东航云南分公司飞行员的“集体返航”事件
基于薪酬视角分析东航返航事件
Ｅ ｅ 输机将达 １ ５ 架 ，需补充 ６０ ０ ２ ５ ０名飞行员 而我国 目前每年培养 业 竞 争 航 空 公 司 相 要 具 有 竞 争 性 。 实践 中薪 酬设 计 有 － ｒ 模 飞 行 员 的总 数 只有 ６０名 到 ８ ０名 。 民营航 空公 司 不 得不 以高 薪 式 ０ ０ 向 国有 航 空公 司 ” ”飞 行 员 挖 屡 见报 端 的飞 行员 事 件 到 底是 什 么 原 因 引起 的 ７东 航 返 航 超 前型 、跟 进型 、后进 型 。 超前 型 指本 单 位 的工 资 水平 在 本 旦 有 其他 单位 的工 资水 平 高 出 自己很 多 ， 积极 跟 进； 进型 是 会 后 行业 中一直 处 于领 先 地位 跟进 型 指单 位 不积 极 创造 领 先地 位 ， 但
云 南 分公 司 １ 个航 班 返 航 。无 独有 偶 ３ 份 以 来 ．民航 业 已 发 应该确立公平的薪酬水平 ． ４ 月 高技能高收入 ，低技 能低收入 ，营造
生 多起 类似 事 件 ３月 １ ４日下 午 同样 由 于认 为受 到 了不 公 正 的 公 平 、公 正 的改 革环 境 。
这 导致 昆 明机 场更 多的 航班 延误 。东 航方 面 给 出 的解 释 是 ” 天 因
公 平 是 薪 酬设 计 首 要原 则 ，也称 内部 一致 性 原 则 ．只 有在 员 工认 为 薪 酬设 计 是 公平 的前 提 下 ， 可能 产 生 员 工 的满 意 度和 认 才
气原因” ．而 同 一 天飞 住 上 述 地 区 的其 他 航 空 公 司航 班 则 正 常 降 同 感 ，才可 能 产 生 薪酬 的激 励 作 用 。根 据 亚 当斯 的 公平 理 论 ． 每 落 。这 一事 件 被 称 为 东航 返 航 事 件 。 二 返 航 事 件 原 因 分析
世界企业危机公关案例
《世界企业家》杂志：2008年10大危机公关案例危机公关, 危机管理, 世界企业家危机公关，指的是由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或者品牌带来的危机，企业针对危机采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象等，就是危机公关。
危机公关属于危机管理系统的危机处理部分。
《世界企业家》杂志()认为，危机公关又称危机管理，它是组织在自身运作中对发生的具有重大破坏性影响，造成组织形象受到损伤的意外事件进行全面处理，并使其转危为安的一整套工作过程。
危机公关的特点是：意外性:危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。
聚焦性: 进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。
媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。
破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。
紧迫性：对企业来说,危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势,如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。
如果将企业比作一个人，那么，企业的危机就是围在脖子上的围巾：有的企业被这个围巾勒伤、甚至勒死，但是也有企业将它作为服饰的点缀或者用来取暖。
《世界企业家》杂志()认为，公关的最高境界无疑是：行云流水、任意所至。
但是如此的挥洒自如背后是公关的基本功：沟通。
《世界企业家》杂志编制了2008年10大危机公关案例(上半年)NO.1 家乐福”抵制门”事件回顾：4月7日，北京奥运会圣火在巴黎的传递遭到”****”分子的破坏，网友遂发起抵制法国企业的号召。
之后有消息称，由于路易威登-莫特轩尼诗集团(LVMH)涉嫌曾予以”****”资金支持，而该集团刚刚成为家乐福的最大股东。
