呼叫中心外包呼叫中心客服外包方案
广东电信外包呼叫中心(分布式IP呼叫中心)需求说明书
广东电信外包呼叫中心（分布式IP呼叫中心）需求说明书1.引言文档编写目的：本文档作为广东省电信有限公司建设分布式IP呼叫中心系统，项目前期系统测试基本功能需求说明。
预期读者：广东省电信有限公司项目相关人员、厂家测试人员测试关键点：分布式功能、多租户管理功能本文档描述的是广东电信外包呼叫中心分布式IP呼叫中心的基本需求，如厂家有特色功能可补充。
2.接入功能2.1.呼叫接入类型2.1.1.PSTN呼叫接入呼叫接入无明显时延，能正常通话，双向声音清晰，能正确接收主被叫号码。
呼叫结束双方能正常释放、提示挂机。
2.1.2.IP电话呼叫接入呼叫接入无明显时延，能正常通话，双向声音清晰，能正确接收主被叫号码。
呼叫结束双方能正常释放、提示挂机。
2.1.3.Internet呼叫接入网上用户可点击按钮直接接入呼叫中心，呼叫接入无明显时延，能正常通话，双向声音清晰，能正确接收主被叫号码。
呼叫结束双方能正常释放、提示挂机。
网上呼叫应和普通的电话用户统一排队。
2.1.4.护航浏览功能客户通过Web方式发起服务请求，接通座席后，实现座席代表与客户同步浏览同一网页，同屏引导客户进行浏览操作，指导用户的浏览和填表等操作。
2.1.5.文字交谈功能呼叫中心座席代表可通过白板的方式和上网用户进行文字交流，指导用户对业务的使用。
2.1.6.可视电话呼叫接入呼叫接入无明显时延，能正常通话，双向声音清晰、图像清晰，能正确接收主被叫号码。
2.1.7.传真呼叫接入呼叫接入无明显时延，能正确接收传真，文件格式清晰，文件大小适中，能正确接收主被叫号码。
2.1.8.E-Mail接入能正确显示用户E-MAIL地址、发送时间，支持标题、正文、附件。
支持E-Mail的分类、分级处理，某类E-Mail自动分配给有相应权限的座席处理，优先级高的先分配处理。
对于特定类别、标题或正文符合某些规则的E-Mail可由系统自动回复。
E-Mail管理：可对收、发的E-Mail进行分类的查询、重新分配、转派等管理。
全国呼叫中心服务外包标准
全国呼叫中心服务外包标准全国呼叫中心服务外包标准是为了规范呼叫中心服务外包行业的发展，提高服务质量和客户满意度而制定的一套行业标准。
下面是一些相关的参考内容：1. 呼叫中心服务外包的定义和范围：明确呼叫中心服务外包的概念，包括服务外包的类型、对象和范围，例如呼叫中心服务包括电话、邮件、在线客服等多种形式。
2. 外包服务提供商的资质要求：规定外包服务提供商应具备的资质条件，包括注册资金、行业认证、业务经验、人员素质等方面的要求，确保外包服务商有能力提供高质量的服务。
3. 服务水平协议：明确服务商应提供的服务水平要求，包括接听速度、通话质量、问题解决率等指标，并约定服务商需按照协议提供相关数据报告，以便监督和评估服务质量。
4. 安全和隐私保护：规定服务商应建立和使用安全的信息技术系统，保护客户数据的安全和隐私，包括防止数据泄露、违规操作、黑客攻击等安全问题。
5. 呼叫中心人员要求：规定服务商应具备的呼叫中心人员要求，包括语言能力、沟通技巧、服务态度等方面的要求，以确保客户能获得专业、高效的服务。
6. 培训和质量管理：规定服务商应建立健全的培训体系，对呼叫中心人员进行系统的培训，提高其服务水平和专业素质。
同时，还应引入质量管理体系，监督和评估服务质量，及时发现和解决问题。
