不尊重的语言、态度、举动对待顾客。一定要保持笑容，直到顾客离去。 3．顾客抱怨的处理原则：文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. (1)处理顾客抱怨的步骤： ①集中精力，耐心而仔细地倾听。 ②重复顾客的意思，使其知道我们已经完全理解他的意思。 ③将顾客的意思重新组合整理。 ④通过询问的方式向顾客解释。 ⑤留住顾客：赔偿，口头道歉。 ⑥追踪，致谢，期望顾客连续支持。 (2)处理顾客抱怨时的10项注意事项： ①克制自己的情绪。 ②要有自己代表公司的感觉。 ③以顾客为出发点。 ④以第三者的角度保持冷静。 ⑤倾听。 ⑥迅速、第一。 ⑦诚意。 ⑧就算是顾客的错，也要以顾客满意为目标解决问题。 ⑨必须恢复顾客的依赖感。 ⑩绝对不要以顾客为敌。 (3)如何正确驾驭自己的情绪： ①换位思考法。②以柔克刚法。③自我疏导法。④降低期望法。⑤目标制约法。 ⑥责己恕人法。三、顾客 1．顾客的定义：顾客就是指具有消费能力或潜在购买能力的个人或组织。 2．根据顾客所在位置分为两类： 1）内部顾客：内部顾客是指专卖店内部的从业人员文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 2）外部顾客：外部顾客指一般意义上的“顾客”。又可分为三种： a．忠诚顾客：长期购买专卖店货品，是专卖店效益的保证（二八理论）。 b．游离顾客：处于流动状态的顾客群，是专卖店竭力留住的群体。 C．潜在顾客：即未来型顾客，可能成为忠诚顾客。 3. 顾客消费心理： 1) 求实心理：以追求服装的实用和实惠为主要购买目的的心理，对面料质地和制作工艺比较挑剔。 2) 好胜心理：有争强好胜心理所引发的购买动机，有炫耀心理。 3) 好奇心理：以喜欢尝试为主要目的的购买心理，对新产品感到好奇或产生兴趣，属即兴购买。 4) 求美心理：以追求服装的美感为主要目的的购买心理，注重色彩、花型和面料的时新。 5) 求美心理：以追求服装的美感为主要目的的购买心理，着重于服装的造型、色彩与艺术性。 6) 求名心理：以表现身份地位价值观为主要购买心理，注重品牌、价位、公众知度。 7) 求优心理：以追求优质产品为主要购买心理，注重质量、商标、产地。文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 8) 求廉心理：追求廉价为主要购买心理。 9) 模仿心理：以追求与名人或大众消费为主要目的的购买心理。 10) 求速心理：以追求快速方便的服务为主要购买心理，注重购买的时间或效率。 11) 习惯心理：以满足特殊的爱好而形成的购买心理，往往只购买自己偏爱的品牌，多为回头客。 12) 求安心理：以追求安全健康为购买心理，注重安全性、无毒副作用等方面。 4. 顾客消费的目的顾客购买货品时，心理活动尽管不同，但消费的最终目的是不会改变的，即：顾客购买的不仅仅是服装产品，还会因为以下理由购买： 1）消费心理得到满足 2）享受优质服务 3）货品物美价廉 4）满足自己追求的品位 5）作为礼物很合适四、专业销售技巧 1．顾客购买心理过程：注视—兴趣—联想—欲望—比较—信心—行动—满足文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 2． AIDAM销售技巧：（1）吸引注意（ATTENTION） ·橱窗展示和店铺陈列的亮点 ·向客展示产品（介绍画册、展示货品） ·让顾客触摸产品 ·为顾客做搭配演示（2）提高兴趣（INTEREST） ·使用FBA法则向顾客介绍产品的特性、优点及好处 ·列举其他顾客购买的例子大学生创业网（3）加强欲望（DESIRE） ·强调产品如何符合顾客独特的需要 ·强调产品的畅销程度 ·强调产品的著名程度或因畅销而随时售完（4）确定行动（ACTION） ·主动询问顾客需要那种产品 ·主动介绍其他配件产品（5）加强记忆（MEMORY） ·主动介绍产品保养知识和使用注意事项 ·做好服务工作，使顾客产生满足感 ·做好售后服务，恰当处理顾客投诉 ·不定期与顾客联系，加深品牌印象文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 3．顾客特征分析及相应对策顾客特征相应策略创新型：喜爱新产品喜欢追求潮流对时尚品牌关注不太在意货品价格创新型介绍新产品及其与别人不同处表现你的冲劲与狂热说话要有趣味性交换潮流意见并尊重他分析型：详细了解产品特性、优点及好处要求“物有所值”关注所付出的价钱需要多纛时间做出购买决定分析型强调产品物有所值FAB法则详细介绍产品好处解说、服务要有耐心产品知道准确主导型：喜欢自己作主要求其他人认同他的谈话希望支配一切不愿接受别人的推荐主导型在适当时候进行招呼不要与他们硬碰听从指示，不要太多建议介绍货品让其自己选择不要催促融合型：得到导购注意及礼貌对待喜欢与人分享自己的开心事容易与人熟悉融合型殷勤款待，多了解其需要关注他人所关注的事情和人多加建议，加快决定五、顾客抱怨的处理：一般情况下，营业员处理顾客抱怨应依照以下步骤进行： 1）妥善处理顾客投诉，维护专卖店形象及品牌声誉： 2）将顾引到收银台处，或店铺后台进行处理，并使文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 顾客背对大门，以减少其对其他顾客的影响。 3）诚心诚意道歉（无论专卖店有无过失） 4）分析抱怨原因，抓住投诉要点，并予以详细记录。在权限范围内应急早处理，超出权限范围内应及早向经理报告，请示解决方案： 5）若不能及时解决，应向顾客致歉并说明原因，并告诉顾客解决时间和答复方式在处理过程中若遇到以下两种情形，顾客也有可能勃然大怒：一是营业员说出令人不愉快的话；二是顾客因为不满意营业员的说明而产生的激烈情绪反应，不管是哪一种因素激怒顾客，通常应采取以下三种策略来缓和顾客的冲天怒气： 1）撤换当事人 2）改变场所，避免影响店堂气氛 3）改变时间，主动与顾客沟通具体在处理顾客抱怨时，若因质量问题所带来的抱怨应按以下方式解决： 1）顾客真心实意道歉 2）调换新货品（或向顾客提供其他选择） 3）若是顾客由于购买了该货品而受到精神或物质上的损失时店方应适当地予以补偿或安慰若因营业员服务方式不当招致的顾客抱怨，不论这类抱