家乐福一时间成为千夫所指，遭到网友的广泛抵制。
东航集体返航事件案例分析
东航集体返航事件案例分析首先，事件背景。
由于新冠疫情的爆发，人们普遍意识到佩戴口罩对于防控病毒传播的重要性。
然而，一部分人对于佩戴口罩有抵触情绪，认为口罩会导致不适感，甚至是过敏反应。
而在这次事件中，一名女乘客声称自己对口罩过敏，拒绝佩戴口罩，引发了航班返航的决定。
其次，事件原因。
这次事件的起因是乘客中的一名女乘客声称自己对口罩过敏，拒绝佩戴口罩。
根据规定，乘客需要在整个航班过程中佩戴口罩，这是为了保护自己和他人的健康。
然而，女乘客的拒绝导致了飞机无法按计划起飞，最终决定返航。
事件的原因可以归结为对口罩佩戴规定的不理解或不认同，以及航空公司的应对策略不当。
第三，社会影响。
这次事件引发了大量的关注和争议。
一方面，有人认为女乘客的行为是对规定的无视，对他人健康的不负责任。
另一方面，也有人对于口罩佩戴规定的必要性提出了质疑，认为应该允许有过敏症状的人不佩戴口罩。
事件的发生导致了航班的延误，给其他乘客带来了不便，同时也给航空公司的声誉造成了损害。
最后，解决办法。
针对这次事件，可以从多个方面采取相应的解决办法。
首先，航空公司可以加强对乘客的健康教育宣传，强调佩戴口罩的重要性，并提供解决过敏问题的方案。
其次，乘客应该积极了解相关规定，并在航班起飞前将自己的问题与航空公司进行沟通，以寻求更好的解决方案。
最后，航空公司可以制定更加明确的规定，明确对于过敏症状的处理方式，并制定相应的政策。
在未来，面对类似事件，航空公司应该更加谨慎和积极地处理，充分考虑乘客的需求和特殊情况。
同时，乘客也应该理解并遵守相关规定，不以自己的个人需求影响他人和航班的正常运行。
只有大家共同努力，才能够保障航班的正常进行，同时做好疫情的防控工作。
总之，东航集体返航事件是一起引发广泛关注的事件，该事件的原因是一名女乘客对口罩过敏的拒绝。
这次事件给航空公司带来了不良影响，也引发了公众对于口罩佩戴规定的质疑。
解决这类事件需要航空公司加强对乘客的健康教育宣传，并制定明确的规定和政策。
是谁“谋害”了东航的MOT
是谁“谋害”了东航的ＭＯＴ作者：来源：《新营销》2008年第06期最近，我也经历了一次返航事件。
从上海虹桥机场飞往北京的一架飞机，飞行了一个多小时后，当我们飞临北京上空时，变故突生，机长做了一个决定：返回上海。
理由是北京出现雷雨天气，无法降落。
这一决定作出后，机舱像大家想象的那样上演了一场声讨大战。
我观察了一下，主要有两种声音：其一，严重质疑其可信度，认为是机长有问题；其二，抱怨。
我乘坐的不是东航的飞机，而是上航的飞机。
显然，东航的“返航门”事件给乘客留下了阴影。
我在想，如果没有东航的“返航门”，乘客是否会对航空公司有这么大的怀疑。
对东航而言，“返航门”是一次巨大的品牌危机，它不仅把自己的公司形象带入谷底，而且影响行业声誉，最关键的是，它“谋害”了航空业的品牌本质：安全。
3月31日，东航云南分公司14个航班集体返航，原因是飞行员不满东航在“小时费”上的不公正待遇而罢飞，飞行员竟然集体无视飞行规则，用危险的要挟行动威逼自己的航空公司。
东航飞行员也给东航的品牌制造了一次巨大的负面MOT。
MOT就是关键时刻（Moments of Truth）。
特别是对航空公司而言，MOT是一个关键指标，是对客户导向的具体衡量，因为对客户而言，他只会记住那些关键时刻MOT。
在北欧航空公司（SAS）前任CEO詹·卡尔森所写的《关键时刻MOT》一书中，他这样描述：一年中，北欧航空公司共运载1000万名乘客，平均每人接触5名员工，每次15秒钟。
也就是说，这1000万名乘客每人每年都对北欧航空公司“产生”5次印象，全年总计5000万次。
这5000万次的“关键时刻”决定了公司未来的成败。
想想东航14架飞机所制造的辐射效应吧，这些失败的MOT把东航带入品牌的黑暗时期。
在我看来，东航的“返航门”可以称得上一次失败的MOT案例教材。
现在，让我们看看有哪些MOT教训。
教训之一：一线员工才掌握着品牌的生死大权。
航空公司代表着这样一种公司结构：传统，等级森严。
薪酬管理作业及答案