7. 投诉处理和纠纷解决机制：规定服务商应建立健全的投诉处理机制，及时响应客户投诉，处理纠纷，并设立专门的客户服务部门。
并明确当纠纷发生时，双方应如何解决，包括协商、调解和诉讼等方式。
8. 服务费用和费用结算：明确服务商和客户之间的费用结算方式和周期，包括服务费用的计算方法、支付期限和方式，并约定双方之间的费用清算方式。
9. 合同期限和终止条款：约定合同的期限和终止条款，包括双方都可以提前通知解除合同的情况，并明确解除合同后的权益和义务。
10.争议解决：明确双方在出现争议时的解决方式，包括协商、调解、仲裁和诉讼等情况。
以上是一些关于全国呼叫中心服务外包标准的参考内容，旨在规范行业发展，提高服务质量和客户满意度。
客服外呼方案
客服外呼方案随着信息时代的到来，客服外呼成为了企业与客户之间沟通的一种重要方式。
客服外呼方案的设计与实施关系到企业形象与客户满意度。
本文将为您介绍一种高效的客服外呼方案，以提升客户服务质量和效率。
一、背景分析客服外呼是指企业主动联系客户，提供产品或服务信息，解决问题，传递关怀等。
在市场竞争激烈的环境下，良好的客户关系管理和高效的客服外呼方案成为企业取得竞争优势的关键。
二、方案设计1. 目标确定首先，我们需要明确客服外呼的目标。
例如，改善客户满意度、促进销售、增强客户忠诚度等。
确定目标有助于明确客服外呼的内容和方式。
2. 人员培训客服外呼方案的实施需要专业的客服人员。
企业应对客服人员进行系统的培训，包括产品知识、沟通技巧、问题解决能力等。
通过培训，提升客服人员的专业素养和服务意识。
3. 外呼流程设计设计合理的外呼流程是提高客服外呼效率和质量的重要保障。
流程包括以下几个环节：a. 客户信息收集：在外呼之前，客服人员需要准备好客户的相关信息，包括个人信息、消费记录等。
这有助于提供个性化的服务。
b. 电话脚本准备：为了确保外呼过程中的信息准确性和流畅性，我们可以为客服人员准备电话脚本。
脚本应该包含客户常见问题的解答和产品推销的要点，同时也要灵活应对客户的各种需求。
c. 外呼方式：根据客户特点和目标确定外呼方式，可以是人工拨打电话，也可以是自动化的语音外呼系统。
在外呼中尽量模拟人工的沟通方式，减少客户的不适感。
d. 外呼质检：为了确保客服外呼的质量，企业可以设置质检环节，对外呼录音进行检查。
发现问题及时进行整改和培训。
4. 技术支持客服外呼方案离不开技术支持。
企业可以考虑使用智能外呼系统，进行客户信息的自动化管理、话务员的工作监控、电话录音和统计等。
技术支持可以提高客服外呼的效率和质量。
三、方案实施1. 小范围试点在正式推广客服外呼方案之前，可以选择一个小范围进行试点。
通过试点收集人员反馈和客户反馈，不断优化方案。
基于1000号平台的外包呼叫中心方案
的软件版本为 ２０版， 中 ４ 个坐席用于电信 主业服务 ． ． 其 ｏ
主要 以 语 音 方 式 向 用 户 提 供 以 电 话 受 理 为 主 的 各 项 全 方
结构。另外 ， 企业还 可以通过对收集到的大量 用户信息和 数据进行分析 ， 建立完善 的客户关系管理系统 。随着市场 竞争的 日趋激烈 ， 越来越多的企业意识 到构建企业呼叫中
达 ２ＯＫ； Ｏ 系统开放性强 ，Ｎｅｓ Ｉｔ 系统从 排队机到平 台本 身 ｓ 都可提供 开放性接 口， 方便第三方 根据 实际需要进行个性
化 的业 务 开发 ；坐 席 系 统 可 通 过全 分散 的 １ Ｂ＋１ 方式 和 Ｄ 排 队 机连 接 。 席 系 统总 共 配 置 ９ 个 坐 席 ， 叫中 心平 台 坐 ｏ 呼