1.请从员工、企业以及社会的不同视角谈谈薪酬的含义及影响。
①工资是指雇佣方支付给被雇佣方合法的货币报酬，包括计件工资和计时工资两种类型。
计件工资是根据劳动者生产的产品数量支付的工资，它是一种与劳动者的生产率或工作成果挂钩的工资；计时工资是根据劳动者提供的劳动时间支付的工资，它是相对固定的，与劳动者的生产率或工作成果无关。
②薪酬是指员工因为雇佣关系的存在而从雇主那里获得的各种形式的货币报酬，这种薪酬概念仅包括货币性的劳动报酬，它包括基本薪酬和浮动薪酬两部分。
基本薪酬又称固定薪酬，是员工因在企业工作而获得的较为稳定的经济报酬，它不仅为员工提供了基本的生活保障和稳定的收入来源，而且往往是确定是确定可变薪酬等的一个重要基础。
可变薪酬是薪酬体系中与绩效直接挂钩的经济性报酬，有时也称为浮动薪酬，绩效薪酬绩效奖励或奖金。
③总薪酬，又称薪酬包，是薪酬和福利的总和，它强调福利作为报酬的一个独特组成部分所能起到的作用，代表企业能够为员工提供的全部经济报酬。
它由基本薪酬可变薪酬以及福利构成。
薪酬称为直接经济报酬；福利称为间接经济报酬，它一般包括各种法定社会保险、企业补充保险、向员工个人及其家庭提供的服务、健康及医疗保健等。
除此之外，在企业支付给员工的薪酬中，还包括一些不太好分类的部分，一部分是在员工的各种假期支付的报酬，比如带薪休假工资、节日节假日工资、病假以及事假工资等；一部分是各种津贴补贴项目以及在正常工作日或节假日加班产生的加班费。
④报酬是指一个员工为某个组织工作而获得的所有本人认为有价值的要素。
首先我们可以将报酬划分为经济报酬，非经济报酬，经济报酬通常包括各种形式的报酬与福利，非经济报酬则包括上集合同事的认可，个人成长与发展富有挑战性的工作决策，参与良好的工作环境和办公地点等。
其次，报酬可分为内在报酬、外在报酬，主要区别在于报酬对劳动者而言是一种来自外部的刺激还是一种来自内心的激励。
2.从报酬的角度来看，组织在进行人力资源管理时应当注意哪些方面的问题？薪酬管理需要做出四个最为重要的决策，即薪酬体系决策、薪酬水平决策、薪酬结构决策以及薪酬管理政策决策。
东航“返航门”：谁是赢家？
东航“返航门”：谁是赢家？作者：刘梦羽来源：《中国报道》2008年第05期东航“返航门”事件，折射出中国民航管理体制的积弊，是劳资双方白热化矛盾的集中爆发。
“天气原因”VS“人为因素”据4月1日《京华时报》报道，3月31日东方航空公司云南分公司多个航线的航班突然临时取消，大批乘客滞留机场。
东航云南分公司的客服称，航班取消是“天气原因”。
但事实上其他航空公司的航班均未受天气影响。
有乘客称，东航有多位机长临时罢飞，但此消息未得到东航方面证实。
在一个看似平常的日子，“返航门”事件浮出水面。
嗅觉灵敏的各路媒体纷纷高调跟进。
4月2日的《广州日报》报道，中国民航局于前一天召开紧急会议，要求各航空公司派出专人做好飞行员的思想工作，而对此次东航事件的带头人，将给予严厉处罚，最高可至终身禁飞。
官方的迅速介入，使得本来就对民航“神经脆弱”的人产生了多种猜想，而媒体更是不遗余力地挖掘幕后消息。
此时，一封神秘的“公开信”进入公众视野。
据《南方都市报》报道，事发前，东航云南分公司飞行员宿舍流传一封公开信，历数了飞行员的不满原因，其中包括待遇偏低，(公司)针对飞行员的检查使“飞行员的自尊心受到了巨大的伤害”，飞行员工资和补贴没有与税收标准接轨，认为飞行员辞职遭天价索赔是不公平之举。
“受惊”的东航公司对于任何对返航“人为因素”的猜测均置之不理，坚称返航原因是“云南三四月份天气不稳定”。
但这一说法遭到各方质疑。
4月5日，中国民航局网站发布消息称，民航局已经派出工作组到达昆明，正在对东航“返航事件”的原因进行详细调查。
这是民航局首次对“返航事件”做出回应。
赴昆明调查的中国民航局调查组成员余国强说，“调查是出公众怀疑、媒体怀疑、我们怀疑的背景下展开的。
”民航云南监管办封存所有返航航班资料、目的地机场天气实况以及相关飞行数据。
民航局称，如果发现故意延误航班等有悖职业道德的行为，“将责成有关方面依法依纪对当事人作出严肃处理”4月7日，在财经网上的一条消息，证实了很多人之前的猜测：东航首度承认返航确实存在“人为因素”。