设 各 ， 系统 组 成 采 用 华 为公 司 的 Ｃ ＆Ｃ ￣一Ｑ多 功 能数 字 Ｏ
设置将新增坐席划分给不同的企业 使用。 新增坐席和电信
维普资讯 http://wwຫໍສະໝຸດ
局 ｌ ∞Ｏ号 坐席 在 物 理 上 分 处 于 不 同的 工 作 间 。
此方 案的优点 ：投资较 少 ， 需要增加排队机
业、 网络运营商、 服务供应 商都对此 极为关注。中国电信利 用 ｌ（ Ｏｏ号平 台为社会提供外包呼 口 中心服务有很大 的优 ２ ｑ
势。
体实现起来也 存在一定的 问题 ： 一方 面 ， 剩余 的 ５ 个坐席 ０ 的布线 已经完成 ，并且 电信局 自身的 １（ ００号平 台业务也 ２ 还要进一步扩展 ，剩余 的 ５ 个坐席应 留给 电信 客户服务 ０ 使用 ； 另一方面 ，外包 企业话务员的坐席应该和电信局的
呼 叫中心作为一种利 用现代 通信手段和计 算机技术 来处理话务量的全新 现代化服务方式 ， 以为企业 获得更 可
呼叫中心如何有效管理外包服务
呼叫中心如何有效管理外包服务在当今竞争激烈的商业环境中，许多企业选择将呼叫中心业务外包，以降低成本、提高效率和专注于核心业务。
然而，要确保外包服务的质量和效果，有效的管理至关重要。
本文将探讨呼叫中心如何有效管理外包服务，涵盖了从选择合适的外包供应商到持续监控和改进服务的全过程。
一、明确需求与目标在选择呼叫中心外包服务之前，企业首先需要明确自身的需求和目标。
这包括确定所需的服务类型（如客户咨询、技术支持、投诉处理等）、服务水平要求（如响应时间、解决率、客户满意度等）、预期的成本范围以及业务增长的规划。
只有清晰地定义了这些需求和目标，才能为后续的外包决策和管理提供明确的方向。
例如，一家电商企业可能需要外包呼叫中心来处理客户订单查询和售后服务。
他们期望的响应时间在 30 秒内，解决率达到 90%以上，并且每月的成本不超过一定预算。
同时，考虑到业务的季节性增长，还需要外包供应商具备灵活的人员调配能力。
二、选择合适的外包供应商选择合适的外包供应商是成功管理外包服务的关键。
这需要进行全面的市场调研和评估，包括供应商的资质、经验、技术能力、服务质量、价格和信誉等方面。
1、资质与经验考察供应商是否具有相关的行业认证和资质，如 ISO 9001 质量管理体系认证、COPC 认证等。
同时，了解其在类似业务领域的经验，包括服务过的客户类型、规模和业务复杂度。
2、技术能力评估供应商的技术基础设施，包括呼叫中心系统的稳定性、功能完整性（如智能路由、语音识别、知识库管理等）以及与企业现有系统的兼容性。
3、服务质量通过参考客户评价、案例研究和实地考察等方式，了解供应商的服务质量。
关注其在人员培训、质量管理、流程优化等方面的措施和成果。
4、价格虽然价格不应是唯一的决定因素，但需要确保外包服务的价格合理，并与预期的服务质量和价值相匹配。
5、信誉了解供应商在市场上的声誉和口碑，查看是否有不良记录或纠纷。
例如，一家金融机构在选择呼叫中心外包供应商时，重点考察了供应商在金融行业的经验、系统的安全性和合规性，以及对客户信息保密的措施。
呼叫中心外包业务攻略（一）
呼叫中心外包业务攻略（一）－－－－客户需求分析及项目评估在客户服务外包项目中，准备工作非常重要。
“预则立，不预则废”。
想要在竞争激烈的市场中拿下一单，充分的准备必不可少。