程延园员工关系管理第一章
1-社会化过程，意识形态、价值观，“阶级意 识”、“团队成员”、“麻烦制造者”
2-雇员很现实，有无更好制度选择，当前还不 错
3-眼界有限，和类似资格的人比较
大多数工作有积极一面
融入工作 自我价值的满足 责任意识，管理方买有破坏契约（包括心理），自
己也应遵守
主要形式：冲突、合作 根源是什么 相互作用方式怎样
1.合作的根源
合作
共同生产产品和服务，并遵守既定制度和规则。
根源
被迫 获得满足
被迫
迫于压力不得不 惩罚，失去工作 罢工、集体行动——收入损失、关闭工厂 长期：非常愿意加强工作稳定性、提薪、晋升
的机会
获得满足
建立于对雇主信任基础上，
2004年，飞行员总数1万人 2010年，1250架，需补充6500飞行员，培
养能力600——800人
新公司策略——挖人 原公司——索赔天价，长期合同（99年） 民航总局发文：辞职须征得原单位同意，
赔偿70-210万元培训费。 东航—支付赔偿，不给档案 启示：协调企业与员工关系，建立正常的
员工关系管理
人力资源管理 选用教材 教学方式 学会生存：做人、做事、学习、与他人相
处
导论
和每个人相关
当员工 当老 板 个体户
导引：东航飞行员集体返航
2008年3月31日，东航云南公司，昆明—— 大理、丽江、西双版纳，18个航班，集体 返航。
人为事件——飞行员认为待遇低，对待不 公平
受到……的影响 管理层——员工，取代劳资关系，注重和谐、
合作 员工关系本质是合作、冲突、力量、权利的相
互交织。
法律上的权利义务关系
劳动——报酬、福利 契约形式，清楚
透视东航返航危机
司普遍面临的突出问题。 东航在飞行 东 航 在 处 理 这 次 返 航事 件 中做 员管理和激励上出现 问题 ， 如果公司 实， 加之返航事件涉及到非常敏感的 了大量工作 ， 但给人的印象却 是 “ 抵 态度 诚 恳的话 ， 乘客和公 众是 能够 航空安全和劳资矛盾， 所以， 这一事 赖 一 辩解 一 回避” 三步曲。 件不仅成为网络的热点， 而且报刊、 理解的， 不会让东航一家公司承担全 ４ １ 日， 航 局 公 布 了对 东 航 行业 问题的责任。 月 ７ 民 电视等 传统媒 体对这一事件给 予了 返航事件的正式调查结论， 认定这次 返 航事件 虽然 不是小 事 ， 但毕
等四条维权建议。 法律界人士也积极
通 集 ２ ０ 年３ １ 东 方航 空公司 业 欺 诈 的名义 ， 过 公益 诉 讼 、 团 极认错 、 ０ ８ 月３ 日， 诚恳道歉 ； 出于保护公司隐 诉 讼 的形 式 起诉 东 航 。 云 南分 公司 （ 文 简称 东 航 ） 昆明 下 从 私 的需 要 ， 以 不讲 具 体 原 因 ， 说 可 只 东 航 集 体 返 航 事 件 一 开 始 只 是 “ 飞 往大 理 、 丽江 、 西双 版 纳 等 城 市 的 调度不 良” 管理不周” 、“ 等广义的
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企 业
竟没有出现人 员伤亡， 本来并不是恶
性事故， 以通过道歉、 偿和坦诚 所 补 沟通 ， 完全可以得到乘客和公众的谅
解。 当然 ， 危机过后， 必须 进行 在 还
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Ｅｎ ｅ ห้องสมุดไป่ตู้ ｉｅ ｔ ｒ ｒｓ
返 航 事 件 主 要 是 少 数飞 行 员 无 视 旅
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2008年3月31日，DH航空公司云南分公司从昆明飞往大理等地共14个航班，飞到目的地上空后，又返回昆明。
导致大量乘客滞留。
而同一天其他航空公司的航班则照常起降。
后经国家民航局调查，在返航的航班中仅有3个为合理返航。
民航局认定，返航事件主要是因为少数飞行人员无视旅客权益所造成的一起非技术原因的返航事件。
在返航前，一些飞行员与DH公司已经是矛盾重重，返航事件仅仅是矛盾的集中释放。
1、这次东航云南分公司飞行员的“集体返航”事件反映出薪酬管理的
哪些基本原理?