一般来说，在和目标客户接触以后，有几项工作是必要要做的：一、客户需求分析对于企业来说，当一个问题或需求依靠内部无法完成或是成本太高时，就会考虑外包。
此时，他们会向外包服务提供商提出要求。
对于外包服务商来说，要明确的就是企业的真实需求。
真实需求的获得并不单纯依靠企业提供（因为他们常常会增加需求），还要销售人员主动联系和挖掘，帮助客户分析和明确，这样不但可以了解用户真实意图，降低工作的成本和难度。
同时，帮助客户做更切合实际的分析，也会使客户对你的信任度增加。
经过这个阶段，应向客户提交完整的需求建议书（RFP－Request for proposal）。
此需求建议书应做为明确客户需求的书面材料并入将来的合同附件。
以下提供此建议书的一般性模板：＊＊＊公司＊＊＊项目需求建议书一、目标描述：此部分主要写清客户的项目内容、执行目标的明细等。
二、工作过程表达：此部分主要写外包服务提供商所要执行的任务，包括识别需求、何时提交解决方案、达到目标、项目执行要求、及项目执行的保障等。
三、交付物：此部分主要写项目执行全过程中将要给客户提交的内容。
如何时提交解决方案、项目过程中提交哪些报表（如日报、周报、月报等有关项目进程的书面报告）、何时及如何提交项目结果执行明细、项目总结报告及相关分析报表。
四、支持性条款：此部分主要写明客户可以提供的种种支持如何时确定承约商、项目培训、数据及资料的提供、项目执行的支持及反馈通路等。
需求建议书是外包服务提供商对项目进行项目评估的依据，也是着手准备项目解决方案的前提。
二、项目分析项目分析是在明确客户需求以后，对项目的可行性进行分析，同时也对被选中为承约商可能性进行现实的估记。
在这个过程中，经常要考虑以下方面：1、竞争关系：即有哪些竞争对手参与此项目？在此项目中他们的竞争优势是什么？如何超越或消化其优势？等等。
2024年呼叫中心外包协议3篇
20XX 专业合同封面COUNTRACT COVER甲方：XXX乙方：XXX2024年呼叫中心外包协议本合同目录一览第一条：合同主体及定义1.1 甲方名称及地址1.2 乙方名称及地址1.3 甲方定义1.4 乙方定义第二条：外包服务内容2.1 外包服务范围2.2 服务时间2.3 服务人员配置第三条：服务费用3.1 费用计算方式3.2 费用支付方式3.3 费用支付时间第四条：服务质量和标准4.1 服务质量要求4.2 服务标准4.3 质量监控和评估第五条：保密条款5.1 保密内容5.2 保密期限5.3 泄密责任第六条：违约责任6.1 甲方违约责任6.2 乙方违约责任第七条：争议解决7.1 争议解决方式7.2 争议解决地点7.3 争议解决时效第八条：合同的变更和终止8.1 合同变更条件8.2 合同终止条件8.3 合同终止后的处理第九条：合同的生效、修改和解除9.1 合同生效条件9.2 合同修改条件9.3 合同解除条件第十条：通知和送达10.1 通知方式10.2 送达地址10.3 通知时效第十一条：法律适用和争议解决11.1 法律适用11.2 争议解决方式第十二条：其他条款12.1 甲方权利和义务12.2 乙方权利和义务12.3 第三方权利和义务第十三条：附件13.1 附件一：服务内容明细13.2 附件二：服务费用明细13.3 附件三：保密协议第十四条：签署14.1 甲方代表签字14.2 乙方代表签字14.3 签字日期第一部分：合同如下：第一条：合同主体及定义1.1 甲方名称：×××公司，地址：×××。
1.2 乙方名称：×××呼叫中心，地址：×××。
1.4 本合同所涉及的术语和定义，如有未尽事宜，双方可另行协商确定。
第二条：外包服务内容2.1 外包服务范围：乙方根据甲方的要求，提供包括但不限于电话客服、在线客服、售后服务等服务。
外包方案
案例分析—保险增险 数据挖掘类 数据挖掘类) 案例分析—保险增险(数据挖掘类
项目名称： 项目名称：太平洋保险增险类 项目简介： 项目简介：通过增险的方式 完善客户详细信息。 业务类型： 业务类型：数据挖掘 业务规模： 业务规模：座席人员采用预测 外拨系统进行外呼工作 座席规模： 座席规模：50个座席
导入外呼客户资料
管理人员分配外呼任务
系统主动外呼
重新设置外呼参数
呼叫成功？
No
产生新的外呼序列
Yes 接通话路
记录处理结果
结束Biblioteka 系统支持 —数据库管理华夏成讯数据库系统采用MYSQL作为基础软件 ，配合数据库开发技术实现智能化管理。 安全管理：根据用户操作用途，设定单独 账户，并赋予特定权限，保障数据安全。 数据备份：自动备份及手动备份双重模式 。利用数据库作业，完成数据库自动备份操 作，并采用事务复制技术，保证数据源与备 份数据库之间无差别，一旦数据源出现故障 ，保障第一时间平行切换。 智能优化：利用数据库自动作业技术，实 现各平台数据库的定时备份及自动优化。
定期 拨测
项目复核 机制
基础质检
运营管理体系 巩固
数字化管理
项 运营管 运营管
培训管理 监测系统
激励管 绩 管
团队
组管 考 管
会管
现场管
发
件管
全方位风险控制体系
系统
•CATI系统 系统 •双系统录音备份 双系统录音备份 •数据库管理 数据库管理 •承载能力测试 承载能力测试
人员
•120%人员培训 人员培训 •人员储备 人员储备 •人员调配灵活 人员调配灵活
合作模式
• 物理坐席外包——提供物理坐席租赁以及从业人员派遣、 提供物理坐席租赁以及从业人员派遣、
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呼叫中心外包呼叫中心客服外包方案
外包呼叫中心客服是企业将客户服务功能外包给专业的呼叫中心服务提供商的一种行为。
这种外包方案可以帮助企业降低成本、提高效率，并专注于其核心业务。
以下是呼叫中心客服外包方案的一些主要内容：
1. 寻找合适的呼叫中心服务提供商：企业需要仔细评估和选择可靠的呼叫中心服务提
供商。
要考虑他们的账户管理、技术能力、培训和监管以及价格等因素。
2. 定义服务水平协议（SLA）：企业应与呼叫中心服务提供商明确服务级别协议，包
括响应时间、解决问题的准确性、客户满意度等。
这有助于确保客户的需求得到满足。
3. 培训和知识传递：企业需要向呼叫中心服务提供商提供相关的培训和知识，以确保
他们能够了解和代表企业的品牌和价值观。
这可以通过培训课程、培训材料和知识库
来实现。
4. 技术支持：企业要与呼叫中心服务提供商一起确定提供技术支持的必要工具和系统。
这可能涉及电话系统、客户关系管理（CRM）软件、自动化工具等。
5. 监测和评估：企业应定期监测和评估呼叫中心服务提供商的绩效。
这可以包括定期
审查报告、进行满意度调查等。
这有助于确保呼叫中心服务符合预期并取得良好的效果。
总体来说，呼叫中心客服外包方案需要企业和呼叫中心服务提供商之间的良好合作和
沟通。
通过选择合适的合作伙伴并建立有效的合作关系，企业可以获得高质量的客户
服务，并在成本和效率方面获得显著的优势。