2、针对这次“集体返航”事件中反映出来的薪酬问题,东方航空公司应
当采取哪些改进措施?
薪酬管理案例分析作业
1.这次东航云南分公司飞行员的“集体返航”事件反映出薪酬管理的哪些基本原理
答①薪酬的经济保障功能未发挥作用。
云南分公司的工资待遇太低还要面临高税收使得飞行员的基本生活难以保障更难以满足员工在娱乐、教育、自我开发等方面的发展需要。
②薪酬的激励功能未发挥作用。
东航总公司在航线分配和干线支线的小时费问题上对云南分公司明显不公平未考虑到云南支线的地理位置、气象情况等造成的飞行难度大、危险系数高等问题而给予低小时费还要与东航总公司吃大锅饭面临高税收和限期补税压力种种不公平对待未能产生激励效果相反是员工得不到满足产生反效果。
③薪酬的社会信号功能未体现。
与同行业其他航空公司相比东航云南分公司飞行员待遇很低东航总公司高层管理人员不重视员工意见不能妥善处理员工反映问题造成员工认为自身价值在社会和组织内部未得到实现。
④薪酬管理的公平性、有效性、合法性未得到体现。
云南分公司飞行员和东航总公司及同行其他航空公司飞行员工资待遇差距悬殊分公司与总公司分配不公平云南分公司飞行
员限期补税高税率都体现出薪酬管理的不公平性薪酬体系未能有效帮助组织实现预定经营目标云南分公司飞行员的不公平待遇与国家的相关法律规定相抵触薪酬体系和管理的不科学性。
⑤薪酬管理的要求目标未达到实现。
薪酬强调外部公平性或者外部竞争性内部公平性或者内部一致性而云南分公司飞行员工资待遇远低于上海总公司及同行其他航空公司所缴税还比上海的多。
⑥现有绩效考核方式、指标不合理。
飞行员薪酬按照统一标准发放仅考虑主干线重要性
支线向干线让利未考虑不同航线飞行难度指标过于单一。
企业内部的科层化、等级化与“上海人”的差别对待绩效考核方式不科学。
⑦薪酬体系不能与组织的文化和价值观保持一致。
薪酬体系的设计令员工对企业文化不认同凝聚力不强。
东航高层贪污受贿面对多家分公司劳资不和东航总公司不重视都对企业文化价值理念造成负面影响使得分公司员工失去信心。
⑧薪酬管理未与东航企业战略挂钩。
东航实行支线向干线让利不考虑支线飞行难度大、危险系数高等问题造成战略错误不利于企业长久发展。
2.针对这次“集体返航”事件中反映出来的薪酬问题东方航空公司应当采取哪些改进措施
答①调整薪酬体系完善薪酬考核方式、指标适当增加员工薪酬、福利。
②薪酬管理与企业战略挂钩保持薪酬管理体系的正确性、科学性、完备性为企业整体发展目标服务。
③端正企业高层工作作风创建企业良好文化树立企业文化观念薪酬体系与企业文化和价值观保持高度一致增强企业文化凝聚力。
④薪酬体系公开透明化注重与员工的双向沟通听取接受员工意见和建议重视员工利益诉求切实采取措施改进工作。
⑤实行“子公司”制独立发展自负盈亏。
⑥与员工进行面谈了解问题本质从根本上解决问题。
⑦公关采取措施维护企业正面形象。